ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM MELAKUKAN TERA ULANG DI KABUPATEN GROBOGAN - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
DALAM MELAKUKAN TERA ULANG
DI KABUPATEN GROBOGAN
Ratna Kawuri, SH, MM
Dr. Syuhada Sufian, M.SIE
Dr. Suharnomo, M.Si
ABSTRACT
This study is about "Analysis of Public Satisfaction Index In Doing Re Tera
In Grobogan" . In this research note (1) How do people's expectations and the reality
of bureaucracy, officers, reliability and assurance in doing re tera in Grobogan (2)
How Service Criteria According to KEP/25/M.PAN/2/2004 and (3) Which indicators
are considered important and influential in public service.
The population used in this study were people who did re tera in Grobogan
are infinite in number. The samples using area probability sample. In this study
Grobogan divided into 19 Districts, and each sub-district 3 shall be taken tera, so the
sample size is 19 x 2 x 3 = 114. Using data analysis techniques (1) The calculation of
the ratio between reality and expectations of both, (2) Calculation Community
Satisfaction Index with KEP/25/M.PAN/2/2004, (3) method of Importance
Performance Analysis (IPA).
The results showed that : (1) There is a gap between people's expectations
and the reality of tera services in Grobogan, (2) The respondent 's satisfaction index
in conducting tera Grobogan based KEP/25/M.PAN/2/2004 Both the percentage of
71.30 % , (3) Based on the technique of Importance Performance Analysis (IPA), the
indicator should be prioritized as follows: in the service procedure (X1), the ability of
officers services (X6), justice get service (X8), the reasonableness of service charges
(X10) and the comfort of the environment (X13).
Keywords : Service, Satisfaction, Society
1
ABSTRAKSI
Penelitian ini adalah tentang “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam
Melakukan Tera Ulang Di Kabupaten Grobogan”. Dalam penelitian ini akan
diketahui (1) Bagaimanakah harapan dan realitas masyarakat terhadap birokrasi,
petugas, kehandalan dan jaminan dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan (2) Bagaimanakah Kriteria Pelayanan Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 dan (3) Indikator manakah yang dianggap penting dan
berpengaruh dalam pelayanan kepada masyarakat.
Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
melakukan tera ulang di Kabupaten Grobogan yang jumlahnya tidak terhingga.
Penentuan sampel menggunakan area probability sample. Dalam penelitian ini
Kabupaten Grobogan terbagi menjadi 19 Kecamatan, dan tiap kecamatan diambil 3
wajib tera, sehingga jumlah sampel adalah 19 x 2 x 3 = 114. Teknik analisis data
menggunakan (1) Perhitungan perbandingan antara realitas dan harapan baik, (2)
Perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan memperhatikan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, (3)
Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Terdapat kesenjangan antara
harapan dan realitas masyarakat terhadap pelayanan tera ulang di Kabupaten
Grobogan, (2) Indeks kepuasan responden dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan berdasarkan Kep. Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menunjukkan
kriteria Baik dengan prosentase 71,30%, (3) Berdasarkan teknik Importance
Performance Analysis (IPA) maka Indikator yang harus diprioritaskan yaitu :
prosedur dalam pelayanan (X1), kemampuan petugas pelayanan (X6), keadilan
mendapatkan pelayanan (X8), kewajaran biaya pelayanan (X10) dan kenyamanan
lingkungan (X13).
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Masyarakat.
2
PENDAHULUAN
Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi)
Pemerintah
Provinsi
Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Jawa
Provinsi
Tengah sebagai bagian dari pemerintah
pengembangan
Daerah
dikembalikan
kepada
pendapatan
Ulang meliputi : Pelayanan Tera;
upaya
asli
Pelayanan Tera Ulang dan; Pelayanan
pengujian barang Dalam Keadaan
daerah
Terbungkus. (2) Pelayanan Tera/Tera
dimaksud telah diatur pada UU Nomor
Ulang dilaksanakan oleh : Balai
22 Tahun 1999 tentang Pemerintah
Metrologi Wilayah Semarang; Balai
Daerah Pasal 79, menyatakan bahwa
Metrologi Wilayah Surakarta; Balai
sumber pendapatan asli daerah terdiri
Metrologi
atas : hasil pajak daerah ; hasil
Data Balai Metrologi Wilayah
lain-lain pendapatan asli Daerah yang
Pasal
Semarang menunjukkan bahwa ada
82
empat
menyebutkan bahwa (1) Pajak dan
cenderung
Kota Semarang, Kabupaten Grobogan,
dan tatacara pemungutan pajak dan
Kabupaten Kendal dan Kabupaten
retribusi daerah ditetapkan dengan
sesuai
yang
signifikan dalam melakukan tera, yaitu
Undang-Undang, (2) penentuan tarif
Daerah
daerah
mengalami fluktuasi penurunan yang
retribusi daerah ditetapkan dengan
Peraturan
Balai
Metrologi Wilayah Magelang.
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
Sedangkan
Pati;
Metrologi Wilayah Tegal dan Balai
milik Daerah dan hasil pengelolaan
dsb.
Wilayah
Metrologi Wilayah Banyumas; Balai
retribusi daerah ; hasil perusahaan
sah.
Tengah.
penyelenggaraan Pelayanan Tera / Tera
akan
peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Sumber
Jawa
Paragraf 1, pasal 18 (1) Tentang
sumber pendapatan potensial daerah”,
akhirnya
Provinsi
Retribusi Pelayanan Tera / Tera Ulang,
optimalisasi pembinaan dan “sumberpada
yang
No.1 Tahun 2011 tentang Retribusi
kemampuan
keuangan daerah selalu mengupayakan
yang
Tengah,
dituangkan pada Perda Provinsi Jateng
pusat, di dalam dinamika pengelolaan
dan
Jawa
Semarang. Daerah yang menjadi fokus
dengan
penelitian adalah Kabupaten Grobogan
peraturan perundang-undangan.
karena
Berdasarkan UU no 22 Tahun
1999 tersebut di atas, terkait dengan
3
cenderung
mengalami
penurunan
yang
lebih
tajam
tentang Pelayanan Publik), kehandalan
dibandingkan dengan daerah lain.
(Parasuraman, 1998) dan jaminan
Penelitian ini menggunakan
(Parasuraman, 1998).
14 indeks kepuasan masyarakat sesuai
Penelitian tentang pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
publik telah banyak dilakukan dengan
Aparatur
Negara
Nomor
hasil
yang
berbeda.
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
penelitian tentang pelayanan publik
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
yang
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
adalah Afrizal
Instansi Pemerintah yang terdiri dari :
(2010).
(1)
pelayanan publik yang menunjukkan
Prosedur
Pelayanan,
(2)
menunjukkan
Beberapa
ketidakpuasan
(2009)
Penelitian
lain
tentang
Persyaratan Pelayanan, (3) Kejelasan
kepuasan
Petugas Pelayanan, (4) Kedisiplinan
Fathor (2010), Prianggono (2011).
Petugas
Pelayanan,
Jawab
Petugas
(5) Tanggung
Pelayanan,
adalah
dan Arief
Subroto
(2004),
Berdasarkan latar belakang
(6)
penelitian di atas maka pertanyaan
Kemampuan Petugas Pelayanan, (7)
penelitian adalah sebagai berikut :
Kecepatan Pelayanan, (8) Keadilan
1. Bagaimanakah harapan dan realitas
mendapatkan
Pelayanan,
(9)
masyarakat
terhadap
birokrasi,
Kesopanan dan Keramahan Petugas,
petugas, kehandalan dan jaminan
(10) Kewajaran Biaya Pelayanan, (11)
dalam melakukan tera ulang di
Kepastian
Biaya
Pelayanan,
(12)
Kabupaten Grobogan ?
2. Bagaimanakah Kriteria Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan, (13)
Menurut Kep. Menpan Nomor
Kenyamanan Lingkungan, dan (14)
KEP/25/M.PAN/2/2004 ?
3. Indikator manakah yang dianggap
Keamanan Pelayanan. Selanjutnya 14
unsur
Negara
Negara
tersebut
dalam
Keputusan
Pendayagunaan
Menteri
penting dan berpengaruh dalam
Aparatur
pelayanan kepada masyarakat ?
KEP/25/M.PAN/2/2004
dalam
penelitian
Berdasarkan
ini
penelitian
dikelompokkan menjadi 4 variabel,
di
atas,
pertanyaan
maka
fokus
penelitian ini adalah : “Bagaimana
yaitu : birokrasi Robbin (2008),
meningkatkan kesadaran masyarakat
petugas (UU No. 25 Tahun 2009
4
dalam
melakukan
tera
ulang
di
bentuk barang dan jasa yang sesuai
Kabupaten Grobogan ?”.
dengan kebutuhan masyarakat dan
ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
TINJAUAN PUSTAKA
Orientasi dari kualitas pelayanan
Pelayanan
adalah kepuasan klien atau consumer
Pelayanan
adalah
atau masyarakat. Pendapat tersebut
setiap
dikuatkan
kegiatan dan manfaat yang dapat
(Tjiptono,
diberikan oleh suatu pihak ke pihak
lain
yang
pada
dasarnya
sesuatu
(Kotler,
hal
1993).
pengukuran
yang
publik
harus
yang harus ditepati (Mulyanto, 2005).
