Penilaian Tingkat Maturitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Ritel PT. Pos Indonesia.

ABSTRAK

Analisis dilakukan pada Sistem Informasi Manajemen Ritel PT. Pos Indonesia, bertujuan untuk mengetahui kondisi keseluruhan divisi ritel sesuai dengan aspek yang tercantum pada modul Service Management Process

Maturity Framework. Teori yang digunakan dalam pembahasan adalah ITIL Framework dan menggunakan metode yang digunakan berdasarkan proses

pada Service Management Process Maturity Framework yaitu persiapan dokumen, memberikan analisis pengukuran maturity, memberikan hasil analisis keseluruhan, memberikan kesimpulan, dan memberikan saran perbaikan dokumen. Teknik penelitian dilakukan dengan melakukan observasi dan wawancara secara langsung kepada pihak PT. Pos Indonesia. Hasil analisis yang didapat berupa kondisi saat ini pada divisi ritel PT. Pos Indonesia. Saran yang diberikan pada proses agar sesuai dengan tingkat kedewasaan sebuah sistem dalam kegiatan analisis yaitu keadaan sumber daya manusia, cara kerja sistem, teknologi dan peralatan, visi, misi, tujuan, perilaku sumber daya terhadap sistem dan tingkat interaksi antara pengguna dan proses bisnis.

Kata kunci: cara kerja sistem, interaksi antara pengguna dan proses bisnis,

ITIL framework, service design, service management maturity framework,

keadaan sumber daya manusia, teknologi dan peralatan, perilaku sumber daya manusia, visi misi dan tujuan.

ABSTRACT

Analysis was performed on Retail Management Information System at PT . Pos Indonesia , aims to determine the overall condition of the retail division in accordance with the aspects listed in the module Service Management Process Maturity Framework . The theory used in the discussion is the ITIL Framework and the method used by the process in Service Management Process Maturity Framework , namely the preparation of documents , provides measurement analysis , maturity , yield overall analysis , provide conclusions , and provide suggestions for improvement of the document. Engineering Research conducted by observation and interviews directly to the PT . Pos Indonesia . The results of the analysis are obtained in the form of current conditions in the retail division of PT . Pos Indonesia . Advice given on the process to match the maturity level of a system in a state of activity , namely the analysis of human resources , how the system work , technology and equipment , vision , mission , goals , behavior between resources and system and the level of interaction between users and business processes .

Keywords : ITIL framework , service design , service management maturity framework , the state of human resources , how to work the system , technology and equipment , vision , mission and goals , the behavior of human resources , the interaction between users and business processes .

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN PENELITIAN... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

PRAKATA ... vi

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv

DAFTAR SINGKATAN ... xv

BAB 1. PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 1

1.3 Tujuan Pembahasan ... 2

1.4 Ruang Lingkup Kajian... 2

1.5 Metode Penelitian ... 3

1.6 Sistematika Penyajian ... 3

BAB 2. KAJIAN TEORI ... 5

2.1 Pengertian Sistem ... 5

2.2 Definisi Informasi ... 5

2.3 Definisi Manajemen ... 6

2.4 Definisi Service dan Service Management ... 6

2.5 Definisi ITIL ... 6

2.6 ITIL Service Management Lifecycle ... 7

2.6.1 Service Strategy ... 8

2.6.2 Service Design ... 8

2.7 ITIL Service Design ... 10

2.7.1 Proses Service Design ... 10

2.7.2 Service Management Process Maturity Framework... 13

BAB 3. ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM ... 21

3.1 Profil Perusahaan ... 21

3.2 Visi dan Misi ... 22

3.2.1 Visi ... 22

3.2.2 Misi ... 23

3.3 Struktur Organisasi ... 23

3.4 Tahap Analisis Sistem ... 24

3.5 Gambaran Sistem ... 25

3.5.1 Proses Ritel PT. Pos Indonesia ... 26

3.6 Analisis SIM Ritel di PT. Pos Indonesia ... 29

3.6.1 Analisis Skill dan Kompetensi Sumber Daya Manusia ... 29

3.6.2 Analisis Cara Kerja Sistem Informasi Manajemen Ritel ... 30

3.6.3 Analisis Teknologi dan Peralatan ... 32

3.6.4 Analisis Visi Misi dan Hasil Sistem Informasi Manajemen Ritel 36 3.6.5 Analisis Perilaku Sumber Daya Terhadap Sistem ... 38

