PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository
PENGARUH CITRA BANK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
KEPUTUSAN MENABUNG DENGAN VARIABEL MEDIASI
WORD OF MOUTH PADA NASABAH BANK MANDIRI
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen
Oleh:
CHANDRA BAYUPRATAMA
NIM :2013210716
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2017
MOTTO
“Hidup Itu Harus Seperti Sunrise, Berlahan Naik Hingga di Titik Sempurna,
di Titik Tertinggi, di Titik Kesuksesan. Jangan Seperti Sunset
yang Meredupkan Sinarnya dan Kemudian Hilang”
That’s my father always said
- -
PERSEMBAHAN
Kututup studi-ku kali ini dengan ucapan Alhamdulillah, dan terima kasihku ku- ucapkan kepada : Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayahnya, skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik dan lancar.
Kedua orang tuaku, terima kasih atas segala dukungan, doa, perhatian, kasih
sayang serta usaha yang begitu besar hingga aku dapat bersekolah setinggi ini, Yah, Bu. Terimakasih juga kepada adik-ku Falahirad, sukses untuk kita!!! Ibu Emma Yulianti selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada saya, hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Ibu Laila Saleh dan Bapak Basuki Rachmat, selaku dosen penguji terima kasih telah memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi saya, serta bimbingannya selama ini kepada saya pribadi, baik ketika saya terlibat dalam organisasi mahasiswa hingga di hari saya dinyatakan lulus.
Ibu Tjahjani Prawitowati selaku dosen wali, terima kasih telah memberikan pengarahan dan nasehat selama perkuliahan.
Pernamuda {Pakdhe, Maya, Nadia} terima kasih untuk persahabatan kita selama sembilan tahun ini dan tetap terhitung hingga kita tua nanti.
Group Masa Kini {Wid, Intan, Vina, Rendiana, Onty, Cece, Akbar, Cindi} terima kasih atas segala sesuatu yang membuat otot tertawaku terbuka lebar ketika berada di tengah-tengah kalian dan semua yang telah kita lewati bersama- sama mulai dari “maba” hingga hari ini. Keep LOL yaa. English Club (EC) family, terima kasih kepada teman-teman OC dan DP angkatan 2013, serta my belover Steering Committee {Trik, Meriba, Eva, Mbak
Ghe, Yatun}, thanks a lot sudah menjadi “dayang-dayang” terbaikku selama kita menahkodai EC selama satu periode,
I’m so proud to have you my Power Rangers !, dan tak lupa OC dan DP-nya mas yang sudah membuat mas bangga
memiliki committee seperti kalian semua. Terimakasih juga kepada teman-teman EC yang melanjutkan perjuangan ke BEM dan BPM serta semua rekan-rekan ormawa STIE Perbanas periode 2014- 2015. Terimakasih atas segala pelajaran dan pengalaman berharga yang sudah kalian berikan, senang bisa mengenal kalian. See you on top guys!
Anjar Ardiana as my beloved partner, thank you love sudah bantuin dalam pengerjaan skripsi ini dan untuk semua hal lain yang berarti.
Chilli Bit Cheese {Trik, Wid, Tito, Rifqy} aku nggak shanggup berkata-kata kalau buat kalian, yang aku tahu ini bukan sekedar potongan-potongan cabai dengan keju biasa yang dipersatukan.
Puji syukur kepada Allah SWT atas berkat rahmat serta kehendak-Nya sehingga Peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh
Citra Bank dan Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung dengan
Variabel Mediasi Word of Mouth pada Nasabah Bank Mandiri di Surabaya
” untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian Program Pendidikan Sarjana Program Studi Manajemen.
Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak terkait sehingga dengan penuh rasa hormat Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 1.
Dr. Lutfi, SE, M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya 2. Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Studi Sarjana
Manajemen STIE Perbanas Surabaya 3. Emma Yulianti, S.E., M.M. selaku dosen pembimbing 4. Dra.Psi. Tjahjani Prawitowati M.M. selaku dosen wali 5.
Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya beserta seluruh civitas
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka yang diharapkan bersifat membangun ke depannya. Akhir kata Peneliti mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak.
