ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen di Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN
INIBARU RAJANYA STEAK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
FERA MUZDALIFA
B100120222
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
MOTTO
“Succes for you”
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersem bahkan kepada :
1. Orang tua tercinta yang telah m endukung dalam doa.
2. Suam i dan calon buah hatiku yang tercinta.
3. Seluruh dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonom i
Universitas Muham am diyah Surakarta terim a kasih
atas bimbingannya dan ilmu yang telah di berikan.
4. Tem an- tem an
alm am ater
Fakultas
Ekonom i
Universitas Muham am diyah Surakarta yang banyak
m em berikan sem angat kepada Penulis.
5. Alm am ater
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrokhim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah penulis mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan berkahnya. Sholawat serta salam yang senantiasa tercurah
pada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN INIBARU
RAJANYA STEAK”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Serta tidak mungkin terwujud tanpa adanya
dorongan, bimbingan, bantuan baik moril maupun materiil dan do’a dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Pembimbing skripsi yang telah
menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis dalam penyusunan skripsi dengan penuh kesabaran dan keikhlasan.
3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama
menuntut
ilmu
di
Fakultas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
4.
Ayah dan ibuku tercinta yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, mendidik,
memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis. Terima kasih atas
segala perjuangan, pengorbanan, dan keikhlasan yang telah diberikan, doa serta
dukungannya baik dalam bentuk materiil mau pun moril sehingga penulis bisa
menyelesaikan pendidikan ini.
5.
Suamiku tercinta dan calon buah hatiku yang senantiasa mencurahkan kasih
sayang, memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis.
6.
Saudara-saudaraku yang tersayang yang senantiasa mencurahkan kasih sayang,
memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis
7.
Sahabat dan teman-temanku satu angkatan terima kasih atas keceriaan,
kebersamaannya dan kelak aku kan merindukan kalian semua.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa sebagai manusia banyak kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan
dan kesempurnaan skripsi ini agar dapat menghasilk an karya yang lebih baik di masa
mendatang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
November 2015
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .....................................
iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii
ABSTRAKSI .................................................................................................... xiv
ABSTRACT .....................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran .......................................................................................
viii
8
B. Loyalitas Konsumen .......................................................................
15
C. Kualitas Pelayanan .........................................................................
29
D. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen37
E. Penelitian Terdahulu ......................................................................
40
F. Hipotesis .........................................................................................
44
G. Kerangka Pemikiran .......................................................................
44
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ...............................................................................
46
B. Populasi, Sampel dan Pengambilan Sampel ...................................
46
C. Metode Pengumpulan Data .............................................................
48
D. Jenis Data dan Sumber Data............................................................
49
E. Definisi Operasional Variabel.........................................................
49
F. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
52
G. Teknik Analisis Data ......................................................................
53
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak ..............
58
B. Deskripsi Data ................................................................................
65
C. Analisis Data ...................................................................................
68
D. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................
74
E. Uji Hipotesis....................................................................................
76
F. Pembahasan ....................................................................................
81
ix
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .....................................................................................
89
B. Keterbatasan Penelitian...................................................................
90
C. Saran ...............................................................................................
91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
66
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
66
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
67
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
68
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Tangible (X1 ) ...............................................
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2 ) ......................................
70
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Reliability (X3 ) ..............................................
70
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Assurance (X4 ) ..............................................
71
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Empathy (X5 ) ...............................................
72
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y) ..............................
72
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian..................................
73
Tabel 4.12
Hasil Uji Normalitas ...................................................................
74
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolonieritas .........................................................
75
Tabel 4.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................
75
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................
76
Tabel 4.16
Hasil Uji t ....................................................................................
79
Tabel 4.17
Hasil Uji F ....................................................................................
80
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar Sederhana Proses Pemasaran .........................................
9
Gambar 2.2` Tahap-tahap Menjadi Konsumen yang Loyal .............................
23
Gambar 2.3 Lima Karakteristik Jasa ...............................................................
33
Gambar 2.4 Skema Kerangka Pemikiran ........................................................
45
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak 61
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Lampiran 4
Karakteristik Responden
Lampiran 5
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Hasil Regresi Linier Berganda
Lampiran 7
Tabel r, t dan F(0,05)
Lampiran 8
Surat Ijin Pene litian
Lampiran 9
Surat Keterangan Penelitian
xiii
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kelima dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, dan
Empathy secara parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak.
Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data primer berupa
kuesioner yang disebar langsung kepada konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya
Steak yang sudah berkunjung minimal 2 kali. Sampel penelitian diambil secara
purposive sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik
analisis data menggunaan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel tangible menunjukkan bahwa
tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan
nilai signifikansi 0,004 < 0,05; variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05;
variabel reliability menunjukkan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,0;
variabel assurance menunjukkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05;
variabel empathy menunjukkan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05 dan
variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan
Inibaru Rajanya Steak dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil koefisien
determinasi (R2 ) diketahui bahwa Adjusted R square (R2 ) sebesar 0,556, berarti
variasi perubahan variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy sebesar 55,6%.
