KUALITAS PELAYANAN PERSEROAN TERBATAS (PT) ASKES DIRUMAH SAKIT UMUM GMIM KALOORAN AMURANG KABUPATEN MINAHASA SELATAN | Repi | JURNAL EKSEKUTIF 2694 4973 1 SM
KUALITAS PELAYANAN PERSEROAN TERBATAS (PT) ASKES
DIRUMAH SAKIT UMUM GMIM KALOORAN AMURANG
KABUPATEN MINAHASA SELATAN
Oleh :
Ario Repi
Abstrak
Pelayanan Asuransi Kesehatan bagi masyarakat Indonesia masih sangat
dibutuhkan, mengingat mahalnya biaya kesehatan yang ada. PT Askes sebagai salah
satu jaminan asuransi kesehatan mempunyai peran penting dalam memberikan
pelayanan kesehatan, dimana dana yang tersedia untuk pelayanan PT Askes ini bagi
PNS dan Pensiunan langsung di ambil dari Gaji setiap bulannya, sehingga kualitas
pelayanan PT. Askes harus maksimal.
Melalui penelitian ini, peneliti ingin menggali lebih dalam mengenai kualitas
pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sebagai Rumah Sakit Swasta,
yang merupakan salah satu Rumah Sakit Utama yang ada di Kabupaten Minahasa
Selatan.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan PT Askes yang ada
di RSU GMIM Kalooran masih belum maksimal, yang diukur melalui aspek:
ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna
jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif,
kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih
belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes.
Key words: Kualitas, Pelayanan, Askes
Pendahuluan
Kebijakan pembangunan bidang kesehatan yang tercantum dalam visi dan misi
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, yaitu Indonesia Sehat 2010, antara lain
merupakan upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau
dan cakupan pelayanan kesehatan yang merata.
Berdasarkan kebijakan tersebut, upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan
yang merata, maka Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, bekerja sama
dengan PT. Askes sebagai badan usaha milik Negara yang menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan, berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta
(pegawai negeri, TNI/Polri, perintis kemerdekaan, veteran beserta keluarganya) dalam
rangka perbaikan mutu pelayanan yang diterima.
Esensinya asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara 2 (dua)
pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung
dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung
karena kerugian kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau taggung
jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul
dan suatu peristiwa tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang
didasarkan atas rneninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Perseroan Terbatas (PT) Askes KCU Minahasa Selatan sebagai badan usaha
yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat
menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya
untuk tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang
dengan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. Salah
satunya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi: wujud nyata,
kehandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, dan perhatian.
Masih banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit
Umum GMIM Kalooran Amurang, membuat perlunya evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dengan kepuasan pesertanya, berdasarkan pelayanan-pelayanan kesehatan
yang telah diterima oleh pasien yang telah berobat, sering ditemukan adanya keluhan
tentang banyaknya fotokopi kartu peserta dalam pelayanan, sehingga untuk menanggapi
keluhan-keluhan
tersebut
pihak
PT.
Askes
sendiri
telah
berupaya
untuk
menyederhanakan prosedur pelayanan melalui Askes. Mutu pelayanan Rumah Sakit
perlu untuk ditingkatkan yang diantaranya peserta Askes, dimana setiap peserta Askes
mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian pula
setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama.
Keluhan peserta askes atas pelayanan Askes yang diberikan rumah sakit secara
umum karena adanya diskriminasi pelayanan.Begitu juga dari lamanya menunggu untuk
medapatkan jasa pelayanan, prosedur (administrasi) pelayanan yang berbelit-belit, dan
sikap petugas yang kurang ramah.Selain itu peserta Askes mengeluhkan dokter yang
datang siang, waktu periksa yang singkat karena banyaknya pasien yang mengantri,
pasien tidak ditangani oleh dokter spesialis, tidak mendapatkan informasi secara jelas
tentang penyakit yang diderita.Dilain pihak keluhan para peserta Askes sangat sering
dijumpai ketika mereka membandingkan pelayanan obat-obatan antara peserta askes
dan non askes. Selain itu juga banyak resep yang diberikan oleh dokter tidak sesuai
dengan DPHO (daftar plafon harga obat).
Kondisi ini sesungguhnya bertolak belakang dengan hakekat pelayanan
kesehatan melalui Askes bagi masyarakat yang tidak memiliki kemampuan daya beli
dalam mengakses pelayanan kesehatan ketika banyaknya rumah sakit yang berkembang
menjadi industri kesehatan. Berkembangnya monopoli kapital yang semakin merambah
masuk sektor kesehatan, tidak terkecuali di Indonesia yang pada gilirannya akan
mentransformasikan banyak rumah sakit menjadi semakin berkarakter sebagai korporasi
perawatan kesehatan (corporate health care) dari pada sebagai lembaga pelayanan
kesehatan, seperti yang dimaksudkan di awal kelahirannya didirikan oleh masyarakat
sebagai institusi yang bersifat filantrofis, yakni sebagai ''rumah perawatan orang
miskin", untuk menolong penduduk miskin yang tidak mampu melakukan perawatan
kesehatan dengan memadai pada saat mereka harus menghadapi situasi darurat atau
mengalami gangguan kesehatan.
Pihak PT. Askes sendiri, evaluasi secara konkrit belum pernah dilakukan
mengingat keterbatasan: Sumber Daya; adanya penambahan petugas PT. Askes di
Rumah Sakit, yang mengentri data pasien yang dilayani, dan verifikator kelengkapan
pasien, Peningkatan Biaya; adanya peningkatan biaya untuk pembuatan surat pengantar
jaminan perawatan (SPJP) pada setiap pasien yang berkunjung. Kemungkinan lainnya,
petugas Rumah Sakit yang diundang untuk menghadiri sosialisasi tentang prosedur
pelayanan PT. Askes, tidak menjelaskan kepada sesama rekan sekerjanya yang tidak
mengikuti sosialisasi, maupun kepada pasien, yang disebabkan kurang mengertinya
petugas tersebut tentang sistem/prosedur pelayanan administrasi peserta Akses, atau
petugas yang diundang tidak menghadiri sosialisasi tersebut, akibatnya apa yang
menjadi kebijaksanaan diatas, tidak sampai kebawah, baik kepada peserta, provider, dan
petugas dilapangan.
