ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI TINJAU DARI SEGI KEPUASAAN DAN HARAPAN DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG JL.AHMAD YANI DENGAN METODE SERVQUAL.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI TINJ AU DARI SEGI KEPUASAAN
DAN HARAPAN DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG J L.AHMAD YANI
DENGAN METODE SERVQUAL
SKRIPSI
Oleh :
WAHYUDIN
0932010017
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan hanya bagi Allah SWT, Pemelihara seluruh
alam raya, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Tugas akhir ini di kerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
sarjana Teknik Industri di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur ,
Fakultas Teknik Industri. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini bukanlah tujuan akhir dari
belajar karena belajar adalah sesuatu yang tidak terbatas.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dorongan dan uluran tangan
berbagai pihak. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila penulis mengungkapkan rasa terima
kasih dan penghargaan kepada:
1. Ir. Sutiyono, MT selaku Dekan FTI Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur.
2. Ir. Handoyo. MT dan Ir. Iriani , MT, selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.
3. Teman – teman DetEksi Jawapos yang telah membantu memberikan motivasi untuk
menyelesaikan Skripsi ini.
4. Semua pihak yang telah banyak membantu saya dan tidak saya sebutkan
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah
membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya.
Semoga karya penelitian yang telah saya susun ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan
bagi semua pihak yang membaca dan memahami karya ini dan dapat bernilai Ibadah di
hadapan Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa. Amien.
Surabaya , 8 Oktober 2013
Penulis
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar...............................................................................................
i
Daftar Isi........................................................................................................
ii
Daftar Gambar................................................................................................
vi
Daftar Tabel....................................................................................................
vi
Daftar Lampiran.............................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah ............................................................................
3
1.3.
Batasan Masalah .................................................................................
3
1.4.
Asumsi ................................................................................................
3
1.5.
Tujuan .................................................................................................
4
1.6.
Manfaat Penelitian ..............................................................................
4
1.7.
Sistematika Penulisan .........................................................................
4
BAB II
2.1
TINJ AUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan ................................................................................
6
2.1.1. Konsep Kualitas ....................................................................
6
2.1.2. Perbedaan Barang dan Jasa ....................................................
6
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan ........................................................
8
2.1.4. Faktor yang Mempengaruhi Harapan …………………………
8
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan …………………………………
9
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
2.3
2.1.6. Analisa Gap ………………………………………………...
12
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan ……………………….
15
Pengujian Data … ..............................................................................
16
2.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………
16
Perhitungan Gap ................................................................................ ..
18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................
21
3.2.
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ....................................
21
3.3.
Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian .........................................
23
3.3.1. Populasi ………………………………………………………
23
3.3.2. Sampel ………………………………………………………..
24
Metode Pengumpulan Data ………………...........................................
24
3.4.1. Penentuan Alat Pengumpul Data ……………………………...
24
3.4.2. Metode Pengambilan Data …………………………………….
25
Metode Pengolahan Data ……………………................................... .
25
3.5.1. Uji Kecukupan Data …………………………………………….
25
3.5.2. Uji Validitas ……………………………………………………..
26
3.5.3. Reliabilitas Kuesioner …………………………………………..
27
3.4.
3.5.
3.6 Langkah- Langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah ..........................
29
3.7 Penyusunan Kuesioner ………………………………………………………
31
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan ……………………………………
32
3.9 Analisa Hasil ……………………………………………………………
34
4.10 Kesimpulan dan Saran ……………………………………………………
34
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
Hasil dan Pembahasan
4.1.
Pengumpulan Data ..................................................... ......................
35
4.2.
Pengolahan Data .................................................................................
39
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data (Servqual)....
40
4.2.2 Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan
….……………………...............................................................
42
4.2.3 Pengolahan Data Dengan Metode Tabulasi Silang (Crosstab)
4.3
................................................................................................
43
4.2.4 Hubungan Antara Cluster Dengan Jenis Kelamin ................
43
4.2.5. Hubungan Antara Cluster dengan Status …………………....…
44
4.2.6. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ...................................
46
4.2.7. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ...................................
47
4.2.8.
Hubungan Antara Cluster dengan Penghasilan Rata-rata .......
48
4.2.9.
Hubungan Antara Cluster dengan Pekerjaan .........................
49
4.2.10 Perhitungan Nilai Mean Persepsi Responden …………………
50
4.2.11 Perhitungan Nilai Mean Harapan Responden …………………
51
4.2.12 Perhitungan Nilai Mean Persepsi dan Harapan Responden ……
52
Hasil dan Pembahasan ………………...............................................
54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan......................................................................................
56
5.2
Saran...............................................................................................
57
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
ABSTRAK
Wahyudin :
Analisa kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Kentucky Fried Chiken
Surabaya Ditinjau dari Segi Kepuasan dan Harapan.
Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan persaingan
yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis di tuntut untuk dapat memberikan
layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan
mendatangkan kepuasaan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasaan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (Gap) kualitas layanan yang terjadi pada Cabang
Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani Surabaya dengan
menggunakan metode Servqual.
Pada Cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani
Surabaya terdapat kesenjangan (Gap) antara tingkat kepuasaan dan tingkat
harapan konsumen. Kesenjangan (Gap) terutama terjadi pada dimensi tangible
dan reliability. Kesenjangan (Gap) yang terjadi disebabkan karena standar
kualitas layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang
baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACK
Wahyudin :
Analysis of service quality fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken
Surabaya in terms of satisfaction and Expectation.
The development of the restaurant business in surabaya have provoked
competition are very tight, where most of the businesses in charge in order to give
the best service for consumers. Fulfilling the expectations of consumers will bring
satisfaction to consumers and profits for business.
This research was conducted to gauge consumer satisfaction and
expectations as well as the gap the quality of service that occurred on a branch of
Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani Surabaya using
Servqual..
On a branch of Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani
Surabaya there is a gap (Gap) between the level of satisfaction and the level of
expectations of the consumers. The gap (Gap) primarily occurs on tangible
dimensions and reliability. The gap (Gap) which occurs due to the service quality
standards and the implementation of informal service.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu dari sekian banyaknya
restoran waralaba cepat saji yang mempunyai keinginan untuk menjadi nomor
satu dari sekian banyaknya restoran cepat saji sejenis. Terdapat banyaknya
restoran cepat saji lainnya seperti Mc Donald, Wendy, Popeyes , Texas dan lainlain mengakibatkan persaingan di antara restoran-restoran tersebut menjadi
semakin tinggi. Restoran Kentucky Fried Chicken saat ini dikenal dengan ayam
gorengnya yang renyah dan gurih. Hal ini berkaitan dengan kualitas produk. Suatu
restoran akan lebih baik jika kualitas produknya diimbangi dengan kualitas
Iayanan. Kualitas Iayanan di masing-masing restoran tentu saja mempunyai
perbedaan dan hal ini merupakan masalah penting yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam memilih restoran selain kualitas produk. Untuk mengimbangi
kondisi seperti itu, kualitas Iayanan terbaik merupakan salah satu faktor penting.
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu
memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka
mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen
adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan
persepsi/ kenyataan yang dialami.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kualitas Iayanan yang baik menyebabkan konsumen mempunyai rasa
loyalitas yang tinggi untuk kembali makan dan menikmati hidangan di Restoran
Kentucky Fried Chicken. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas
pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada pelanggannya. Setiap konsumen
mempunyai penilaian dan harapan yang berbeda-beda dan pemilik restoran
terkadang kurang dapat mamahami hal ini dengan baik, adanya gap antara
konsumen dan pihak manajemen Seperti yang peneliti lihat, bahwa terkadang
sering terjadi miss komunikasi antara konsumen dan pelayan restoran antara lain:
Paket attack yaitu menu makanan yang seharusnya ada pada pukul 00.00-05.00
tetapi dalam kenyataannya sering belum siap, isi paket yang tidak sesuai dengan
yang di iklankan , Dan terkadang di waktu tertentu seperti weekend dan hari libur,
pihak manajemen terlihat kurang siap dalam mengimbangi volume konsumen
yang over sehingga kapasitas meja yang tersedia sering tidak mencukupi, Pada
hari libur/weekend masih sering terjadi ketidak siapan pelayanan dalam
membersihkan meja yang habis dipakai konsumen meskipun sudah selesai dan
dipakai konsumen lain.
Dari penjelasan tersebut, maka penelitian mengenai kualitas Iayanan dengan
metode servqual diperlukan untuk mengerti serta memahami bagaimana kualitas
Iayanan yang baik, yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen, untuk
menjamin kepuasan serta loyalitas konsumen. Dengan melakukan penelitian ini,
maka pihak restoran dapat mempunyai suatu pandangan serta ide-ide yang dapat
meningkatkan daya jual serta meningkatkan nama Restoran Kentucky Fried
Chicken yang sudah ada pada saat ini.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil rumusan masalah yaitu
seberapa baik nilai kuantitaif kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen dan bagaimana memberikan usulan perbaikan kualitas layanan.
1.3
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dari penelitian yang dilakukan yaitu:
1. Penelitian dilakukan dicabang Kentucky Fried Chicken yang ada di jl. Ahmad
Yani Surabaya.
2. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk data konsumen, yang
merupakan fokus penelitian. Tidak dilakukan penambahan fasilitas selama
proses penelitian dilakukan.
3. Usia responden adalah tujuh belas tahun keatas.
4. Penelitian dilakukan sampai dengan tahap pemberian usulan atau ide, tidak
sampai dengan tahap pelaksanaan atau implementasi.
1.4
Asumsi-asumsi
Asumsi yang di gunakan anatara lain:
1. Masih ada beberapa standar yang belum secara maksimal di jalankan, sesuai
dengan ISO 9001 oleh pihak manajemen
2. Operasi usaha dalam keadaan normal, tidak terjadi perubahan manajemen,
kebijakan , dan job description.
3. Daya tampung dan fasilitas sudah memenuhi standart dan kepuasaan
konsumen, kecuali hari libur dan weekend.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.5
Tujuan Penelitian
1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan sehingga sesuai
dengan harapan konsumen.
2. Memberikan respon teknis terhadap attribut- attribut yang perlu untuk
mendapat perhatian perbaikan dari pihak manajemen.
1.6
Manfaat Penelitian
Untuk mengetahui perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
konsumen atas layanan nyata yang manajemen terima dengan layanan yang
sesungguhnya yang diharapkan/ di inginkan. Juga seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
1.7
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, pembatasan masalah, asumsi-asumsi, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi teori yang digunakan sebagai pedoman dalam
pelaksanaan serta pembuatan penelitian. Agar memberikan pengetahuan
dasar untuk memahami obyek penelitian agar peneliti tidak salah dalam
membuat instrumen penelitian.
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah yang
harus ditempuh dalam proses penelitian serta menentukan variabelvariabel yang terlibat dalam penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tentang Analisa kualitas layanan restoran
cepat saji Kentucky Fried Chicken cabang Jl. Ahmad Yani Surabaya
ditinjau dari segi kepuasan dan harapan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan akhir dan saran yang dapat
digunakan unmk meningkatkan kulitas Iayanan di Restoran Kentucky
Fried Chicken.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Layanan
2.1.1 Konsep Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa. Konsep kualitas dibagi menjadi dua, yaitu kualitas desain dan
kualitas kesesuaian.
Banyak pakar dan organisasi yang mendefinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandang masing masing. Menurut Goetsh dan Davis (1994;3) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
Deming (Tjiptono, 2001: 24) mengartikan sebagai cocok untuk digunakan (fitness
for use).
2.1.2. Perbedaan J asa dan Barang
Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah disproduksi dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Lain halnya dengan produk manufaktur, dimana
hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen
dan baru di konsumsi kemudian. Oleh karena itu, kepuasaan konsumen terhadap
suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau saaat dimana
konsumen dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti itu sangatlah penting
bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan konsumen.
Istilah yang sering di gunakan untuk interaksi adalah Moment of Truth.
Moment of truth adalah kejadian selama periode waktu tertentu dimana konsumen
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek apa saja yang ada dalam sebuah
perusahaan (Han, 1996).
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Beny (1990), ada tiga hal pokok yang
membedakan antara jasa dan barang:
1. Jasa bersifat intangible, sulit untuk diukur performance nya karena kriteria
yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kompleks dan sulit
didefinisikan.
2. Jasa bersifat heterogen dimana performance nya seringkali sangat bervariasi
dan jarang terdapat standar yang bisa dijadikan acuan untuk memastikan
keseragaman kualitasnya.
3. Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali
dipisahkan.
Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali
dipisahkan.
Dengan melihat perbedaan antara jasa dan barang terlihat bahwa untuk
mengevaluasi kualitas jasa (layanan) jauh lebih sulit dibandingkan barang.
Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan hanya dari hasilnya saja tetapi
juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Kriteria untuk mengevaluasi
ditentukan oleh konsumen sebagai penilaian dari kualitas layanan. Ukuran mana
bagi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa bukan hanya pada harga
yang murah saja melainkan kualitaslah yang menjadi perhatian utama.
Kualitas dapat dibedakan menjadi dua antara lain kualitas secara teknis yaitu apa
yang diberikan dan kualitas secara fungsional yaitu bagaimana sesuatu diberikan.
Kualitas layanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa pelayanan, sedangkan hasil
kualitas dinilai oleh pelanggan setelah pelayanan tersebut dilakukan.
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al.
Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual.
Parasuraman, Berry, Zeithaml membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat – syarat utama untuk kualitas jasa yang tinggi. mengidentifikasi
lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
bermutu (Nasution, 2001 : 70).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan(Goetsch & Davis, 1994)
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu
memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka
mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen
adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan
persepsi/ kenyataan yang dialami.
2.1.4. Faktor yang Mempengaruhi Harapan
Menurut zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990), harapan pelanggan
ditentukan dari beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah:
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Word-of-mouth communication : Merupakan faktor yang sangat potensial
dalam membentuk harapan pelanggan dimana pelanggan seringkali menaruh
harapan yang tinggi terhadap kualitas layanan setelah mendengar informasi dan
direkomendasikan orang lain.
2. Personal needs : Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik
dan situasi dimana kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi mereka akan
sangat mempengaruhi tingkat harapan mereka.
3. Past experience : Pengalaman masa lalu mengenai pelayanan yang pemah mereka
dapatkan akan mempengaruhi dan membentuk harapan mereka.
4. Extemal communication : Pemyataan maupun janji-janji yang disampaikan
oleh penyedia jasa memiliki peranan penting dalam pembentukan harapan
pelanggan.
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 10 dimensi dasar untuk mengukur kualitas suatu layanan industri
jasa (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990). Faktor-faktor tasebut adalah:
1. Tangibles.
Penampilan dan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
bertanggung jawab.
3. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang
cepat.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Competence.
Penguasaan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan.
5. Courtesy.
Sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam memberikan pelayanan.
6. Credibility.
Keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan yang diberikan
konsumen.
7. Security.
Kebebasan dari resiko, bahaya maupun rasa takut.
8. Acces.
Untuk dihubungi dan dijangkau.
9. Communication.
Kemudahan konsumen untuk mendapatkan infonnasi yang dibutuhkan dan
untuk berkomunikasi dengan pemberi jasa.
10. Understanding the customer.
Usaha pemberi jasa untuk mengenali konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep definisi dari penilaian kualitas layanan melalui sepuluh
dimensi tersebut, maka Zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990) mengembangkan
suatu sarana untuk mengukur kualitas layanan, dalam bentuk suatu metode yang
dinamakan metode Servqual. Servqual terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Bagian harapan yang berisi pemyataan untuk mengetahui harapan umum dari
konsumen yang berkaitan dengan jasa.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bagian kepuasan yang berisi pemyataan yang sama dengan kenyataan yang ada
untuk mengukur penilaian konsumen terhadap badan usaha yang diteliti.
Sepuluh dimensi kualitas tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi
Servqual, yaitu (Zeithaml. Parasuraman dan Berry, 1990):
1. Tangibles.
Penampilan kualitas fisik. peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
bertanggung jawab.
3. Assurance.
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan untuk
memberikan rasa aman dan dapat dipercayai.
a. Security
b. Credibility
c. Competence
d. Courtesy
4. Empathy.
Perhatian dan kepedulian yang disediakan perusahaan pada setiap konsumen.
a. Access
b. Communication
c. Understanding the customer
5. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang
cepat.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.6. Analisa Gap
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), ada lima kesenjangan
yang mungkin terjadi pada layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada
konsumen antara lain:
Gap 1 merupakan kesenjangan yang tejadi antara persepsi manajemen
tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, dimana manajemen tidak
mengetahui atau kurang memahami apa yang sebenamya diharapkan oleh
konsumen. Penilaian untuk Gap 1 dengan mengurangkan nilai persepsi
manajemen (weighted) dengan harapan konsumen (weighted). Pengolahan data
untuk Gap 1 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 1 adalah positif maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen telah melampaui harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 1 adalah negatif maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen berada di bawah nilai harapan konsumen (manajemen tidak atau
kurang mengerti harapan konsumen).
3. Jika nilai Gap 1 adalah nol maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen sama dengan harapan konsumen.
Gap 2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi atau standar
kualitas layanan yang ditetapkan dengan persepsi manajemen tentang harapan
konsumen. Dengan kata lain terjadi penyimpangan dalam penetapan standar
kualitas layanan. Ada dua macam sifat dari standar kualitas layanan yang dapat
digunakan yaitu standar formal dan informal. Standar formal merupakan standar
yang bersifat lebih terfokus atau spesifik, contoh : memakai pakaian seragam dan
sepatu selama bekerja sedangkan standar informal merupakan standar yang
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bersifat umum (general). Standar informal dapat dikatakan kurang baik karena
standar informal dapat membuat karyawan menjadi kurang terarah sehingga dapat
menimbulkan kekacauan dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai contoh:
memakai pakaian rapi dan sepatu selama bekerja.
Pengolahan data untuk Gap 2 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 2 adalah positif maka standar dari manajemen telah melampaui
persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 2 adalah negatif maka manajemen belum dapat memberikan
standar yang sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
3. Jika nilai Gap 2 adalah nol maka standar dari manajemen sama dengan persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen.