Azas-azas dalam pelayanan publik
yaitu :
membuat ini terjadi. Moenir (2002)
1. Transparansi yaitu bersifat terbuka,
pelayanan
mudah diakses oleh semua pihak
pemenuhan
melalui
memperoleh
memiliki azas-azas dan prinsip-prinsip
Pelayanan pelanggan yang bermutu
kebutuhan
semacam
Pelayanan
mempertahankan yang sudah ada.
proses
yang
dengan kegembiraan dan keikhlasan.
atau pelanggan baru, tetapi juga harus
adalah
pihak
kemampuan dan hasil berupa hak
basis
perusahaan tidak harus menarik klien
bahwa
dalam
sangat relatif apabila ia menerima
pelanggan adalah vital ini berarti
menyebutkan
ini
yaitu
kehidupan perusahaan adalah bisnis
Meluaskan
yaitu
pelayanan untuk mendapatkan haknya
membuat pengertian ekonomi sumber
berulang.
1997)
Moenir
penilaian kepuasan seseorang dalam
Pelayanan pelanggan yang bermutu
yang
pendapat
hubungan dengan pelayanan umum,
tidak
berwujud dan tidak perlu berakibat
pemilikan
oleh
yang membutuhkan dan disediakan
aktivitas
secara
orang lain. Menurut Sianipar (1998),
memadai
dimengerti.
2. Akuntabilitas
pelayanan masyarakat (publik) adalah
serta
mudah
yaitu
dapat
segala pelayanan di sektor publik yang
dipertanggungjawabkan
sesuai
dilaksanakan pegawaiur pemerintah,
dengan
termasuk
perundang-undangan.
pegawai
yang
bergerak
dalam bidang perekonomian dalam
5
ketentuan
peraturan
3. Kondisional yaitu sesuai dengan
penyelesaian
keluhan
atau
kondisi kemampuan pemberi dan
persoalan atau sengketa dalam
penerima pelayanan dengan tetap
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik
berpegang pada prinsip efisien dan
dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan
efektif.
4. Partisipasif yaitu mendorong peran
serta
masyarakat
pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam
dalam kurun waktu yang telah
penyelenggaraan pelayanan publik
aspirasi,
ditentukan.
4. Akurasi, yaitu produk pelayanan
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan
hak
yaitu
tidak
diterima dengan benar, tepat dan
dengan
memperhatikan
diskriminatif
dalam
membedakan
golongan,
arti
suku,
gender
sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk
tidak
agama,
dan
pelayanan publik memberikan rasa
status
aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, yaitu pimpinan
ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
yaitu
pemberi
dan
penyelenggara
penerima
atau
pelayanan publik harus memenuhi
pejabat
penyelesaian
prinsip-prinsip
persoalan
Pelayanan Publik yaitu :
1. Kesederhanaan,
pelayanan
yaitu
tidak
dipahami
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan
pelayanan
keluhan
dalam
dan
atau
pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
prosedur
berbelit-belit,
yaitu
dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan
mudah
tersedianya
sarana
dan
pendukung lainnya yang memadai
teknis
termasuk
dan
berwenang
pelayanan
telekomunikasi
lokasi serta sarana pelayanan yang
dan
bertanggungjawab
sarana
dan informatika.
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan
administrasi pelayanan publik;
b. Unit kerja atau pejabat yang
memberikan
ditunjuk
atas
penyelenggaraan
pihak.
Sedangkan
yang
publik
bertanggungjawab
hak dan kewajiban masing - masing
mudah
pelayanan
memadai,
dalam
masyarakat
dan
6
mudah
dan
dijangkau
dapat
memanfaatkan
teknologi
Pengertian
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,
kesopanan
dan
keramahan
yaitu
masyarakat antara lain dikemukakan
oleh Kotler dalam Sasana (2010), yang
pemberi
dinyatakan kepuasan sebagai evaluasi
pelayanan harus bersikap disiplin,
pascakonsumsi,
sopan dan santun, ramah serta
memberikan
pelayanan
alternatif
dengan
dilengkapi
pendukung
dengan
pelayanan,
setidaknya
ketidakpuasan
adalah
daripada harapan masyarakat. Menurut
Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004,
nyaman, bersih, rapi, lingkungan
sehat
dipilih
semua
apabila kinerja pelayanan lebih rendah
disediakan ruang tunggu yang
dan
yang
sedangkan
pelayanan harus tertib dan teratur,
indah
bahwa
memenuhi atau melebihi harapan,
ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan
yang
kepuasan
kepuasan masyarakat adalah pendapat
serta
masyarakat
fasilitas
dalam
memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
seperti
pelayanan
parkir, toilet, tempat ibadah, dan
publik
dengan
membandingkan antara harapan dan
lain-lain.
kebutuhannya.
Mengingat peran pemerintah
Kepuasan Masyarakat
yang begitu penting dalam pemberian
layanan publik, maka pemerintah telah
mengaturnya
melalui
beberapa
kebijakan. Salah satu kebijakan yang
berkaitan dengan pelayanan publik
adalah Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan
Nomor
Aparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Dalam keputusan tersebut dinyatakan
bahwa
suatu
pelayanan
dapat
dikatakan valid jika memenuhi 14
unsur sebagai berikut:
7
1. Prosedur
Pelayanan,
yaitu
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target
pelayanan
waktu pelayanan dapat diselesaikan
yang diberikan kepada masyarakat
dalam waktu yang telah ditentukan
dilihat dari sisi kesederhanaan alur
oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan,
kemudahan
tahapan
pelayanan;
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
yaitu
pelaksanaan
persyaratan teknis dan administratif
dengan
yang
golongan/status masyarakat yang
diperlukan
mendapatkan
untuk
pelayanan
sesuai
dilayani;
9. Kesopanan
dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu
membedakan
dan
Keramahan
Petugas, yaitu sikap dan perilaku
keberadaan dan kepastian petugas
petugas
yang
pelayanan
memberikan
tidak
pelayanan
pelayanan
dalam
memberikan
kepada
masyarakat
(nama, jabatan serta kewenangan
secara sopan dan ramah serta saling
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu
yaitu kesungguhan petugas dalam
keterjangkauan
memberikan pelayanan terutama
terhadap besarnya biaya yang
terhadap konsistensi waktu kerja
ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung
Jawab
Petugas
Pelayanan,
yaitu
kesesuaian antara biaya yang
kejelasan
dibayarkan dengan biaya yang
wewenang dan tanggung jawab
petugas
dalam
telah ditetapkan;
12. Kepastian Jadwal
penyelenggaraan
yaitu
dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
masyarakat
pelaksanaan
pelayanan,
dan
sesuai
Pelayanan,
waktu
dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu
ketrampilan yang dimiliki petugas
kondisi
dalam memberikan/menyelesaikan
sarana
dan
prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan
pelayanan kepada masyarakat;
teratur
sehingga
dapat
memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
8
14. Keamanan
Pelayanan,
terjaminnya
tingkat
yaitu
Undang-Undang
keamanan
Pelayanan
Publik
tentang
menyebutkan
lingkungan unit penyelenggara
bahwa pelaksana pelayanan publik
pelayanan ataupun sarana yang
atau petugas merupakan pejabat,
digunakan, sehingga masyarakat
pegawai, petugas, dan setiap orang
merasa
yang bekerja di dalam Organisasi
tenang
untuk
tidak
mendapatkan resiko-resiko yang
Penyelenggara
yang
diakibatkan
melaksanakan
tindakan
dari
pelaksanaan
pelayanan.
14 unsur dalam Keputusan
Menteri
Negara
Aparatur
serangkaian
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003
tersebut
dalam penelitian ini dikelompokkan
keputusan
assurance
dan keragu-raguan.
terpusat,
METODOLOGI
rentang kendali yang sempit, dan
pengambilan
bahwa
para staf, bebas dari bahaya, resiko
departemen
wewenang
kemampuan
dapat dipercaya yang dimiliki oleh
formal,
tugas-tugas yang dikelompokkan ke
fungsional,
yaitu
Reliability
(jaminan), yaitu kemampuan, sifat
melalui spesialisasi, aturan dan
berbagai
(kehandalan)
menyebutkan
yang sangat rutin yang dicapai
dalam
bahwa
dan memuaskan.
4. Jaminan
Parasuraman dkk. (1998)
struktur dengan tugas-tugas operasi
sangat
menyebutkan
dijanjikan dengan segera, akurat
petugas, kehandalan dan jaminan.
1. Birokrasi
Birokrasi adalah sebuah
yang
pelayanan
untuk memberikan layanan yang
menjadi 4 variabel, yaitu : birokrasi,
ketentuan
atau
publik.
3. Kehandalan
Parasuraman dkk. (1998)
Pendayagunaan
Negara
tindakan
bertugas
yang
Populasi dan Sampel
mengikuti rantai komando (Robbin,
Populasi adalah keseluruhan
2008).
2. Petugas
unsur-unsur yang memiliki satu atau
beberapa ciri dan karakteristik yang
sama (Arikunto,2002). Populasi yang
dipakai dalam penelitian ini adalah
9
masyarakat yang melakukan tera ulang
tera, sehingga jumlah sampel adalah
di
yang
19 x 2 x 3 = 114. Jadi sampel yang
jumlahnya tidak terhingga. Sedangkan
digunakan dalam penelitian ini adalah
sampel adalah bagian dari populasi
114 wajib tera di Kabupaten Grobogan
yang
yang tersebar di 19 Kecamatan.
Kabupaten
mampu
Grobogan
mewakili
populasi.
Dalam penelitan ini menggunakan
area probability sample atau sampling
area.
