Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Asuransi Ajb Bumiputera 1912 Cabang Solo

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi saat ini kemajuan teknologi informasi semakin berkembang dan mendorong perubahan yang sangat besar bagi manajemen untuk dapat unggul dalam persaingan. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat ini berbagai perusahaan mengambil inisiatif mengubah cara pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan harus mengetahui hal-hal yang diinginkan dan dianggap penting oleh para pelanggan, sehingga perusahaan harus berusaha menghasilkan kinerja sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.

Berbagai perusahaan terutama perusahaan jasa saling berlomba untuk mendekati dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cara yang tepat dan menarik agar konsumen merasa nyaman dan puas. Perusahaan asuransi merupakan sarana untuk membantu manusia dalam memperoleh perlindungan. Dalam hubungannya dengan konsumen atau bisa diartikan sebagai pengguna atau pemakai jasa, perusahaan asuransi harus dapat memahami perilaku konsumennya dan harus memperhatikan dan Berbagai perusahaan terutama perusahaan jasa saling berlomba untuk mendekati dan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cara yang tepat dan menarik agar konsumen merasa nyaman dan puas. Perusahaan asuransi merupakan sarana untuk membantu manusia dalam memperoleh perlindungan. Dalam hubungannya dengan konsumen atau bisa diartikan sebagai pengguna atau pemakai jasa, perusahaan asuransi harus dapat memahami perilaku konsumennya dan harus memperhatikan dan

Konsumen sebagai seorang pengguna jasa asuransi tidak hanya sekedar membeli produk (barang atau jasa) itu saja tetapi juga segala aspek atau pelayanan yang melekat pada produk (barang atau jasa) tersebut. Konsumen memiliki kejelian dan ketelitian dalam memilih produk (barang atau jasa), bahkan saat ini konsumen sangat peka dengan kualitas yang dimiliki produk (barang dan jasa). Aspek kualitas pelayanan sangatlah penting dan perlu diperhatikan oleh perusahaan jasa asuransi.

Masyarakat Indonesia pada umumnya, masih enggan atau mengabaikan pentingnya perencanaan asuransi. Bila mereka didatangi oleh agen asuransi, maka mereka akan menghindar. Hal ini mungkin juga karena agen asuransi itu sendiri, dimana mereka seringkali menjual dengan paksa. Agen asuransi seringkali menjual produk yang tidak sesuai dengan kebutuhan konsumennya, sehingga konsumen merasa dirugikan. Motivasi yang timbul dari sebagian agen asuransi adalah mendapatkan komisi terbesar dari jenis produk asuransi yang ada bukan kebutuhan atau keinginan dari konsumennya.

Perusahaan harus mampu meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik atau meningkatkan kualitas produk yang berkesinambungan secara terus-menerus.

kualitas produk dan harga. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat dijelaskan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah.

Harapan konsumen dapat bervariasi antara konsumen satu dengan konsumen yang lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten (Yamit, 2004:22). Bila pelayanan yang diberikan baik diharapkan konsumen akan merasa puas akan jasa yang diberikan sehingga mau menjadi pelanggan tetap perusahaan. Sebaliknya bila aspek pelayanan diabaikan, maka dapat dipastikan lambat laun perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut.

Dalam kaitannya dengan pelayanan yang diberikan, kepuasan pelanggan menjadi topik penting yang perlu diperhatikan perusahaan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dapat diartikan bahwa kinerja dari suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya adalah sama dengan apa yang Dalam kaitannya dengan pelayanan yang diberikan, kepuasan pelanggan menjadi topik penting yang perlu diperhatikan perusahaan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan dapat diartikan bahwa kinerja dari suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya adalah sama dengan apa yang

AJB Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag dalam usahanya terus menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, serta ikut berperan dalam pembangunan bangsa serta peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui jasa asuransi.

Berdasar uraian tersebut, penulis bermaksud melakukan kajian dengan judul

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA ASURANSI AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG SOLO GLADAG”.

B. Rumusan Masalah

Untuk mempermudah pembahasan masalah dalam penelitian ini maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan pada Asuransi Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty )?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada asuransi Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa pada asuransi

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk :

1. Bagi Praktisi

Penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Asuransi AJB Bumiputera cabang Solo Gladag untuk mencapai kepuasan pelanggan.

