I035-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI SMA XYZ
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL
DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
DI SMA XYZ
1) 2) 1)Rosnani Ginting Susanto
,Departemen Teknik Industri - Universitas Sumatera Utara (USU)
Jl. Almamater, Kampus USU Medan 20155 INDONESIA
Telepon: (061)- 8212050
2)E-ma
Departemen Teknik Industri - Universitas Sumatera Utara (USU)
Jl. Almamater, Kampus USU Medan 20155 INDONESIA
Telepon: (061)- 8212050
Abstrak
Sekolah merupakan suatu institusi yang bergerak di bidang jasa pelayanan pendidikan dengan tujuan
untuk pengajaran dan pendidikan. Untuk itu, setiap sekolah berupaya untuk meningkatkan kualitas
layanan pendidikan, begitu juga halnya dengan SMA XYZ. Dalam rangka untuk mencapai tujuan
tersebut maka dilakukan penelitian dengan menggunakan metode fuzzy servqual untuk menentukan
atribut kebutuhan/pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan siswa serta untuk
mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari siswa.
Sedangkan untuk menerjemahkan keinginan dan kebutuhan menjadi apa yang harus dihasilkan oleh
sekolah maka digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Penelitian dilakukan dengan
menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian yang disebarkan secara acak kepada responden
yakni siswa sekolah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 90% dari variabel pelayanan dinilai sangat
penting oleh responden (siswa). Keseluruhan variabel pelayanan masih memiliki gap (kesenjangan)
negatif. Variabel pelayanan dengan nilai kesenjangan terbesar -0,191 menunjukkan bahwa siswa
masih belum puas dengan kondisi fisik sekolah selama ini. Pembentukan matriks House of Quality
(HOQ) menghasilkan prioritas perbaikan yang harus dilakukan yaitu menyesuaikan antara fasilitas
dengan biaya uang sekolah dengan nilai bobot relatif sebesar 5,658%. Sejalan dengan itu, maka salah
satu acuan prioritas perbaikan yang dapat dilakukan yaitu dengan karakteristik teknis pelayanan
“tingkat penguasaan strategi dan metode PAIKEM (Pembelajaran, Aktif, Interaktif, Kreatif,
Eksplorasi, Menyenangkan)” yang memiliki nilai kepentingan relatif sebesar 3,841% Kata Kunci : servqual, fuzzy, quality function deployment, SMA Pendahuluan Latar BelakangPeningkatan persaingan dalam dunia pendidikan telah berkontribusi terhadap kesadaran akan pentingnya pengukuran kualitas jasa dalam dunia pendidikan, khususnya sekolah. Para ahli kualitas yakin bahwa pengukuran kepuasan konsumen di dunia pendidikan merupakan salah satu tantangan dalam rangka memajukan dunia pendidikan. Untuk itu, sekolah-sekolah sangat perlu untuk secara aktif mengawasi dan mengukur kualitas pelayanan dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Begitu juga halnya dengan SMA XYZ, dimana dalam usaha untuk memenuhi ekspektasi dari siswa-siswi telah berupaya untuk mengukur kualitas pelayanan.
Berdasarkan kinerja yang telah diberikan oleh pihak manajemen sekolah kepada siswa- siswinya, masih terdapat beberapa keluhan terhadap pelayanan yang telah diberikan. Pihak manajemen sekolah berniat untuk mengetahui tingkat kepuasan murid terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini guna meminimalkan keluhan yang diberikan. Untuk itu, analisis mengenai tingkat pelayanan jasa pendidikan sekolah dilakukan agar bisa didapatkan pemahaman tentang sejauh mana kepuasan siswa terhadap pelayanan sekolah.
Tujuan
Tujuan dari penelitian ini, yaitu untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan siswa sekolah sebagai upaya memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh SMA XYZ dengan menerapkan metode Fuzzy-Servqual dan Quality Function Deployment (QFD).
Batasan
Batasan yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: a. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi
, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah,
service quality dan lain-lain.
b.
Penelitian yang dilakukan hanya pada siswa di SMA XYZ sedangkan perespon teknisnya adalah pihak manajemen SMA XYZ.
Studi Pustaka 1. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarakan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Kotler mendefinisikan pelayanan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 1993) 2.