Gap 3 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan
dengan standar kualitas layanan yang ditetapkan, dimana seringkali pelaksanaan
layanan belum dapat memenuhi spesifikasi atau standar kualitas layanan yang
ditetapkan. Pengolahan data untuk Gap 3 didasarkan pada perhitungan sebagai
berikut:
1. Jika nilai Gap 3 adalah positif maka pelaksanaan layanan karyawan melampaui
standar layanan yang ditetapkan manajemen.
2. Jika nilai Gap 3 adalah negatif maka pelaksanaan layanan karyawan tidak
memenuhi standar layanan yang ditetapkan manajemen.
3. Jika nilai Gap 3 adalah nol maka pelaksanaan layanan karyawan sama dengan
standar layanan yang ditetapkan manajemen.
Gap 4 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan
dengan komunikasi ekstemal dimana hal mi disebabkan karena pelayanan yang
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan. Pengolahan data untuk
Gap 4 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 4 adalah positif maka pelayanan yang diberikan melampaui janji
yang dikomunikasikan.
2. Jika nilai Gap 4 adalah negatif maka pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan janji yang dikomunikasikan.
3. Jika nilai Gap 4 adalah nol maka pelayanan yang diberikan sama dengan janji
yang dikomunikasikan.
Gap 5 merupakan kesenjangan yang terjadi antara kenyataan yang dialami
oleh konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Skor Gap ini
menunjukkan nilai kualitas layanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat
diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing bagian, balk bagian
harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuesioner
kepada responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah schingga dapat
diketahui nilal servqualnya. Pengolahan data untuk Gap 5 didasarkan pada
perhitungan scbagai berikut:
1. Jika nilai Gap 5 adalah positif maka harapan konsumen telah terpenuhi
(kepuasan konsumen melampaui harapan mereka).
2. Jika nilai Gap 5 adalah negatif maka harapan konsumen belum terpenuhi
(kepuasan konsumen berada di bawah harapan mereka).
3. Jika nilai Gap 5 adalah nol maka konsumen menyatakan bahwa harapan
mereka sama dengan kepuasan yang mereka dapatkan.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan
CUSTOMER
Word of Mouth
Communication
Personal needs
Past Experience
Expected
Service
Gap 5
Perceived
Service
Provider
External
Service
delivery
commnunications
Gap 4
t o cust omer
Gap 3
Gap 1
Service quality
specifications
Gap 2
Management perception
of customer expectations
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas
Layanan Sumber : Zeithaml. Parasuraman. dan Berry
(1990)
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Pengujian Data
2.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel
bebas.
1. Variabel terikat
Variabel terikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam
hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat pelayanan yang
mana dapat memberikan kepuasan para pelanggan.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur sedangkan suatu
kuesioner dikatakan reliable (dapat dipercara) jika jawaban responden terhadap
pertanyaan stabil dari waktu ke waktu.
1. Uji validitas
a. Menentukan hipotesis
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mencari r hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
d. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai kolom Corrected
Item-Total Correlation dengan nilai r tabel.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation positif dan lebih
besar dari nilai r label, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji valid.
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation negatif dan lebih
kecil dari nilai r tabel, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji tidak
valid.
• Jika nilai pada kolom Corrected item-Total Correlation negatif dan lebih
besar dari nilai r tabel maka butir pertanyaan (variabel) tidak valid.
2. Uji reliabilitas
a. Menentukan hipotesis.
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai Alpha yang
terdapat pada bagian reliability Coefficients dengan r tabel.
• Jika nilai Alpha positif dan lebih besar dari nilai r label, maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih kecil dari nilai r label. maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji tidak reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih besar dari nilai r label maka butir
pertanyaan (variabel) tidak reliable.
3.Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah
sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data
dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95)
Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = tingkat kesalahan
2.3 Perhitungan Gap
Analisa Gap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai variabelvariabel yang diukur pada sampel.
1. GAP 5: Servqual score = Perception's score (costumer) - Expectation's score
(customer)
(2.1)
2. GAP 1: Gap Score = Perception of customer expectation's score
(management) - Expectation's score (customer)
(2.2)
3. GAP 2: Gap Score = Standard used - Perception of customer expectation iv
score (management)
(2.3)
4. GAP 3: Gap Score = Staff work's score - Standard used
(2.4)
5. GAP 4: Gap Score = Staff work's score - External Communication
(2.5)
Servqual score digunakan untuk mengetahui seberapa baik atau seberapa
buruk tingkat kualitas layanan yang ada, dilihat dari segi persepsi dan harapan
konsumen. Terdapat dua macam perhitungan untuk mendapatkan servqual score,
yaitu nilai yang didapat dengan tidak mempertimbangkan bobot, serta nilai yang
didapat
dengan
mempertimbangkan
bobot.
Untuk
penilaian
dengan
memperhitungkan bobot, maka diperlukan bobot untuk masing - masing dimensi.
18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bobot untuk masing - masing dimensi diketahui melalui pernyataan atau penilaian
setiap konsumen.
Dua macam perhitungan Servqual score itu adalah average unweighted
servqual score dan average weighted servqual score. Perhitungan average
unweighted gap score dengan mengelompokkan pernyataan untuk tiap - tiap
dimensi. dihitung gap score untuk tiap pemyataan dalam dimensi itu untuk satu
konsumen (tanpa membedakan obyek penelitian). Langkah tersebut diulang
sampai n konsumen, sehingga didapatkan hasil penilaian untuk setiap konsumen.
Langkah selanjutnya adalah menjumlahkan nilai Gap score untuk setiap
konsumen pada dimensi yang sama, kemudian membaginya dengan jumlah
konsumen per dimensi, sehingga diperoleh nilai Gap score per dimensi. Langkah
terakhir yaitu menjumlahkan semua nilai Gap score tersebut. kemudian
membaginya dengan jumlah dimensi yang digunakan, untuk mendapatkan
average unweighted servqual score.
Untuk average weighted servqual score, perhitungannya dengan cara
perhitungan average unweighted servqual score, tetapi pada perhitungan untuk
weighted, gap score dikalikan dengan bobot yang didapat dari penilaian, sesuai
dengan dimensinya. Dengan melakukan langkah yang sama sampai n konsumen,
maka didapat average weighted servqual score.
Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi, yaitu:
1. Jika hasil perhitungan positif, berarti harapan konsumen telah terlampaui.
Semakin positif angkanya, maka semakin baik kualitas layanan tersebut bagi
konsumen.
2. Jika hasil perhitungan nol , berarti harapan konsumen terpenuhi.
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Jika hasil perhitungan negatif, berarti pemberi jasa masih belum mampu
memenuhi harapan konsumen.
20
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kentucky Fried Chiken cabang Jl. Ahmad Yani
Surabaya. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Febuari 2013 sampai data
yang diperlukan terpenuhi.
3.2
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Tujuan
utama
dari
penelitian
ini
adalah
mengetahui
kepuasan
pelanggan/pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007).
Indikator yang digunakan adalah:
Dari uraian diatas, Sehingga dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu
variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabel terikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam
hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu penampilan fisik, peralatan yang digunakan, untuk menghasilkan
jasa, karyawan dan media komunikasi yang digunakan.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan karyawan untuk membantu pengunjung dan menyediakan
pelayanan yang tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan karyawan menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Yaitu perhatian dan pemahaman yang diberikan kepada pegawai kepada
para pengunjung.
22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 3.1 Atribut Penelitian sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi
Atribut
Kebersihan
Meja & kursi Ergonomis
Penataan ruangan (interior)
TANGIBLE
Wastafel & hand dryer ergonomis
Kerapian penampilan
Tersedia pelengkap makanan
Cahaya
Suhu
Harga wajar
Ketersedian menu
Kesesuaian produk dengan pesanan
Kualitas produk
Proses input pesanan
Penyediaan pesanan
Antrian kasir
Membantu tanpa diminta
Membersihkan meja & kursi
Menanggapi keluhan
Kejujuran
Pemahaman produk
Keamanan
Keramahan & kesopanan
Tanggapan atas keluhan
Informasi mudah di peroleh
Penyampaian pendapat & keluhan
Mengerti karakteristik konsumen
Komunikasi yang baik
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
3.3
Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Kentucky Fried Chiken
cabang jalan Ahmad Yani Surabaya, yang tidak diketahui pasti jumlahnya pada
saat penelitian. Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) disebut polulasi
infinitif.
3.3.2 Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability
sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis
penentuan sampel yang digunakan adalah
Sampling aksidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yakni konsumen yang
sebelumnya sudah pernah makan di Kentucky Fried Chiken cabang Ahmad Yani
Surabaya.
Menurut Sudjana (2005) suatu sampel secara teknis dapat dipandang
sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat
dalam suatu penelitian.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Berikut akan dibahas tentang metode dan proses yang digunakan dalam
pengumpulan data untuk penelitian ini.
3.4.1 Penentuan Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang dianggap efektif dan efisien dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden sesuai dengan
penelitian yang telah ditetapkan.
24
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2 Metode Pengambilan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, pengambilan data berasal dari data primer.
Data primer merupakan data yang langsung diambil berdasarkan penelitian
lapangan.
