1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PONSEL SAMSUNG DI KOTA MAKASSAR

  1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGGUNA PONSEL SAMSUNG DI KOTA MAKASSAR

  Oleh

  H. AHMAD ANTO Dosen STIEM Bungaya Makassar

  

Abstrak:

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas produk dan kualitas

layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota

Makassar baik dilihat secara parsial maupun simultan. Metode analisis yang

digunakan Analisis Deskriptif, yaitu menjelaskan pengaruh kualitas produk dan

kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota

Makassar.Hasil penelitian diperoleh bahwa secara parsial maupun simultan atau

bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota

Makassar.

  Kata Kunci: Kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan konsumen.

  

P E N D A H U L U A N

  Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar orang, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari jasa tidak menyebabkan kepemilikan orang yang terlibat. Makna dari jasa berkaitan dengan kualitas, berarti kesesuaian suatu produk baik barang atau jasa dengan tujuan yang telah ditentukan, di mana kehandalan, ketahanan, waktu yang tepat memaknai integritas, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kualitas jasa dengan demikian adalah usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa, agar layanan yang mereka terima, sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan.

  Salah satu obyek penelitian penulis adalah ponsel Samsung. Samsung adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini yang akhir- akhir ini menjadi pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia, Samsung pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe ponselnya dari tahun ke tahun. Hal tersebut dilakukan Samsung agar Samsung dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia. Selain itu, Samsung juga mendirikan Samsung Care Center yang menjadi sarana dan prasarana bagi pengguna Samsung yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.

  Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Samsung, ataupun untuk sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga

  Samsung. Hal tersebut dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk, melainkan juga dari segi pelayanan.

  Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen yang pada akhirnya akan menarik minat konsumen untuk membeli ulang suatu produk (Thamrin, 2003). Thamrin (2003) melanjutkan, tingginya minat beli ulang akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. Sebagai sasaran dalam penelitian ini maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian pada pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  Di tengah perkembangan yang sangat pesat dari pasar smartphone, tidak dapat dipungkiri produsen asal Korea Selatan, Samsung, tetap berada di puncak teratas pasar gadget. Pada kuartal keempat tahun 2013 lalu, Samsung berhasil menguasai pasar smartphone tanah air dengan pengapalan hingga 1.137.664 juta unit. Bahkan pasar penjualan smartphone di dunia pun berhasil dipegang oleh Samsung. Samsung menguasai 30,2 persen pasar smartphone seluruh dunia. Sementara itu, Apple masih berada di posisi kedua dengan 15,5 persen, turun dari 17,1 persen pada tahun 2013. Vendor asal Korea Selatan tersebut berhasil menggeser posisi Nokia yang sudah sekian lama memegang posisi puncak perolehan terbesar untuk pasar smartphone (Makassar Terkini Edisi 137/XI/2014).

  Nilai penjualan yang diperoleh perusahaan memperlihatkan tentang fenomena yang terjadi selama tahun 2013 dari bulan Juli - Desember 2014.

  Tingkat penjualan mengalami fluktuasi. Fenomena tersebut mendorong peneliti untuk mengadakan penelitian tentang ponsel Samsung di Kota Makassar dalam rangka meningkatkan kembali penjualan yang selama enam bulan terakhir mengalami fluktuasi dengan melihat pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

   Rumusan Masalah

  Sesuai dengan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian, adalah “apakah kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar?”

  

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas.

  Menurut Tjiptono dan Anastasia Diana (Sutopo 2006) pengertian kualitas antara lain: (1) Kesesuaian dengan persyaratan; (2) Kecocokan untuk pemakaian; (3) Perbaikan berkelanjutan; (4) Bebas dari kerusakan / cacat; (5) Melakukan segala sesuatu secara benar; (6) Pemenuhan kebutuhan pelanggang sejak awal dan setiap saat; (7) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

  Sutopo (2006) mengemukakan bahwa ciri-ciri kualitas adalah: (1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.

  (2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. (3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (4) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. (5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain. (6) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu yang nyamat, kebersihan dan lain- lain.

  Kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan. Sejalan dengan itu menurut Soedarsono dkk (2006) dimensi yang sangat melekat dengan kualitas pelayanan meliputi: (1) Tak nyata: penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja dan materi komunikasi. (2) Daya uji: kemampuan menunjukkan sebagai jasa yang dapat diandalkan dan akurat seperti dijanjikan. (3) Daya tanggap: kemauan membantu pelanggang dan menyediakan layanan dengan segera. (4) Keterampilan: memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan. (5) Keramahan: sopan santu, penghargaan, perhatian dan persahabatan. (6) Kredibilitas: ketulusan, kepercayaan, kejujuran dan pemberi layanan. (7) Keamanan: kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (8) Akses: kemudahan untuk didekati dan dihubungi. (9) Komunikasi: memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggang dan mendengarkan mereka. (10) Pengertian : berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.

  Adapun mengenai kualitas jasa layanan Philip Kotler (2005) memberikan alat ukur antara lain: (1) Keandalan (reability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya; (2) Keresponsifan (responsiveness): kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan; (3) Keyakinan

  

(Confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

  mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan; (4) Empati

  

(emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan;

  (5) Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

  Berdasarkan pengertian kualitas yang telah dikemukakan oleh beberapa ahli, maka peneliti dapat menetapkan definisi kualitas sebagai kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan, di mana mencakup beberapa karateristik sebagai berikut: (1) Keandalan (reability) yakni kemampuan memberian pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. (2) Daya tanggap (responsiveness) yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. (3) Keyakinan (confidence) yakni pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. (4) Empati (emphaty) yakni kemudahan dalam melakkan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. (5) Bukti langsung (tangible) yakni fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.

   Pelayanan

  Pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bagi organisasi yang bergerak di bidang jasa untuk memenangkan persaingan.

  Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (2005) adalah sebagai berikut:

  

Service is any act or performance that one party can offer to another that is

essentilly intangible and does not result in the ownership of anything. (Jasa

  adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun).

  Pelayanan timbul karena adanya budaya kepentingan di dalam masyarakat. Pelayanan bukanlah sasaran atau kegiatan melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan (Batinggi, 2008).

  Selanjutnya, menurut Poerwadarminta (2007) menyatakan pelayanan adalah perihal atau cara melayani, meladeni dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa. Pengertian ini menunjukkan bahwa orientasi pelayanan secara implisit dalam bentuk adanya suatu kepentingan baik barang maupun jasa.

  Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja (performance), tidak berwujud dan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditampilkan oleh produsen.

  Memahami hal pelayanan sebagai suatu cara untuk memenuhi kebutuhan seseorang dan sekelompok orang atau suatu badan yang tergabung dalam kepentingan bersama atau kepentingan umum sehingga arti pelayanan dan pelayanan umum pada dasarnya tidak jauh berbeda, sehingga keduanya berorientasi pada pemenuhan kebutuhan orang lain (individu atau masyarakat).

  Kepuasan Konsumen

  Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sedangkan bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari mulut ke mulut serta informasi yang diberikan oleh media.

  Untuk itu penyelenggaran layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas.

  Selanjutnya Osborne dan Plastrick (2006) menyatakan ada tiga pendekatan dasar yang bisa membuat organisasi bertanggung jawab pada konsumennya, yaitu : 1. Memberi pilihan kepada konsumen.

  2. Mengkombinasikan strategi konsumen dengan konsekuensi

  3. Pemastian mutu konsumen, menetapkan standar pelayanan konsumen dan menciptakan imbalan bagi yang melakukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi standar tersebut dan menghukum mereka yang tidak bisa memenuhi standar.

  Untuk menciptakan kepuasan konsumen, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen yang lebih banyak dan kemampuan untuk mmperhatahankan konsumennya. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan setia konsumen yang lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman (2005) adalah tiga pendekatan penciptaan nilai konsumen, yaitu :

  Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finasial bagi

  konsumen. Misalnya perusahaan penerbangan mengadakan program untuk konsumennya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan.

  Pendekatan II adalah meningkatkan ikatan sosial antara

  perusahaan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing konsumen serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.

  

Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.

   Layanan Konsumen

  Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan konsumen yang unggul, pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe konsumen. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen konsumen dan perubahan kondisi persaingan). Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategik.

  Bila bicara mengenai layanan konsumen dan atau kepuasan konsumen, kita bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menagani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisinis sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan konsumen, organisasi jasa harus melakkukan empat hal. Pertama, mengidentifikasi siapa konsumennya. Kedua, memahami tingkat harapan konsumen atas kualitas. Ketiga, memahami strategi kualitas layanan konsumen. Dan keempat, memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan konsumen.