3.6.6 Analisis Tingkat Interaksi Antara Supplier, Pengguna dan Proses Bisnis 40 3.7 Hasil Evaluasi Analisis ... 41

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN ... 43

4.1 Simpulan ... 43

4.2 Saran ... 44

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Initial (Level 1)... 15

Tabel 2.2 Repeatable(Level 2) ... 16

Tabel 2.3 Defined (Level 3) ... 17

Tabel 2.4 Managed (Level 4) ... 18

Tabel 2.5 Optimizing (Level 5) ... 20

Tabel 3.1 Kesimpulan Tingkat Maturity ... 41

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ITIL Service Management Lifecycle ... 8 Gambar 2.2 Process Maturity Framework ... 14 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Kadivre V Jawa Barat ... 23

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. DAFTAR SINGKATAN ... 47 LAMPIRAN B. WAWANCARA ... 49 LAMPIRAN C. HASIL WAWANCARA ... 51

LAMPIRAN D. JURNAL PELAKSANAAN SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN RITEL ... 60 LAMPIRAN E. BUKTI PETUNJUK TEKNIS APLIKASI ADMIN LOKAL KANTOR PUSAT ... 85 LAMPIRAN F. BUKTI PETUNJUK TEKNIS APLIKASI PUSAT ... 125 LAMPIRAN G. BUKTI PENGANGKATAN DAN PEMBEBASAN JABATAN170 LAMPIRAN H. BUKTI PROSES PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA 173 LAMPIRAN I. BUKTI PETUNJUK TEKNIS WEBSITE SIM RITEL ... 175 LAMPIRAN J. STRUKTUR ORGANISASI ... 201 LAMPIRAN K. BUKTI PROSEDUR PADA DIVISI RITEL ... 202

DAFTAR SINGKATAN

UPT Kantorpos yang melaksanakan aktivitas pendistribusian, penjualan, penyimpanan

benda dan pembuatan laporan.

BPM Benda Pos dan Meterai.

G-5a Daftar Pertanggungan Penjualan dan Permintaan Triwulan Benda Konsinyasi. G-4 Daftar Permintaan dan Pertanggungan

Meterai.

G-14 Daftar Permintaan dan Pemberian Bendapos dan Benda Mitra Antar Waktu.

NTPN Nomor Transaksi Penerimaan Negara.

BAB 1. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT. Pos Indonesia di Bandung adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, ada berbagai jenis layanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos diantaranya adalah pengiriman dan paket surat kilat pos, dalam kegiatannya banyak pelanggan yang sering melakukan pengiriman kepada PT. Pos.

Sebagai perusahaan layanan masyarakat yang memberikan nilai tambah bagi kepuasan pelanggan, PT. Pos mengembangkan persuhaan nya, diantaranya adalah bekerja sama dengan PT. Retail Indonesia, yang akan membidangi E-Commerce dan Pos-Shop serta bersifat retail lainnya.

Seiring dengan berjalan nya Sistem Informasi Manajemen Ritel yang masih terbilang baru, maka dilakukan penilaian tingkat maturitas pada bidang tersebut dengan menggunakan assessment pada Framework ITIL modul

Service Design. Penilaian ini dilakukan supaya terlihat seberapa matang

pelaksanaan sistem informasi ritel pada PT Pos Indonesia dan diharapkan hasilnya dapat mengoptimalkan proses distribusi barang dan pencatatan

inventory melalui sistem informasi yang tengah diterapkan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang di atas, rumusan masalah yang ditemukan yaitu:

