PROGRAM STUDI USAHA PERJALANAN WISATA JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA 2017

  ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN PADA HOTEL GRAND DUTA SYARI’AH SKRIPSI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  Tidak ada kata menyerah sebelum bertanding, Lebih baik mencoba daripada tidak sama sekali. (Unknown)

Ikhtiar menuju tawakal dan berakhir keterharuan atas kesabaran, Keberhasilan

tidak datang secara tiba-tiba, tapi karena usaha dan kerja keras.

  (Unknown) Dipersembahkan untuk:

1. Ayah dan Ibu tercinta

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi mengenai “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pelanggan Pada

  Hotel Grand Duta Syari’ah”

  Penulis memilih topik ini sebagai bahasan karena untuk menambah ilmu pengetahuan sebagai penerapan teori yang telah dipelajari selama perkuliahan. Penulis mengumpulkan data skripsi ini dari hasil wawancara langsung pada pihak yang mempunyai wewenang untuk memberikan informasi, penyebaran kuesioner kepada tamu Hotel Grand Duta Syari’ah Palembang dan riset pustaka sebagai bahan acuan penulisan.

  Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana Terapan (S1) di Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Jurusan Administrasi Bisnis.

  Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kata

UCAPAN TERIMA KASIH

  Selama proses penulisan Skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, bimbingan dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak lain yang bersifat langsung maupun tidak langsung yang sangat membantu, maka dari itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Dr.Ing. Ahmad Taqwa, M.T., selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.

  2. Bapak A Jalaludin Sayuti SE., Mhum., ResM. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.

  3. Bapak Divianto SE., MM. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya.

  4. Bapak Heri Setiawan Selaku Ketua Prodi Usaha Perjalanan Wisata Politeknik Negeri Sriwijaya.

  5. Ibu Esya Alhadi, S.E., M.M, selaku dosen pembimbing I yang telah banyak membantu dan memberikan arahan dan nasihatnya sehingga mampu membimbing

  13. Teman-teman seperjuangan khususnya Program Studi Usaha Perjalanan Wisata Angkatan Tahun 2013 di Politeknik Negeri Sriwiajaya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu, terima kasih atas segala kenangan selama kuliah.

  14. Pihak-pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung.

  Penulis menyadari bahwa skrripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi kita semua pihak yang membutuhkan.

  Palembang, Juli 2017

  

ABSTRAK

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap pelanggan pada Hotel Grand Duta Syari’ah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah semua tamu Hotel Grand Duta Syari’ah yang sedang menginap, dengan jumlah sampel sebanyak 63 orang. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yang diambil secara accidental sampling.

  Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini adalah dengan menggunakan metode

  

Importance Performance Analysis (IPA) dan Diagram Cartesius dengan bantuan alat

  analisis yaitu software SPSS versi 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat harapan yaitu tingkat harapan 3,92 dan tingkat kinerja 3,70. Hasil Metode IPA berdasarkan diagram cartesius menunjukkan bahwa kuadran A yang perlu diperbaiki meliputi karyawan mampu memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, kemudahan dalam pemesanan kamar, sebaiknya pihak hotel perlu meningkatkan lagi pelayanan yang masih dinilai rendah oleh konsumen, kuadran B yang perlu dipertahankan meliputi karyawan selalu mengutamakan kepentingan konsumen, citra hotel dimata konsumen sangat baik sebaiknya pihak hotel perlu mempertahankan pelayanan yang sudah dinilai baik oleh konsumen.

  Kata Kunci: kualitas pelayanan, tingkat harapan dan tingkat kinerja

  

ABSTRACT

The purpose of this research is to determine quality service at Hotel Grand Duta Syari’ah. This

research used quantitative method. The population in this research all of guest who were staying in

while Hotel a total sample of 63 respondents. Sampling technique in this research using non

probability sampling technique taken in incidental sampling. The analysis technique are using

methods importance performance analysis (IPA) and cartesius diagram with software SPSS 22.0

version. The result in this research show lower performance levels compared to expectation

performance levels 3,70 and important levels 3,92. The results of IPA methods and cartesius diagram

showed quadrant A that need to be repaired include employees able to provide services quickly and

precisely, hotel employee are quick to respond in cleaning and tidying up the hotel room, the manager

hotel should improve that quality of services that are still assessed low by consumers. While quadrant

B which need to be maintained includes employees always put priority consumers interests, the

image of this hotel in the eyes of consumers is very good, the manager hotel should be maintain for

the service that have been assessed well by consumers.

  Keyword: quality service, performance levels, importance levels

  DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

SURAT PERNYATAAN ..................................................................................... iii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................................... v

KATA PENGANTAR...........................................................................................vi

UCAPAN TERIMA KASIH ...............................................................................vii

ABSTRACT...........................................................................................................ix

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR............................................................................................xv

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xvi

  2.4.2 Klasifikasi Hotel Menurut Faktor Tujuan Pemakaian Hotel selama menginap ........................................................11

  2.4.3 Klasifikasi Hotel Menurut Faktor Lokasi..............................11

  2.4.4 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Ukuran Hotel ........................12

  2.4.5 Klasifikasi Hotel Berdasarkan Pada Kriteria Jenis Tamu .....12

  2.4.6 Persyaratan yang berhubungan dengan syariat Islam ..........12

  2.5 Penelitian Terdahulu........................................................................14

  BAB III METODELOGI PENELITIAN

  3.1 Pendekatan Penelitian......................................................................15

  3.2 Lokasi Penelitian .............................................................................15

  3.3 Variabel Penelitian ..........................................................................16

  3.4 Definisi Operasional........................................................................16

  3.5 Jenis dan Sumber Data ...................................................................18

  3.5.1 Data Primer ...........................................................................18

  4.2.2 Responden Berdaarkan Umur..................................................30

  4.2.3 Responden Berdasarkan Pendidikan .......................................30

  4.2.4 Responden Berdasarkan Pekerjaan..........................................31

  4.2.5 Responden Berdasarkan Tujuan Menginap .............................32

  4.2.6 Responden Berdasarkan Cara Memesan Kamar .....................33

  4.3 Hasil Analisis Data ............................................................................34

  4.3.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ................30

  4.3.2 Diagram Cartesius ...................................................................48

  4.4 Pembahasan .......................................................................................51

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Kesimpulan ........................................................................................54

  5.2 Saran ..................................................................................................55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Halaman

Tabel 1.1 Jumlah tamu yang menginap.......................................................... ........3Tabel 2.6 Penelitian Terdahulu .............................................................................13Tabel 3.4 Definisi Operasional .............................................................................17Tabel 3.8 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ...............................21Tabel 4.1 Ruang Meeting......................................................................................29Tabel 4.2 Tipe Kamar ............................................................................................29Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................30Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Umur .............................................................30Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Pendidikan.....................................................31Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Pekerjaan....................................................... 32Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Tujuan Menginap ..........................................32Tabel 4.8 Responden Berdasarkan Cara Memesan Kamar...................................33

  Tabel 4.18

  Penilaian Pelanggan Pada Variabel Empati (Empathy) Berdasarkan Harapan ..........................................................................43

Tabel 4.19 Jawaban Responden Pada Variabel Kualitas Pelayanan

  Berdasarkan Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ............................44

Tabel 4.20 Nilai Rataan Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

  Pada Atribut Kualitas Pelayanan .........................................................46

  DAFTAR GAMBAR Halaman