RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PERUSHAAN RETAIL (STUDI KASUS VPOIN MART SURABAYA).
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS : VPOINT MART SURABAYA)
SKRIPSI
Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Program Studi Teknik Informatika
Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)
Disusun oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
Telah disetujui mengikuti Ujian Negara Lisan
Tahun Akademik 2011 / 2012
Pembimbing I
Pembimbing II
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.kom
NPT. 3 7712 08 01681
Ir.Kar tini, S.kom, MT
NIP. 19611110 199103 2 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr. Ir. Ni Ketut Sar i, M.T
NIP. 19650731 199203 2001
SKRIPSI
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS : VPOINT MART SURABAYA)
Disusun Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
Telah dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 19 Juli 2012
Pembimbing :
1.
Tim Penguji :
1.
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.Kom.
NPT. 3 7712 08 01681
Prof. Dr. Ir. Sri Redjeki, MT
NIP. 19570314 198603 2 001
2.
2.
Ir. Kartini, S.kom, MT
NIP. 19611110 199103 2 001
I Gede Susrama Mas Diyasa, ST, MT
NPT. 3 7006 06 0211 1
3.
Achmad Junaidi, S.kom
NPT. 37811 040 1991
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
PANITIA UJ IAN SKRIPSI / KOMPREHENSIF
J l. Raya Rungkut Madya G unung Anyar Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
KETERANGAN REVISI
Kami yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa mahasiswa berikut :
Nama
: ULFIKA
NPM
: 0834010121
Jurusan
: Teknik Informatika
Telah mengerjakan revisi / tidak ada revisi*) pra rencana (design) / skripsi ujian
lisan Tahun Ajaran 2011/2012 dengan judul:
“ RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL (STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)”
Surabaya, 27 juli 2012
Dosen Penguji yang memeriksa revisi
1)
Prof. Dr. Ir. Sri Redjeki, MT
NPT. 19570314 198603 2 001
{
}
2)
I Gede Susrama Mas Diyasa ST, MT
NPT. 3 7006 06 0211 1
{
}
3)
Achmad Junaidi, S.kom
NIP. 37811 040 1991
{
}
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Pembimbing I
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.Kom.
NPT. 3 7712 08 01681
Pembimbing II
Ir. Kar tini, MT.
NIP. 19611110 199103 2 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah terucap ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
Rahmat-Nya sehingga dengan segala keterbatasan waktu, tenaga, dan pikiran
yang dimiliki, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management Pada
Perusahaan Retail (Studi Kasus Vpoin Mar t Sur abaya)”.
Tugas Akhir ini disusun guna diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada jurusan Teknik Informatika,
Fakultas Teknologi Industri, UPN ”VETERAN” Jawa Timur.
Dalam penyusunan Tugas akhir ini, Penulis berusaha untuk menerapkan
ilmu yang telah didapat selama menjalani perkuliahan dengan tidak terlepas dari
petunjuk, bimbingan, bantuan, dan dukungan berbagai pihak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini masih
banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan
kritik dari para pembaca untuk pengembangan aplikasi lebih lanjut.
Surabaya,12 Juli 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga dapat terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Dengan selesainya tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak
yang telah memberikan masukan-masukan. Untuk itu penyusun mengucapkan
terima kasih sebagai perwujudan rasa syukur atas terselesaikannya tugas akhir
ini dengan lancar. Ucapan terima kasih ini saya tujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sutiyono, MT selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Ir. Ni Ketut Sari, MT. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika UPN
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Rinci Kembang Hapsari, S.Kom, M.Kom selaku dosen pembimbing I
pada Tugas Akhir ini, yang telah banyak memberikan petunjuk, masukan,
bimbingan, dorongan serta kritik yang bermanfaat sejak awal hingga
terselesainya Tugas Akhir ini.
5. Ibu Ir. Kartini, MT selaku dosen pembimbing II
yang telah banyak
memberikan petunjuk, masukan serta kritik yang bermanfaat hingga
terselesainya Skripsi ini.
6. Terimakasih buat Bapakku serta Ibukku tercinta yang telah memberi
semangat,dorongan
dan do’a yang
tiada henti-hentinya. Buat Adik-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
adikku
tersayang
yang
telah
menjadi
motivasi
sehingga
dapat
terselesaikannya tugas akhir ini.
7. Terimakasih buat teman angkatan 2008
yang telah berjuang bersama
sampai akhir .
8. Big thanks for my savior “Sangle”, I can’t without you.
9. Serta orang-orang yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu namanya.
Terimakasih atas bantuannya semoga Allah SWT yang membalas semua
kebaikan dan bantuan tersebut
Surabaya, 12 Juli 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK ..................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................. ii
UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ...............................................................................
2
1.3. Batasan Masalah ..................................................................................
3
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................
3
1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................
3
1.6. Metodologi .........................................................................................
4
1.7. Sistematika Penulisan .........................................................................
5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ...............................................................
7
2.1
Profil Vpoint Mart Surabaya, Visi & Misi, dan Struktur Organisasi ....
7
2.1.1 Profil Vpoint Mart ......................................................................
7
2.1.2 Visi & Misi Vpoint Mart ............................................................
8
2.1.3 Struktur Oganisasi ......................................................................
8
2.2
Pengertian Perusahaan Retail ...............................................................
9
2.3
Pengertian CRM .................................................................................. 10
2.4
Microsoft Visual Basic.Net 2005 ......................................................... 17
2.5
Unified Modelling Language (UML) ................................................... 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
vi
2.6
Short Message Service (SMS) .............................................................. 19
2.7
SMS gateway ...................................................................................... 22
2.7.1 Keuntungan SMS gateway ........................................................ 23
2.7.2 Kebutuhan SMS gateway ......................................................... 24
2.7.3 Mekanisme SMS gateway ......................................................... 24
2.7.4 Gammu ................................................................................... 24
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ............................. 26
3.1
Analisis Sistem .................................................................................... 26
3.2
Perancangan Sistem ............................................................................ 26
3.2.1 Work Flow.................................................................................. 26
3.3
Perancangan Proses ............................................................................. 28
3.3.1 Use Case Diagram ...................................................................... 28
3.3.2 Activity Diagram ......................................................................... 29
3.3.3 Sequence Diagram ..................................................................... 41
3.4
Perancangan Database ........................................................................ 52
3.4.1 Class Diagram ............................................................................ 52
3.4.2 Perancangan Tabel ..................................................................... 53
3.5
Perancangan Antarmuka ...................................................................... 57
BAB IV IMPLEMENTASI......................................................................... 59
4.1
Spesifikasi Sistem ............................................................................... 59
4.2
Kebutuhan Aplikasi ............................................................................ 59
4.2.1 Perangkat Keras (Hardware) yang Digunakan .......................... 59
4.2.2 Perangkat Lunak (Software) yang Digunakan .......................... 60
4.3
Implementasi User Interface ................................................................ 60
4.3.1
Tampilan Menu Login .............................................................. 61
4.3.2
Tampilan Awal ......................................................................... 64
4.3.3
Tampilan Tambah User ............................................................ 65
4.3.4
Tampilan Menambah Customer ................................................ 69
4.3.5
Tampilan Olah Barang.............................................................. 73
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
4.3.6
Tampilan Tambah Supplier ...................................................... 77
4.3.7
Tampilan Olah Promo ............................................................. 80
4.3.8
Tampilan Transaksi ................................................................. 83
4.3.9
Tampilan Laporan ................................................................... 90
BAB V UJ I COBA DAN EVALUASI ....................................................... 92
5.1. Hasil Pemograman ................................................................................ 92
5.1.1
Uji Coba Tampilan Login Admin .............................................. 92
5.1.2
Uji Coba Halaman Utama ........................................................ 93
5.1.3
Uji Coba Form Master User .................................................... 93
5.1.4
Uji Coba Form Customer.......................................................... 94
5.1.5
Uji Coba Form Supplier ........................................................... 95
5.1.6
Uji Coba Form Barang ............................................................. 96
5.1.7
Uji Coba Form Promo .............................................................. 96
5.1.8
Uji Coba Form Transaksi.......................................................... 98
5.1.8.1 Lampiran Hitung Poin .................................................. 100
5.1.9
Koneksi Gammu dengan hp sebagasi server ............................. 101
5.2. Hasil pengujian program dan pembahasan ............................................ 102
BAB VI PENUTUP .................................................................................... 103
6.1. Kesimpulan .......................................................................................... 103
6.2. Saran Pengembangan ............................................................................ 103
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSHAAN RETAIL (STUDI KASUS VPOIN MART SURABAYA)
DOSEN PEMBIMBING I
: RINCI KEMBANG HAPSARI, S.Si. M.Kom.
DOSEN PEMBIMBING II : Ir. KARTINI, MT .
PENYUSUN
: ULFIKA
ABSTRAK
Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi,
mendorong terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk
merebut pangsa pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa
dari perusahaan mereka. Vpoint Mart saat ini masih menggunakan system manual
dan belum menggunakan sitem komputer dalam mengelola data pelanggan,
mengelola data barang, mengelola data transaksi dan mengelola informasi kepada
pelanggan Vpoint Mart.