Berdasarkan permasalahan empirik tersebut, maka pelayanan Askes yang
dilaksanakan olen pemerintah melalui PT. (persero) Askes menggambarkan bahwa
mereka belum bisa memanfaatkan keterlibatan para peserta askes dalam proses
manajemen pelayanan kesehatan, artinya para pengguna atau peserta Askes masih
ditempatkan di luar arena istilah yang lebih sering digunakan yakni pengguna atau
peserta masih dianggap sebagai customer dan tidak dijadikan sebagai citizen charter
yang memiliki sejumah hak, yaitu bukan saja hak untuk memperoleh pelayanan yang
baik (good service), melainkan hak untuk mengetahui bagaimana keputusan kebijakan
tertentu dibuat, dan juga memiliki hak untuk didengar dan diperhatikan pendapatnya.
Beranjak dari pemikiran tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh
lagi tentang kualitas pelayanan PT. Askes khususnya di Rumah Sakit Umum GMIM
Kalooran Amurang.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka rumusan masalah
penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan asuransi kesehatan sosial di Rumah Sakit
Umum GMIM Kalooran?
Sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:untuk mendeskripsikan dan
menginterprestasikan tentang kualitas pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit Umum GMIM
Kalooran.Manfaat dari penelitian ini dapat diarahkan kepada:Pihak RSU GMIM
Kalooran Amurang sebagai unit pelaksana teknis penyelenggara pelayanan kesehatan
termasuk PT. Askes dapat melakukan tindakan konkrit atas suara (voice) baik dalam
bentuk keluhan dan saran dari pengguna jasa layanan dalam upaya perbaikan kualitas
pelayanan, memberdayakan (empowered) warna pengguna jasa layanan kesehatan
khususnya peserta program Askes melalui masukan-masukan yang mereka berikan
sesuai dengan bobot pendapat mereka.
Pembahasan
Kebijakan PT Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan, memanfaatkan
rumah sakit dan puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan terhadap
pesertanya. Dalam hal ini RSU GMIM Kalooran berperan sebagai rumah sakit rujukan
yang melayani masyarakat umum dan peserta askes peserta keluarga tertanggung
berdasarkan SK. Menkes No. 983 Tahun 1992 Rumah Sakit mempunyai kewajiban
untuk mengupayakan kesehatan yang berdayaguna dan berhasilguna mengupayakan
penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta upaya
peningkatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
Dalam pelayanannya PT Askes bukan hanya semata-mata untuk mendapatkan
keuntungan atau berorientasi kepada profit namun juga harus dapat memberikan
pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas layanan untuk memberikan informasi kepada setiap peserta Askes
sangat dituntut agar lebih dimaskimalkan, mengingat masih banyaknya peserta askes
yang belum mengetahui perihal syarat administrasi yang dibutuhkan dalam
menggunakan jasa Askes.Sesuai dengan hasil penelitian masih simpang siurnya
informasi mengenai penggunaan jasa layanan askes oleh setiap pesertanya, namun pada
kenyataannya sangat mudah, hanya membawa kartu peserta askes langsung dapat
dilayani. Hal ini perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen PT Askes, untuk
secara gencar memberikan sosialisasi mengenai informasi yang dibutuhkan bagi setiap
peserta Askes, termasuk jasa pelayanan apa saja yang ditanggung oleh PT Askes, karena
setiap layanan tanggungan disetiap Rumah Sakit berbeda-beda, perbedaan yang paling
mendasar adalah rumah sakit milik pemerintah, layanan askes secara universal
menanggung semua biaya perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite
dokter ahli, biaya uji laboratorium, foto xray, dan lain sebagainya, berbeda dengan
rumah sakit swasta, pihak PT Askes kebanyakan tidak menanggung semua jasa
perawatan, tanggungan PT Askes tergantung sesuai dengan kontrak dengan rumah sakit
tersebut, seperti yang terjadi di Rumah Sakit Umum Kalooran, dimana PT Askes hanya
menanggung biaya rawat inap pasien Askes sebesar Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000, tidak
termasuk jasa visite dokter ahli, uji laboratorium, foto xray, dan sebagian obat-obatan.
Sangat diharapkan kedepannya, pihak PT Askes dapat menjalin kerja sama
dengan pihak Rumah Sakit swasta, tanpa ada perbedaan jenis dan kategori layanan,
mengingat setiap PNS, TNI/Polri, Pensiunan sudah membayarkan kewajibannya sebagai
peserta askes langsung dari gaji masing-masing, apabila dikemudian hari dalam jangka
waktu yang lama ada kekhawatiran bahwa citra dan layanan PT Askes buruk. Secara
lebih jauh lagi dapat di asumsikan mengingat PT Askes adalah salah satu BUMN yang
ada di Indonesia, sehingga terkesan acuh tak acuh terhadap kualitas layanan kepada para
pelanggannya, seperti yang sering didapati dalam lembaga pemerintah, yang terkesan
tidak maksimal memberikan pelayanan. Disisi lain bisa saja ada anggapan bahwa
walaupun kualitas pelayanan PT ASKES buruk, tidak akan menjadi masalah, karena
setiap bulannya PT Askes selalu mendapatkan profit melalui iuran wajib yang diberikan
oleh setiap pesertanya, dengan langsung melakukan pemotongan pada gaji setiap
pesertanya. Apabila hal ini yang terjadi, maka sangat disayangkan kinerja dan kualitas
layanan pada PT Askes itu sendiri, mengingat dewasa ini sudah semakin banyaknya jasa
asuransi kesehatan yang dikelola oleh pihak swasta, dengan jasa layanan yang lebih
baik. Apabila dalam waktu dekat, tidak ada evaluasi internal dalam kualitas
pelayanannya, dapat diprediksikan bahwa beberapa tahun kedepan, jasa layanan
asuransi kesehatan (Askes) akan ditinggalkan oleh anggotanya, dan kalah bersaing
dengan jasa asuransi kesehatan lainnya.
