PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI PERBANKAN

  FISIPOL-UIR Jurnal Siasat., Volume 9 (2), hal 193-200 (2015)

  

PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI

PERBANKAN

Eka Komalasari, S.Sos., M.Si a

  

Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial & Politik, Universitas Islam Riau

b

  

Jalan Kharuddin Nasution No 113, Pekanbaru, 28284,Riau, Indonesia

  Email: eka.komalasari@ymail.com

  Abstract

In the face of increasingly fierce competition in the Banking industry, it takes a different strategy among

Banks with each other. Customer Relationship Management (CRM) is a marketing strategy that can be

applied in Banking for establishing long-term and mutually beneficial. CRM can be used as a strategy to win

the competition, of which there are three keys to success in implementing a CRM strategy that is the people

who professionally, the process and the use of technology. With the implementation of CRM strategy for

Banks is expected to increase the number of customers and generate a sense of confidence to customers. So

that CRM is not only to attract customers to use products supplied by Banks but also can affect customer

satisfaction and will be even customers who are loyal to the company so that the customer was proud to be

part of the Banks and would recommend it to others for use the services of these Banks. Key word : Customer Relationship Management, people, process, technology, loyal Abstrak

  Dalam menghadapi persaingan semakin sengit di industri perbankan, dibutuhkan strategi yang berbeda antara bank dengan satu sama lain. Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam perbankan untuk membangun jangka panjang dan saling menguntungkan. CRM dapat digunakan sebagai strategi untuk memenangkan kompetisi, yang ada tiga kunci keberhasilan dalam pelaksanaan strategi CRM yang adalah orang-orang yang profesional, proses dan penggunaan teknologi. Dengan implementasi CRM strategi untuk Bank diharapkan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan menghasilkan rasa percaya diri untuk pelanggan. Sehingga CRM adalah tidak hanya untuk menarik pelanggan untuk menggunakan produk yang disediakan oleh bank-bank tetapi juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan akan bahkan Pelanggan yang setia kepada perusahaan sehingga pelanggan adalah bangga menjadi bagian dari bank dan akan merekomendasikan hal ini kepada orang lain untuk menggunakan layanan dari bank-bank tersebut. Kata kunci: Hubungan pelanggan,manajemen, individu, proses, teknologi, loyalitas

  P ENDAHULUAN

  semakin ketat dan kompetitif. Hal ini akan Dunia perBankan saat ini tidaklah sesederhana menuntun kita pada satu faktor penting di luar dunia perBankan puluhan tahun yang lalu. dari kekuatan modal yang dimiliki oleh

  Menjamurnya banyak Bank bahkan Bank asing perBankan, yang dibutuhkan untuk menghidupi yang turut serta memperebutkan nasabah di

  Bank tersebut yaitu kepercayaan nasabah terhadap

  pangsa pasar yang sama, diikuti dengan berbagai

  Bank , dimana kepercayaan tersebut akan

  masalah merger dan akuisisi Bank, membuktikan membawa hubungan jangka panjang yaitu bahwa daya saing antar Bank di Indonesia sudah loyalitas nasabah dengan suatu perBankan.

EKA KOMALASARI

• Dalam pembicaraan sehari-hari, Bank dikenal BPD Sumatra Selatan, DLL sebagai lembaga keuangan yang kegiatan

  b) Bank Milik Swasta Nasional utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan Bank Milik Swasta Nasional adalah Bank deposito. Menurut Undang-Undang RI Nomor 10 yang seluruh atau sebagian besar dimiliki Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang oleh swasta nasional serta akta PerBankan, yang dimaksud dengan Bank adalah pendiriannyapun didirikan oleh swasta. badan usaha yang menghimpun dana dari Contoh : masyarakat dalam bentuk simpanan dan Bank - Bukopin menyalurkannya kepada masyarakat dalam Bank Central Asia -

• bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya Bank Danamon

  c) Milik Asing dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat Bank banyak (Kasmir, 2008:25). Bank Milik Asing adalah Bank yang

  Dalam praktek perBankan di Indonesia saat ini merupakan cabang dari Bank yang ada terdapat beberapa jenis perBankan yang diatur diluar negeri baik milik sawasta asing maupun pemerintah asing suatu negara. dalam Undang-Undang PerBankan.

