PROS Edi Purwanto, Deny, Richa CT Pengaruh Atmosferik Terhadap Kepuasan fulltext
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
PENGARUH ATMOSFERIK TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT
BEHAVIORAL KONSUMEN MELALUI PERSEPSI KUALITAS DAN
NILAI
Edi Purwanto
Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Prodi Manajemen Universitas Bunda Mulia, Jakarta, Indonesia
epurwanto@bundamulia.ac.id
Deny
Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Prodi Manajemen Universitas Bunda Mulia, Jakarta, Indonesia
Richa Chandra Tansil
Fakultas Ilmu Sosial dan Humaniora, Prodi Manajemen Universitas Bunda Mulia, Jakarta, Indonesia
ABSTRACT
This research is done to know atmospheric role in “X” restaurants, a Japanese restaurant in various areas in Jakarta. This study will test (1) the effect of atmospherics on service quality; (2) the effect of atmospherics on food quality; (3) the effect of atmospherics on perceived value; (4) the effect of service quality on customer satisfaction; (5) the effect of perceived value on customer satisfaction; (6) the effect of food quality on customer satisfaction; (7) the effect of service quality on behavioral intentions; (8) the effect of customer satisfaction on behavioral intentions; (9) the effect of food quality on behavioral intentions, (10) indirect effect of atmospherics on customer satisfaction; and (11) indirect effect of atmospherics on behavioral intentions. This research design is quantitative.
We shared questionnaires to “X” restaurants consumers in Jakarta and get back 283 questionnaires, which 54 questionnaires can’t be used, so this study uses 229 samples. This research finds validity and reliability of all construct variables. This research finds that the effect of atmospherics on service quality and food quality and perceived value as partially is positively and significant. The effect of perceived value and the effect of food quality on customer satisfaction as partially is positively and significant. The effect of customer satisfaction on behavioral intentions is positively and significant. And the effect of food quality on behavioral intentions is also positively and significant. Indirect effect of atmospheric on customer satisfaction and behavioral intentions are also positively and significant. Because in the restaurants their consumers do self service, so both the effect of service quality on customer satisfaction and behavioral intentions are not significant.
Keywords: Japanese restaurant, Atmospheric, Service Quality, Perceived Value, Food Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intentions.
PENDAHULUAN
Maraknya pembangunan mall di berbagai tempat dan wilayah di kota-kota besar seperti Jakarta, yang tidak terlewatkan di dalamnya adalah food court yang pada umumnya menjadi bagian sentral dari banyak mall tersebut. Para pengunjung mall pada umumnya ada yang datang dengan tujuan belanja, namun juga ada yang hanya sekedar untuk jalan-jalan dengan keluarga atau teman saja. Yang tidak terlewatkan bagi mereka dalam setiap kunjungan biasanya adalah mampir di food court untuk menikmati makanan. Ada juga yang hanya sekedar minum kopi sambil berbincang-bincang ringan ataupun berbincang-bincang bisnis dengan rekanan bisnis.
(2)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Pada food courtarea dapat dilihat atmosferik restoran yang memberikan identitas etnik yang menyediakan makanan etnik yang sedang marak dan disenangi oleh para konsumen urban yang lebih kosmopolitan daripada etnosentris. Tidak seperti konsumen etnosentris, konsumen kosmopolitan lebih berminat pada produk atau brand luar negeri dan memandang produk dan brand dalam negeri (domestik) lebih rendah kualitasnya dibandingkan dengan produk-produk luar negeri tersebut. Demikian juga halnya dengan produk makanan, apalagi hal tersebut dapat menaikkan gengsi yang dirasakan oleh para konsumen kosmopolitan.
Tidak heran banyak bertebaran restoran franchise asing, misalnya restoran-restoran yang menawarkan Japanese foods atau Korean foods dan Westernfast-food restaurants di kota-kota besar, khususnya Jakarta. Restoran masakan Jepang seperti Hanamasa, Hoka-Hoka Bento, Keyaki dan masih banyak yang lain dapat ditemukan di berbagai tempat di Jakarta, dan para pengunjungnya kebanyakan adalah orang Indonesia. Hal ini menunjukkan minat yang tinggi dari konsumen kosmopolitan untuk berkunjung dan makan di restoran-rastoran bermerek asing, seperti restoran Jepang, bahkan minat untuk berkunjung berulang-ulang.
Yang menarik untuk diteliti adalah apakah selain kualitas pelayanan (service quality), kualitas makanan (food quality) dan nilai yang dirasakan (perceived value), atmosferik restoran (atmospheric) memiliki peran penting dalam menarik pelanggan untuk datang dan merasa puas sehingga akan kembali datang pada kesempatan yang lain? Atmosferik restoran pada umumnya sangat ditonjolkan oleh restoran-restoran bernuansa etnik tersebut. Mulai dari faktor desain termasuk layout dan furniture, musik, warna, aroma dan bahkan seragam pelayanan restoran yang menunjukkan etnik tertentu (misalnya Kimono Jepang) sepertinya memainkan peran penting dalam menarik pelanggan untuk berkunjung dan makan di restoran tersebut. Sejumlah penelitian juga telah membuktikan bagaimana atmosferik restoran menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction)dan minat behavioral (behavioral intentions), selain faktor penting dan umum lainnya, seperti kualitas pelayanan dan kualitas makanan serta nilai yang dirasakan.
Qin and Prybutok (2008) melakukan penelitian di beberapa restoran siap saji (fast-food restaurants)dan menemukan pengaruh langsung dan signifikankualitas pelayanan terhadap minat behavioral danpengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral. Mereka menemukan bahwa kepuasan pelanggantidak terbukti menjadi variable mediasi antara kualitas pelayanandanminat behavioral karena mereka tidak menemukan pengaruh signifikan kualitas pelayananterhadapkepuasan pelanggan. Di sisi lain kualitas makanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, demikian juga halnya dengan harga/nilai (price/value). Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas makanan dan harga/nilai memiliki pengaruh signifikan terhadap minat behavioral dengan dimediasi oleh variabel kepuasan pelanggan.
