PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PLTMH DI KABUPATEN PESISIR SELATAN ARTIKEL

  

PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PLTMH DI KABUPATEN PESISIR SELATAN

ARTIKEL

  

ADMAI DEDI

NPM. 1010018212066

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BUNG HATTA

2015

  

PENGARUH NILAI PELANGGAN, PENANGANAN KELUHAN, DAN

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PLTMH DI KABUPATEN PESISIR SELATAN

  1

  2

  3 Admai Dedi, Yulia Hendri Yeni, Yessi Elsandra

  1 Mahasiswa Magister Sains Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta 2 &3 Dosen Program Pascasarjana, Universitas Bung Hatta

  Email : admai_dedi@yahoo.co.id

  

ABSTRACT

Satisfaction is the customer's perceived value when it enters into a purchase. Objective

measurement of customer satisfaction to provide information, so that customers become

loyal and can improve the overall performance of a company. This study aim to determine

the effect of customer value, handling complaints and dimensions of service quality that is

tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance on customer satisfaction MHP

(Micro Hydro Power Plant) at South Coastal District. The study population was all MHP

customers in the South Coastal District totaling 1,116 people. Determination of the number

of samples using Slovin formula so that the sample amounted to 295 people as well as

propotionate using cluster random sampling. The type of data used is primary data research

using questionnaires with instruments. Before further testing to test the research instruments

that test the validity and reliability testing, as well as the classic assumption test. The method

of analysis used in this study is multiple linear regression analysis. Based on the analysis

results obtained that the value of customers, handling complaints, tangibles, empathy,

reliability, responsiveness, assurance positive and significant impact on customer

satisfaction

Keywords: customer value, handling complaints, tangible, emphaty, reliability,

responsiveness, assurance, customer’s satisfaction

1. PENDAHULUAN tipe-tipe pelanggan. Mengembangkan

  Kepuasan merupakan nilai yang database yang akurat tentang pelanggan dirasakan pelanggan waktu mengadakan termasuk kebutuhan dan keinginan setiap pembelian. Tujuan pengukuran kepuasan segmen pelanggan dan pemanfaatan pelanggan untuk memberikan informasi, informasi yang didapat dari riset pasar dalam supaya pelanggan menjadi loyal dan dapat kerangka pemasaran strategik (Tjiptono, meningkatkan kinerja keseluruhan suatu 2007). perusahaan. Pada prinsipnya ada 3 kunci Dalam jangka panjang, kepuasan dalam memberikan kepuasan pelanggan pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan yaitu kemampuan memahami kebutuhan dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan keinginan pelanggan, termasuk memahami (Kotler dan Keller, 2011), selain itu juga dijadikan dasar untuk pengembangan kompetitif yang berkelanjutan (Dharmesta, 1999), yaitu keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, Pembangkit Listrik Tenaga Mikro Hidro (PLTMH) sebagai penghasil energi listrik di desa/kampung yang belum ada jaringan listrik PLN di Kabupaten Pesisir Selatan perlu memperhatikan kepuasan pelanggan.

  Berikut daftar PLTMH yang aktif dan dapat digunakan oleh masyarakat di Kabupaten Pesisir Selatan. Tabel 1

  Daftar PLTMH Yang Aktif di Kabupaten Pesisir Selatan Tahun 2012

  No Nama Pembangunan Alamat Tahun Kapasitas Pelanggan Rumah/KK Titik Koordinat Asal Dana

  1 PLTMH Limau Puruik Kec. Bayu 2005

  40 KVA 136 01'09'25" LS - 100'37'16" BT

  APBN

  2 PLTMH Muara Air Kec. Bayu 1995

  60 KVA 100 01'09'45" LS - 100'37'01" BT

  PPK Tahun 2006 Tahun 2007

3 PLTMH Limau

  