Menurut
Arikunto
Definisi Operasional
(2002),
1. Birokrasi
sampling area adalah teknik sampling
Indeks kepuasan masyarakat
yang digunakan dengan mengambil
wakil
dari
terdapat
setiap
dalam
wilayah
populasi.
dari
yang
Pendayagunaan
Dalam
pelayanan
demikian sampel akan diambil dari 19
dari
pelaksanaan
Kabupaten
Grobogan
pelayanan
“jemput
tera
kejelasan
ulang,
Negara
Aparatur
Negara
petugas
pelayanan,
pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan
yakni
dan kemampuan petugas pelayanan
dalam penelitian ini dituangkan dalam
tera ulang di pasar-pasar tradisional
variabel petugas.
dan pelayanan di tempat pakai yakni
3. Kehandalan
di tempat alat ukur itu berada. Dengan
penentuan
ini
Menteri
petugas
kedisiplinan
mendekatkan pelayanan pada wajib
demikian
penelitian
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
memberikan
bola”,
Keputusan
Pendayagunaan
dengan
memperhatikan strata atau tingkatan.
Dalam
dalam
Indeks kepuasan masyarakat
strata atau stratified sample yaitu
sampel
Negara
2. Petugas
penentuan
sampel juga memperhatikan masalah
penentuan
Aparatur
dituangkan dalam variabel birokrasi.
Kecamatan yang ada di Kabupaten
itu
Negara
prosedur pelayanan dan persyaratan
terbagi menjadi 19 Kecamatan, dengan
Selain
Menteri
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
penelitian ini Kabupaten Grobogan
Grobogan.
Keputusan
Indeks kepuasan masyarakat
sampel
dari
memperhatikan dua tingkatan tersebut
Keputusan
Pendayagunaan
dan setiap tingkatan diambil 3 wajib
Menteri
Negara
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
10
kecepatan
pelayanan,
keadilan
2.
Keputusan
Menteri
mendapatkan pelayanan, kesopanan
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan
keramahan
penelitian
ini
petugas
dalam
Nomor
dituangkan
dalam
tentang
KEP/25/M.PAN/2/2004
Pedoman
Umum
variabel kehandalan.
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
4. Jaminan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Indeks kepuasan masyarakat
dari
Keputusan
Pendayagunaan
Instansi Pemerintah, Nilal Indeks
Menteri
Negara
Kepuasan Masyarakat dihitung
Aparatur
Negara
dengan
menggunakan
"nilai
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
rata-rata
kewajaran biaya pelayanan, kepastian
masing-masing unsur pelayanan.
Setiap unsur pelayanan memiliki
biaya pelayanan, kepastian jadwal
penimbang yang sama dengan
pelayanan, kenyamanan lingkungan
dan
keamanan
penelitian
ini
pelayanan
dalam
dituangkan
dalam
tertimbang"
rumus sebagai berikut:
Jumlah
Bobot
variabel jaminan.
Bobot nilai rata –
rata tertimbang =
=
Untuk
Menghitung perbandingan antara
realitas dan harapan baik melalui
nilai
indikator
digunakan
maupun
variabel
IKM
14
memperoleh
unit
pelayanan
pendekatan
penelitian yang dihitung dengan
rata-rata
rumus :
rumus sebagai berikut:
Xi
Tki =
Yi
x 100
= Tingkat kesesuaian
Xi
= Skor realitas
Yi
= Skor harapan
tertimbang
nilai
dengan
Total dari Nilai
Persepsi Per
Unsur
x Nilai
penimbang
IKM
=
Keterangan :
Tki
= 0,071
Jumlah
Unsur
Teknik Analisis Data
1.
1
Total unsur yang
terisi
Untuk
memudahkan
interpretasi terhadap penilaian
11
IKM yaitu antara 25 - 100
baik
maka hasil penilaian tersebut di
atas dikonversikan dengan nilai
dasar
25,
dengan
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat
baik
rumus
sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
3. Metode
Mengingat
pelayanan
Performance Analysis (IPA)
unit
mempunyai
karakteristik
yang
berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan
dimungkinkan
untuk:
a. Menambah
unsur
yang
dianggap relevan.
b. Memberikan bobot
yang
berbeda terhadap 14 (empat
belas) unsur yang dominan
dalam
unit
dengan
pelayanan,
catatan
Importance
jumlah
bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai
Interval
IKM
Inilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit
Pelayan
an
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak
baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang
12
Teknik analisa data yang
X
dilakukan dalam penelitian ini
menggunakan
analisis
PERSEPSI / PELAKSANAAN
data
Metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengukur
hubungan
antara
persepsi
dan
prioritas
masyarakat
peningkatan kualitas produk/jasa
yang
dikenal
pula
sebagai
HASIL
quadrant analysis.
DAN
PEMBAHASAN
Gambar 1.
1. Perbandingan antara realitas dan
Kuadran dalam Metode Importance
harapan
a. Hasil
Performance Analysis
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
Y
KEINGIN
A
N
/
H
A
R
AP
A
N
PENELITIAN
birokrasi sebagai berikut :
Xi
339
x 100 =
x 100
Yi
540
Kuadran A
Kuadran B
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
Tki =
= 62.78 %
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap
variabel
birokrasi
dalam melakukan tera ulang di
Kabupaten
sebesar
Kuadran C
Prioritas
Rendah
Grobogan
62,78%.
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
Kuadran D
merasa puas atas birokrasi dalam
Berlebihan
melakukan tera ulang.
b. Hasil
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
X
petugas sebagai berikut :
Tki =
Xi
362
x 100 =
x 100
Yi
531
= 68.17 %
13
Tingkat kepuasan masyarakat
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap variabel petugas dalam
terhadap variabel jaminan dalam
melakukan
di
melakukan
adalah
Kabupaten
tera
Kabupaten
sebesar
ulang
Grobogan
68,17%.
Hal
ini
sebesar
tera
ulang
Grobogan
61,83%.
di
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
menunjukkan bahwa masyarakat
merasa puas atas petugas dalam
merasa puas atas jaminan dalam
melakukan tera ulang.
c. Hasil
perhitungan
melakukan tera ulang.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
rata-rata
harapan dan realitas variabel
dihitung
kehandalan sebagai berikut :
"nilai
Tki =
Xi
330
x 100 =
x 100
Yi
529
variabel
Grobogan
62,38%.
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
merasa puas atas kehandalan
dalam melakukan tera ulang.
d. Hasil
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
kehandalan sebagai berikut :
Tki =
tertimbang"
masing-masing
unsur
menurut
Menpan
Kep.
pelayanan
Nomor
sebagai
Tabel 2.
Kriteria Pelayanan
Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
kehandalan
dalam melakukan tera ulang di
sebesar
rata-rata
berikut :
Tingkat kepuasan masyarakat
Kabupaten
menggunakan
KEP/25/M.PAN/2/2004
= 62.38 %
terhadap
dengan
Xi
324
x 100 =
x 100
Yi
524
= 61.83 %
14
No
Indikator Pelayanan Publik
NRR
Perunsur
NRR
Tertimbang
Dari hasil penelitian ini, indeks
1
Prosedur Pelayanan
2,390
0,170
2
Persyaratan Pelayanan
3,272
0,232
kepuasan responden di pelayanan
3,250
0,231
tera ulang di Kabupaten Grobogan
3,189
0,226
3,237
0,230
2,482
0,176
3,189
0,226
2,096
0,149
Performance
3,224
0,229
menunjukkan bahwa yang menjadi
3
4
5
6
7
8
9
Kejelasan
petugas
pelayanan
Kedisiplinan
petugas
pelayanan
Tanggung jawab petugas
pelayanan
Kemampuan
petugas
pelayanan
Kecepatan
petugas
pelayanan
Keadilan untuk mendapat
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
petugas
10
Kewajaran biaya pelayanan
2,101
0,149
11
Kepastian biaya pelayanan
3,228
0,229
12
Kepastian jadwal pelayanan
3,162
0,225
13
Kenyamanan lingkungan
2,469
0,175
14
Keamanan pelayanan
2,882
0,205
menunjukkan kriteria Baik dengan
prosentase 71,30%.
3. Hasil
analisis
Importance
Analysis
prioritas adalah :
a. Prosedur
dikarenakan
(IPA),
pelayanan (X1)
jaraknya
yang
dekat dengan garis prioritas.
b. Kemampuan petugas pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN
2,85
Nilai Konversi
Kriteria
71,30
(X6), karena jaraknya yang
Baik
dekat dengan garis prioritas.
c. Keadilan
mendapatkan
pelayanan
(X8),
karena
jaraknya yang dekat dengan
garis prioritas.
d. Kewajaran biaya
(X10)
dan
lingkungan
pelayanan
kenyamanan
(X13),
karena
jaraknya yang dekat dengan
garis prioritas.
Indikator yang menjadi prioritas
untuk
diperhatikan
indikator
ini
perhatian
khusus
memberikan
pelayanan
masyarakat.