2. Bagi Akademisi Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya agar peneliti selanjutnya tersebut dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan yang ada dalam penelitian ini.

E. Metode Penelitian

1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiono, 2009). Menurut umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang 1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiono, 2009). Menurut umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang

2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di AJB Bumiputera cabang Solo Gladag yang beralamatkan di Jln. Slamet Riyadi No.12 Surakarta,dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi di perusahaan asuransi AJB Bumiputera cabang Solo Gladag, yaitu masalah keluhan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh pelanggan AJB Bumiputera cabang Solo Gladag.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah sampel yang dipilih dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu menggunakan metode convenience sampling yaitu pengambilan sample yang didasarkan atas kemudahan dari arah penelitian. Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui, dan yang pernah menjadi pelanggan AJB Bumiputera cabang Solo Gladag. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 100 responden.

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder diproleh langsung dari dokumen yang telah tersedia di kantor AJB Bumiputera cabang Solo Gladag. Data yang diperoleh dari kantor AJB Bumiputera cabang Solo Gladag mengenai gambaran umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

a. Kuisioner

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputera cabang Solo Gladag.

b. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai AJB Bumiputera cabang Solo Gladag.

c. Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian. Metode ini dilakukan dengan mengamati langsung objek penelitian yang ada di perusahaan AJB Bumiputera cabang Solo Gladag untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari obyek yang diteliti.

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag.

Analisis untuk kualitas pelayanan berdasarkan kuesioner. Di buat lima belas pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Jawaban yang ada nantinya akan mewakili persepsi konsumen mengenai baik atau tidaknya kualitas pelayanan pada Asuransi AJB Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag.

Penilaian data dapat diketahui dengan cara pangukuran data yang dilihat dari jumlah atau point dari kuisioner responden yang nantinya bisa diketahui pilihan jawaban terbanyak, maka itu akan jadi penilaian penulis. Pilihan jawaban dari kuesioner antara lain :

a. SB : Sangat Baik

b. B : Baik

c. CB : Cukup Baik

d. KB : Kurang Baik

e. TB : Tidak Baik

LANDASAN TEORI

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi pelanggan (Lupiyoadi, 2001).

Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 1996:6). Definisi jasa menurut Kotler (1997:126) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya bersifat (intangible) tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Menurut Tjiptono (1996:15-18) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Berry (dalam Tjiptono, 1996:15) konsep Intangible ini memiliki dua pengertian yaitu :

1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

2) Sesuatu yang tdak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.

b. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Beragam (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Kualitas Jasa

a. Pengertian Kualitas

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996:51) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

b. Definisi kualitas jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996:59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996:59) “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang

Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001:148) kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

c. Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

1) Bukti fisik (Tangible)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5) Empati (Emphaty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

4. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan terutama di pelayanan jasanya mengingat konsumen yang mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan. Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan. (Kotler dan Keller, 2004:138).

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. (Tjiptono, 2002:4).

Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa akan merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan Dengan diberikannya kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen maka perusahaan akan memperoleh banyak sekali keuntungan diantaranya adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa akan merekomendasikannya kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya pindah ke tempat lain, sehingga banyak orang yang akan datang dan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ”seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu yang terdiri dari Tangibles atau aspek fisik yaitu tampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, lay-out dan perlengkapan ruang serta hal-hal yang dapat diamati dengan mudah oleh konsumen dalam hal ini oleh para konsumen. Aspek ini memegang peranan penting dalam menentukan kualitas pelayanan, Realibility yaitu aspek ini meliputi ketrampilan dan kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan, Responsiveness atau kemampuan menanggapi yaitu kemampuan untuk membantu dan melayani konsumen serta pelayanan yang cepat dan tanggap terhadap kebutuhan para konsumen. Kemampuan ini erat kaitannya dengan penciptakan jaminan kepercayaan terhadap kemampuan konsumen dan yang Assurance atau jaminan meliputi kemampuan dan pengetahuan karyawan serta staf di dalam perusahaan dalam melayani kebutuhan konsumen terakhir adalah Emphaty yaitu pemberian pengertian dan perhatian khusus. (Parasuraman dan Lupiyoadi, 2004:148).

kualitas produk, dan harga. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa (service quality) yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Kualitas jasa dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service ) dengan harapan yang sesungguhnya diinginkan (expected service ). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layananan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Kualitas jasa (service quality) digunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan layanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan perusahaan.(Parasuraman dan Lupiyoadi, 2004:150).