Berdasarkan dari hasil survei yang diteliti dalam penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PT Askes cukup baik, yang diambil berdasarkan hasil penelitian
menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSU GMIM Kalooran sudah baik.Aspekaspek kualitas pelayanan yang dinilai masih sangat kurang diantaranya seperti luas
ruangan yang tidak memadai dengan jumlah kunjungan pasien, tempat duduk diruang
tunggu, yang belum memadai dengan jumlah kunjungan pasien.Sarana pendukung yang
secara kualitas dan kuantitas masih kurang serta pelayanan administrasi yang dinilai
masih berbelit-belit.
PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran sebagai penyelenggara asuransi
pelayanan
kesehatan
belum
memberikan
pelayanan
yang
maksimal
kepada
masyarakat.Apabila visi dan misi ingin tercapai maka kualitas pelayanan harus
ditingkatkan lagi. Berdasarkan hasil penelitian ketika dilokasi penelitian, hal-hal yang
sering membuat pasien kecewa terhadap kualitas pelayanan PT Askes dikarenakan
lamanya waktu menunggu untuk mendapatkan antrian mendapatkan surat jaminan,
ditambah dengan sarana dan prasarana yang kurang mendukung. Pada saat pengajuan
peserta askes yang harus rnengambil Surat Jaminan (SJ) terlebih dahulu dan juga pada
proses pengambilan obat yang dibedakan antara pasien askes dan non askes. Karena
perbedaan itu merupakan suatu prosedur baku yang sudah ditetapkan oleh PT. Askes
maka pasien sebagai peserta askes tidak merasa terdiskriminasi. Dan dari hasil
wawancara dengan petugas RSU GMIM Kalooran yang dilakukan oleh peneliti, mereka
menyatakan hahwa pelayanan, yang diberikan kepada pasien askes maupun non askes
tidak mereka bedakan baik dari pengambilan nomor antrian, ruang tunggu, poliklinik
dan juga tindakan dari petugas baik medis maupun paramedis.
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kualitas
pelayanan itu sendiri, mungkin akan terbersit ungkapan walaupun lama menunggu
antrian, tetapi hati tetap gembira karena petugasnya ramah, dan selalu mau membantu ,
namun pada kenyataannya berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa petugas yang
ada tidak konsisten dalam memberikan pelayanan, adakalanya ramah, namun
adakalanya tidak ramah, hal ini perlu mendapat evaluasi oleh pihak manajemen PT
Askes, untuk memberikan pendidikan kepada setiap karyawannya, dari segi
kedisiplinan karyawan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, juga ditemukan
adakalanya petugas mengambil waktu istirahat terlalu lama, sehingga menyebabkan
banyaknya antrian, hal ini turut menambah citra buruk pelayanan PT Askes yang ada,
demikian pula adanya petugas yang tidak professional/cekatan memberikan pelayanan
kepada pasien Askes, sehingga menyebabkan lambatnya pelayanan yang diberikan,
kedisiplinan karyawan pula dilihat dari ketekunan dalam memberikan pelayanan, tepat
waktu, tidak menggunakan alat komunikasi (HP) untuk urusan pribadi pada saat
memberikan pelayanan kepada peserta askes, hal-hal inilah yang ditemukan pada
pegawai PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sehingga kesan terhadap
pelayanan PT Askes buruk dimasyarakat.
Selain kendala-kendala yang ditemui seperti yang disebutkan, sarana dan
prasarana pula turut menunjang kualitas pelayanan PT Askes itu sendiri. Dalam hal ini
otlet PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran perlu mendapatkan perhatian, untuk
membuat pengunjung/pasien askes merasa nyaman melakukan pengurusan di PT Askes,
sesuai dengan hasil penelitian, ditemukan bahwa ruang pelayanan PT Askes yang ada di
RSU GMIM Kalooran kurang representative untuk menampung pasien askes yang
melakukan pengurusan administrasi, ditambah lagi dengan kursi tunggu yang jumlahnya
tidak mencukupi, pendingin ruangan yang kurang terasa sejuk, sehingga membuat
suasana tidak terasa nyaman.
Hal-hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus oleh PT Askes untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, apabila PT Askes
Berdasarkan pada hasil wawancara dan hasil observasi yang dilakukan oleh
peneliti dengan beberapa informan, penulis menemukan bahwa kesigapan pelayanan
dari petugas baik medis, paramedis, dan non medis yang diberikan kepada pasien askes
maupun non askes tidak dibedakan. Petugas akan dengan sigap membantu. Dari hasil
observasi serta wawancara dengan beberapa pasien askes maupun non askes yang
dilakukan oleh penulis sebagian pasien askes menyatakan ada beberapa pasien askes
yang beranggapan bahwa mereka tidak membayar pelayanan jasa maka hal tersebut
juga dapat nnempengaruhi terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam melakukan pelayanan Askes, PT. Askes
bekerjasama dengan rumah sakit dimana kinerja pelayanan Askes Sosial di Indonesia
sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit bersangkutan dan kualitas
pelayanan rumah sakit juga sangat dipengaruhi oieh pembiayaan yang dianggarkan oleh
pemerintah daerah kepada rumah sakit dan puskesmas.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan Askes
di Rumah Sakit sangat tergantung kualitas pelayanan masing-masing rumah sakit dan
kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakitpun sangat tergantung pembiayaan yang
dikucurkan oleh pemerintah. Kerjasama PT. Askes dengan pihak rumah sakit swasta
dengan klaim biaya layaknya dengan rumah sakit milik pemerintah perlu dikernbangkan
sebagai pilihan lain ketika kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas di
daerah tidak memadai.
Sesuai dengan hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan PT Askes
yang ada di RSU GMIM Kalooran, ada pada beberapa aspek yaitu: kurang jelasnya
informasi yang diberikan oleh PT Askes melalui visualisasi-visualisasi yang ada, sikap
petugas dalam memberikan pelayanan yang selalu berfluktuaktif kadang ramah, kadang
tidak ramah, selajutnya dari aspek ketersediaan sarana dan prasarana yang masih kurang
memadai untuk menunjang kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM
Kalooran.