72 KVA

98 01'09'07" LS - 100'40'17" BT

  PPK 2005/ 2006 Kompensasi BBM Swadaya Masyarakat

• – limau Kec. Bayu 2006

  02

  56 APBD Prop/Kab

  Fenomena yang terjadi dilapangan, PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan tidak ada perkembangan kearah yang lebih baik, karena sistem pengelolaannya yang masih belum profesional hanya dikelola oleh masyarakat setempat sebagai pengurusnya

  Sumber : Dinas Kehutanan Energi Dan Sumber Daya Mineral Kabupaten Pesisir Selatan (2012)

  47 APBN

  48 W

  12

  9 PLTMH Muaro Siri Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan 2011/20

  70 APBN

  30 W

  8 PLTMH Penadah Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan 2011

  

17 KVA

  60 KVA 210 01'09'17" LS - 100'39'48" BT

  7 PLTMH Sako Kec. Ranah Ampek Ulu Tapan 2010

  50 KVA 311 APBD

  07

  6 PLTMH Langgai Kec. Sutera 2006/20

  APBD

  4 PLTMH Pancung Tebal Kec. Bayu 2001/20

  97 dan belum bisa mengelola seperti pengelolaan PLN, serta tingginya biaya membangun sebuah PLTMH baru, yang biayanya bisa mencapai 1 milyar rupiah untuk 1 PLTMH dengan kapasitas 20 kW. Biaya pembangunan PLTMH tersebut dibiayai oleh Pemerintahan Daerah, Pemerintah Propinsi dan Pemerintah Pusat. Untuk membangun satu PLTMH diperlukan waktu cukup lama karena melalui beberapa tahap yaitu: studi awal, tahap perencanaan dan tahap pembangunan serta ketersediaan dana. PLTMH yang rusak cukup berat, perbaikannya akan lama karena pengurus terkendala pada dana dan tenaga yang mampu memperbaiki PLTMH tersebut, biasanya pengurus melaporkan ke Pemerintah Daerah dalam hal ini Dinas Kehutanan Energi dan Sumber Daya Mineral meminta bantuan untuk memperbaiki PLTMH tersebut. Kerusakan yang terjadi diantaranya disebabkan oleh banjir, tanah longsor serta operasional PLTMH yang tidak terjadwal dengan baik yang mengakibatkan terbakarnya generator dan keausan pada sudu turbin PLTMH.

  5 PLTMH Ngalau Gadang Kec. Bayu 1995/19

  APBN

  

40 KVA

90 01'08'12" LS - 100'41'13" BT

  Nilai yang dirasakan oleh pelanggan atas pelayanan yang ditawarkan perusahaan menentukan kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan, perusahaan menentukan kepuasan pelanggan artinya semakin tinggi persepsi nilai pelanggan terhadap suatu produk yang diterima semakin tinggi pula kepuasan pelanggan

  (Kotler dan Keller, 2011). Pada PLTMH penilaian pelanggan kurang memuaskan disebabkan kurangnya perhatian pengelola terhadap kualitas pelayanan seperti memperbaiki instalasi rumah masyarakat yang rusak, membersihkan jaringan kabel listrik PLTMH dari ancaman pohon tumbang dan keterlambatan dalam memperbaiki PLTMH apabila terjadi kerusakan.

  Menurut Wahjono (2010) sebuah perusahaan yang menanggapi keluhan- keluhan dengan baik sebenarnya memperluas kesempatan kedua untuk memuaskan konsumennya. Tjiptono (2007) penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan produk/jasa perusahaan puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi)

  Penanganan keluhan pelanggan pengguna PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan dinilai masih kurang karenakan dalam beberapa kasus apabila terjadi kerusakan pada PLTMH diperlukan waktu yang cukup lama untuk perbaikan PLTMH tersebut bahkan memakan waktu sampai berbulan-bulan sehingga konsumen merasa dirugikan, akibatnya pelanggan akan menggunakan penerangan tradisional seperti lilin, lampu minyak tanah sampai PLTMH selesai diperbaiki. Penelitian ini adalah modifikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) yaitu pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Mandiri. Perbedaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian terdahulu adalah waktu dan objek penelitian yang berbeda, objek penelitian sebelumnya adalah Nasabah Bank sedangkan pada penelitian ini objek penelitian adalah pelanggan yang menggunakan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan.