Model Service Quality
Definisi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan yang didapatkannya. Kualitas jasa memiliki lima dimensi dasar. Jasa yang diharapkan (expected
services ) dan jasa yang dirasakan (perseived service) memiliki dimensi yang sama. Dimensi ini
dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Suatu model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dibentuk agar penyedia jasa mampu memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model itu mengidentifikasikan lima gap yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 1. (Zeithaml, 1990)
Komunikasi Kebutuhan pribadi diharapkan Jasa yang Gap 5 Pengalaman masa lalu Pemasar Konsumen Gap 1 Gap 3
Penyampaian Jasa Gap 4
dipersepsikan Jasa yang Komunitas Eksternal kepada Pelanggan Persepsi Manajemen atas Gap 2 Harapan Pelanggan Spesifikasi KualitasGambar 1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual 3.
Konsep Dasar QFD
(QFD) dikembangkan pertama kali pada tahun 1972 oleh
Quality Function Deployment
Mitsubishi’s Shipyard di Kobe, Jepang. Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang akan menghubungkan apa keinginan pelanggan (What) dan bagaimana suatu produk akan didesaian dan diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan (How).
Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin, yang mana kebutuhan dan keinginan mereka dijadikan sebagai titik awal (starting
point ) dari proses QFD. Oleh karena itu maka QFD disebut sebagai voice of customer. Filosofi
yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak selalu puas dengan suatu produk meskipun produk tersebut telah dihasilkan dengan sempurna.
Penerapan metodologi QFD dalam proses perancangan produk/jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk/jasa atau disebut dengan house of quality. Bagan HOQ dapat dilihat pada Gambar 2. (Nasution, 2006) Technical Correlations E C A - What do the customer requirement mean to the - Competitive Satisfaction Performance (Technical Requirement) Technical Response Relationships - Current Satisfaction Performance D - Importance to Customer Planning Matrix B Customer Needs and Benefits - Technical Response Priorities - Competitive Technical Benchmarks - Where are the interactions between relationships - Improvement Ratio
manufaktur - Goal
Technical Matrix F - Normalized Raw Weight - Sales Point - Raw Weight- Technical Targets
Gambar 2. House of Quality Penerapan konsep serta fokus dari QFD pada bidang industri manufaktur dan pada industri jasa adalah sama, yakni sama-sama berfokus pada kepuasan pelanggan, serta proses perancangan, peningkatan/perbaikan kualitas diawali dari identifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Selain itu, struktur QFD yang digunakan dalam industri jasa pun tidak berbeda dengan struktur QFD pada industri manufaktur, yakni sama-sama berbentuk rumah mutu (house of quality). Yang menjadi perbedaan diantara keduanya adalah jika pada industri manufaktur, kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan menjadi karakteristik teknis, sedangkan pada industri jasa kebutuhan dan keinginan pelanggan diterjemahkan ke dalam karakteristik-karakteristik desain sistem jasa pelayanan yang diperlukan perusahaan untuk memenuhi persyaratan pelanggan tersebut.
4. Himpunan Fuzzy
Himpunan fuzzy adalah suatu himpunan dari prinsip-prinsip matematik untuk memodelkan informasi yang didasarkan pada tingkat keanggotaan (membership grade). Suatu himpunan fuzzy F dalam semesta pembicaraan U dapat digambarkan oleh suatu fungsi keanggotaan (membership
function ) μ F yang mewakili nilai dalam interval [0,1] untuk tiap u dalam U dinyatakan dalam
persamaan μ F = U => [0,1].Fungsi keanggotaan (membership function) adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (sering disebut dengan derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1. Fungsi keanggotaan menyatakan derajat keanggotaan dari masing-masing anggota dalam semesta pembicaraan. Fungsi keanggotaan mendefinisikan bagaimana tiap titik dalam ruang input dipetakan menjadi bobot atau derajat keanggotaan antara 0 dan 1
Metodologi Penelitian 1. Variabel Penelitian
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan didefinisikan sebagai bentuk pelayanan (jasa) yang diharapkan oleh pelanggan yang dirasakan pantas untuk diterima.
2. Persepsi Pelanggan Persepsi pelanggan didefinisikan sebagai penilaian terhadap bentuk pelayanan (jasa) yang diterima oleh pelanggan
3. Karakteristik teknis pelayanan Karakteristik teknis didefinisikan sebagai teknis pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.
Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam penelitian ini yakni : 1. Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pelanggan.