Wen et al., (2012) menguji pengaruh budaya individualistik orang Amerika dan budaya kolektivistik orang China terhadap interrelasi kualitas pelayanan, kualitas makanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan minat behavioraldi industri makanan siap saji. Mereka menguji bagaimana budaya nasional sebagai moderator sangat berpengaruh pada hubungan variabel-variabel tersebut. Dengan mengambil sampel dari dua negara, yaitu Amerika Serikat dan China, hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa budaya nasional memiliki dampak moderasi pada hubungan tersebut dan ada perbedaan dalam minat behavioral antara pelanggan orang Amerika dan orang China. Bagi pelanggan Amerika, kualitas pelayanandan kualitas makanan memiliki pengaruh yang lebih kuat pada kepuasan pelanggan dari pada bagi pelanggan China. Namun pengaruhnilai yang dirasakan pada kepuasan pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral lebih kuat di China dari pada di Amerika Serikat. Jadi temuan penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanandannilai yang dirasakan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas makanan memiliki pengaruh positif secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral.
(3)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Ha dan Jang (2012) melakukan penelitian dengan mengambil sampel sebanyak 607 responden yang terdiri dari laki-laki dan perempuan dengan perbandingan persentase sebesar 44,8% dan 55,2%. Teknik pengambilan sampel dilakukan melalui survei berbasis web yang bergantung pada daya ingat responden mengenai restoran etnik Korea yang pernah dikunjungi oleh responden. Penelitian tersebut adalah untuk mengukur persepsi atmosferik sebuah restoran dengan gaya disain etnik tertentu yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan dan kualitas makanan dan kemudian mengukur bagaimana pengaruh masing-masing dari ketiga variabel tersebut terhadap minat behavioral konsumen yang berkunjung ke restoran tersebut. Dari penelitian yang mereka lakukan, ditemukan bahwa ada pengaruh signifikan persepsi atmosferik restoran terhadap kualitas pelayanan. Ditemukan juga bahwa hubungan antara persepsi atmosferik dengan kualitas makanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Pengaruh persepsi atmosfer terhadap minat behavioral juga terbukti positif dan signifikan. Kualitas pelayananjuga berpengaruh positif dan signifikansi terhadap minat behavioral, dan ada pengaruh positif dan signifikan kualitas makanan terhadap minat behavioral. Pengaruh atmosferik terhadap minat behavioral yang dimediasi oleh kualitas pelayananmaupun kualitas makanan ditemukan positif dan signifikan.
Berdasarkan pengamatan terhadap para konsumen kosmopolitan Jakarta yang senang berkunjung dan makan di restoran-restoran asing, penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh atmosferik terhadap kepuasan pelanggan dan minat behavioral yang dimediasi oleh kualitas pelayanan dan makanan serta nilai yang dirasakan pelanggan pada restoran “X”. Yang mendorong pemilihan konsumen restoran “X” sebagai responden atau yang akan diteliti adalah, pertama restoran “X” adalah salah satu restoran Jepang yang cukup terkenal dan masih menarik banyak minat pelanggan di Jakarta hingga saat ini dan kedua, atmosferik masih menjadi daya tarik yang membangkitkan minat pelanggan serta kualitas dari makanannya. Oleh sebab itu, rumusan penelitian ini adalah untuk membuktikan PENGARUH ATMOSFERIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BEHAVIORAL DENGAN MEDIASI KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS MAKANAN DAN NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN RESTORAN “X” DI JAKARTA.
Berdasarkan latar belakang di atas dapat dirumuskan bahwa atmosferikmemiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggandan minat behavioral dengan mediasi kualitas dan nilai yang dirasakan. Berdasarkan rumusan penelitian tersebut dapat dibuat pertanyaan-pertanyaan penelitian seperti berikut ini: (1) Apakah ada pengaruh atmosferikrestoran “X”terhadappersepsi pelanggan atas kualitas pelayanan? (2) Apakah ada pengaruhatmosferik restoran “X” terhadappersepsi pelanggan atas kualitas makanan? (3) Apakah ada pengaruh atmosferik restoran “X”terhadappersepsi pelanggan atasnilai yang dirasakan? (4) Apakah ada pengaruh persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan? (5) Apakah ada pengaruhpersepsi pelanggan atas nilai yang dirasakan terhadapkepuasan pelanggan? (6) Apakah ada pengaruh persepsi pelanggan atas kualitas makanan terhadapkepuasan pelanggan? (7) Apakah ada pengaruh persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan terhadapminat behavioral? (8) Apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadapminat behavioral? (9) Apakah ada pengaruh kualitas makanan terhadapminat behavioral? (10) Apakah ada pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap kepuasan pelanggan? (11) Apakah ada pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap minat behavioral?
KAJIAN PUSTAKA
Variable-Variable Penelitian
Atmosferik
Menurut Ha and Jang (2012) lingkungan fisik atau “atmospherics” adalah subyek yang penting untuk menarik para pelanggan restoran datang dan untuk menikmati makan. Yang menjadi dimensi atmosferik tersebut di antaranya adalah faktor-faktor lingkungan, faktor-faktor desain dan
(4)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
faktor-faktor sosial (e.g., Baker et al., 1994; Ryu and Jang, 2007; in Ha and Jang, 2012). Ha and Jang (2012) menjelaskan bahwa faktor-faktor lingkungan termasuk di dalamnya adalah suasana yang tenang, aroma, warna dan musik. Sementara yang termasuk faktor-faktor disain di antaranya adalah tata letak, furniture, dan komposisi dinding restoran. Tipe pelanggan, penampilan karyawan, dan keramaian adalah termasuk dalam faktor sosial (Baker, 1986; Ryu and Jang, 2007; Ha and Jang, 2012).
Kualitas Pelayanan
Menurut Wen et al., (2012) konsep tentang kualitas pelayanan memainkan peranan yang sangat penting untuk memahami bagaimana mempertahankan kompetitif inti (core competitiveness) dan meningkatkan kinerja bisnis. Persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan adalah sangat penting bagi organisasi internasional karena itu rentan terhadap variasi budaya, sehingga banyak perusahaan dipaksa untuk menilai dan meningkatkan kualitas pelayanan mereka secara terus-menerus dalam usaha untuk menarik para pelanggan mereka (Gilbert and Veloutsou, 2006, in Wen et al., 2012). Menurut Ha and Jang (2012) kualitas pelayanan dalam bidang pemasaran jasa termasuk di dalamnya adalah jasa pelayanan restoran. Pelayanan di restoran mengandalkan interaksi antara para pelanggan dengan penyedia layanan restoran, yang mempengaruhi evaluasi pelanggan tentang pelayanan selama pengalaman makan mereka.