  Menurut Kotler dan Keller (2011), pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan atau organisasi adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan pada gilirannya menciptakan Kepuasan pelanggan (Fornell, 1994).

  Wilkey (2004) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

  Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2011): 1. Pengalaman pembelian terdahulu,

  2. Komentar teman dan kenalannya, 3. Janji dan informasi pemasar dan saingannya. Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2007) antara lain : 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis, 2. Memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang, 3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (WOM) yang menguntungkan bagi perusahaan, 4. Dapat menciptakan loyalitas pelanggan, 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, 6. Laba yang diperoleh meningkat.

2. LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kepuasan Pelanggan

  2.2 Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan

  Nilai adalah tingkat persepsi kualitas suatu produk atau pelayanan relatif terhadap harga yang dibayarkan oleh pelanggan. Persepsi nilai merupakan suatu ukuran kualitas berdasarkan harga (Fornell, Mithas, Morgenson III dan Krishnan, 2006)

  Kotler dan Keller (2011) mendefenisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan.

  Penelitian yang dilakukan oleh Hidayat (2009) Pengaruh Nilai Nasabah, Terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. .Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh yang signifikan positif antara nilai pelanggan dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur.

  Mulyono (2009) melakukan penelitian tentang persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ilmu Sosial dan Politik Universitas katolik Parahyangan Bandung dengan hasil penelitian adanya pengaruh yang signifikan positif persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan

  Berdasarkan uraian diatas maka dapat dikembangkan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1: Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan pelanggan.

  Penanganan keluhan merupakan salah satu wujud interaksi dan komunikasi timbal balik antara pelanggan dengan perusahaan. Pihak perusahaan akan dapat mengetahui bagaimana umpan balik pelanggan atas produk yang dihasilkan. Kepuasan pelanggan berfungsi mengukuhkan kepuasan pelanggan, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan, yang negatif dan upaya ganti rugi melalui sarana hukum. Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas.

  Meflinda (2006) meneliti tentang “Pengaruh rintangan pengalihan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan Mitsubishi pada PT. Suka Fajar Ltd di Kota Pekanbaru”. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa penanganan keluhan memberikan pengaruh tertinggi terhadap kepuasan pelanggan Dengan demikian pelanggan Mitsubishi loyal terhadap produk yang ditawarkan PT. Suka Fajar Ltd. Pekanbaru.

  Penelitian yang dilakukan Ningsih (2010) tentang pengaruh keluhan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Cabang Surabaya. Dimana hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pengaruh keluhan terhadap kepuasan nasabah.

2.3 Penanganan Keluhan terhadap Kepuasan Pelanggan

  Salay (2010) melakukan penelitian tentang pengaruh penanganan komplain terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya, dimana hasil penetian terdapat pengaruh yang signifikan positif penanganan terhadap kepuasan nasabah.

  Berdasarkan uraian diatas maka dapat dikembangkan hipotesis penelitian sebagai berikut: H2. Penanganan Keluhan berpengaruh dengan kepuasan nasabah Bank Mandiri di positif dan signifikan terhadap kepuasan Jawa Timur. pelanggan.

  Utama (2003) dengan penelitian

  

2.4 Kualitas analisis pengaruh persepsi kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan pelayanan Rumah Sakit Umum Cakra Pelanggan Husada Klaten dimana hasil penelitian