Dimana data dapat diperoleh secara langsung melalui :
1. Wawancara
Merupakan suatu cara pengumpulan data melalui wawancara dengan orangorang tertentu yang berhubungan dengan masalah yang sedang dikaji. Dalam
hal ini dilakukan wawancara tentang kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
2. Kuesioner
Merupakan suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan
sebuah daftar pertanyaan yang akan diajukan terhadap seseorang yang akan
dijadikan ukuran dalam membuat tabel perhitungan penelitian ini. Dalam hal
ini digunakan jenis kuesioner atau angket yang ditujukan pada konsumen
Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
3.5
Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunkan dalam pengolahan data untuk
penelitian ini.
3.5.1 Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah
sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam
25
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data
dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95)
Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = tingkat kesalahan
3.5.2 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa akuratnya alat ukur apabila
validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai
sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.
Pengujian validitas awal ini dilakukan dengan interval validity, dimana kriteria
yang dipakai berasal dari dalam tes itu sendiri dan masing-masing item tiap
variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien nilai total
yang diperoleh dari koefisien korelasi product moment.
Apabila koefisien korelasi rendah dan tidak signifikan, maka item yang
bersangkutan gugur. Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%. Perhitungan
korelasi pada masing-masing variabel dengan skor total menggunakan rumus
korelasi product moment sebagai berikut :
26
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana :
X = skor tiap-tiap variabel
Y = skor total tiap responden
N = jumlah responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya, dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritisnya
adalah melihat baris N-2 pada tabel r product moment. Misalnya untuk taraf
signifikan 5% N = 152 (df = 150), akan didapatkan angka kritis milai r = 0,159
Jadi, variabel yang dinyatakan valid apabila mempunyai nilai r > 0,159.
Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan
software SPSS 17.0.
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner
Reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reability yang mempunyai asal
kata rely dan ability. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi disebut
sebagai pengukuran yang reliabel. Walaupun reliabilitas mempunyai berbagai
nama lain seperti kepercayaan, keandalan, konsistensi dan lain sebagainya.
Namun ide pokok yang terkandung dalam reliabilitas sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapar dipercaya.
Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali
pengukuran terhadap sekelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Salah satu cara untuk mencari reliabilitas untuk seluruh item adalah dengan
mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan menggunakan rumus :
Dimana :
r tot = angka reliabilitas keseluruhan item
r tt = angka korelasi belahan pertama dan kedua
Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan
bantuan software SPSS 17.0.
28
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.6
Langkah-langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah
Mulai
Survey awal
Perumusan Masalah
Studi Pustaka
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel
Penyusunan Kuisioner
Penyebaran dan
Pengumpulan
Uji Kecukupan Data
Apakah
jumlah data
Cukup ?
Tidak
Ya
Uji Validitas
A
B
29
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
A
B
Valid
?
Tidak
Item yang Tidak
Valid Dibuang
Sisa item
Uji Reliabilitas
Tidak
Reliabel
?
Ya
Pengolahan Data
Persepsi
Pengolahan Data
Harapan
Perhitungan Nilai
Gap Servqual
Serqual Terbobot
usulan perbaikan
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Flowchart Langkah Pemecahan Masalah
30
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7
Penyusunan Kuesioner
Pada penelitian ini kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Dalam penelitian ini kuesioner kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuasaan
dan harapan untuk responden konsumen Kentucky Fried Chicken
di cabang
Ahmad Yani Surabaya terdiri dari dua bagian, yaitu:
a.
Identifikasi konsumen
Digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden yang
meliputi jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain.
b.
Identifikasi persepsi dan harapan konsumen
Berisi persepsi dan harapan konsumen terhadap kuaitas jasa untuk tiap
variable penelitian. Penilaian dilakukan oleh responden dengan menggunakan
skala Likert 1-5. Makna sikap yang di berikan responden pada saat penilaian
dapat di uraikan seperti pada table berikut ini.
Tabel 3.2 Makna Sikap persepsi konsumen
Skala
Makna
1
Pernyataan sangat tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
2
Pernyataan tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
3
4
Pernyataan biasa atau netral bila di bandingkan dengan kenyataan menurut
responden
Pernyataan sesuai dengan kenyataan menurut responden
5
Peryataan sangat sesuai dengan kenyataan menurut responden
31
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 3.3 Makna sikap harapan konsumen
Skala
Makna
1
Pernyataan sangat tidak penting pengaruhnya untuk responden
2
Pernyataan tidak penting pengaruhnya untuk responden
3
Pernyataan cukup penting pengaruhnya untuk responden
4
Pernyataan penting pengaruhnya untuk responden
5
Peryataan sangat penting pengaruhnya untuk responden
Sedangkan kuesioner pembobotan berisi tentang penilaian bobot untuk tiap
variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuaasan dan
harapan. Kuesioner pembobotan tersebut diisi oleh pihak manajemen Kentucky
Fried Chicken, karena hanya pihak manajemen yang benar-benar mengetahui
variabel kualitas pelayanan mana yang mendapatkan prioritas lebih tinggi dari
yang lain.
Kuesioner disusun dengan memperhatikan bahwa tiap-tiap butir-butirnya
harus terkait dengan penelitian, harus ringkas serta tidak boleh membingungkan
responden.
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan
Data harapan dan persepsi responden yang masuk, di uji dahulu kevalidan
dan reliabilitasnya. Adapun pengujian kevalidan dan realibilitas dapat di
terangkan sebagai berikut :
32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Validitas
Untuk mengetahui sejauh mana kevalidan atau kesahihan kuesioner yang
disebar, maka dilakukan uji validitas. Apabila data valid, dilanjutkan dengan
pengujian reliabilitas. Apabila data tidak valid, maka buang item yang tidak
valid kemudian sisa data di uji validitas lagi. Data bisa dikatakan valid
apabila r hitung lebih besar di bandingkan dengan nilai r tabel.
b.Reliabilitas
Untuk mengetahui tingkat keandalan atribut-atribut dalam kuesioner,
maka dilakukan uji reliabilitas. Besarnya reliabilitas itu yang paling baik
adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0. Semakin besar nilai yang di
p
DAN HARAPAN DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG J L.AHMAD YANI
DENGAN METODE SERVQUAL
SKRIPSI
Oleh :
WAHYUDIN
0932010017
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan hanya bagi Allah SWT, Pemelihara seluruh
alam raya, yang atas limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penulis mampu
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Tugas akhir ini di kerjakan demi memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
sarjana Teknik Industri di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur ,
Fakultas Teknik Industri. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini bukanlah tujuan akhir dari
belajar karena belajar adalah sesuatu yang tidak terbatas.
Terselesaikannya skripsi ini tentunya tak lepas dari dorongan dan uluran tangan
berbagai pihak. Oleh karena itu, tak salah kiranya bila penulis mengungkapkan rasa terima
kasih dan penghargaan kepada:
1. Ir. Sutiyono, MT selaku Dekan FTI Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”
Jawa Timur.
2. Ir. Handoyo. MT dan Ir. Iriani , MT, selaku dosen pembimbing, yang telah
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis.
3. Teman – teman DetEksi Jawapos yang telah membantu memberikan motivasi untuk
menyelesaikan Skripsi ini.
4. Semua pihak yang telah banyak membantu saya dan tidak saya sebutkan
Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan ketulusan semua pihak yang telah
membantu menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan melimpahkan rahmat dan karunia-Nya.
Semoga karya penelitian yang telah saya susun ini dapat memberikan manfaat dan kebaikan
bagi semua pihak yang membaca dan memahami karya ini dan dapat bernilai Ibadah di
hadapan Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa. Amien.
Surabaya , 8 Oktober 2013
Penulis
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Kata Pengantar...............................................................................................
i
Daftar Isi........................................................................................................
ii
Daftar Gambar................................................................................................
vi
Daftar Tabel....................................................................................................
vi
Daftar Lampiran.............................................................................................
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
1.2.
Perumusan Masalah ............................................................................
3
1.3.
Batasan Masalah .................................................................................
3
1.4.
Asumsi ................................................................................................
3
1.5.
Tujuan .................................................................................................
4
1.6.
Manfaat Penelitian ..............................................................................
4
1.7.
Sistematika Penulisan .........................................................................
4
BAB II
2.1
TINJ AUAN PUSTAKA
Kualitas Layanan ................................................................................
6
2.1.1. Konsep Kualitas ....................................................................
6
2.1.2. Perbedaan Barang dan Jasa ....................................................
6
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan ........................................................
8
2.1.4. Faktor yang Mempengaruhi Harapan …………………………
8
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan …………………………………
9
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2
2.3
2.1.6. Analisa Gap ………………………………………………...
12
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan ……………………….
15
Pengujian Data … ..............................................................................
16
2.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……………………………………
16
Perhitungan Gap ................................................................................ ..
18
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................................
21
3.2.
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ....................................
21
3.3.
Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian .........................................
23
3.3.1. Populasi ………………………………………………………
23
3.3.2. Sampel ………………………………………………………..
24
Metode Pengumpulan Data ………………...........................................
24
3.4.1. Penentuan Alat Pengumpul Data ……………………………...
24
3.4.2. Metode Pengambilan Data …………………………………….
25
Metode Pengolahan Data ……………………................................... .
