DR HERMAN S MBA

  

Customer Relationship Management Customer Relationship Management

DR. HERMAN S. MBA DR. HERMAN S. MBA DR HERMAN S MBA DR HERMAN S MBA

  Magister Management Program Magister Management Program Universitas Komputer I ndonesia Universitas Komputer I ndonesia

Referensi Referensi Referensi Referensi

  D.W Cravens, N.F. Piercy D.W Cravens, N.F. Piercy, Strategic , Strategic

  ƒƒ

  Marketing, 9 th Marketing, 9

  g, th ed ed, Mc. , Mc. Graw ,, Graw Hill, 2009 Hill, 2009 ,,

  g,

  ƒƒ

  Gremler Gremler, Service Marketing, 5 Gremler Service Marketing 5 Gremler , Service Marketing, 5 th Service Marketing 5 th th Ed, th Ed Ed, Ed Mc.Graw Hill, 2009 Mc.Graw Hill, 2009 Herman H erman Soegoto Soegoto, , Pengaruh Pengaruh Teknologi Teknologi

  ƒƒ

  I nformasi dan I nformasi dan I nformasi I nformasi dan Manajemen dan Manajemen Manajemen Kerel Manajemen Kerel Kerela Kerela asian asian sian sian Pelanggan Te Pelanggan Terhadap Nilai rhadap Nilai, , Kepercayaan Kepercayaan & Loyalitas & & Loyalitas & Loyalitas Nasabah Prioritas, Disertasi Loyalitas Nasabah Prioritas Disertasi Nasabah Prioritas, Disertasi Nasabah Prioritas Disertasi

Apakah CRM itu? Apakah CRM itu? Apakah CRM itu? Apakah CRM itu?

  CRM adalah proses peningkatan nilai dengan CRM adalah proses peningkatan nilai dengan p p p p g g g g memanfaatkan I T, untuk mengidentifikasi, memanfaatkan I T, untuk mengidentifikasi, mengembangkan, integrasi dan fokus pada mengembangkan, integrasi dan fokus pada g g g g , , g g p p berbagai kompetensi perusahaan terhadap berbagai kompetensi perusahaan terhadap ‘suara’ konsumen dalam rangka memberikan ‘suara’ konsumen dalam rangka memberikan g g superior customer value jangka panjang, superior customer value jangka panjang, yang menguntungkan perusahaan dan yang menguntungkan perusahaan dan g g g g g g konsumen potensial. konsumen potensial.

CRM CRM

  Membangun kerelasian Membangun kerelasian pelanggan pelanggan yang yang efektif efektif ƒƒ adalah adalah merupakan adalah merupakan adalah merupakan prioritas merupakan prioritas prioritas utama prioritas utama utama dari utama dari dari suatu dari suatu suatu bisnis suatu bisnis bisnis. bisnis .

  Mind set Mind set untuk untuk menarik menarik pelanggan pelanggan baru baru hanya hanya merupakan langkah merupakan e upa a e upa a langkah pertama a g a a g a pe ta a pe ta a da a pertama dalam da a dalam proses p oses p oses proses pemasaran.. pemasaran Customer Relationship Management Customer Relationship Management p p g g lebih lebih

  ƒƒ

menekankan kepada menekankan kepada kerjasama kerjasama daripada daripada kompetisi kompetisi

dan konflik dan konflik diantara diantara para para pemasar pemasar. . Konsep Konsep ini ini berdasarkan kepada berdasarkan b b d d k k kepada pembentukan k k d d pembentukan nilai b b t k t k nilai antara il i il i antara tt perusahaan dengan perusahaan dengan pihak pihak--pihak pihak yang yang berkepentingan berkepentingan kepada perusahaan kepada kepada perusahaan kepada perusahaan. perusahaan .

  

Why Relationship Development Make Sense Why Relationship Development Make Sense

ƒƒ

  There is a hole in the bucket There is a hole in the bucket

Tujuan CRM Tujuan CRM

  Tujuan dari sebuah sistem CRM adalah Tujuan dari sebuah sistem CRM adalah

  ƒƒ

  untuk meningkatkan pelayanan untuk meningkatkan pelayanan p pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan kepuasan p gg gg , , g g p p pelanggan, dan memastikan pelanggan pelanggan, dan memastikan pelanggan akan betah melalui integrasi antara akan betah melalui integrasi antara akan betah melalui integrasi antara akan betah melalui integrasi antara bisnis proses dan teknologi (Zikmund, bisnis proses dan teknologi (Zikmund, McLeod, dan Gilbert, 2003: 3). McLeod, dan Gilbert, 2003: 3). McLeod dan Gilbert 2003: 3) McLeod dan Gilbert 2003: 3)