  Adapun jenis perBankan yaitu sebagai Contoh ; berikut:

• Bank of Amerika

  1. Segi Fungsi/ Kegiatan Usaha, menurut - Bangkok Bank UU No 10 Th 1998 perbankan terdiri - City Bank, Dll

  d) Bank Milik Campuran dari: a) Bank Umum Bank Milik Campuran adalah Bank yang

  Bank Umum adalah Bank yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh

  melaksanakan kegiatan usaha pihak asing dan pihak swasta nasional secara konvensional dan atau Contoh : berdasarkan prinsip syariah yang - Bank Sakura Swadarma dalam kegiatannya memberikan - Inter Pacifik Bank jasa dalam lalu lintas pembayaran. - Sanwa Indonesia Bank

  b) Bank Perkeriditan Rakyat (BPR) - Sumitomo Niaga Bank

• Mitsubishi Buana Bank

  Bank Perkeriditan Rakyat (BPR)

  adalah Bank yang melaksanakan - Dll kegiatan usaha secara konvensional Dunia perBankan di Indonesia makin atau berdasarkan prinsip syariah berkembang, persaingan antar perBankan pun yang dalam kegiatannya tidak semakin ketat. Banyak perusahaan muncul dan bergerak dalam industri yang sama. Yang memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran diuntungkan dalam hal ini adalah nasabah. Posisi mereka sebagai pelanggan semakin kuat dengan

  2. Segi Kepemilikan banyaknya opsi yang disodorkan ke hadapan mereka. Mereka bisa dengan mudah menentukan a) Bank Milik Pemerintah pilihannya, kepada siapa mereka akan membeli

  Bank Milik Pemerintah adalah Bank

  yang akta pendirian maupun modalnya jasa atau produk yang dibutuhkannya. Hidup mati dimiliki oleh pemerintah sehingga perusahaan ditentukan oleh mereka. Oleh sebab seluruh keuntungan Bank dimiliki oleh itu tiap perBankan akan berusaha mencari strategi yang terbaik untuk memenangkan persaingan. pemerintah pula. Contoh :

  Bank Negara Indonesia 46 (BNI) Customer Relationship Management -

  (selanjutnya

  Bank Rakyat Indonesia (BRI) - disingkat CRM) adalah pendekatan manajemen

• Bank Tabungan Negara (BTN) yang menempatkan customer pada inti suatu proses dan pelaksanaan dari strategi pemasaran
• Bank Mandiri perusahaan. Konsep ini berangkat dari asumsi

  Sedangkan milik pemerintah daerah :

• BPD Riau Kepri bahwa pelanggan lebih suka memiliki hubungan
• BPD Sumatra Utara jangka panjang yang baik dengan satu organisasi

  PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH…

  Management dalam meningkatkan loyalitas

  =

  Getting the right job + Customer Relationship Management

  CRM berbicara mengenai bagaimana memanajemeni hubungan dengan pelanggan, dan untuk bisa memanajemeni hubungan dengan pelanggan secara baik, tepat dan benar, tentunya perusahaan harus tahu terlebih dahulu siapa pelanggannya. Melalui CRM, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui

  Karena melalui pemberian kepuasaan akan memberi kosumen merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap konsumen sebagai alat pesaing dewasa ini sangat penting karena konsumen yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap produk atau jasa yang ada diperusahaan.

  Memperhatikan gambar di atas, aspek kepuasan pelanggan dimulai ketika perusahaan mengerjakan pekerjaan yang benar dan mengerjakannya dengan cara yang benar sejak pertama kali (Sukoco, 2002:113). Dewasa ini bayak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kepuasaan kepada konsumennya. Hal ini disebabkan karena meraka menyadari bahwa kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan dalam bersaing. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang terbaik kepada konsumennya.

  Gambar 2 Customer Satisfaction and Loyalty Model

  Secara lebih rinci, model kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

  M ETODE P ENELITIAN

  nasabah di PerBankan?”

  Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship

  ketimbang berpindah-pindah organisasi. Serta biaya untuk memperoleh pelanggan adalah 6-7 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan yang ada. (Tunggal 2008:iv).