Untuk menunjang system pendataan yang baik dibuatlah Customer
Relationship Management yang dimana adalah pengelolaan komunikasi dua arah
yang terjadi antara penjual dan pembeli. Penerapannya pada perusahaan retail
makin banyak digunakan untuk mengatasi masalah-masalah yang sering dihadapi
perusahaan retail tersebut. Pembuatan aplikasi CRM pada Vpoint Mart ini dimulai
dengan mempelajari dan melakukan analisis terhadap system yang ada pada
Vpoint Mart ini.
Dengan adanya aplikasi CRM ini, Vpoint Mart dapat mengolah hubungan
dengan pelanggannya dan segala jenis administrasi, misalnya dalam hal
pengolahan data pelanggan, data barang, data transaksi dan pengolahan pemberian
informasi kepada pelanggan agar ditangani secara maksimal dan juga mempunyai
banyak keuntungan untuk perusahaan tersebut, seperti menarik perhatian kepada
customer untuk tetap menjadi member dengan memberi potongan harga dalam
bertransaksi.
Kata Kunci: Vpoint Mart, Customer Relationship Management, Retail, Penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Penggunaan komputer semakin berkembang pesat sesuai kebutuhan.
Pemanfaatannya dalam aspek apapun menjadi sangat berguna. Hal ini ditandai
dengan banyaknya pengguna komputer, baik untuk kepentingan pribadi atau
bisnis sampai kepada hal-hal yang bersifat pendidikan dan hiburan. Pesatnya
perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi, mendorong
terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk merebut pangsa
pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa dari perusahaan
mereka.
Banyak usaha yang dilakukan perusahaan untuk menarik hati pelanggan,
tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan. Oleh karena itu pembuatan aplikasi CRM (Customer Relationship
Management) menjadi salah satu strategi yang memungkinkan untuk kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan.
Dalam
rangka
mewujudkan penjualan
yang
maksimum,
sebagai
perusahaan, membutuhkan sistem yang dapat mencatat seluruh data terkait dengan
aktivitas dan tahapan-tahapan penjualan secara “Real Time”. Disamping itu,
tenaga penjual perlu dibantu sehingga mereka mampu mengelola “Contact,
Account & Opportunities” dengan baik.
Teknologi CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan dan mengelola sejumlah besar data pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
dan kemudian melaksanakan strategi yang didasarkan pada informasi tersebut.
Data yang dikumpulkan melalui inisiatif CRM (Customer Relationship
Management)
yang fokus akan membantu perusahaan memecahkan masalah
spesifik di seluruh siklus hubungan pelanggan mereka, diawali kegiatan
menargetkan pelanggan untuk tetap menjadi member perusahaan tersebut. CRM
(Customer Relationship Management)
merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan
dengan optimal untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktifitasaktifitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah perusahaan retail
tersebut. Dengan adanya kosistensi dan kemudahan dalam mengakses dan
menerima informasi, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat
memberika layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaat
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
1.2
Rumusan Masalah
Beberapa masalah yang akan diselesaikan pada Tugas Akhir ini adalah :
a.
Bagaimana membuat suatu aplikasi yang memberi kemudahan
pemberian informasi promo, serta info point belanja kepada pelanggan
melalui sms gateway.
b.
Bagaimana membuat aplikasi POS yang juga berbasis CRM untuk
memudahkan pengolahan seluruh kegiatan perusahaan retail.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.3
Batasan Masalah
Batasan-batasan atau ruang lingkup permasalahan yang akan ditangani
yakni:
a.
Hanya memberikan informasi untuk pelanggan yang berkaitan dengan
promo barang dan poin belanja pelanggan.
b.
Pemberian informasi tentang promo barang dan poin belanja melalui
sms gateway.
c.
Program hanya
digunakan
dilingkup perusahaan
retail
yang
bersangkutan.
d.
Program ini hanya dapat diakses oleh pegawai yang bekerja pada
perusahaan retail tersebut.
e.
1.4
Perubahan harga pada masa promo dilakukan secara manual
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari Tugas Akhir sebagai berikut :
a.
Membuat aplikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara
perusahaan dan pelanggan dalam transaksi jual-beli dengan memberi
pelanggan kemudahan-kemudahan bertransaksi dan pelayanan jualbeli dengan aplikasi sms.
b.
Mengadakan perorganisasian data yang lebih terstruktur dan sistematis
mengenai data pelanggan untuk perusahaan retail menggunakan
aplikasi CRM.
1.5
Manfaat Penelitian
Aplikasi yang dibangun pada Tugas Akhir ini memiliki manfaat sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik
kontak dengan pelanggan melalui pengumpulan data dan membuat suatu data
keseluruhan dari pelanggan untuk bisa membuat peningkatan transaksi di
perusahaan tersebut.
1.6 Metodologi
Metodologi yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah :
a. Studi Literatur
Dilakukan dengan cara mencari segala macam informasi secara
kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi.
b. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara identifikasi dan klarifikasi
melalui studi literatur. Dari pengumpulan data tersebut dapat dilakukan
analisa data.
c. Perancanagan dan Pembuatan Aplikasi
Tahap pertama adalah melakukan analisa awal tentang sistem yang akan
dibuat yaitu suatu pemecahan masalah yang dilakukan melalui sistem
terkomputerisasi dengan cara pembuatan aplikasi.
d. Uji Coba
Tahap akhir dari pembuatan aplikasi ini adalah uji coba, dimana aplikasi
akan melewati tahap pengujian apakah mampu berjalan dengan baik sesuai
tujuan ataukah masih perlu adanya perbaikan sehingga dapat digunakan
oleh pengguna secara efektif.
e. Penulisan Buku Tugas Akhir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tahap akhir dari pembuatan tugas akhir ini adalah penulisan buku dimana
semua tahap yang harus dilakukan untuk pembuatan aplikasi tersebut
sudah selesai
1.7
Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan tugas akhir, sistematika pembahasan diatur dan
disusun dalam enam bab, dan tiap-tiap bab terdiri dari sub-sub bab. Untuk
memberikan gambaran yang lebih jelas, maka diuraikan secara singkat mengenai
materi dari bab-bab dalam penulisan tugas akhir ini sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan
pembuatan tugas akhir ini.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan tentang teori-teori pemecahan masalah
yang berhubungan dan digunakan untuk mendukung dalam
pembuatan tugas akhir ini.
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM
Bab ini menjelaskan tentang tata cara metode perancangan sistem
yang digunakan untuk mengolah sumber data yang dibutuhkan
sistem antara lain: (UML).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB IV
IMPLEMENTASI SISTEM
Pada bab ini menjelaskan implementasi dari program yang telah
dibuat meliputi lingkungan implementasi, implementasi proses dn
implementasi antarmuka.
BAB V
UJ I COBA DAN EVALUASI
Pada bab ini menjelaskan tentang pelaksanaan uji coba dan
evaluasi dari pelaksanaan uji coba dari program yang dibuat. Uji
coba dapat dilakukan pada akhir dari tahap-tahap analisa sistem,
desain sistem dan tahap penerapan sistem atau implementasi.
Sasaran dari ujicoba program adalah untuk menemukan kesalahnkesalahan dari program yang mungkin terjadi sehingga dapat
diperbaiki.
BAB VI
PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari penulis untuk
pengembangan sistem.
DAFTAR PUSTAKA
Pada bagian ini akan dipaparkan tentang sumber-sumber literatur
yang digunakan dalam pembuatan laporan tugas akhir ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab II ini akan dibahas beberapa teori dasar untuk menunjang
penyelesaian skripsi ini, anatara lain : Sejarah singkat Vpoint Mart Surabaya,
pengertian Perusahaan Retail, Customer Relationship Management, Pengertian
Visual Basic.net, Definisi MySql, penjelasan SMS Gateway, pengertian Gammu.
2.1
Pr ofil Vpoint Mart Surabaya, Visi Dan Misi, dan Str uktur Or ganisasi
Akan dijelaskan sejarah singkat tentang Vpoint Mart seperti di bawah ini :
2.1.1
Pr ofil Vpoint Mart
Bisnis retail adalah bisnis yang sudah mulai merambah ke segala bidang dan
wilayah. Dimana kegiatan yang dilakukan dalam bisnis retail adalah menjual
berbagai produk, jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluan konsumsi
pribadi maupun bersama.
Dilihat dari budaya dan kebutuhan masyarakat akan tempat belanja yang
nyaman dan aman, sehingga bisnis retail merupakan bisnis yang bisa memberikan
banyak keuntungan dan bisa menghidupi banyak orang (karyawan).
Dengan melihat segmen pasar dan peluang maka pada bulan April 2008
lahirlah sebuah perusahaan retail CV. Vpoint Mart di kota Tulungagung.
Perusahaan retail CV. Vpoint Mart lebih fokus menjual barang-barang kebutuhan
anak-anak dan balita.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.1.2
Visi dan Misi Vpoint Mar t
Visi
a. Menjadi perusahaan ritail yang berskala Nasional dan berorientasi kepada
kebutuhan dan harapan konsumen serta mampu bersaing secara global
Misi
b. Memberikan pelayanan unggul dalam kualitas
c. Menyediakan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas
dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi.
d. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan memberikan
lapangan kerja.