Tujuan CRM Tujuan CRM

  Tujuan dibalik CRM Tujuan dibalik CRM adalah mengidentifikasi konsumen yang adalah mengidentifikasi konsumen yang ƒƒ

  paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam paling menguntungkan dan mempertahankan mereka dalam perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen perusahaan. CRM memungkinkan kita mengerti siapa konsumen kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang kita sebenarnya, apa yang mereka beli dari kita dan juga yang dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan dapat konsumen beli dari kita dan memungkinkan perusahaan kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat kita menambah nilai kehidupan konsumen sementara pada saat yang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumen yang sama menambah keuntungan perusahaan. Konsumen akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka, akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka akan menyadari bahwa kita sedang mendengarkan mereka memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen memahami mereka, dan memberikan semua yang konsumen inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal inginkan sehingga konsumen akan mempercayai kita. (Temporal & Trott, 2001: 22). & Trott, 2001: 22). & T & T 2001 22) 2001 22)

  The Development of CRM The Development of CRM CRM ^Customer   CRM

  Relationship

  Transaction Product Competenc e

TRADITIONAL   MARKETING

P Pemasaran emasaran T Transaksi ransaksional onal dan dan Relationship Marketing Relationship Marketing Pemasaran Transaksional Relationship Marketing

• Fokus pada penjualan tunggal
• Orientasi pada karakteristik produk
• Skala waktu pe>Fokus pada custurmer retention
• Orientasi pada manfaat produk
• Skala waktu panjang -Skala waktu pe>Sedikit penekanan pada layanan pelanggan Komitmen pelanggan rendah
• Skala waktu panjang
• Penekanan tinggi pada layanan pelanggan Komitmen pelanggan tinggi -Komitmen pelanggan re>Kontak Pelanggan Moderat -Kualitas terutama merupakan j b d k i
• Komitmen pelanggan tinggi
• Kontak pelanggan tinggi
• Kualitas merupakan perhatian tanggung jawab orang produksi semua orang

From Mass Marketing to CRM From Mass Marketing to CRM Mass Marketing

  CRM S ll d t t t S ll d t t t Sell one product to many customers Sell many products to one customer Differentiate products Differentiate customers Acquire a constant stream of new customers Acquire a constant stream of new business from existing customers Focus on product features Focus on customer value Discontinuing customer interaction Continuous customer interaction g Customer research Customer participation Ph sical collaboration ith s ppliers Kno ledge collaboration ith s pplier Physical collaboration with suppliers Knowledge collaboration with supplier

Evolusi Hubungan Pelanggan Evolusi Hubungan Pelanggan

  Customers as a Strangers Customers as a Strangers g g ƒƒ

  Customer as Customer as Acquaitances Acquaitances ƒƒ

  Customer as a Friend Customer as a Friend ƒƒ

  Customer as Partners Customer as Partners ƒƒ

  (Valeri, Bitner & Gramler)

  Relationship Development Relationship Development Model Model

  13 StrategiesStrategies

The Impact of Closeness The Impact of Closeness

  Barnes (2001:134) Banking Grocery Telecom

  64.0% 88.4% 94.1% 63.0%

  75.5% 68.6% 64.9%

  Medium (6-8)

  36.0% 48.3% 57.5%

  Low (1-5)

  g ( ) Very likely to refer

  79.4% 83.1% 80.3% 84.1% 86.8%

  Low (1-5) Medium (6-8)

  Share of Business

  64 0% 63 0% 80 3%

  Very likely to stay Low (1 5)

  94.0% 84.5% 92.1%

  High (9-10)

  83.9% 92.8%

  88.4% 93.2% 76.6% 80.1%

  f Low (1-5) Medium (6-8)

  Barnes (2001:134)

High (9-10)

Pengaruh TI dan CRM terhadap Nilai, Pengaruh TI dan CRM terhadap Nilai, Kepercayaan & Loyalitas Nasabah Prioritas Kepercayaan & Loyalitas Nasabah Prioritas

  Herman (2009:243) Herman (2009:243) Variabel Variabel Bank A Bank A Bank B Bank B Bank C Bank C Bank D Bank D Teknologi Teknologi 91,66% 91,66% 89% 89% 80% 80% 70,33% 70,33% Informasi

