Analisis Strategi IT Service Management (1)
Analisis Strategi IT Service Management Untuk
Dukungan Pemeliharaan Sistem Pengelolaan Database
di Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
Aminullah, Iwan Krisnadi
Teknik Elektro, Universitas Mercu Buana, Jakarta, 2017
Abstrak
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan suatu organisasi
diperlukan suatu sistem IT yang mampu membantu menyelesaikan
suatu permasalahan sesuai tugas pokok dan fungsi organisasi tersebut.
Pusat Database BMKG melalui Bidang Pemeliharaan Database telah
memiliki suatu sistem layanan IT untuk mendukung pemeliharaan
sistem pengelolaan database, akan tetapi layanan ini belum didasarkan
kepada framework best practice dan masih bersifat parsial.
Untuk itu dilakukan pengembangan berupa Service Desk yang mengacu
pada framework ITIL serta menggunakan tools analisa USG ( Urgency,
Seriousness, Growth) dan SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities,
Threaths) terhadap kebutuhan IT yang sesuai dengan tugas, fungsi dan
visi serta misi organisasi.
Pengembangan organisasi ini menggunakan metodologi Continual
Service Improvement Model. Metodologi ini memiliki 5 tahap dimulai
dari tahap”What is the vision” yang mendefinisikan apa yang ingin
dicapai, tahap “Where are we now” yang menjadi titik awal pengukuran,
tahap “Where do we want to be” yang menjadi tujuan dan target yang
akan dituju, tahap “How do we get there” yang melakukan analisis
kesenjangan antara praktek saat ini dan target yang telah didefinisikan
dan tahap ‘What will we get” adalah metode untuk memastikan bahwa
perbaikan-perbaikan dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat
pelayanan yang baru, sehingga desain layanan mampu memfasilitasi
penanganan permasalahan dengan lebih optimal dengan konsep service
desk yang berfungsi sebagai single point of contact bagi pengguna
sehingga menjadi pusat komunikasi yang efektif. Desain ini juga
mampu menjawab kebutuhan akan struktur organisasi yang lengkap dan
proses kerja yang komprehensif.
Kata kunci: ITIL, Service Desk, SWOT, USG
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur teknologi
informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan organisasi untuk
mengelola layanan TI (IT services) harus menjadi prioritas utama. Tuntutannya
adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa diperoleh, sehingga mampu
memberikan layanan yang optimal kepada pengguna, namun pada saat yang sama
mengendalikan biaya seminimal mungkin.
Dalam hal peningkatan layanan TI di lingkungan Badan Meteorologi,
Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) menjadi sangat mendesak agar tersedianya
tingkat layanan TI yang handal, berketersediaan tinggi, aman dan mampu kelola
(reliable, high available, secure dan manageable) untuk mengoptimalkan
layanan dan informasi.
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan TI, Pusat Database
BMKG telah menggunakan Service Desk. Service Desk adalah sebuah unit
fungsional terdiri dari jumlah staf yang berdedikasi bertanggung jawab untuk
menangani berbagai kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan Teknologi
Informasi. Permasalahan yang membayangi dalam peningkatan kualitas layanan
ini adalah proses penanganan permasalahan yang tidak berstandar dan belum
terintegrasi karena belum adanya suatu sistem yang khusus menangani masalah
yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG yang membuat layanan
kurang optimal dan bersifat parsial.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang mendasari untuk dibahas
dalam penulisan ini adalah proses penanganan masalah/ insiden pengelolaan
database tidak berstandar internasional/ best practice ITIL, penggunaan ITSM
yang belum secara menyeluruh dan terintegrasi sebagai single point of contact
layanan TI, serta belum optimalnya Service Desk dalam menangani
keluhan/insiden yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG secara luas
serta menyeluruh.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan pada penelitian ini adalah mengidentifikasi layanan - layanan
yang dibutuhkan untuk membuat sebuah sistem penanganan masalah/ insiden
yang baik, meningkatkan kualitas maupun kapasitas penggunaan ITSM sebagai
single point of contact layanan IT di Pusat Database BMKG, serta dapat dijadikan
landasan bagi BMKG untuk menjadi pendorong peningkatan kinerja layanan TI di
BMKG berdasarkan standar internasional.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini antara lain:
1. Pengembangan unit service desk ITSM dilakukan sampai dengan tahap
prototyping yang siap diimplementasikan di Pusat Database BMKG secara
menyeluruh.
2. Pengembangan untuk service desk ITSM ini dengan mengikuti sistem
kerangka kerja (framework) internasional ITIL.
3. Tools analisa pencocokan dalam implementasi ITSM yang berbasis
framework ITIL menggunakan analisa SWOT dan USG.
4. Prototyping yang diimplementasikan mencakup struktur organisasi service
desk ITSM, desain alur kerja dan standard operasional penanganan insiden.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Beberapa publikasi penelitian yang pernah dilakukan terkait dengan peningkatan
layanan ITSM menggunakan framework ITIL beserta tools yang digunakan
tergambar pada diagram Venn Penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 2.1 dan
penjabaran dari Diagram Venn Penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1
1
2
3
tesis
5
4
Gambar Error! No text of specified style in document..1 Diagram Venn
Penelitian
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Penelitian terkait dengan
peningkatan layanan ITSM menggunakan framework ITIL
No.
1.
Peneliti/ Publikasi
Judul
Tan,
W.,
Cater- Implementi
Steel,A., & Toleman, ng IT
M/
Journal
of service
Topik
Keterangan
Penerapan Paper ini menjelaskan
IT
komitmen senior
manajemen sangat penting
Service
Computer Information manageme
Systems/Dec 2009
nt:
A case
study
focussing
on critical
success
factors
Management:
Studi
kasus
fokus
pada
faktor
kritis
sukses.
2.
Doo-Hwan
Kim,
Byung-Ju
Ahn,JuHyun Kim, Jae-Jun
Kim/ 2009/ Fouth
International
Conference
on
Computer
Sciences
and
Convergence
Information
Technology/
IEEE
Xplore 11051194
The
Strategi
Approach
Using
SWOT
Analysis to
Develop an
Intelligent
Program
Manage
ment
Information
System
Strategi
dengan
pendeka
tan
Analisa
SWOT
pada
pengemba
ngan
sebuah
Intelligent
Program
Managem
ent
Informa
tion
System
(iPMIS)
untuk
obyek
renewal
perkotaan
3.
Shang, S.S.C/National
Chengchi
University/Contempor
y
Management
Research/Pages 53-70
vol 6, No. 1 March
Barriers to
Implementi
ng ITIL-A
Multi-Case
Study on
the Service-
Hambatan
Pelaksana
ITILStudi
Multi
Kasus
bagi keberhasilan proyek.
Strategi manajemen untuk
mengubah
budaya
organisasi
untuk fokus berorientasi
layanan. Menjaga
hubungan dengan beberapa
vendor
memfasilitasi
transfer teknologi. Sebuah
proyek
yang
efektif
pemerintahan
dan
pelaksanaan proses lebih
lanjut
memberikan
kontribusi
untuk
keberhasilan pelaksanaan
proyek
Penelitian ini bertujuan
untuk
menganalisis
strategi pembangunan
Intelligent
Program Management
Information
System
(iPMIS),
dimana
efisiensi
IT
dapat
divalidasi
dengan
menggunakan analisis
SWOT
Penelitian
dilakukan
dengan meninjau teori
dan literature pada
proyek pembaharuan,
menentukan
keterbatasan
iPMIS
konvensional,
mengidentifikasi
elemen
untuk
membangun
strategi
implementasi
iPMIS,
melakukan
analisis
SWOT
Penelitian ini dilakukan
untuk membangun dan
mengusulkan
strategi
implmentasi iPMIS.
Paper ini menjelaskan
temuan dari studi multikasus
pada
tiga
perusahaan
berbasis
layanan.
Tujuannya
menyoroti
kesulitan
4.
2010
based
Industry
pada
Industri
berbasis
Layanan
Abdelaahi Himi, Samir
Bahsani,
Alami
Semma/
IJCSI
International Journal
of Computer Science
Issue, Vol. 8, Issue 3,
No. 2 May 2011
The IT
Service
Manageme
nt
according
to the ITIL
framework
applied to
the
enterprise
value chain
Manaje
men
layanan
TI sesuai
dengan
kerangka
ITIL
diterap
kan pada
rantai
nilai
perusaha
bahwa pusat layanan
pelanggan
dari
perusahaan-perusahaan
ini dalam usaha mereka
untuk menerapkan ITIL
untuk
meningkatkan
efisiensi
organisasi.
Penelitian ini dirancang
untuk
mengumpulkan
data
terkait
dengan
hambatan untuk investasi
di
bidang teknologi
informasi
berdasarkan
ITIL di layanan dan
proses.
Metode
penelitian utama yang
terlibat wawancara dalam
pengaturan
organisasi.
Kerangka
Balanced
Scorecard
(BSC)
digunakan
untuk
mengumpulkan
data.
Hasil studi multi-kasus
menunjukkan
bahwa
kerugian ITIL adalah: 1)
ketidaksesuaian
antara
peningkatan kualitas dan
harapan pelanggan, 2)
inefisiensi
dalam
kebutuhan
pertemuan
pelanggan, 3) konflik
antara proses standar dan
permintaan tak terduga,
5) kurangnya otonomi
dan belajar kalsifikasi
lingkup, dan 6) orang
kurang
kemampuan
integratif.
Paper ini mengusulkan
sebuah pendekatan yang
menyatukan kekuatan dan
manfaat dari metodologi
ITIL dan rantai nilai.
Pendekatan yang diusulkan
dan
analogi
telah
membantu
mengembangkan
proses
yang ditentukan oleh ITIL
dan menerapkannya ke link
dalam struktur rantai nilai.
5.
Yuli
Ermawati/
IncomTech,
Jurnal
Telekomunikasi dan
Komputer, Vol. 7 No.
2 September 2016/
ISSN 2085-4811
Analisa
Strategi
Implemen
tasi Green
Computing
pada
Perguruan
Tinggi
(Study
Kasus Di
Universitas
Baturaja)
an
Makalah ini difokuskan
pada tahap utama dari
rantai
nilai.
Ia
meninggalkan
lapangan
terbuka bagi para peneliti
untuk
memperkaya
penerapan standar ini untuk
mendukung fungsi bisnis
dan perusahaan 'seperti
keuangan, sumber daya
manusia, dll
Analisa
Strategi
Implemen
tasi Green
Comput
ing pada
Perguruan
Tinggi
Ruang lingkup riset pada
pelaksanaan green ICT di
Universitas
Baturaja
dengan salah satu tools
pencocokan
digunakan
adalah analisa SWOT
2.1 ITSM
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas
teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para
pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT
dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan
mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi :
1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan
dukungan layanan TI untuk pelanggan.
2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau
produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan
organisasi, memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang
terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.
3. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan
teknologi atau produk yang ada
2.2 ITIL
Information technology Infrastruktur Library (ITIL) merupakan kerangka
kerja/ framework berisi best practice untuk menghasilkan IT servis yang
berkualitas tinggi. ITIL mempunyai kumpulan/set prosedur manajemen/
pengaturan yang ditujukan untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu
produk/ servis yang berkualitas dengan nilai/value tinggi dengan kebutuhan cost
yang reasonable. Prosedur-prosedur ini bersifat umum dan supplier independent
dan dikembangkan untuk menyediakan panduan dalam IT infrastruktur,
development and operations (OGC, 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core)
yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai
buku keenam (Cartlidge et al, 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima
buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service
strategy, service design, service transition, service operation, dan continual
Service Inprovement.
Dari penjelasan diatas maka ITIL yang dikembangkan oleh Departemen
Perdagangan Inggris terbagi dalam 6 buku yaitu :
1. Introduction to ITIL
2. Service Strategy
3. Service Design
4. Service Transaition
5. Service Operation
6. Continual Service Improvement
IT Service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram
pada gambar 2.2
Gambar Error! No text of specified style in document..2 ITIL Core
2.2.1 Manfaat ITIL
Secara spesifik untuk ITIL V3 ditujukan untuk memfasilitasi penyelarasan
proses-prosess ITSM dengan keseluruhan kebutuhan bisnis dan untuk
menghindari kerugian akibat munculnya silo dari proses (Tan et al, 2009). ITIL
V3 juga digunakan sebagai kerangka kerja dalam melakukan koordinasi dan
optimalisasi proses (Kraemmergaard, 2010). Kerangka kerja best practice ITIL
memungkinkan manajer-manajer untuk melakukan dokumentasi, audit dan
meningkatkan proses-proses ITSM mereka (Tan et al. 2009)
2.2.2 Faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL
Faktor penting yang berperan dalam kesuksesan proyek impelementasi ITSM
terpusat berdasarkan ITIL (Tan et, al 2009) yaitu :
1. Manajer senior sebagai project champion
2. Dukungan dari manajemen senior dan penunjukan senior staf dari unit-unit
bisnis ke high level committees
3. Manajemen senior harus peduli terhadap implementasi ITSM dan
menjamin proyek ITSM didukung oleh sumber daya yang mencukupi
4. Dibutuhkan transfer teknologi yang efektif untuk kegiatan-kegiatan yang
berhubungan dengan pihak ketiga.