Motto/Slogan Perusahaan
CV. Vpoint Mart mempunyai motto yaitu senyum- salam – bantu berikan
senyuman yang indah, salam yang ramah, dan bantuan yang tulus kepada
pelanggan.
2.1.3
Str uktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan rangkaian hubungan kerja sama dalam rangka
mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan. Setiap perusahaan mempunyai
struktur organisasi yang berbeda dengan perusahaan lainnya tergantung pada jenis
dan luasnya bidang usaha serta kebutuhan itu sendiri. Dalam struktur organisasi
harus terdapat pemisahan fungsi yang jelas. Adanya pemisahan fungsi yang jelas
setiap bagian dapat mengetahui kedudukan dan posisinya dalam perusahaan.
Perusahaan CV. Vpoint Mart mendefinisikan setiap tugas yang ada sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
a. merchandising : merupakan kunci dari kegiatana operasional retail, yaitu
dalam hal pembelian dan penjualan barang.
b. promotion : bertanggung jawab melakukan promosi perusahaan dan
barang yang dijual melalui media, hubungan kemasyarakatan maupun
display di toko
c. distribution and warehouse management : bertanggung jawab untuk
mengelola persediaan barang, melakukan pengecekan dan penyortiran
barang yang datang, melakukan labelling dan mendistribusikannya.
d. Financial and Control : bertanggung jawab dalam hal mengelola
keuangan yang berhubungan dengan operasional retail meliputi financing,
cash flow, budgeting dan perhitungan pajak.
e. Data Processing : dalam retail modern, diperlukan suatu bagian yang
memiliki
tanggung
jawab
menjaga
kelangsungan
berjalannya
pengoperasian komputer pada semua tingkat di perusahaan retail tersebut.
f.
Security : bertanggung jawab melindungi dan menjaga keamanan toko dan
perusahaan dari pencurian.
2.2
Penger tian Perusahaan Retail
Perusahaan retail adalah suatu organisasi bisnis yang mendistribusikan
barang dengan cara menjual barang dan jasa dari produsen ke konsumen akhir.
Sebagian besar perusahaan retail yang ada di Indonesia bergerak pada bidang
penjualan produk fisik seperti makanan, minuman, pakaian, dan peralatan rumah
tangga. Jenis perusahaan retail ini antara lain hipermarket, supermarket,
minimarket, dan department store. Sedangkan perusahaan retail bergerak pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
bidang jasa atau layanan hanya melakukan penjualan jasa seperti fast food, online
banking, dry cleaning, dan penjualan jasa lainnya (Susilowati 2005). Dengan
berkembangnya bisnis, perusahaan retail harus merespon perubahan yang terjadi
di lingkungannya agar pengambilan keputusan sesuai dengan harapan, situasi dan
kondisi lingkungan sekitar.
2.3
Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) dapat diartikan sebagai: kata
pertama, customer, pelanggan, merupakan seseorang yang berulang kali atau
teratur melakukan pembelian kepada seorang pelanggan. Kata kedua, relationship,
merupakan komunikasi dua arah. Kata ketiga, management, artinya pengelolaan.
Dapat disimpulkan arti dari CRM adalah pengelolaan komunikasi dua arah yang
terjadi antara penjual dan pembeli.
Ada istilah bahwa pembeli adalah raja, yang artinya pembeli harus
mendapatkan pelayanan yang paling baik. Tapi tentu saja perusahaan tidak dapat
melakukan itu utuk semua pembeli. Karena hanya sebagian kecil dari pembeli
yang benar-benar mendatangkan keuntungan maksimal.
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan
korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda
dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan
pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain
juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi
dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan
sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap
dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis,
informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan,
diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan
informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan,
proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang
digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan
menggunakan teknologi
informasi untuk menarik pelanggan baru yang
mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri
informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai
kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan.
Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup
rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan
dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara
kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan
sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan
pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM
gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan
sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya
akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di
front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan
eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan
memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik
pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti
akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana
menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada
segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung
pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan
melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan
penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara
harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan. (Prof.
Dr. Sri Redjeki Hartono, 2007)
Var iasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
a.
Oper asional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis
di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak
pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan
tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
b.
Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman
surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
c.
Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen
untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
d.
Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan
lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari
peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
e.
Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan
elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi
pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data
pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk
untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis
statistik kampanye.
f.
Kolabor atif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM
jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara
bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
g.
Str ategi dan Implementasi
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi
spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan
pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan
pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan
retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi
pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan
dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya
dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.
Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan
dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan
kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi
pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya.
Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM
yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara
efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan
availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika
perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan,
pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara
individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis
proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang
ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang
komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan
meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski
saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif
yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan
staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini,
CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha
merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
Ada 3 faktor kunci dalam implementasi CRM:
a. Orang-orang yang profesional (mempuyai kualitas yang memadai).
Kualitas di sini meliputi bagaimana cara berpikir karyawan dalam
melayani konsumen, selain itu
juga kesiapan pengetahuan dan
keterampilan menggunakan CRM.
b. Proses bisnis yang dirancang dengan baik. Proses bisnis harus
didefinisikan secara jelas oleh perusahaan sehingga karyawan memiliki
aturan yang jelas bagaimana melayani pelanggan.
c. Teknologi yang memadai. Perusahaan harus paham benar teknologi CRM
apa yang diperlukan, bagaimana implementasinya, training yang akan
dilakukan kepada karyawan, juga penerapan dengan sistem yang sudah
dipakai sekarang.
Teknologi CRM minimal memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
a. Aturan-aturan bisnis.
b. Penggudangan data (data warehouse).
c. Situs (web).
d. Pelaporan (reporting).
e. Meja Bantu (help desk).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.4
Micr osoft Visual Basic.Net 2005
Sebelum membahas apa itu VB.NET 2005, mari kita pelajari dulu secara
singkat apa itu .NET (baca : dot net). Adalah istilah yang sering diasosiasikan
dengan proses yang berjalan pada platform teknologi .NET, misalnya VB.NET,
C#.NET, ASP.NET, ADO.NET, dan sebagainya.
Teknologi .NET adalah suatu platform baru di dalam pemrograman yang
ditawarkan oleh Microsoft dalam upaya meningkatkan produktivitas penulisan
program dan memungkinkan terbukanya peluang untuk menjalankan program
pada sistem operasi yang berbeda. Misalnya program yang dibuat pada sistem
operasi Windows dapat dijalankan pada sistem operasi Linux tanpa harus
melakukan modifikasi pada program.
Pencapaian teknik ini dimungkinkan dengan cara merubah teknik
pengkompilasian dan pengeksekusian program. Jika pada masa lalu sebuah
program yang telah dibuat akan dikompilasi menjadi file yang dapat dieksekusi
langsung, maka pada program berbasis .NET, program akan dikompilasi menjadi
Microsoft Intermediate Language (MSIL). Selanjutnya MSIL akan dikompilasi
oleh .NET Compiler menjadi bahasa mesin sesuai dengan sistem operasi dan
spesifikasi yang terdapat pada perangkat keras. (Adi Kurniadi, 2000.)
2.5
Unified Modelling Language (UML)
Unified Modelling Language (UML) metode pemodelan secara visual
sebagai sarana untuk merancang dan atau membuat software berorientasi objek.
Karena UML ini merupakan bahasa visual untuk pemodelan bahasa berorientasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
objek, maka semua elemen dan diagram berbasiskan pada paradigma object
oriented.
UML sebagai sebuah bahasa yang memberikan vocabulary dan tatanan
penulisan kata-kata dalam “MS Word” untuk kegunaan komunikasi. Sebuah
bahasa model adalah sebuah bahasa yang mempunyai vocabulary dan konsep
tatanan/aturan penulisan serta secara fisik mempresentasikan dari sebuah sistem.
UML tidak hanya merupakan sebuah bahasa pemograman visual saja,
namun juga dapat secara langsung dihubungkan ke berbagai bahasa pemograman,
seperti JAVA, C++, Visual Basic, atau bahkan dihubungkan secara langsung ke
dalam sebuah object-oriented database. Begitu juga mengenai pendokumentasian
dapat dilakukan seperti; requirements, arsitektur, design, source code, project
plan, tests, dan prototypes. UML sendiri terdiri atas pengelompokkan diagram diagram sistem menurut aspek atau sudut pandang tertentu. Diagram adalah yang
menggambarkan permasalahan maupun solusi dari permasalahan suatu model.
