ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PONSEL SAMSUNG Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Layanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Ponsel Samsung di Universitas Muhammadiyah Surakarta.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, LAYANAN, DAN HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PONSEL SAMSUNG
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1)
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
AMIN DWI FITRADI
NIM: B 100 100 228
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2015
i
ii
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka
kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya
kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti kami akan
menambahkan (nikmat) kepadamu.
(QS. Ibrahim : 7)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Ku persembahkan untuk :
Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayahNya
Bapak dan ibu untuk segala kasih sayang,
doa, dan dukungannya
Adikku tercinta untuk semua dukungannya
Teman-Teman yang sudah memberi
motivasi
Almamaterku
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui kualitas produk
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui kualitas harga berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas produk, layanan, dan harga
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam
penelitian yang dimaksud adalah, semua pengguna brand merek ponsel Samsung
di Universitas Muhammadiyah Surakarta sedangkan sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kualitas
produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil secara bersama-sama variabel kualitas
produk, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan. Sehingga model yang digunakan adalah fit.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan tak lupa sholawat serta
salam teruntuk Nabi Muhammad yang selalu memberikan petunjuk kepada
umatnya untuk selalu berjalan dijalan yang lurus dan benar, sehingga penulis
dapat menyelesaikan sjripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PRODUK,
LAYANAN,
PELANGGAN
DAN
PONSEL
HARGA
TERHADAP
SAMSUNG
DI
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA. Salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakulatas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak
mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, SE M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE. Msi, MM selaku Kepala Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4. Bapak Drs. Sutarto, MM selaku Pembimbing Akademik yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis selama ini.
5. Ibu Ir. Irmawati, SE., M.Si. selaku Pembimbing utama yang senantiasa dengan
penuh kesabaran teah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis
dari awal sampai terselesainya penulis skripsi.
6. Bapak
dan
ibu
dosen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis.
7. Para staf karyawan administrasi dan tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan doa restu, kasih sayangi,
semangat, motivasi dukungan baik moral maupun spiritual serta kesabaran
yang melimpah kepada saya selama ini.
9. Kakak dan Adikku yang selalu memberi semangat dan doa.
10. Sahabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu terimakasih atas
bantuan dan dukungannya selama ini.
11. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per-satu, terima kasih
atas bantuannya hingga skripsi ini terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa pengetahuan dan pengalaman penulis belum
sempurna, sehingga masih banyak kekurangan baik dalam penggunaan bahasa
viii
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
x
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiv
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
2
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ................................................................
3
E. Sistematika Penulisan ...........................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Produk .....................................................................
5
B. Kualitas Layanan ...................................................................
7
C. Harga .....................................................................................
9
x
D. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
10
E. Penelitian Terdahulu ..............................................................
12
F. Model Konseptual .................................................................
14
G. Hipotesis ................................................................................
15
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ...................................................................
18
B. Populasi, sampel dan teknik sampling...................................
18
C. Sumber Data ..........................................................................
20
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................
21
E. Definisi Operasional ..............................................................
21
F. Instrumen Penelitian ..............................................................
24
G. Teknik Analisis Data .............................................................
26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ..............................................................
34
B. Analisis Data ...........................................................................
34
1. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
34
2. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
38
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................
38
a. Uji Normalitas ............................................................
38
b. Uji Multikolinearitas ..................................................
39
c. Uji Heterokedastisitas .................................................
40
d. Uji Autokorelasi .........................................................
40
4. Uji Hipotesis .....................................................................
41
xi
a.
BAB V.
Hasil analisis regresi linear berganda .......................
41
b. Uji t ............................................................................
42
c.
Uji F ...........................................................................
47
d. Uji R2 .........................................................................
49
C. Pembahasan ............................................................................
49
PENUTUP
A. Kesimpulan ..........................................................................
52
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
53
C. Saran-saran ............................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden.....................................
34
Tabel IV.2 Karakteristik Berdasarkan Fakultas............................................
35
Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ...........................................
36
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ..........................
36
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ............................................
37
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .....................
37
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
38
Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas ...................................................................
39
Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................
39
Tabel IV.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................
40
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi ..............................................................
40
Tabel IV.12 Hasil uji t...................................................................................
42
Tabel IV.13 Hasil Uji F.................................................................................
47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................
xiv
14
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PONSEL SAMSUNG
DI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Progam Sarjana (S1)
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh :
AMIN DWI FITRADI
NIM: B 100 100 228
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2015
i
ii
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka
kerjakanlah urusanmu dengan sungguh-sungguh dan hanya
kepada Allah kami berharap.
(Q.S. Asy-Syarh : 6 – 8)
Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti kami akan
menambahkan (nikmat) kepadamu.