Sedangkan sisanya sebesar 44,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Kata Kunci : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Loyalitas
Konsumen
xiv
ABSTRACT
This research purpose was to analysis fifth dimension influence of service
quality including tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy by
partially and also simultaneous have an effect on significant to consumer loyality of
Inibaru Rajanya Steak Restaurant.
Quantitative method was used in this research. Primery data in the form of
questioner propagated direct to consumer pay a visit to minimize twice in restaurant.
Research sample was taking by purposive sampling so get sample counted 100
respondents. Meanwhile, data was analyzed by using multiple linear regressions
analyze.
Based on the t test result have get tangible variable show that tangible have
significant influence to consumers loyality with significant value 0,004 < 0,05;
responsiveness varibel have significant influence to consumers loyality with
significant value 0,005 < 0,05; reliability variable have significant influence to
consumers loyality with significant value 0,003 < 0,0; assurance variabel have
significant influence to consume rs loyality with significant value 0,004 < 0,05;
empathy variable have significant influence to consumers loyality with significant
value 0,005 < 0,05 and fifth dimension influence of service quality including
tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy have simultaneous
significant influence to consumers loyality of Inibaru Rajanya Steak Restaurant with
significant value 0,000 < 0,05. Determination coefficient result (R2 ) known that
Adjusted R square (R2 ) value counted 0,556, have means that variation change
consumers loyality variable can explains by tangible, responsiveness, reliability,
assurance, and empathy variable counted 55,6%. While the rest counted 44,4% can
explains by the other varible outside research model.
Key word: tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, consumer’s
loyality
xv
LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN
INIBARU RAJANYA STEAK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
FERA MUZDALIFA
B100120222
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
MOTTO
“Succes for you”
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersem bahkan kepada :
1. Orang tua tercinta yang telah m endukung dalam doa.
2. Suam i dan calon buah hatiku yang tercinta.
3. Seluruh dosen dan staff karyawan Fakultas Ekonom i
Universitas Muham am diyah Surakarta terim a kasih
atas bimbingannya dan ilmu yang telah di berikan.
4. Tem an- tem an
alm am ater
Fakultas
Ekonom i
Universitas Muham am diyah Surakarta yang banyak
m em berikan sem angat kepada Penulis.
5. Alm am ater
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirrokhim
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah penulis mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan berkahnya. Sholawat serta salam yang senantiasa tercurah
pada junjungan Nabi Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH MAKAN INIBARU
RAJANYA STEAK”.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Serta tidak mungkin terwujud tanpa adanya
dorongan, bimbingan, bantuan baik moril maupun materiil dan do’a dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku Pembimbing skripsi yang telah
menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis dalam penyusunan skripsi dengan penuh kesabaran dan keikhlasan.
3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis
selama
menuntut
ilmu
di
Fakultas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
4.
Ayah dan ibuku tercinta yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, mendidik,
memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis. Terima kasih atas
segala perjuangan, pengorbanan, dan keikhlasan yang telah diberikan, doa serta
dukungannya baik dalam bentuk materiil mau pun moril sehingga penulis bisa
menyelesaikan pendidikan ini.
5.
Suamiku tercinta dan calon buah hatiku yang senantiasa mencurahkan kasih
sayang, memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis.
6.
Saudara-saudaraku yang tersayang yang senantiasa mencurahkan kasih sayang,
memberikan semangat, dorongan dan dukungan bagi penulis
7.
Sahabat dan teman-temanku satu angkatan terima kasih atas keceriaan,
kebersamaannya dan kelak aku kan merindukan kalian semua.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
memberikan dukungan dan bantuan kepada penulis dalam penyusunan skripsi
ini.
Penulis menyadari bahwa sebagai manusia banyak kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan
dan kesempurnaan skripsi ini agar dapat menghasilk an karya yang lebih baik di masa
mendatang.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta,
November 2015
Penulis
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ...........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .....................................
iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
v
KATA PENGANTAR ......................................................................................
vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii
ABSTRAKSI .................................................................................................... xiv
ABSTRACT .....................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...............................................................................
1
B. Rumusan Masalah ...........................................................................
4
C. Tujuan Penelitian ............................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..........................................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi ........................................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran .......................................................................................
viii
8
B. Loyalitas Konsumen .......................................................................
15
C. Kualitas Pelayanan .........................................................................
29
D. Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen37
E. Penelitian Terdahulu ......................................................................
40
F. Hipotesis .........................................................................................
44
G. Kerangka Pemikiran .......................................................................
44
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ...............................................................................