UML mempunyai 8 diagram, yaitu :
a. Diagram Use Case, menggambarkan apa saja aktifitas yang dilakukan
oleh suatu sistem dari sudut pandang pengamatan luar. yang menjadi
persoalan itu apa yang dilakukan bukan bagaimana melakukannya.
b. Diagram Activity, berfokus pada aktifitas-aktifitas yang terjadi yang terkait
dalam suatu proses tunggal. Jadi dengan kata lain, diagram ini
menunjukkan bagaimana aktifitas - aktifitas tersebut bergantung satu sama
lain.
c. Diagram Sequence, merupakan salah satu diagram interaction (bersifat
dinamis) yang menjelaskan bagaimana suatu operasi itu dilakukan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
message (pesan) apa yang dikirim dan kapan pelaksanaannya. Diagram ini
diatur berdasarkan waktu. Obyek - obyek yang berkaitan dengan proses
berjalannya operasi diurutkan dari kiri ke kanan berdasarkan waktu
terjadinya dalam pesan yang terurut.
d. Diagram Class, memberikan pandangan secara luas dari suatu sistem
dengan menunjukan kelas-kelasnya dan hubungan mereka. Diagram Class
bersifat statis, menggambarkan “hubungan apa yang terjadi” bukan “apa
yang terjadi jika mereka berhubungan”.
e. Diagram State Chart, menunjukan kemungkinan dari keadaan obyek dan
proses yang menyebabkan perubahan pada keadaannya. (Sholiq, 2006)
2.6
Short Message Ser vice (SMS)
Pesan SMS ditetapkan oleh ETSI (European Telecommunication
Standards Institute) sebagai dokumen pada GSM 03.40 dan GSM 03.38 yang bisa
berisi text sampai di atas 160 karakter (standar karakter umumnya 160) dimana
masing-masing karakter dihitung dengan nilai 7 bit. (Oetomo, 2003:47) Subsistem
(Elemen Pendukung) yang mutlak ada pada layanan SMS adalah:
a. Short Message Entity ( SME ), merupakan tempat penyimpanan dan
pengiriman message yang akan dikirimkan ke MS tertentu.
b. Service Centre ( SC ), bertugas untuk menerima message dari SME dan
melakukan forwarding ke alamat MS yang dituju.
c. Short Message Service – Gateway Mobile Switching Center ( SMS-GMSC
), melakukan penerimaan message dari SC dan memeriksa parameter yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ada. Selain itu GMSC juga mencari alamat MS yang dituju dangan
bantuan HLR, dan mengirimkannya kembali ke MSC yang dimaksud.
d. Short Message Service – Interworking MSC ( SMS – IWMSC ), berperan
dalam SMSMessage Origiating, yaitu menerima pesan dari MSC
e. Home Location Register ( HLR ) merupakan sebuah database yang
digunakansebagai tempat penyimpanan permanen data. Bila diminta oleh
SMSC, maka HLR dapat memberikan informasi status tujuan apakah aktif
atau tidak.
f. Visitor Location Register ( VLR ) merupakan sebuah database tempat
menyimpan informasi sementara berisi data pelanggan dari sebuah HLR
yang sedang roaming pada HLR lain.
g. Mobile Switcing Center ( MSC ) merupakan sebuah sistem yang
melakukan fungsi switching dan mengontrol panggilan telepon dalam
sebuah jaringan komunikasi bergerak.
h. Base Station Sistem merupakan kesatuan sistem yang bertanggung jawab
mengatur transmisi sinyal elektronik untuk membawa data dari MSC ke
perangkat telepon bergerak. Base Station terdiri dari BSC (Base Station
Controller) dan BTS (Base Tranceiver Station).
Alur pengiriman SMS pada standar teknologi GSM yang digunakan pada
saat ini adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Gambar 2.1
Alur pengiriman SMS
keterangan:
a. BTS - Base Transceiver Station
b. BSC - Base Station Controller
c. MSC - Mobile Switching center
d. SMSC - Short Message Service Center
Ketika pengguna mengirim SMS, maka pesan dikirim ke MSC melalui
jaringan seluler yang tersedia yang meliputi tower BTS yang sedang meng-handle
komunikasi pengguna, lalu ke BSC, kemudian sampai ke MSC. MSC kemudian
mem-forward lagi SMS ke SMSC untuk disimpan. SMSC kemudian mengecek
(lewat HLR - Home Location Register) untuk mengetahui apakah handphone
tujuan sedang aktif dan dimanakah handphone tujuan tersebut. Jika handphone
sedang tidak aktif maka pesan tetap disimpan di SMSC itu sendiri, menunggu
MSC memberitahukan bahwa handphone sudah aktif kembali untuk kemudian
SMS dikirim dengan batas maksimum waktu tunggu yaitu validity period dari
pesan SMS itu sendiri. Jika handphone tujuan aktif maka pesan disampaikan MSC
lewat jaringan yang sedang meng-handle penerima (BSC dan BTS). Sebenarnya,
di dalam kebanyakan handphone dan GSM/CDMA modem terdapat suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
komponen wireless modem/engine yang dapat diperintah antara lain untuk
mengirim suatu pesan SMS dengan protokol tertentu.
Standar perintah tersebut dikenal sebagai AT-Command, sedangkan
protokolnya disebut sebagai PDU (Protokol Data Unit). Melalui AT-Command
dan
PDU
inilah
kita
dapat
membuat
komputer/mikrokontroler
mengirim/menerima SMS secara otomatis berdasarkan program yang kita buat.
2.7
SMS Gateway
SMS Gateway adalah suatu platform yang menyediakan mekanisme untuk
EUA menghantar dan menerima SMS dari peralatan mobile (HP, PDA phone, dll)
melalui SMS Gateway’s shortcode (sbg contoh 9221). Di bawah ini disertakan
sedikit ilustrasi mengenai penjelasan di atas.
SMS Gateway membolehkan UEA untuk berkomunikasi dengan Telco
SMSC (telkomsel, indosat, dll) atau SMS platform untuk menghantar dan
menerima pesan SMS dengan sangat mudah, Karena SMS Gateway akan
melakukan semua proses dan koneksi dengan Telco. SMS Gateway juga
menyediakan UEA dengan interface yang mudah dan standar.
UEA dapat berupa berbagai aplikasi yang memerlukan penggunaan SMS.
Seperti berbagai aplikasi web yang telah banyak menggunakan SMS (free sms,
pendaftaran, konfirmasi melalui SMS, aplikasi perkantoran, dsb), CMS, acara
pengundian di televisi, dll.
UEA melakukan komunikasi dengan SMS Gateway melalui Internet
menggunakan standard HTTP GET atau HTTPS (untuk komunikasi yang aman).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Telco SMSC akan menghantar pesan (SMS) tersebut kepada perusahaan
SMS Gateway (sesuai dengan nomor yang telah disewa) dengan menggunakan
protokol yang khusus. Dan berdasarkan keyword yang telah dituliskan pada SMS,
maka sistem SMS Gateway akan menghantar SMS tersebut ke URL yang telah
ditentukan. UEA dapat menghantar SMS reply kepada pelanggan melalui SMS
Gateway tersebut. Dan UEA dapat menentukan besarnya biaya (charging) yang
akan dikenakan kepada pelanggan. Biasanya telah ditentukan regulasi biayanya
(microcharging mechanism), contoh Rp 0 (gratis); Rp 500,- ; Rp 1000,- ;
Rp2000,- dst.
Suatu perusahaan SMS Gateway biasanya support untuk pesan yang
berupa teks, unicode character, dan juga smart messaging (ringtone, picture
message, logo operator,dll). (R.Imron, 2004)
2.7.1
Keuntungan SMS Gateway
SMS Gateway merupakan pintu gerbang bagi penyebaran Informasi
dengan menggunakan SMS. Dapat menyebarkan pesan ke ratusan nomor secara
otomatis dan cepat yang langsung terhubung dengan database nomor-nomor
ponsel saja tanpa harus mengetik ratusan nomor dan pesan di ponsel, karena
semua nomor akan diambil secara otomatis dari database tersebut. Selain itu ,
d
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS : VPOINT MART SURABAYA)
SKRIPSI
Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Program Studi Teknik Informatika
Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LEMBAR PENGESAHAN
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)
Disusun oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
Telah disetujui mengikuti Ujian Negara Lisan
Tahun Akademik 2011 / 2012
Pembimbing I
Pembimbing II
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.kom
NPT. 3 7712 08 01681
Ir.Kar tini, S.kom, MT
NIP. 19611110 199103 2 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Teknik Informatika
Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Dr. Ir. Ni Ketut Sar i, M.T
NIP. 19650731 199203 2001
SKRIPSI
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL
(STUDI KASUS : VPOINT MART SURABAYA)
Disusun Oleh :
ULFIKA
NPM : 0834010121
Telah dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 19 Juli 2012
Pembimbing :
1.
Tim Penguji :
1.
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.Kom.
NPT. 3 7712 08 01681
Prof. Dr. Ir. Sri Redjeki, MT
NIP. 19570314 198603 2 001
2.
2.
Ir. Kartini, S.kom, MT
NIP. 19611110 199103 2 001
I Gede Susrama Mas Diyasa, ST, MT
NPT. 3 7006 06 0211 1
3.