Kualitas Makanan
Ferree (1973) mengatakan bahwa kualitas makanan mencakup semua keunggulan yang membuat makanan tersebut dapat diterima dan diminati oleh pembeli makanan tersebut. Wen et al. (2012)memasukkan kualitas makanan sebagai konstrak tersendiri daripada menjadikannya dimensi dari kualitas pelayanan. Menurut Ha and Jang (2012) kualitas makanan telah diakui sebagai komponen substansial yang dapat menarik pelanggan untuk memilih berkunjung dan makan di restoran tertentu dan merupakan elemen yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Nilai yang dirasakan
Menurut Zeithaml (1988) nilai yang dirasakan oleh pelangan (customer perceived) mengacu pada nilai keseluruhan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap suatu produk yang didasarkan pada persepsi apa yang diterima dibandingkan dengan apa yang telah ia keluarkan atau bayarkan (Zeithaml, 1988, in Chen and Hsieh, 2011). Chen dan Hsieh (2011) mengutip Monroe (2002) yang mendefinisikan perceived value sebagai persepsi pembeli terhadap nilai yang merepresensikan tradeoff antara kualitas dan manfaat yang mereka rasakan, kepuasan mereka setara dengan pengorbanan mereka, yaitu harga yang mereka bayarkan untuk suatu produk atau makanan (Chen and Hsieh (2011).
Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) adalah sebuah kata dalam bahasa Inggris yang berasal dari dua gabungan dua kata Latin “satis” yang berarti “cukup baik, memadai”, dan “facio” yang berarti “melakukan dan membuat,” sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011). Oliver (1997, dalam Tjiptono dan Chandra, 2011) mengatakan bahwa semua orang memahami apa itu kepuasan, namun begitu diminta untuk mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun tahu. Hal tersebut dikarenakan ketika istilah kepuasan dihubungkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah tersebut menjadi kompleks. Sehingga menurut Giese & Cote (2000, dalam Tjiptono dan Chandra, 2011) ada 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode 30 tahun. Dari 20 definisi tersebut terdapat kesamaan sehingga dapat disimpulkan ke dalam tiga komponen utama, yaitu (1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional dan kognitif); (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya); dan (3) respon terjadi pada waktu
(5)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain (Tjiptono dan Chandra, 2011).
Minat Behavioral
Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996) konsekuensi persepsi kualitas pelayanan pada minat behavioral pada tingat individu dapat dipandang sebagai sinyal keberhasilan atau kegagalan perusahaan untuk mempertahankan konsumennya atau apakah konsumen akan kembali atau meninggalkan produk atau jasa tertentu. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) mengatakan bahwa minat behavioral dapat dipandang sebagai indikator yang menandai apakah masih akan setia atau meninggalkan produk atau jasa perusahaan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1986) minat behavioral dapat dibagi ke dalam tiga dimensi, yaitu recommendation (merekomendasikan produk atau jasa yang pernah dibelinya kepada orang lain), repurchase intention (berniat untuk kembali membeli produk atau jasa tersebut), dan pay more (ia akan tetap membeli meski harganya naik sekalipun).
Hipotesis Berdasarkan Penelitian Terdahulu
Pengaruh Atmosferik Terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Ha and Jang (2012) atmosferik memiliki pengaruh utama terhadap kualitas dalam konteks pelayanan dan komponen-komponen lingkungan dalam konteks pelayanan dapat membantu para pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Kemudian dalam penelitiannya Ha and Jang (2012) menemukan bahwa ada hubungan antara persepsi terhadap atmosferik dan kualitas pelayanan. Hasil penelitian Ha and Jang (2012) menemukan bahwa para pelanggan yang memiliki persepsi atmosferik yang lebih tinggi secara positif lebih merasakan kualitas pelayanan. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian pertama seperti berikut ini:
H1: Atmosferik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Pengaruh Atmosferik Terhadap Kualitas Makanan
Ha dan Jang (2012) mengatakan bahwa lingkungan fisik mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa dalam situasi konsumsi. Kemudian penelitian mereka membuktikan bahwa persepsi tentang atmosferik juga menjadi prediktor penting untuk persepsi pelanggan tentang kualitas makanan. Mereka menjelaskan bahwa temuan mereka menegaskan bahwa lingkungan yang lebih baik akan membantu para pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan dan kualitas makanan lebih positif. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian kedua seperti berikut ini:
H2: Atmosferik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas makanan. Pengaruh Atmosferik Terhadap Nilai yang dirasakan
Menurut Babin and Attaway (2000) faktor-faktor lingkungan fisik toko atau atmosferik dapat mempengaruhi perasaan subyektif yang dialami oleh para pelanggan di toko tersebut dan hal tersebut mempengaruhi nilai berbelanja (shopping value) (dalam Chen and Hsieh, 2011). Tentu saja hal tersebut juga berlaku bagi lingkungan fisik atau atmosferik restoran. Baker et al. (2002) menemukan hubungan antara persepsi disain toko dan persepsi tentang harga atau uang yang harus dibayarkan. Oleh sebab itu, Ullakonoja (2011) mengatakan bahwa elemen-elemen disain toko mempengaruhi persepsi yang para pelanggan miliki tentang tingkat harga yang diberlakukan oleh toko tersebut. Ahtola (1985) menemukan bahwa diperkirakan sekitar 50% pelanggan membeli tanpa rencana membeli sebelumnya, sehingga dengan daya tarik atmosferik mudah bagi pelanggan untuk mampir dan menikmati pelayanan yang diberikan oleh restoran. Para pelanggan yang semula hanya bertujuan untuk jalan-jalan di mall, tanpa berencana untuk melakukan pembelian apapun, sering tertarik dengan atmosferik restoran tertentu dan ingin mencoba makanannya. Dari atmosferik yang menarik dan terkesan mewah, bahkan sebelum masuk restoran tersebut, bisa jadi pelanggan sudah dapat
(6)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
memperkirakan harga dari makanan di restoran tersebut. Ahtola (1985 dalam Chen and Hsieh, 2011) menemukan bahwa alasan yang meningkatkan perceived value pelanggan adalah atmosferik toko atau restoran. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian ketiga seperti berikut ini:
H3: Atmosferik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan (perceived value)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Ehigie (2006) kepuasan pelanggan dipercaya dipengaruhi oleh beberapa variabel, yang termasuk di dalamnya adalah persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan (dalam Patterson et al., 1997; Szymanski and Henard, 2001; Ehigie, 2006:497). Olorunniwo et al. (2006) menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kobylanski et al. (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Polyorat et al. (2010) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Caruana (2002) juga menemukan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian keempat seperti berikut ini:
H4: Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan
Choi and Kim (2013) menemukan bahwa kepuasan pelanggan meningkat seiring dengan persepsi nilai fungsional, emosional dan sosial. Menurut Choi and Kim (2013) ini menunjukkan bahwa para pelanggan akan mempertimbangkan nilai sosial dan emosional sebagai faktor penting bagi kepuasan pelanggan. Cronin et al. (2000) juga pernah menemukan bahwa perceived value memiliki pengaruh penting dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan kemudian mempengaruhi minat behavioral. Wen et al. (2012) juga pernah menemukan bahwa perceived value memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian kelima seperti berikut ini:
H5: Perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Wen et al. (2012) menemukan bahwa kualitas makanan memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan pelanggan. Qin et al. (2008) memasukkan kualitas makanan sebagai konstruk terpisah dari dimensi kualitas pelayanan dan menciptakan hipotesis bahwa kualitas makanan secara langsung dan positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan hipotesis tersebut terbukti bahwa kualitas makanan secara langsung dan positif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian keenam seperti berikut ini: H6: Kualitas makanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Behavioral
Siddiqi (2011) menjelaskan bahwa kebanyakan peneliti telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan merupakan prediktor dari loyalitas pelanggan. Parasuraman et al. (1988) dan Boulding et al. (1993) seperti dalam Ha and Jang (2012) telah mengidentifikasi hubungan positif antara perceived quality dan behavioral intention, yaitu minat untuk membeli kembali. Pelanggan memberikan kesan positif yang disebarkan dari mulut ke mulut, dan dengan sukarela merekomendasikan kepada orang lain. Kemudian Ha and Jang (2012) menemukan adanya pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap minat behavioral. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian ketujuh seperti berikut ini:
(7)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Behavioral
Wen et al. (2012) menemukan pengaruh signifikan kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral. Ehigie (2006) menemukan bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan prediktor signifikan untuk loyalitas pelanggan, yang mana kepuasan pelanggan berkontribusi lebih besar terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Ehigie (2006) hipotesis tersebut mendukung literatur lain yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan bagi loyalitas. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian kedelapan seperti berikut ini:
H8: Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral
Pengaruh Kualitas Makanan Terhadap Minat Behavioral
Menurut Clark and Wood (seperti dalam Ha and Jang, 2012) kualitas makanan dan variasi makanan merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namkung and Jang (seperti dalam Ha and Jang, 2012) menemukan hubungan positif antara kualitas makanan dan minat behavioral. Ha and Jang (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor signifikan yang secara positif mempengaruhi minat behavioral. Berdasarkan temuan terdahulu tersebut dapat dibuat hipotesis penelitian kesembilan seperti berikut ini:
H9: Kualitas makanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral
Setelah mengkonstruksi variabel-variabel di atas ke dalam proposisi-proposisi, maka proposisi-proposisi tersebut kemudian membentuk model yang menjadi dasar teoritis penelitian ini. Model penelitian ini dapat dilihat seperti pada Gambar 1.
Gambar 1 Model Penelitian
METODE PENELITIAN
Populasi dan sample penelitian
Disain penelitian ini adalah kuantitatif. Kami telah membagikan kuesioner kepada sejumlah konsumen restoran “X” di Jakarta dan kuesioner yang kembali dan terisi sebesar 283 kuesioner, namun 54 kuesioner tidak dapat digunakan. Sehinga riset ini menggunakan 229 sampel dari para
Minat Behavioral Kualitas
Pelayanan
Perceived Value Atmosferik
Kepuasan Pelanggan Kualitas
(8)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
konsumen restoran “X” di Jakarta. Restoran “X” adalah restoran masakan Jepang yang dapat ditemukan di berbagai wilayah di Jakarta. Para responden adalah orang-orang yang pernah makan dan tertarik untuk kembali datang dan makan di restoran “X”. Kami telah mencoba untuk membagikan kuesioner di beberapa restoran, namun kami memiliki kendala karena para manajer mereka tidak mengijinkan kami untuk membagi kuesioner kepada konsumen mereka secara langsung di restoran pada saat mereka berkunjung dan makan di restoran tersebut, sehingga kami menerapkan random sampling dengan populasinya adalah para konsumen yang pernah datang dan makan di restoran-restoran “X” di Jakarta dan berencana untuk kembali makan di sana.
Instrumen Penelitian
Untuk mengukur validitas dan reliabilitas dari setiap variabel dan untuk membandingkan dengan hasil-hasil penelitian sebelumnya, maka semua variabel diukur dengan instrumen yang telah dikembangkan dan digunakan sebelumnya. Kami menguji variabel Atmosferik, Kualitas Pelayanan, Kualitas Makanan, dan Minat Behavioral dengan menggunakan skala pengukuran (measurement scales) yang dikembangkan oleh Jooyeon Ha dan SooCheong (Shawn) Jang (2012). Kami mengukur variabel Persepsi Nilai dan Kepuasan Pelanggan dengan skala pengukuran yang dikembangkan oleh Wen et al. (2012). Untuk mengukur variabel ini, kami meminta para responden untuk memilih tingkat persetujuan mereka dengan menggunakan skala Likert 7 poin, mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.
Uji Model
Kami mengadopsi dua langkah pendekatan structural equation modeling yang mana pertama-tama kami mengukur hasil uji outer model, dan kemudian mengukur inner modelnya. Outer model atau model pengukuran menguji hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, atau mengukur seberapa jauh indikator-indikator dapat menjelaskan variabel latennya. Indikator refleksif diuji dengan convergent validity, discriminant validity atau dengan average variance extracted (AVE), dan dengan composite reliability. Sedangkan indikator formatif diuji berdasarkan substantive content-nya dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansinya. Untuk convergent validity nilai loading factor-nya harus > 0.70. Sedangkan untuk discriminant validity nilai korelasi cross loading dengan variabel latennya harus lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten lainnya. Nilai AVE harus lebih besar dari 0.50 dan nilai composite reliability haris > 0.70 (Wiyono, 2011) bandingkan dengan (Hair et al. 2011).