2. Prioritas pelayanan jasa yang diberikan akibat adanya kesenjangan dalam pemberian kualitas pelayanan.
2. Instrumen Penelitian Variabel-variabel penelitian tersebut dimasukkan pada instrumen penelitian yaitu kuesioner.
Kuesioner yang digunakan didasarkan pada bentuknya ialah kuesioner terbuka (kuesioner isian) dan kuesioner tertutup (kuesioner rating scale).
1. Kuesioner terbuka sebagai studi pendahuluan yang dilakukan untuk mendapatkan susunan butir- butir pertanyaan berdasarkan modus jawaban responden yang selanjutnya dipertimbangkan sesuai masukan dari pihak manajamen sekolah yang kemudian akan menjadi isi dari kuesioner tertutup dan disebarkan pada sampel penelitian. Kuesioner terbuka akan berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar nasional pendidikan.
2. Kuesioner tertutup merupakan kelanjutan dari kuesioner terbuka yang mana akan memberikan variabel-variabel pelayanan jasa yang disesuaikan dengan lima dimensi kualitas pelayanan jasa.
Penilaian pada kuesioner tertutup menggunakan skala Likert, yakni untuk melihat tingkat kesetujuan (degree of agreeness) dari responden terhadap suatu pernyataan. (Sinulingga, 2011).
3. Populasi Penelitian
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-cirinya akan diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah siswa-siswi SMA XYZ tahun ajaran 2011/2012, mulai dari kelas X sampai dengan dengan kelas XII. Siswa kelas X berjumlah 176 orang, siswa kelas XI berjumlah 133 orang, dan siswa kelas XII berjumlah 119 orang sehingga total siswa ialah sebanyak 428 orang.
Hasil
1. Service Quality
Dari hasil pengolahan data kuesioner untuk tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan SMA XYZ diperoleh gambaran adanya gap antara tingkat pelayanan dan tingkat kepentingan pelanggan SMA XYZ. Gap ini menunjukkan bahwa pelayanan SMA
XYZ pada suatu variabel tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Nilai-nilai gap untuk setiap variabel dapat juga dilihat pada Tabel 1.
2. Pengembangan Matriks QFD
Dalam proses perancangan karakteritik pelayanan, tidak semua variabel kebutuhan dapat dipenuhi sekaligus, melainkan harus melihat prioritas pelayanan apa yang harus didahulukan. Hal ini dapat dilihat berdasarkan gap antara tingkat kepentingan dengan kebutuhan.
Terdapat beberapa tahapan yang harus dilakukan dalam proses pengembangan karakteristik pelayanan SMA XYZ. Berdasarkan data-data yang telah didapatkan pada langkah-langkah sebelumnya, maka selanjutnya dapat dibuat matriks HOQnya. Dari pembentukan HOQ, dapat dilihat peringkat prioritas perbaikan variabel pelayanan yang diurutkan sesuai dengan nilai bobot relatifnya.
Pembahasan
Berdasarkan hasil perhitungan gap, didapatkan bahwa pelayanan di SMA XYZ belum memuaskan pelanggannya. Variabel dengan nilai gap terbesar - 0,191 yaitu variabel “kondisi fisik sekolah (ruang kelas, laboratorium, perpustakaan, toilet, kantin, lapangan, dsb)
”. Hal ini berarti berdasarkan persepsi siswa, kondisi dari fasilitas fisik sekolah selama ini masih dianggap kurang dan belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan/ keinginan siswa. Sedangkan gap terkecil
- personel sekolah selama ini cukup dapat memuaskan kebutuhan siswa akan cara berpakaian personel sekolah. Nilai-nilai gap secara keseluruhan masih bernilai negatif, yang berarti bahwa secara keseluruhan variabel pelayanan belum dapat memenuhi harapan pelanggannya dan untuk itu, masih diperlukan tindakan perbaikan dari pihak manajemen untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen. Nilai gap antara tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Gambar 3.
0,009 ialah variabel “penampilan (cara berpakaian) personal sekolah”, yang berarti penampilan
y
1.2
1
0.8
0.6 Tingkat Kepuasan
0.4 Tingkat Kepentingan
0.2 x
1
3
5
7
9 11 13 15 17 19 21
Gambar 3. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan Pelayanan SMA
XYZ Hasil penyebaran kuesioner menghasilkan modus tingkat kepentingan suatu variabel pelayanan. Berdasarkan hasil rekapitulasi diketahui bahwa 90% dari variabel pelayanan dinilai sangat penting oleh responden (siswa) dan sisanya dinilai penting.