Achmad Junaidi, S.kom
NPT. 37811 040 1991
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur
Ir. Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
PANITIA UJ IAN SKRIPSI / KOMPREHENSIF
J l. Raya Rungkut Madya G unung Anyar Telp. (031) 8706369 (Hunting). Fax. (031) 8706372 Surabaya 60294
KETERANGAN REVISI
Kami yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa mahasiswa berikut :
Nama
: ULFIKA
NPM
: 0834010121
Jurusan
: Teknik Informatika
Telah mengerjakan revisi / tidak ada revisi*) pra rencana (design) / skripsi ujian
lisan Tahun Ajaran 2011/2012 dengan judul:
“ RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSAHAAN RETAIL (STUDI KASUS VPOINT MART SURABAYA)”
Surabaya, 27 juli 2012
Dosen Penguji yang memeriksa revisi
1)
Prof. Dr. Ir. Sri Redjeki, MT
NPT. 19570314 198603 2 001
{
}
2)
I Gede Susrama Mas Diyasa ST, MT
NPT. 3 7006 06 0211 1
{
}
3)
Achmad Junaidi, S.kom
NIP. 37811 040 1991
{
}
Mengetahui,
Dosen Pembimbing
Pembimbing I
Rinci Kembang Hapsari, S.si, M.Kom.
NPT. 3 7712 08 01681
Pembimbing II
Ir. Kar tini, MT.
NIP. 19611110 199103 2 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah terucap ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan
Rahmat-Nya sehingga dengan segala keterbatasan waktu, tenaga, dan pikiran
yang dimiliki, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management Pada
Perusahaan Retail (Studi Kasus Vpoin Mar t Sur abaya)”.
Tugas Akhir ini disusun guna diajukan sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada jurusan Teknik Informatika,
Fakultas Teknologi Industri, UPN ”VETERAN” Jawa Timur.
Dalam penyusunan Tugas akhir ini, Penulis berusaha untuk menerapkan
ilmu yang telah didapat selama menjalani perkuliahan dengan tidak terlepas dari
petunjuk, bimbingan, bantuan, dan dukungan berbagai pihak.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini masih
banyak kekurangan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan
kritik dari para pembaca untuk pengembangan aplikasi lebih lanjut.
Surabaya,12 Juli 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga dapat terselesaikannya Tugas Akhir ini.
Dengan selesainya tugas akhir ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak
yang telah memberikan masukan-masukan. Untuk itu penyusun mengucapkan
terima kasih sebagai perwujudan rasa syukur atas terselesaikannya tugas akhir
ini dengan lancar. Ucapan terima kasih ini saya tujukan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Sutiyono, MT selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Ir. Ni Ketut Sari, MT. selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika UPN
“Veteran” Jawa Timur.
4. Ibu Rinci Kembang Hapsari, S.Kom, M.Kom selaku dosen pembimbing I
pada Tugas Akhir ini, yang telah banyak memberikan petunjuk, masukan,
bimbingan, dorongan serta kritik yang bermanfaat sejak awal hingga
terselesainya Tugas Akhir ini.
5. Ibu Ir. Kartini, MT selaku dosen pembimbing II
yang telah banyak
memberikan petunjuk, masukan serta kritik yang bermanfaat hingga
terselesainya Skripsi ini.
6. Terimakasih buat Bapakku serta Ibukku tercinta yang telah memberi
semangat,dorongan
dan do’a yang
tiada henti-hentinya. Buat Adik-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iii
adikku
tersayang
yang
telah
menjadi
motivasi
sehingga
dapat
terselesaikannya tugas akhir ini.
7. Terimakasih buat teman angkatan 2008
yang telah berjuang bersama
sampai akhir .
8. Big thanks for my savior “Sangle”, I can’t without you.
9. Serta orang-orang yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu namanya.
Terimakasih atas bantuannya semoga Allah SWT yang membalas semua
kebaikan dan bantuan tersebut
Surabaya, 12 Juli 2012
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
iv
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK ..................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ................................................................................. ii
UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................... iii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ....................................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ...............................................................................
2
1.3. Batasan Masalah ..................................................................................
3
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................
3
1.5. Manfaat Penelitian ...............................................................................
3
1.6. Metodologi .........................................................................................
4
1.7. Sistematika Penulisan .........................................................................
5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ...............................................................
7
2.1
Profil Vpoint Mart Surabaya, Visi & Misi, dan Struktur Organisasi ....
7
2.1.1 Profil Vpoint Mart ......................................................................
7
2.1.2 Visi & Misi Vpoint Mart ............................................................
8
2.1.3 Struktur Oganisasi ......................................................................
8
2.2
Pengertian Perusahaan Retail ...............................................................
9
2.3
Pengertian CRM .................................................................................. 10
2.4
Microsoft Visual Basic.Net 2005 ......................................................... 17
2.5
Unified Modelling Language (UML) ................................................... 17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
v
vi
2.6
Short Message Service (SMS) .............................................................. 19
2.7
SMS gateway ...................................................................................... 22
2.7.1 Keuntungan SMS gateway ........................................................ 23
2.7.2 Kebutuhan SMS gateway ......................................................... 24
2.7.3 Mekanisme SMS gateway ......................................................... 24
2.7.4 Gammu ................................................................................... 24
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ............................. 26
3.1
Analisis Sistem .................................................................................... 26
3.2
Perancangan Sistem ............................................................................ 26
3.2.1 Work Flow.................................................................................. 26
3.3
Perancangan Proses ............................................................................. 28
3.3.1 Use Case Diagram ...................................................................... 28
3.3.2 Activity Diagram ......................................................................... 29
3.3.3 Sequence Diagram ..................................................................... 41
3.4
Perancangan Database ........................................................................ 52
3.4.1 Class Diagram ............................................................................ 52
3.4.2 Perancangan Tabel ..................................................................... 53
3.5
Perancangan Antarmuka ...................................................................... 57
BAB IV IMPLEMENTASI......................................................................... 59
4.1
Spesifikasi Sistem ............................................................................... 59
4.2
Kebutuhan Aplikasi ............................................................................ 59
4.2.1 Perangkat Keras (Hardware) yang Digunakan .......................... 59
4.2.2 Perangkat Lunak (Software) yang Digunakan .......................... 60
4.3
Implementasi User Interface ................................................................ 60
4.3.1
Tampilan Menu Login .............................................................. 61
4.3.2
Tampilan Awal ......................................................................... 64
4.3.3
Tampilan Tambah User ............................................................ 65
4.3.4
Tampilan Menambah Customer ................................................ 69
4.3.5
Tampilan Olah Barang.............................................................. 73
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
vii
4.3.6
Tampilan Tambah Supplier ...................................................... 77
4.3.7
Tampilan Olah Promo ............................................................. 80
4.3.8
Tampilan Transaksi ................................................................. 83
4.3.9
Tampilan Laporan ................................................................... 90
BAB V UJ I COBA DAN EVALUASI ....................................................... 92
5.1. Hasil Pemograman ................................................................................ 92
5.1.1
Uji Coba Tampilan Login Admin .............................................. 92
5.1.2
Uji Coba Halaman Utama ........................................................ 93
5.1.3
Uji Coba Form Master User .................................................... 93
5.1.4
Uji Coba Form Customer.......................................................... 94
5.1.5
Uji Coba Form Supplier ........................................................... 95
5.1.6
Uji Coba Form Barang ............................................................. 96
5.1.7
Uji Coba Form Promo .............................................................. 96
5.1.8
Uji Coba Form Transaksi.......................................................... 98
5.1.8.1 Lampiran Hitung Poin .................................................. 100
5.1.9
Koneksi Gammu dengan hp sebagasi server ............................. 101
5.2. Hasil pengujian program dan pembahasan ............................................ 102
BAB VI PENUTUP .................................................................................... 103
6.1. Kesimpulan .......................................................................................... 103
6.2. Saran Pengembangan ............................................................................ 103
DAFTAR PUSTAKA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
RANCANG BANGUN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA
PERUSHAAN RETAIL (STUDI KASUS VPOIN MART SURABAYA)
DOSEN PEMBIMBING I
: RINCI KEMBANG HAPSARI, S.Si. M.Kom.
DOSEN PEMBIMBING II : Ir. KARTINI, MT .
PENYUSUN
: ULFIKA
ABSTRAK
Pesatnya perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi,
mendorong terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk
merebut pangsa pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa
dari perusahaan mereka. Vpoint Mart saat ini masih menggunakan system manual
dan belum menggunakan sitem komputer dalam mengelola data pelanggan,
mengelola data barang, mengelola data transaksi dan mengelola informasi kepada
pelanggan Vpoint Mart.
Untuk menunjang system pendataan yang baik dibuatlah Customer
Relationship Management yang dimana adalah pengelolaan komunikasi dua arah
yang terjadi antara penjual dan pembeli. Penerapannya pada perusahaan retail
makin banyak digunakan untuk mengatasi masalah-masalah yang sering dihadapi
perusahaan retail tersebut. Pembuatan aplikasi CRM pada Vpoint Mart ini dimulai
dengan mempelajari dan melakukan analisis terhadap system yang ada pada
Vpoint Mart ini.
Dengan adanya aplikasi CRM ini, Vpoint Mart dapat mengolah hubungan
dengan pelanggannya dan segala jenis administrasi, misalnya dalam hal
pengolahan data pelanggan, data barang, data transaksi dan pengolahan pemberian
informasi kepada pelanggan agar ditangani secara maksimal dan juga mempunyai
banyak keuntungan untuk perusahaan tersebut, seperti menarik perhatian kepada
customer untuk tetap menjadi member dengan memberi potongan harga dalam
bertransaksi.
Kata Kunci: Vpoint Mart, Customer Relationship Management, Retail, Penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Penggunaan komputer semakin berkembang pesat sesuai kebutuhan.