1. Bagaimana keadaan kompetensi dan kemampuan sumber daya area ritel PT. Pos Indonesia?

2. Apakah proses dan cara kerja pada area ritel PT. Pos Indonesia sudah berjalan dengan baik?

3. Bagaimana keadaan teknologi dan alat bantu yang digunakan di area ritel pada PT. Pos Indonesia?

2

5. Bagaimana perilaku sumber daya terhadap sistem yang diterapkan pada divisi ritel PT.Pos Indonesia?

6. Bagaimana tingkat interaksi Sistem Informasi Manajemen Ritel terhadap proses bisnis dan pengguna?

1.3 Tujuan Pembahasan

Tujuan pembahasan dari penilaian ini adalah

1. Mengetahui kompetensi dan kemampuan dari sumber daya pada divisi ritel PT. Pos Indonesia.

2. Mengetahui dan memahami proses dan cara kerja sistem pada area ritel PT. Pos Indonesia.

3. Mengetahui keadaan teknologi dan alat bantu yang digunakan di divisi ritel PT. Pos Indonesia.

4. Mengetahui visi misi dan tujuan dari sistem informasi yang ada pada divisi ritel PT.Pos Indonesia.

5. Mengetahui perilaku dari sumber daya terhadap sistem yang diterapkan dalam divisi ritel PT.Pos.Indonesia.

6. Mengetahui tingkat interaksi Sistem Informasi Manajemen Ritel terhadap proses bisnis dan pengguna.

1.4 Ruang Lingkup Kajian

Ruang lingkup kajian dari penilaian ini adalah:

1. Uraian proses yang berjalan pada Sistem Informasi Manajemen Ritel pada PT. Pos Indonesia.

2. Framework ITIL V3 modul Service Design.

3. Menentukan tingkat maturitas menggunakan assessment Framework ITIL V3 modul Service Design.

3

1.5 Metode Penelitian

Berikut adalah metode penelitian yang digunakan penulis: 1. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu pencarian dan pengumpulan data dengan mempelajari bahan-bahan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, dan mengambil beberapa referensi dari buku dan sumber-sumber yang mendukung penyusunan laporan tugas akhir ini yang ada di perpustakaan.

2. Observasi

Observasi yaitu pengumpulan data dengan cara menelusuri perusahaan dan meneliti sistem yang akan dimodelkan. Observasi bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara kerja dari sistem tersebut dan mengetahui situasi dan kondisi dilapangan.

3. Wawancara

Wawancara yaitu melakukan interaksi secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dalam sistem tersebut, sehingga diperoleh data yang akurat dan sesuai dengan sistem yang berjalan saat ini.

1.6 Sistematika Penyajian

Berikut adalah sistematika laporan yang digunakanan, 1. Bab I PENDAHULUAN

Pada Bab I berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian laporan tugas akhir.

2. Bab II KAJIAN TEORI

Pada Bab II berisi teori-teori dasar untuk melakukan analisis dari sistem informasi yang digunakan.

4

4. BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas hasil kesimpulan dan saran dengan harapan dapat digunakan sebagai pengembangan dari sistem yang berjalan.

BAB 4. SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Simpulan yang didapat dari hasil analisis berdasarkan fokus yang diambil dari assessment Maturity Framework yaitu kompetensi sumber daya manusia, cara kerja, teknologi dan peralatan yang digunakan, tujuan, perilaku sumber daya, dan tingkat interaksi yang ada pada analisis BAB 3 adalah sebagai berikut:

1. Tingkat kompetensi dan kemampuan dari sumber daya pada divisi ritel PT. Pos Indonesia sudah memahami proses-proses yang termasuk pada sistem informasi manajemen ritel. Namun sistem yang dijalankan dinilai belum efektif dan efisien secara menyeluruh karena scope yang dicakup masih sebagian ditangani sumber daya manusia sehingga pengadaan teknologi masih belum dapat diterapkan sepenuhnya.

2. Proses dan cara kerja Sistem Informasi Manajemen Ritel PT. Pos Indonesia sudah ada berjalan sesuai rencana. Pembuatan laporan rekapitulasi juga dibuat secara berkala tiap bulan bahkan per tiga bulan.