Surabaya, 16 Januari 2017 Peneliti
DAFTAR ISI
2.2 Landasan Teori .............................................................................. 17
3.3 Identifikasi Variabel ...................................................................... 28
3.2 Batasan Penelitian ......................................................................... 27
3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 27
2.4 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 25
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 25
2.2.7 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 24
2.2.5 Pengaruh Citra Perusahaan terhadap WOM ........................ 23
2.2.4 WOM (Word of Mouth) ....................................................... 22
2.2.3 Kepercayaan ........................................................................ 21
2.2.2 Citra Bank ............................................................................ 19
2.2.1 Keputusan Menabung .......................................................... 17
2.1.3 Arya Nugraha Suryaatmaja et al., (2016) ............................ 14
Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ............................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii DAFTAR TABEL ................................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xii
2.1.2 Ahmad M. Zamil (2011) ...................................................... 12
2.1.1 Methaq Ahmed Sallam (2016) ............................................ 10
2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi .......................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 6
1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 6
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
ABSTRACT .......................................................................................................... xiii
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................ 29
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ............................................. 29
4.3 Analisis Statistik ............................................................................ 51
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................. 71
5.1 Kesimpulan .................................................................................... 70
4.4.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Menabung melalui Mediasi WOM......................................................... 68 BAB V PENUTUP ............................................................................................ 70
4.4.4 Pengaruh Citra Bank terhadap Keputusan Menabung melalui Mediasi WOM......................................................... 67
4.4.3 Pengaruh WOM terhadap Keputusan Menabung ................ 66
4.4.2 Pengaruh Kepercayaan terhadap WOM .............................. 65
4.4.1 Pengaruh Citra Bank terhadap WOM.................................. 64
4.4 Pembahasan ................................................................................... 64
4.3.3 Evaluasi Inner Model Sampel Besar ................................... 58
4.3.2 Evaluasi Outer Model Sampel Besar ................................... 54
4.3.1 Evaluasi Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil ............... 51
4.2 Analisis Deskriptif ......................................................................... 46
3.4.2 Pengukuran Variabel ........................................................... 31
4.1 Gambaran Subyek Penelitian......................................................... 44
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ..... 44
3.9 Teknik Analisis Data ..................................................................... 38
3.8.2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian................................... 38
3.8.1 Uji Validitas Instrumen Penelitian ...................................... 37
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ...................... 37
3.7.2 Metode Pengumpulan Data ................................................. 37
3.7.1 Data...................................................................................... 36
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ............................................ 36
3.6 Instrumen Penelitian ...................................................................... 34
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................... 32
5.3 Saran .............................................................................................. 71 DAFTAR RUJUKAN LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
51 Tabel 4.7 : Average Variance Extracted (AVE)
63
61 Tabel 4.15 : Uji Hubungan Variabel Endogen terhadap Variabel Eksogen
60 Tabel 4.14 : Uji Hipotesis
58 Tabel 4.13 : Nilai R-Square Persamaan Variabel
57 Tabel 4.12 : Composite Reliability
56 Tabel 4.11 : Average Variance Extracted (AVE)
55 Tabel 4.10 : Discriminant Validity
53 Tabel 4.9 : Result for Outer Loadings
53 Tabel 4.8 : Composite Reliability
Halaman
Tabel 1.1 : Top Brand Index Produk Tabungan Bank Konvensional49 Tabel 4.5 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Word of Mouth
48 Tabel 4.4 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Kepercayaan
47 Tabel 4.3 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Citra Bank
45 Tabel 4.2 : Hasil Pernyataan Responden terhadap Variabel Keputusan Menabung
34 Tabel 4.1 : Karakteristik Responden
15 Tabel 3.1 : Kisi-Kisi Kuisinoner
5 Tabel 2.1 : Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat Ini
4 Tabel 1.2 : Data Perbandingan Laporan Posisi Keuangan Tabungan Bank Mandiri dan BRI
Indonesia 2013-2015
50 Tabel 4.6 : Cross Loading Sampel Kecil
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Sallam (2016)11 Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Zamil (2011)
13 Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Arya Nugraha Suryaatmaja, Ni Wayan Sri Suprapti dan Ni Nyoman Kerti Yasa (2016)
14 Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Chandra Bayupratama
25 Gambar 3.1 : Kerangka Model Penelitian Chandra Bayupratama
42 Gambar 4.1 : Output Outer Model PLS Chandra Bayupratama
54 Gambar 4.2 : Output Inner Model PLS Chandra Bayupratama
59