Pemanfaatannya dalam aspek apapun menjadi sangat berguna. Hal ini ditandai
dengan banyaknya pengguna komputer, baik untuk kepentingan pribadi atau
bisnis sampai kepada hal-hal yang bersifat pendidikan dan hiburan. Pesatnya
perkembangan bisnis yang mengadaptasi teknologi informasi, mendorong
terjadinya persaingan bisnis. Setiap pelaku bisnis bersaing untuk merebut pangsa
pasar dan meraih pelanggan agar menggunakan produk atau jasa dari perusahaan
mereka.
Banyak usaha yang dilakukan perusahaan untuk menarik hati pelanggan,
tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan. Oleh karena itu pembuatan aplikasi CRM (Customer Relationship
Management) menjadi salah satu strategi yang memungkinkan untuk kegiatan
marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan.
Dalam
rangka
mewujudkan penjualan
yang
maksimum,
sebagai
perusahaan, membutuhkan sistem yang dapat mencatat seluruh data terkait dengan
aktivitas dan tahapan-tahapan penjualan secara “Real Time”. Disamping itu,
tenaga penjual perlu dibantu sehingga mereka mampu mengelola “Contact,
Account & Opportunities” dengan baik.
Teknologi CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan dan mengelola sejumlah besar data pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
2
dan kemudian melaksanakan strategi yang didasarkan pada informasi tersebut.
Data yang dikumpulkan melalui inisiatif CRM (Customer Relationship
Management)
yang fokus akan membantu perusahaan memecahkan masalah
spesifik di seluruh siklus hubungan pelanggan mereka, diawali kegiatan
menargetkan pelanggan untuk tetap menjadi member perusahaan tersebut. CRM
(Customer Relationship Management)
merupakan strategi komprehensif dari
perusahaan agar setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan
dengan optimal untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan aktifitasaktifitas pra penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah perusahaan retail
tersebut. Dengan adanya kosistensi dan kemudahan dalam mengakses dan
menerima informasi, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat
memberika layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaat
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
1.2
Rumusan Masalah
Beberapa masalah yang akan diselesaikan pada Tugas Akhir ini adalah :
a.
Bagaimana membuat suatu aplikasi yang memberi kemudahan
pemberian informasi promo, serta info point belanja kepada pelanggan
melalui sms gateway.
b.
Bagaimana membuat aplikasi POS yang juga berbasis CRM untuk
memudahkan pengolahan seluruh kegiatan perusahaan retail.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.3
Batasan Masalah
Batasan-batasan atau ruang lingkup permasalahan yang akan ditangani
yakni:
a.
Hanya memberikan informasi untuk pelanggan yang berkaitan dengan
promo barang dan poin belanja pelanggan.
b.
Pemberian informasi tentang promo barang dan poin belanja melalui
sms gateway.
c.
Program hanya
digunakan
dilingkup perusahaan
retail
yang
bersangkutan.
d.
Program ini hanya dapat diakses oleh pegawai yang bekerja pada
perusahaan retail tersebut.
e.
1.4
Perubahan harga pada masa promo dilakukan secara manual
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dari Tugas Akhir sebagai berikut :
a.
Membuat aplikasi yang dapat memudahkan komunikasi antara
perusahaan dan pelanggan dalam transaksi jual-beli dengan memberi
pelanggan kemudahan-kemudahan bertransaksi dan pelayanan jualbeli dengan aplikasi sms.
b.
Mengadakan perorganisasian data yang lebih terstruktur dan sistematis
mengenai data pelanggan untuk perusahaan retail menggunakan
aplikasi CRM.
1.5
Manfaat Penelitian
Aplikasi yang dibangun pada Tugas Akhir ini memiliki manfaat sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik
kontak dengan pelanggan melalui pengumpulan data dan membuat suatu data
keseluruhan dari pelanggan untuk bisa membuat peningkatan transaksi di
perusahaan tersebut.
1.6 Metodologi
Metodologi yang digunakan dalam pembuatan tugas akhir ini adalah :
a. Studi Literatur
Dilakukan dengan cara mencari segala macam informasi secara
kepustakaan yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi.
b. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara identifikasi dan klarifikasi
melalui studi literatur. Dari pengumpulan data tersebut dapat dilakukan
analisa data.
c. Perancanagan dan Pembuatan Aplikasi
Tahap pertama adalah melakukan analisa awal tentang sistem yang akan
dibuat yaitu suatu pemecahan masalah yang dilakukan melalui sistem
terkomputerisasi dengan cara pembuatan aplikasi.
d. Uji Coba
Tahap akhir dari pembuatan aplikasi ini adalah uji coba, dimana aplikasi
akan melewati tahap pengujian apakah mampu berjalan dengan baik sesuai
tujuan ataukah masih perlu adanya perbaikan sehingga dapat digunakan
oleh pengguna secara efektif.
e. Penulisan Buku Tugas Akhir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tahap akhir dari pembuatan tugas akhir ini adalah penulisan buku dimana
semua tahap yang harus dilakukan untuk pembuatan aplikasi tersebut
sudah selesai
1.7
Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan tugas akhir, sistematika pembahasan diatur dan
disusun dalam enam bab, dan tiap-tiap bab terdiri dari sub-sub bab. Untuk
memberikan gambaran yang lebih jelas, maka diuraikan secara singkat mengenai
materi dari bab-bab dalam penulisan tugas akhir ini sebagai berikut:
BAB I
PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan
pembuatan tugas akhir ini.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan tentang teori-teori pemecahan masalah
yang berhubungan dan digunakan untuk mendukung dalam
pembuatan tugas akhir ini.
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN SISTEM
Bab ini menjelaskan tentang tata cara metode perancangan sistem
yang digunakan untuk mengolah sumber data yang dibutuhkan
sistem antara lain: (UML).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
BAB IV
IMPLEMENTASI SISTEM
Pada bab ini menjelaskan implementasi dari program yang telah
dibuat meliputi lingkungan implementasi, implementasi proses dn
implementasi antarmuka.
BAB V
UJ I COBA DAN EVALUASI
Pada bab ini menjelaskan tentang pelaksanaan uji coba dan
evaluasi dari pelaksanaan uji coba dari program yang dibuat. Uji
coba dapat dilakukan pada akhir dari tahap-tahap analisa sistem,
desain sistem dan tahap penerapan sistem atau implementasi.
Sasaran dari ujicoba program adalah untuk menemukan kesalahnkesalahan dari program yang mungkin terjadi sehingga dapat
diperbaiki.
BAB VI
PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari penulis untuk
pengembangan sistem.
DAFTAR PUSTAKA
Pada bagian ini akan dipaparkan tentang sumber-sumber literatur
yang digunakan dalam pembuatan laporan tugas akhir ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Pada bab II ini akan dibahas beberapa teori dasar untuk menunjang
penyelesaian skripsi ini, anatara lain : Sejarah singkat Vpoint Mart Surabaya,
pengertian Perusahaan Retail, Customer Relationship Management, Pengertian
Visual Basic.net, Definisi MySql, penjelasan SMS Gateway, pengertian Gammu.
2.1
Pr ofil Vpoint Mart Surabaya, Visi Dan Misi, dan Str uktur Or ganisasi
Akan dijelaskan sejarah singkat tentang Vpoint Mart seperti di bawah ini :
2.1.1
Pr ofil Vpoint Mart
Bisnis retail adalah bisnis yang sudah mulai merambah ke segala bidang dan
wilayah. Dimana kegiatan yang dilakukan dalam bisnis retail adalah menjual
berbagai produk, jasa atau keduanya, kepada konsumen untuk keperluan konsumsi
pribadi maupun bersama.
Dilihat dari budaya dan kebutuhan masyarakat akan tempat belanja yang
nyaman dan aman, sehingga bisnis retail merupakan bisnis yang bisa memberikan
banyak keuntungan dan bisa menghidupi banyak orang (karyawan).
Dengan melihat segmen pasar dan peluang maka pada bulan April 2008
lahirlah sebuah perusahaan retail CV. Vpoint Mart di kota Tulungagung.
Perusahaan retail CV. Vpoint Mart lebih fokus menjual barang-barang kebutuhan
anak-anak dan balita.
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.1.2
Visi dan Misi Vpoint Mar t
Visi
a. Menjadi perusahaan ritail yang berskala Nasional dan berorientasi kepada
kebutuhan dan harapan konsumen serta mampu bersaing secara global
Misi
b. Memberikan pelayanan unggul dalam kualitas
c. Menyediakan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas
dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi.
d. Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan memberikan
lapangan kerja.
Motto/Slogan Perusahaan
CV. Vpoint Mart mempunyai motto yaitu senyum- salam – bantu berikan
senyuman yang indah, salam yang ramah, dan bantuan yang tulus kepada
pelanggan.
2.1.3
Str uktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan rangkaian hubungan kerja sama dalam rangka
mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan. Setiap perusahaan mempunyai
struktur organisasi yang berbeda dengan perusahaan lainnya tergantung pada jenis
dan luasnya bidang usaha serta kebutuhan itu sendiri. Dalam struktur organisasi
harus terdapat pemisahan fungsi yang jelas. Adanya pemisahan fungsi yang jelas
setiap bagian dapat mengetahui kedudukan dan posisinya dalam perusahaan.