25
3.5.1. Uji Kecukupan Data …………………………………………….
25
3.5.2. Uji Validitas ……………………………………………………..
26
3.5.3. Reliabilitas Kuesioner …………………………………………..
27
3.4.
3.5.
3.6 Langkah- Langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah ..........................
29
3.7 Penyusunan Kuesioner ………………………………………………………
31
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan ……………………………………
32
3.9 Analisa Hasil ……………………………………………………………
34
4.10 Kesimpulan dan Saran ……………………………………………………
34
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
Hasil dan Pembahasan
4.1.
Pengumpulan Data ..................................................... ......................
35
4.2.
Pengolahan Data .................................................................................
39
4.2.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Data (Servqual)....
40
4.2.2 Pengolahan Data Dengan Metode Cluster Dan Diskriminan
….……………………...............................................................
42
4.2.3 Pengolahan Data Dengan Metode Tabulasi Silang (Crosstab)
4.3
................................................................................................
43
4.2.4 Hubungan Antara Cluster Dengan Jenis Kelamin ................
43
4.2.5. Hubungan Antara Cluster dengan Status …………………....…
44
4.2.6. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ...................................
46
4.2.7. Hubungan Antara Cluster dengan Usia ...................................
47
4.2.8.
Hubungan Antara Cluster dengan Penghasilan Rata-rata .......
48
4.2.9.
Hubungan Antara Cluster dengan Pekerjaan .........................
49
4.2.10 Perhitungan Nilai Mean Persepsi Responden …………………
50
4.2.11 Perhitungan Nilai Mean Harapan Responden …………………
51
4.2.12 Perhitungan Nilai Mean Persepsi dan Harapan Responden ……
52
Hasil dan Pembahasan ………………...............................................
54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan......................................................................................
56
5.2
Saran...............................................................................................
57
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR PUSTAKA...............................................................................
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
58
ABSTRAK
Wahyudin :
Analisa kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Kentucky Fried Chiken
Surabaya Ditinjau dari Segi Kepuasan dan Harapan.
Perkembangan bisnis restoran di Surabaya telah menimbulkan persaingan
yang sangat ketat, dimana para pelaku bisnis di tuntut untuk dapat memberikan
layanan yang terbaik bagi konsumen. Pemenuhan harapan konsumen akan
mendatangkan kepuasaan konsumen dan keuntungan bagi pelaku bisnis.
Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasaan dan harapan
konsumen serta kesenjangan (Gap) kualitas layanan yang terjadi pada Cabang
Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani Surabaya dengan
menggunakan metode Servqual.
Pada Cabang Restoran Kentucky Fried Chicken di jalan Ahmad Yani
Surabaya terdapat kesenjangan (Gap) antara tingkat kepuasaan dan tingkat
harapan konsumen. Kesenjangan (Gap) terutama terjadi pada dimensi tangible
dan reliability. Kesenjangan (Gap) yang terjadi disebabkan karena standar
kualitas layanan yang bersifat informal dan pelaksanaan layanan yang kurang
baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACK
Wahyudin :
Analysis of service quality fast-food restaurant Kentucky Fried Chicken
Surabaya in terms of satisfaction and Expectation.
The development of the restaurant business in surabaya have provoked
competition are very tight, where most of the businesses in charge in order to give
the best service for consumers. Fulfilling the expectations of consumers will bring
satisfaction to consumers and profits for business.
This research was conducted to gauge consumer satisfaction and
expectations as well as the gap the quality of service that occurred on a branch of
Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani Surabaya using
Servqual..
On a branch of Kentucky Fried Chicken Restaurant in jalan Ahmad Yani
Surabaya there is a gap (Gap) between the level of satisfaction and the level of
expectations of the consumers. The gap (Gap) primarily occurs on tangible
dimensions and reliability. The gap (Gap) which occurs due to the service quality
standards and the implementation of informal service.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu dari sekian banyaknya
restoran waralaba cepat saji yang mempunyai keinginan untuk menjadi nomor
satu dari sekian banyaknya restoran cepat saji sejenis. Terdapat banyaknya
restoran cepat saji lainnya seperti Mc Donald, Wendy, Popeyes , Texas dan lainlain mengakibatkan persaingan di antara restoran-restoran tersebut menjadi
semakin tinggi. Restoran Kentucky Fried Chicken saat ini dikenal dengan ayam
gorengnya yang renyah dan gurih. Hal ini berkaitan dengan kualitas produk. Suatu
restoran akan lebih baik jika kualitas produknya diimbangi dengan kualitas
Iayanan. Kualitas Iayanan di masing-masing restoran tentu saja mempunyai
perbedaan dan hal ini merupakan masalah penting yang menjadi pertimbangan
konsumen dalam memilih restoran selain kualitas produk. Untuk mengimbangi
kondisi seperti itu, kualitas Iayanan terbaik merupakan salah satu faktor penting.
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu
memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka
mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen
adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan
persepsi/ kenyataan yang dialami.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kualitas Iayanan yang baik menyebabkan konsumen mempunyai rasa
loyalitas yang tinggi untuk kembali makan dan menikmati hidangan di Restoran
Kentucky Fried Chicken. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada kualitas
pelayanan yang diberikan pihak restoran kepada pelanggannya. Setiap konsumen
mempunyai penilaian dan harapan yang berbeda-beda dan pemilik restoran
terkadang kurang dapat mamahami hal ini dengan baik, adanya gap antara
konsumen dan pihak manajemen Seperti yang peneliti lihat, bahwa terkadang
sering terjadi miss komunikasi antara konsumen dan pelayan restoran antara lain:
Paket attack yaitu menu makanan yang seharusnya ada pada pukul 00.00-05.00
tetapi dalam kenyataannya sering belum siap, isi paket yang tidak sesuai dengan
yang di iklankan , Dan terkadang di waktu tertentu seperti weekend dan hari libur,
pihak manajemen terlihat kurang siap dalam mengimbangi volume konsumen
yang over sehingga kapasitas meja yang tersedia sering tidak mencukupi, Pada
hari libur/weekend masih sering terjadi ketidak siapan pelayanan dalam
membersihkan meja yang habis dipakai konsumen meskipun sudah selesai dan
dipakai konsumen lain.
Dari penjelasan tersebut, maka penelitian mengenai kualitas Iayanan dengan
metode servqual diperlukan untuk mengerti serta memahami bagaimana kualitas
Iayanan yang baik, yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen, untuk
menjamin kepuasan serta loyalitas konsumen. Dengan melakukan penelitian ini,
maka pihak restoran dapat mempunyai suatu pandangan serta ide-ide yang dapat
meningkatkan daya jual serta meningkatkan nama Restoran Kentucky Fried
Chicken yang sudah ada pada saat ini.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang maka dapat diambil rumusan masalah yaitu
seberapa baik nilai kuantitaif kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen dan bagaimana memberikan usulan perbaikan kualitas layanan.
1.3
Batasan Masalah
Adapun batasan masalah dari penelitian yang dilakukan yaitu:
1. Penelitian dilakukan dicabang Kentucky Fried Chicken yang ada di jl. Ahmad
Yani Surabaya.
2. Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan untuk data konsumen, yang
merupakan fokus penelitian. Tidak dilakukan penambahan fasilitas selama
proses penelitian dilakukan.
3. Usia responden adalah tujuh belas tahun keatas.
4. Penelitian dilakukan sampai dengan tahap pemberian usulan atau ide, tidak
sampai dengan tahap pelaksanaan atau implementasi.
1.4
Asumsi-asumsi
Asumsi yang di gunakan anatara lain:
1. Masih ada beberapa standar yang belum secara maksimal di jalankan, sesuai
dengan ISO 9001 oleh pihak manajemen
2. Operasi usaha dalam keadaan normal, tidak terjadi perubahan manajemen,
kebijakan , dan job description.
3. Daya tampung dan fasilitas sudah memenuhi standart dan kepuasaan
konsumen, kecuali hari libur dan weekend.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.5
Tujuan Penelitian
1. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan sehingga sesuai
dengan harapan konsumen.
2. Memberikan respon teknis terhadap attribut- attribut yang perlu untuk
mendapat perhatian perbaikan dari pihak manajemen.
1.6
Manfaat Penelitian
Untuk mengetahui perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi
konsumen atas layanan nyata yang manajemen terima dengan layanan yang
sesungguhnya yang diharapkan/ di inginkan. Juga seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.
1.7
Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah :
BAB I
PENDAHULUAN
Pada bab ini menerangkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, pembatasan masalah, asumsi-asumsi, manfaat penelitian, serta
sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi teori yang digunakan sebagai pedoman dalam
pelaksanaan serta pembuatan penelitian. Agar memberikan pengetahuan
dasar untuk memahami obyek penelitian agar peneliti tidak salah dalam
membuat instrumen penelitian.
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III METODELOGI PENELITIAN
Pada bab ini menerangkan tentang penggambaran langkah-langkah yang
harus ditempuh dalam proses penelitian serta menentukan variabelvariabel yang terlibat dalam penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini menerangkan tentang Analisa kualitas layanan restoran
cepat saji Kentucky Fried Chicken cabang Jl. Ahmad Yani Surabaya
ditinjau dari segi kepuasan dan harapan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan akhir dan saran yang dapat
digunakan unmk meningkatkan kulitas Iayanan di Restoran Kentucky
Fried Chicken.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Kualitas Layanan
2.1.1 Konsep Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu
produk atau jasa. Konsep kualitas dibagi menjadi dua, yaitu kualitas desain dan
kualitas kesesuaian.