  Berdasarkan permasalahan diatas, penulis merumusakan beberapa pokok masalah yaitu: “

  ASALAH

  M

  UMUSAN

  Implementasi CRM di dunia perBankan meliputi fungsi-fungsi yang terintegrasi dari sistem pemasaran, penjualan, dan pelayanan. CRM tidak hanya sebatas istilah teknologi di dunia bisnis. CRM merupakan dimensi lain dari sebuah bisnis yang digunakan untuk mendeskripsikan apa yang diinginkan pelangan. CRM mencakup keseluruhan proses bisnis yang bisa dipakai untuk menyatukan unsur informasi mengenai pelanggan, respon terhadap mereka, sistem penjualan dan pemasaran usaha, serta prediksi tren pasar yang mungkin berubah. R

  loyalitas mereka.

  Pelayanan terhadap nasabah yang notabene adalah pelanggan Bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan Bank. CRM bukan istilah baru di dunia bisnis, tak terkecuali perBankan. Fokus dari CRM adalah pelanggan yang dalam dunia perBankan berarti nasabah. Apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, bagaimana kebiasaan mereka, dan bagaimana sebuah perusahaan bisa mempertahankan hubungan baik dengan mereka, semua terkumpul dalam CRM. Tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi mereka. Dan akhir dari semuanya adalah bisa merangkul

  IT hanya merupakan alat penunjang untuk implementasi strategi. Dalam fungsinya CRM memberikan peluang kepada perusahaan untuk memberikan “wow experience” , yaitu layanan yang melebihi ekspektasi. Namun, yang perlu diperhatikan adalah persiapan manusia agar mampu mengikuti prinsip CRM sebagai insani yang didukung oleh mesin bukan sebaliknya. Namun CRM memiliki hubungan yang erat dengan IT, walaupun IT bukanlah yang pertama, namun IT merupakan bagian terpenting dari CRM. Karena tanpa kemampuan teknologi komputer yang handal untuk mengolah besarnya informasi yang berhasil dikumpulkan, CRM akan lumpuh dan tidak ada artinya (Danardatu, 2003:2).

  IT (Information Technology) namun sebenarnya CRM merupakan filosofi bisnis yang menempatkan customer pada inti dari proses, aktifitas dan budaya dalam perusahaan. Aplikasi

  Saat ini fundamental yang berkembang dimana CRM sangat berkaitan dengan system dan

  Customer Satisfaction And Loyalty

EKA KOMALASARI

  kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

OYALITAS DAN

  agar konsumen selalu dipertahankan sehingga terus berkembang menjadi langganan yang

  ELANGGAN

  Management (CRM) adalah mencari dan menjaga

  (CRM) merupakan salah satu strategi pemasaran jasa dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan memelihara hubungan dengan nasabah sehingga dengan adanya CRM perusahaan selalu berupaya untuk memperpanjang umur/waktu hidup nasabah sebagai individu yang bertransaksi. Sehingga pelaksanaan CRM yang tepat akan membawa kesuksesan perusahaan dalam mempertahankan nasabahnya untuk loyal terhadap perusahaan.

  P EMBAHASAN H ASIL P ENELITIAN Customer Relationship Management

  5. Pembelian kembali. Pelanggan dikatakan loyal apabila membeli secara brulang atau terus-menerus.

  Perusahaan berusaha menanamkan gagasan ke dalam pikiran pelanggan bahwa beralih ke produk yang lain akan membuang waktu, uang atau hambatan kinerja pelanggan. Jadi terdapat ikatan emosional.

  4. Keputusan membeli lagi merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas.

  3. Evaluasi pasca-pembelian. Adanya kepuasan atau ketidakpuasan yang dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih pada produk lain atau tidak.

  2. Melakukan pembelian awal. Hal ini penting dalam memelihara loyalitas pelanggan karena dari pembelian awal timbul kesan positif atau negatif terhadap produk, sehingga terdapat kesempatan untuk menumbuhkan pelanggan.

  sehingga calon pelanggan menyadari keberadaan produk.

  advertising dan promosi lainnya,

  1. Menyadari produk yaitu pembentukan pangsa pikiran untuk memposisikan keunggulan produk dibenak calon pelanggan yang dilakukan melalui

  Setiap pelanggan membeli produk, konsumen bergerak melalui siklus pembelian. Menurut Griffin (2005:18) konsumen pertama-pertama akan bergerak melalui lima langkah :

  P

  profitable . Customer Relationship Management

  Jadi tujuan Customer Relationship

  P

  IKLUS

  S

  Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. L

  Griffin (2005:4) mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (behavior) dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan.

  hanya pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya.

  mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak

  Menurut Shert & Mittal dalam Fandy Tjiptono (2007:387) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif. Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2007:71) menyatakan sebagai berikut : Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of

  OYALITAS

  L

  (CRM) memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen, sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal.