Perusahaan CV. Vpoint Mart mendefinisikan setiap tugas yang ada sebagai
berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
a. merchandising : merupakan kunci dari kegiatana operasional retail, yaitu
dalam hal pembelian dan penjualan barang.
b. promotion : bertanggung jawab melakukan promosi perusahaan dan
barang yang dijual melalui media, hubungan kemasyarakatan maupun
display di toko
c. distribution and warehouse management : bertanggung jawab untuk
mengelola persediaan barang, melakukan pengecekan dan penyortiran
barang yang datang, melakukan labelling dan mendistribusikannya.
d. Financial and Control : bertanggung jawab dalam hal mengelola
keuangan yang berhubungan dengan operasional retail meliputi financing,
cash flow, budgeting dan perhitungan pajak.
e. Data Processing : dalam retail modern, diperlukan suatu bagian yang
memiliki
tanggung
jawab
menjaga
kelangsungan
berjalannya
pengoperasian komputer pada semua tingkat di perusahaan retail tersebut.
f.
Security : bertanggung jawab melindungi dan menjaga keamanan toko dan
perusahaan dari pencurian.
2.2
Penger tian Perusahaan Retail
Perusahaan retail adalah suatu organisasi bisnis yang mendistribusikan
barang dengan cara menjual barang dan jasa dari produsen ke konsumen akhir.
Sebagian besar perusahaan retail yang ada di Indonesia bergerak pada bidang
penjualan produk fisik seperti makanan, minuman, pakaian, dan peralatan rumah
tangga. Jenis perusahaan retail ini antara lain hipermarket, supermarket,
minimarket, dan department store. Sedangkan perusahaan retail bergerak pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
bidang jasa atau layanan hanya melakukan penjualan jasa seperti fast food, online
banking, dry cleaning, dan penjualan jasa lainnya (Susilowati 2005). Dengan
berkembangnya bisnis, perusahaan retail harus merespon perubahan yang terjadi
di lingkungannya agar pengambilan keputusan sesuai dengan harapan, situasi dan
kondisi lingkungan sekitar.
2.3
Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) dapat diartikan sebagai: kata
pertama, customer, pelanggan, merupakan seseorang yang berulang kali atau
teratur melakukan pembelian kepada seorang pelanggan. Kata kedua, relationship,
merupakan komunikasi dua arah. Kata ketiga, management, artinya pengelolaan.
Dapat disimpulkan arti dari CRM adalah pengelolaan komunikasi dua arah yang
terjadi antara penjual dan pembeli.
Ada istilah bahwa pembeli adalah raja, yang artinya pembeli harus
mendapatkan pelayanan yang paling baik. Tapi tentu saja perusahaan tidak dapat
melakukan itu utuk semua pembeli. Karena hanya sebagian kecil dari pembeli
yang benar-benar mendatangkan keuntungan maksimal.
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan
korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda
dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan
pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain
juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi
dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan
sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap
dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis,
informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan,
diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan
informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan,
proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang
digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan
menggunakan teknologi
informasi untuk menarik pelanggan baru yang
mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri
informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai
kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan.
Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup
rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan
dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara
kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan
sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan
pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM
gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan
sepenuhnya sistem informasi.
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya
akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di
front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan
eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan
memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik
pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti
akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana
menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada
segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung
pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan
melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan
penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara
harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan. (Prof.
Dr. Sri Redjeki Hartono, 2007)
Var iasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
a.
Oper asional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis
di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak
pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat
memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan
tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
b.
Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation
(SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf
penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman
surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
c.
Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran,
termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen
untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
d.
Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam
CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan
lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari
peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
e.
Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan
elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi
pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data
pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk
untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis
statistik kampanye.
f.
Kolabor atif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti
pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai
departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi
informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM
jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara
bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.
g.
Str ategi dan Implementasi
Sasaran untuk menjalankan strategi CRM harus mempertimbangkan situasi
spesifik yang dihadapi perusahaan dan juga kebutuhan dan harapan
pelanggan. Informasi yang didapat melalu inisiasi CRM dapat mendukung
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
pengembangan strategi pemasaran dengan mengembangkan pengetahuan
pada area-area tertentu seperti identifikasi segmen pelanggan, peningkatan
retensi pelangggan, perbaikan produk yang disampaikan, juga identifikasi
pelanggan blue chip (yang paling menguntungkan). Sasaran ini dilakukan
dengan melakukan manipulasi informasi yang terkait yang selanjutnya
dimanfaatkan bersama untuk ditransformasikan menjadi pengetahuan.
Pengetahuan ini merupakan pengetahuan yang memungkinkan perusahaan
dapat lebih memahami pelanggan, dan digunakan untuk menyesuaikan
kapabilitas organisasi agar dapat memberikan nilai yang lebih baik bagi
pelanggan. Strategi CRM bervaria dalam besaran, komplesitas, cakupanya.
Hal ini akan berpengaruh pada tipe apa CRM dikembangkan. Strategi CRM
yang efektif akan fokus pada berbagai saluran. Perusahaan harus secara
efektif mengelola saluran ini untuk perbaikan pelayanan.
Kegagalan berbagai projek CRM terutama terkait dengan kualitas dan
availabilitas data pelanggan. Data yang baik merupakan isu penting. Ketika
perusahaan yang menggunakan CRM untuk menelusuri siklus hidup pendapatan,
pembiayaan, margin keuntungan, dan interkasi dengan pelanggan secara
individual, maka semua ini harus tergambarkan dengan jelas dalam suatu bisnis
proses. Data yang digunakan harus dapat diambil dari berbagai sumber data yang
ada di tiap departemen atau bidang yang ada di perusahaan. Sistem yang
komprehensif dengan struktur yang telah didefinisikan dengan baik akan
meningkatkan kualitas data yang dipakai dalam pengambilan keputusan. Meski
saat ini banyak piranti lunak yang tersedia tentang CRM, namun perlu diingat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
bahwa CRM bukan sekedar teknologi namun lebih pada pendekatan komprehensif
yang berpusat pada pelanggan. Implikasinya adalah kebijakan, proses, pelatihan
staf, manajemen pemasaran, dan manajemen informasi. Dengan cara pandang ini,
CRM merupakan hal yang dapat memberikan peran penting dalam usaha
merekayasa proses penjualan untuk memberikan nilai tambah pada pelanggan.
Ada 3 faktor kunci dalam implementasi CRM:
a. Orang-orang yang profesional (mempuyai kualitas yang memadai).
Kualitas di sini meliputi bagaimana cara berpikir karyawan dalam
melayani konsumen, selain itu
juga kesiapan pengetahuan dan
keterampilan menggunakan CRM.
b. Proses bisnis yang dirancang dengan baik. Proses bisnis harus
didefinisikan secara jelas oleh perusahaan sehingga karyawan memiliki
aturan yang jelas bagaimana melayani pelanggan.
c. Teknologi yang memadai. Perusahaan harus paham benar teknologi CRM
apa yang diperlukan, bagaimana implementasinya, training yang akan
dilakukan kepada karyawan, juga penerapan dengan sistem yang sudah
dipakai sekarang.
Teknologi CRM minimal memiliki elemen-elemen sebagai berikut:
a. Aturan-aturan bisnis.
b. Penggudangan data (data warehouse).
c. Situs (web).
d. Pelaporan (reporting).
e. Meja Bantu (help desk).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
2.4
Micr osoft Visual Basic.Net 2005
Sebelum membahas apa itu VB.NET 2005, mari kita pelajari dulu secara
singkat apa itu .NET (baca : dot net). Adalah istilah yang sering diasosiasikan
dengan proses yang berjalan pada platform teknologi .NET, misalnya VB.NET,
C#.NET, ASP.NET, ADO.NET, dan sebagainya.
Teknologi .NET adalah suatu platform baru di dalam pemrograman yang
ditawarkan oleh Microsoft dalam upaya meningkatkan produktivitas penulisan
program dan memungkinkan terbukanya peluang untuk menjalankan program
pada sistem operasi yang berbeda. Misalnya program yang dibuat pada sistem
operasi Windows dapat dijalankan pada sistem operasi Linux tanpa harus
melakukan modifikasi pada program.
Pencapaian teknik ini dimungkinkan dengan cara merubah teknik
pengkompilasian dan pengeksekusian program. Jika pada masa lalu sebuah
program yang telah dibuat akan dikompilasi menjadi file yang dapat dieksekusi
langsung, maka pada program berbasis .NET, program akan dikompilasi menjadi
Microsoft Intermediate Language (MSIL). Selanjutnya MSIL akan dikompilasi
oleh .NET Compiler menjadi bahasa mesin sesuai dengan sistem operasi dan
spesifikasi yang terdapat pada perangkat keras. (Adi Kurniadi, 2000.)
2.5
Unified Modelling Language (UML)
Unified Modelling Language (UML) metode pemodelan secara visual
sebagai sarana untuk merancang dan atau membuat software berorientasi objek.