Banyak pakar dan organisasi yang mendefinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandang masing masing. Menurut Goetsh dan Davis (1994;3) kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
Deming (Tjiptono, 2001: 24) mengartikan sebagai cocok untuk digunakan (fitness
for use).
2.1.2. Perbedaan J asa dan Barang
Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah disproduksi dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Lain halnya dengan produk manufaktur, dimana
hasil produksi dapat disimpan di gudang, dikirim ke toko, dibeli oleh konsumen
dan baru di konsumsi kemudian. Oleh karena itu, kepuasaan konsumen terhadap
suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi atau saaat dimana
konsumen dan penyedia jasa bertemu. Pemahaman seperti itu sangatlah penting
bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan konsumen.
Istilah yang sering di gunakan untuk interaksi adalah Moment of Truth.
Moment of truth adalah kejadian selama periode waktu tertentu dimana konsumen
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek apa saja yang ada dalam sebuah
perusahaan (Han, 1996).
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Beny (1990), ada tiga hal pokok yang
membedakan antara jasa dan barang:
1. Jasa bersifat intangible, sulit untuk diukur performance nya karena kriteria
yang digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi kompleks dan sulit
didefinisikan.
2. Jasa bersifat heterogen dimana performance nya seringkali sangat bervariasi
dan jarang terdapat standar yang bisa dijadikan acuan untuk memastikan
keseragaman kualitasnya.
3. Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali
dipisahkan.
Jasa bersifat inseparable, dimana antara produksi dan konsumsi sulit sekali
dipisahkan.
Dengan melihat perbedaan antara jasa dan barang terlihat bahwa untuk
mengevaluasi kualitas jasa (layanan) jauh lebih sulit dibandingkan barang.
Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan hanya dari hasilnya saja tetapi
juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Kriteria untuk mengevaluasi
ditentukan oleh konsumen sebagai penilaian dari kualitas layanan. Ukuran mana
bagi konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa bukan hanya pada harga
yang murah saja melainkan kualitaslah yang menjadi perhatian utama.
Kualitas dapat dibedakan menjadi dua antara lain kualitas secara teknis yaitu apa
yang diberikan dan kualitas secara fungsional yaitu bagaimana sesuatu diberikan.
Kualitas layanan dapat dipandang sebagai proses kualitas dan hasil kualitas.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Proses kualitas dinilai oleh pelanggan selama masa pelayanan, sedangkan hasil
kualitas dinilai oleh pelanggan setelah pelayanan tersebut dilakukan.
2.1.3. Definisi Kualitas Layanan
Ada banyak model yang dapat digunakan untuk menganalisis kualitas jasa.
Salah satunya adalah gap model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al.
Model ini selanjutnya dikenal dengan Servqual.
Parasuraman, Berry, Zeithaml membentuk model kualitas jasa yang
menyoroti syarat – syarat utama untuk kualitas jasa yang tinggi. mengidentifikasi
lima gap (kesenjangan) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang
bermutu (Nasution, 2001 : 70).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan(Goetsch & Davis, 1994)
Dalam penelitian oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990) menemukan
bahwa tingkat kualitas layanan yang baik tercapai bila penyedia jasa mampu
memenuhi bahkan melebihi apa yang menjadi harapan dari konsumen. Mereka
mendefinisikan kualitas layanan sebagaimana yang dirasakan oleh konsumen
adalah seberapa besar perbedaan antara harapan / keinginan konsumen dengan
persepsi/ kenyataan yang dialami.
2.1.4. Faktor yang Mempengaruhi Harapan
Menurut zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990), harapan pelanggan
ditentukan dari beberapa faktor. Faktor-faktor tersebut adalah:
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Word-of-mouth communication : Merupakan faktor yang sangat potensial
dalam membentuk harapan pelanggan dimana pelanggan seringkali menaruh
harapan yang tinggi terhadap kualitas layanan setelah mendengar informasi dan
direkomendasikan orang lain.
2. Personal needs : Harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik
dan situasi dimana kebutuhan yang dirasakan mendasar bagi mereka akan
sangat mempengaruhi tingkat harapan mereka.
3. Past experience : Pengalaman masa lalu mengenai pelayanan yang pemah mereka
dapatkan akan mempengaruhi dan membentuk harapan mereka.
4. Extemal communication : Pemyataan maupun janji-janji yang disampaikan
oleh penyedia jasa memiliki peranan penting dalam pembentukan harapan
pelanggan.
2.1.5. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 10 dimensi dasar untuk mengukur kualitas suatu layanan industri
jasa (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990). Faktor-faktor tasebut adalah:
1. Tangibles.
Penampilan dan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
bertanggung jawab.
3. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan pelayanan yang
cepat.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Competence.
Penguasaan keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan
pelayanan.
5. Courtesy.
Sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam memberikan pelayanan.
6. Credibility.
Keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan yang diberikan
konsumen.
7. Security.
Kebebasan dari resiko, bahaya maupun rasa takut.
8. Acces.
Untuk dihubungi dan dijangkau.
9. Communication.
Kemudahan konsumen untuk mendapatkan infonnasi yang dibutuhkan dan
untuk berkomunikasi dengan pemberi jasa.
10. Understanding the customer.
Usaha pemberi jasa untuk mengenali konsumen dan kebutuhan mereka.
Berdasarkan konsep definisi dari penilaian kualitas layanan melalui sepuluh
dimensi tersebut, maka Zeithaml. Parasuraman dan Berry (1990) mengembangkan
suatu sarana untuk mengukur kualitas layanan, dalam bentuk suatu metode yang
dinamakan metode Servqual. Servqual terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Bagian harapan yang berisi pemyataan untuk mengetahui harapan umum dari
konsumen yang berkaitan dengan jasa.
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Bagian kepuasan yang berisi pemyataan yang sama dengan kenyataan yang ada
untuk mengukur penilaian konsumen terhadap badan usaha yang diteliti.
Sepuluh dimensi kualitas tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi
Servqual, yaitu (Zeithaml. Parasuraman dan Berry, 1990):
1. Tangibles.
Penampilan kualitas fisik. peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi.
2. Reliability.
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan
bertanggung jawab.
3. Assurance.
Pengetahuan dan kesopanan dari karyawan serta kemampuan untuk
memberikan rasa aman dan dapat dipercayai.
a. Security
b. Credibility
c. Competence
d. Courtesy
4. Empathy.
Perhatian dan kepedulian yang disediakan perusahaan pada setiap konsumen.
a. Access
b. Communication
c. Understanding the customer
5. Responsiveness.
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang
cepat.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.6. Analisa Gap
Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990), ada lima kesenjangan
yang mungkin terjadi pada layanan yang diberikan oleh pemberi jasa kepada
konsumen antara lain:
Gap 1 merupakan kesenjangan yang tejadi antara persepsi manajemen
tentang harapan konsumen dengan harapan konsumen, dimana manajemen tidak
mengetahui atau kurang memahami apa yang sebenamya diharapkan oleh
konsumen. Penilaian untuk Gap 1 dengan mengurangkan nilai persepsi
manajemen (weighted) dengan harapan konsumen (weighted). Pengolahan data
untuk Gap 1 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 1 adalah positif maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen telah melampaui harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 1 adalah negatif maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen berada di bawah nilai harapan konsumen (manajemen tidak atau
kurang mengerti harapan konsumen).
3. Jika nilai Gap 1 adalah nol maka persepsi manajemen tentang harapan
konsumen sama dengan harapan konsumen.
Gap 2 merupakan kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi atau standar
kualitas layanan yang ditetapkan dengan persepsi manajemen tentang harapan
konsumen. Dengan kata lain terjadi penyimpangan dalam penetapan standar
kualitas layanan. Ada dua macam sifat dari standar kualitas layanan yang dapat
digunakan yaitu standar formal dan informal. Standar formal merupakan standar
yang bersifat lebih terfokus atau spesifik, contoh : memakai pakaian seragam dan
sepatu selama bekerja sedangkan standar informal merupakan standar yang
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bersifat umum (general). Standar informal dapat dikatakan kurang baik karena
standar informal dapat membuat karyawan menjadi kurang terarah sehingga dapat
menimbulkan kekacauan dalam melaksanakan tugasnya. Sebagai contoh:
memakai pakaian rapi dan sepatu selama bekerja.
Pengolahan data untuk Gap 2 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 2 adalah positif maka standar dari manajemen telah melampaui
persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
2. Jika nilai Gap 2 adalah negatif maka manajemen belum dapat memberikan
standar yang sesuai dengan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen.
3. Jika nilai Gap 2 adalah nol maka standar dari manajemen sama dengan persepsi
manajemen terhadap harapan konsumen.