Menurut Kotler (2004:188) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya.

konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang akan memberi berbagai manfaat, seperti :

a. Hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f. Laba yang diperoleh perusahaan akan meningkat.

5. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana sesorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Tjiptono, 1996:146).

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari pemasar dan saingannya (Supranto, 1997:234)

Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1996:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al (dalam Tjiptono, 1996: 146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipillih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan dikemukakan oleh Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) yaitu :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan yang sekaligus dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Belanja Siluman (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper) untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost Shopper tersebut akan menyampaikan hasil temuannya yang berupa kekuatan dan kelemahan produk perusahaan maupun pesaing berdasarkan pengalaman pembelian yang mereka lakukan. Ghost Shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menagani setiap keluhan.

4) Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis) Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil 4) Analisis konsumen yang hilang (Lost customer analysis) Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil

B. Kerangka Pemikiran

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran

Keterangan :

1. Dalam mengukur kualitas pelayanan bagian langganan pada Asuransi AJB Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag, digunakan lima dimensi kualitas jasa yang nantinya diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut, antara lain :

a. Bukti Fisik (Tangible) : kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Keandalan (Reliability) : kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Dimensi Kualitas Jasa :

1. Bukti Fisik

2. Keandalan

3. Daya tanggap

4. Jaminan

5. Empati

Tingkat Kinerja (performance) / pelayanan

Kepuasan Pelanggan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan (Assurance): pengetahuan, kesopansantunan, keramahtamahan petugas dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

e. Empati (Emphaty): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

2. Dimensi kualitas pelayanan akan digunakan sebagai tolok ukur dalam mengetahui persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan.

3. Adanya persepsi dari pelanggan yang baik dan positif terhadap kualitas pelayanan, maka dapat dikategorikan bahwa kualitas pelayanan perusahaan baik dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 adalah perusahaan jiwa nasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Ia didirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang, Jawa Tengah dengan nama “Onderlingen Levensverzekering Maatschappij Persatoean Goeroe- Goeroe Hindia Belanda” atau disingkat O.L.Mij. PGHB. Perusahaan ini digagas dan didirikan oleh Mas Ngabehi Dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang juga sekretaris Boedi Oetomo sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan nasional. Dua orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjojo turut mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai Direktur dan Bendahara. Bersama R. Soepadmo dan M. Darmowidjojo, kelima pendiri yang anggota O’l’Mij’ PGHB ini menjadi pemegang polis yang pertama.

Bumiputera memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi yang pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat Uang Pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum berjalan tiga Bumiputera memulai usahanya tanpa modal. Pembayaran premi yang pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai modal awal perusahaan, dengan syarat Uang Pertanggungan tidak akan dibayarkan kepada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum berjalan tiga

Pada mulanya perusahaan hanya melayani para guru sekolah Hindia Belanda, kemudian perusahaan memperluas jaringan pelayanannya ke masyarakat umum dan mengganti namanya menjadi O.l.Mij. Boemi Poetra, yang sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912.

Pada tahun 1921, perusahaan pindah ke Yogyakarta. Pada tahun 1934 perusahaan melebarkan sayapnya dengan membuka cabang-cabang di Bandung, Jakarta, Palembang, medan, Pontianak, Banjarmasin dan Ujung Pandang. Dengan demikian, berkembangnya AJB Bumiputera 1912, maka pada tahun 1958 secara bertahap kantor pusat dipindahkan ke Jakarta, dan pada tahun 1959 secara resmi kantor pusat AJB Bumiputera 1912 berdomisili di Jakarta.

Selama lebih sembilan dasawarsa, Bumiputera telah berhasil melewati berbagai rintangan yang amat sulit, antara lain pada masa penjajahan, masa revolusi, dan masa-masa krisis ekonomi seperti sanering di tahun 1965 dan krisis moneter yang dimulai pertengahan tahun 1997.