KESIMPULAN
15
harus
artinya
menjadi
dalam
kepada
1. Berdasarkan
tingkat
kesesuaian
hitung antara realitas dan harapan,
IMPLIKASI MANAJERIAL
maka masih terdapat kesenjangan
antara
harapan
dan
Hasil
realitas
di
Kabupaten
Tingkat
bahwa
Grobogan.
kepuasan
Kep.
sebesar
62,38%,
rendah
pengembangan
KEP/25/M.PAN/2/2004
berikut :
prosentase 71,30%.
teknik
Importance Performance Analysis
indikator
disimpulkan
yang
harus
diperhatikan dalam pelayanan tera
ulang
di
Kabupaten
Grobogan
adalah prosedur dalam pelayanan
(X1),
kemampuan
pelayanan
mendapatkan
(X6),
pelayanan
sehingga
manajerial
akan
kualitas
pelayanan
kepada pelanggan, adalah sebagai
menunjukkan kriteria Baik dengan
bahwa
C)
tersebut dan merupakan suatu strategi
berdasarkan Kep. Menpan Nomor
dapat
birokrasi,
diprioritaskan pada indikator-indikator
tera ulang di Kabupaten Grobogan
maka
(kuadaran
implikasi
kepuasan responden di pelayanan
(IPA)
Nomor
(kuadran A) dan kuadaran prioritas
2. Dari hasil penelitian ini, indeks
menggunakan
Menpan
berada pada kuadran konsentrasi disini
variabel
jaminan sebesar 61,83%.
3. Dengan
indikator-
petugas, kehandalan dan jaminan yang
kehandalan
dan
terdapat
KEP/25/M.PAN/2/2004,
62,78%, variabel petugas sebesar
variabel
masih
indikator Kriteria Pelayanan Menurut
masyarakat
terhadap variabel birokrasi sebesar
68,17%,
Important
Performance Analysis dapat diketahui
masyarakat terhadap pelayanan tera
ulang
analisis
petugas
keadilan
(X8),
kewajaran biaya pelayanan (X10)
dan kenyamanan lingkungan (X13).
16
1. Prosedur pelayanan (X1) bagian
berkesinambungan
tentang
dari indikator variabel birokrasi.
prosedur tera ulang yang benar di
Hasil temuan yang diperoleh di
Kabupaten Grobogan.
lapangan
menunjukkan
bahwa
masalah yang ada pada prosedur
pelayanan disebabkan karena masih
banyak diantara masyarakat yang
kurang memahami prosedur dalam
melakukan tera ulang sehingga
ketika harus melakukan tera ulang
diantara
mereka
banyak
yang
kurang tahu prosedur yang harus
dilalui
sehingga
petugas
harus
menjelaskan kembali prosedur yang
harus dilalui oleh masyarakat dalam
melakukan tera ulang, dan ada
diantara mereka yang mendahului
satu sama lainnya dalam melakukan
tera. Kondisi ini menjadi salah satu
penilaian
masyarakat
dan
prosedur
yang
menganggap
diberlakukan
kurang
baik
dan
masih banyak kekurangan sehingga
prosedur pelayanan perlu ditinjau
kembali.
Hal
diminimalisir
sosialisasi
ini
dengan
kepada
dapat
cara
masyarakat
tentang prosedur tera, memberikan
brosur
prosedur
yang
berkaitan
tera,
dengan
melakukan
demonstrasi secara periodik dan
17
2. Kemampuan
petugas
pelayanan
3. Keadilan mendapatkan pelayanan
(X6) bagian dari indikator variabel
(X8) bagian dari indikator variabel
Petugas.
yang
Kehandalan. Hasil temuan yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa petugas yang ditunjuk untuk
bahwa Kabupaten Grobogan telah
melakukan tera memiliki keahlian
berusaha
dan pengalaman dalam melakukan
kepada seluruh lapisan masyarakat
tera
begitu
agar melakukan tera, namun begitu
ada
masih ada juga masyarakat yang
Hasil
ulang.
temuan
Namun
regenerasi
petugas
sehingga
ketika
menemukan
kurang
ada
trampil
selalu
masyarakat
petugas
dan
enggan
yang
sehingga
kurang
mereka memiliki anggapan yang
negatif terhadap petugas tersebut.
Hal ini dapat diminimalisir dengan
cara memberikan briefing yang
ketat terhadap petugas tera yang
hendak berada di lapangan agar
meminimalisir kesalahan, petugas
yang diterjunkan adalah petugas
yang telah memiliki keahlian dan
pengalaman, apabila ada petugas
yang belum berpengalaman maka
petugas yang belum berpengalaman
harus didampingi oleh petugas yang
sehingga
kemampuan tera dari setiap petugas
yang
telah
diterjunkan
melakukan
tidak
diragukan lagi kehandalannya oleh
masyarakat.
18
sosialisasi
tera
ulang
kadang-kadang
harus
didatangi oleh petugas.
pengalaman dalam melakukan tera
berpengalaman
melakukan
4. Kewajaran biaya pelayanan (X10)
bagian
dari
Jaminan.
indikator
Hasil
5. Kenyamanan
variabel
temuan
bagian
yang
dari
Jaminan.
lingkungan
indikator
Hasil
(X13)
variabel
temuan
yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup
bahwa masyarakat merasa cukup
puas terhadap biaya pelayanan tera
puas
yang diberlakukan di Kabupaten
lingkungan
Grobogan,
harus
Kabupaten Grobogan pada saat
dibayar rendah apabila timbangan
melakukan tera. Namun begitu
yang di tera kecil dan biaya yang
masyarakat
diberlakukan
apabila
lingkungan yang lebih nyaman
memilki
pada saat melakuan tera. Hal ini
biaya
timbangan
yang
tinggi
besar
dan
terhadap
yang
diberikan
menghendaki
tingkat kesulitan yang tinggi untuk
dapat
dilakukan
begitu
memberikan ruang tunggu yang
kadang-kadang masyarakat merasa
lebih nyaman dan adanya makanan
kebingungan
menurut
kecil sambil menunggu selesainya
mereka biaya tera sering naik. Hal
petugas melakukan tera. Selain itu
ini dapat diminimalisir dengan cara
juga diberikan hiburan pada saat
memberitahukan kepada wajib tera
menunggu tera misalnya TV atau
apabila
alunan musik yang menghibur.
tera.
ada
Namun
karena
perubahan
biaya
dilakukan
kenyamanan
dengan
cara
melalui brosur ataupun internet
sehingga dapat selalu dipantau
DAFTAR PUSTAKA
perkembangan biaya tera.
Afrizal, R, 2009, Kualitas Pelayanan
Publik Kecamatan setelah
Perubahan Kedudukan dan
Fungsi
Camat
sebagai
Perangkat Daerah, Jurnal,
Bisnis & Birokrasi, Jurnal
Ilmu
Administrasi
dan
Organisasi,
Mei-Agustus
2009, hlm. 87-95
Arief,
19
2010, Kualitas Pelayanan
Publik
Di
Bandara
Internasional
Sultan
Hasanuddin Makassar (Studi
Kasus
Pelayanan
Jasa
Penumpang),
Jurnal,
Universitas Hasnuddin.
Prianggono, J, 2011, Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Dalam
Penerbitan
Surat
Tanda
Nomor Kendaraan Di Samsat
Balikpapan, Jurnal Makna,
Volume
1.
Nomor
2.
September 2010 - Pebruari
2011.
Arikunto,
S.
2002.
Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktek, Jakarta : Rineka
Cipta.
Fathor,
2010
Analisis
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik
RSUD Kabupaten Bangkalan
Madura, Jurnal, Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Trunojoyo.
Robbins, S, 2008, Organizational
Behavior.Salemba
Empat,
Jakarta.
Sasana, Hadi. 2010. Analisis Layanan
Lembaga Publik terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kota
Semarang. Jurnal Aset, Vol.
12 No. 2, September 2010,
hal. 95 – 105
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2004 tentang : Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan Prima
Sianipar, G. JP, 1998, Manajemen
Pelayanan
Masyarakat,
LAN, Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Subroto, DJ, 2004, Pengaruh Kinerja
Pelayanan
Aparatur
Kepolisian
Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus
Pada
Bagian
Pengurusan
Surat
Ijin
Mengemudi
(SIM)
Di
Wilayah Kerja Kepolisian
Republik Indonesia Resort
Sleman
Polda
Daerah
Istimewa
Yogyakarta),
Jurnal, Sinergi, Vol. 7 No. 1
2004. Hal 31-51.
Kotler, P dan G. Amstrong, 1993,
Dasar-dasar
Manajemen
Pemasaran
1.
PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
Pelayanan
Umum
di
Indonesia.
Bumi Aksara,
Jakarta.
Mulyanto. 2005. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada
One Stop Service (OSS) Unit
Pelayanan
Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta,
Jurnal STIE AUB, Surakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997,
Pemasaran,
Yogyakarta.
Strategi
Andi,
UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintah Daerah
Parasuraman, 1998, Refinement and
reassessment
of
the
SERVQUAL scale. Journal of
Retailing, Vol. 67 No.4.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
20
DALAM MELAKUKAN TERA ULANG
DI KABUPATEN GROBOGAN
Ratna Kawuri, SH, MM
Dr. Syuhada Sufian, M.SIE
Dr. Suharnomo, M.Si
ABSTRACT
This study is about "Analysis of Public Satisfaction Index In Doing Re Tera
In Grobogan" . In this research note (1) How do people's expectations and the reality
of bureaucracy, officers, reliability and assurance in doing re tera in Grobogan (2)
How Service Criteria According to KEP/25/M.PAN/2/2004 and (3) Which indicators
are considered important and influential in public service.