46
B. Populasi, Sampel dan Pengambilan Sampel ...................................
46
C. Metode Pengumpulan Data .............................................................
48
D. Jenis Data dan Sumber Data............................................................
49
E. Definisi Operasional Variabel.........................................................
49
F. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................................
52
G. Teknik Analisis Data ......................................................................
53
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak ..............
58
B. Deskripsi Data ................................................................................
65
C. Analisis Data ...................................................................................
68
D. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................
74
E. Uji Hipotesis....................................................................................
76
F. Pembahasan ....................................................................................
81
ix
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .....................................................................................
89
B. Keterbatasan Penelitian...................................................................
90
C. Saran ...............................................................................................
91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
66
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................
66
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
67
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
68
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Tangible (X1 ) ...............................................
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2 ) ......................................
70
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Reliability (X3 ) ..............................................
70
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Assurance (X4 ) ..............................................
71
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Empathy (X5 ) ...............................................
72
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y) ..............................
72
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian..................................
73
Tabel 4.12
Hasil Uji Normalitas ...................................................................
74
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolonieritas .........................................................
75
Tabel 4.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................
75
Tabel 4.15
Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................
76
Tabel 4.16
Hasil Uji t ....................................................................................
79
Tabel 4.17
Hasil Uji F ....................................................................................
80
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Gambar Sederhana Proses Pemasaran .........................................
9
Gambar 2.2` Tahap-tahap Menjadi Konsumen yang Loyal .............................
23
Gambar 2.3 Lima Karakteristik Jasa ...............................................................
33
Gambar 2.4 Skema Kerangka Pemikiran ........................................................
45
Gambar 4.1. Bagan Struktur Organisasi Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak 61
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner
Lampiran 2
Data Penelitian
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Lampiran 4
Karakteristik Responden
Lampiran 5
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Hasil Regresi Linier Berganda
Lampiran 7
Tabel r, t dan F(0,05)
Lampiran 8
Surat Ijin Pene litian
Lampiran 9
Surat Keterangan Penelitian
xiii
ABSTRAKSI
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kelima dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsive, Assurance, dan
Empathy secara parsial maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya Steak.
Metode kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data primer berupa
kuesioner yang disebar langsung kepada konsumen Rumah Makan Inibaru Rajanya
Steak yang sudah berkunjung minimal 2 kali. Sampel penelitian diambil secara
purposive sampling sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 responden. Teknik
analisis data menggunaan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel tangible menunjukkan bahwa
tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan
nilai signifikansi 0,004 < 0,05; variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05;
variabel reliability menunjukkan bahwa reliability mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,003 < 0,0;
variabel assurance menunjukkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,004 < 0,05;
variabel empathy menunjukkan bahwa empathy mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikansi 0,005 < 0,05 dan
variabel kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yaitu tangible,
responsiveness, reliability, assurance, dan empathy secara bersama-sama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen Rumah Makan
Inibaru Rajanya Steak dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil koefisien
determinasi (R2 ) diketahui bahwa Adjusted R square (R2 ) sebesar 0,556, berarti
variasi perubahan variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel
tangible, responsiveness, reliability, assurance, dan empathy sebesar 55,6%.
Sedangkan sisanya sebesar 44,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Kata Kunci : Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Loyalitas
Konsumen
xiv
ABSTRACT
This research purpose was to analysis fifth dimension influence of service
quality including tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy by
partially and also simultaneous have an effect on significant to consumer loyality of
Inibaru Rajanya Steak Restaurant.
Quantitative method was used in this research. Primery data in the form of
questioner propagated direct to consumer pay a visit to minimize twice in restaurant.
Research sample was taking by purposive sampling so get sample counted 100
respondents. Meanwhile, data was analyzed by using multiple linear regressions
analyze.
Based on the t test result have get tangible variable show that tangible have
significant influence to consumers loyality with significant value 0,004 < 0,05;
responsiveness varibel have significant influence to consumers loyality with
significant value 0,005 < 0,05; reliability variable have significant influence to
consumers loyality with significant value 0,003 < 0,0; assurance variabel have
significant influence to consume rs loyality with significant value 0,004 < 0,05;
empathy variable have significant influence to consumers loyality with significant
value 0,005 < 0,05 and fifth dimension influence of service quality including
tangible, reliability, responsive, assurance, and empathy have simultaneous
significant influence to consumers loyality of Inibaru Rajanya Steak Restaurant with
significant value 0,000 < 0,05. Determination coefficient result (R2 ) known that
Adjusted R square (R2 ) value counted 0,556, have means that variation change
consumers loyality variable can explains by tangible, responsiveness, reliability,
assurance, and empathy variable counted 55,6%. While the rest counted 44,4% can
explains by the other varible outside research model.
Key word: tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy, consumer’s
loyality
xv