Gap 3 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan
dengan standar kualitas layanan yang ditetapkan, dimana seringkali pelaksanaan
layanan belum dapat memenuhi spesifikasi atau standar kualitas layanan yang
ditetapkan. Pengolahan data untuk Gap 3 didasarkan pada perhitungan sebagai
berikut:
1. Jika nilai Gap 3 adalah positif maka pelaksanaan layanan karyawan melampaui
standar layanan yang ditetapkan manajemen.
2. Jika nilai Gap 3 adalah negatif maka pelaksanaan layanan karyawan tidak
memenuhi standar layanan yang ditetapkan manajemen.
3. Jika nilai Gap 3 adalah nol maka pelaksanaan layanan karyawan sama dengan
standar layanan yang ditetapkan manajemen.
Gap 4 merupakan kesenjangan yang terjadi antara pelaksanaan layanan
dengan komunikasi ekstemal dimana hal mi disebabkan karena pelayanan yang
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
diberikan tidak sesuai dengan janji yang dikomunikasikan. Pengolahan data untuk
Gap 4 didasarkan pada perhitungan sebagai berikut:
1. Jika nilai Gap 4 adalah positif maka pelayanan yang diberikan melampaui janji
yang dikomunikasikan.
2. Jika nilai Gap 4 adalah negatif maka pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan janji yang dikomunikasikan.
3. Jika nilai Gap 4 adalah nol maka pelayanan yang diberikan sama dengan janji
yang dikomunikasikan.
Gap 5 merupakan kesenjangan yang terjadi antara kenyataan yang dialami
oleh konsumen dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Skor Gap ini
menunjukkan nilai kualitas layanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat
diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing bagian, balk bagian
harapan maupun bagian kepuasan yang didapatkan melalui pembagian kuesioner
kepada responden. Hasil penilaian responden kemudian diolah schingga dapat
diketahui nilal servqualnya. Pengolahan data untuk Gap 5 didasarkan pada
perhitungan scbagai berikut:
1. Jika nilai Gap 5 adalah positif maka harapan konsumen telah terpenuhi
(kepuasan konsumen melampaui harapan mereka).
2. Jika nilai Gap 5 adalah negatif maka harapan konsumen belum terpenuhi
(kepuasan konsumen berada di bawah harapan mereka).
3. Jika nilai Gap 5 adalah nol maka konsumen menyatakan bahwa harapan
mereka sama dengan kepuasan yang mereka dapatkan.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.1.7. Model Konseptual Kualitas Layanan
CUSTOMER
Word of Mouth
Communication
Personal needs
Past Experience
Expected
Service
Gap 5
Perceived
Service
Provider
External
Service
delivery
commnunications
Gap 4
t o cust omer
Gap 3
Gap 1
Service quality
specifications
Gap 2
Management perception
of customer expectations
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas
Layanan Sumber : Zeithaml. Parasuraman. dan Berry
(1990)
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Pengujian Data
2.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu variabel terikat dan variabel
bebas.
1. Variabel terikat
Variabel terikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam
hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Tingkat pelayanan yang
mana dapat memberikan kepuasan para pelanggan.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur sedangkan suatu
kuesioner dikatakan reliable (dapat dipercara) jika jawaban responden terhadap
pertanyaan stabil dari waktu ke waktu.
1. Uji validitas
a. Menentukan hipotesis
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mencari r hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation.
d. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai kolom Corrected
Item-Total Correlation dengan nilai r tabel.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation positif dan lebih
besar dari nilai r label, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji valid.
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
• Jika nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation negatif dan lebih
kecil dari nilai r tabel, maka butir pertanyaan (variabel) yang diuji tidak
valid.
• Jika nilai pada kolom Corrected item-Total Correlation negatif dan lebih
besar dari nilai r tabel maka butir pertanyaan (variabel) tidak valid.
2. Uji reliabilitas
a. Menentukan hipotesis.
b. Menentukan nilai r tabel dengan a = 5%.
c. Mengambil kesimpulan dengan cara membandingkan nilai Alpha yang
terdapat pada bagian reliability Coefficients dengan r tabel.
• Jika nilai Alpha positif dan lebih besar dari nilai r label, maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih kecil dari nilai r label. maka butir
pertanyaan (variabel) yang diuji tidak reliable.
• Jika nilai Alpha negatif dan lebih besar dari nilai r label maka butir
pertanyaan (variabel) tidak reliable.
3.Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah
sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data
dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95)
Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = tingkat kesalahan
2.3 Perhitungan Gap
Analisa Gap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai variabelvariabel yang diukur pada sampel.
1. GAP 5: Servqual score = Perception's score (costumer) - Expectation's score
(customer)
(2.1)
2. GAP 1: Gap Score = Perception of customer expectation's score
(management) - Expectation's score (customer)
(2.2)
3. GAP 2: Gap Score = Standard used - Perception of customer expectation iv
score (management)
(2.3)
4. GAP 3: Gap Score = Staff work's score - Standard used
(2.4)
5. GAP 4: Gap Score = Staff work's score - External Communication
(2.5)
Servqual score digunakan untuk mengetahui seberapa baik atau seberapa
buruk tingkat kualitas layanan yang ada, dilihat dari segi persepsi dan harapan
konsumen. Terdapat dua macam perhitungan untuk mendapatkan servqual score,
yaitu nilai yang didapat dengan tidak mempertimbangkan bobot, serta nilai yang
didapat
dengan
mempertimbangkan
bobot.
Untuk
penilaian
dengan
memperhitungkan bobot, maka diperlukan bobot untuk masing - masing dimensi.
18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bobot untuk masing - masing dimensi diketahui melalui pernyataan atau penilaian
setiap konsumen.
Dua macam perhitungan Servqual score itu adalah average unweighted
servqual score dan average weighted servqual score. Perhitungan average
unweighted gap score dengan mengelompokkan pernyataan untuk tiap - tiap
dimensi. dihitung gap score untuk tiap pemyataan dalam dimensi itu untuk satu
konsumen (tanpa membedakan obyek penelitian). Langkah tersebut diulang
sampai n konsumen, sehingga didapatkan hasil penilaian untuk setiap konsumen.
Langkah selanjutnya adalah menjumlahkan nilai Gap score untuk setiap
konsumen pada dimensi yang sama, kemudian membaginya dengan jumlah
konsumen per dimensi, sehingga diperoleh nilai Gap score per dimensi. Langkah
terakhir yaitu menjumlahkan semua nilai Gap score tersebut. kemudian
membaginya dengan jumlah dimensi yang digunakan, untuk mendapatkan
average unweighted servqual score.
Untuk average weighted servqual score, perhitungannya dengan cara
perhitungan average unweighted servqual score, tetapi pada perhitungan untuk
weighted, gap score dikalikan dengan bobot yang didapat dari penilaian, sesuai
dengan dimensinya. Dengan melakukan langkah yang sama sampai n konsumen,
maka didapat average weighted servqual score.
Dari hasil perhitungan tersebut ada tiga kemungkinan yang terjadi, yaitu:
1. Jika hasil perhitungan positif, berarti harapan konsumen telah terlampaui.
Semakin positif angkanya, maka semakin baik kualitas layanan tersebut bagi
konsumen.
2. Jika hasil perhitungan nol , berarti harapan konsumen terpenuhi.
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Jika hasil perhitungan negatif, berarti pemberi jasa masih belum mampu
memenuhi harapan konsumen.
20
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kentucky Fried Chiken cabang Jl. Ahmad Yani
Surabaya. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan Febuari 2013 sampai data
yang diperlukan terpenuhi.
3.2
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Tujuan
utama
dari
penelitian
ini
adalah
mengetahui
kepuasan
pelanggan/pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan (Tjiptono, 2007).
Indikator yang digunakan adalah:
Dari uraian diatas, Sehingga dalam penelitian ini terdapat 2 variabel yaitu
variabel terikat dan variabel bebas.
1. Variabel terikat
Variabel terikat, adalah variabel yang di pengaruhi oleh variabel bebas, dalam
hal ini adalah tingkat kualitas pelayanan Kentucky Fried Chicken.
2. Variabel bebas
Variabel bebas, yaitu variabel yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Yang
termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu penampilan fisik, peralatan yang digunakan, untuk menghasilkan
jasa, karyawan dan media komunikasi yang digunakan.
2. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan
terpercaya dan akurat.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan karyawan untuk membantu pengunjung dan menyediakan
pelayanan yang tepat.
4. Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopanan, serta kemampuan karyawan menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Yaitu perhatian dan pemahaman yang diberikan kepada pegawai kepada
para pengunjung.
22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 3.1 Atribut Penelitian sesuai Dimensi Kualitas
Dimensi
Atribut
Kebersihan
Meja & kursi Ergonomis
Penataan ruangan (interior)
TANGIBLE
Wastafel & hand dryer ergonomis
Kerapian penampilan
Tersedia pelengkap makanan
Cahaya
Suhu
Harga wajar
Ketersedian menu
Kesesuaian produk dengan pesanan
Kualitas produk
Proses input pesanan
Penyediaan pesanan
Antrian kasir
Membantu tanpa diminta
Membersihkan meja & kursi
Menanggapi keluhan
Kejujuran
Pemahaman produk
Keamanan
Keramahan & kesopanan
Tanggapan atas keluhan
Informasi mudah di peroleh
Penyampaian pendapat & keluhan
Mengerti karakteristik konsumen
Komunikasi yang baik
RELIABILITY
RESPONSIVENESS
ASSURANCE
EMPHATY
3.3
Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian
3.3.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan Kentucky Fried Chiken
cabang jalan Ahmad Yani Surabaya, yang tidak diketahui pasti jumlahnya pada
saat penelitian. Suatu kelompok objek yang berkembang terus (melakukan
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
proses sebagai akibat kehidupan atau suatu proses kejadian) disebut polulasi
infinitif.