5. Manajemen perubahan yang efektif dalam mengubah budaya kerja dari
berfokus teknologi menjadi berfokus pada servis
6. Jika perubahan menyertakan restrukturisasi organisasi, maka dibutuhkan
perencanaan yang hati-hati, reinforcement dari tujuan-tujuan proyek dan
penunjukan process owners yang tepat.
7. Rencana realisasi manfaat dijalankan agar manfaat yang nyata (tangible)
dan yang tidak terwujud (intangible) dari proyek ini dapat dilacak dan
dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajermanajer bisnis dapat dipertahankan.
8. Tata kelola (governance) dan eksekusi proyek secara efektif dan tetap
berfokus pada tujuan proyek.
2.2.3 Hambatan-hambatan Implementasi ITIL
Hambatan-hambatan yang ditemukan pada Implementasi ITIL adalah (Shang
& Lin, 2010) :
1. Ketidakpuasan customer karena adanya gap antara tingkat perbaikan
kualitas servis dengan persepsi customer
2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik customer pada waktunya.
3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen.
4. Jeda waktu (time log) antara investasi proyek ITIL dengan hasil kinerja.
5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas
dengan pertimbangan biaya.
6. Kesulitan dalam melakukan implementasi
7. Resistance dari karyawan
8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi
2.3 Service Desk
Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan,
masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim
service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari
belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan
bantuan secara online.
Tujuan utama Service Desk adalah untuk mendukung penyediaan layanan TI yang
telah disepakati dan menjamin aksesibilitas dan ketersediaan TI. Selain itu ada
pula tujuan-tujuan lain meliputi :
1. Untuk bertindak sebagai satu titik kontak untuk semua pengguna insiden,
permintaan dan komunikasi umum.
2. Untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dalam
kasus gangguan.
3. Untuk meningkatkan kesadaran pengguna masalah IT dan untuk
mempromosikan penggunaan IT yang tepat layanan dan sumber daya.
4. Untuk membantu fungsi-fungsi TI lainnya dengan cara komunikasi dan
eskalasi insiden dan permintaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
(Menken, 2009)
2.3.1 Struktur Service Desk
Beberapa pilihan dalam membangun service desk adalah sebagai berikut :
a. Service Desk Lokal
Ini adalah dimana sebuah Service Desk terletak didalam atau dekat dengan
pengguna yang dilayaninya. Hal ini sering membantu komunikasi dan
memberikan kehadiran yang jelas, tetapi sering dapat tidak efisien dan mahal
karena staf sebagai sumber daya harus menunggu untuk berurusan dengan bagian
dalam, sementara volume dan laju kedatangan panggilan mungkin tidak tinggi.
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Service desk lokal
b.
Service Desk terpusat
Service desk terpusat yang diperlihatkan pada gambar 2.6. tujuannya untuk
mengurangi jumlah service desk dengan menggabungkannya menjadi tunggal atau
terpusat atau menjadi sejumlah service desk yang lebih sedikit, hal ini akan lebih
efisien dan berbiaya rendah, karena akan mengurangi sejumlah staf yang bertugas
menangani insiden-insiden yang terjadi
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Service desk
terpusat
c. Service Desk Virtual
Dengan penggunaan teknologi yang tepat khususnya internet sangat
memungkinkan untuk menerapkan service desk virtual seperti pada gambar 2.3
agar dapat meningkatkan pelayanan dengan layanan 24 jam non stop yang
memungkinkan customer melakukan self service untuk setiap insisden yang
bersifat rutin yang terekam kedalam database menjadi manajemen pengetahuan.
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Service Desk
Virtual
2.3.2 Tipe Service Desk
Tiga jenis Layanan Desk adalah :
Call Centre : Bertanggung jawab untuk menangani/ volume panggilan
yang besar
Help Desk : Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinasikan
insiden
Service desk : Bertanggung jawab untuk mengelola insiden dan
permintaan dan juga menyediakan berbagai layanan pendukung (misalnya
dukungan Sumber Daya Manusia)
2.3.3 Service Desk Roles
a.
Peran berikut diperlukan untuk Layanan Desk, diantaranya:
Service Desk Manager
Dalam organisasi yang lebih besar dimana service desk berukuran besar,
sebuah Service Desk Manager dapat dibenarkan dengan Service Desk Supervisor
melaporkan kepada Service Desk Manager .
b. Service Desk Supervisor
Di Service Desk kecil ada kemungkinan Service Desk senior juga akan
bertindak sebagai Supervisor tetapi di Service Desk yang lebih besar
kemungkinan bahwa Service Desk Supervisor khusus akan dibutuhkan.
c.
Service Desk Analysts
Layanan utama peran Service Desk Analysts adalah memberikan dukungan
tingkat pertama melalui telepon dan penanganan insiden yang dihasilkan atau jasa
permintaan menggunakan pelaporan insiden dan proses pemenuhan permintaan,
sejalan dengan tujuan dijelaskan sebelumnya.
d.
Super User
Super User akan terdiri dari pengguna bisnis yang bertindak sebagai titik
penghubung dengan IT pada umumnya dan Service Desk pada khususnya.
Peran Super User , dapat diringkas sebagai berikut :
- Untuk menfasilitasi komunikasi antara IT dan pengguna di tingkat
operasional
- Pelatihan bagi pengguna didaerah mereka
- Menyediakan dukungan untuk insiden kecil atau pemenuhan permintaan
sederhana
2.4 Analisis SWOT
Analisa SWOT adalah suatu cara mengidentifikasi berbagai faktor secara
sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (organisasi). Analisis ini
didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun
secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman
(Rangkuti, 2015). Analisis situasi merupakan awal proses perumusan strategis
untuk menemukan kesesuaian strategis anatara peluang-peluang eksternal dan
kekuatan-kekuatan internal, disamping memperhatikan ancaman-ancaman
eksternal dan kelemahan-kelemahan internal (Hunger dan Wheelen, 2003).
SWOT berasal dari singkatan Strengths (kekuatan), Weakness (Kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threaths (ancaman), (Pearce dan Robinson, 2008).
a. Kekuatan (Strengths)
Kekuatan dalam analisis ini adalah faktor-faktor yang mendukung
penyelenggaraan program, serta diakui eksitensinya didalam sebuah organisasi
berupa kemampuan dasar (resources), sumber daya manusia, dan sumber dana
contohnya berupa fasilitas-fasilitas yang ada di dalam suatu organisasi.
b. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan dalam analisis ini adalah permasalahan yang timbul dari
penyelenggaraan program dan hasilnya. Permasalahan merupakan kelemahan
yang dapat berubah menjadi tantangan kelancaran pelaksanaan tugas /program.
Kelemahan biasanya bersifat sangat mendasar terhadap kebutuhan-kebutuhan dari
organisasi itu sendiri seperti : SDM, sumber dana, birokrasi.
c. Peluang (Opportunities)
Maksud peluang dari analisis ini adalah hal-hal atau faktor-faktor dari luar
program yang kalau dicermati dan dimanfaatkan dengan baik dapat menjadi
tumpuan harapan dimasa depan. Peluang adalah kesempatan yang berasal dari
luar organiasi yang mampu memberi dukungan dalam usaha pengembangan
organisasi.
d. Ancaman/Tantangan (Threaths)
Maksud ancaman dalam analisis ini adalah hal-hal yang harus diatasi,
diperbaiki dan ditingkatkan untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas
dalam usaha mencapai tujuan. Tangtangan bukan penghambat, tapi perangsang
untuk mendorong perencana organiasi ini untuk lebih kreatif dan dinamis.
Tantangan dapat berubah menjadi peluang atau kesempatan sebagai dasar
pengembangan organisasi.
Dalam analisa SWOT hasil perhitungan unsur kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancaman diberi bobot dan rating sehingga kita bisa menentukan dimana posisi
organisasi pada saat ini, seperti terlihat dalam gambar dibawah ini :
BERBAGAI
3. Mendukung
strategi
turn
arround
KELEMAHA
N INTERNAL
1.
Mendukung
strategi agresif
KEKUATAN
INTERNAL
4. Mendukung
strategi defensif
2.
BERBAGAI
Mendukung
strategi
diversifikasi
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Diagram analisis
SWOT
Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. organisasi
memiliki kekuatan dan peluang sehingga dapat memanfatkan peluang yang ada.
Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung pertumbuhan
yang agresif (growth oriented strategi)
Kuadran 2
: Meskipun menghadapi berbagai ancaman, organisasi ini
masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah
menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan
strategi diversifikasi.
Kuadran 3
: Organisasi memiliki peluang pasar yang sangat besar
tetapi menghadapi kelemahan internal. Strategi yang harus difokuskan oleh
organisasi adalah dengan meminimalkan kelemahan internal untuk merebut
peluang sebesar-besarnya.
Kuadran 4
: Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan,
organisasi menghadapi berbagai ancaman dari luar dan juga kelemahan internal.
-
-
-
Beberapa alternatif strategi yang dapat diterapkan dalam analisis SWOT :
Strategi SO atau strategi kekuatan – peluang, strategi ini dibuat berdasarkan
jalan fikiran organisasi yang menggunakan seluruh kekuatan internal
perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal yang sebesar-besarnya.
Strategi WO atau strategi kelemahan- peluang bertujuan untuk memperbaiki
kelemahan dengan manfaatkan peluang
Strategi ST atau strategi kekuatan-ancaman yaitu menggunakan kekuatan
organisasi untuk menghindari atau mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh
ancaman eksternal
Strategi WT atau strategi kelemahan – anacaman, merupakan taktik defensif
yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan dan menghindari ancaman.
2.5 USG
Urgency, Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu alat untuk menyusun
urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan menentukan tingkat
urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan menentukan skala nilai 1 – 5
atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu prioritas. Untuk
lebih jelasnya, pengertian urgency, seriousness, dan growth dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Urgency
Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu
yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk
memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi.
2. Seriousness
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang
timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu
tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau
masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam
keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain
adalah lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang
berdiri sendiri.
3. Growth
Seberapa
kemungkinan-kemungkinannya
isu
tersebut
menjadi
berkembang dikaitkan kemungkinan masalah penyebab isu akan makin
memburuk kalau dibiarkan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini melalui tahapan-tahapan yang terdapat pada ITIL V3 yaitu
Continual Service Improvment Model, dengan tahapan pencocokan menggunakan
metode SWOT dan USG.
Studi
Lapangan
Studi Literatur
Continual Service Improvment Model
How do we keep the
momentum going
What is the vision
Business vision,
mission, goals and
objectives
Where are we now
Baseline
assessments
Where do we want
to be
Measurable target
How do we get
there
Service and process
improvment
Did we get there
Measurement and
metric
Desain Service Desk
Tahap Pencocokan
Analisa SWOT
Analisa USG
Kesimpulan
Saran dan Rekomendasi
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Proses Tahapan
Alur Penelitian
3.1 Studi Literatur
Pengkajian dan penelaahan tentang teori- teori yang mendasari terkait
pengembangan Service Desk terutama literatur-literatur Service Desk yang
berkaitan dengan penerapan dan pengembangan ITIL V3 disuatu organisasi, serta
referensi-referensi terkait regulasi dalam organisasi yang menjadi obyek
penelitian.
3.2 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan secara langsung ke objek penelitian dalam hal ini
penerapan ITSM di Pusat Database Badan Meteorologi Klimatologi dan Geofisika
Pusat.
3.3
Penelitian dan Pengembangan Service Desk
Pada tahap ini dilakukan pengembangan Service Desk sesuai dengan teori ITIL
V3 yaitu Continual Service Improvment dengan tahapan-tahapan adalah sebagai
berikut :
1. Tahap 1 What is the vision ?
Tahap ini mendefinisikan apa yang ingin dicapai dengan meningkatkan Service
Desk.
2. Tahap 2 Where are we now ?
Pengukuran ini melihat proses kegiatan yang dilakukan saat ini.
3. Tahap 3 Where do we want to be ?
Tahap ini menentukan sasaran dan tujuan utama yang ingin menjadi dicapai
oleh formalisasi proses Service Desk, termasuk tujuan jangka pendek dan target
jangka panjang.
4. Tahap 4 How do we get there ?
Tahapan ini melakukan analisa kesenjangan antara praktek saat ini dan target
yang telah didefinisikan.
5. Tahap 5 What will we get?
Tahapan ini membuat pengukuran dengan Key Performance Indicator (KPI).
Pengembangan ini dapat diukur dan memastikan bahwa perbaikan-perbaikan
dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat pelayanan yang baru. Selanjutnya
dilakukan perbandingan pengukuran dengan menggunakan analisa SWOT dan
USG
3.4
Desain Service Desk
Setelah dilakukan tahap penelitian dan pengembangan maka dibuatlah suatu
desain organisasi Service Desk yang lengkap dan komprehensif.
3.5
Kesimpulan, Saran dan Rekomendasi
Tahapan terakhir dari penelitian iniadalah menjadikan rekomendasi untuk
BMKG tentang pengembangan Service Desk di BMKG mengikuti kaidah-kaidah
international/ best practice yang berlaku.