CRM 93,33% 87,67% 78,67% 75,33% Nilai

  16 3,46 , 2 3,2 , Kepercayaan 95% 90,33% 79% 78,33% Loyalitas L lit 91,25% 91 25% 81,25% 81 25% 73% 73% 68,25% 68 25%

Perspektif CRM Perspektif CRM

  ƒƒ

CRM CRM harus harus mengkombinasikan mengkombinasikan proses proses bisnis bisnis dengan dengan

strategi strategi pelanggan pelanggan untuk untuk membangun membangun loyalitas loyalitas strategi strategi pelanggan pelanggan untuk untuk membangun membangun loyalitas loyalitas pelanggan pelanggan dan dan meningkatkan meningkatkan kinerja kinerja keuangan keuangan..

CRM CRM terdiri terdiri atas atas tiga tiga elemen elemen utama utama :: CRM CRM terdiri terdiri atas atas tiga tiga elemen elemen utama utama :: 1

  ƒƒ

  1. I dentifikasi I dentifikasi, member , memberii kepuasan kepuasan, , mempertahankan mempertahankan dan dan memaksimumkan memaksimumkan nilai nilai dari dari konsumen konsumen terbaik terbaik perusahaan perusahaan

  2.

  2. Menjaga Menjaga perusahaan perusahaan diantara diantara pelanggan pelanggan untuk untuk memastikan memastikan bahwa bahwa setiap setiap kontak kontak dengan dengan pelanggan pelanggan adalah adalah tepat tepat dan dan didasarkan didasarkan atas atas pengetahuan pengetahuan yang yang luas luas adalah adalah tepat tepat dan dan didasarkan didasarkan atas atas pengetahuan pengetahuan yang yang luas luas terkait terkait dengan dengan kebutuhan kebutuhan pelanggan pelanggan dan dan profitabilitas profitabilitas..

  3.

  3. Memberikan Memberikan gambaran gambaran yang yang lengkap lengkap tentang tentang pelanggan pelanggan..

CRM and Database Marketing CRM and Database Marketing

  

Teknologi informasi Teknologi informasi memungkinkan memungkinkan perusahaan perusahaan

ƒƒ mengembangkan database yang mengembangkan database yang mengembangkan mengembangkan database yang lengkap database yang lengkap lengkap lengkap menyangkut konsumen menyangkut konsumen saat saat ini ini dan dan konsumen konsumen profesional. profesional p o es o a p o es o a . I nformasi I nformasi ini o o as as ini bermanfaat be be bermanfaat dalam a aat da a a aat dalam da a segmentasi manajemen segmentasi manajemen keuangan keuangan, , dan dan banyak banyak aplikasi pemasaran aplikasi pemasaran lainnya lainnya. .

  Database yang dibuat Database yang dibuat melalui melalui teknologi teknologi CRM CRM ƒƒ seyogyanya berisi seyogyanya berisi informasi informasi berikut berikut ::

• Transaksi Transaksi T T k i k i
• Customer contacts Customer contacts
• Descriptive I nformation Descriptive I nformation p p

Data Model / Information Platform for Data Model / Information Platform for D D ata Model / Information Platform for ata Model / Information Platform for CRM CRM

  Knowledge Data Sales Input p Output p Internet

  Group Group Knowledge Data Input

  Output Integrated Marketing Information Platform Information Platform

• Information content

  Data Data

• Relational Databases

  Market Input Input Call

• Decision support system

  Development p Center Center

• •Active Intelligence A ti I t lli

  Knowledge Knowledge

• Business Rules

  Output Output

• Collaborative

  Communication

• User Profiles U P fil

  Data Data Input

  Input Knowledge Knowledge Knowledge Knowledge Customer

  Output Output

Langkah membangun TI yang mendukung CRM Langkah membangun TI yang mendukung CRM

  

1. Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan

hubungan bisnis. hubungan bisnis. ubu ga b s s. ubu ga b s s.