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan PT Askes di
Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, sesuai dengan pertanyaan penelitian
pada bagian sebelumnya, dititikberatkan pada fokus penelitian ini yaitu:
1. Ketersediaan informasi yang lengkap dan akurat dalam pelayanan administrasi
PT Askes kepada pasien pengguna layanan jasa Askes yang ada di RSU GMIM
Kalooran, berdasarkan hasil penelitian masih dirasakan kurang disosialisasikan
dengan baik, dimana masih banyaknya peserta askes yang belum mengetahui
tentang mekanisme penggunaan layanan Askes, termasuk tentang tanggungan
biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan
ditanggung oleh PT Askes khusus untuk pasien Askes di Rumah Sakit Umum
GMIM Kalooran.
2. Sikap petugas PT. Askes dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya
tanggap, tanggung jawab, dan keramahan petugas, sesuai dengan hasil
penelitian terungkap bahwa sudah cukup baik, namun ada beberapa hal yang
dirasa kurang yaitu mengenai tanggung jawab dan keramahan petugas, dalam
hal-hal tertentu ada beberapa oknum petugas PT Askes yang ada di RSU
GMIM Kalooran kurang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya,
dan tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askes yang ada
di RSU GMIM Kalooran.
3. Ketersediaan Prasarana dan Sarana PT. Askes di RSU GMIM Kalooran
Amurang, sesuai dengan hasil penelitian kurang baik, dimana kapasitas ruang
yang tidak sesuai dengan jumlah pasien terlebih khusus ruang tunggu untuk
pengurusan administrasi (Surat Jaminan), pendingin ruangan yang dirasa masih
kurang, tempat duduk diruang tunggu pasien yang jumlahnya tidak mencukupi,
sehingga banyak pasien yang harus menunggu diluar dan duduk di lantai
sementara menunggu antrian.
Saran
1. PT Askes melaui manajemen PT Askes yang ada ditingkat pusat sampai
yang ada di daerah harus lebih memaksimalkan sosialisasi kepada para
anggota peserta Askes mengenai informasi pelayanan maupun administrasi
yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada setiap peserta Askes,
melalui iklan di media cetak maupun elektronik, pamflet yang disebar
disetiap kantor pemerintah mengingat setiap PNS adalah peserta Askes,
stand banner, baliho yang ditempatkan di titik-titik strategis seperti
persimpangan jalan, ataupun langkah-langkah sosialisasi lainnya yang telah
ditetapkan oleh PT Askes.
2. Divisi pengembangan SDM PT Askes harus lebih memperhatikan kinerja
masing-masing karyawan PT Askes, khususnya karyawan yang berada pada
Front Office, dimana berhubungan langsung dengan peserta Askes dalam
pengurusan administrasi, dengan langkah melakukan pendidikan dan
pelatihan (diklat), atau training center, agar lebih bertanggung jawab,
disiplin dan maksimal dalam memberikan pelayanan yang ramah kepada
setiap pasien yang menggunakan layanan jasa PT Askes.
3. Meningkatkan koordinasi dengan pihak RSU GMIM Kalooran, mengenai
sarana dan prasarana baik ruangan pelayanan, maupun sarana lainnya,
dimana PT Askes perlu memperhatikan kondisi penunjang pelayanan yang
dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta/anggota
Askes.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus et al. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik, Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Jus, Erwan et al. 2007.Metode Penelitian Ktiarititatif untuk Administrasi Publik dan
Masalah Masalah Sosial.Cetakan Pertama. Gava Media. Yogyakarta.
Jacobolis Mohammmad,H. 2001. Rumah Sakit antara komesialisasi dan
etika.Gransindo Jakarta.
Kepmen No. 983 tahun 1992.Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Menteri
Kesehatan.
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran
Pelayanan Publik
Kowalczyk, Ruth. The Effect of New Public Management of Intensive Care Staff
Suyanto, 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Bina Ruda Aksara
Jakarta.
Saspersz, Vinecent. 1997. Mast ijemwi Ktjalita.- Penerapan Konsep-Konsep
Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama Jakarta.
Hasbullah, T. 2001. Rasional Jaminar, Pemeliharaan Kesehatan. Fatmawati Journal
Of Health Sciences, 3 (8). Agustus: 154-163.
__________, 9 Januari 2010.Harian Kedaulatan rakyat.
Islamy, M. Irfan. 2000 Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara, Cetakan
IX. Jakarta: Burni Aksara.
Lawrance, F.W. 1995. Health Care Administration. Practices, Stracture, and
Delivery. Ali Mukti A.G (Alih Bahasa). Jakarta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Cetakan ke tujuh.P1 Prasetia Widia Pratama.
Yogyakarta
Michael. D Hartline, James G. Maxham III, dan Daryl O. Mckee, 2004. Corridors
of Influence in the Dissetninotior of Customer-Oriented Strategy to Customer
Contact Service Employees.Journal of Marketing Vol. 15 No. 2.
Miles, Matthew B And Huberman, A. Michael, 1992. Analisis Data Kualitatif.Alih
Bahasa: Rohidi, Tjetjep Rohendi, Universitas Indonesia, Jakarta.
Wiyanto, Aps et al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Cet. Pertama.
Galang Printika. Yogyakarta.
Zwar, Azrul. 1996. Pengantar, Administrasi Kesehatan. Cetakan Pertama. Edisi
Ketiga. Bina Rupa Aksara. Jakarta.
DIRUMAH SAKIT UMUM GMIM KALOORAN AMURANG
KABUPATEN MINAHASA SELATAN
Oleh :
Ario Repi
Abstrak
Pelayanan Asuransi Kesehatan bagi masyarakat Indonesia masih sangat
dibutuhkan, mengingat mahalnya biaya kesehatan yang ada. PT Askes sebagai salah
satu jaminan asuransi kesehatan mempunyai peran penting dalam memberikan
pelayanan kesehatan, dimana dana yang tersedia untuk pelayanan PT Askes ini bagi
PNS dan Pensiunan langsung di ambil dari Gaji setiap bulannya, sehingga kualitas
pelayanan PT. Askes harus maksimal.