The population used in this study were people who did re tera in Grobogan
are infinite in number. The samples using area probability sample. In this study
Grobogan divided into 19 Districts, and each sub-district 3 shall be taken tera, so the
sample size is 19 x 2 x 3 = 114. Using data analysis techniques (1) The calculation of
the ratio between reality and expectations of both, (2) Calculation Community
Satisfaction Index with KEP/25/M.PAN/2/2004, (3) method of Importance
Performance Analysis (IPA).
The results showed that : (1) There is a gap between people's expectations
and the reality of tera services in Grobogan, (2) The respondent 's satisfaction index
in conducting tera Grobogan based KEP/25/M.PAN/2/2004 Both the percentage of
71.30 % , (3) Based on the technique of Importance Performance Analysis (IPA), the
indicator should be prioritized as follows: in the service procedure (X1), the ability of
officers services (X6), justice get service (X8), the reasonableness of service charges
(X10) and the comfort of the environment (X13).
Keywords : Service, Satisfaction, Society
1
ABSTRAKSI
Penelitian ini adalah tentang “Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam
Melakukan Tera Ulang Di Kabupaten Grobogan”. Dalam penelitian ini akan
diketahui (1) Bagaimanakah harapan dan realitas masyarakat terhadap birokrasi,
petugas, kehandalan dan jaminan dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan (2) Bagaimanakah Kriteria Pelayanan Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 dan (3) Indikator manakah yang dianggap penting dan
berpengaruh dalam pelayanan kepada masyarakat.
Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
melakukan tera ulang di Kabupaten Grobogan yang jumlahnya tidak terhingga.
Penentuan sampel menggunakan area probability sample. Dalam penelitian ini
Kabupaten Grobogan terbagi menjadi 19 Kecamatan, dan tiap kecamatan diambil 3
wajib tera, sehingga jumlah sampel adalah 19 x 2 x 3 = 114. Teknik analisis data
menggunakan (1) Perhitungan perbandingan antara realitas dan harapan baik, (2)
Perhitungan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan memperhatikan Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, (3)
Metode Importance Performance Analysis (IPA).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1) Terdapat kesenjangan antara
harapan dan realitas masyarakat terhadap pelayanan tera ulang di Kabupaten
Grobogan, (2) Indeks kepuasan responden dalam melakukan tera ulang di Kabupaten
Grobogan berdasarkan Kep. Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menunjukkan
kriteria Baik dengan prosentase 71,30%, (3) Berdasarkan teknik Importance
Performance Analysis (IPA) maka Indikator yang harus diprioritaskan yaitu :
prosedur dalam pelayanan (X1), kemampuan petugas pelayanan (X6), keadilan
mendapatkan pelayanan (X8), kewajaran biaya pelayanan (X10) dan kenyamanan
lingkungan (X13).
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Masyarakat.
2
PENDAHULUAN
Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi)
Pemerintah
Provinsi
Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Jawa
Provinsi
Tengah sebagai bagian dari pemerintah
pengembangan
Daerah
dikembalikan
kepada
pendapatan
Ulang meliputi : Pelayanan Tera;
upaya
asli
Pelayanan Tera Ulang dan; Pelayanan
pengujian barang Dalam Keadaan
daerah
Terbungkus. (2) Pelayanan Tera/Tera
dimaksud telah diatur pada UU Nomor
Ulang dilaksanakan oleh : Balai
22 Tahun 1999 tentang Pemerintah
Metrologi Wilayah Semarang; Balai
Daerah Pasal 79, menyatakan bahwa
Metrologi Wilayah Surakarta; Balai
sumber pendapatan asli daerah terdiri
Metrologi
atas : hasil pajak daerah ; hasil
Data Balai Metrologi Wilayah
lain-lain pendapatan asli Daerah yang
Pasal
Semarang menunjukkan bahwa ada
82
empat
menyebutkan bahwa (1) Pajak dan
cenderung
Kota Semarang, Kabupaten Grobogan,
dan tatacara pemungutan pajak dan
Kabupaten Kendal dan Kabupaten
retribusi daerah ditetapkan dengan
sesuai
yang
signifikan dalam melakukan tera, yaitu
Undang-Undang, (2) penentuan tarif
Daerah
daerah
mengalami fluktuasi penurunan yang
retribusi daerah ditetapkan dengan
Peraturan
Balai
Metrologi Wilayah Magelang.
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
Sedangkan
Pati;
Metrologi Wilayah Tegal dan Balai
milik Daerah dan hasil pengelolaan
dsb.
Wilayah
Metrologi Wilayah Banyumas; Balai
retribusi daerah ; hasil perusahaan
sah.
Tengah.
penyelenggaraan Pelayanan Tera / Tera
akan
peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Sumber
Jawa
Paragraf 1, pasal 18 (1) Tentang
sumber pendapatan potensial daerah”,
akhirnya
Provinsi
Retribusi Pelayanan Tera / Tera Ulang,
optimalisasi pembinaan dan “sumberpada
yang
No.1 Tahun 2011 tentang Retribusi
kemampuan
keuangan daerah selalu mengupayakan
yang
Tengah,
dituangkan pada Perda Provinsi Jateng
pusat, di dalam dinamika pengelolaan
dan
Jawa
Semarang. Daerah yang menjadi fokus
dengan
penelitian adalah Kabupaten Grobogan
peraturan perundang-undangan.
karena
Berdasarkan UU no 22 Tahun
1999 tersebut di atas, terkait dengan
3
cenderung
mengalami
penurunan
yang
lebih
tajam
tentang Pelayanan Publik), kehandalan
dibandingkan dengan daerah lain.
(Parasuraman, 1998) dan jaminan
Penelitian ini menggunakan
(Parasuraman, 1998).
14 indeks kepuasan masyarakat sesuai
Penelitian tentang pelayanan
Keputusan Menteri Pendayagunaan
publik telah banyak dilakukan dengan
Aparatur
Negara
Nomor
hasil
yang
berbeda.
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
penelitian tentang pelayanan publik
Pedoman Umum Penyusunan Indeks
yang
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
adalah Afrizal
Instansi Pemerintah yang terdiri dari :
(2010).
(1)
pelayanan publik yang menunjukkan
Prosedur
Pelayanan,
(2)
menunjukkan
Beberapa
ketidakpuasan
(2009)
Penelitian
lain
tentang
Persyaratan Pelayanan, (3) Kejelasan
kepuasan
Petugas Pelayanan, (4) Kedisiplinan
Fathor (2010), Prianggono (2011).
Petugas
Pelayanan,
Jawab
Petugas
(5) Tanggung
Pelayanan,
adalah
dan Arief
Subroto
(2004),
Berdasarkan latar belakang
(6)
penelitian di atas maka pertanyaan
Kemampuan Petugas Pelayanan, (7)
penelitian adalah sebagai berikut :
Kecepatan Pelayanan, (8) Keadilan
1. Bagaimanakah harapan dan realitas
mendapatkan
Pelayanan,
(9)
masyarakat
terhadap
birokrasi,
Kesopanan dan Keramahan Petugas,
petugas, kehandalan dan jaminan
(10) Kewajaran Biaya Pelayanan, (11)
dalam melakukan tera ulang di
Kepastian
Biaya
Pelayanan,
(12)
Kabupaten Grobogan ?
2. Bagaimanakah Kriteria Pelayanan
Kepastian Jadwal Pelayanan, (13)
Menurut Kep. Menpan Nomor
Kenyamanan Lingkungan, dan (14)
KEP/25/M.PAN/2/2004 ?
3. Indikator manakah yang dianggap
Keamanan Pelayanan. Selanjutnya 14
unsur
Negara
Negara
tersebut
dalam
Keputusan
Pendayagunaan
Menteri
penting dan berpengaruh dalam
Aparatur
pelayanan kepada masyarakat ?
KEP/25/M.PAN/2/2004
dalam
penelitian
Berdasarkan
ini
penelitian
dikelompokkan menjadi 4 variabel,
di
atas,
pertanyaan
maka
fokus
penelitian ini adalah : “Bagaimana
yaitu : birokrasi Robbin (2008),
meningkatkan kesadaran masyarakat
petugas (UU No. 25 Tahun 2009
4
dalam
melakukan
tera
ulang
di
bentuk barang dan jasa yang sesuai
Kabupaten Grobogan ?”.
dengan kebutuhan masyarakat dan
ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.
TINJAUAN PUSTAKA
Orientasi dari kualitas pelayanan
Pelayanan
adalah kepuasan klien atau consumer
Pelayanan
adalah
atau masyarakat. Pendapat tersebut
setiap
dikuatkan
kegiatan dan manfaat yang dapat
(Tjiptono,
diberikan oleh suatu pihak ke pihak
lain
yang
pada
dasarnya
sesuatu
(Kotler,
hal
1993).
pengukuran
yang
publik
harus
yang harus ditepati (Mulyanto, 2005).
Azas-azas dalam pelayanan publik
yaitu :
membuat ini terjadi. Moenir (2002)
1. Transparansi yaitu bersifat terbuka,
pelayanan
mudah diakses oleh semua pihak
pemenuhan
melalui
memperoleh
memiliki azas-azas dan prinsip-prinsip
Pelayanan pelanggan yang bermutu
kebutuhan
semacam
Pelayanan
mempertahankan yang sudah ada.
proses
yang
dengan kegembiraan dan keikhlasan.
atau pelanggan baru, tetapi juga harus
adalah
pihak
kemampuan dan hasil berupa hak
basis
perusahaan tidak harus menarik klien
bahwa
dalam
sangat relatif apabila ia menerima
pelanggan adalah vital ini berarti
menyebutkan
ini
yaitu
kehidupan perusahaan adalah bisnis
Meluaskan
yaitu
pelayanan untuk mendapatkan haknya
membuat pengertian ekonomi sumber
berulang.