  Kualitas pelayanan merupakan terdapat pengaruh yang signifikan positif segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh antara variabel kualitas pelanggan dengan perusahaan guna memenuhi harapan kepuasan pasien. konsumen .memberikan pelayanan yang Berdasarkan uraian diatas, maka baik dapat diartikan akan memberikan dapat dikembangkan hipotesis utama dan kepuasan pada pelanggan. Kualitas turunannya dalam penelitian ini sebagai pelayanan merupakan salah satu faktor berikut: penting yang menentukan kepuasan H3. Kualitas pelayanan berpengaruh positif pelanggan dengan demikian semakin baik dan signifikan terhadap Kepuasan kualitas dari layanan maka akan semakin pelanggan. memberi kepuasan kepada H3.1 Dimensi tangibles berpengaruh pelanggan.(Gounaris et al 2003). positif dan signifikan terhadap kepuasan

  Penelitian yang dilakukan Salay pelanggan. (2010) melakukan penelitian tentang H3.2 Dimensi empathy berpengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap positif dan signifikan terhadap kepuasan kepuasan nasabah pada Bank BRI Cabang pelanggan. Kertajaya di Surabaya, dimana hasil H3.3 Dimensi reliability berpengaruh penetian terdapat pengaruh yang signifikan positif dan signifikan terhadap kepuasan positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. nasabah.

  H3.4 Dimensi responsiveness Penelitian yang sama dilakukan berpengaruh positif dan signifikan

  Hidayat (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan terhadap kepuasan Nasabah Bank Mandiri pelanggan. di Jawa Timur. Hasil penelitian ini H3.5 Dimensi assurance berpengaruh menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan signifikan positif antara kualitas pelayanan pelanggan

  3. Metode Penelitian Objek penelitian ini adalah pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan. Penetapan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan rumus slovin dengan taraf kesalahan 5%. Dengan jumlah populasi sebanyak 1.116 Kepala Keluarga maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 295 orang.

  Dalam penelitian ini variabel nilai pelanggan yang dimaksud pada penelitian ini adalah nilai yang diterima oleh pelanggan yaitu selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan. Indikator dalam penelitian ini diadopsi dari Sweeney and Soutar, (2001) dalam Tjiptono dkk., (2004) yaitu : 1) Nilai Fungsional (Kinerja/Kualitas), 2) Nilai Emosional, 3) Nilai Fungsional (Harga/Nilai Uang), 4) Nilai Sosial.

  Variabel Penanganan keluhan yang dimaksud pada penelitian ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. Penanganan keluhan diukur berdasarkan yang dikembangkan menurut Tjiptono (2007), dengan indikator sebagai berikut: 1.) yang terdiri atas 29 butir pernyataan 1. Empati terhadap pelanggan yang kesal/marah, 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan, 3. Kewajaran/keadilan dalam memecahkan masalah, 4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

  Variabel kualitas pelayanan yang dimaksud pada penelitian merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan diukur berdasarkan yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk., 1991 dalam Mas’ud, 2004) yaitu: 1) Tangibles, 2) Empathy, 3) Reliability, 4) Responsiveness, dan 5) Assurance.

  Variabel kepuasan pelanggan yang dimaksud pada penelitian ini adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan yang digunakan pada penelitian ini dikembangkan oleh Anthanassopoulos dkk., (2001) dalam Mas’ud, (2004) yang terdiri dari 5 pertanyaan.

  Model penelitian dapat dilihat pada diagram dibawah ini. Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengolahan data dengan bantuan SPSS. Menurut Santoso (2002) menyatakan bahwa dasar pengambilan keputusan untuk pengujian hipotesis adalah (i) Jika nilai sig. atau signifikansi atau nilai probalitas (p) < 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat, (ii) Jika nilai sig. Atau signifikansi atau nilai probalitas (p) > 0,05 (taraf kepercayaan 95 %), maka tidak terdapat pengaruh yang berarti dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

  Penelitian ini menggunakan metode analisa regresi berganda. Sebelum regresi data, uji intrumen berupa uji validitas dan reliabilitas data dilakukan. Selanjutnya uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil uji-uji diatas menunjukan bahwa data valid, reliabel dan normal, ini bisa di lihat dari hasil uji validitas dan reliabilitas, serta uji kolmorov-smirnov untuk uji normalitas data. Sedangkan uji multikolinearitas menggunakan VIF dan hasilnya menunjukan bahwa variabel independen terbebas dari masalah multikolinearitas. Sedangkan uji heteroskedastisitas menggunakan uji Gletser dan hasil juga menyimpulkan bebas dari permasalahan heteroskedastisitas.