  Perusahaan perlu mengidentifikasi konsumennya, konsumen internal atau eksternal; konsumen bisnis atau konsumen akhir. Sementara itu, kepuasan konsumen tercapai bila kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen terpenuhi (perhatikan konsep kepuasan konsumen dalam gambar Berkenaan dengan kualitas, ada tiga level harapan konsumen mengenai kualitas.

  1. Level Pertama: Harapan konsumen yang paling sederhana dan berbentuk asumsi, must have, atau take it for granted. Misalnya: (a) Saya berharap PT.

  Samsung Indonesia memperbaiki secepatnya kerusakan yang saya laporkan; atau (b) Saya berharap PT. Samsung Indonesia secepatnya memperbaiki HP saya, sehingga saya dapat menggunakan dengan segera.

  2. Level Kedua: Harapan yang lebih tinggi daripada level 1, di mana kepuasan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi.

  Contohnya: (a) Saya berharap dilayani dengan ramah oleh pegawai PT. Suamsung Indonesia; dan (b) Saya pergi ke counter untuk menanyakan pengaduan saya ternyata karyawan sangat ramah dan suka menolong.

  3. Level Ketiga: Harapan yang lebih tinggi lagi dibanding level 1 atau 2 dan menuntut suatu kesenangan (delight fulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya: (a) Perusahaan jasa telekomunikasi itu memberi pengertian yang sangat spesifik kepada konsumen sehingga konsumen sangat mengerti tentang kerusakan HP yang dialami konsumen. Contoh lain adalah: (b) Semua karyawan melayani saya dengan penuh respek dan menjelaskan segala sesuatunya secara cermat. Akan tetapi, yang paling mengesankan adalah ketika mereka mengucapkan terima kasih setelah saya meninggalkan counter pengaduan dan mengingatkan kepada saya agar saya hati-hati di jalan.

  Harapan konsumen bisa tidak terpengaruh karena beberapa sebab di antaranya konsumen keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkan; konsumen keliru menafsirkan signal perusahaan; miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing dan kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk.

  Konsumen Keliru Mengkomunikasikan Jasa Yang Diinginkan

  Kinerja Konsumen Keliru

  Karyawan Harapan

  Menafsirkan Perusahaan

  Tidak Signal (Harga,

  Jasa yang Terpenuhi

  Positioning, dll) Buruk

  Miskomunikasi Miskomunikasi

  Penyediaan Jasa Rekomendasi oleh Pesaing Mulut ke Mulut

  Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harap Konsumen Sumber: Soedarsono, 2006.

  Strategi Kepuasan Pelanggan

  Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan kelistrikan tersebut, yaitu:

  1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan perusahaan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).

  2. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan membebankan harga yang lebih tinggi pada kelistrikan yang mempunyai fasilitas lengkap. Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari pelayanan superior tersebut, yaitu berupa penggunaan fasilitas layanan ganda.

  3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary guarantees.

  Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

  4. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan abadi). Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya. Sumber masalah ini perlu di atasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

  Di samping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya. Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan system informasi manajemen, sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.

  

METODE PENELITIAN

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

  Definisi operasional memberikan pengertian terhadap konstruk atau memberikan variabel dengan menspesifikasikan kegiatan atau tindakan yang diperlukan peneliti untuk mengukur. Objek penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen/bebas dan variabel dependen/terikat.

  Variabel independen/bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X )

  1

  dan kualitas layanan (X

  2 ). Variabel dependen/terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen (Y).