Salah satu kekuatan Bumiputera adalah pada kepemilikan dan bentuk perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satu-satunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk “mutual” atau “usaha bersama”, artinya pemilik perusahaan adalah pemegang polis, bukan pemegang Salah satu kekuatan Bumiputera adalah pada kepemilikan dan bentuk perusahaannya yang unik, dimana Bumiputera adalah satu-satunya perusahaan di Indonesia yang berbentuk “mutual” atau “usaha bersama”, artinya pemilik perusahaan adalah pemegang polis, bukan pemegang

Kini, kantor pusatnya berada di Wisma Bumiputera Lt. 18-21, Jl. Jenderal Sudirman kav. 75, jakarta dan jaringannya tersebar diseluruh Indonesia. Di daerah Solo sendiri terdapat beberapa kantor cabang, salah satunya Kantor Cabang Solo Gladag, Jl. Brig. Jend. Slamet Riyadi no. 12 Surakarta.

Pengurus juga mengendalikan kelompok usaha Bumiputera yang terdiri dari anak perusahaan, asosiasi dan penyertaan, antara lain:

a. Bumiputeramuda 191967 – Bumida (Asuransi Kerugian)

b. PT Wisma Bumiputera (Properti)

c. PT Mardi Mulyo (Penerbitan dan Percetakan)

d. PT Eurasia Wisata (Tour & Travel)

e. Bank Bumiputera (Perbankan)

f. PT Informatics OASE (Teknologi Informasi)

g. PT Bumiputera Multimedia (Rumah Produksi)

h. PT Bumi Wisata (Perhotelan : Bumi Wijaya Hotel – depok, Hyatt regency, Surabaya) h. PT Bumi Wisata (Perhotelan : Bumi Wijaya Hotel – depok, Hyatt regency, Surabaya)

Bumiputera) k. Yayasan Bumiputera Sejahtera (Pengelolaan Kesejahteraan

Karyawan) l. Dana Pensiunan Bumiputera (Pengelola Dana Pensiun Karyawan) m. Bumiputera Capital Indonesia

Asosiasi / penyertaan :

a. PT Bumiputera BOT Finance (Leasing & Financing)

b. PT Bapindo Bumi Sekuritas (Sekuritas)

c. PT Damai Indah Padang Golf (Pengelola Padang Golf)

d. PT Sukapraja Padang Golf (Pengelola Padang Golf)

e. PT Kreton Nusantara (Pengelola Padang Golf)

f. PT Kyoai Medical Centre (medical check-up)

g. PT Langen Kridha Pratyangga (Pengelola Padang Golf)

h. PT Pembangunan Jaya (Kontraktor)

i. PT Dago Endah (Pengelola Padang Golf) j. PT Pondok Indah Padang Golf (Pengelola Padang Golf) k. Asean Re, Ltd. (Pengelola Padang Golf) l. PT Merapi Padang Golf (pengelola Padang Golf) m. PT Martabe Sejahtera (Pengelola Padang Golf) i. PT Dago Endah (Pengelola Padang Golf) j. PT Pondok Indah Padang Golf (Pengelola Padang Golf) k. Asean Re, Ltd. (Pengelola Padang Golf) l. PT Merapi Padang Golf (pengelola Padang Golf) m. PT Martabe Sejahtera (Pengelola Padang Golf)

2. Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi Menjadikan AJB Bumiputera 1912 sebagai perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern dan menguntungkan dengan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan menjunjung tinggi nilai-nilai idealisme serta kebersamaan.

b. Misi

1) Menyediakan pelayanan dan produk jasa asuransi jiwa yang berkualitas sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia.

2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan produktivitas dan peningkatan kesejahteraan, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis.

untuk mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.

3. Falsafah Perusahaan

a. Idealisme Senantiasa memelihara nilai-nilai perjuangan dalam mengangkat martabat anak bangsa sesuai sejarah pendirian Bumiputera sebagai perusahaan.

b. Mutualisme (kebersamaan) Mengedepankan sistem kebersamaan dalam pengelolaan perusahaan dengan memberdayakan potensi komunitas Bumiputera dari, oleh dan untuk komunitas Bumiputera sebagai manifestasi.

c. Profesionalisme Memiliki komitmen dalam pengelolaan perusahaan dengan mengedepankan tata kelola perusahaan yang baik dan senantiasa berusaha menyesuaikan diri terhadap tuntutan perubahan lingkungan.