  4

  7 )

  ) Assurance (X

  6

  Responsiveness (X

  5 )

  ) Reliability (X

  Emphaty (X

  Deskritif statistik variabel penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan memiliki skor rata-rata 3,92, total capaian responden 78,45%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup puas. Selanjutnya, nilai pelanggan memiliki skor rata-rata 3,82, total capaian responden 76,31%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Sedangkan penanganan keluhan

  3 )

  Tangible (X

  2 )

  Penanganan Keluhan (X

  1 )

  Nilai Pelanggan (X

  Kepuasan Pelanggan (Y)

4. Hasil Dan Pembahasan

  memiliki skor rata-rata 3,67, total capaian responden 73,32%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dan kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible memiliki skor rata-rata 3,77, total capaian responden 75,36%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dimensi emphaty memiliki skor rata-rata 3,77, total capaian responden 75,35%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dimensi reliability memiliki skor rata-rata 3,70, total capaian responden

  (X

  1 ) berpengaruh

  Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel nilai pelanggan (X

  Pengujian tentang kelayakan model menunjukan bahwa nilai signifikansi F- statistik kecil dari 0,05 hal menunjukan bahwa model layak. Sedangkan, kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen juga cukup tinggi.

  0,722 0,521 44,398 0,000 1,774

  : : : : :

  Standard error of estimate

  ) Nilai F Signifikan F

  2

  ) 0,450 6,337 0,000 Signifikan Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinan (R

  7

  Responsiveness (X 6 ) 0,017 0,183 0,035 Signifikan Assurance

  74,01%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dimensi responsiveness memiliki skor rata-rata 3,79, total capaian responden 75,71%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik. Dimensi assurance memiliki skor rata-rata 3,82, total capaian responden 76,46%, dengan demikian tingkat pencapaian responden termasuk kategori cukup baik.

  Empathy (X 4 ) 0,046 0,817 0,041 Signifikan Reliability (X 5 ) 0,134 2,300 0,022 Signifikan

  ) 0,035 0,555 0,025 Signifikan

  3

  2 ) 0,016 0,174 0,032 Signifikan Tangible (X

  Penanganan Keluhan (X

  1 ) 0,117 6,034 0,000 Signifikan

  Konstanta 2,615 2,619 0,009 - Nilai Pelanggan (X

  Koefisien t hitung Sig Keterangan

  Ringkasan Hasil Analisis Regresi Berganda

  Hasil penelitian dapat di lihat dari tabel 2, Tabel 2

  positif (0,000) dan signifikan. Hipotesis 1 yaitu nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Hal ini terlihat bahwa nilai probalitasnya (sig) kecil dari 0,05. Berarti nilai pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan itu sendiri.

  Hasil penelitian ini konsisten dengan Hidayat (2009), Mulyono (2009)

  4 ) dengan nilai sig 0,041 < 0,05. Hipotesis

  Semakin meningkat Responsiveness akan meningkatkan kepuasan pelanggan PLTMH Kabupaten Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya jika pelanggan merasakan

  nilai sig 0,035 < 0,05. Hipotesis 6 yaitu Dimensi Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima.

  6 ) dengan

  Dimensi Responsiveness (X

  kepuasan pelanggan diterima. Semakin meningkat reliability akan meningkatkan kepuasan pelanggan PLTMH Kabupaten Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya jika pelanggan merasakan reliability yang tidak baik maka akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Assegaf (2009).