  

Tabel 1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

  Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran

  Kualitas Kualitas produk

  1. Kesesuaian dengan Likert Produk merupakan persyaratan kemampuan produk

  2. Kecocokan untuk untuk menunjukkan pemakaian berbagai fungsi

  3. Perbaikan termasuk di dalamnya berkelanjutan ketahanan, handal,

  4. Bebas dari kerusakan ketepatan, dan / cacat kemudahan dalam

  5. Melakukan segala penggunaan. sesuatu secara benar

  6. Pemenuhan kebutuh- an pelanggang sejak awal dan setiap saat

  Kualitas Kualitas layanan

  1. Kesederhanaan Likert Layanan merupakan

  2. Kejelasan dan kesesuaian antara Kepastian harapan dan atau

  3. Keamanan keinginan dengan

  4. Keterbukaan kenyataan.

  5. Efisien Kepuasan Kepuasan konsumen

  1. Memberi pilihan Likert Konsumen adalah tingkat kepada konsumen perasaan seseorang

  2. Mengkombinasikan setelah strategi konsumen yang dirasakan

  3. Pemastian mutu dengan harapannya. konsumen

   Metode Analisis

  Untuk menganalisa permasalahan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis menggunakan metode analisis, sebagai berikut:

  1. Analisis Deskriptif

  Deskriptif adalah menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  2. Analisis Regresi Berganda

  Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variable dependen, bila dua atau leih variable independen sebagai factor predictor dimanipulasi (dinaikturunkan nilainya) (Sugiyono, 2013). Dalam mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung digunakan teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2013), yaitu:

  Y = α + b

  1 X 1 + b

  2 X 2 + e

  Di mana:

  Y = Kepuasan konsumen

  X 1 = Kualitas produk X = Kualitas Layanan

  α = Konstanta b – b = Koefisien regresi

  1

  2 e = Tingkat kesalahan.

  1) Uji Normalitas Uji Normalitas, bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2007). Uji statistik yang digunakan adalah “normal

  probability plots” yaitu grafik menunjukkan titik yang menyebar

  berhimpit di sekitar diagonal menunjukkan residual terdistribusi secara normal.

  2) Uji F (Uji Simultan) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebasnya secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada derajat kesalahan 5% (a = 0.05). Apabila nilai Fhitung = dari nilai Ftabel, maka berarti variabel bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat atau hipotesis pertama diterima.

  3) Uji t (Uji Parsial) Uji ini adalah untuk mengetahui apakah pengaruh masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat signifikan atau tidak.

  Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara nilai thitung masing-masing variabel bebas dengan nilai ttabel dengan derajat kesalahan 5% (a = 0.05). Apabila nilai thitung = t tabel, maka variabel bebasnya memberikan pengaruh bermakna terhadap variabel terikat.

  Selain itu, uji ini dapat sekaligus digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung, dengan melihat nilai t masing-masing variabel. Berdasarkan nilai t itu, maka dapat diketahui variabel bebas mana yang mempunyai pengaruh paling signifikan mempengaruhi variabel terkait.

  Hipotesis nol (H ) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter sama dengan nol, atau: H : b

  1 = 0, Artinya: variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

  Hipotesis alternatifnya (H a ) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau: H a : b

  1 # 0, Artinya: variabel independent berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  Obyek penelitian pada ponsel yang diproduksi Samsung, dengan spesifikasi Samsung Galaxy dari berbagai tipe.

   Karakteristik Responden

  Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 100 konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar sebagai responden, ditemukan kelompok umur responden antara 36 - 45 tahun ternyata lebih banyak jumlahnya dari pada kelompok umur lainnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel 2 berikut.

  Tabel 2 Distribusi Responden Menurut Umur

  No Kelompok Umur Jumlah Persentase (Tahun)

  (%) 1 < 36 36 36,00 2 36 – 45 42 42,00 3 > 45 22 22,00

  Total 100 100,00 Sumber: Data primer, 2015. Dari tabel 2 tersebut, menunjukkan bahwa kelompok umur antara 36- 45 tahun adalah kelompok yang dominan jumlahnya karena terdapat 42 konsumen (42,00 persen), sedangkan kelompok umur yang terkecil jumlahnya adalah kelompok umur lebih besar dari 45 tahun, di mana hanya berjumlah 22 konsumen (22,00 persen) dan kelompok umur kurang 36 tahun berjumlah 36 konsumen (36,00 persen). Umur termuda dalam penelitian ini adalah 16 tahun dan yang tertua adalah 52 tahun.

  Selanjutnya aspek lain yang ada kaitannya dengan pengaruh kualitas pendidikan formal. Adapun kelompok jenjang pendidikan formal responden dapat dilihat pada tabel 3 berikut: Tabel 3

  Distribusi Responden Menurut Jenjang Pendidikan Formal No Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase

  (%)

  1 SMA 35 35,00

  2 S-1 50 50,00

  3 S-2 11 11,00

  4 S-3 4 4,00

  Total 100 100,00 Sumber: Data primer, 2014.