4.
4.1
HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN
Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) adalah Lembaga
Pemerintah Non Kementrian (LPNK) yang dipimpin oleh seorang Kepala Badan.
BMKG mempunyai tugas pemerintahan dibidang meteorologi, klimatologi,
kualitas udara dan geofisika sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
4.1.1 Tujuan Bisnis
Berdasarkan Peraturan Presiden RI Nomor 61 Tahun 2008, BMKG
ditetapkan sebagai Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang
bertanggung jawab kepada Presiden. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya
BMKG dikoordinasikan oleh Menteri yang bertanggung jawab di bidang
perhubungan
4.1.2 Visi dan Misi BMKG
Visi BMKG : Mewujudkan BMKG yang handal, tanggap dan mampu dalam
rangka mendukung keselamatan masyarakat serta keberhasilan pembangunan
nasional,
dan
berperan
aktif
di
tingkat
Internasional.
Misi BMKG :
1. Mengamati dan memahami fenomena meteorologi, klimatologi, kualitas udara
dan geofisika.
2. Menyediakan data, informasi dan jasa meteorologi, klimatologi, kualitas udara
dan geofisika yang handal dan terpercaya.
3. Mengkoordinasikan dan memfasilitasi kegiatan di bidang meteorologi,
klimatologi , kualitas udara dan geofisika.
4. Berpartisipasi aktif dalam kegiatan internasional di Bidang meteorologi,
klimatologi, kualitas udara dan geofisika.
4.1.3 Strategi Bisnis Organisasi
BMKG memiliki strategi bisnis sebagai berikut :
1. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi peringatan dini cuaca ekstrim dan
informasi cuaca rutin untuk mendukung keselamatan transportasi dan
pengelolaan bencana.
2. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi iklim dan kualitas udara untuk
mendukung ketahanan pangan, ketahanan energi dan pengurangan resiko
bencana.
3. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi gempa bumi, tsunami, seismologi
teknik dan geofisika potensial untuk mendukung perencanaan pembangunan
nasional dan pengelolaan bencana.
4. Meningkatnya pelayanan, pemeliharaan, kalibrasi, jaringan komunikasi, dan
database untuk mendukung peningkatan sistem pelayanan jasa dan informasi
meteorologi, klimatologi, dan geofisika.
5. Meningkatnya layanan tata kelola perencanaan, hukum, keuangan dan asset,
SDM, pengawasan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan
dalam rangka mendukung sistem pelayanan jasa dan informasi MKKuG.
4.1.4 Fungsi BMKG
BMKG mempunyai tugas : melaksanakan tugas pemerintahan di bidang
Meteorologi, Klimatologi, Kualitas Udara dan Geofisika sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Badan Meteorologi
Klimatologi dan Geofisika menyelenggarakan fungsi :
Perumusan kebijakan nasional dan kebijakan umum di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Perumusan kebijakan teknis di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan dan pengendalian observasi, dan pengolahan data dan
informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelayanan data dan informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Penyampaian informasi kepada instansi dan pihak terkait serta masyarakat
berkenaan dengan perubahan iklim;
Penyampaian informasi dan peringatan dini kepada instansi dan pihak terkait
serta masyarakat berkenaan dengan bencana karena factor meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan kerja sama internasional di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pelaksanaan penelitian, pengkajian, dan pengembangan di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan, dan pengendalian instrumentasi, kalibrasi, dan
jaringan komunikasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Koordinasi dan kerja sama instrumentasi, kalibrasi, dan jaringan komunikasi di
bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan keahlian dan manajemen pemerintahan
di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan profesional di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pelaksanaan manajemen data di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi di lingkungan
BMKG;
Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab
BMKG;
Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan BMKG;
Penyampaian laporan, saran, dan pertimbangan di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika.
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi BMKG adalah sebagai berikut :
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Struktur Organisasi
BMKG Pusat
4.1.6 Pusat Database
Pengelolaan TI dilingkungan BMKG berada di bawah Kedeputian Bidang
Instrumentasi, Kalibrasi, Rekayasa dan Jaringan Komunikasi yaitu di unit kerja
Pusat Database dan Pusat Jaringan Komunikasi, walaupun masih ada juga
pengelolaan TI di unit kerja lainnya.
Berdasarkan Peraturan KBMKG No. 03 tahun 2016 tentang organisasi dan
tata kerja BMKG, Pusat Data Base terdiri dari bidang Pengembangan Database,
bidang Manajemen Database dan bidang Pemeliharaan Database dan Kelompok
Jabatan Fungsional. Bidang Pemeliharaan Database mempunyai struktur
organisasi yang terbagi dalam 2 sub bidang yaitu sub bidang Pemeliharaan
Database Umum dan Sub bidang Pemeliharaan Database MKG. Adapun struktur
organisasi Pusat Database adalah sebagai berikut:
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Struktur Organisasi
Pusat Database
Permasalahan IT di Pusat Database khususnya terkait service desk dibawah
bidang Bidang Pemeliharaan Database yang dipimpin oleh Kepala Bidang yang
merupakan unit kerja setingkat eselon 3. Bidang Pemeliharaan Database memiliki
2 (dua) Sub Bidang yaitu : Sub Bidang Pemeliharaaan Database Meteorologi,
Klimatologi, dan Geofisika dan Sub Bidang Pemeliharaan Database Umum.
Adapun Tugas Bidang Pemeliharaan Database adalah melaksanakan
penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan
teknis, pembinaan teknis, dan pengendalian terhadap kebijakan teknis, koordinasi
kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di bidang pemeliharaan
database meteorologi, klimatologi, dan geofisika, serta umum. Dalam
melaksanakan tugas tersebut, Bidang Pemeliharaan Database menyelenggarakan
fungsi :
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian
bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan
teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di
bidang pemeliharaan database meteorologi, klimatologi, dan geofisika ; dan
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian
bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan
teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di
bidang pemeliharaan database umum
4.2 Analisa di Lapangan
Berdasarkan analisa dilapangan didapatkan hal-hal sebagai berikut :
Sistem TI yang terbagi menjadi :
1. Hardware
a. PC (Personal Computer)
b. Storage
c. Server
d. Printer
e. Network
Wide Area Network (WAN)
Local Area Network (LAN)
Internet
2. Software
a. Propietary software
OS
Productivity Application
Monitoring Application
b. In house Software
4.3 Tahap 1 What is the vision?
Pada tahapan ini perlu diketahui mengenai visi dari pengembangan Service
Desk BMKG. Berdasarkan analisa beban kerja, dapat diketahui bahwa tujuan dari
pengembangan sebuah Service Desk di BMKG bertujuan untuk melayani
kebutuhan yang mendadak dan bersifat insidentil dan tersedianya sebuah call
center yang baik.
4.4 Tahap 2 Where are we now ?
4.4.1 Proses Penanganan Masalah
Proses penangan insiden permasalahan pengelolaan database di BMKG
dengan 2 metode :
1. Birokrasi
Permohonan keluhan yang disampaikan kepada Kepala Bidang Pemeliharaan
Database, Pusat Database dengan menggunakan surat resmi maka akan dijawab
secara resmi juga. Kekurangan dari sistem ini adalah waktu yang lama dalam
penyelesaiannya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada alur kerja seperti gambar
dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Proses penanganan
keluhan
2.
Kontak Langsung
User akan melakukan kontak langsung dengan Bidang Pemeliharaan
Database, Pusat Database untuk meminta solusi dari insiden yang terjadi,
biasanya akan dijawab langsung solusinya. Kekurangan dari sistem ini adalah
ketidak mampuan menjawab permasalahan yang berkaitan dengan manajerial dan
permasalahan yang terjadi tidak tercatat dan terdokumentasi pada laporan rutin.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada alur kerja seperti gambar dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..7 Proses penanganan
keluhan dengan cara kontak langsung
4.4.2 Proses Dokumentasi Masalah
Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database telah memiliki aplikasi
untuk mencatat penangan keluhan. Aplikasi ini bernama Sistem Pemeliharaan dan
Pengelolaan Database BMKGSoft yang menangani keluhan dari user terhadap
masalah-masalah dari user berdasarkan laporan melalui telepon, surat, social
media dan email.
Berdasarkan analisa terhadap database dan front end dari aplikasi ini, didapat
beberapa informasi yang berguna:
1. Aplikasi memiliki 4 role yang berbeda : Administrator, Bidang TI, Teknisi,
User
2. Aplikasi memiliki sistem klasifikasi perangkat keras, perangkat lunak dan
aplikasi
3. Aplikasi memiliki sistem penugasan yang berfungsi untuk menugaskan
teknisi, penanganan yang berfungsi untuk melaporkan hasil tindakan yang
dilakukan oleh teknisi dan penanganannya yang digunakan sebagai kegiatan
perawatan rutin.
4. Klasifikasi insiden yang terdapat dalam aplikasi
4.5 Tahap 3 Where do we want to be ?
Sekarang ini pengembangan organisasi Service Desk memiliki beberapa
tujuan :
1. Single point of contact untuk menjamin semua insiden, Request Fulfillment
dan Access management ditangani dan mengikuti Standard Operational
Procedure.
2. Membuat sistem eskalasi yang memenuhi standard
3. Membuat sistem pengukuran untuk mengukur hasil kinerja service desk
4.6 Tahap 4 How do we get there?
Pada tahap ini dibuat analisis kesenjangan (gap analysis) yang
membandingkan kondisi sekarang dan standar ITIL V3, dan dibuatkan langkahlangkah untuk mengurangi kesenjangan tersebut. Kesenjangan antara sistem yang
ada dengan sistem yang sesuai dengan Service Desk berbasis ITIL di Bidang
Pemeliharaan Database, Pusat Database BMKG, antara lain:
1. Sistem klasifikasi keluhan yang tidak terstruktur dan belum dipilah pilah.
Sehingga diperlukan granualifikasi klasifikasi sehingga memudahkan user
mencari data pada kasus yang sama dan pernah ditangani sebelumnya.
2. Sistem yang belum terdokumentasi secara menyeluruh dimana sistem belum
memiliki data awal dalam melakukan prioritas penanganan keluhan, tingkat
urgent dan keseriusan suatu masalah belum memiliki klasifikasi yang jelas
dan terstandard. Semua keputusan tingkat keseriusan suatu masalah masih
tergantung dari operator yang bertugas. Sehingga diperlukan pemetaan
klasifikasi tingkat keseriusan suatu masalah.
4.7 Tahap 5 What will we get ?
Untuk memastikan perbaikan-perbaikan pelayanan yang baru dan tujuan
organisasi telah dipenuhi maka diperlukan pengembangan metode pengukuran
menggunakan Key Performance Indicator (KPI). Dengan adanya Service Desk
diperlukan KPI yang sesuai agar kinerja dari Service Desk dapat terpantau.
4.8 Desain Service Desk
4.8.1 Desain Struktur Service Desk
Sebelum dibuat suatu service desk maka diperlukan pemetaan organisasi.
Pemetaan organisasi di Pusat Database, Bidang Pemeliharaan Database dan alur
kerjanya adalah :
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Pemetaan Organisasi di
Pusat Database
No
Jabatan Di
Organisasi Service
Desk
Jabatan di Organisasi
BMKG
Keterangan
1
4
Service Desk
Manager
Service Desk
Supervisor
Service Desk
Analyst
Super Users
Kepala Bidang
Pemeliharaan Database
Kepala Subid Pemeliharaan
Database MKG
Staf Bidang pemeliharaan
yang ditunjuk
Tim TI dimasing masing
satuan kerja
5
Teknisi
Staf Bidang Pemeliharaan
Database yang ditunjuk
6
Expert
Staf/pihak ketiga yang
memiliki kemampuan yang
sesuai dengan kebutuhan
2
3
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai penugasan dari
Kepala Unit Kerja masingmasing
Sesuai penugasan dari
Kepala Bidang
Pemeliharaan Database
Rekanan/ Kontraktor
Selanjutnya dirancang struktur organisasi Service Desk
Service Desk Manager
Service Desk Supervisor
Service Desk
Analyst
Expert
User
Super User
Service Desk
Analyst
Service Desk
Analyst
Super User
Teknisi
User
Gambar Error! No text of specified style in document..8 Struktur Organisasi
Service Desk
Setelah organisasi terbentuk maka perlu dibut sebuah RACI diagram untuk
menerangkan kewenangan dari masing masing jabatan
R
= Responsible : Eksekusi tugas
A
= Accountable : Bertanggung jawab akan hasil akhir
C
= Consulted : Konsultasi terhadap tugas yang ada untuk menyediakan
informasi tambahan
I
= Informed : Diinformasikan kondisi terakhir dari tugas yang ada
Tabel Error! No text of specified style in document..2 RACI Diagram Masing
Masing Jabatan
Deteksi
dan
pencatatan Insiden
Request
Fullfillment
Access
Management
Klasifikasi
Incident
Prioritasi Insiden
Diagnosis Insiden
Resolusi
dan
Tindakan
Penutupan Insiden
Proses
Eskalasi
Insiden
Service
Desk
Manager
Service Desk
Supervisor
Service
Desk
Analyst
Expert
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R
C/R
A/I
A/I
A/I
C/I
C/I
C/I
R/I
R
R
R/C
R/C
R/C
A/I
AI/R
C/I
R/C/I
R
C/I
R/C
C/I
Gambar Error! No text of specified style in document..9 Alur Kerja Service
Desk
Desain alur kerja Service Desk secara umum memberikan tatacara eskalasi
insiden. Penjelasan alur kerja tersebut adalah sebagai berikut :
1. Service Desk Analyst menerima kasus dari pengguna/Super User
2. Service Desk Analyst melakukan klasifikasi kasus apakah menjadi sebuah
insiden, permintaan atau permohonan akses
3. Service Desk Analyst menganalisa apakah masalah ini dapat diselesaikan oleh
Service Desk Analyst tanpa memerlukan bantuan dari expert ataupun
memerlukan eskalasi
- Apabila hasil analisa menyatakan tidak memerlukan bantuan expert atau
melakukan eskalasi maka Service Desk dapat mendesain suatu solusi
- Apabila hasil analisa memerlukan suatu proses eskalasi, maka Service
Desk Analyst mulai melakukan proses eskalasi dan melaporkan kepada
Service Desk Supervisor bahwa terjadi proes eskalasi.