4. Fungsi dan Tujuan AJB Bumiputera 1912

a. Fungsi AJB Bumiputera 1912 Asuransi jiwa adalah merupakan suatu lembaga yang harus mampu memobilitasi premi dari nasabahnya untuk dihimpun sebagai dana atau a. Fungsi AJB Bumiputera 1912 Asuransi jiwa adalah merupakan suatu lembaga yang harus mampu memobilitasi premi dari nasabahnya untuk dihimpun sebagai dana atau

b. Tujuan AJB Bumiputera 1912

1) Membantu masyarakat dalam bidang perlindungan hari tua, kesejahteraan keluarga dan kelangsungan pendidikan putra putri pemegang polis.

2) Membantu pemerintah dalam pembangunan khususnya dalam bidang jasa asuransi.

3) Membantu pemerintah dalam bidang stabilitas moneter.

4) Mengendalikan inflasi.

5. Peran dan Manfaat AJB Bumiputera 1912 Peran AJB Bumiputera 1912 terutama ditentukkan pada posisinya sebagai perusahaan asuransi sebagai berikut :

a. Dapat menggantikan nilai ekonomis manusia.

b. Memberi jaminan perlindungan terhadap suatu resiko.

c. Memberi perlindungan dan mengalihkan resiko kepada AJB Bumiputera 1912.

a. Menghilangkan kekhawatiran karena resiko yang timbul sebagai akibat peristiwa yang tak terduga seperti kecelakaan dan kematian.

b. Menyediakan uang pada saat dibutuhkan.

c. Fleksibel dalam menentukan jumlah uang pertanggungan atau uang yang diinginkan dalam pembayaran premi.

d. Merupakan sarana menabung dalam jangka yang sistematis, terjamin dan berkesinambungan.

e. Memperoleh bonus seperti halnya investasi.

f. Mempunyai nilai pinjam yang siap pakai dalam keadaan mendesak.

g. Menyediakan kebutuhan dana yang terencana untuk dinikmati di hari tua.

6. Asuransi Jiwa Perorangan

Secara umum manfaat asuransi harus berdasarkan kebutuhan, keinginan dan kemampuan calon pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan untuk menanggulangi resiko kerugian finansial. Oleh karena itu AJB Bumiputera menggolongkan asuransi jiwa menurut jenis obyeknya, sebagai berikut :

Asuransi ini ditujukan untuk golongan menegah keatas, dengan cara bayar premi secara triwulan, semester, tahunan, tunggal dan sekaligus.

b. Asuransi Jiwa Rakyat Asuransi ini ditujukan untuk masyarakat berpenghasilan rendah. Cara bayar premi secara mingguan atau bulanan.

c. Asuransi Jiwa Kumpulan Salah satu ciri dari asuransi ini adalah satu polis dapat digunakan untuk sekelompok orang.

7. Lokasi Perusahaan dan Wilayah Operasional Kerja

Lokasi perusahaan AJB Bumiputera 1912dalam lingkup seekskarisidenan Surakarta memiliki 9 cabang, salah satunya merupakan tempat penulis melakukan kegiatan magang. Adapun alamatnya, sebagai berikut :

Asuransi jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912

Jalan Slamet Riyadi 12A Surakarta 57111

Telp. (0271) 632040, Fax. (0271) 646912

Email : skt_sologladag@bumiputera.com

Struktur organisasi AJB Bumiputera 1912 Surakarta dapat disajikan sebagai berikut :

Gambar III.1

Struktur Organisasi Bumiputera Sumber : Kantor cabang AJB Bumiputera Solo Gladag, 2012 Keterangan : KACAB : Kepala Cabang KUO

: Kepala Umum Operasional

KUAK : Kepala Umum Administrasi dan Keuangan SPV : Supervisor

KACAB

KUAK

KUO

ADMINISTRASI

SPV

KASIR

AGEN

Daftar nama karyawan AJB Bumiputera 1912 cabang Solo Gladag, berdasarkan struktur organisasi

R. Purwandaru, S.P., AAAIJ

Sri Ida

Sugiyanti

R. Subardi

Agus Endah

Wahyuningsih Supiastuti

Sugiono Susilowati

Amik Srihariyatmi

Agen Agen

Desy Mediana

M. Joko Rosyid

Joko Raharjo

Gambar III.2 : Logo AJB Bumiputera

9. Personalia

Perusahaan AJB Bumiputera 1912 divisi Asuransi Perorangan memiliki banyak karyawan di berbagai bidang beserta minimal pendidikan terakhirnya, berikut ini penulis sajikan gambaran personalia AJB Bumiputera 1912 dala tabel di bawah ini :