3. Keadaan teknologi dan alat bantu yang digunakan dalam divisi ritel PT. Pos sudah memadai sebagai pendukung dalam proses ritel. Hanya saja belum berjalan secara optimal dalam realisasi nya. 4. Dalam visi misi dan tujuan pada divisi ritel PT.Pos Indonesia sudah

terjabarkan secara jelas kepada tiap individu sumber daya manusia. Namun masih kurang dalam pengawasan kegiatan.

5. Perilaku dari sumber daya terhadap Sistem Informasi Manajemen Ritel PT.Pos.Indonesia belum terintegrasi secara menyeluruh dengan sistem yang dicanangkan sehingga pelaksanaan ritel dinilai belum berjalan secara optimal.

44

dihubungkan melalui aplikasi ritel yang dibuat namun sebagian proses pada ritel masih berjalan manual karena sistem yang belum lama di implementasikan.

5.2 Saran

Dalam penerapan Sistem Informasi Manajemen Ritel pada PT. Pos Indonesia dapat mengacu pada fokus yang tertera pada modul Service Design. Untuk itu, aspek yang sudah ditentukan harus memenuhi kriteria

Service Management Process Maturity Framework. Untuk mencapai aspek

tersebut maka perlu diperhatikan dalam hal kontrol, pengawasan dan pemahaman tentang implementasi sistem yang lebih efektif dan efisien.

Adapun proses ritel yang sebaiknya terintegrasi dengan sistem secara menyeluruh namun masih tetap dalam pengawasan operator atau pegawai yang berwenang.

Berikut ini adalah saran dari hasil analisis yang dilakukan pada BAB 3. Referensi fokus permasalahan pada lampiran untuk modul Service

Management Process Maturity Framework:

1. Penerapan dan pemahaman tentang sistem dan teknologi sebaiknya diadakan untuk mendapat sumber daya manusia yang kompeten.

2. Proses dan cara kerja di area ritel PT. Pos Indonesia sudah berjalan sesuai rencana dan sudah berjalan dengan terorganisir. Peningkatan peninjauan pada aktifitas ritel akan memaksimalkan kinerja pegawai.

3. Penetapan ketentuan dalam implementasi sistem informasi manajemen ritel seperti mengintegrasikan setiap proses yang ada pada divisi ritel dan ketentuan tentang penggunaan sistem yang ada mengingat masih sebagian yang dikerjakan secara manual. 4. Dalam visi misi dan tujuan pada divisi ritel PT.Pos Indonesia sudah

45

manusia. Pengawasan pada pelaksanaan sebaiknya ditingkatkan agar tujuan tercapai dengan tepat sasaran.

5. Sumber daya dan Sistem Informasi Manajemen Ritel PT.Pos.Indonesia sebaiknya diintegrasikan secara menyeluruh agar pelaksanaan ritel berjalan secara optimal. Peningkatan pengawasan pada divisi ritel juga sebaiknya dilakukan agar kejadian seperti selisih antar data dapat berkurang.

6. Tingkat interaksi dari Sistem Informasi Manajemen Ritel terhadap proses bisnis dan pengguna sistem ditingkatkan dengan cara mengintegrasikan sistem dengan proses ritel yang ada namun tetap dengan batasan antar hak akses pengguna.

DAFTAR PUSTAKA

[1] A. Susanto, in Sistem Informasi Manajemen Konsep dan

Pengembangannya, Bandung, Lingga Jaya, 2000, p. 19.

[2] J. Hartono, in Pengenalan Komputer, Yogyakarta, Andi Offset, 2000, p. 683.

[3] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 10.

[4] J. Hartono, in Pengenalan Komputer, Yogyakarta, Andi Offset, 2000, p. 692.

[5] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 17.

[6] A. Susanto, in Sistem Informasi Manajemen Konsep dan

Pengembangannya, Bandung, Lingga Jaya, 2000, p. 18.