  

1. Buat kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan

  2. Fokus pada end customer end customer untuk produk dan jasa untuk produk dan jasa kita. kita. kita kita

  2. Fokus pada

  3. Redesign customer s d t pandang s d t sudut sudut pandang pandang pelanggan pandang pelanggan pelanggan.. pelanggan

  3. Redesign customer--facing business processes facing business processes dari dari

  4. Ciptakan 4. Ciptakan keuntungan keuntungan perusahaan perusahaan..

  5. Dorong loyalitas loyalitas konsumen konsumen. . Khususnya Khususnya ee-- Commerce Commerce , sebagai , sebagai kunci kunci untuk untuk penciptaan penciptaan

  5. Dorong

Customer Life Time Value Customer Life Time Value

  Pada pendekatan Pada pendekatan tradisional tradisional identifikasi identifikasi terhadap terhadap segmentasi segmentasi

  ƒƒ

  pasar konsumen pasar konsumen berdasarkan berdasarkan perialku perialku pembelian pembelian dan dan/ / atau atau data data deskriptif. deskriptif deskriptif deskriptif .

  CRM CRM menawarkan menawarkan peluang peluang untuk untuk meneliti meneliti konsumen konsumen individu individu

  ƒƒ

  atau atau kelompok kelompok kecil kecil tertentu tertentu, , dan dan meneliti meneliti konsumen konsumen individu individu atau kelompok atau kelompok kecil kecil tertentu tertentu, , dan dan menghitung menghitung kontribusi kontribusi masing--masing masing masing terhadap terhadap keuntungan keuntungan perusahaan perusahaan. . Ukuran Ukuran

  

customer life time value (CLV) customer life time value (CLV) ( ( ) ) menghitung keuntungan menghitung g g g g keuntungan masa g g masa

  lalu yang lalu yang diberikan diberikan oleh oleh konsumen konsumen kepada kepada perusahaan perusahaan – – jumlah jumlah seluruh pendapatan seluruh pendapatan dari dari semua semua produk produk yang yang dibeli dibeli selama selama ini ini dikurangi biaya dikurangi dikurangi biaya dikurangi biaya yang biaya yang yang dikeluarkan yang dikeluarkan dikeluarkan terhadap dikeluarkan terhadap terhadap konsumen terhadap konsumen konsumen.. konsumen.. Berdasarkan studi Berdasarkan studi yang yang dilakukan dilakukan oleh oleh Deloitte Consulting Deloitte Consulting

  ƒƒ

  perusahaan yang perusahaan yang memahami memahami pentingnya pentingnya CLV 60% CLV 60% lebih lebih menguntungkan dibandingkan menguntungkan dibandingkan menguntungkan menguntungkan dibandingkan dengan dibandingkan dengan dengan perusahaan dengan perusahaan perusahaan yang perusahaan yang yang tidak yang tidak tidak tidak

CRM Level CRM Level

  Tingkat Perusahaan Tingkat Perusahaan

  ƒƒ

  Pandangan Konsumen Pandangan Konsumen

  ƒƒ

  Level Fungsional Level Fungsional Level Fungsional Level Fungsional

  ƒƒ ƒƒ

Relationship Ladders Relationship Ladders

  Relatio Dissolution Partners

  Partners nship   Commitment Marke

  Members Members ting ting Advocates Advocates

Expansion p Clients Clients

  Repeat Customers Customers Traditi Traditi

  Exploration Exploration First- Time First Time onal  

  Customers Awareness Prospects Prospects Marke ting ₍ Suspects Suspects

  

(Dwyer, et.al., Payne et.al., (Kotler

1987:15) 1987:15) 1995:vii) 1995:vii) 1997:26) 1997:26)

Program C Program CRM RM g g

  Customer Types/ Business to Customer Types/

Continuity Marketing

One To One M k ti

  Global Account Programs

  Partnering Co-Design CoDe elopmen g CoDevelopmen

  Logistics Partnering Joint Marketing

  Affinity Partnering Co Branding

  Logistics Strategic

  Business Development

  Program types Mass Marketing Distributor Bussines Types

  Marketing Personalization

  Key Account Global Account

  Customer Business

  Permission Marketing

  Special Sourcing Arrangement Cross Selling ECR Programs Arrangement

  Continuous Replinshment ECR Programs

  After Marketing Loyalty Programs Cross Selling

  f C S

Marketing

Partnering/ Co-Marketing

Langkah pengembangan Langkah pengembangan CRM CRM

  Dapatkan komitmen Dapatkan komitmen tingkat tingkat organisasi organisasi ƒƒ t t terhadap terhadap strategi h d h d strategi CRM t t t t i CRM i CRM CRM Bentuk project Bentuk project tim tim CRM CRM lintas lintas fungsional fungsional

  ƒƒ untuk menganalisa untuk menganalisa dan dan menindaklanjuti menindaklanjuti keputusan keputusan Lakukan Lakukan analisis analisis kebutuhan kebutuhan bisnis bisnis