Inner model atau model struktural menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen (koefisien parameter) atau menguji hipotesis dengan melihat R2 (koefisien determinasi) untuk variabel laten dependen yang mendapat pengaruh variabel laten independen dengan menggunakan ukuran stone-geisser Q Square test dan melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini diuji dengan menggunakan uji t-statistik melalui prosedur bootstrapping. Hasil R2 sebesar 0.67; 0.33; dan 0.19 mengindikasikan bahwa model “Baik”, “Moderat”, dan “Lemah” dan t-statistik harus >1.96 pada level 0.05 (Wiyono, 2011).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Validitas and Reliabilitas
Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel konstruk valid dan semua variabel reliable. Table 1 menunjukkan bahwa semua indicator loadings berada di atas 0.70 dan AVE untuk semua konstruk di atas 0.50, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel konstruk adalah valid. Table 1 juga menunjukkan bahwa Cronbachs Alpha dari semua variabel di atas
(9)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
0.60 dan Composite Reliability di atas 0.60, sehingga hal tersebut menunjukkan bahwa semua variabel reliable.
Tabel 1
Variables & Items Loading Cronbachs Alpha Atmospheric Atmospheric 1 Atmospheric 2 Atmospheric 3 0.9319 0.9068 0.9149
0.906560 Composite
Reliability = 0.941377
AVE= 0.842604 Service Quality
Service Quality 1 Service Quality 2 Service Quality 3
0.7835 0.8924 0.8671
0.805407 Composite
Reliability = 0.885324
AVE= 0.720761 Perceived Value
Perceived Value 1 Perceived Value 2 Perceived Value 3
0.9044 0.9119 0.8326
0.859603 Composite
Reliability = 0.914350
AVE= 0.780908 Food Quality
Food Quality 1 Food Quality 2 Food Quality 3 Food Quality 4
0.8882 0.7419 0.8984 0.7971
0.852660 Composite
Reliability = 0.900767
AVE= 0.695419 Customer Satisfaction
Customer Satisfaction 1 Customer Satisfaction 2 Customer Satisfaction 3 Customer Satisfaction 4
0.8968 0.9281 0.8964 0.8426
0.913464 Composite
Reliability = 0.939308
AVE= 0.794821 Behavioral Intentions
Behavioral Intentions 1 Behavioral Intentions 2 Behavioral Intentions 3
0.8876 0.9295 0.8860
0.884582 Composite
Reliability = 0.928443
(10)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Uji Hipotesis
Gambar 2
Kecuali H4 dan H7, semua hipotesis terbukti karena t > 1.96 pada tingkat signifikan 0.05 (lihat Tabel 2 dan Gambar 2). Pengaruh atmosferik terhadap kualitas pelayanan (H1) terbukti positif dan signifikan karena t = 5.70 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh atmosferik terhadap kualitas makanan (H2) terbukti positif dan signifikan karena t = 5.84 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh atmosferik terhadap persepsi nilai atau harga (H3) terbukti positif dan signifikan karena t = 3.17 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh persepsi nilai atau harga terhadap kepuasan pelanggan (H5) terbukti positif dan signifikan karena t = 9.06 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan (H6) terbukti positif dan signifikan karena t = 7.18 84 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral (H8) terbukti positif dan signifikan karena t = 12.59 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Pengaruh kualitas makanan terhadap minat behavioral (H9) terbukti positif dan signifikan karena t = 6.43 >1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Hipotesis keempat tidak terbukti karena walaupun pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan positif, namun tidak signifikan. Hal tersebut ditunjukkan oleh t = 1.41 <1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Hipotesis ketujuh juga tidak terbukti karena walaupun pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat behavioral juga positif, namun tidak signifikan yang ditunjukkan oleh t = 1.60 <1.96 pada tingkat signifikan 0.05. Tidak terbukti signifikannya hipotesis empat dan tujuh bisa jadi disebabkan oleh karena di restoran “X” konsumen tidak terlalu membutuhkan pelayanan, konsumen memilih dan mengambil sendiri bahan-bahan mentah dari tempatnya dan kemudian membawa ke meja saji dan memasak sendiri bahan-bahan tersebut pada panci di atas tungku yang telah tersedia di meja saji. Jadi konsumen lebih banyak melayani diri sendiri dari pada dilayani oleh pihak pelayanan restoran. Itulah sebabnya kualitas pelayanan walaupun berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan minat behavioral, namun tidak signifikan. Jadi konsumen menjadi puas dan berminat untuk datang kembali bukan oleh karena kualitas pelayanannya, namun lebih disebabkan oleh karena kualitas makanan dan harganya.
(11)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Table 2
T Statistics
Atmospheric -> Behavioral Intentions 5.277583 Atmospheric -> Customer Satisfaction 5.168875
Atmospheric -> Food Quality 5.843695
Atmospheric -> Perceived Value 3.167914
Atmospheric -> Service Quality 5.700870
Customer Satisfaction -> Behavioral Intentions 12.595042 Food Quality -> Behavioral Intentions 6.431544 Food Quality -> Customer Satisfaction 7.183301 Perceived Value -> Behavioral Intentions 7.456410 Perceived Value -> Customer Satisfaction 9.058905 Service Quality -> Behavioral Intentions 1.603532 Service Quality -> Customer Satisfaction 1.412282
Multiple Mediating Effects Analysis
Koefisien determinasi, R2 untuk variable endogen Kepuasan Pelanggan sebesar 0.629. Ini berarti bahwa tiga variabel laten (Kualitas Pelayanan, Perceived value, dan Kualitas Makanan) secara moderat menjelaskan 63 % dari varian dalam Kepuasan Pelanggan. Kemudian Koefisien determinasi, R2 untuk variable endogen Minat Behavioral sebesar 0.678. Ini berarti bahwa dua variabel laten (Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan) secara bersama-sama menjelaskan dengan baik 68% varian dari Minat Behavioral.