1997)
Moenir
penilaian kepuasan seseorang dalam
Pelayanan pelanggan yang bermutu
yang
pendapat
hubungan dengan pelayanan umum,
tidak
berwujud dan tidak perlu berakibat
pemilikan
oleh
yang membutuhkan dan disediakan
aktivitas
secara
orang lain. Menurut Sianipar (1998),
memadai
dimengerti.
2. Akuntabilitas
pelayanan masyarakat (publik) adalah
serta
mudah
yaitu
dapat
segala pelayanan di sektor publik yang
dipertanggungjawabkan
sesuai
dilaksanakan pegawaiur pemerintah,
dengan
termasuk
perundang-undangan.
pegawai
yang
bergerak
dalam bidang perekonomian dalam
5
ketentuan
peraturan
3. Kondisional yaitu sesuai dengan
penyelesaian
keluhan
atau
kondisi kemampuan pemberi dan
persoalan atau sengketa dalam
penerima pelayanan dengan tetap
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik
berpegang pada prinsip efisien dan
dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan
efektif.
4. Partisipasif yaitu mendorong peran
serta
masyarakat
pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam
dalam kurun waktu yang telah
penyelenggaraan pelayanan publik
aspirasi,
ditentukan.
4. Akurasi, yaitu produk pelayanan
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan
hak
yaitu
tidak
diterima dengan benar, tepat dan
dengan
memperhatikan
diskriminatif
dalam
membedakan
golongan,
arti
suku,
gender
sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk
tidak
agama,
dan
pelayanan publik memberikan rasa
status
aman dan kepastian hukum.
6. Tanggungjawab, yaitu pimpinan
ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
yaitu
pemberi
dan
penyelenggara
penerima
atau
pelayanan publik harus memenuhi
pejabat
penyelesaian
prinsip-prinsip
persoalan
Pelayanan Publik yaitu :
1. Kesederhanaan,
pelayanan
yaitu
tidak
dipahami
dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan
pelayanan
keluhan
dalam
dan
atau
pelaksanaan
pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana,
prosedur
berbelit-belit,
yaitu
dan
prasarana kerja, peralatan kerja dan
mudah
tersedianya
sarana
dan
pendukung lainnya yang memadai
teknis
termasuk
dan
berwenang
pelayanan
telekomunikasi
lokasi serta sarana pelayanan yang
dan
bertanggungjawab
sarana
dan informatika.
8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan
administrasi pelayanan publik;
b. Unit kerja atau pejabat yang
memberikan
ditunjuk
atas
penyelenggaraan
pihak.
Sedangkan
yang
publik
bertanggungjawab
hak dan kewajiban masing - masing
mudah
pelayanan
memadai,
dalam
masyarakat
dan
6
mudah
dan
dijangkau
dapat
memanfaatkan
teknologi
Pengertian
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,
kesopanan
dan
keramahan
yaitu
masyarakat antara lain dikemukakan
oleh Kotler dalam Sasana (2010), yang
pemberi
dinyatakan kepuasan sebagai evaluasi
pelayanan harus bersikap disiplin,
pascakonsumsi,
sopan dan santun, ramah serta
memberikan
pelayanan
alternatif
dengan
dilengkapi
pendukung
dengan
pelayanan,
setidaknya
ketidakpuasan
adalah
daripada harapan masyarakat. Menurut
Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004,
nyaman, bersih, rapi, lingkungan
sehat
dipilih
semua
apabila kinerja pelayanan lebih rendah
disediakan ruang tunggu yang
dan
yang
sedangkan
pelayanan harus tertib dan teratur,
indah
bahwa
memenuhi atau melebihi harapan,
ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu lingkungan
yang
kepuasan
kepuasan masyarakat adalah pendapat
serta
masyarakat
fasilitas
dalam
memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara
seperti
pelayanan
parkir, toilet, tempat ibadah, dan
publik
dengan
membandingkan antara harapan dan
lain-lain.
kebutuhannya.
Mengingat peran pemerintah
Kepuasan Masyarakat
yang begitu penting dalam pemberian
layanan publik, maka pemerintah telah
mengaturnya
melalui
beberapa
kebijakan. Salah satu kebijakan yang
berkaitan dengan pelayanan publik
adalah Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan
Nomor
Aparatur
Negara
63/KEP/M.PAN/7/2003.
Dalam keputusan tersebut dinyatakan
bahwa
suatu
pelayanan
dapat
dikatakan valid jika memenuhi 14
unsur sebagai berikut:
7
1. Prosedur
Pelayanan,
yaitu
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target
pelayanan
waktu pelayanan dapat diselesaikan
yang diberikan kepada masyarakat
dalam waktu yang telah ditentukan
dilihat dari sisi kesederhanaan alur
oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan,
kemudahan
tahapan
pelayanan;
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
yaitu
pelaksanaan
persyaratan teknis dan administratif
dengan
yang
golongan/status masyarakat yang
diperlukan
mendapatkan
untuk
pelayanan
sesuai
dilayani;
9. Kesopanan
dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu
membedakan
dan
Keramahan
Petugas, yaitu sikap dan perilaku
keberadaan dan kepastian petugas
petugas
yang
pelayanan
memberikan
tidak
pelayanan
pelayanan
dalam
memberikan
kepada
masyarakat
(nama, jabatan serta kewenangan
secara sopan dan ramah serta saling
dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan,
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu
yaitu kesungguhan petugas dalam
keterjangkauan
memberikan pelayanan terutama
terhadap besarnya biaya yang
terhadap konsistensi waktu kerja
ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung
Jawab
Petugas
Pelayanan,
yaitu
kesesuaian antara biaya yang
kejelasan
dibayarkan dengan biaya yang
wewenang dan tanggung jawab
petugas
dalam
telah ditetapkan;
12. Kepastian Jadwal
penyelenggaraan
yaitu
dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
masyarakat
pelaksanaan
pelayanan,
dan
sesuai
Pelayanan,
waktu
dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu
ketrampilan yang dimiliki petugas
kondisi
dalam memberikan/menyelesaikan
sarana
dan
prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan
pelayanan kepada masyarakat;
teratur
sehingga
dapat
memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
8
14. Keamanan
Pelayanan,
terjaminnya
tingkat
yaitu
Undang-Undang
keamanan
Pelayanan
Publik
tentang
menyebutkan
lingkungan unit penyelenggara
bahwa pelaksana pelayanan publik
pelayanan ataupun sarana yang
atau petugas merupakan pejabat,
digunakan, sehingga masyarakat
pegawai, petugas, dan setiap orang
merasa
yang bekerja di dalam Organisasi
tenang
untuk
tidak
mendapatkan resiko-resiko yang
Penyelenggara
yang
diakibatkan
melaksanakan
tindakan
dari
pelaksanaan
pelayanan.
14 unsur dalam Keputusan
Menteri
Negara
Aparatur
serangkaian
Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003
tersebut
dalam penelitian ini dikelompokkan
keputusan
assurance
dan keragu-raguan.
terpusat,
METODOLOGI
rentang kendali yang sempit, dan
pengambilan
bahwa
para staf, bebas dari bahaya, resiko
departemen
wewenang
kemampuan
dapat dipercaya yang dimiliki oleh
formal,
tugas-tugas yang dikelompokkan ke
fungsional,
yaitu
Reliability
(jaminan), yaitu kemampuan, sifat
melalui spesialisasi, aturan dan
berbagai
(kehandalan)
menyebutkan
yang sangat rutin yang dicapai
dalam
bahwa
dan memuaskan.
4. Jaminan
Parasuraman dkk. (1998)
struktur dengan tugas-tugas operasi
sangat
menyebutkan
dijanjikan dengan segera, akurat
petugas, kehandalan dan jaminan.
1. Birokrasi
Birokrasi adalah sebuah
yang
pelayanan
untuk memberikan layanan yang
menjadi 4 variabel, yaitu : birokrasi,
ketentuan
atau
publik.
3. Kehandalan
Parasuraman dkk. (1998)
Pendayagunaan
Negara
tindakan
bertugas
yang
Populasi dan Sampel
mengikuti rantai komando (Robbin,
Populasi adalah keseluruhan
2008).
2. Petugas
unsur-unsur yang memiliki satu atau
beberapa ciri dan karakteristik yang
sama (Arikunto,2002). Populasi yang
dipakai dalam penelitian ini adalah
9
masyarakat yang melakukan tera ulang
tera, sehingga jumlah sampel adalah
di
yang
19 x 2 x 3 = 114. Jadi sampel yang
jumlahnya tidak terhingga. Sedangkan
digunakan dalam penelitian ini adalah
sampel adalah bagian dari populasi
114 wajib tera di Kabupaten Grobogan
yang
yang tersebar di 19 Kecamatan.
Kabupaten
mampu
Grobogan
mewakili
populasi.
Dalam penelitan ini menggunakan
area probability sample atau sampling
area.