4. Proses Eskalasi dimulai dengan Service Desk Analyst meminta expert untuk
menyelesaikan masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh Service Desk
5.
Analyst
- Expert mencari solusi dan mendesain solusi
- Jika expert tidak mampu menemukan solusi maka expert akan melaporkan
kepada Service Desk Supervisor kemudian dilanjutkan ke Service Desk
Manager untuk mencari solusi diluar sistem Service Desk yang ada
Service Desk Analyst akan mengimplementasikan solusi dan meminta
masukan dari pengguna :
- Apabila pengguna tidak puas dengan solusi yang ada maka dilakukan
analisa ulang dan kembali ke poin nomor 3
- Apabila pengguna puas dengan solusi yang ada, maka dilakukan
dokumentasi terhadap kasus yang ada dan dilakukan proses penutupan
kasus dan melaporkan hasil kepada Service Desk Supervisor.
4.8.2 Layanan di dalam Service Desk dengan Incident Management, Request
Fulfillment dan Access Management
Service Desk mempunyai tiga layanan utama yaitu Incident Management,
Request Fulfillment dan Access Management. Incident Management berfungsi
untuk menangani semua insiden. Request Fulfillment berfungsi menangani semua
hal yang bukan termasuk insiden. Access Management berfungsi menangani
pemberian hak suatu layanan kepada pengguna.
Incident Management memiliki tingkatan klasifikasi. Klasifikasi ini
berguna untuk menentukan tindakan yang diperlukan, respon dari tindakan dan
tingkat masalah dari permasalahan yang terjadi.
Berdasarkan hasil observasi didesain sebuah klasifikasi insiden major dan insiden
biasa. Sedangkan untuk semua insiden yang tidak termasuk klasifikasi major
dimasukkan ke dalam insiden normal. Insiden lain yang tidak termasuk dalam
Major Incident tetap harus diklasifikasikan.
Klasifikasi insiden yang terdapat pada Sistem Pemeliharaan dan Pengelolaan
Database belum memenuhi standard di ITIL sehingga diperlukan desain
klasifikasi tambahan yaitu :
Hardware
Software
Selanjutnya perlu dibuatkan sebuah dokumentasi yang berisi implementasi service
desk dalam sebuah Standard Operating Prosedures (SOP). Berdasarkan pedoman
penanganan permasalahan yang berkaitan dengan TI, setiap kasus harus dapat
diselesaikan dalam satu hari kerja. Maka setiap kasus major harus mendapatkan
solusi dalam waktu satu hari. Sementara kasus yang tidak terhitung major
diselesaikan dalam waktu maksimal 3 hari kerja.
4.8.3 Perancangan Alat Pendukung Service Desk
Alat pendukung memerlukan :
1. Line telepon yang terhubung langsung dengan Service Desk Analyst
2. SOP yang mendukung kegiatan Service Desk
3. Sistem pencatatan yang lebih baik dan terdokumentasi dengan baik.
4.8.4 Design Aplikasi Service Desk
Design aplikasi service desk ini dibagi 2 yaitu :
Design Use Case Service Desk
Design use case memberikan gambaran secara umum proses yang
berlangsung dan user yang terlibat dalam layanan aplikasi. Pemodelan use case
dapat menfasilitasi pengembang aplikasi untuk menentukan kebutuhan,
membantu menggambarkan lingkup sistem sehingga menjadi lebih mudah untuk
dimengerti dan dikelola.
Submit Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Lihat Proses Keluhan/
Permintaan/Insiden/Request/
Access
User
Service Manager
Lihat Data Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Tindak Lanjut Keluhan/
Permintaan/Insiden/Request/
Access
Service Analyst
Teknisi
Jawab Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Service Supervisor
Eskalasi Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Administrasi
Pemakai
Expert
Klasifikasi Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Admin
Administrasi
System
Gambar Error! No text of specified style in document..10 Use Case Layanan
Service Desk
Layanan Service Desk juga akan menyediakan layanan untuk validasi login.
Layanan ini disediakan agar setiap sistem yang membutuhkan validasi login dapat
memanfaatkan layanan validasi user (Validate login Service).
Validasi Login
User
Gambar Error! No text of specified style in document..11 Use Case Validasi
Login
Design Laporan dari Service Desk
Yang didesign adalah data-data apa yang diperlukan oleh sebuah service desk agar
dapat melakukan tugasnya dengan efektif dan efisien dengan yang dibutuhkan
pihak pimpinan/ manajemen untuk menyusun suatu laporan yang efektif.
Data awal yang diperlukan oleh service desk :
- Pelapor
- Unit kerja
- Waktu pelaporan
- Masalah
Data yang diperlukan pihak manajemen:
- Laporan Detail yang berisi : Nama unit, nama pelapor, waktu pelaporan,
masalah, petugas penerima, waktu diterima, klasifikasi masalah, solusi,
disetujui, eskalasi, waktu eskalasi, implementasi solusi, waktu, hasil disetujui
pengguna.
- Resume yang berisi : klasifikasi keluhan/masalah, jumlah keluhan yang masuk,
jumlah keluhan yang ditangani oleh masing masing service desk dalam periode
waktu tertentu.
4.8.5 Dokumentasi Dari Service Desk
Hasil dari desain pengembangan ini dibuat menjadi sebuah dokumen Standard
Operating Prosedures (SOP)
.
4.9 Tahap Pencocokan
4.9.1 Matriks dan Analisa SWOT
Dengan menggunakan analisa SWOT (strength, weakness, oppotunity,
threats) serta dengan menganalisa tingkat USG (urgency, seriousness, growth)
nya maka dapat dicarikan solusi dari permasalahan peningkatan layanan IT
tersebut dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal yang ada. Validasi
penetapan tingkat dan skoring nilai dalam tabel USG dan SWOT dilakukan
dengan kajian bersama dalam presentasi di dalam rapat pada unit kerja yang
diteliti yaitu di Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database BMKG pada
tanggal 6 Maret 2017.
Tabel Error! No text of specified style in document..3 Faktor SWOT dan Nilai
USG
2
3
No.
1
2
3
No.
1
2
3
No.
UU Nomor 31 Tahun 2009 ttg
Meteorologi, Klimatologi dan
Geofisika (MKG)
PP Nomor 46 Tahun 2012
tentang
Penyelenggaraan
Pengamatan dan Pengelolaan
Data MKG
Perka BMKG Nomor 19 Tahun
2015 Tentang Cetak Biru (IT
Blue
Print)
Teknologi
Informasi BMKG tahun 20152019
Faktor Kelemahan (W)
S
G
Total
Total Kekuatan
14.10
5
5
5
15
1.67
1.67
1.67
5.00
5
5
4
14
1.79
1.79
1.14
4.72
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
G
Total
U
S
Total Kelemahan
12.79
Banyak
perangkat
hardware/software
di
lingkungan
BMKG
yang
bermasalah
dan
belum
terupdate
Jumlah dan kompetensi SDM
teknis di Pusat Database belum
memadai
Kesenjangan antara organisasi
unit kerja dengan organisasi
Service Desk yang berbasis
ITIL
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.72
3
4
5
12
0.75
1.33
2.08
4.16
3
3
5
11
0.82
0.82
2.27
3.91
Faktor Peluang (O)
Perkembangan Teknologi IT
yang sangat cepat
U
G
Total
Manajemen
memiliki
komitmen
melaksanakan
service desk
Pusat Database sebagai Single
of Point Pelayanan Data
dikantor Pusat BMKG
Faktor Ancaman (T)
S
Total Peluang
14.09
5
5
5
15
1.67
1.67
1.67
5
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.71
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
G
Total
U
S
Total Ancaman
1.31
12.82
(S-W)
Selisih Total Kekuatan (S) - Total Klemahan (W)
No.
1
U
1.27
(O-T)
Selisih Total Peluang (O) Total Ancaman (T)
Faktor Kekuatan (S)
1
2
3
Kebijakan pemerintah tentang
motarium CPNS berdampak
pada
kesulitan
dalam
peningkatan jumlah pegawai
yang mengerti ITSM
Kebijakan
penghematan
anggaran
mengakibatkan
pelaksanaan
peningkatan
layanan TI berbasis framework
ITIL tidak optimal
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.71
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
Jika pelayanan informasi MKG
kepada
masyarakat
atau
stakeholder
bermasalah
mengakibatkan citra BMKG
sebagai institusi pelayanan
publik menjadi kurang baik
3
4
4
11
0.82
1.45
1.45
3.73
O
5
Kuadran III
Kuadran I
4
3
2
(1,31)+(1,27)
1
W
-5
-4
-3
-2
-1
1
2
3
4
5
S
-1
-2
-3
-4
Kuadran IV
-5
T
Kuadran II
Gambar Error! No text of specified style in document..12 Kuadran Analisis
SWOT
Tabel Error! No text of specified style in document..2 Penentuan Sasaran Kerja
INDIKATOR PENILAIAN
No
A
1
ALTERNATIF
Strategi S-O
(upaya kooperatif)
Peningkatan teknologi
pemeliharaan database
menyongsong
era
otomatisasi;
TING
KAT
URGEN
SI
KEMU
DA
HAN
EFISIEN
SI BIAYA
LANDA
SAN
LEGALI
TAS
DAM
PAK
4
4
4
5
5
22
JUM
LAH
2
Implementasi service
desk yang mengadopsi
Standard International
ITIL/ best practise
dilingkungan BMKG
mulai dilakukan dengan
dukungan
dan
komitmen
dari
manajemen;
5
5
5
5
5
25
3
Sosialisasi
amanah
Perka BMKG No. 19
tahun 2015 tentang IT
blue
print
dimana
tertera
mengenai
penerapan service desk
dan pusat data base
sebagai Single of Point
Pelayanan;
Strategi W-O
(rasionalisasi,
investasi)
Disiapkan
SOP
mengenai alur proses
pelaporan
sampai
perbaikan dan upgrade
hardware
/sotfware
sehingga
dapat
mengikuti
perkembangan
teknologi IT sekarang
ini;
4
4
5
5
5
23
4
4
4
4
4
20
Peningkatan skill dari
teknisi yang ada agar
4
3
4
4
4
19
B
1
2
dapat lebih melayani
keluhan user demi
kepuasan user;
3
Dibuat
service
dengan
ITIL;
C
Strategi S-T
(keuntungan
mobilitas)
Optimalisasi SDM di
bidang teknis dengan
sertifikasi IT;
1
organisasi
desk sesuai
framework
5
Dukungan Pemeliharaan Sistem Pengelolaan Database
di Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
Aminullah, Iwan Krisnadi
Teknik Elektro, Universitas Mercu Buana, Jakarta, 2017
Abstrak
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan suatu organisasi
diperlukan suatu sistem IT yang mampu membantu menyelesaikan
suatu permasalahan sesuai tugas pokok dan fungsi organisasi tersebut.
Pusat Database BMKG melalui Bidang Pemeliharaan Database telah
memiliki suatu sistem layanan IT untuk mendukung pemeliharaan
sistem pengelolaan database, akan tetapi layanan ini belum didasarkan
kepada framework best practice dan masih bersifat parsial.
Untuk itu dilakukan pengembangan berupa Service Desk yang mengacu
pada framework ITIL serta menggunakan tools analisa USG ( Urgency,
Seriousness, Growth) dan SWOT (Strengths, Weakness, Opportunities,
Threaths) terhadap kebutuhan IT yang sesuai dengan tugas, fungsi dan
visi serta misi organisasi.