Melalui penelitian ini, peneliti ingin menggali lebih dalam mengenai kualitas
pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sebagai Rumah Sakit Swasta,
yang merupakan salah satu Rumah Sakit Utama yang ada di Kabupaten Minahasa
Selatan.
Hasil penelitian mengungkapkan bahwa, kualitas pelayanan PT Askes yang ada
di RSU GMIM Kalooran masih belum maksimal, yang diukur melalui aspek:
ketersediaan sarana informasi yang masih minim, sehingga membingungkan pengguna
jasa askes dalam pengurusan administrasi, keramahan sikap petugas yang berfluktuatif,
kadang ramah, kadang juga tidak, dan ketersediaan sarana dan prasarana yang masih
belum mampu menunjang pelayanan bagi pengguna jasa layanan PT Askes.
Key words: Kualitas, Pelayanan, Askes
Pendahuluan
Kebijakan pembangunan bidang kesehatan yang tercantum dalam visi dan misi
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, yaitu Indonesia Sehat 2010, antara lain
merupakan upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan yang bermutu, terjangkau
dan cakupan pelayanan kesehatan yang merata.
Berdasarkan kebijakan tersebut, upaya kesehatan dibidang pelayanan kesehatan
yang merata, maka Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, bekerja sama
dengan PT. Askes sebagai badan usaha milik Negara yang menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan kesehatan, berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada peserta
(pegawai negeri, TNI/Polri, perintis kemerdekaan, veteran beserta keluarganya) dalam
rangka perbaikan mutu pelayanan yang diterima.
Esensinya asuransi atau pertanggungan merupakan perjanjian antara 2 (dua)
pihak atau lebih, dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung
dengan menerima premi asuransi, untuk memberikan penggantian kepada tertanggung
karena kerugian kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau taggung
jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul
dan suatu peristiwa tidak pasti atau untuk memberikan suatu pembayaran yang
didasarkan atas rneninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Perseroan Terbatas (PT) Askes KCU Minahasa Selatan sebagai badan usaha
yang bergerak di sektor jasa khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat
menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya
untuk tetap unggul dalam persaingan baik jangka pendek maupun jangka panjang
dengan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi para nasabahnya. Salah
satunya melalui peningkatan kualitas pelayanan yang meliputi: wujud nyata,
kehandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, dan perhatian.
Masih banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit
Umum GMIM Kalooran Amurang, membuat perlunya evaluasi terhadap kualitas
pelayanan dengan kepuasan pesertanya, berdasarkan pelayanan-pelayanan kesehatan
yang telah diterima oleh pasien yang telah berobat, sering ditemukan adanya keluhan
tentang banyaknya fotokopi kartu peserta dalam pelayanan, sehingga untuk menanggapi
keluhan-keluhan
tersebut
pihak
PT.
Askes
sendiri
telah
berupaya
untuk
menyederhanakan prosedur pelayanan melalui Askes. Mutu pelayanan Rumah Sakit
perlu untuk ditingkatkan yang diantaranya peserta Askes, dimana setiap peserta Askes
mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian pula
setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama.
Keluhan peserta askes atas pelayanan Askes yang diberikan rumah sakit secara
umum karena adanya diskriminasi pelayanan.Begitu juga dari lamanya menunggu untuk
medapatkan jasa pelayanan, prosedur (administrasi) pelayanan yang berbelit-belit, dan
sikap petugas yang kurang ramah.Selain itu peserta Askes mengeluhkan dokter yang
datang siang, waktu periksa yang singkat karena banyaknya pasien yang mengantri,
pasien tidak ditangani oleh dokter spesialis, tidak mendapatkan informasi secara jelas
tentang penyakit yang diderita.Dilain pihak keluhan para peserta Askes sangat sering
dijumpai ketika mereka membandingkan pelayanan obat-obatan antara peserta askes
dan non askes. Selain itu juga banyak resep yang diberikan oleh dokter tidak sesuai
dengan DPHO (daftar plafon harga obat).
Kondisi ini sesungguhnya bertolak belakang dengan hakekat pelayanan
kesehatan melalui Askes bagi masyarakat yang tidak memiliki kemampuan daya beli
dalam mengakses pelayanan kesehatan ketika banyaknya rumah sakit yang berkembang
menjadi industri kesehatan. Berkembangnya monopoli kapital yang semakin merambah
masuk sektor kesehatan, tidak terkecuali di Indonesia yang pada gilirannya akan
mentransformasikan banyak rumah sakit menjadi semakin berkarakter sebagai korporasi
perawatan kesehatan (corporate health care) dari pada sebagai lembaga pelayanan
kesehatan, seperti yang dimaksudkan di awal kelahirannya didirikan oleh masyarakat
sebagai institusi yang bersifat filantrofis, yakni sebagai ''rumah perawatan orang
miskin", untuk menolong penduduk miskin yang tidak mampu melakukan perawatan
kesehatan dengan memadai pada saat mereka harus menghadapi situasi darurat atau
mengalami gangguan kesehatan.
Pihak PT. Askes sendiri, evaluasi secara konkrit belum pernah dilakukan
mengingat keterbatasan: Sumber Daya; adanya penambahan petugas PT. Askes di
Rumah Sakit, yang mengentri data pasien yang dilayani, dan verifikator kelengkapan
pasien, Peningkatan Biaya; adanya peningkatan biaya untuk pembuatan surat pengantar
jaminan perawatan (SPJP) pada setiap pasien yang berkunjung. Kemungkinan lainnya,
petugas Rumah Sakit yang diundang untuk menghadiri sosialisasi tentang prosedur
pelayanan PT. Askes, tidak menjelaskan kepada sesama rekan sekerjanya yang tidak
mengikuti sosialisasi, maupun kepada pasien, yang disebabkan kurang mengertinya
petugas tersebut tentang sistem/prosedur pelayanan administrasi peserta Akses, atau
petugas yang diundang tidak menghadiri sosialisasi tersebut, akibatnya apa yang
menjadi kebijaksanaan diatas, tidak sampai kebawah, baik kepada peserta, provider, dan
petugas dilapangan.