  Reliability berpengaruh positif terhadap

  sig 0,022 < 0,05. Hipotesis 5 yaitu Dimensi

  5 ) dengan nilai

  Dimensi Reliability (X

  4 yaitu dimensi empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Bila empahty yang dimiliki oleh PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan tinggi, maka kepuasan pelanggan pun semakin tinggi, demikian pula sebaliknya. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Caruana dan Albert (2002),

  Hasil uji hipotesis dimensi empathy (X

  Hasil uji hipotesis variabel penanganan keluhan (X

  Wahyudin (2006), Manulang (2008).

  kepuasan pelanggan (Y). Dalam hal ini, bila dimensi tangible yang dimiliki oleh PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan sesuai dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas dengan PLTMH Kabupaten Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Utama (2003),

  3 ) terhadap

  ) diperoleh nilai sig 0,025 < 0,05, memberikan makna tentang pengaruh dimensi tangible (X

  3

  ) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan terbukti dan diterima. Hal ini terlihat dari uji hipotesis dimensi tangible (X

  3

  Hipotesis 3 yang menyatakan Dimensi Tangible (X

  0,032 < 0,05. Hipotesis 2 yaitu penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Bila penanganan keluhan yang dirasakan pelanggan baik, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebaliknya, penanganan keluhan yang dirasakan pelanggan tidak baik terhadap PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan, maka kepuasan pelanggan juga akan menurun. Hasil penelitian ini konsisten dengan Meflinda (2006), Ningsih (2010), Salay (2011).

  2 ) dengan nilai sig

  Responsiveness yang tidak baik maka akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Qomariyah (2012).

  Dimensi assurance (X

  7 ) dengan nilai

  sig 0,000 < 0,05. Hipotesis 7 yaitu Dimensi

  assurance berpengaruh positif terhadap

  kepuasan pelanggan diterima. Semakin meningkat assurance akan meningkatkan kepuasan pelanggan PLTMH Kabupaten Pesisir Selatan, demikian pula sebaliknya jika pelanggan merasakan assurance yang tidak baik maka akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Salay (2011), Hidayat (2009), Utama (2003).

  Dari hasil penelitian ditemukan bahwa nilai pelanggan, penanganan keluhan dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan.

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain nilai pelanggan, penanganan keluhan, dan kualitas pelayanan nasabah.

  Penelitian ini berimplikasi terhadap teori dan praktik. Temuan ini memperkuat teori dalam menjelaskan kenapa nilai pelanggan, penanganan keluhan dan kualitas pelayanan penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan, penelitian ini mempunyai kontribusi pada praktik dalam hal peningkatan penanganan keluhan dan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.

  Penelitian ini memiliki keterbatasan, diantaranya keterbatasan sampel (hanya 295 responden), objek penelitian hanya pada pelanggan PLTMH di Kabupaten Pesisir Selatan, keterbatasan variabel dan perspektif (teori) yang digunakan, serta metode analisa. Keterbatasan di atas menjadi saran untuk peneliti selanjutnya dengan cara menambah sampel penelitian, menambah variabel dan menggunakan perspektif lain dalam menjelaskan variasi kepuasan pelanggan.

5. Kesimpulan dan saran

DAFTAR PUSTAKA

  Afifuddin, M. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. (Persero) Angkasa I di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis,.

  Universitas Terbuka Jakarta. Akbar , M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38.

  Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa. Alfabeta, Bandung

  Anderson E.W. dan M. Sullivan 1993, The Antecedent and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12 (2), 125-43. Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Artanti, Yessy., Lestari Ningsih. 2010, Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas

  Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Perantara (Studi Pada Nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya), Benefit

  

jurnal Manajemen dan Bisnis , Volume 14, Nomor 2, Desember 2010, hlm. 66-74

  Assegaff, Mohammad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis . Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang.

  Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

  Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department Store di Solo Grand Mall. Jurnal

  

Ekonomi dan Bisnis, Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta

  Bloemer, Ruyter dan Peeters 1998.”Investigating Drivers of Bank Loyalty: the Complex Relationship between Image, Service Quality and Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, Vol 16/7, pp. 276-286.

  Caruana dan Albert 2002. “Service Loyalty: The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction” European Journal of Marketing, Vol 36 No 8 pp 811-828.