Pengembangan organisasi ini menggunakan metodologi Continual
Service Improvement Model. Metodologi ini memiliki 5 tahap dimulai
dari tahap”What is the vision” yang mendefinisikan apa yang ingin
dicapai, tahap “Where are we now” yang menjadi titik awal pengukuran,
tahap “Where do we want to be” yang menjadi tujuan dan target yang
akan dituju, tahap “How do we get there” yang melakukan analisis
kesenjangan antara praktek saat ini dan target yang telah didefinisikan
dan tahap ‘What will we get” adalah metode untuk memastikan bahwa
perbaikan-perbaikan dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat
pelayanan yang baru, sehingga desain layanan mampu memfasilitasi
penanganan permasalahan dengan lebih optimal dengan konsep service
desk yang berfungsi sebagai single point of contact bagi pengguna
sehingga menjadi pusat komunikasi yang efektif. Desain ini juga
mampu menjawab kebutuhan akan struktur organisasi yang lengkap dan
proses kerja yang komprehensif.
Kata kunci: ITIL, Service Desk, SWOT, USG
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur teknologi
informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan organisasi untuk
mengelola layanan TI (IT services) harus menjadi prioritas utama. Tuntutannya
adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa diperoleh, sehingga mampu
memberikan layanan yang optimal kepada pengguna, namun pada saat yang sama
mengendalikan biaya seminimal mungkin.
Dalam hal peningkatan layanan TI di lingkungan Badan Meteorologi,
Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) menjadi sangat mendesak agar tersedianya
tingkat layanan TI yang handal, berketersediaan tinggi, aman dan mampu kelola
(reliable, high available, secure dan manageable) untuk mengoptimalkan
layanan dan informasi.
Untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan TI, Pusat Database
BMKG telah menggunakan Service Desk. Service Desk adalah sebuah unit
fungsional terdiri dari jumlah staf yang berdedikasi bertanggung jawab untuk
menangani berbagai kegiatan pelayanan yang berkaitan dengan Teknologi
Informasi. Permasalahan yang membayangi dalam peningkatan kualitas layanan
ini adalah proses penanganan permasalahan yang tidak berstandar dan belum
terintegrasi karena belum adanya suatu sistem yang khusus menangani masalah
yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG yang membuat layanan
kurang optimal dan bersifat parsial.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, permasalahan yang mendasari untuk dibahas
dalam penulisan ini adalah proses penanganan masalah/ insiden pengelolaan
database tidak berstandar internasional/ best practice ITIL, penggunaan ITSM
yang belum secara menyeluruh dan terintegrasi sebagai single point of contact
layanan TI, serta belum optimalnya Service Desk dalam menangani
keluhan/insiden yang berkaitan dengan TI di Pusat Database BMKG secara luas
serta menyeluruh.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan pada penelitian ini adalah mengidentifikasi layanan - layanan
yang dibutuhkan untuk membuat sebuah sistem penanganan masalah/ insiden
yang baik, meningkatkan kualitas maupun kapasitas penggunaan ITSM sebagai
single point of contact layanan IT di Pusat Database BMKG, serta dapat dijadikan
landasan bagi BMKG untuk menjadi pendorong peningkatan kinerja layanan TI di
BMKG berdasarkan standar internasional.
1.4 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini antara lain:
1. Pengembangan unit service desk ITSM dilakukan sampai dengan tahap
prototyping yang siap diimplementasikan di Pusat Database BMKG secara
menyeluruh.
2. Pengembangan untuk service desk ITSM ini dengan mengikuti sistem
kerangka kerja (framework) internasional ITIL.
3. Tools analisa pencocokan dalam implementasi ITSM yang berbasis
framework ITIL menggunakan analisa SWOT dan USG.
4. Prototyping yang diimplementasikan mencakup struktur organisasi service
desk ITSM, desain alur kerja dan standard operasional penanganan insiden.
2. TINJAUAN PUSTAKA
Beberapa publikasi penelitian yang pernah dilakukan terkait dengan peningkatan
layanan ITSM menggunakan framework ITIL beserta tools yang digunakan
tergambar pada diagram Venn Penelitian yang dapat dilihat pada Gambar 2.1 dan
penjabaran dari Diagram Venn Penelitian tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1
1
2
3
tesis
5
4
Gambar Error! No text of specified style in document..1 Diagram Venn
Penelitian
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Penelitian terkait dengan
peningkatan layanan ITSM menggunakan framework ITIL
No.
1.
Peneliti/ Publikasi
Judul
Tan,
W.,
Cater- Implementi
Steel,A., & Toleman, ng IT
M/
Journal
of service
Topik
Keterangan
Penerapan Paper ini menjelaskan
IT
komitmen senior
manajemen sangat penting
Service
Computer Information manageme
Systems/Dec 2009
nt:
A case
study
focussing
on critical
success
factors
Management:
Studi
kasus
fokus
pada
faktor
kritis
sukses.
2.
Doo-Hwan
Kim,
Byung-Ju
Ahn,JuHyun Kim, Jae-Jun
Kim/ 2009/ Fouth
International
Conference
on
Computer
Sciences
and
Convergence
Information
Technology/
IEEE
Xplore 11051194
The
Strategi
Approach
Using
SWOT
Analysis to
Develop an
Intelligent
Program
Manage
ment
Information
System
Strategi
dengan
pendeka
tan
Analisa
SWOT
pada
pengemba
ngan
sebuah
Intelligent
Program
Managem
ent
Informa
tion
System
(iPMIS)
untuk
obyek
renewal
perkotaan
3.
Shang, S.S.C/National
Chengchi
University/Contempor
y
Management
Research/Pages 53-70
vol 6, No. 1 March
Barriers to
Implementi
ng ITIL-A
Multi-Case
Study on
the Service-
Hambatan
Pelaksana
ITILStudi
Multi
Kasus
bagi keberhasilan proyek.
Strategi manajemen untuk
mengubah
budaya
organisasi
untuk fokus berorientasi
layanan. Menjaga
hubungan dengan beberapa
vendor
memfasilitasi
transfer teknologi. Sebuah
proyek
yang
efektif
pemerintahan
dan
pelaksanaan proses lebih
lanjut
memberikan
kontribusi
untuk
keberhasilan pelaksanaan
proyek
Penelitian ini bertujuan
untuk
menganalisis
strategi pembangunan
Intelligent
Program Management
Information
System
(iPMIS),
dimana
efisiensi
IT
dapat
divalidasi
dengan
menggunakan analisis
SWOT
Penelitian
dilakukan
dengan meninjau teori
dan literature pada
proyek pembaharuan,
menentukan
keterbatasan
iPMIS
konvensional,
mengidentifikasi
elemen
untuk
membangun
strategi
implementasi
iPMIS,
melakukan
analisis
SWOT
Penelitian ini dilakukan
untuk membangun dan
mengusulkan
strategi
implmentasi iPMIS.
Paper ini menjelaskan
temuan dari studi multikasus
pada
tiga
perusahaan
berbasis
layanan.
Tujuannya
menyoroti
kesulitan
4.
2010
based
Industry
pada
Industri
berbasis
Layanan
Abdelaahi Himi, Samir
Bahsani,
Alami
Semma/
IJCSI
International Journal
of Computer Science
Issue, Vol. 8, Issue 3,
No. 2 May 2011
The IT
Service
Manageme
nt
according
to the ITIL
framework
applied to
the
enterprise
value chain
Manaje
men
layanan
TI sesuai
dengan
kerangka
ITIL
diterap
kan pada
rantai
nilai
perusaha
bahwa pusat layanan
pelanggan
dari
perusahaan-perusahaan
ini dalam usaha mereka
untuk menerapkan ITIL
untuk
meningkatkan
efisiensi
organisasi.
Penelitian ini dirancang
untuk
mengumpulkan
data
terkait
dengan
hambatan untuk investasi
di
bidang teknologi
informasi
berdasarkan
ITIL di layanan dan
proses.
Metode
penelitian utama yang
terlibat wawancara dalam
pengaturan
organisasi.
Kerangka
Balanced
Scorecard
(BSC)
digunakan
untuk
mengumpulkan
data.
Hasil studi multi-kasus
menunjukkan
bahwa
kerugian ITIL adalah: 1)
ketidaksesuaian
antara
peningkatan kualitas dan
harapan pelanggan, 2)
inefisiensi
dalam
kebutuhan
pertemuan
pelanggan, 3) konflik
antara proses standar dan
permintaan tak terduga,
5) kurangnya otonomi
dan belajar kalsifikasi
lingkup, dan 6) orang
kurang
kemampuan
integratif.
Paper ini mengusulkan
sebuah pendekatan yang
menyatukan kekuatan dan
manfaat dari metodologi
ITIL dan rantai nilai.
Pendekatan yang diusulkan
dan
analogi
telah
membantu
mengembangkan
proses
yang ditentukan oleh ITIL
dan menerapkannya ke link
dalam struktur rantai nilai.
5.
Yuli
Ermawati/
IncomTech,
Jurnal
Telekomunikasi dan
Komputer, Vol. 7 No.
2 September 2016/
ISSN 2085-4811
Analisa
Strategi
Implemen
tasi Green
Computing
pada
Perguruan
Tinggi
(Study
Kasus Di
Universitas
Baturaja)
an
Makalah ini difokuskan
pada tahap utama dari
rantai
nilai.
Ia
meninggalkan
lapangan
terbuka bagi para peneliti
untuk
memperkaya
penerapan standar ini untuk
mendukung fungsi bisnis
dan perusahaan 'seperti
keuangan, sumber daya
manusia, dll
Analisa
Strategi
Implemen
tasi Green
Comput
ing pada
Perguruan
Tinggi
Ruang lingkup riset pada
pelaksanaan green ICT di
Universitas
Baturaja
dengan salah satu tools
pencocokan
digunakan
adalah analisa SWOT
2.1 ITSM
IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas
teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para
pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT
dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan
mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum meliputi :
1. Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan
dukungan layanan TI untuk pelanggan.
2. Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau
produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan
organisasi, memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang
terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat.
3. Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan
teknologi atau produk yang ada
2.2 ITIL
Information technology Infrastruktur Library (ITIL) merupakan kerangka
kerja/ framework berisi best practice untuk menghasilkan IT servis yang
berkualitas tinggi. ITIL mempunyai kumpulan/set prosedur manajemen/
pengaturan yang ditujukan untuk mendukung bisnis dalam menghasilkan suatu
produk/ servis yang berkualitas dengan nilai/value tinggi dengan kebutuhan cost
yang reasonable. Prosedur-prosedur ini bersifat umum dan supplier independent
dan dikembangkan untuk menyediakan panduan dalam IT infrastruktur,
development and operations (OGC, 2007).
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri atas lima buku inti (core)
yang membahas tentang service lifecycle, dengan Official Introduction sebagai
buku keenam (Cartlidge et al, 2007). Cartlidge et al. menyebutkan bahwa lima
buku inti itu menjabarkan setiap tingkat dari service lifecycle, yaitu service
strategy, service design, service transition, service operation, dan continual
Service Inprovement.
Dari penjelasan diatas maka ITIL yang dikembangkan oleh Departemen
Perdagangan Inggris terbagi dalam 6 buku yaitu :
1. Introduction to ITIL
2. Service Strategy
3. Service Design
4. Service Transaition
5. Service Operation
6. Continual Service Improvement
IT Service lifecycle sehubungan dengan ITIL digambarkan sebagai diagram
pada gambar 2.2
Gambar Error! No text of specified style in document..2 ITIL Core
2.2.1 Manfaat ITIL
Secara spesifik untuk ITIL V3 ditujukan untuk memfasilitasi penyelarasan
proses-prosess ITSM dengan keseluruhan kebutuhan bisnis dan untuk
menghindari kerugian akibat munculnya silo dari proses (Tan et al, 2009). ITIL
V3 juga digunakan sebagai kerangka kerja dalam melakukan koordinasi dan
optimalisasi proses (Kraemmergaard, 2010). Kerangka kerja best practice ITIL
memungkinkan manajer-manajer untuk melakukan dokumentasi, audit dan
meningkatkan proses-proses ITSM mereka (Tan et al. 2009)
2.2.2 Faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL
Faktor penting yang berperan dalam kesuksesan proyek impelementasi ITSM
terpusat berdasarkan ITIL (Tan et, al 2009) yaitu :
1. Manajer senior sebagai project champion
2. Dukungan dari manajemen senior dan penunjukan senior staf dari unit-unit
bisnis ke high level committees
3. Manajemen senior harus peduli terhadap implementasi ITSM dan
menjamin proyek ITSM didukung oleh sumber daya yang mencukupi
4. Dibutuhkan transfer teknologi yang efektif untuk kegiatan-kegiatan yang
berhubungan dengan pihak ketiga.
5. Manajemen perubahan yang efektif dalam mengubah budaya kerja dari
berfokus teknologi menjadi berfokus pada servis
6. Jika perubahan menyertakan restrukturisasi organisasi, maka dibutuhkan
perencanaan yang hati-hati, reinforcement dari tujuan-tujuan proyek dan
penunjukan process owners yang tepat.
7. Rencana realisasi manfaat dijalankan agar manfaat yang nyata (tangible)
dan yang tidak terwujud (intangible) dari proyek ini dapat dilacak dan
dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajermanajer bisnis dapat dipertahankan.
8. Tata kelola (governance) dan eksekusi proyek secara efektif dan tetap
berfokus pada tujuan proyek.