Menurut
Arikunto
Definisi Operasional
(2002),
1. Birokrasi
sampling area adalah teknik sampling
Indeks kepuasan masyarakat
yang digunakan dengan mengambil
wakil
dari
terdapat
setiap
dalam
wilayah
populasi.
dari
yang
Pendayagunaan
Dalam
pelayanan
demikian sampel akan diambil dari 19
dari
pelaksanaan
Kabupaten
Grobogan
pelayanan
“jemput
tera
kejelasan
ulang,
Negara
Aparatur
Negara
petugas
pelayanan,
pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan
yakni
dan kemampuan petugas pelayanan
dalam penelitian ini dituangkan dalam
tera ulang di pasar-pasar tradisional
variabel petugas.
dan pelayanan di tempat pakai yakni
3. Kehandalan
di tempat alat ukur itu berada. Dengan
penentuan
ini
Menteri
petugas
kedisiplinan
mendekatkan pelayanan pada wajib
demikian
penelitian
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
memberikan
bola”,
Keputusan
Pendayagunaan
dengan
memperhatikan strata atau tingkatan.
Dalam
dalam
Indeks kepuasan masyarakat
strata atau stratified sample yaitu
sampel
Negara
2. Petugas
penentuan
sampel juga memperhatikan masalah
penentuan
Aparatur
dituangkan dalam variabel birokrasi.
Kecamatan yang ada di Kabupaten
itu
Negara
prosedur pelayanan dan persyaratan
terbagi menjadi 19 Kecamatan, dengan
Selain
Menteri
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
penelitian ini Kabupaten Grobogan
Grobogan.
Keputusan
Indeks kepuasan masyarakat
sampel
dari
memperhatikan dua tingkatan tersebut
Keputusan
Pendayagunaan
dan setiap tingkatan diambil 3 wajib
Menteri
Negara
Aparatur
Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
10
kecepatan
pelayanan,
keadilan
2.
Keputusan
Menteri
mendapatkan pelayanan, kesopanan
Pendayagunaan Aparatur Negara
dan
keramahan
penelitian
ini
petugas
dalam
Nomor
dituangkan
dalam
tentang
KEP/25/M.PAN/2/2004
Pedoman
Umum
variabel kehandalan.
Penyusunan
Indeks
Kepuasan
4. Jaminan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Indeks kepuasan masyarakat
dari
Keputusan
Pendayagunaan
Instansi Pemerintah, Nilal Indeks
Menteri
Negara
Kepuasan Masyarakat dihitung
Aparatur
Negara
dengan
menggunakan
"nilai
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yaitu
rata-rata
kewajaran biaya pelayanan, kepastian
masing-masing unsur pelayanan.
Setiap unsur pelayanan memiliki
biaya pelayanan, kepastian jadwal
penimbang yang sama dengan
pelayanan, kenyamanan lingkungan
dan
keamanan
penelitian
ini
pelayanan
dalam
dituangkan
dalam
tertimbang"
rumus sebagai berikut:
Jumlah
Bobot
variabel jaminan.
Bobot nilai rata –
rata tertimbang =
=
Untuk
Menghitung perbandingan antara
realitas dan harapan baik melalui
nilai
indikator
digunakan
maupun
variabel
IKM
14
memperoleh
unit
pelayanan
pendekatan
penelitian yang dihitung dengan
rata-rata
rumus :
rumus sebagai berikut:
Xi
Tki =
Yi
x 100
= Tingkat kesesuaian
Xi
= Skor realitas
Yi
= Skor harapan
tertimbang
nilai
dengan
Total dari Nilai
Persepsi Per
Unsur
x Nilai
penimbang
IKM
=
Keterangan :
Tki
= 0,071
Jumlah
Unsur
Teknik Analisis Data
1.
1
Total unsur yang
terisi
Untuk
memudahkan
interpretasi terhadap penilaian
11
IKM yaitu antara 25 - 100
baik
maka hasil penilaian tersebut di
atas dikonversikan dengan nilai
dasar
25,
dengan
3
2,51 – 3,25
62,51 – 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26 – 100,00
A
Sangat
baik
rumus
sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
3. Metode
Mengingat
pelayanan
Performance Analysis (IPA)
unit
mempunyai
karakteristik
yang
berbeda-beda, maka setiap unit
pelayanan
dimungkinkan
untuk:
a. Menambah
unsur
yang
dianggap relevan.
b. Memberikan bobot
yang
berbeda terhadap 14 (empat
belas) unsur yang dominan
dalam
unit
dengan
pelayanan,
catatan
Importance
jumlah
bobot seluruh unsur tetap 1.
Tabel 1.
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval
Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
Nilai
Nilai
Interval
IKM
Inilai Interval
Konversi IKM
Mutu
Pelayanan
Kinerja
Unit
Pelayan
an
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak
baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang
12
Teknik analisa data yang
X
dilakukan dalam penelitian ini
menggunakan
analisis
PERSEPSI / PELAKSANAAN
data
Metode Importance Performance
Analysis (IPA) untuk mengukur
hubungan
antara
persepsi
dan
prioritas
masyarakat
peningkatan kualitas produk/jasa
yang
dikenal
pula
sebagai
HASIL
quadrant analysis.
DAN
PEMBAHASAN
Gambar 1.
1. Perbandingan antara realitas dan
Kuadran dalam Metode Importance
harapan
a. Hasil
Performance Analysis
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
Y
KEINGIN
A
N
/
H
A
R
AP
A
N
PENELITIAN
birokrasi sebagai berikut :
Xi
339
x 100 =
x 100
Yi
540
Kuadran A
Kuadran B
Prioritas
Utama
Pertahankan
Prestasi
Tki =
= 62.78 %
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap
variabel
birokrasi
dalam melakukan tera ulang di
Kabupaten
sebesar
Kuadran C
Prioritas
Rendah
Grobogan
62,78%.
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
Kuadran D
merasa puas atas birokrasi dalam
Berlebihan
melakukan tera ulang.
b. Hasil
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
X
petugas sebagai berikut :
Tki =
Xi
362
x 100 =
x 100
Yi
531
= 68.17 %
13
Tingkat kepuasan masyarakat
Tingkat kepuasan masyarakat
terhadap variabel petugas dalam
terhadap variabel jaminan dalam
melakukan
di
melakukan
adalah
Kabupaten
tera
Kabupaten
sebesar
ulang
Grobogan
68,17%.
Hal
ini
sebesar
tera
ulang
Grobogan
61,83%.
di
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
menunjukkan bahwa masyarakat
merasa puas atas petugas dalam
merasa puas atas jaminan dalam
melakukan tera ulang.
c. Hasil
perhitungan
melakukan tera ulang.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
rata-rata
harapan dan realitas variabel
dihitung
kehandalan sebagai berikut :
"nilai
Tki =
Xi
330
x 100 =
x 100
Yi
529
variabel
Grobogan
62,38%.
adalah
Hal
ini
menunjukkan bahwa masyarakat
merasa puas atas kehandalan
dalam melakukan tera ulang.
d. Hasil
perhitungan
rata-rata
harapan dan realitas variabel
kehandalan sebagai berikut :
Tki =
tertimbang"
masing-masing
unsur
menurut
Menpan
Kep.
pelayanan
Nomor
sebagai
Tabel 2.
Kriteria Pelayanan
Menurut Kep. Menpan Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
kehandalan
dalam melakukan tera ulang di
sebesar
rata-rata
berikut :
Tingkat kepuasan masyarakat
Kabupaten
menggunakan
KEP/25/M.PAN/2/2004
= 62.38 %
terhadap
dengan
Xi
324
x 100 =
x 100
Yi
524
= 61.83 %
14
No
Indikator Pelayanan Publik
NRR
Perunsur
NRR
Tertimbang
Dari hasil penelitian ini, indeks
1
Prosedur Pelayanan
2,390
0,170
2
Persyaratan Pelayanan
3,272
0,232
kepuasan responden di pelayanan
3,250
0,231
tera ulang di Kabupaten Grobogan
3,189
0,226
3,237
0,230
2,482
0,176
3,189
0,226
2,096
0,149
Performance
3,224
0,229
menunjukkan bahwa yang menjadi
3
4
5
6
7
8
9
Kejelasan
petugas
pelayanan
Kedisiplinan
petugas
pelayanan
Tanggung jawab petugas
pelayanan
Kemampuan
petugas
pelayanan
Kecepatan
petugas
pelayanan
Keadilan untuk mendapat
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
petugas
10
Kewajaran biaya pelayanan
2,101
0,149
11
Kepastian biaya pelayanan
3,228
0,229
12
Kepastian jadwal pelayanan
3,162
0,225
13
Kenyamanan lingkungan
2,469
0,175
14
Keamanan pelayanan
2,882
0,205
menunjukkan kriteria Baik dengan
prosentase 71,30%.
3. Hasil
analisis
Importance
Analysis
prioritas adalah :
a. Prosedur
dikarenakan
(IPA),
pelayanan (X1)
jaraknya
yang
dekat dengan garis prioritas.
b. Kemampuan petugas pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN
2,85
Nilai Konversi
Kriteria
71,30
(X6), karena jaraknya yang
Baik
dekat dengan garis prioritas.
c. Keadilan
mendapatkan
pelayanan
(X8),
karena
jaraknya yang dekat dengan
garis prioritas.
d. Kewajaran biaya
(X10)
dan
lingkungan
pelayanan
kenyamanan
(X13),
karena
jaraknya yang dekat dengan
garis prioritas.
Indikator yang menjadi prioritas
untuk
diperhatikan
indikator
ini
perhatian
khusus
memberikan
pelayanan
masyarakat.