  Dharmesta, B.S. 1999 Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Penality, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No.3.pp 73-88. Engel, J.F. 2004, Consumer Behavior, 6th. Ed. Chicago: The Dryden Press. Fornell, C. 1994. Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing . Vol 56. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisa Multivariate dengan Program SPSS. Universitas Semarang, Indonesia. Griffin. 2003. Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Hidayat, Rahmad. 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

  Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Jurnal Manajemen dan

  Kewirausahaan , Vol. 11, No.1, Maret 2009: 59-72

  Jones, Thomas, and W.Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing, Second Edition, United States of Amerika: Mc Grow Hill Inc. Kartajaya, Herman, 2003, Total Quality Service, Butuh Komitmen Total, Majalah Swa, Nomor 9 Tahun 2003.

  Karyadi, Hori. 2011, Pengaruh Kepuasan Konsumen, Penanganan Keluhan Dan Rintangan Beralih Terhadap Loyalitas Petani Kentang Pada Pedagang Pengumpul Di Kabupaten Kerinci, Tesis, Pascasarjana Universitas bung Hatta, Padang.

  Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2011, Manajemen Pemasaran, Edisi 10, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Indeks. Lovelock, Christopher H., Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa indonesia, PT. Indeks, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Manulang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

  Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan . Vol 9. No.1. Hal 73-81. Mardalis, Ahmad, 2005, Meraih Loyalitas Pelanggan, BENEFIT Jurnal Manajemen dan Bisnis , Vol.9 No.2, Desember 2005. Hal. 111-119. Mas’ud, Fuad, 2004. Survai Diagnosis Organisasional : Konsep dan Aplikasi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Meflinda, 2006, Pengaruh rintangan pengalihan, dan penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan Mitsubishi pada PT. Suka Fajar Ltd di Kota Pekanbaru, Jurnal Aplikasi

  Manajemen,

  Oliver, Richard L 1990, A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17. Oliver, Richard L. 1999, “When Consumer Loyalty?, Journal of Marketing, Vol 63 (special issue) pp.33-44. Parasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. Berry 1991. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. Pp.41-46.

  Qomariah, Nurul. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhamadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen. Volume 101 Nomor 11 Maret 2012 Rochaety, Tresnati dan Latief 2007. Metode Penelitian Bisnis dengan Aplikasi SPSS.

  Jakarta. Mitra Wacana Media. Ruyter, Ko De dan Wetzels, M 1997. On the Relationship between Perceived Service

  Quality, Service Loyalty and Switching Cost. International Jounal of Service Industry Management. Vol 9 No.5 pp 436-453. Salay, Victor., 2010, Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan komplain Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya, Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business, Salemba Empat, Jakarta.

  Shellyana J. dan Basu S.D 2002, Pengaruh Ketidakpuasan pengguna, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi terhadap Kepuasan Perpindahan Merk, Jurnal

  Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol.17 No.1. P. 91-104 Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Alfabetha. Bandung.

  Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. 2001. Consumer Perceived Value: The Development of a Multiple Item Scale. Journal of Retailing, Vol. 77, 203-220. Tjiptono, F. dan Gregorius Chandra., 2004. Marketing Scales, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi 2, Andi,

  Yogyakarta Umar, Husein. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Edisi Kedua. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

  Utama, Agung., 2003, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, Opsi, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96-110, UPN “Veteran” Yogyakarta

  Wahyuddin, M. Kiswanto, Jurnal, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib

  Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen

  Wibowo, A.J. Ibnu., Fransisca Mulyono., 2009, Dampak Ekspektasi Pelanggan, Persepsi Kualitas, dan Persepsi Nilai Terhadap Kepuasan Pelanggan, Serta Implikasinya pada Loyalitas Pelanggan, Bina Ekonomi Majalah Ilmiah Fakultas Ekonomi Unpar, Volume 13, Nomor 1, Januari 2009

  Wilkey, Williem L, 2004, Consumer Behavior, 3rd ed. John wiley & Sons, Inc