  Dari tabel 3 tersebut, menunjukkan bahwa jenjang pendidikan responden didominasi oleh konsumen yang berpendidikan strata satu, yakni sebanyak 50 konsumen (50,00 persen), sekolah menengah atas sebanyak 35 konsumen (35,00 persen), sedangkan jumlah terkecil adalah jenjang pendidikan strata dua dan strata tiga, masing-masing sebanyak 11 konsumen (11,00 persen) dan sebanyak 4 konsumen (4,00 persen).

  Dimensi lain yang ada kaitannya dengan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah jenis kelamin.

  Sesuai dengan bidang jasa yang diteliti, yaitu jasa pengguna ponsel, di mana manajemen perusahaan dituntut untuk memasarkan produk dengan tepat dan cepat, sehingga perusahaan dapat memperoleh penjualan sesuai target yang telah ditetapkan. Berkaitan dengan bidang jasa tersebut, maka karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut dituntut untuk bekerja sebaik mungkin.

  Adapun jumlah konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 4 berikut.

  Tabel 4 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

  No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

  1 Laki-Laki 48 48,00

  2 Perempuan 52 52,00 Total

  100 100,00 Sumber: Data primer diolah, 2014.

  Tabel 4 tersebut memperlihatkan bahwa responden adalah laki-laki yang berjumlah 48 responden (48,00 persen), sedangkan responden perempuan sebanyak 52 responden (52,00 persen). Data tersebut menunjukkan bahwa ratio responden antara laki-laki dengan perempuan berbanding 1 : 1.

  Dimensi lain yang ada kaitannya dengan pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah jenis pekerjaan.

  Sesuai dengan bidang jasa yang diteliti, yaitu pengguna ponsel, di mana manajemen perusahaan dituntut untuk bekerja semaksimal mungkin, sehingga pelaksanaan pemasaran berjalan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Adapun jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

  Tabel 5 Distribusi Responden Menurut Jenis Pekerjaan

  No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

  1 Pelajar 15 15,00

  2 Mahasiswa 16 16,00

  3 Pegawai Negeri Sipil 11 11,00

  4 Pegawai Swasta 19 19,00

  5 Wiraswasta 16 16,00

  6 TNI/Polri 10 10,00

  7 Ibu RT 9 9,00

  8 Lain-lain 4 4,00

  Total 100 100,00 Sumber: Data primer diolah, 2014.

  Tabel 5 tersebut memperlihatkan bahwa konsumen pengguna ponsel di Kota Makassar terdiri dari pelajar sebanyak 15 responde (15,00 persen), mahasiswa sebanyak 16 responden (16,00 persen), pegawai negeri sipil sebanyak 11 responden (11,00 persen), karyawan swasta sebanyak 19 responden (19,00 persen), wiraswasta sebanyak 16 responden (16,00 persen), TNI/Polri sebanyak 10 responden (10,00 persen), ibu rumah tangga sebanyak 9 responden (9,00 persen) dan 4 responden (4,00 persen) yang tidak diketahui pekerjaannya.

   Deskripsi Variabel Penelitian

  Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas (independent

  variable), yaitu variabel kualitas produk (X 1 ) dan variabel kualitas layanan

  (X ). Sedangkan variabel terikat (dependent variabel) adalah kepuasan

  2 konsumen (Y).

  Berdasarkan data pada tabel 1 tersebut, maka dapat dijelaskan bahwa ada 88 responden yang diberikan kuisioner dengan lima belas pertanyaan, yang terdiri dari enam pertanyaan untuk variabel kualitas produk, lima pertanyaan untuk variabel kualitas layanan, dan empat pertanyaan untuk variabel kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil kuisioner tersebut, maka hasilnya dapat dilihat pada lampiran 5 tersebut. Umumnya jawaban responden menyatakan sangat setuju dan setuju.