2.2.3 Hambatan-hambatan Implementasi ITIL
Hambatan-hambatan yang ditemukan pada Implementasi ITIL adalah (Shang
& Lin, 2010) :
1. Ketidakpuasan customer karena adanya gap antara tingkat perbaikan
kualitas servis dengan persepsi customer
2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik customer pada waktunya.
3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen.
4. Jeda waktu (time log) antara investasi proyek ITIL dengan hasil kinerja.
5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas
dengan pertimbangan biaya.
6. Kesulitan dalam melakukan implementasi
7. Resistance dari karyawan
8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi
2.3 Service Desk
Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan,
masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim
service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari
belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan
bantuan secara online.
Tujuan utama Service Desk adalah untuk mendukung penyediaan layanan TI yang
telah disepakati dan menjamin aksesibilitas dan ketersediaan TI. Selain itu ada
pula tujuan-tujuan lain meliputi :
1. Untuk bertindak sebagai satu titik kontak untuk semua pengguna insiden,
permintaan dan komunikasi umum.
2. Untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dalam
kasus gangguan.
3. Untuk meningkatkan kesadaran pengguna masalah IT dan untuk
mempromosikan penggunaan IT yang tepat layanan dan sumber daya.
4. Untuk membantu fungsi-fungsi TI lainnya dengan cara komunikasi dan
eskalasi insiden dan permintaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
(Menken, 2009)
2.3.1 Struktur Service Desk
Beberapa pilihan dalam membangun service desk adalah sebagai berikut :
a. Service Desk Lokal
Ini adalah dimana sebuah Service Desk terletak didalam atau dekat dengan
pengguna yang dilayaninya. Hal ini sering membantu komunikasi dan
memberikan kehadiran yang jelas, tetapi sering dapat tidak efisien dan mahal
karena staf sebagai sumber daya harus menunggu untuk berurusan dengan bagian
dalam, sementara volume dan laju kedatangan panggilan mungkin tidak tinggi.
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Service desk lokal
b.
Service Desk terpusat
Service desk terpusat yang diperlihatkan pada gambar 2.6. tujuannya untuk
mengurangi jumlah service desk dengan menggabungkannya menjadi tunggal atau
terpusat atau menjadi sejumlah service desk yang lebih sedikit, hal ini akan lebih
efisien dan berbiaya rendah, karena akan mengurangi sejumlah staf yang bertugas
menangani insiden-insiden yang terjadi
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Service desk
terpusat
c. Service Desk Virtual
Dengan penggunaan teknologi yang tepat khususnya internet sangat
memungkinkan untuk menerapkan service desk virtual seperti pada gambar 2.3
agar dapat meningkatkan pelayanan dengan layanan 24 jam non stop yang
memungkinkan customer melakukan self service untuk setiap insisden yang
bersifat rutin yang terekam kedalam database menjadi manajemen pengetahuan.
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Service Desk
Virtual
2.3.2 Tipe Service Desk
Tiga jenis Layanan Desk adalah :
Call Centre : Bertanggung jawab untuk menangani/ volume panggilan
yang besar
Help Desk : Bertanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinasikan
insiden
Service desk : Bertanggung jawab untuk mengelola insiden dan
permintaan dan juga menyediakan berbagai layanan pendukung (misalnya
dukungan Sumber Daya Manusia)
2.3.3 Service Desk Roles
a.
Peran berikut diperlukan untuk Layanan Desk, diantaranya:
Service Desk Manager
Dalam organisasi yang lebih besar dimana service desk berukuran besar,
sebuah Service Desk Manager dapat dibenarkan dengan Service Desk Supervisor
melaporkan kepada Service Desk Manager .
b. Service Desk Supervisor
Di Service Desk kecil ada kemungkinan Service Desk senior juga akan
bertindak sebagai Supervisor tetapi di Service Desk yang lebih besar
kemungkinan bahwa Service Desk Supervisor khusus akan dibutuhkan.
c.
Service Desk Analysts
Layanan utama peran Service Desk Analysts adalah memberikan dukungan
tingkat pertama melalui telepon dan penanganan insiden yang dihasilkan atau jasa
permintaan menggunakan pelaporan insiden dan proses pemenuhan permintaan,
sejalan dengan tujuan dijelaskan sebelumnya.
d.
Super User
Super User akan terdiri dari pengguna bisnis yang bertindak sebagai titik
penghubung dengan IT pada umumnya dan Service Desk pada khususnya.
Peran Super User , dapat diringkas sebagai berikut :
- Untuk menfasilitasi komunikasi antara IT dan pengguna di tingkat
operasional
- Pelatihan bagi pengguna didaerah mereka
- Menyediakan dukungan untuk insiden kecil atau pemenuhan permintaan
sederhana
2.4 Analisis SWOT
Analisa SWOT adalah suatu cara mengidentifikasi berbagai faktor secara
sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (organisasi). Analisis ini
didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun
secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan dan ancaman
(Rangkuti, 2015). Analisis situasi merupakan awal proses perumusan strategis
untuk menemukan kesesuaian strategis anatara peluang-peluang eksternal dan
kekuatan-kekuatan internal, disamping memperhatikan ancaman-ancaman
eksternal dan kelemahan-kelemahan internal (Hunger dan Wheelen, 2003).
SWOT berasal dari singkatan Strengths (kekuatan), Weakness (Kelemahan),
Opportunities (peluang), dan Threaths (ancaman), (Pearce dan Robinson, 2008).
a. Kekuatan (Strengths)
Kekuatan dalam analisis ini adalah faktor-faktor yang mendukung
penyelenggaraan program, serta diakui eksitensinya didalam sebuah organisasi
berupa kemampuan dasar (resources), sumber daya manusia, dan sumber dana
contohnya berupa fasilitas-fasilitas yang ada di dalam suatu organisasi.
b. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan dalam analisis ini adalah permasalahan yang timbul dari
penyelenggaraan program dan hasilnya. Permasalahan merupakan kelemahan
yang dapat berubah menjadi tantangan kelancaran pelaksanaan tugas /program.
Kelemahan biasanya bersifat sangat mendasar terhadap kebutuhan-kebutuhan dari
organisasi itu sendiri seperti : SDM, sumber dana, birokrasi.
c. Peluang (Opportunities)
Maksud peluang dari analisis ini adalah hal-hal atau faktor-faktor dari luar
program yang kalau dicermati dan dimanfaatkan dengan baik dapat menjadi
tumpuan harapan dimasa depan. Peluang adalah kesempatan yang berasal dari
luar organiasi yang mampu memberi dukungan dalam usaha pengembangan
organisasi.
d. Ancaman/Tantangan (Threaths)
Maksud ancaman dalam analisis ini adalah hal-hal yang harus diatasi,
diperbaiki dan ditingkatkan untuk mendukung kelancaran pelaksanaan tugas
dalam usaha mencapai tujuan. Tangtangan bukan penghambat, tapi perangsang
untuk mendorong perencana organiasi ini untuk lebih kreatif dan dinamis.
Tantangan dapat berubah menjadi peluang atau kesempatan sebagai dasar
pengembangan organisasi.
Dalam analisa SWOT hasil perhitungan unsur kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancaman diberi bobot dan rating sehingga kita bisa menentukan dimana posisi
organisasi pada saat ini, seperti terlihat dalam gambar dibawah ini :
BERBAGAI
3. Mendukung
strategi
turn
arround
KELEMAHA
N INTERNAL
1.
Mendukung
strategi agresif
KEKUATAN
INTERNAL
4. Mendukung
strategi defensif
2.
BERBAGAI
Mendukung
strategi
diversifikasi
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Diagram analisis
SWOT
Kuadran 1 : Ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan. organisasi
memiliki kekuatan dan peluang sehingga dapat memanfatkan peluang yang ada.
Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung pertumbuhan
yang agresif (growth oriented strategi)
Kuadran 2
: Meskipun menghadapi berbagai ancaman, organisasi ini
masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah
menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan
strategi diversifikasi.
Kuadran 3
: Organisasi memiliki peluang pasar yang sangat besar
tetapi menghadapi kelemahan internal. Strategi yang harus difokuskan oleh
organisasi adalah dengan meminimalkan kelemahan internal untuk merebut
peluang sebesar-besarnya.
Kuadran 4
: Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan,
organisasi menghadapi berbagai ancaman dari luar dan juga kelemahan internal.
-
-
-
Beberapa alternatif strategi yang dapat diterapkan dalam analisis SWOT :
Strategi SO atau strategi kekuatan – peluang, strategi ini dibuat berdasarkan
jalan fikiran organisasi yang menggunakan seluruh kekuatan internal
perusahaan untuk memanfaatkan peluang eksternal yang sebesar-besarnya.
Strategi WO atau strategi kelemahan- peluang bertujuan untuk memperbaiki
kelemahan dengan manfaatkan peluang
Strategi ST atau strategi kekuatan-ancaman yaitu menggunakan kekuatan
organisasi untuk menghindari atau mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh
ancaman eksternal
Strategi WT atau strategi kelemahan – anacaman, merupakan taktik defensif
yang diarahkan untuk mengurangi kelemahan dan menghindari ancaman.
2.5 USG
Urgency, Seriousness, Growth (USG) adalah salah satu alat untuk menyusun
urutan prioritas isu yang harus diselesaikan. Caranya dengan menentukan tingkat
urgensi, keseriusan, dan perkembangan isu dengan menentukan skala nilai 1 – 5
atau 1 – 10. Isu yang memiliki total skor tertinggi merupakan isu prioritas. Untuk
lebih jelasnya, pengertian urgency, seriousness, dan growth dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Urgency
Seberapa mendesak isu tersebut harus dibahas dikaitkan dengan waktu
yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu tersebut untuk
memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi.
2. Seriousness
Seberapa serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang
timbul dengan penundaan pemecahan masalah yang menimbulkan isu
tersebut atau akibat yang menimbulkan masalah-masalah lain kalau
masalah penyebab isu tidak dipecahkan. Perlu dimengerti bahwa dalam
keadaan yang sama, suatu masalah yang dapat menimbulkan masalah lain
adalah lebih serius bila dibandingkan dengan suatu masalah lain yang
berdiri sendiri.
3. Growth
Seberapa
kemungkinan-kemungkinannya
isu
tersebut
menjadi
berkembang dikaitkan kemungkinan masalah penyebab isu akan makin
memburuk kalau dibiarkan.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian ini melalui tahapan-tahapan yang terdapat pada ITIL V3 yaitu
Continual Service Improvment Model, dengan tahapan pencocokan menggunakan
metode SWOT dan USG.
Studi
Lapangan
Studi Literatur
Continual Service Improvment Model
How do we keep the
momentum going
What is the vision
Business vision,
mission, goals and
objectives
Where are we now
Baseline
assessments
Where do we want
to be
Measurable target
How do we get
there
Service and process
improvment
Did we get there
Measurement and
metric
Desain Service Desk
Tahap Pencocokan
Analisa SWOT
Analisa USG
Kesimpulan
Saran dan Rekomendasi
Gambar Error! No text of specified style in document..3 Proses Tahapan
Alur Penelitian
3.1 Studi Literatur
Pengkajian dan penelaahan tentang teori- teori yang mendasari terkait
pengembangan Service Desk terutama literatur-literatur Service Desk yang
berkaitan dengan penerapan dan pengembangan ITIL V3 disuatu organisasi, serta
referensi-referensi terkait regulasi dalam organisasi yang menjadi obyek
penelitian.
3.2 Studi Lapangan
Studi lapangan dilakukan secara langsung ke objek penelitian dalam hal ini
penerapan ITSM di Pusat Database Badan Meteorologi Klimatologi dan Geofisika
Pusat.
3.3
Penelitian dan Pengembangan Service Desk
Pada tahap ini dilakukan pengembangan Service Desk sesuai dengan teori ITIL
V3 yaitu Continual Service Improvment dengan tahapan-tahapan adalah sebagai
berikut :
1. Tahap 1 What is the vision ?
Tahap ini mendefinisikan apa yang ingin dicapai dengan meningkatkan Service
Desk.
2. Tahap 2 Where are we now ?
Pengukuran ini melihat proses kegiatan yang dilakukan saat ini.
3. Tahap 3 Where do we want to be ?
Tahap ini menentukan sasaran dan tujuan utama yang ingin menjadi dicapai
oleh formalisasi proses Service Desk, termasuk tujuan jangka pendek dan target
jangka panjang.
4. Tahap 4 How do we get there ?
Tahapan ini melakukan analisa kesenjangan antara praktek saat ini dan target
yang telah didefinisikan.
5. Tahap 5 What will we get?
Tahapan ini membuat pengukuran dengan Key Performance Indicator (KPI).
Pengembangan ini dapat diukur dan memastikan bahwa perbaikan-perbaikan
dan tujuan bisnis telah dipenuhi oleh tingkat pelayanan yang baru. Selanjutnya
dilakukan perbandingan pengukuran dengan menggunakan analisa SWOT dan
USG
3.4
Desain Service Desk
Setelah dilakukan tahap penelitian dan pengembangan maka dibuatlah suatu
desain organisasi Service Desk yang lengkap dan komprehensif.