Table 3
value
Atmospheric -> Behavioral Intentions 0.290603 Atmospheric -> Customer Satisfaction 0.308492
Atmospheric -> Food Quality 0.405634
Atmospheric -> Perceived Value 0.240443
Atmospheric -> Service Quality 0.398275
Customer Satisfaction -> Behavioral Intentions 0.691215 Food Quality -> Behavioral Intentions 0.416361 Food Quality -> Customer Satisfaction 0.421539 Perceived Value -> Behavioral Intentions 0.303581 Perceived Value -> Customer Satisfaction 0.439198 Service Quality -> Behavioral Intentions 0.122326 Service Quality -> Customer Satisfaction 0.080095
Table 3 dan Gambar 3 menunjukkan pengaruh langsung atmosferik terhadap kualitas pelayanan sebesar 40%; pengaruh langsung atmosferik terhadap kualitas makanan sebesar 40%; pengaruh langsung atmosferik terhadap persepsi nilai atau harga sebesar 24%; pengaruh langsung
(12)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 8%; pengaruh langsung persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan sebesar 44%; pengaruh langsung kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42%; pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat behavioral sebesar 7%; pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral sebesar 69%; dan pengaruh langsung kualitas makanan terhadap minat behavioral sebesar 13%. Table 3 juga menunjukkan pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap minat behavioral sebesar 29%; dan pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31%.
Gambar 3. PEMBAHASAN
Temuan ini mendukung temuan penelitian Ha dan Jang (2012) bahwa persepsi atmosferik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan minat behavioral. Temuan ini juga mendukung temuan Ha dan Jang (2012) bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral. Namun temuan penelitian ini tidak mendukung Ha dan Jang (2012) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat behavioral.
Temuan ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008) untuk restoran siap saji (fast food restaurants) di Amerika Serikat yang menemukan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral. Temuan ini memiliki kesamaan dengan temuan Qin dan Prybutok (2008) di restoran siap saji bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan ini juga mendukung temuan penelitian Wen et al. (2012) yang dilakukan pada konsumen Amerika dan China siap saji bahwa kualitas makanan dan persepsi nilai memiliki pengaruh signifikan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat behavioral. Tidak seperti dalam temuan penelitian ini maupun temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008), temuan penelitian Wen et al. (2012) menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya pada konsumen Amerika.
(13)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis KONKLUSI
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi kualitas pelayanan yang baik di mata konsumen perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa atmosferik juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas makanan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi kualitas makanan di mata konsumen perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Sehingga hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi nilai/harga, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi nilaibahwa uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayar harga dipandang setara dengan apa yang diperolehnya, maka perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ahtola (1985), Babin and Attaway (2000), Baker et al. (2002), Chen and Hsieh (2011), dan Ullakonoja (2011).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan walaupun berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hasil penelitian ini bertentangan dengan temuan penelitian Patterson et al. ,(1997), Szymanski dan Henard (2001), Caruana (2002), Ehigie (2006), Olorunniwo et al. (2006), Polyorat et al. (2010), dan Kobylanski et al. (2012). Namun demikian hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008).
Hasil penelitiam ini menunujukkan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan persepsi nilai bahwa konsumen merasa uang yang dikeluarkan untuk membeli produk dan layanan setara dengan apa yang didapatkan dan puas. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Cronin et al. (2000), Wen et al. (2012), Choi and Kim (2013).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan juga perlu meningkatkan kualitas makanan. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008) dan Wen et al. (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan walaupun berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap minat behavioral. Hal tersebut bertentangan dengan temuan penelitian Parasuraman et al. (1988), Boulding et al. (1993), Siddiqi (2011) dan Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan minat behavioral pelanggan atau untuk membuat pelanggan setia dan merekomendasikan produk atau jasa, perlu meningkatkan usaha untuk membuat pelanggan menjadi puas. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ehigie (2006) dan Wen et al. (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk membuat para pelanggan kembali, setia dan mempromosikan produk, maka perlu meningkatkan kualitas makanan. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat behavioral melalui kualitas pelayanan, kualitas makanan dan persepsi nilai sebagai variabel-variabel mediasinya, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan juga perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha dan Jang (2012).
(14)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis REFERENSI
Ahtola, O. T. 1985. Price as a give component in an exchange theoretic multicomponent model, in: Kinnear TC (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 11, Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research. Pp. 623-626.
Babin, B. J., Attaway, J. S. 2000. Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer, J. Bus. Res., 49: 91-99.
Baker, J., Levy, M. and Grewal, D. 1992. An experimental approach to making retail store environmental decisions, Journal of Retailing, Vol. 68 No. 4, pp. 445-60.
Baker, J., Grewal, D. and Parasuraman, A. 1992. The influence of store environment on quality inferences and store image, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 4, pp. 328-39.
Baker, Julie, Parasuraman, A., Grewal, Dhruv and Voss, Glenn B. 2002. The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions, Journal of Marketing, 66 (April), 120-141.
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing; 36, 7/8, pp. 811-828.
Chen, Han-Shen and Hsieh, Tsuifang. 2011. The effect of atmosphere on customer perceptions and customer behavior responses in chain store supermarkets, African Journal of Business Management Vol. 5(24), pp. 10054-10066, 14 October.
Choi, Eun Jung and Kim, Soo-Hyun. 2013. The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention,” International Journal of Smart Home, Vol. 7, No. 1, January, pp. 239-251.
Cronin, Jr. J. Joseph, and Brady, Michael K., and Hult, G. Tomas M. 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218.
Ehigie, Benjamin Osayawe. 2006. Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 7, pp. 494-508.
Ferree, Marie. 1973. What is Food Quality? Journal of Food Distribution Research, pp. 34-36. Gilbert, G. R., C. Veloutsou, M. Goode, and L. Moutinho. 2004. Measuring customer satisfaction in
the fast food industry: A cross-national approach. The Journal of Services Marketing 18, no. 5:371-383.
Ha, Jooyeon and Jang, SooCheong (Shawn). 2012. The effects of dining atmospherics on behavioral intentions through quality perception, Journal of Services Marketing, 26/3, pp. 204–215. Hair, Joe F., Christian M. Ringle, and Marko Sarstedt. 2011. PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet,
(15)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Kobylanski, Andrzej and Bozena Pawlowska. 2012. “Managing Customer Satisfaction: A Conceptual Framework” in The Business Review, Cambridge, Vol. 20, Num. 1, pp. 33-41.
Monroe, K. B. 2002. Pricing: Making Profitable Decisions (3rd Ed.). New York, NY: McGraw- Hill Book Company.