Karena UML ini merupakan bahasa visual untuk pemodelan bahasa berorientasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
objek, maka semua elemen dan diagram berbasiskan pada paradigma object
oriented.
UML sebagai sebuah bahasa yang memberikan vocabulary dan tatanan
penulisan kata-kata dalam “MS Word” untuk kegunaan komunikasi. Sebuah
bahasa model adalah sebuah bahasa yang mempunyai vocabulary dan konsep
tatanan/aturan penulisan serta secara fisik mempresentasikan dari sebuah sistem.
UML tidak hanya merupakan sebuah bahasa pemograman visual saja,
namun juga dapat secara langsung dihubungkan ke berbagai bahasa pemograman,
seperti JAVA, C++, Visual Basic, atau bahkan dihubungkan secara langsung ke
dalam sebuah object-oriented database. Begitu juga mengenai pendokumentasian
dapat dilakukan seperti; requirements, arsitektur, design, source code, project
plan, tests, dan prototypes. UML sendiri terdiri atas pengelompokkan diagram diagram sistem menurut aspek atau sudut pandang tertentu. Diagram adalah yang
menggambarkan permasalahan maupun solusi dari permasalahan suatu model.
UML mempunyai 8 diagram, yaitu :
a. Diagram Use Case, menggambarkan apa saja aktifitas yang dilakukan
oleh suatu sistem dari sudut pandang pengamatan luar. yang menjadi
persoalan itu apa yang dilakukan bukan bagaimana melakukannya.
b. Diagram Activity, berfokus pada aktifitas-aktifitas yang terjadi yang terkait
dalam suatu proses tunggal. Jadi dengan kata lain, diagram ini
menunjukkan bagaimana aktifitas - aktifitas tersebut bergantung satu sama
lain.
c. Diagram Sequence, merupakan salah satu diagram interaction (bersifat
dinamis) yang menjelaskan bagaimana suatu operasi itu dilakukan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
message (pesan) apa yang dikirim dan kapan pelaksanaannya. Diagram ini
diatur berdasarkan waktu. Obyek - obyek yang berkaitan dengan proses
berjalannya operasi diurutkan dari kiri ke kanan berdasarkan waktu
terjadinya dalam pesan yang terurut.
d. Diagram Class, memberikan pandangan secara luas dari suatu sistem
dengan menunjukan kelas-kelasnya dan hubungan mereka. Diagram Class
bersifat statis, menggambarkan “hubungan apa yang terjadi” bukan “apa
yang terjadi jika mereka berhubungan”.
e. Diagram State Chart, menunjukan kemungkinan dari keadaan obyek dan
proses yang menyebabkan perubahan pada keadaannya. (Sholiq, 2006)
2.6
Short Message Ser vice (SMS)
Pesan SMS ditetapkan oleh ETSI (European Telecommunication
Standards Institute) sebagai dokumen pada GSM 03.40 dan GSM 03.38 yang bisa
berisi text sampai di atas 160 karakter (standar karakter umumnya 160) dimana
masing-masing karakter dihitung dengan nilai 7 bit. (Oetomo, 2003:47) Subsistem
(Elemen Pendukung) yang mutlak ada pada layanan SMS adalah:
a. Short Message Entity ( SME ), merupakan tempat penyimpanan dan
pengiriman message yang akan dikirimkan ke MS tertentu.
b. Service Centre ( SC ), bertugas untuk menerima message dari SME dan
melakukan forwarding ke alamat MS yang dituju.
c. Short Message Service – Gateway Mobile Switching Center ( SMS-GMSC
), melakukan penerimaan message dari SC dan memeriksa parameter yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
ada. Selain itu GMSC juga mencari alamat MS yang dituju dangan
bantuan HLR, dan mengirimkannya kembali ke MSC yang dimaksud.
d. Short Message Service – Interworking MSC ( SMS – IWMSC ), berperan
dalam SMSMessage Origiating, yaitu menerima pesan dari MSC
e. Home Location Register ( HLR ) merupakan sebuah database yang
digunakansebagai tempat penyimpanan permanen data. Bila diminta oleh
SMSC, maka HLR dapat memberikan informasi status tujuan apakah aktif
atau tidak.
f. Visitor Location Register ( VLR ) merupakan sebuah database tempat
menyimpan informasi sementara berisi data pelanggan dari sebuah HLR
yang sedang roaming pada HLR lain.
g. Mobile Switcing Center ( MSC ) merupakan sebuah sistem yang
melakukan fungsi switching dan mengontrol panggilan telepon dalam
sebuah jaringan komunikasi bergerak.
h. Base Station Sistem merupakan kesatuan sistem yang bertanggung jawab
mengatur transmisi sinyal elektronik untuk membawa data dari MSC ke
perangkat telepon bergerak. Base Station terdiri dari BSC (Base Station
Controller) dan BTS (Base Tranceiver Station).
Alur pengiriman SMS pada standar teknologi GSM yang digunakan pada
saat ini adalah sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Gambar 2.1
Alur pengiriman SMS
keterangan:
a. BTS - Base Transceiver Station
b. BSC - Base Station Controller
c. MSC - Mobile Switching center
d. SMSC - Short Message Service Center
Ketika pengguna mengirim SMS, maka pesan dikirim ke MSC melalui
jaringan seluler yang tersedia yang meliputi tower BTS yang sedang meng-handle
komunikasi pengguna, lalu ke BSC, kemudian sampai ke MSC. MSC kemudian
mem-forward lagi SMS ke SMSC untuk disimpan. SMSC kemudian mengecek
(lewat HLR - Home Location Register) untuk mengetahui apakah handphone
tujuan sedang aktif dan dimanakah handphone tujuan tersebut. Jika handphone
sedang tidak aktif maka pesan tetap disimpan di SMSC itu sendiri, menunggu
MSC memberitahukan bahwa handphone sudah aktif kembali untuk kemudian
SMS dikirim dengan batas maksimum waktu tunggu yaitu validity period dari
pesan SMS itu sendiri. Jika handphone tujuan aktif maka pesan disampaikan MSC
lewat jaringan yang sedang meng-handle penerima (BSC dan BTS). Sebenarnya,
di dalam kebanyakan handphone dan GSM/CDMA modem terdapat suatu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
komponen wireless modem/engine yang dapat diperintah antara lain untuk
mengirim suatu pesan SMS dengan protokol tertentu.
Standar perintah tersebut dikenal sebagai AT-Command, sedangkan
protokolnya disebut sebagai PDU (Protokol Data Unit). Melalui AT-Command
dan
PDU
inilah
kita
dapat
membuat
komputer/mikrokontroler
mengirim/menerima SMS secara otomatis berdasarkan program yang kita buat.
2.7
SMS Gateway
SMS Gateway adalah suatu platform yang menyediakan mekanisme untuk
EUA menghantar dan menerima SMS dari peralatan mobile (HP, PDA phone, dll)
melalui SMS Gateway’s shortcode (sbg contoh 9221). Di bawah ini disertakan
sedikit ilustrasi mengenai penjelasan di atas.
SMS Gateway membolehkan UEA untuk berkomunikasi dengan Telco
SMSC (telkomsel, indosat, dll) atau SMS platform untuk menghantar dan
menerima pesan SMS dengan sangat mudah, Karena SMS Gateway akan
melakukan semua proses dan koneksi dengan Telco. SMS Gateway juga
menyediakan UEA dengan interface yang mudah dan standar.
UEA dapat berupa berbagai aplikasi yang memerlukan penggunaan SMS.
Seperti berbagai aplikasi web yang telah banyak menggunakan SMS (free sms,
pendaftaran, konfirmasi melalui SMS, aplikasi perkantoran, dsb), CMS, acara
pengundian di televisi, dll.
UEA melakukan komunikasi dengan SMS Gateway melalui Internet
menggunakan standard HTTP GET atau HTTPS (untuk komunikasi yang aman).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Telco SMSC akan menghantar pesan (SMS) tersebut kepada perusahaan
SMS Gateway (sesuai dengan nomor yang telah disewa) dengan menggunakan
protokol yang khusus. Dan berdasarkan keyword yang telah dituliskan pada SMS,
maka sistem SMS Gateway akan menghantar SMS tersebut ke URL yang telah
ditentukan. UEA dapat menghantar SMS reply kepada pelanggan melalui SMS
Gateway tersebut. Dan UEA dapat menentukan besarnya biaya (charging) yang
akan dikenakan kepada pelanggan. Biasanya telah ditentukan regulasi biayanya
(microcharging mechanism), contoh Rp 0 (gratis); Rp 500,- ; Rp 1000,- ;
Rp2000,- dst.
Suatu perusahaan SMS Gateway biasanya support untuk pesan yang
berupa teks, unicode character, dan juga smart messaging (ringtone, picture
message, logo operator,dll). (R.Imron, 2004)
2.7.1
Keuntungan SMS Gateway
SMS Gateway merupakan pintu gerbang bagi penyebaran Informasi
dengan menggunakan SMS. Dapat menyebarkan pesan ke ratusan nomor secara
otomatis dan cepat yang langsung terhubung dengan database nomor-nomor
ponsel saja tanpa harus mengetik ratusan nomor dan pesan di ponsel, karena
semua nomor akan diambil secara otomatis dari database tersebut. Selain itu ,
d