[7] itSMF, "An Introductory Overview of ITIL V3," Van Haren Publishing, 2007. [Online]. Available: http://www.itsmf-library.org.

[8] UCISA, "ucisa.ac.uk," [Online]. Available: https://www.ucisa.ac.uk. [Accessed 2014].

[9] K. C. Laudon and J. P. Laudon, Management Information Systems: Managing the Digital Firms, 12th ed., Upple Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2012.

[10] J. M. Hartono, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta, Central Java: Andi, 2000.

[11] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 4.

[12] J. O'Brien, Management Information Systems, 2005.

[13] A.-B. b. Ladjamudin, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.

1.5 Metode Penelitian

Berikut adalah metode penelitian yang digunakan penulis: 1. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu pencarian dan pengumpulan data dengan mempelajari bahan-bahan yang berkaitan dengan masalah yang dibahas, dan mengambil beberapa referensi dari buku dan sumber-sumber yang mendukung penyusunan laporan tugas akhir ini yang ada di perpustakaan.

2. Observasi

Observasi yaitu pengumpulan data dengan cara menelusuri perusahaan dan meneliti sistem yang akan dimodelkan. Observasi bertujuan untuk mengetahui bagaimana cara kerja dari sistem tersebut dan mengetahui situasi dan kondisi dilapangan.

3. Wawancara

Wawancara yaitu melakukan interaksi secara langsung dengan pihak-pihak yang terkait dalam sistem tersebut, sehingga diperoleh data yang akurat dan sesuai dengan sistem yang berjalan saat ini.

1.6 Sistematika Penyajian

Berikut adalah sistematika laporan yang digunakanan, 1. Bab I PENDAHULUAN

Pada Bab I berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan, ruang lingkup, sumber data dan sistematika penyajian laporan tugas akhir.

2. Bab II KAJIAN TEORI

Pada Bab II berisi teori-teori dasar untuk melakukan analisis dari sistem informasi yang digunakan.

3. Bab III ANALISIS DAN EVALUASI

Pada Bab III berisi tentang uraian dari masalah yang terdapat pada rumusan masalah yang dibuat.

4

4. BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas hasil kesimpulan dan saran dengan harapan dapat digunakan sebagai pengembangan dari sistem yang berjalan.

5.1 Simpulan

Simpulan yang didapat dari hasil analisis berdasarkan fokus yang diambil dari assessment Maturity Framework yaitu kompetensi sumber daya manusia, cara kerja, teknologi dan peralatan yang digunakan, tujuan, perilaku sumber daya, dan tingkat interaksi yang ada pada analisis BAB 3 adalah sebagai berikut:

1. Tingkat kompetensi dan kemampuan dari sumber daya pada divisi ritel PT. Pos Indonesia sudah memahami proses-proses yang termasuk pada sistem informasi manajemen ritel. Namun sistem yang dijalankan dinilai belum efektif dan efisien secara menyeluruh karena scope yang dicakup masih sebagian ditangani sumber daya manusia sehingga pengadaan teknologi masih belum dapat diterapkan sepenuhnya.

2. Proses dan cara kerja Sistem Informasi Manajemen Ritel PT. Pos Indonesia sudah ada berjalan sesuai rencana. Pembuatan laporan rekapitulasi juga dibuat secara berkala tiap bulan bahkan per tiga bulan.

3. Keadaan teknologi dan alat bantu yang digunakan dalam divisi ritel PT. Pos sudah memadai sebagai pendukung dalam proses ritel. Hanya saja belum berjalan secara optimal dalam realisasi nya. 4. Dalam visi misi dan tujuan pada divisi ritel PT.Pos Indonesia sudah

terjabarkan secara jelas kepada tiap individu sumber daya manusia. Namun masih kurang dalam pengawasan kegiatan.

5. Perilaku dari sumber daya terhadap Sistem Informasi Manajemen Ritel PT.Pos.Indonesia belum terintegrasi secara menyeluruh dengan sistem yang dicanangkan sehingga pelaksanaan ritel dinilai belum berjalan secara optimal.