Tabel III.1 Personalia AJB Bumiputera 1912 pada Tahun 2012

Jabatan Jumlah Pendidikan terakhir Kepala Cabang Asper 1 orang S1 Kepala Umum Administrasi dan Keuangan

1 orang

Kepala Umum Operasional 1 orang S1 Customer Service

1 orang

Kasir 1 orang S1 Administrasi 3 orang SMA Supervisor 9 orang D3 Agen 30 orang SMA Tenaga kontrak

2 orang

SMA

Jumlah 49 orang

Sumber : Kantor cabang AJB Bumiputera Solo Gladag, 2012 Sumber : Kantor cabang AJB Bumiputera Solo Gladag, 2012

Kepala Cabang Asper adalah seorang pejabat yang karena tugas dan tanggungjawabnya diberikan amanah oleh perusahaan untuk memimpin sebuah organisasi Kantor Cabang Asper. Kepala cabang berperan dalam melaksanakan pengembangan organisasi keagenan, kegiatan operasional produksi, operasional konservasi, operasional pengelolaan dana, kegiatan administrasi keuangan, kehumasan dan pelayanan kepada pemegang polis, serta melaksanakan pengendalian dan evaluasi atau pelaksanaannya.

b. Kepala Unit Admistrasi dan Keuangan (KUAK)

Kepala Unit Administrasi dan Keuangan adalah seorang pejabat yang karena tugas dan tanggungjawabnya diberikan amanah oleh perusahaan untuk berperan dalam melaksanakan, membina, mengawasi dan mengendalikan kegiatan administrasi keuangan serta pelayanan kepada pemegang polis, agen koordinator dan agen.

c. Kepala Unit Operasional (KUO)

Kepala Unit Operasional adalah seseorang yang berperan dalam melaksanakan, membina, mengendalikan kegiatan operasional konservasi dan pelayanan kepada pemegang polis.

Kasir adalah seseorang pejabat fungsional perusahaan yang berperan dalam melaksanakan tertib administrasi, sirkulasi dan laporan keuangan.

e. Pegawai Administrasi

Pegawai administrasi adalah seseorang karyawan yang tugasnya melaksanakan pekerjaan-pekerjaan administrasi.

f. Tenaga SPIK

Tenaga kontrak (SPIK) adalah seorang pekerja berstatus kontrak kerja dengan perusahaan dalam batas waktu tertentu (sopir, tenaga keamanan dan tenaga kebersihan kantor). Tugasnya membantu melaksanakan pekerjaan di luar pekerjaan administrasi.

g. Agen Koordinator (Supervisor)

Agen koordinator adalah agen yang mempunyai kewajiban pokok melakukan pengawasan, pengendalian dan pembinaan terhadap agen produksi atau agen debit yang berada di bawah koordinasinya.

Agen produksi adalah agen yang mempunyai kewajiban melakukan kegiatan penutupan produksi baru asuransi jiwa sesuai dengan segmen pasarnya.

i. Agen Debit

Agen debit adalah agen yang mengelola portofolio polis pada suatu wilayah debit dengan kewajiban pokok melakukan kegiatan pengutipan premi dan pelayanan terhadap pemegang polis dan wilayah debit, dibawah pengawasan dan koordinasi agen koordinator atau Kepala Unit Operasional.

11. Prosedur Masuk Asuransi

a. Mengisi dan menandatangani surat permintaan SP dilampiri fotocopy bukti diri

b. Membayar premi pertama dan segel polis

c. Melengkapi pemeriksaan kesehatan

d. Usia tertanggung dibawah 53 tahun

e. Uang pertanggungan di atas Rp 5.000.000,00

f. Menunggu proses penerbitan polis penyerahan polis kepada pemegang polis

Produk yang ditawarkan oleh AJB Bumiputera 1912 antara lain :

a. Mitra Pelangi Program asuransi yang memproteksi jiwa Anda, yang menyediakan warisan bagi orang yang Anda cintai selama masa asuransi. Atau penerimaan 100% Uang Pertanggungan pada saat kontrak asuransi berakhir.