Berdasarkan permasalahan empirik tersebut, maka pelayanan Askes yang
dilaksanakan olen pemerintah melalui PT. (persero) Askes menggambarkan bahwa
mereka belum bisa memanfaatkan keterlibatan para peserta askes dalam proses
manajemen pelayanan kesehatan, artinya para pengguna atau peserta Askes masih
ditempatkan di luar arena istilah yang lebih sering digunakan yakni pengguna atau
peserta masih dianggap sebagai customer dan tidak dijadikan sebagai citizen charter
yang memiliki sejumah hak, yaitu bukan saja hak untuk memperoleh pelayanan yang
baik (good service), melainkan hak untuk mengetahui bagaimana keputusan kebijakan
tertentu dibuat, dan juga memiliki hak untuk didengar dan diperhatikan pendapatnya.
Beranjak dari pemikiran tersebut maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh
lagi tentang kualitas pelayanan PT. Askes khususnya di Rumah Sakit Umum GMIM
Kalooran Amurang.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas maka rumusan masalah
penelitian ini adalah: Bagaimana kualitas pelayanan asuransi kesehatan sosial di Rumah Sakit
Umum GMIM Kalooran?
Sedangkan yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:untuk mendeskripsikan dan
menginterprestasikan tentang kualitas pelayanan PT. Askes di Rumah Sakit Umum GMIM
Kalooran.Manfaat dari penelitian ini dapat diarahkan kepada:Pihak RSU GMIM
Kalooran Amurang sebagai unit pelaksana teknis penyelenggara pelayanan kesehatan
termasuk PT. Askes dapat melakukan tindakan konkrit atas suara (voice) baik dalam
bentuk keluhan dan saran dari pengguna jasa layanan dalam upaya perbaikan kualitas
pelayanan, memberdayakan (empowered) warna pengguna jasa layanan kesehatan
khususnya peserta program Askes melalui masukan-masukan yang mereka berikan
sesuai dengan bobot pendapat mereka.
Pembahasan
Kebijakan PT Askes dalam memberikan pelayanan kesehatan, memanfaatkan
rumah sakit dan puskesmas sebagai ujung tombak pelayanan kesehatan terhadap
pesertanya. Dalam hal ini RSU GMIM Kalooran berperan sebagai rumah sakit rujukan
yang melayani masyarakat umum dan peserta askes peserta keluarga tertanggung
berdasarkan SK. Menkes No. 983 Tahun 1992 Rumah Sakit mempunyai kewajiban
untuk mengupayakan kesehatan yang berdayaguna dan berhasilguna mengupayakan
penyembuhan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta upaya
peningkatan pencegahan dan melaksanakan upaya rujukan.
Dalam pelayanannya PT Askes bukan hanya semata-mata untuk mendapatkan
keuntungan atau berorientasi kepada profit namun juga harus dapat memberikan
pelayanan publik dengan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas layanan untuk memberikan informasi kepada setiap peserta Askes
sangat dituntut agar lebih dimaskimalkan, mengingat masih banyaknya peserta askes
yang belum mengetahui perihal syarat administrasi yang dibutuhkan dalam
menggunakan jasa Askes.Sesuai dengan hasil penelitian masih simpang siurnya
informasi mengenai penggunaan jasa layanan askes oleh setiap pesertanya, namun pada
kenyataannya sangat mudah, hanya membawa kartu peserta askes langsung dapat
dilayani. Hal ini perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen PT Askes, untuk
secara gencar memberikan sosialisasi mengenai informasi yang dibutuhkan bagi setiap
peserta Askes, termasuk jasa pelayanan apa saja yang ditanggung oleh PT Askes, karena
setiap layanan tanggungan disetiap Rumah Sakit berbeda-beda, perbedaan yang paling
mendasar adalah rumah sakit milik pemerintah, layanan askes secara universal
menanggung semua biaya perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite
dokter ahli, biaya uji laboratorium, foto xray, dan lain sebagainya, berbeda dengan
rumah sakit swasta, pihak PT Askes kebanyakan tidak menanggung semua jasa
perawatan, tanggungan PT Askes tergantung sesuai dengan kontrak dengan rumah sakit
tersebut, seperti yang terjadi di Rumah Sakit Umum Kalooran, dimana PT Askes hanya
menanggung biaya rawat inap pasien Askes sebesar Rp. 130.000 s/d Rp. 160.000, tidak
termasuk jasa visite dokter ahli, uji laboratorium, foto xray, dan sebagian obat-obatan.
Sangat diharapkan kedepannya, pihak PT Askes dapat menjalin kerja sama
dengan pihak Rumah Sakit swasta, tanpa ada perbedaan jenis dan kategori layanan,
mengingat setiap PNS, TNI/Polri, Pensiunan sudah membayarkan kewajibannya sebagai
peserta askes langsung dari gaji masing-masing, apabila dikemudian hari dalam jangka
waktu yang lama ada kekhawatiran bahwa citra dan layanan PT Askes buruk. Secara
lebih jauh lagi dapat di asumsikan mengingat PT Askes adalah salah satu BUMN yang
ada di Indonesia, sehingga terkesan acuh tak acuh terhadap kualitas layanan kepada para
pelanggannya, seperti yang sering didapati dalam lembaga pemerintah, yang terkesan
tidak maksimal memberikan pelayanan. Disisi lain bisa saja ada anggapan bahwa
walaupun kualitas pelayanan PT ASKES buruk, tidak akan menjadi masalah, karena
setiap bulannya PT Askes selalu mendapatkan profit melalui iuran wajib yang diberikan
oleh setiap pesertanya, dengan langsung melakukan pemotongan pada gaji setiap
pesertanya. Apabila hal ini yang terjadi, maka sangat disayangkan kinerja dan kualitas
layanan pada PT Askes itu sendiri, mengingat dewasa ini sudah semakin banyaknya jasa
asuransi kesehatan yang dikelola oleh pihak swasta, dengan jasa layanan yang lebih
baik. Apabila dalam waktu dekat, tidak ada evaluasi internal dalam kualitas
pelayanannya, dapat diprediksikan bahwa beberapa tahun kedepan, jasa layanan
asuransi kesehatan (Askes) akan ditinggalkan oleh anggotanya, dan kalah bersaing
dengan jasa asuransi kesehatan lainnya.