6. Tingkat interaksi dari Sistem Informasi Manajemen Ritel terhadap proses bisnis dan pengguna sistem sudah baik karena kedua nya

44

dihubungkan melalui aplikasi ritel yang dibuat namun sebagian proses pada ritel masih berjalan manual karena sistem yang belum lama di implementasikan.

5.2 Saran

Dalam penerapan Sistem Informasi Manajemen Ritel pada PT. Pos Indonesia dapat mengacu pada fokus yang tertera pada modul Service Design. Untuk itu, aspek yang sudah ditentukan harus memenuhi kriteria

Service Management Process Maturity Framework. Untuk mencapai aspek

tersebut maka perlu diperhatikan dalam hal kontrol, pengawasan dan pemahaman tentang implementasi sistem yang lebih efektif dan efisien.

Adapun proses ritel yang sebaiknya terintegrasi dengan sistem secara menyeluruh namun masih tetap dalam pengawasan operator atau pegawai yang berwenang.

Berikut ini adalah saran dari hasil analisis yang dilakukan pada BAB 3. Referensi fokus permasalahan pada lampiran untuk modul Service

Management Process Maturity Framework:

1. Penerapan dan pemahaman tentang sistem dan teknologi sebaiknya diadakan untuk mendapat sumber daya manusia yang kompeten.

2. Proses dan cara kerja di area ritel PT. Pos Indonesia sudah berjalan sesuai rencana dan sudah berjalan dengan terorganisir. Peningkatan peninjauan pada aktifitas ritel akan memaksimalkan kinerja pegawai.

3. Penetapan ketentuan dalam implementasi sistem informasi manajemen ritel seperti mengintegrasikan setiap proses yang ada pada divisi ritel dan ketentuan tentang penggunaan sistem yang ada mengingat masih sebagian yang dikerjakan secara manual. 4. Dalam visi misi dan tujuan pada divisi ritel PT.Pos Indonesia sudah

manusia. Pengawasan pada pelaksanaan sebaiknya ditingkatkan agar tujuan tercapai dengan tepat sasaran.

5. Sumber daya dan Sistem Informasi Manajemen Ritel PT.Pos.Indonesia sebaiknya diintegrasikan secara menyeluruh agar pelaksanaan ritel berjalan secara optimal. Peningkatan pengawasan pada divisi ritel juga sebaiknya dilakukan agar kejadian seperti selisih antar data dapat berkurang.

6. Tingkat interaksi dari Sistem Informasi Manajemen Ritel terhadap proses bisnis dan pengguna sistem ditingkatkan dengan cara mengintegrasikan sistem dengan proses ritel yang ada namun tetap dengan batasan antar hak akses pengguna.

DAFTAR PUSTAKA

[1] A. Susanto, in Sistem Informasi Manajemen Konsep dan

Pengembangannya, Bandung, Lingga Jaya, 2000, p. 19.

[2] J. Hartono, in Pengenalan Komputer, Yogyakarta, Andi Offset, 2000, p. 683.

[3] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 10.

[4] J. Hartono, in Pengenalan Komputer, Yogyakarta, Andi Offset, 2000, p. 692.

[5] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 17.

[6] A. Susanto, in Sistem Informasi Manajemen Konsep dan

Pengembangannya, Bandung, Lingga Jaya, 2000, p. 18.

[7] itSMF, "An Introductory Overview of ITIL V3," Van Haren Publishing, 2007. [Online]. Available: http://www.itsmf-library.org.

[8] UCISA, "ucisa.ac.uk," [Online]. Available: https://www.ucisa.ac.uk. [Accessed 2014].

[9] K. C. Laudon and J. P. Laudon, Management Information Systems: Managing the Digital Firms, 12th ed., Upple Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2012.

[10] J. M. Hartono, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta, Central Java: Andi, 2000.

[11] E. Sutanta, in Sistem Informasi Manajemen, Yogyakarta, Graha Ilmu, 2003, p. 4.

[12] J. O'Brien, Management Information Systems, 2005.

[13] A.-B. b. Ladjamudin, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.