(QS. Ibrahim : 7)
iv
PERSEMBAHAN
Skripsi ini Ku persembahkan untuk :
Allah SWT atas segala rahmat dan
hidayahNya
Bapak dan ibu untuk segala kasih sayang,
doa, dan dukungannya
Adikku tercinta untuk semua dukungannya
Teman-Teman yang sudah memberi
motivasi
Almamaterku
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui kualitas produk
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui
kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui kualitas harga berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui kualitas produk, layanan, dan harga
berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam
penelitian yang dimaksud adalah, semua pengguna brand merek ponsel Samsung
di Universitas Muhammadiyah Surakarta sedangkan sampel yang digunakan
sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel kualitas
produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Variabel harga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hasil secara bersama-sama variabel kualitas
produk, kualitas layanan dan harga secara bersama-sama terhadap kepuasan
pelanggan. Sehingga model yang digunakan adalah fit.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Alhamdulillahi Robbil’alamin. Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan tak lupa sholawat serta
salam teruntuk Nabi Muhammad yang selalu memberikan petunjuk kepada
umatnya untuk selalu berjalan dijalan yang lurus dan benar, sehingga penulis
dapat menyelesaikan sjripsi dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PRODUK,
LAYANAN,
PELANGGAN
DAN
PONSEL
HARGA
TERHADAP
SAMSUNG
DI
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA. Salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakulatas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam pelaksanaan dan penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak
mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Dr. Triyono, SE M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE. Msi, MM selaku Kepala Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4. Bapak Drs. Sutarto, MM selaku Pembimbing Akademik yang telah
mengarahkan dan membimbing penulis selama ini.
5. Ibu Ir. Irmawati, SE., M.Si. selaku Pembimbing utama yang senantiasa dengan
penuh kesabaran teah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis
dari awal sampai terselesainya penulis skripsi.
6. Bapak
dan
ibu
dosen
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis.
7. Para staf karyawan administrasi dan tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
8. Kedua orang tuaku tercinta yang telah memberikan doa restu, kasih sayangi,
semangat, motivasi dukungan baik moral maupun spiritual serta kesabaran
yang melimpah kepada saya selama ini.
9. Kakak dan Adikku yang selalu memberi semangat dan doa.
10. Sahabatku yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu terimakasih atas
bantuan dan dukungannya selama ini.
11. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per-satu, terima kasih
atas bantuannya hingga skripsi ini terselesaikan.
Penulis menyadari bahwa pengetahuan dan pengalaman penulis belum
sempurna, sehingga masih banyak kekurangan baik dalam penggunaan bahasa
viii
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................
iv
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
v
ABSTRAKSI ................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vii
DAFTAR ISI .................................................................................................
x
DAFTAR TABEL .........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiv
BAB I
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
2
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
3
D. Manfaat Penelitian ................................................................
3
E. Sistematika Penulisan ...........................................................
4
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Produk .....................................................................
5
B. Kualitas Layanan ...................................................................
7
C. Harga .....................................................................................
9
x
D. Kepuasan Pelanggan ..............................................................
10
E. Penelitian Terdahulu ..............................................................
12
F. Model Konseptual .................................................................
14
G. Hipotesis ................................................................................
15
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ...................................................................
18
B. Populasi, sampel dan teknik sampling...................................
18
C. Sumber Data ..........................................................................
20
D. Metode Pengumpulan Data ...................................................
21
E. Definisi Operasional ..............................................................
21
F. Instrumen Penelitian ..............................................................
24
G. Teknik Analisis Data .............................................................
26
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden ..............................................................
34
B. Analisis Data ...........................................................................
34
1. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
34
2. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
38
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................
38
a. Uji Normalitas ............................................................
38
b. Uji Multikolinearitas ..................................................
39
c. Uji Heterokedastisitas .................................................
40
d. Uji Autokorelasi .........................................................
40
4. Uji Hipotesis .....................................................................
41
xi
a.
BAB V.
Hasil analisis regresi linear berganda .......................
41
b. Uji t ............................................................................
42
c.
Uji F ...........................................................................
47
d. Uji R2 .........................................................................
49
C. Pembahasan ............................................................................
49
PENUTUP
A. Kesimpulan ..........................................................................
52
B. Keterbatasan Penelitian .........................................................
53
C. Saran-saran ............................................................................
53
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden.....................................
34
Tabel IV.2 Karakteristik Berdasarkan Fakultas............................................
35
Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Kualitas Produk ...........................................
36
Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ..........................
36
Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Variabel Harga ............................................
37
Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .....................
37
Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................
38
Tabel IV.8 Hasil Uji Normalitas ...................................................................
39
Tabel IV.9 Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................
39
Tabel IV.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................
40
Tabel IV.11 Hasil Uji Autokorelasi ..............................................................
40
Tabel IV.12 Hasil uji t...................................................................................
42
Tabel IV.13 Hasil Uji F.................................................................................
47
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ..................................................................
xiv
14