  ƒƒ menyangkut hubungan menyangkut y y g g hubungan dengan g g dengan pelanggan g g p pelanggan p gg gg Definisikan dan Definisikan dan kembangkan kembangkan strategi strategi CRM CRM

  ƒƒ sebagai sebagai pengaruh sebagai pengaruh sebagai pengaruh proses pengaruh proses proses manajemen proses manajemen manajemen.. manajemen

  

25

Value Proposition Value Proposition

  Apa yang A pa yang harus harus disiapkan disiapkan oleh oleh

  ƒƒ

  organisasi untuk organisasi untuk memuaskan memuaskan ekspektasi ekspektasi konsumen. konsumen . Pe Pemah mahaman aman kebutuhan kebutuhan nilai nilai pelanggan sangat pelanggan sangat mendesak mendesak..

Business Case Business Case

  Assessment A ssessment yang yang mengindikasikan mengindikasikan nilai nilai

  ƒƒ

  pemegang saham pemegang saham dan dan return financial return financial dari penyampaian dari p p penyampaian nilai y y p p nilai yang yang d y y g g dibutuhkan ibutuhkan konsumen.. konsumen I nisiatif CRM I nisiatif CRM I nisiatif I nisiatif CRM membutuhkan CRM membutuhkan membutuhkan sumber membutuhkan sumber sumber sumber

  ƒƒ ƒƒ

  daya yang daya yang substansial substansial dan dan hasil hasil yang yang diharapkan dievaluasi diharapkan dievaluasi secara secara hati hati--hati hati..

The Customer Strategy The Customer Strategy

  Mengindikasikan M engindikasikan bagaimana bagaimana segmen segmen

  ƒƒ

  konsumen konsumen yang yang berbeda berbeda akan akan dibentuk dibentuk dan dimanajemen dan dimanajemenii. jj . Pada Pada pasar p pasar Business p Business to Business, perusahaan to Business, perusahaan dapat dapat mentargetkan pelanggan mentargetkan mentargetkan pelanggan mentargetkan pelanggan individual. pelanggan individual individual. individual

The enterprise Transformation plan The enterprise Transformation plan

  Menunjukkan M enunjukkan pentingnya pentingnya inisiatif inisiatif untuk untuk

  ƒƒ

  memulai strategi memulai strategi CRM CRM – – perubahan perubahan p p perlu dilakukan perlu dilakukan di di seluruh seluruh organisasi organisasi.. g g

Relevant Stake Holder Relevant Stake Holder

  harus familiar harus familiar dengan dengan rencana rencana, , untuk untuk

  ƒƒ

  memastikan bahwa memastikan bahwa proposisi proposisi nilai nilai yang yang penting penting ditetapkan p p g g ditetapkan dan p p dan disiapkan disiapkan p p terhadap segmen terhadap segmen target target konsumen konsumen..

Implementasi CRM Implementasi CRM

  55% project CRM tidak 55% project CRM tidak memberikan memberikan

  ƒƒ

  hasil. S hasil . Survey urvey Ba Baiin & Co (2001) n & Co (2001) satu satu dari dari lima perusahaan lima p p perusahaan tidak tidak hanya hanya gagal y g g y gagal g g menghasilkan menghasilkan pertumbuhan pertumbuhan yang yang menguntungkan tetapi menguntungkan menguntungkan tetapi menguntungkan tetapi juga tetapi juga juga merusak juga merusak merusak merusak hubungan jangka hubungan jangka panjang panjang dengan dengan pelanggan. pelanggan pelanggan pelanggan .

Penyebab Penyebab kegagalan kegagalan CRM CRM

  Manager underestimate tentang Manager underestimate tentang pentingnya pentingnya kebutuhan kebutuhan

  ƒƒ

  perubahan organisasi perubahan perubahan perubahan organisasi organisasi untuk organisasi untuk untuk efektivitas untuk efektivitas efektivitas implementasi efektivitas implementasi implementasi untuk implementasi untuk untuk untuk memperoleh manfaat memperoleh manfaat dari dari CRM. CRM.