  EMBELIAN PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH…

  mengidentifikasi, memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama, menyakinkan pelanggan untuk terus membeli produk dan layanan yang ditawarkan serta memberikan layanan purna jual yang baik sehingga pelanggan akan tetap loyal.

  dan Marketing.

  dan aman untuk nasabah atas perlakuan dan informasi yang diberikan mengenai hal yang berkaitan dengan produk- produk yang ditawarkan oleh Bank, ataupun terhadap segala macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dapat diselesaikan dengan baik, disaat itulah loyalitas nasabah meningkat. 2) Proses yang didesain dengan baik.

  Service seperti rasa senang, rasa nyaman

  Dalam Industri perBankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. Ketika kepuasan yang diberikan oleh Customer

  nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perBankan. Oleh sebab itu pegawai bagian Customer Service harus bisa melayani nasabah dengan ramah tamah, komunikatif dan bisa membantu nasabah tersebut menyelesaikan masalahnya dengan melakukan koordinasi dengan tim lainnya. Sehingga dengan adanya peranan Customer Service tersebut bisa menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan mutu pelayanan kepada nasabahnya.

  Customer Service akan membantu

  Sebagai contoh, pegawai di bagian

  Berkaitan dengan hal ini, maka pihak perBankan diharapkan dapat membuat sebuah team CRM, dengan orang-orang yang memiliki kualifikasi seperti diatas. Adapun team yang menjalan system CRM adalah seluruh pegawai yang ada di perBankan tersebut, namun yang langsung berhubungan dengan nasabah yaitu Satpam, Teller, Customer Service

  Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang menguntungkan. Dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan secara lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis.

  (friendly), efisien dan ekonomis.

  menghargai waktu, menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat janji, jujur, dapat bekerja sama (team work), komunikatif, berkoordinasi, ramah tamah

  (knowledge), mempunyai keterampilan (skill), sikap (behavior), semangat (spirit) bekerja, disiplin, tahu

  Yang dimaksud di sini, adalah tenaga yang profesional tidak saja mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM), tetapi juga mempunyai kemampuan yang tangguh, proporsional dan smart

  1) Orang-orang yang profesional (orang- orang dengan kualifikasi yang memadai).

  Pelaksanaan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak tiga faktor kunci yaitu orang, proses dan teknologi. Adapun penerapan CRM yang terjadi diperBankan yaitu sebagai berikut:

  Industri perBankan yang melaksanakan CRM harus sudah mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan yang diinginkan, melalui evaluasi yang dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah team CRM membuat strategi baru untuk membuat prosedur proses yang baik, yang mana proses (bisa produk layanan baru ataupun produk layanan lama, tetapi di perbaharui prosedurnya menjadi

EKA KOMALASARI

  sebuah prosedur/ produk yang memuaskan semua pihak) baru ini harus dapat diketahui maksud, tujuan dan manfaatnya, baik oleh petugas layanan, pihak manajemen ataupun oleh para pengguna/pelanggan perusahaan.

  Contoh proses yang di desain baik oleh pihak Bank meliputi proses prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang tidak bertele-tele hal ini tentu di dukung dengan adanya pegawai-pegawai yang professional yang bekerja sesuai dengan standar pelayanan di perBankan tersebut. Proses juga berkaitan dengan waktu yang dibutuhkan, dimana pihak perBankan bisa memproses keluhan nasabah dengan cepat dan jelas. Keakuratan data nasabah baik nasabah lama maupun nasabah baru juga harus diperhatikan, hal ini berkaitan dengan database perBankan tersebut sehingga pihak perBankan mengetahui mana nasabah prioritas dan nasabah biasa. Karena dengan kita mempunyai database yang lengkap, pihak perBankan bisa membuat produk dan layanan baru untuk meningkatkan kepuasan nasabahnya. Adapun contohnya yaitu dibuatnya program hadiah bagi nasabah, baik itu untuk nasabah prioritas maupun untuk nasabah biasa dengan ketentuan- ketentuan yang ada diperBankan tersebut.