3.5
Kesimpulan, Saran dan Rekomendasi
Tahapan terakhir dari penelitian iniadalah menjadikan rekomendasi untuk
BMKG tentang pengembangan Service Desk di BMKG mengikuti kaidah-kaidah
international/ best practice yang berlaku.
4.
4.1
HASIL ANALISA DAN PEMBAHASAN
Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika
Badan Meteorologi, Klimatologi, dan Geofisika (BMKG) adalah Lembaga
Pemerintah Non Kementrian (LPNK) yang dipimpin oleh seorang Kepala Badan.
BMKG mempunyai tugas pemerintahan dibidang meteorologi, klimatologi,
kualitas udara dan geofisika sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
4.1.1 Tujuan Bisnis
Berdasarkan Peraturan Presiden RI Nomor 61 Tahun 2008, BMKG
ditetapkan sebagai Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang
bertanggung jawab kepada Presiden. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya
BMKG dikoordinasikan oleh Menteri yang bertanggung jawab di bidang
perhubungan
4.1.2 Visi dan Misi BMKG
Visi BMKG : Mewujudkan BMKG yang handal, tanggap dan mampu dalam
rangka mendukung keselamatan masyarakat serta keberhasilan pembangunan
nasional,
dan
berperan
aktif
di
tingkat
Internasional.
Misi BMKG :
1. Mengamati dan memahami fenomena meteorologi, klimatologi, kualitas udara
dan geofisika.
2. Menyediakan data, informasi dan jasa meteorologi, klimatologi, kualitas udara
dan geofisika yang handal dan terpercaya.
3. Mengkoordinasikan dan memfasilitasi kegiatan di bidang meteorologi,
klimatologi , kualitas udara dan geofisika.
4. Berpartisipasi aktif dalam kegiatan internasional di Bidang meteorologi,
klimatologi, kualitas udara dan geofisika.
4.1.3 Strategi Bisnis Organisasi
BMKG memiliki strategi bisnis sebagai berikut :
1. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi peringatan dini cuaca ekstrim dan
informasi cuaca rutin untuk mendukung keselamatan transportasi dan
pengelolaan bencana.
2. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi iklim dan kualitas udara untuk
mendukung ketahanan pangan, ketahanan energi dan pengurangan resiko
bencana.
3. Meningkatnya kepuasan pengguna informasi gempa bumi, tsunami, seismologi
teknik dan geofisika potensial untuk mendukung perencanaan pembangunan
nasional dan pengelolaan bencana.
4. Meningkatnya pelayanan, pemeliharaan, kalibrasi, jaringan komunikasi, dan
database untuk mendukung peningkatan sistem pelayanan jasa dan informasi
meteorologi, klimatologi, dan geofisika.
5. Meningkatnya layanan tata kelola perencanaan, hukum, keuangan dan asset,
SDM, pengawasan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan
dalam rangka mendukung sistem pelayanan jasa dan informasi MKKuG.
4.1.4 Fungsi BMKG
BMKG mempunyai tugas : melaksanakan tugas pemerintahan di bidang
Meteorologi, Klimatologi, Kualitas Udara dan Geofisika sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku.
Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud diatas, Badan Meteorologi
Klimatologi dan Geofisika menyelenggarakan fungsi :
Perumusan kebijakan nasional dan kebijakan umum di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Perumusan kebijakan teknis di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Koordinasi kebijakan, perencanaan dan program di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan dan pengendalian observasi, dan pengolahan data dan
informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelayanan data dan informasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Penyampaian informasi kepada instansi dan pihak terkait serta masyarakat
berkenaan dengan perubahan iklim;
Penyampaian informasi dan peringatan dini kepada instansi dan pihak terkait
serta masyarakat berkenaan dengan bencana karena factor meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan kerja sama internasional di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pelaksanaan penelitian, pengkajian, dan pengembangan di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan, pembinaan, dan pengendalian instrumentasi, kalibrasi, dan
jaringan komunikasi di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Koordinasi dan kerja sama instrumentasi, kalibrasi, dan jaringan komunikasi di
bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan dan pelatihan keahlian dan manajemen pemerintahan
di bidang meteorologi, klimatologi, dan geofisika;
Pelaksanaan pendidikan profesional di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pelaksanaan manajemen data di bidang meteorologi, klimatologi, dan
geofisika;
Pembinaan dan koordinasi pelaksanaan tugas administrasi di lingkungan
BMKG;
Pengelolaan barang milik/kekayaan negara yang menjadi tanggung jawab
BMKG;
Pengawasan atas pelaksanaan tugas di lingkungan BMKG;
Penyampaian laporan, saran, dan pertimbangan di bidang meteorologi,
klimatologi, dan geofisika.
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi BMKG adalah sebagai berikut :
Gambar Error! No text of specified style in document..4 Struktur Organisasi
BMKG Pusat
4.1.6 Pusat Database
Pengelolaan TI dilingkungan BMKG berada di bawah Kedeputian Bidang
Instrumentasi, Kalibrasi, Rekayasa dan Jaringan Komunikasi yaitu di unit kerja
Pusat Database dan Pusat Jaringan Komunikasi, walaupun masih ada juga
pengelolaan TI di unit kerja lainnya.
Berdasarkan Peraturan KBMKG No. 03 tahun 2016 tentang organisasi dan
tata kerja BMKG, Pusat Data Base terdiri dari bidang Pengembangan Database,
bidang Manajemen Database dan bidang Pemeliharaan Database dan Kelompok
Jabatan Fungsional. Bidang Pemeliharaan Database mempunyai struktur
organisasi yang terbagi dalam 2 sub bidang yaitu sub bidang Pemeliharaan
Database Umum dan Sub bidang Pemeliharaan Database MKG. Adapun struktur
organisasi Pusat Database adalah sebagai berikut:
Gambar Error! No text of specified style in document..5 Struktur Organisasi
Pusat Database
Permasalahan IT di Pusat Database khususnya terkait service desk dibawah
bidang Bidang Pemeliharaan Database yang dipimpin oleh Kepala Bidang yang
merupakan unit kerja setingkat eselon 3. Bidang Pemeliharaan Database memiliki
2 (dua) Sub Bidang yaitu : Sub Bidang Pemeliharaaan Database Meteorologi,
Klimatologi, dan Geofisika dan Sub Bidang Pemeliharaan Database Umum.
Adapun Tugas Bidang Pemeliharaan Database adalah melaksanakan
penyiapan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian bimbingan
teknis, pembinaan teknis, dan pengendalian terhadap kebijakan teknis, koordinasi
kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di bidang pemeliharaan
database meteorologi, klimatologi, dan geofisika, serta umum. Dalam
melaksanakan tugas tersebut, Bidang Pemeliharaan Database menyelenggarakan
fungsi :
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian
bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan
teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di
bidang pemeliharaan database meteorologi, klimatologi, dan geofisika ; dan
Penyiapan bahan perumusan dan pelaksanaan kebijakan teknis, pemberian
bimbingan teknis, pembinaan teknis dan pengendalian terhadap kebijakan
teknis, koordinasi kegiatan fungsional dan kerjasama serta pengelolaan di
bidang pemeliharaan database umum
4.2 Analisa di Lapangan
Berdasarkan analisa dilapangan didapatkan hal-hal sebagai berikut :
Sistem TI yang terbagi menjadi :
1. Hardware
a. PC (Personal Computer)
b. Storage
c. Server
d. Printer
e. Network
Wide Area Network (WAN)
Local Area Network (LAN)
Internet
2. Software
a. Propietary software
OS
Productivity Application
Monitoring Application
b. In house Software
4.3 Tahap 1 What is the vision?
Pada tahapan ini perlu diketahui mengenai visi dari pengembangan Service
Desk BMKG. Berdasarkan analisa beban kerja, dapat diketahui bahwa tujuan dari
pengembangan sebuah Service Desk di BMKG bertujuan untuk melayani
kebutuhan yang mendadak dan bersifat insidentil dan tersedianya sebuah call
center yang baik.
4.4 Tahap 2 Where are we now ?
4.4.1 Proses Penanganan Masalah
Proses penangan insiden permasalahan pengelolaan database di BMKG
dengan 2 metode :
1. Birokrasi
Permohonan keluhan yang disampaikan kepada Kepala Bidang Pemeliharaan
Database, Pusat Database dengan menggunakan surat resmi maka akan dijawab
secara resmi juga. Kekurangan dari sistem ini adalah waktu yang lama dalam
penyelesaiannya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada alur kerja seperti gambar
dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..6 Proses penanganan
keluhan
2.
Kontak Langsung
User akan melakukan kontak langsung dengan Bidang Pemeliharaan
Database, Pusat Database untuk meminta solusi dari insiden yang terjadi,
biasanya akan dijawab langsung solusinya. Kekurangan dari sistem ini adalah
ketidak mampuan menjawab permasalahan yang berkaitan dengan manajerial dan
permasalahan yang terjadi tidak tercatat dan terdokumentasi pada laporan rutin.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada alur kerja seperti gambar dibawah ini :
Gambar Error! No text of specified style in document..7 Proses penanganan
keluhan dengan cara kontak langsung
4.4.2 Proses Dokumentasi Masalah
Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database telah memiliki aplikasi
untuk mencatat penangan keluhan. Aplikasi ini bernama Sistem Pemeliharaan dan
Pengelolaan Database BMKGSoft yang menangani keluhan dari user terhadap
masalah-masalah dari user berdasarkan laporan melalui telepon, surat, social
media dan email.
Berdasarkan analisa terhadap database dan front end dari aplikasi ini, didapat
beberapa informasi yang berguna:
1. Aplikasi memiliki 4 role yang berbeda : Administrator, Bidang TI, Teknisi,
User
2. Aplikasi memiliki sistem klasifikasi perangkat keras, perangkat lunak dan
aplikasi
3. Aplikasi memiliki sistem penugasan yang berfungsi untuk menugaskan
teknisi, penanganan yang berfungsi untuk melaporkan hasil tindakan yang
dilakukan oleh teknisi dan penanganannya yang digunakan sebagai kegiatan
perawatan rutin.
4. Klasifikasi insiden yang terdapat dalam aplikasi
4.5 Tahap 3 Where do we want to be ?
Sekarang ini pengembangan organisasi Service Desk memiliki beberapa
tujuan :
1. Single point of contact untuk menjamin semua insiden, Request Fulfillment
dan Access management ditangani dan mengikuti Standard Operational
Procedure.
2. Membuat sistem eskalasi yang memenuhi standard
3. Membuat sistem pengukuran untuk mengukur hasil kinerja service desk
4.6 Tahap 4 How do we get there?
Pada tahap ini dibuat analisis kesenjangan (gap analysis) yang
membandingkan kondisi sekarang dan standar ITIL V3, dan dibuatkan langkahlangkah untuk mengurangi kesenjangan tersebut. Kesenjangan antara sistem yang
ada dengan sistem yang sesuai dengan Service Desk berbasis ITIL di Bidang
Pemeliharaan Database, Pusat Database BMKG, antara lain:
1. Sistem klasifikasi keluhan yang tidak terstruktur dan belum dipilah pilah.
Sehingga diperlukan granualifikasi klasifikasi sehingga memudahkan user
mencari data pada kasus yang sama dan pernah ditangani sebelumnya.
2. Sistem yang belum terdokumentasi secara menyeluruh dimana sistem belum
memiliki data awal dalam melakukan prioritas penanganan keluhan, tingkat
urgent dan keseriusan suatu masalah belum memiliki klasifikasi yang jelas
dan terstandard. Semua keputusan tingkat keseriusan suatu masalah masih
tergantung dari operator yang bertugas. Sehingga diperlukan pemetaan
klasifikasi tingkat keseriusan suatu masalah.
4.7 Tahap 5 What will we get ?
Untuk memastikan perbaikan-perbaikan pelayanan yang baru dan tujuan
organisasi telah dipenuhi maka diperlukan pengembangan metode pengukuran
menggunakan Key Performance Indicator (KPI). Dengan adanya Service Desk
diperlukan KPI yang sesuai agar kinerja dari Service Desk dapat terpantau.
4.8 Desain Service Desk
4.8.1 Desain Struktur Service Desk
Sebelum dibuat suatu service desk maka diperlukan pemetaan organisasi.