   Uji Asumsi Normalitas

  Untuk mengetahui apakah nilai-nilai sebaran data yang diperoleh dari hasil penelitian memenuhi persyaratan atau tidak dan apakah syarat persamaan regresi dipenuhi, maka akan dikemukakan persyaratan normalitas, maka digunakan pedoman chart (grafik) dari normal probability plot yang terlihat pada Gambar 4 dan 5 berikut:

  Gambar 4. Histogram Gambar 5. Normal Probability Plot Berdasarkan normal probability plot, dapat dikemukakan bahwa nilai- nilai sebaran data (lihat noktah-noktah) terletak di sekitar garis lurus (tidak terpencar jauh dari garis lurus), sehingga dikatakan bahwa persyaratan normalitas dipenuhi.

  

PEMBAHASAN

1. Analisis Data

  Analisis model dan pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui sejauh mana hasil uji statistik menentukan diterima atau tidaknya hipotesis yang diajukan. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Model Analisis Regresi Linear Berganda. Model ini digunakan untuk menguji pengaruh kualitas produk (X ) dan variabel kualitas layanan (X ) terhadap

  1

  2

  kepuasan konsumen (Y) baik secara serentak/simultan maupun secara individual/parsial.

  Hasil perhitungan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 21.00 disajikan pada tabel berikut.

  Tabel 6 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linier Berganda _a

  

Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig. Correlations Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

  B Std. Error Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order (Constant) ,326 ,332 ,980 ,329

  

1 K.Produk ,468 ,117 ,418 4,018 ,000 ,751 ,378 ,249 ,356 2,805

K.Layanan ,449 ,112 ,416 3,999 ,000 ,751 ,376 ,248 ,356 2,805

a. Dependent Variable: K.Konsumen Sumber : Data primer diolah, 2015.

  Sesuai dengan hasil pada tabel di atas, maka dapat dibuat model persamaan regresi liner berganda untuk penelitian ini sebagai berikut : Y = 0,326 + 0,468 X

  1 + 0,449 X

  2 Persamaan di atas menunjukkan bahwa :

  (1) Nilai konstanta = 0,326; artinya bahwa dengan menganggap variabel independent (kualitas produk dan kualitas layanan) constant, maka nilai kepuasan konsumen sebesar 0,326 satuan;

  (2) Bila terjadi penambahan nilai kualitas produk (X

  1 ) sebesar 1 satuan akan

  meningkatkan nilai kepuasan konsumen sebesar 0,468 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

  (3) Bila terjadi penambahan nilai kualitas layanan (X ) sebesar 1 satuan akan

  2

  meningkatkan nilai kepuasan konsumen sebesar 0,449 satuan dengan asumsi variabel lain tetap.

  Lebih lanjut dikemukakan nilai koefisien korelasi (R) dan koefisien determinasi, yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 7

  Koefisein Korelasi dan Determinasi _b

  Model Summary Model R R Adjusted Std. Error Change Statistics Square R Square of the

  R Square F Change df1 df2 Sig. F Estimate _a Change Change 1 ,791 ,626 ,618 ,16216 ,626 81,219 2 97 ,000

  a. Predictors: (Constant), K.Layanan, K.Produk

  b. Dependent Variable: K.Konsumen Sumber : Data primer diolah, 2015.

  Besarnya hubungan antar variabel dapat diketahui dengan melihat angka koefisien korelasi (R). Dari tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai R = 0,791. Hasil ini berarti bahwa hubungan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah cukup erat.

2 Kemudian nilai R (koefisien determinasi) menunjukkan besarnya

  sebuah model. Hasil perhitungan yang disajikan pada tabel di atas

  2

  menunjukkan nilai R = 0,626. Hal ini berarti bahwa sebesar 62,6 % variasi naik turunnya kepuasan konsumen ditentukan atau dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas layanan. Sedangkan sisanya sebesar 37,4 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti atau tidak masuk dalam model ini.

2. Pengujian Secara Parsial (Uji-t)

  Pengujian secara parsial (Uji-t) digunakan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial atau secara individual, dan dapat pula digunakan untuk melihat pengaruh variabel bebas yang paling dominan. Secara teknis pengujiannya dilakukan dengan membandingkan nilai t dengan nilai t pada taraf signifikansi α = 0,05.

  hitung tabel

  Berdasarkan hasil perhitungan, maka hasil pengujian secara parsial (uji-t) dapat dilihat pada tabel 6.