Olorunniwo, Festus, and Hsu, Maxwell K., and Udo, Godwin J. 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory, The Journal of Services Marketing; 20, 1; ABI/INFORM Research, pg. 59-72.
Patterson, P.G., Johnson, L.W. and Spreng, R.A. 1997. Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 1, pp. 4-17.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. 1986. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri. 2010. The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Chain Restaurant Context: A Thai Case” in Journal of Global Business and Technology, Volume 6, Number 64 2, pp. 64-76.
Qin, Hong and Prybutok, Victor R. 2008. Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast-Food Restaurant and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions, The Quality Management Journal; 15, 2; pp. 35-50.
Ryu, K. and Jang, S. 2007. Influence of restaurant’s physical environments on emotion and behavioral intention”, Service Industries Journal, Vol. 28 No. 8, pp. 1151-65.
Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12-36.
Sholihin, Mahfud and Ratmono, Dwi. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Penerbit Andi,
Sholihin, Mahfud, Richard Pike, Musa Mangena, and Jing Li. 2011. Goal-setting Participation and Goal Commitment: Examining the Mediating Roles of Procedural Fairness and Interpersonal Trust in a UK Financial Service Organization, The British Accounting Review 43:135-146. Szymanski, D.M. and Henard, D.H. 2001. Consumer satisfaction: a meta-analysis of the empirical
evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 No. 1, pp. 16-35,
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi,
Ullakonoja, Juho. 2011. The Effects of Retail Design on Customer Perceived Value. Master's thesis
(16)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS17.0 & Smart PLS
2.0. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan STIM YKPN.
Wen, Chao, Qin, Hong, Prybutok, Victor R., Blankson, Charles. 2012. The Role of National Culture on Relationships Between Customers' Perception of Quality, Values, Satisfaction, and Behavioral Intentions, The Quality Management Journal; 19, 4; pp. 7-23.
Zeithaml, V. A. 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3):2-22.
Zeithaml, V. A., L. L. Berry, dan A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.
(1)
Table 2
T Statistics
Atmospheric -> Behavioral Intentions 5.277583
Atmospheric -> Customer Satisfaction 5.168875
Atmospheric -> Food Quality 5.843695
Atmospheric -> Perceived Value 3.167914
Atmospheric -> Service Quality 5.700870
Customer Satisfaction -> Behavioral Intentions 12.595042
Food Quality -> Behavioral Intentions 6.431544
Food Quality -> Customer Satisfaction 7.183301
Perceived Value -> Behavioral Intentions 7.456410
Perceived Value -> Customer Satisfaction 9.058905
Service Quality -> Behavioral Intentions 1.603532
Service Quality -> Customer Satisfaction 1.412282
Multiple Mediating Effects Analysis
Koefisien determinasi, R2 untuk variable endogen Kepuasan Pelanggan sebesar 0.629. Ini berarti bahwa tiga variabel laten (Kualitas Pelayanan, Perceived value, dan Kualitas Makanan) secara moderat menjelaskan 63 % dari varian dalam Kepuasan Pelanggan. Kemudian Koefisien determinasi, R2 untuk variable endogen Minat Behavioral sebesar 0.678. Ini berarti bahwa dua variabel laten (Kualitas Pelayanan dan Kualitas Makanan) secara bersama-sama menjelaskan dengan baik 68% varian dari Minat Behavioral.
Table 3
value
Atmospheric -> Behavioral Intentions 0.290603
Atmospheric -> Customer Satisfaction 0.308492
Atmospheric -> Food Quality 0.405634
Atmospheric -> Perceived Value 0.240443
Atmospheric -> Service Quality 0.398275
Customer Satisfaction -> Behavioral Intentions 0.691215
Food Quality -> Behavioral Intentions 0.416361
Food Quality -> Customer Satisfaction 0.421539
Perceived Value -> Behavioral Intentions 0.303581
Perceived Value -> Customer Satisfaction 0.439198
Service Quality -> Behavioral Intentions 0.122326
Service Quality -> Customer Satisfaction 0.080095
(2)
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 8%; pengaruh langsung persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan sebesar 44%; pengaruh langsung kualitas makanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 42%; pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap minat behavioral sebesar 7%; pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap minat behavioral sebesar 69%; dan pengaruh langsung kualitas makanan terhadap minat behavioral sebesar 13%. Table 3 juga menunjukkan pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap minat behavioral sebesar 29%; dan pengaruh tidak langsung atmosferik terhadap kepuasan pelanggan sebesar 31%.
Gambar 3. PEMBAHASAN
Temuan ini mendukung temuan penelitian Ha dan Jang (2012) bahwa persepsi atmosferik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, kualitas makanan, dan minat behavioral. Temuan ini juga mendukung temuan Ha dan Jang (2012) bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral. Namun temuan penelitian ini tidak mendukung Ha dan Jang (2012) yang menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat behavioral.
Temuan ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008) untuk restoran siap saji (fast food restaurants) di Amerika Serikat yang menemukan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral. Temuan ini memiliki kesamaan dengan temuan Qin dan Prybutok (2008) di restoran siap saji bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Temuan ini juga mendukung temuan penelitian Wen et al. (2012) yang dilakukan pada konsumen Amerika dan China siap saji bahwa kualitas makanan dan persepsi nilai memiliki pengaruh signifikan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat behavioral. Tidak seperti dalam temuan penelitian ini maupun temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008), temuan penelitian Wen et al. (2012) menunjukkan adanya pengaruh signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, khususnya pada konsumen Amerika.
(3)
KONKLUSI
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi kualitas pelayanan yang baik di mata konsumen perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa atmosferik juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas makanan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi kualitas makanan di mata konsumen perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Sehingga hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi nilai/harga, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan persepsi nilaibahwa uang yang dikeluarkan konsumen untuk membayar harga dipandang setara dengan apa yang diperolehnya, maka perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ahtola (1985), Babin and Attaway (2000), Baker et al. (2002), Chen and Hsieh (2011), dan Ullakonoja (2011).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan walaupun berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hasil penelitian ini bertentangan dengan temuan penelitian Patterson et al. ,(1997), Szymanski dan Henard (2001), Caruana (2002), Ehigie (2006), Olorunniwo et al. (2006), Polyorat et al. (2010), dan Kobylanski et al. (2012). Namun demikian hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008).