Pemetaan organisasi di Pusat Database, Bidang Pemeliharaan Database dan alur
kerjanya adalah :
Tabel Error! No text of specified style in document..1 Pemetaan Organisasi di
Pusat Database
No
Jabatan Di
Organisasi Service
Desk
Jabatan di Organisasi
BMKG
Keterangan
1
4
Service Desk
Manager
Service Desk
Supervisor
Service Desk
Analyst
Super Users
Kepala Bidang
Pemeliharaan Database
Kepala Subid Pemeliharaan
Database MKG
Staf Bidang pemeliharaan
yang ditunjuk
Tim TI dimasing masing
satuan kerja
5
Teknisi
Staf Bidang Pemeliharaan
Database yang ditunjuk
6
Expert
Staf/pihak ketiga yang
memiliki kemampuan yang
sesuai dengan kebutuhan
2
3
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai dengan tupoksi dan
analisa beban kerja
Sesuai penugasan dari
Kepala Unit Kerja masingmasing
Sesuai penugasan dari
Kepala Bidang
Pemeliharaan Database
Rekanan/ Kontraktor
Selanjutnya dirancang struktur organisasi Service Desk
Service Desk Manager
Service Desk Supervisor
Service Desk
Analyst
Expert
User
Super User
Service Desk
Analyst
Service Desk
Analyst
Super User
Teknisi
User
Gambar Error! No text of specified style in document..8 Struktur Organisasi
Service Desk
Setelah organisasi terbentuk maka perlu dibut sebuah RACI diagram untuk
menerangkan kewenangan dari masing masing jabatan
R
= Responsible : Eksekusi tugas
A
= Accountable : Bertanggung jawab akan hasil akhir
C
= Consulted : Konsultasi terhadap tugas yang ada untuk menyediakan
informasi tambahan
I
= Informed : Diinformasikan kondisi terakhir dari tugas yang ada
Tabel Error! No text of specified style in document..2 RACI Diagram Masing
Masing Jabatan
Deteksi
dan
pencatatan Insiden
Request
Fullfillment
Access
Management
Klasifikasi
Incident
Prioritasi Insiden
Diagnosis Insiden
Resolusi
dan
Tindakan
Penutupan Insiden
Proses
Eskalasi
Insiden
Service
Desk
Manager
Service Desk
Supervisor
Service
Desk
Analyst
Expert
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R/I
C/R
A/I
C/I
R
C/R
A/I
A/I
A/I
C/I
C/I
C/I
R/I
R
R
R/C
R/C
R/C
A/I
AI/R
C/I
R/C/I
R
C/I
R/C
C/I
Gambar Error! No text of specified style in document..9 Alur Kerja Service
Desk
Desain alur kerja Service Desk secara umum memberikan tatacara eskalasi
insiden. Penjelasan alur kerja tersebut adalah sebagai berikut :
1. Service Desk Analyst menerima kasus dari pengguna/Super User
2. Service Desk Analyst melakukan klasifikasi kasus apakah menjadi sebuah
insiden, permintaan atau permohonan akses
3. Service Desk Analyst menganalisa apakah masalah ini dapat diselesaikan oleh
Service Desk Analyst tanpa memerlukan bantuan dari expert ataupun
memerlukan eskalasi
- Apabila hasil analisa menyatakan tidak memerlukan bantuan expert atau
melakukan eskalasi maka Service Desk dapat mendesain suatu solusi
- Apabila hasil analisa memerlukan suatu proses eskalasi, maka Service
Desk Analyst mulai melakukan proses eskalasi dan melaporkan kepada
Service Desk Supervisor bahwa terjadi proes eskalasi.
4. Proses Eskalasi dimulai dengan Service Desk Analyst meminta expert untuk
menyelesaikan masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh Service Desk
5.
Analyst
- Expert mencari solusi dan mendesain solusi
- Jika expert tidak mampu menemukan solusi maka expert akan melaporkan
kepada Service Desk Supervisor kemudian dilanjutkan ke Service Desk
Manager untuk mencari solusi diluar sistem Service Desk yang ada
Service Desk Analyst akan mengimplementasikan solusi dan meminta
masukan dari pengguna :
- Apabila pengguna tidak puas dengan solusi yang ada maka dilakukan
analisa ulang dan kembali ke poin nomor 3
- Apabila pengguna puas dengan solusi yang ada, maka dilakukan
dokumentasi terhadap kasus yang ada dan dilakukan proses penutupan
kasus dan melaporkan hasil kepada Service Desk Supervisor.
4.8.2 Layanan di dalam Service Desk dengan Incident Management, Request
Fulfillment dan Access Management
Service Desk mempunyai tiga layanan utama yaitu Incident Management,
Request Fulfillment dan Access Management. Incident Management berfungsi
untuk menangani semua insiden. Request Fulfillment berfungsi menangani semua
hal yang bukan termasuk insiden. Access Management berfungsi menangani
pemberian hak suatu layanan kepada pengguna.
Incident Management memiliki tingkatan klasifikasi. Klasifikasi ini
berguna untuk menentukan tindakan yang diperlukan, respon dari tindakan dan
tingkat masalah dari permasalahan yang terjadi.
Berdasarkan hasil observasi didesain sebuah klasifikasi insiden major dan insiden
biasa. Sedangkan untuk semua insiden yang tidak termasuk klasifikasi major
dimasukkan ke dalam insiden normal. Insiden lain yang tidak termasuk dalam
Major Incident tetap harus diklasifikasikan.
Klasifikasi insiden yang terdapat pada Sistem Pemeliharaan dan Pengelolaan
Database belum memenuhi standard di ITIL sehingga diperlukan desain
klasifikasi tambahan yaitu :
Hardware
Software
Selanjutnya perlu dibuatkan sebuah dokumentasi yang berisi implementasi service
desk dalam sebuah Standard Operating Prosedures (SOP). Berdasarkan pedoman
penanganan permasalahan yang berkaitan dengan TI, setiap kasus harus dapat
diselesaikan dalam satu hari kerja. Maka setiap kasus major harus mendapatkan
solusi dalam waktu satu hari. Sementara kasus yang tidak terhitung major
diselesaikan dalam waktu maksimal 3 hari kerja.
4.8.3 Perancangan Alat Pendukung Service Desk
Alat pendukung memerlukan :
1. Line telepon yang terhubung langsung dengan Service Desk Analyst
2. SOP yang mendukung kegiatan Service Desk
3. Sistem pencatatan yang lebih baik dan terdokumentasi dengan baik.
4.8.4 Design Aplikasi Service Desk
Design aplikasi service desk ini dibagi 2 yaitu :
Design Use Case Service Desk
Design use case memberikan gambaran secara umum proses yang
berlangsung dan user yang terlibat dalam layanan aplikasi. Pemodelan use case
dapat menfasilitasi pengembang aplikasi untuk menentukan kebutuhan,
membantu menggambarkan lingkup sistem sehingga menjadi lebih mudah untuk
dimengerti dan dikelola.
Submit Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Lihat Proses Keluhan/
Permintaan/Insiden/Request/
Access
User
Service Manager
Lihat Data Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Tindak Lanjut Keluhan/
Permintaan/Insiden/Request/
Access
Service Analyst
Teknisi
Jawab Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Service Supervisor
Eskalasi Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Administrasi
Pemakai
Expert
Klasifikasi Keluhan/Permintaan/
Insiden/Request/Access
Admin
Administrasi
System
Gambar Error! No text of specified style in document..10 Use Case Layanan
Service Desk
Layanan Service Desk juga akan menyediakan layanan untuk validasi login.
Layanan ini disediakan agar setiap sistem yang membutuhkan validasi login dapat
memanfaatkan layanan validasi user (Validate login Service).
Validasi Login
User
Gambar Error! No text of specified style in document..11 Use Case Validasi
Login
Design Laporan dari Service Desk
Yang didesign adalah data-data apa yang diperlukan oleh sebuah service desk agar
dapat melakukan tugasnya dengan efektif dan efisien dengan yang dibutuhkan
pihak pimpinan/ manajemen untuk menyusun suatu laporan yang efektif.
Data awal yang diperlukan oleh service desk :
- Pelapor
- Unit kerja
- Waktu pelaporan
- Masalah
Data yang diperlukan pihak manajemen:
- Laporan Detail yang berisi : Nama unit, nama pelapor, waktu pelaporan,
masalah, petugas penerima, waktu diterima, klasifikasi masalah, solusi,
disetujui, eskalasi, waktu eskalasi, implementasi solusi, waktu, hasil disetujui
pengguna.
- Resume yang berisi : klasifikasi keluhan/masalah, jumlah keluhan yang masuk,
jumlah keluhan yang ditangani oleh masing masing service desk dalam periode
waktu tertentu.
4.8.5 Dokumentasi Dari Service Desk
Hasil dari desain pengembangan ini dibuat menjadi sebuah dokumen Standard
Operating Prosedures (SOP)
.
4.9 Tahap Pencocokan
4.9.1 Matriks dan Analisa SWOT
Dengan menggunakan analisa SWOT (strength, weakness, oppotunity,
threats) serta dengan menganalisa tingkat USG (urgency, seriousness, growth)
nya maka dapat dicarikan solusi dari permasalahan peningkatan layanan IT
tersebut dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal yang ada. Validasi
penetapan tingkat dan skoring nilai dalam tabel USG dan SWOT dilakukan
dengan kajian bersama dalam presentasi di dalam rapat pada unit kerja yang
diteliti yaitu di Bidang Pemeliharaan Database, Pusat Database BMKG pada
tanggal 6 Maret 2017.
Tabel Error! No text of specified style in document..3 Faktor SWOT dan Nilai
USG
2
3
No.
1
2
3
No.
1
2
3
No.
UU Nomor 31 Tahun 2009 ttg
Meteorologi, Klimatologi dan
Geofisika (MKG)
PP Nomor 46 Tahun 2012
tentang
Penyelenggaraan
Pengamatan dan Pengelolaan
Data MKG
Perka BMKG Nomor 19 Tahun
2015 Tentang Cetak Biru (IT
Blue
Print)
Teknologi
Informasi BMKG tahun 20152019
Faktor Kelemahan (W)
S
G
Total
Total Kekuatan
14.10
5
5
5
15
1.67
1.67
1.67
5.00
5
5
4
14
1.79
1.79
1.14
4.72
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
G
Total
U
S
Total Kelemahan
12.79
Banyak
perangkat
hardware/software
di
lingkungan
BMKG
yang
bermasalah
dan
belum
terupdate
Jumlah dan kompetensi SDM
teknis di Pusat Database belum
memadai
Kesenjangan antara organisasi
unit kerja dengan organisasi
Service Desk yang berbasis
ITIL
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.72
3
4
5
12
0.75
1.33
2.08
4.16
3
3
5
11
0.82
0.82
2.27
3.91
Faktor Peluang (O)
Perkembangan Teknologi IT
yang sangat cepat
U
G
Total
Manajemen
memiliki
komitmen
melaksanakan
service desk
Pusat Database sebagai Single
of Point Pelayanan Data
dikantor Pusat BMKG
Faktor Ancaman (T)
S
Total Peluang
14.09
5
5
5
15
1.67
1.67
1.67
5
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.71
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
G
Total
U
S
Total Ancaman
1.31
12.82
(S-W)
Selisih Total Kekuatan (S) - Total Klemahan (W)
No.
1
U
1.27
(O-T)
Selisih Total Peluang (O) Total Ancaman (T)
Faktor Kekuatan (S)
1
2
3
Kebijakan pemerintah tentang
motarium CPNS berdampak
pada
kesulitan
dalam
peningkatan jumlah pegawai
yang mengerti ITSM
Kebijakan
penghematan
anggaran
mengakibatkan
pelaksanaan
peningkatan
layanan TI berbasis framework
ITIL tidak optimal
4
5
5
14
1.14
1.79
1.79
4.71
4
4
5
13
1.23
1.23
1.92
4.38
Jika pelayanan informasi MKG
kepada
masyarakat
atau
stakeholder
bermasalah
mengakibatkan citra BMKG
sebagai institusi pelayanan
publik menjadi kurang baik
3
4
4
11
0.82
1.45
1.45
3.73
O
5
Kuadran III
Kuadran I
4
3
2
(1,31)+(1,27)
1
W
-5
-4
-3
-2
-1
1
2
3
4
5
S
-1
-2
-3
-4
Kuadran IV
-5
T
Kuadran II
Gambar Error! No text of specified style in document..12 Kuadran Analisis
SWOT
Tabel Error! No text of specified style in document..2 Penentuan Sasaran Kerja
INDIKATOR PENILAIAN
No
A
1
ALTERNATIF
Strategi S-O
(upaya kooperatif)
Peningkatan teknologi
pemeliharaan database
menyongsong
era
otomatisasi;
TING
KAT
URGEN
SI
KEMU
DA
HAN
EFISIEN
SI BIAYA
LANDA
SAN
LEGALI
TAS
DAM
PAK
4
4
4
5
5
22
JUM
LAH
2
Implementasi service
desk yang mengadopsi
Standard International
ITIL/ best practise
dilingkungan BMKG
mulai dilakukan dengan
dukungan
dan
komitmen
dari
manajemen;
5
5
5
5
5
25
3
Sosialisasi
amanah
Perka BMKG No. 19
tahun 2015 tentang IT
blue
dimana
tertera
mengenai
penerapan service desk
dan pusat data base
sebagai Single of Point
Pelayanan;
Strategi W-O
(rasionalisasi,
investasi)
Disiapkan
SOP
mengenai alur proses
pelaporan
sampai
perbaikan dan upgrade
hardware
/sotfware
sehingga
dapat
mengikuti
perkembangan
teknologi IT sekarang
ini;
4
4
5
5
5
23
4
4
4
4
4
20
Peningkatan skill dari
teknisi yang ada agar
4
3
4
4
4
19
B
1
2
dapat lebih melayani
keluhan user demi
kepuasan user;
3
Dibuat
service
dengan
ITIL;
C
Strategi S-T
(keuntungan
mobilitas)
Optimalisasi SDM di
bidang teknis dengan
sertifikasi IT;
1
organisasi
desk sesuai
framework
5