  Hasil pengujian secara parsial (uji-t) yang dirangkum pada tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : (1) Nilai t- variabel kualitas produk (X ), lebih besar dari nilai t- (4,018

  hitung 1 tabel

  > 1,98) dan nilai signifikansinya (sig.) lebih kecil dari a yang disyaratkan (0,000 < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar. (2) Nilai t- hitung variabel kualitas layanan (X

  2 ), lebih besar dari nilai t- tabel

  (3,999 > 1,98) dan nilai signifikansinya (sig.) lebih kecil dari a yang disyaratkan (0,000 < 0,05). Hasil ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  Kriteria dalam menentukan variabel yang dominan merujuk pada variabel yang mempunyai nilai t hitung yang lebih besar dibanding variabel lain dalam penelitian ini. Berdasarkan hal tersebut, maka variabel kualitas produk (X

  1 ) mempunyai nilai t hitung yang lebih jika dibandingkan dengan variabel lain,

  yaitu sebesar 4,018. Artinya variabel kualitas produk merupakan faktor paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

3. Pengujian Secara Simultan (Uji-F)

  Pengujian secara simultan (Uji-F) digunakan untuk menguji signikansi pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Teknik pengujiannya dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung dengan nilai F pada taraf signifikansi 0,05 dan taraf kepercayaan (level of

  tabel confidence) sebesar 95%.

  Tabel 8 _a

  ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. _b Regression 4,272 2 2,136 81,219 ,000

  1 Residual 2,551 97 ,026 Total 6,823

  99

  a. Dependent Variable: K.Konsumen

  b. Predictors: (Constant), K.Layanan, K.Produk

  Berkaitan dengan hasil perhitungan analisis regresi linear berganda yang disajikan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai F hitung lebih yang lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hasil ini membuktikan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

  Sesuai dengan uraian pada bab pembahasan, maka selanjutnya dikemukakan kesimpulan sebagai berikut:

  1. Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  2. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  3. Secara simultan atau bersama-sama variabel kualitas produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  4. Kualitas produk merupakan faktor paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pengguna ponsel Samsung di Kota Makassar.

  Saran

  Berkaitan dengan pembahasan dan kesimpulan tersebut, maka dikemukakan saran sebagai berikut:

  1. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, manajemen perusahaan Samsung harus memperhatikan kualitas produk dan kualitas layanan.

  2. Sebaiknya kualitas produk lebih diperhatikan agar penjualan meningkat

DAFTAR PUSTAKA

  Agnes Niken Puspitasari dan Augusty Tae Ferdinand. 2011. Analisis

  Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang (Studi pada Pengguna Nokia di Semarang). Jurnal Ekonomi. diakses 4 Agustus 2011.

  Ambika Shastri H. P. Sutrayoga dan Km. Agus Satria Pramudana. 2013.

  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Mobil Paramitha Auto Graha (PAG) Denpasar. Jurnal

  Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia. Arikunto, Suharsimi. 2006. Manajemen Penelitian. Cetakan Pertama, Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

  Batinggi, Ahmad dan Badu Ahmad. 2008. Manajemen Pelayanan Umum.

  Makassar. Berry and Parasuraman. 2005. A Conceptual Model of Science Quality and its Implication for Future. Journal of Marketing.

  Dwi Haryono Wiratno (1998), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Servqual, Wahana, Vol. 1 No.1, Agustus. Gasperz. 2007. Manajemen Kualitas: Penerapan konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total. Gramedia. Jakarta. Hardjosoedarmo, Soewarso 2009. Total Quality Management. Penerbit Andi.

  Yogyakarta. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, Nomor 81/1993 tentang Tata Laksana Pelayanan Umum.

  Kottler, Philip. 2005. Marketing Management. NY: McGraw Hill. Mirah Ayu Putri Trarintya. 2011. Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap

  Kepuasan dan Word of Mouth ( Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di

  Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar). Tesis. Universitas Udayana Denpasar Bali.

  Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta. Osborne,D and Plastrick,P. 2006. Banishing Bureaucracy: The Five Strategies for Reinventing Government. Perseus Books Publishing.

  Poewadarminta, W.J.S. 2007. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Cetakan Kelima, PN Balai Pustaka. Jakarta. Soedarsono, dkk 2006. Strategi Pelayanan Prima. LAN-RI. Jakarta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method). Alfabeta.

  Catakan ke-3. Bandung. Sutopo. 2006. Pelayanan Prima. LAN-RI. Jakarta Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi.

  Yogyakarta.