b. Mitra Beasiswa Berencana Program asuransi yang menjamin biaya pendidikan untuk anak, mulai taman kanak-kanak hingga Perguruan Tinggi. Memberikan jaminan proteksi sebesar 100% Uang Pertanggungan sebagai warisan untuk orang yang Anda cintai apabila Anda sebagai orang tua sekaligus tertanggung ditakdirkan meninggal dunia.

c. Mitra Permata Program asuransi yang menggabungkan 3 unsur, yaitu jaminan santunan meninggal dunia, tabungan dan pengembangan dana investasi yang kompetitif dengan tingkat pengembalian yang dijamin minimal 4,5%.

d. Mitra Melati Program asuransi yang menggabungkan 3 unsur manfaat, meliputi: proteksi, tabungan dan perolehan hasil investasi yang kompetitif dengan jaminan pengembangan dana miniimal 4,5%.

Program asuransi yang menggabungkan 3 unsur, yaitu : jaminan santunan meninggal dunia, jaminan perawatan di rumah sakit, serta pengembangan dana yang kompetitif dengan tingkat jaminan pengembalian minimal 4,5%.

f. Mitra Sehat Program asuransi yang menggabungkan 3 unsur, yaitu : jaminan santunan meninggal dunia, jaminan perawatan di rumah sakit serta pengembangan dana investasi yang kompetitif dengan tinngkat jaminan pengembalian minimal 4,5%.

g. Mitra Cerdas Program asuransi pendidikan mulai dari TK sampai Perguruan Tinggi. Mitra cerdas menggabungkan proteksi meninggal dunia, tabungan dan perolehan hasil investasi yang kompetitif.

h. Mitra Prima Program asuransi yang memberikan jaminan proteksi meninggal dunia pada masa asuransi atau penerimaaan maanfaat sebesar 100% Uang Pertangggungan pada akhir kontrak asuransi.

i. Mitra Oetama Program asuransi dengan pembayaran premi tunggal yang fleksibel. Menggabungkan 3 manfaat, yaitu : santunan meninggal dunia sebesar 100% Uang Pertanggungan, atau 200% Uang Pertanggungan jika i. Mitra Oetama Program asuransi dengan pembayaran premi tunggal yang fleksibel. Menggabungkan 3 manfaat, yaitu : santunan meninggal dunia sebesar 100% Uang Pertanggungan, atau 200% Uang Pertanggungan jika

j. Mitra Poesaka Program asuransi dengan pembayaran premi tunggal. Yang merupakan gabungan unsur tabungan dan proteksi meninggal dunia. Pemegang polis leluasa meningkatkan nilai proteksi melalui penambahan premi.

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja : Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan beriorientasi pada dunia usaha atau dunia kerja.

2. Tujuan dilaksanakan magang kerja antara lain :

a. Supaya mahasiswa dapat memahami dan menguasai materi-materi perkuliahan, sehingga dapat menerapkan secara nyata teori yang selama ini diperoleh selama perkuliahan.

tempat magang kerja.

c. Dapat mengamati persoalan yang dihadapi di dalam dunia kerja dan belajar mengatasi persoalan tersebut.

d. Untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan dalam mencapai gelar ahli madya (A.Md).

3. Proses Pelaksanaan Magang Kerja

a. Waktu dan Tempat Magang Kerja Waktu

: 02 Januari- 03 Februari 2012

08.00 WIB – 16.00 WIB

Tempat

: AJB BUMIPUTERA 1912

Jalan Slamet Riyadi no. 12 Surakarta

b. Kegiatan Magang Kerja

Hari kerja untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya yaitu 5 hari dalam seminggu. Kegiatannya magang kerja dilaksanakan pada hari Senin - Jumat pukul 08.00 WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan di bagian pemasaran (marketing). Kegiatan magang yang dilakukan selama magang yaitu mencari dan melayani nasabah Asuransi AJB Bumiputera cabang Solo Gladag.

Kegitan Harian Magang Kerja di Kantor AJB Bumiputera 1912 Cabang Solo Gladag

No Hari/Tanggal

Lama Magang

Uraian Pekerjaan

Bagian/Divisi

Datang Pulang

1 Senin, 02 Januari 2012

16:00 Perkenalan diri, Prospek ( cari nasabah ) Operasional

2 Selasa, 03 Januari 2012

08:00 16:00 Prospek ( mencari nasabah )

Operasional

3 Rabu, 04 Januari 2012