3.3.2 Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non probability
sampling yaitu teknik yang tidak memberi peluang / kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan jenis
penentuan sampel yang digunakan adalah
Sampling aksidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
bertemu dengan penelitian dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data yakni konsumen yang
sebelumnya sudah pernah makan di Kentucky Fried Chiken cabang Ahmad Yani
Surabaya.
Menurut Sudjana (2005) suatu sampel secara teknis dapat dipandang
sebagai sampel besar jika n≥30, maka sampel tersebut memenuhi syarat
dalam suatu penelitian.
3.4
Metode Pengumpulan Data
Berikut akan dibahas tentang metode dan proses yang digunakan dalam
pengumpulan data untuk penelitian ini.
3.4.1 Penentuan Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang dianggap efektif dan efisien dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada responden sesuai dengan
penelitian yang telah ditetapkan.
24
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.2 Metode Pengambilan Data
Dalam kegiatan penelitian ini, pengambilan data berasal dari data primer.
Data primer merupakan data yang langsung diambil berdasarkan penelitian
lapangan.
Dimana data dapat diperoleh secara langsung melalui :
1. Wawancara
Merupakan suatu cara pengumpulan data melalui wawancara dengan orangorang tertentu yang berhubungan dengan masalah yang sedang dikaji. Dalam
hal ini dilakukan wawancara tentang kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
konsumen Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
2. Kuesioner
Merupakan suatu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan
sebuah daftar pertanyaan yang akan diajukan terhadap seseorang yang akan
dijadikan ukuran dalam membuat tabel perhitungan penelitian ini. Dalam hal
ini digunakan jenis kuesioner atau angket yang ditujukan pada konsumen
Kentucky Fried Chicken cabang Ahmad Yani Surabaya.
3.5
Metode Pengolahan Data
Berikut ini adalah alat uji yang digunkan dalam pengolahan data untuk
penelitian ini.
3.5.1 Uji Kecukupan Data
Dengan menggunakan rumus perhitungan pendugaan proporsi jumlah
sampel, dapat kita tentukan jumlah sampel minimum yang ditentukan dalam
25
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
menunjang tingkat keabsahan dari penelitian ini. Uji kecukupan jumlah data
dengan jumlah besar menurut Bernoulli adalah sebagai berikut :
Dimana :
N = jumlah angket
α = tingkat ketelitian (= 0,95)
Z = nilai distribusi normal
p = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuesioner yang dianggap salah
e = tingkat kesalahan
3.5.2 Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa akuratnya alat ukur apabila
validitas yang didapat semakin tinggi, maka tes tersebut semakin mengenai
sasarannya dan semakin menunjukkan apa yang seharusnya ditunjukkan.
Pengujian validitas awal ini dilakukan dengan interval validity, dimana kriteria
yang dipakai berasal dari dalam tes itu sendiri dan masing-masing item tiap
variabel dikorelasikan dengan nilai total yang diperoleh dari koefisien nilai total
yang diperoleh dari koefisien korelasi product moment.
Apabila koefisien korelasi rendah dan tidak signifikan, maka item yang
bersangkutan gugur. Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%. Perhitungan
korelasi pada masing-masing variabel dengan skor total menggunakan rumus
korelasi product moment sebagai berikut :
26
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dimana :
X = skor tiap-tiap variabel
Y = skor total tiap responden
N = jumlah responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya, dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritisnya
adalah melihat baris N-2 pada tabel r product moment. Misalnya untuk taraf
signifikan 5% N = 152 (df = 150), akan didapatkan angka kritis milai r = 0,159
Jadi, variabel yang dinyatakan valid apabila mempunyai nilai r > 0,159.
Perhitungan uji validitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan bantuan
software SPSS 17.0.
3.5.3 Reliabilitas Kuesioner
Reliabilitas merupakan terjemahan dari kata reability yang mempunyai asal
kata rely dan ability. Pengukuran yang mempunyai reliabilitas tinggi disebut
sebagai pengukuran yang reliabel. Walaupun reliabilitas mempunyai berbagai
nama lain seperti kepercayaan, keandalan, konsistensi dan lain sebagainya.
Namun ide pokok yang terkandung dalam reliabilitas sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapar dipercaya.
Hasil pengukuran dapat dipercaya hanya apabila dalam beberapa kali
pengukuran terhadap sekelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif
sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek memang belum berubah.
27
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Salah satu cara untuk mencari reliabilitas untuk seluruh item adalah dengan
mengkoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan menggunakan rumus :
Dimana :
r tot = angka reliabilitas keseluruhan item
r tt = angka korelasi belahan pertama dan kedua
Perhitungan uji reliabilitas dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan
bantuan software SPSS 17.0.
28
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.6
Langkah-langkah Penelitian dan Pemecahan Masalah
Mulai
Survey awal
Perumusan Masalah
Studi Pustaka
Tujuan Penelitian
Identifikasi Variabel
Penyusunan Kuisioner
Penyebaran dan
Pengumpulan
Uji Kecukupan Data
Apakah
jumlah data
Cukup ?
Tidak
Ya
Uji Validitas
A
B
29
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
A
B
Valid
?
Tidak
Item yang Tidak
Valid Dibuang
Sisa item
Uji Reliabilitas
Tidak
Reliabel
?
Ya
Pengolahan Data
Persepsi
Pengolahan Data
Harapan
Perhitungan Nilai
Gap Servqual
Serqual Terbobot
usulan perbaikan
Hasil dan Pembahasan
Kesimpulan dan Saran
Selesai
Gambar 3.1 Flowchart Langkah Pemecahan Masalah
30
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.7
Penyusunan Kuesioner
Pada penelitian ini kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data.
Dalam penelitian ini kuesioner kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuasaan
dan harapan untuk responden konsumen Kentucky Fried Chicken
di cabang
Ahmad Yani Surabaya terdiri dari dua bagian, yaitu:
a.
Identifikasi konsumen
Digunakan untuk mengumpulkan data tentang karakteristik responden yang
meliputi jenis kelamin, usia, status, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain.
b.
Identifikasi persepsi dan harapan konsumen
Berisi persepsi dan harapan konsumen terhadap kuaitas jasa untuk tiap
variable penelitian. Penilaian dilakukan oleh responden dengan menggunakan
skala Likert 1-5. Makna sikap yang di berikan responden pada saat penilaian
dapat di uraikan seperti pada table berikut ini.
Tabel 3.2 Makna Sikap persepsi konsumen
Skala
Makna
1
Pernyataan sangat tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
2
Pernyataan tidak sesuai dengan kenyataan menurut responden
3
4
Pernyataan biasa atau netral bila di bandingkan dengan kenyataan menurut
responden
Pernyataan sesuai dengan kenyataan menurut responden
5
Peryataan sangat sesuai dengan kenyataan menurut responden
31
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 3.3 Makna sikap harapan konsumen
Skala
Makna
1
Pernyataan sangat tidak penting pengaruhnya untuk responden
2
Pernyataan tidak penting pengaruhnya untuk responden
3
Pernyataan cukup penting pengaruhnya untuk responden
4
Pernyataan penting pengaruhnya untuk responden
5
Peryataan sangat penting pengaruhnya untuk responden
Sedangkan kuesioner pembobotan berisi tentang penilaian bobot untuk tiap
variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan di tinjau dari segi kepuaasan dan
harapan. Kuesioner pembobotan tersebut diisi oleh pihak manajemen Kentucky
Fried Chicken, karena hanya pihak manajemen yang benar-benar mengetahui
variabel kualitas pelayanan mana yang mendapatkan prioritas lebih tinggi dari
yang lain.
Kuesioner disusun dengan memperhatikan bahwa tiap-tiap butir-butirnya
harus terkait dengan penelitian, harus ringkas serta tidak boleh membingungkan
responden.
3.8 Analisa Penilaian Kualitas Pelayanan
Data harapan dan persepsi responden yang masuk, di uji dahulu kevalidan
dan reliabilitasnya. Adapun pengujian kevalidan dan realibilitas dapat di
terangkan sebagai berikut :
32
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
a. Validitas
Untuk mengetahui sejauh mana kevalidan atau kesahihan kuesioner yang
disebar, maka dilakukan uji validitas. Apabila data valid, dilanjutkan dengan
pengujian reliabilitas. Apabila data tidak valid, maka buang item yang tidak
valid kemudian sisa data di uji validitas lagi. Data bisa dikatakan valid
apabila r hitung lebih besar di bandingkan dengan nilai r tabel.
b.Reliabilitas
Untuk mengetahui tingkat keandalan atribut-atribut dalam kuesioner,
maka dilakukan uji reliabilitas. Besarnya reliabilitas itu yang paling baik
adalah 1 dan yang paling jelek adalah 0. Semakin besar nilai yang di
p