PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, EXPERIENTAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Djagongan Comunity Cafe) - repository perpustakaan
PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, EXPERIENTAL MARKETING,
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Djagongan Comunity Cafe)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
ADNAN AL FAJAR
1102010067PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2016
MOTO “Bila kau tak tahan lelahnya belajar Maka kau harus menahan perihnya kebodohan”
(Imam Syafi’i) Jangan bangga dengan pekerjaanmu, tetapi banggalah pada karyamu Mantan bosku pernah bartanya, kalau kamu cuma pandai menumpuk dan memnunda pekerjaan, kapan kamu jadi bos? Setinggi apapun pangkat yang anda miliki, anda tetap seorang pegawai sekecil apapun usaha yang anda punya anda adalah bosnya (Bob Sadino)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada: Orang tuaku Bapak Sugeng Sismadi dan Ibu Susi Susanti terimakasih atas doa, semangat, motivasi dan cinta kasih sayangmu.
Kakakku tercinta Lina Fitriani dan Mariana Rahayuningrum terimakasih buat semangat yang tak kunjung henti untuk adikmu ini Sembah sujudku kepadamu ALLAH SWT.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum. Wr. Wb.Alhamdulillahirrobil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah- Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Studi Pengaruh
Pengalaman Pelanggan, Experiental Marketing dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus di Djagongan Commun ity Café)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan
untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisinis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.
5. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
6. Akhmad Darmawan, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.
7. Bapak ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.
8. Kedua orang tua dan keluargaku yang selalu mendo’akan dan memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.
9. Sahabatku Rizqi, Andika, Kukuh, Fadlan, Ivan, Asep, Afif, Agung, Aziz, Rebon, Ika, Tiara, Titi, Wulan, fella, Trian, Ines, Evi. Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa ini.
10. Kawan Determined, Sweet Rose, Ngepas Stone, Friendship Cilacap, Indonesian drummer Purwokerto, Rocket Studio, owner, manajer, staf, karyawan Djagongan Community Cafe dan kawan semua. Terimakasih untuk kebersamaan kalian dan terus berkarya !
11. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 2011 dan 2012. Semangat terus !
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................ v HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI..................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv ABSTRAK ........................................................................................................ xvi ABSTRACT ....................................................................................................... xviiBAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................. 6
1.3 Pembatasan Masalah .............................................................................. 6
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................... 6
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 8
2.1 Landasan Teori....................................................................................... 8
2.1.1 Definisi Pengalaman Pelanggan ................................................... 8
2.1.2 Experiental Marketing .................................................................. 9
2.1.3 Nilai Pelanggan ............................................................................. 12
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 13
2.2 Kerangka Pemikiran............................................................................... 16
2.3 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 21
3.1 Jenis Penelitian....................................................................................... 21
3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 21
3.3 Data yang diperlukan ............................................................................. 21
3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 21
3.4 Metode Pengumpulan dan Pengukura Data ........................................... 22
3.4.1 Kuisioner ....................................................................................... 22
3.4.2 Observasi ....................................................................................... 22
3.5 Populasi dan Sampel ............................................................................. 23
3.6 Definisi Operasional ............................................................................. 24
3.6.1 Variabel Independen ..................................................................... 24
3.6.1.1 Pengalaman Pelanggan (X1) ................................................... 24
3.6.1.2 Experiental Marketing (X2) .................................................... 25
3.6.1.3 Nilai Pelanggan (X3) .............................................................. 25
3.6.2 Variabel Dependen ....................................................................... 26
3.7 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 27
3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 27
3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 27
3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 28
3.8 Teknik Analisis Data .............................................................................. 29
3.8.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 29
3.8.2 Uji Parsial (t test) .......................................................................... 30
3.7.3 Uji Pengaruh Simultan (F test) ...................................................... 34
2
3.9 Kofisien Determinasi (R )...................................................................... 36
3.10 Analisis Elastisitas .............................................................................. 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................... 38
4.1 Hasil Penelitian ...................................................................................... 38
4.1.1 Gambaran Umum .......................................................................... 38
4.1.2 Karakteristik Responden ............................................................... 39
4.1.3 Gambaran Umum Responden ....................................................... 39
4.1.4 Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 43
4.1.4.1 Uji Validitas ............................................................................. 43
4.1.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................... 46
4.1.5 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 46
4.1.5.1 Uji Normalitas .......................................................................... 46
4.1.5.2 Uji Multikolonieritas ................................................................ 48
4.1.5.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 48
4.1.6 Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 49
4.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis .............................................................. 51
4.1.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua, Ketiga dengan Uji t ...... 51
4.1.7.2 Pengujian Hipotesis Keempat, dengan Uji F ........................... 54
4.1.7.3 Uji Elastisitas ........................................................................... 56
2
4.1.8 Koefisien Determinasi (R ) ............................................................. 56
4.2 Pembahasan............................................................................................ 57
4.2.1 Pengaruh Pengalaman Pelanggan (X
1 ) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 57
4.2.2 Pengaruh Experiental Marketing (X ) terhadap
2
Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 594.2.3 Pengaruh Nilai Pelanggan (X
3 ) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 60
4.2.4 Kepuasan Pelanggan (Y).................................................................. 61
4.3 Keterbatasan dalam Penelitian ............................................................... 63
4.4 Saran Untuk Peneliti Lanjutan ............................................................... 63
BAB V KESIMPULAN ................................................................................... 64
5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 64
5.2 Saran ...................................................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Judul Tabel Hal. Tabel 4.1 Tingkat Pengembalian Kuesioner ...................................................... 39Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................. 40Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Usia ............................................................ 40Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Transaksi yang Sudah Dilakukan ............... 41Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Frekuensi KuesionerPengalaman Pelanggan ...................................................................... 41
Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Frekuensi KuesionerExperiental Marketing ....................................................................... 42
Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Kuesioner Nilai Pelanggan ........ 42Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Frekuensi KuesionerKepuasan Pelanggan .......................................................................... 43
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Pengalaman Pelanggan (X1 ) .......................... 44
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Experiental Marketing (X2 ) ......................... 44
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Nilai Pelanggan (X3 ).................................... 45
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................ 45Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ................................................................................. 46Tabel 4 14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 47
Tabel 4.15 Hasli Uji Multikolonieritas .............................................................. 48Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 49Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda........................................... 49Tabel 4.18 Hasil Uji t ......................................................................................... 52Tabel 4.19 Perbandingan t hitung dan t tabel ............................................................ 52Tabel 4.20 Hasil Uji F ........................................................................................ 552 Tabel 4.21 Hasil Uji Adjusted R ....................................................................... 57
Tabel 4.22 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan VariabelPengalaman Pelanggan .................................................................... 58
Tabel 4.23 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan VariabelExperiental Marketingt .................................................................... 59
Tabel 4.24 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan VariabelNilai Pelanggan ................................................................................ 60
Tabel 4.25 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan VariabelKepuasan Pelanggan ........................................................................ 62
DAFTAR GAMBAR
Judul Gambar Hal. Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................... 23Gambar 3.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama............................................ 32Gambar 3.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua .............................................. 33Gambar 3.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga .............................................. 34Gambar 3.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat .......................................... 36Gmabar 4. 1 Hasil Kurva Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pertama sampai Ketiga Kurva ..................................................... 54