KESIMPULAN
15
harus
artinya
menjadi
dalam
kepada
1. Berdasarkan
tingkat
kesesuaian
hitung antara realitas dan harapan,
IMPLIKASI MANAJERIAL
maka masih terdapat kesenjangan
antara
harapan
dan
Hasil
realitas
di
Kabupaten
Tingkat
bahwa
Grobogan.
kepuasan
Kep.
sebesar
62,38%,
rendah
pengembangan
KEP/25/M.PAN/2/2004
berikut :
prosentase 71,30%.
teknik
Importance Performance Analysis
indikator
disimpulkan
yang
harus
diperhatikan dalam pelayanan tera
ulang
di
Kabupaten
Grobogan
adalah prosedur dalam pelayanan
(X1),
kemampuan
pelayanan
mendapatkan
(X6),
pelayanan
sehingga
manajerial
akan
kualitas
pelayanan
kepada pelanggan, adalah sebagai
menunjukkan kriteria Baik dengan
bahwa
C)
tersebut dan merupakan suatu strategi
berdasarkan Kep. Menpan Nomor
dapat
birokrasi,
diprioritaskan pada indikator-indikator
tera ulang di Kabupaten Grobogan
maka
(kuadaran
implikasi
kepuasan responden di pelayanan
(IPA)
Nomor
(kuadran A) dan kuadaran prioritas
2. Dari hasil penelitian ini, indeks
menggunakan
Menpan
berada pada kuadran konsentrasi disini
variabel
jaminan sebesar 61,83%.
3. Dengan
indikator-
petugas, kehandalan dan jaminan yang
kehandalan
dan
terdapat
KEP/25/M.PAN/2/2004,
62,78%, variabel petugas sebesar
variabel
masih
indikator Kriteria Pelayanan Menurut
masyarakat
terhadap variabel birokrasi sebesar
68,17%,
Important
Performance Analysis dapat diketahui
masyarakat terhadap pelayanan tera
ulang
analisis
petugas
keadilan
(X8),
kewajaran biaya pelayanan (X10)
dan kenyamanan lingkungan (X13).
16
1. Prosedur pelayanan (X1) bagian
berkesinambungan
tentang
dari indikator variabel birokrasi.
prosedur tera ulang yang benar di
Hasil temuan yang diperoleh di
Kabupaten Grobogan.
lapangan
menunjukkan
bahwa
masalah yang ada pada prosedur
pelayanan disebabkan karena masih
banyak diantara masyarakat yang
kurang memahami prosedur dalam
melakukan tera ulang sehingga
ketika harus melakukan tera ulang
diantara
mereka
banyak
yang
kurang tahu prosedur yang harus
dilalui
sehingga
petugas
harus
menjelaskan kembali prosedur yang
harus dilalui oleh masyarakat dalam
melakukan tera ulang, dan ada
diantara mereka yang mendahului
satu sama lainnya dalam melakukan
tera. Kondisi ini menjadi salah satu
penilaian
masyarakat
dan
prosedur
yang
menganggap
diberlakukan
kurang
baik
dan
masih banyak kekurangan sehingga
prosedur pelayanan perlu ditinjau
kembali.
Hal
diminimalisir
sosialisasi
ini
dengan
kepada
dapat
cara
masyarakat
tentang prosedur tera, memberikan
brosur
prosedur
yang
berkaitan
tera,
dengan
melakukan
demonstrasi secara periodik dan
17
2. Kemampuan
petugas
pelayanan
3. Keadilan mendapatkan pelayanan
(X6) bagian dari indikator variabel
(X8) bagian dari indikator variabel
Petugas.
yang
Kehandalan. Hasil temuan yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa petugas yang ditunjuk untuk
bahwa Kabupaten Grobogan telah
melakukan tera memiliki keahlian
berusaha
dan pengalaman dalam melakukan
kepada seluruh lapisan masyarakat
tera
begitu
agar melakukan tera, namun begitu
ada
masih ada juga masyarakat yang
Hasil
ulang.
temuan
Namun
regenerasi
petugas
sehingga
ketika
menemukan
kurang
ada
trampil
selalu
masyarakat
petugas
dan
enggan
yang
sehingga
kurang
mereka memiliki anggapan yang
negatif terhadap petugas tersebut.
Hal ini dapat diminimalisir dengan
cara memberikan briefing yang
ketat terhadap petugas tera yang
hendak berada di lapangan agar
meminimalisir kesalahan, petugas
yang diterjunkan adalah petugas
yang telah memiliki keahlian dan
pengalaman, apabila ada petugas
yang belum berpengalaman maka
petugas yang belum berpengalaman
harus didampingi oleh petugas yang
sehingga
kemampuan tera dari setiap petugas
yang
telah
diterjunkan
melakukan
tidak
diragukan lagi kehandalannya oleh
masyarakat.
18
sosialisasi
tera
ulang
kadang-kadang
harus
didatangi oleh petugas.
pengalaman dalam melakukan tera
berpengalaman
melakukan
4. Kewajaran biaya pelayanan (X10)
bagian
dari
Jaminan.
indikator
Hasil
5. Kenyamanan
variabel
temuan
bagian
yang
dari
Jaminan.
lingkungan
indikator
Hasil
(X13)
variabel
temuan
yang
diperoleh di lapangan menunjukkan
diperoleh di lapangan menunjukkan
bahwa masyarakat merasa cukup
bahwa masyarakat merasa cukup
puas terhadap biaya pelayanan tera
puas
yang diberlakukan di Kabupaten
lingkungan
Grobogan,
harus
Kabupaten Grobogan pada saat
dibayar rendah apabila timbangan
melakukan tera. Namun begitu
yang di tera kecil dan biaya yang
masyarakat
diberlakukan
apabila
lingkungan yang lebih nyaman
memilki
pada saat melakuan tera. Hal ini
biaya
timbangan
yang
tinggi
besar
dan
terhadap
yang
diberikan
menghendaki
tingkat kesulitan yang tinggi untuk
dapat
dilakukan
begitu
memberikan ruang tunggu yang
kadang-kadang masyarakat merasa
lebih nyaman dan adanya makanan
kebingungan
menurut
kecil sambil menunggu selesainya
mereka biaya tera sering naik. Hal
petugas melakukan tera. Selain itu
ini dapat diminimalisir dengan cara
juga diberikan hiburan pada saat
memberitahukan kepada wajib tera
menunggu tera misalnya TV atau
apabila
alunan musik yang menghibur.
tera.
ada
Namun
karena
perubahan
biaya
dilakukan
kenyamanan
dengan
cara
melalui brosur ataupun internet
sehingga dapat selalu dipantau
DAFTAR PUSTAKA
perkembangan biaya tera.
Afrizal, R, 2009, Kualitas Pelayanan
Publik Kecamatan setelah
Perubahan Kedudukan dan
Fungsi
Camat
sebagai
Perangkat Daerah, Jurnal,
Bisnis & Birokrasi, Jurnal
Ilmu
Administrasi
dan
Organisasi,
Mei-Agustus
2009, hlm. 87-95
Arief,
19
2010, Kualitas Pelayanan
Publik
Di
Bandara
Internasional
Sultan
Hasanuddin Makassar (Studi
Kasus
Pelayanan
Jasa
Penumpang),
Jurnal,
Universitas Hasnuddin.
Prianggono, J, 2011, Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Dalam
Penerbitan
Surat
Tanda
Nomor Kendaraan Di Samsat
Balikpapan, Jurnal Makna,
Volume
1.
Nomor
2.
September 2010 - Pebruari
2011.
Arikunto,
S.
2002.
Prosedur
Penelitian : Suatu Pendekatan
Praktek, Jakarta : Rineka
Cipta.
Fathor,
2010
Analisis
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap Pelayanan Publik
RSUD Kabupaten Bangkalan
Madura, Jurnal, Fakultas
Ekonomi,
Universitas
Trunojoyo.
Robbins, S, 2008, Organizational
Behavior.Salemba
Empat,
Jakarta.
Sasana, Hadi. 2010. Analisis Layanan
Lembaga Publik terhadap
Kepuasan Masyarakat di Kota
Semarang. Jurnal Aset, Vol.
12 No. 2, September 2010,
hal. 95 – 105
Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun
2004 tentang : Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan Prima
Sianipar, G. JP, 1998, Manajemen
Pelayanan
Masyarakat,
LAN, Jakarta.
Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan
Subroto, DJ, 2004, Pengaruh Kinerja
Pelayanan
Aparatur
Kepolisian
Terhadap
Kepuasan Masyarakat (Studi
Kasus
Pada
Bagian
Pengurusan
Surat
Ijin
Mengemudi
(SIM)
Di
Wilayah Kerja Kepolisian
Republik Indonesia Resort
Sleman
Polda
Daerah
Istimewa
Yogyakarta),
Jurnal, Sinergi, Vol. 7 No. 1
2004. Hal 31-51.
Kotler, P dan G. Amstrong, 1993,
Dasar-dasar
Manajemen
Pemasaran
1.
PT.
Prenhallindo, Jakarta.
Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen
Pelayanan
Umum
di
Indonesia.
Bumi Aksara,
Jakarta.
Mulyanto. 2005. Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada
One Stop Service (OSS) Unit
Pelayanan
Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta,
Jurnal STIE AUB, Surakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997,
Pemasaran,
Yogyakarta.
Strategi
Andi,
UU Nomor 22 Tahun 1999 tentang
Pemerintah Daerah
Parasuraman, 1998, Refinement and
reassessment
of
the
SERVQUAL scale. Journal of
Retailing, Vol. 67 No.4.
UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
20