  3) Teknologi yang memadai (leading-edge

  technology ). Dengan adanya teknologi

  komputerisasi (information technology), maka penerapan CRM menjadi hal yang sangat penting. Hal ini dikarenakan berbagai data pelanggan, berbagai karakteristik dan perilaku pelanggan bisa disimpan dalam suatu database, sehingga tim CRM dapat dengan mudah mengevaluasi berbagai produk layanan dan prosedur layanan yang ada. Karena bagaimanapun program CRM adalah suatu program yang terus menerus, hubungan dan kepuasan pelanggan harus terus dipelihara. Maka pemilihan dan aplikasi teknologi informasi yang tepat akan dapat membantu mempercepat proses, memperluas layanan, memperbanyak koleksi, khususnya yang berbentuk elektronik dan digital , memperluas akses informasi, dan sebagainya. Penerapan teknologi informasi secara langsung dan tidak langsung dapat meningkatkan citra, kredibilitas dan kinerja sebuah perusahaan apabila penerapannya benar dan tepat.

  CRM yang dikenal di dunia perBankan bisa dikatakan sebagai pendorong inovasi teknologi. Teknologi tersebut kemudian berkembang menjadi inovasi-inovasi lain yang bertujuan untuk memudahkan nasabah. Sebagai contoh, Bank -Bank yang juga mengeluarkan produk kartu kredit telah mengimplementasikan CRM. Mereka memiliki database nasabah yang mencatat data-data personal dan transaksi-transaksi mereka. Dari situ

  Bank bisa mempelajari kebiasaan dan menganalisa kebutuhan para nasabahnya.

  Penggunaan teknologi di perBankan seperti ATM (Automatic Teller

  Machine ), layanan Mobile Banking, dan

  Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perBankan, pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang. Serta dengan adanya teknologi yang canggih ini akan mempermudah nasabah dalam bertransaksi namun harus diperhatikan adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi tersebut. Dengan adanya mesin ATM sangat menguntungkan pihak Bank, terutama dalam mengirit biaya operasional. Bank tak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk memperkerjakan lebih banyak teller di kantor cabangnya. Nasabah pun diuntungkan dengan tak perlu lagi antre di Bank untuk melakukan transaksi.

  Setelah mesin ATM, muncul Internet

  Banking (e-Banking) dan Mobile PERANAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH… Banking (M-Banking). Kedua layanan ini

  kian populer seiring dengan bertambahnya jumlah pengguna Internet dan layanan selular di Indonesia. Bank harus berinovasi, meskipun hal tersebut sama artinya dengan mereka harus menanamkan investasi yang cukup besar untuk alokasi hardware dan software perBankan. Persaingan ketat di dunia perBankan membuat Bank, baik swasta atau milik pemerintah, harus bersentuhan dengan teknologi. Semuanya untuk memberikan kemudahan bagi para nasabah. Bank-Bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Namun sejauh mana inovasi teknologi CRM-nya, itu yang harus dipikirkan. Sekarang, tak ada lagi Bank besar yang tidak memiliki situs Web untuk menyuguhkan informasi bagi nasabahnya. Namun baru beberapa Bank yang berani memanfaat Internet sebagai media pendukung layanannya. Saat ini, masih sedikit jumlah nasabah yang percaya menggunakan layanan Internet

  tidak hanya kebutuhan akan memenangkan pelanggan (nasabah) melainkan juga menjaga nasabah yang sudah ada sedemikian senang sehingga mereka tetap kembali untuk mendapatkan produk/jasa dari perusahaan, maupun juga begitu senang sehingga mereka menyanyikan pujian perusahaan dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang- orang lain. Sehingga CRM tidak hanya untuk menarik nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perBankan melainkan juga akan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan bahkan akan menjadi nasabah yang loyal terhadap perusahaan sehingga nasabah pun bangga menjadi bagian dari perBankan dan akan merekomendasikannya kepada orang lain untuk menggunakan jasa perBankan tersebut. Hal ini harus di dukung dengan orang-orang yang

  Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Concepts and Tools.