Peringkat prioritas perbaikan ditentukan berdasarkan nilai dari bobot relatif yang diurutkan dari nilai tertinggi hingga nilai terendah. Bobot relatif tertinggi akan menjadi prioritas utama bagi pihak manajemen SMA XYZ. Adapun urutan peringkat (prioritas perbaikan) berdasarkan nilai bobot relatif dari setiap variabel pelayanan dapat dilihat pada Tabel 2.
Nilai perhitungan kumulatif peringkat 1 sampai peringkat 9 memberikan kontribusi hingga setengah (50%) dari keseluruhan kumulatif bobot relatif. Menurut Lou Cohen dalam buku Quality
Function Deployment , maka variabel yang menempati urutan 1 sampai dengan 9 menjadi prioritas
utama perbaikan oleh pihak manajemen sekolah karena jika terpenuhi berarti pihak manajemen telah memenuhi setengah dari upaya perbaikan pelayanannya. Usulan perbaikan dapat dilihat pada Tabel 3.
Secara keseluruhan terdapat 55 karakteristik pelayanan yang diperlukan pihak manajemen SMA XYZ dalam menanggapi variabel pelayanan pelanggan sekolah. Untuk mempermudah melakukan analisis, maka dibuat peringkat dari setiap karakteristik pelayanan berdasarkan besarnya nilai TKR masing-masing karakteristik.
Karakteristik pelayanan ”tingkat penguasaan strategi dan metode PAIKEM (Pembelajaran, Aktif, Interaktif, Kreatif, Eksplorasi, Menyenangkan)” menjadi prioritas pertama pihak manajemen sekolah sebagai acuan perbaikan kualitas pelayanannya karena memiliki bobot TKR tertinggi yakni 3,841%.
Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat sebanyak 21 variabel pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan (siswa) terhadap pelayanan yang diberikan oleh manajemen SMA XYZ dimana sebanyak 90% dari variabel pelayanan dinilai sangat penting oleh siswa.
2. Pelayanan SMA XYZ belum memuaskan siswa karena seluruh variabel pelayanan yang dinilai memiliki nilai gap yang negatif. Berdasarkan persepsi siswa, kondisi fisik fasilitas sekolah belum dapat memenuhi apa yang menjadi kebutuhan/ keinginan siswa dimana variabel pelayanan kondisi fisik sekolah memiliki nilai gap sebesar -0,191.
3. Berdasarkan analisis fuzzy servqual-QFD, variabel pelayanan yang menjadi prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan SMA X dalam rangka meningkatkan kepuasan pelayanan ialah variabel “kesesuaian fasilitas dengan biaya uang sekolah” dengan nilai bobot relatif tertinggi yakni 5,658%.
4. Berdasarkan analisis fuzzy servqual-QFD, dengan adanya ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan maka salah satu karakteristik teknik pelayanan yang daat dijadikan acuan prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan SMA XYZ ialah karakteristik pelayanan “tingkat penguasaan strategi dan metode PAIKEM (Pembelajaran, Aktif, Interaktif, Kreatif, Eksplorasi, Menyenangkan)” yang memiliki nilai tingkat kepentingan relatif terbesar yakni 3,841%.
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta Cohen, Lou. 1995. Quality Function Deployment. USA. Addison Wesley Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Mulyasa, E. 2009. Implementasi Kurikulum Tingkat Satuan Pendidikan. Jakarta: Bumi Akasara Nadeem, Talib., dan Ben A. Maguad. 2011. Academic Management and Implementation of the
QFD Approach . Proceedings of ASBBS. Las Vegas. USA. pp 689-702
Nasution, Arman Hakim. 2006. Manajemen Industri. Yogjakarta: Penerbit Andi Sinulingga, Sukaria. 2011. Metode Penelitian. Medan: USU Press Zeithaml, Valerie A,dkk. 1990. Delivering Quality Service, New York: Free Press rd Zeshan, Ashi, dkk. 2010. Assessing Service Quality in Business Schools. 3 International Conference on Assessing Quality in Higher Education. Implications for Improvement. Lahore.
Pakistan. pp 219-232 Yu, Zhang. 2003. Analyzing Service Quality via QFD and Servqual: Applications in
Accommodation Services and Distance Learning. Singapore. National University of Singapore