Berdasarkan dari hasil survei yang diteliti dalam penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan PT Askes cukup baik, yang diambil berdasarkan hasil penelitian
menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSU GMIM Kalooran sudah baik.Aspekaspek kualitas pelayanan yang dinilai masih sangat kurang diantaranya seperti luas
ruangan yang tidak memadai dengan jumlah kunjungan pasien, tempat duduk diruang
tunggu, yang belum memadai dengan jumlah kunjungan pasien.Sarana pendukung yang
secara kualitas dan kuantitas masih kurang serta pelayanan administrasi yang dinilai
masih berbelit-belit.
PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran sebagai penyelenggara asuransi
pelayanan
kesehatan
belum
memberikan
pelayanan
yang
maksimal
kepada
masyarakat.Apabila visi dan misi ingin tercapai maka kualitas pelayanan harus
ditingkatkan lagi. Berdasarkan hasil penelitian ketika dilokasi penelitian, hal-hal yang
sering membuat pasien kecewa terhadap kualitas pelayanan PT Askes dikarenakan
lamanya waktu menunggu untuk mendapatkan antrian mendapatkan surat jaminan,
ditambah dengan sarana dan prasarana yang kurang mendukung. Pada saat pengajuan
peserta askes yang harus rnengambil Surat Jaminan (SJ) terlebih dahulu dan juga pada
proses pengambilan obat yang dibedakan antara pasien askes dan non askes. Karena
perbedaan itu merupakan suatu prosedur baku yang sudah ditetapkan oleh PT. Askes
maka pasien sebagai peserta askes tidak merasa terdiskriminasi. Dan dari hasil
wawancara dengan petugas RSU GMIM Kalooran yang dilakukan oleh peneliti, mereka
menyatakan hahwa pelayanan, yang diberikan kepada pasien askes maupun non askes
tidak mereka bedakan baik dari pengambilan nomor antrian, ruang tunggu, poliklinik
dan juga tindakan dari petugas baik medis maupun paramedis.
Sikap petugas dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kualitas
pelayanan itu sendiri, mungkin akan terbersit ungkapan walaupun lama menunggu
antrian, tetapi hati tetap gembira karena petugasnya ramah, dan selalu mau membantu ,
namun pada kenyataannya berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa petugas yang
ada tidak konsisten dalam memberikan pelayanan, adakalanya ramah, namun
adakalanya tidak ramah, hal ini perlu mendapat evaluasi oleh pihak manajemen PT
Askes, untuk memberikan pendidikan kepada setiap karyawannya, dari segi
kedisiplinan karyawan PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, juga ditemukan
adakalanya petugas mengambil waktu istirahat terlalu lama, sehingga menyebabkan
banyaknya antrian, hal ini turut menambah citra buruk pelayanan PT Askes yang ada,
demikian pula adanya petugas yang tidak professional/cekatan memberikan pelayanan
kepada pasien Askes, sehingga menyebabkan lambatnya pelayanan yang diberikan,
kedisiplinan karyawan pula dilihat dari ketekunan dalam memberikan pelayanan, tepat
waktu, tidak menggunakan alat komunikasi (HP) untuk urusan pribadi pada saat
memberikan pelayanan kepada peserta askes, hal-hal inilah yang ditemukan pada
pegawai PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran, sehingga kesan terhadap
pelayanan PT Askes buruk dimasyarakat.
Selain kendala-kendala yang ditemui seperti yang disebutkan, sarana dan
prasarana pula turut menunjang kualitas pelayanan PT Askes itu sendiri. Dalam hal ini
otlet PT Askes yang ada di RSU GMIM Kalooran perlu mendapatkan perhatian, untuk
membuat pengunjung/pasien askes merasa nyaman melakukan pengurusan di PT Askes,
sesuai dengan hasil penelitian, ditemukan bahwa ruang pelayanan PT Askes yang ada di
RSU GMIM Kalooran kurang representative untuk menampung pasien askes yang
melakukan pengurusan administrasi, ditambah lagi dengan kursi tunggu yang jumlahnya
tidak mencukupi, pendingin ruangan yang kurang terasa sejuk, sehingga membuat
suasana tidak terasa nyaman.
Hal-hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus oleh PT Askes untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya, apabila PT Askes
Berdasarkan pada hasil wawancara dan hasil observasi yang dilakukan oleh
peneliti dengan beberapa informan, penulis menemukan bahwa kesigapan pelayanan
dari petugas baik medis, paramedis, dan non medis yang diberikan kepada pasien askes
maupun non askes tidak dibedakan. Petugas akan dengan sigap membantu. Dari hasil
observasi serta wawancara dengan beberapa pasien askes maupun non askes yang
dilakukan oleh penulis sebagian pasien askes menyatakan ada beberapa pasien askes
yang beranggapan bahwa mereka tidak membayar pelayanan jasa maka hal tersebut
juga dapat nnempengaruhi terhadap pelayanan yang diberikan.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam melakukan pelayanan Askes, PT. Askes
bekerjasama dengan rumah sakit dimana kinerja pelayanan Askes Sosial di Indonesia
sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit bersangkutan dan kualitas
pelayanan rumah sakit juga sangat dipengaruhi oieh pembiayaan yang dianggarkan oleh
pemerintah daerah kepada rumah sakit dan puskesmas.
Berdasarkan hal tersebut maka dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan Askes
di Rumah Sakit sangat tergantung kualitas pelayanan masing-masing rumah sakit dan
kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakitpun sangat tergantung pembiayaan yang
dikucurkan oleh pemerintah. Kerjasama PT. Askes dengan pihak rumah sakit swasta
dengan klaim biaya layaknya dengan rumah sakit milik pemerintah perlu dikernbangkan
sebagai pilihan lain ketika kinerja pelayanan kesehatan di rumah sakit dan puskesmas di
daerah tidak memadai.
Sesuai dengan hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan PT Askes
yang ada di RSU GMIM Kalooran, ada pada beberapa aspek yaitu: kurang jelasnya
informasi yang diberikan oleh PT Askes melalui visualisasi-visualisasi yang ada, sikap
petugas dalam memberikan pelayanan yang selalu berfluktuaktif kadang ramah, kadang
tidak ramah, selajutnya dari aspek ketersediaan sarana dan prasarana yang masih kurang
memadai untuk menunjang kualitas pelayanan PT Askes yang ada di RSU GMIM
Kalooran.
Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini mengenai kualitas pelayanan PT Askes di
Rumah Sakit Umum GMIM Kalooran Amurang, sesuai dengan pertanyaan penelitian
pada bagian sebelumnya, dititikberatkan pada fokus penelitian ini yaitu:
1. Ketersediaan informasi yang lengkap dan akurat dalam pelayanan administrasi
PT Askes kepada pasien pengguna layanan jasa Askes yang ada di RSU GMIM
Kalooran, berdasarkan hasil penelitian masih dirasakan kurang disosialisasikan
dengan baik, dimana masih banyaknya peserta askes yang belum mengetahui
tentang mekanisme penggunaan layanan Askes, termasuk tentang tanggungan
biaya rawat inap maupun pembelian obat-obatan yang tidak keseluruhan
ditanggung oleh PT Askes khusus untuk pasien Askes di Rumah Sakit Umum
GMIM Kalooran.
2. Sikap petugas PT. Askes dalam memberikan pelayanan, yang meliputi daya
tanggap, tanggung jawab, dan keramahan petugas, sesuai dengan hasil
penelitian terungkap bahwa sudah cukup baik, namun ada beberapa hal yang
dirasa kurang yaitu mengenai tanggung jawab dan keramahan petugas, dalam
hal-hal tertentu ada beberapa oknum petugas PT Askes yang ada di RSU
GMIM Kalooran kurang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya,
dan tidak ramah dalam memberikan pelayanan kepada pasien Askes yang ada
di RSU GMIM Kalooran.
3. Ketersediaan Prasarana dan Sarana PT. Askes di RSU GMIM Kalooran
Amurang, sesuai dengan hasil penelitian kurang baik, dimana kapasitas ruang
yang tidak sesuai dengan jumlah pasien terlebih khusus ruang tunggu untuk
pengurusan administrasi (Surat Jaminan), pendingin ruangan yang dirasa masih
kurang, tempat duduk diruang tunggu pasien yang jumlahnya tidak mencukupi,
sehingga banyak pasien yang harus menunggu diluar dan duduk di lantai
sementara menunggu antrian.
Saran
1. PT Askes melaui manajemen PT Askes yang ada ditingkat pusat sampai
yang ada di daerah harus lebih memaksimalkan sosialisasi kepada para
anggota peserta Askes mengenai informasi pelayanan maupun administrasi
yang diperlukan dalam memberikan pelayanan kepada setiap peserta Askes,
melalui iklan di media cetak maupun elektronik, pamflet yang disebar
disetiap kantor pemerintah mengingat setiap PNS adalah peserta Askes,
stand banner, baliho yang ditempatkan di titik-titik strategis seperti
persimpangan jalan, ataupun langkah-langkah sosialisasi lainnya yang telah
ditetapkan oleh PT Askes.
2. Divisi pengembangan SDM PT Askes harus lebih memperhatikan kinerja
masing-masing karyawan PT Askes, khususnya karyawan yang berada pada
Front Office, dimana berhubungan langsung dengan peserta Askes dalam
pengurusan administrasi, dengan langkah melakukan pendidikan dan
pelatihan (diklat), atau training center, agar lebih bertanggung jawab,
disiplin dan maksimal dalam memberikan pelayanan yang ramah kepada
setiap pasien yang menggunakan layanan jasa PT Askes.
3. Meningkatkan koordinasi dengan pihak RSU GMIM Kalooran, mengenai
sarana dan prasarana baik ruangan pelayanan, maupun sarana lainnya,
dimana PT Askes perlu memperhatikan kondisi penunjang pelayanan yang
dibutuhkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta/anggota
Askes.
DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto, Agus et al. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik, Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.
Jus, Erwan et al. 2007.Metode Penelitian Ktiarititatif untuk Administrasi Publik dan
Masalah Masalah Sosial.Cetakan Pertama. Gava Media. Yogyakarta.
Jacobolis Mohammmad,H. 2001. Rumah Sakit antara komesialisasi dan
etika.Gransindo Jakarta.
Kepmen No. 983 tahun 1992.Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit Menteri
Kesehatan.
Kepmen PAN Nomor 63 Tahun 2003, Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran
Pelayanan Publik
Kowalczyk, Ruth. The Effect of New Public Management of Intensive Care Staff
Suyanto, 2006.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Bina Ruda Aksara
Jakarta.
Saspersz, Vinecent. 1997. Mast ijemwi Ktjalita.- Penerapan Konsep-Konsep
Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Penerbit PT. Gramedia Pustaka
Utama Jakarta.
Hasbullah, T. 2001. Rasional Jaminar, Pemeliharaan Kesehatan. Fatmawati Journal
Of Health Sciences, 3 (8). Agustus: 154-163.
__________, 9 Januari 2010.Harian Kedaulatan rakyat.
Islamy, M. Irfan. 2000 Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara, Cetakan
IX. Jakarta: Burni Aksara.
Lawrance, F.W. 1995. Health Care Administration. Practices, Stracture, and
Delivery. Ali Mukti A.G (Alih Bahasa). Jakarta.
Marzuki. 2000. Metodologi Riset. Cetakan ke tujuh.P1 Prasetia Widia Pratama.
Yogyakarta
Michael. D Hartline, James G. Maxham III, dan Daryl O. Mckee, 2004. Corridors
of Influence in the Dissetninotior of Customer-Oriented Strategy to Customer
Contact Service Employees.Journal of Marketing Vol. 15 No. 2.
Miles, Matthew B And Huberman, A. Michael, 1992. Analisis Data Kualitatif.Alih
Bahasa: Rohidi, Tjetjep Rohendi, Universitas Indonesia, Jakarta.
Wiyanto, Aps et al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Cet. Pertama.
Galang Printika. Yogyakarta.
Zwar, Azrul. 1996. Pengantar, Administrasi Kesehatan. Cetakan Pertama. Edisi
Ketiga. Bina Rupa Aksara. Jakarta.