  Yogyakarta.Penerbit Andi. Buttle. Francis. 2007. Customer Relationship

  Relationship Management- Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan.

  Alma. Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa . Bandung. Alfabeta. Barnes. James G. 2003. Secret of Customer

  

D

AFTAR P USTAKA

  adanya penggunaan teknologi yang canggih. Jadi CRM memiliki peranan penting dalam meningkatkan loyalitas diperusahaan khususnya PerBankan.

  profesional , proses / prosedur yang jelas serta

  K ESIMPULAN Customer Relationship Management (CRM)

  Banking dan Mobile Banking. Mereka

  nasabah baru. Jika semua Bank menerapkan hal yang serupa, bisa dipastikan persaingan di dunia perBankan akan meningkat.

  Bank pun akan mendapatkan nasabah-

  mendapatkan loyalitas nasabah lamanya,

  Bank -nya. Dari situ, selain Bank akan

  mendorong mereka untuk bicara tentang betapa baik layanan dan produk dari

  Bank nya. Kepuasan nasabah akan

  utamanya adalah nasabah-nasabah yang memiliki tingkat mobilitas sangat tinggi. Butuh modal dana dan keberanian bagi sebuah Bank untuk mengimplementasikan teknologi informasi (TI). Bank saat ini harus memikirkan nilai investasi yang besar untuk penyediaan hardware dan software, penyediaan sumber daya manusia untuk mendukung perluasan layanan kantor cabangnya, dan inovasi produk untuk bersaing dengan para kompetitornya. Semuanya akan lebih mudah dilakukan oleh Bank jika mereka memiliki nasabah yang loyal. Kemudahan lewat teknologi, kecepatan dan ketepatan dalam merespon kebutuhan nasabah, serta penawaran variasi produk akan menumbuhkan kepercayaan dalam diri nasabah terhadap

  Malang.Bayumedia.

EKA KOMALASARI

  Chan. Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Konsumen) dalam seminggu . Jakarta.

  Inovasi Pemasaran yang Membuat PT. Prestasi Pustakaraya. Pelanggan Bertekuk Lutut . Jakarta.. PT.

  Gramedia Pustaka Utama. Sentasa. Aso. 2006. Excellent Service dan

  Customer Satisfaction . Jakarta. Elex Chen Injaz J. and Kasen Popovich. Media Komputindo.

  2003.Understanding Customer

  Relationship Management (CRM) Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan People. Process and Technology. Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Business Process Management Pasar. Jakarta. Rineka Cipta.

  9.5 ABI/INFORM Complete. P.

  Journal.

  672-688. Tjiptono. Fandy. 2004. Manajemen Jasa .

  Yogyakarta. Andi. Cook. Sarah. 2004. Customer Care Excellence:

  Cara Untuk Mencapai Customer Focus. Tunggal. Amin Widjaja. 2000. Konsep Dasar Jakarta..PPM.

  Customer Relationship Management (CRM). Jakarta..Harvarindo.

  Ellitan. Lena. dan Lina Anatan. 2007. Strategi

  Bersaing dalam Service Driven Tunggal. Amin Widjaja. 2008. Dasar-dasar Customer Relationship Management Economy. Penerbit Andi. Yogyakarta.

  (CRM). Jakarta..Harvarindo.

  Fandi Tjiptono. 2007. Service. Quality & Vanessa Gaffar.2007. CRM dan MPR Hotel.

  Satisfaction. Yogyakarta. Andi: Bandung..Alfabeta. Griffin. Jill. 2005. Customer Loyalty: Wahjono. Sentot Imam. 2010.

  Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta..Graha

  Menumbuhkan dan Ilmu. Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahya.

  Jakarta..Erlangga: Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Edisi Revisi). Jakarta. PT.

  Rajagrafindo Persada. Kotler. Philip. 2000. Manajemen Pemasaran: edisi millennium . Jakarta. PT. Indeks.

  Leboeuf. Michael. 2010. Rahasia Sukses Bisnis

  Sepanjang Masa Memenangi dan Memelihara Pelanggan Seumur Hudup.

  Jakarta.Tangga Pustaka. Lupiyoadi. Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa; Teori dan Praktik .

  Jakarta. PT. Salemba Emban Patria. Moore. Patricia. dan William Moore. 2005.

  Menguasai CRM (Manajemen Hubungan