Hasil penelitiam ini menunujukkan bahwa persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan perlu meningkatkan persepsi nilai bahwa konsumen merasa uang yang dikeluarkan untuk membeli produk dan layanan setara dengan apa yang didapatkan dan puas. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Cronin et al. (2000), Wen et al. (2012), Choi and Kim (2013).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan juga perlu meningkatkan kualitas makanan. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Qin dan Prybutok (2008) dan Wen et al. (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan walaupun berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap minat behavioral. Hal tersebut bertentangan dengan temuan penelitian Parasuraman et al. (1988), Boulding et al. (1993), Siddiqi (2011) dan Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan minat behavioral pelanggan atau untuk membuat pelanggan setia dan merekomendasikan produk atau jasa, perlu meningkatkan usaha untuk membuat pelanggan menjadi puas. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ehigie (2006) dan Wen et al. (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat behavioral, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk membuat para pelanggan kembali, setia dan mempromosikan produk, maka perlu meningkatkan kualitas makanan. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha and Jang (2012).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung atmosferik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan minat behavioral melalui kualitas pelayanan, kualitas makanan dan persepsi nilai sebagai variabel-variabel mediasinya, sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan juga perlu meningkatkan persepsi atmosferiknya. Temuan penelitian ini mendukung temuan penelitian Ha dan Jang (2012).
(4)
REFERENSI
Ahtola, O. T. 1985. Price as a give component in an exchange theoretic multicomponent model, in: Kinnear TC (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 11, Ann Arbor, MI: Association for Consumer Research. Pp. 623-626.
Babin, B. J., Attaway, J. S. 2000. Atmospheric affect as a tool for creating value and gaining share of customer, J. Bus. Res., 49: 91-99.
Baker, J., Levy, M. and Grewal, D. 1992. An experimental approach to making retail store environmental decisions, Journal of Retailing, Vol. 68 No. 4, pp. 445-60.
Baker, J., Grewal, D. and Parasuraman, A. 1992. The influence of store environment on quality inferences and store image, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 4, pp. 328-39.
Baker, Julie, Parasuraman, A., Grewal, Dhruv and Voss, Glenn B. 2002. The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions, Journal of Marketing, 66 (April), 120-141.
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction, European Journal of Marketing; 36, 7/8, pp. 811-828.
Chen, Han-Shen and Hsieh, Tsuifang. 2011. The effect of atmosphere on customer perceptions and customer behavior responses in chain store supermarkets, African Journal of Business Management Vol. 5(24), pp. 10054-10066, 14 October.
Choi, Eun Jung and Kim, Soo-Hyun. 2013. The Study of the Impact of Perceived Quality and Value of Social Enterprises on Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention,” International Journal of Smart Home, Vol. 7, No. 1, January, pp. 239-251.
Cronin, Jr. J. Joseph, and Brady, Michael K., and Hult, G. Tomas M. 2000. Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments, Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218.
Ehigie, Benjamin Osayawe. 2006. Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 7, pp. 494-508.
Ferree, Marie. 1973. What is Food Quality? Journal of Food Distribution Research, pp. 34-36. Gilbert, G. R., C. Veloutsou, M. Goode, and L. Moutinho. 2004. Measuring customer satisfaction in
the fast food industry: A cross-national approach. The Journal of Services Marketing 18, no. 5:371-383.
Ha, Jooyeon and Jang, SooCheong (Shawn). 2012. The effects of dining atmospherics on behavioral intentions through quality perception, Journal of Services Marketing, 26/3, pp. 204–215. Hair, Joe F., Christian M. Ringle, and Marko Sarstedt. 2011. PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet,
(5)
Kobylanski, Andrzej and Bozena Pawlowska. 2012. “Managing Customer Satisfaction: A Conceptual
Framework” in The Business Review, Cambridge, Vol. 20, Num. 1, pp. 33-41.
Monroe, K. B. 2002. Pricing: Making Profitable Decisions (3rd Ed.). New York, NY: McGraw- Hill Book Company.
Olorunniwo, Festus, and Hsu, Maxwell K., and Udo, Godwin J. 2006. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory, The Journal of Services Marketing; 20, 1; ABI/INFORM Research, pg. 59-72.
Patterson, P.G., Johnson, L.W. and Spreng, R.A. 1997. Modeling the determinants of customer satisfaction for business-to-business professional services, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25 No. 1, pp. 4-17.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry. 1986. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute.
Polyorat, Kawpong and Suvenus Sophonsiri. 2010. The Influence of Service Quality Dimensions on
Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Chain Restaurant Context: A Thai Case”
in Journal of Global Business and Technology, Volume 6, Number 64 2, pp. 64-76.
Qin, Hong and Prybutok, Victor R. 2008. Determinants of Customer-Perceived Service Quality in Fast-Food Restaurant and Their Relationship to Customer Satisfaction and Behavioral Intentions, The Quality Management Journal; 15, 2; pp. 35-50.
Ryu, K. and Jang, S. 2007. Influence of restaurant’s physical environments on emotion and behavioral
intention”, Service Industries Journal, Vol. 28 No. 8, pp. 1151-65.
Siddiqi, Kazi Omar. 2011. Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 3, pp. 12-36.
Sholihin, Mahfud and Ratmono, Dwi. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Penerbit Andi,
Sholihin, Mahfud, Richard Pike, Musa Mangena, and Jing Li. 2011. Goal-setting Participation and Goal Commitment: Examining the Mediating Roles of Procedural Fairness and Interpersonal Trust in a UK Financial Service Organization, The British Accounting Review 43:135-146. Szymanski, D.M. and Henard, D.H. 2001. Consumer satisfaction: a meta-analysis of the empirical
evidence, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 No. 1, pp. 16-35,
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi,
Ullakonoja, Juho. 2011. The Effects of Retail Design on Customer Perceived Value. Master's thesis
(6)
Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS17.0 & Smart PLS 2.0. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan STIM YKPN.
Wen, Chao, Qin, Hong, Prybutok, Victor R., Blankson, Charles. 2012. The Role of National Culture on Relationships Between Customers' Perception of Quality, Values, Satisfaction, and Behavioral Intentions, The Quality Management Journal; 19, 4; pp. 7-23.
Zeithaml, V. A. 1988. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3):2-22.
Zeithaml, V. A., L. L. Berry, dan A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 31-46.