  Penelitian Penelitian Bain & Co Bain & Co menyarankan menyarankan 4 4 hal hal signifikan signifikan yang yang harus harus

  ƒƒ

  dihindari terkait dihindari dihindari terkait dihindari terkait inisiatif terkait inisiatif inisiatif CRM. inisiatif CRM CRM. CRM

• -- I mplementasi I mplementasi CRM CRM sebelum sebelum menciptakan menciptakan strategi strategi CRM CRM. S . Sukses ukses tergantung tergantung

  pada strategi pada strategi konsumen konsumen yang yang disusun disusun dan dan pilihan pilihan posisioning posisioning, , dan dan penekanan penekanan pentingnya pada pentingnya pentingnya pada pentingnya pada sistem pada sistem sistem computer, software, call center sistem computer software call center computer, software, call center dan computer software call center dan dan teknologi dan teknologi teknologi lainnya teknologi lainnya lainnya.. lainnya

• -- Menjalankan Menjalankan CRM CRM sebelum sebelum menyesuaikan menyesuaikan organisasi organisasi dengan dengan CRM CRM – – CRM CRM

  mempengaruhi lebih mempengaruhi lebih dari dari proses proses menghadapi menghadapi konsumen konsumen, CRM , CRM mempengaruhi mempengaruhi

  struktur struktur dan sistem t t kt kt dan sistem internal yang d d i t i t internal yang mungkin i t i t l l mungkin saja ki ki saja membutuhkan jj membutuhkan perubahan b t hk b t hk perubahan.. b h b h

• -- Berasumsi Berasumsi bahwa bahwa teknologi teknologi CRM yang CRM yang lebih lebih lengkap lengkap adalah adalah lebih lebih penting penting

  daripada menyesuaikan daripada menyesuaikan teknologi teknologi dengan dengan strategi strategi konsumen konsumen..

• -- Berinvestasi B i B i Berinvestasi membangun t t i i membangun hubungan b b hubungan dengan h b h b d d dengan konsumen konsumen yang k k yang tidak tid k tid k tidak menarik menarik,, ik ik

Implementasi yang Berhasil Implementasi yang Berhasil

  

Front office Front office terintegrasi antara terintegrasi antara penjualan penjualan, , pemasaran pemasaran, , dan dan fungsi fungsi--

ƒƒ

  fungsi pelayanan fungsi pelayanan fungsi fungsi pelayanan di pelayanan di di semua di semua semua media ( semua media ( media ( media ( call center call center call center call center ), orang ), ), ), orang orang, outlet orang, outlet , outlet retai , outlet retai retaill, retaill,, , anggota rantai anggota rantai nilai nilai, internet) , internet) Gudang data yang Gudang data yang menyimpan menyimpan informasi informasi pelanggan pelanggan dan dan alat alat analisis analisis

  ƒƒ

  yang sesuai yang sesuai yang yang sesuai untuk sesuai untuk untuk melakukan untuk melakukan melakukan analisis melakukan analisis analisis data analisis data data dan data dan dan mempelajari dan mempelajari mempelajari tentang mempelajari tentang tentang tentang perilaku konsumen perilaku konsumen Pengembangan Pengembangan aturan aturan bisnis bisnis dari dari analisis analisis data data untuk untuk memastikan memastikan

  ƒƒ

  manfaat manfaat front office front office dari apa dari apa yang yang dipelajari dipelajari perusahaan perusahaan terkait terkait dan dan konsumennya konsumennya..

  Mengukur Mengukur Mengukur kinerja Mengukur kinerja kinerja yang kinerja yang yang dapat yang dapat dapat dilakukan dapat dilakukan dilakukan perbaikan dilakukan perbaikan perbaikan berkelanjutan perbaikan berkelanjutan berkelanjutan berkelanjutan

  ƒƒ

  pada pada

  customer relationship customer relationship

  I ntegrasi antara I ntegrasi antara sistem sistem operasional operasional support support perusahaan perusahaan ((atau atau back back

  ƒƒ office office ffi ffi )) ) ) memastikan memastikan bahwa ik ik bahwa apa b h b h apa yang yang dijanjikan dij dij dijanjikan oleh jik jik oleh front office l h l h f front office f ffi ffi

Proses Penciptaan Proses Penciptaan Nilai Nilai

  Nilai yang Nilai yang diterima diterima oleh oleh konsumen konsumen

  ƒƒ

  Nilai yang Nilai yang diterima diterima oleh oleh organisasi organisasi

  ƒƒ

The Fried Egg Model The Fried Egg Model

Selected customers

  R l ti Relation O d On degree Value of V l f High perceived of customer relation degree of as highly satisfaction high for loyalty loyalty valuable both partner

  CRM Strategy

  36