Manajemen Pemasaran 08
Referensi : Philip Kot ler dan Kevin Lane Keller
M arket ing M anagement edisi 12
Pert emuan Ke-8
PPIM FE Unimal
Definisi Service (Jasa)
Set iap t indakan at au kegiat an yang dapat
dit awarkan oleh sat u pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya t idak berwujud dan
t idak mengakibat kan kepemilikan apa pun;
produksinya dapat dikait kan at au t idak dikait kan
dengan suat u produk fisik
PPIM FE Unimal
Service Sect ors
Government
Privat e
nonprofit
Business
Retail
M anufact uring
PPIM FE Unimal
General M otors’ OnSt ar Service
PPIM FE Unimal
Kategori-Kategori Bauran Jasa
Barang berw ujud murni—soup, salt
Barang berw ujud yang disertai
disert ai
layanan—cell phones
Campuran--restoran
Jasa ut ama yang disert
disertai
ai barang dan
jasa t ambahan--airplane
Jasa M urni-psikot erapi
PPIM FE Unimal
Perbedaan Jasa
Berbasis peralatan (aut omatic car washers) atau
berbasis orang (w indow w ashing, account ing
services)
Proses jasa (rest aurant s have cafeteria-st yle, fast food, buffet )
M engharuskan kehadiran klien (brain surgery ) atau
tidak (car repair)
Kebutuhan personal atau kebutuhan bisnis
Penyedia Jasa--Tujuannya (profit or nonprofit ) dan
kepemilikan (private or public)
PPIM FE Unimal
Cont inuum of Evaluat ion for Different Types of
Product s
PPIM FE Unimal
Karakt erist ik Jasa
Intangibilit y
Inseparabilit y
Variabilit y
Perishabilit y
PPIM FE Unimal
Physical Evidence and Presentat ion
Tempat —ext erior and interior
Karyawan —Jumlah karyawan yang cukup
Peralatan —komput er dan mesin fot okopi
M ateri Komunikasi—mat eri yang t ercet ak
Simbol —Nama dan simbol
Harga
PPIM FE Unimal
M ayo Clinic’s Tangible Cues
PPIM FE Unimal
Cara M eningkat kan Pengendalian Kualitas
Investasi prosedur pelat ihan dan perekrutan yang baik
Standarisasi proses kinerja pelayanan
M onit or Kepuasan Konsumen
PPIM FE Unimal
Consumer-Friendly Services
PPIM FE Unimal
M enyesuaikan Permintaan dan
Penawaran
Sisi Permintaan
Penetapan harga
differensial—menggeser
sejumlah permint aan dari
periode sibuk ke periode
t idak sibuk
Nonpeak demand—dapat
diusahakan
Jasa Pelengkap—alt ernat if
bagi pelanggan yang
menunggu
Sistem Pemesanan —cara
unt uk mengelola level
permint aan
Sisi Penawaran
Karyawan Part-time — dapat
melayani permint aan yang t inggi
Efisiensi pada Peak-time —
melakukan t ugas-t ugas inti
selama periode sibuk
M eningkatkan partisipasi
konsumen— dapat
meningkat kan partisipasi
konsumen
Shared services—beberapa
penyedia jasa dapat
menggunakan
Fasilitas untuk ekspansi di masa
depan—investasi yang baik
PPIM FE Unimal
M eningkat kan Kualit as Jasa
M endengarkan —memahami apa
yang sesungguhnya diinginkan
oleh konsumen
Reliability—harus
mempriorit askan jasa
Basic service —Tetap menjaga janji
Desain jasa—pandangan yang
holist ik dan mengelola yang det ail
Recovery—memuaskan pelanggan
yang mengalami permasalahan
jasa
Surprising customers —melebihi
ekspekt asi konsumen
Fair play—melakukan usaha yang
khusus unt uk menunjukkan kepada
karyawan dan pelanggan
Teamwork—memungkinkan
perusahaan yang besar unt uk
mengantarkan jasa dengan kehat ihat ian dan penuh perhat ian
Employee research----unt uk
menampakkan mengapa m asalah
t erjadi dan bagaimana menyelesaikan
masalah.
Servant leadership—mengembangkan
kualit as dan budaya organisasi
PPIM FE Unimal
Holist ic M arket ing unt uk Services
Pemasaran Eksternal— pekerjaan normal yang dilakukan
oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga,
dist ribusi, dan mempromosisikan jasa kepada konsumen.
Pemasaran Internal—Pelat ihan dan memot ivasi karyawan
agar melayani konsumen dengan baik.
Pemasaran interaktif— keahlian karyawan dalam melayani
klien; technical (Keberhasilan solusi t erhadap masalah at au
pert anyaan) dan functional (menunjukkan perhatian dan
menginspirasi keyakinan).
PPIM FE Unimal
Holist ic M arket ing unt uk Services
PPIM FE Unimal
Solusi unt uk Kegagalan Konsumen
M erancang ulang proses dan mendefinisikan ulang peran
konsumen unt uk menyederhanakan jasa.
M enggabungkan t eknologi yang t epat
karyawan dan konsumen.
M enciptakan pelanggan
meningkat kan kejelasan
kemampuan.
yang berkinerja
peran mereka,
M eningkat kan “ customer citizenship”
membant u pelanggan yang lain.
PPIM FE Unimal
unt uk membant u
t inggi dengan
mot ivasi, dan
dimana
pelanggan
Faktor yang mempengaruhi perilaku berpindahnya
pelanggan
Harga
Ket idaknyamanan
Kegagalan jasa int i
Kegagalan pert emuan jasa
Respon t erhadap kegagalan jasa
Kompet isi
M asalah et ika
Involunt ary Swit ching
PPIM FE Unimal
Kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan pengiriman jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kesenjangan antara
penyampaian jasa
spesifikasi
kualitas
jasa
dan
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
ekst ernal
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
PPIM FE Unimal
Penent u Kualit as Jasa
Reliability—
Terpercaya dan akurat
Responsiveness—
M emberikan jasa yang cepat
Assurance—
M embawa kepercayaan dan keyakinan
Empathy—peduli,memberi perhat ian
pribadi kepada pelanggan
Tangibles—Fasilit as fisik,
Peralatan, karyawan
PPIM FE Unimal
Prakt ik Terbaik
Konsep strategis—terobsesi pelanggan
Komitmen manajemen puncak—unt uk
melayani
Standar Tinggi—kehandalan, dan
inovasi
Self-Service Technologies—kenyamanan
dalam pelayanan
M onitoring Systems—mengaudit
kinerja jasa
M emuaskan keluhan pelanggan—
memberdayakan karyawan
M emuaskan karyawan—Orient asi
pelanggan dan karyawan
Tracking Cust omer Service Performance
PPIM FE Unimal
Customer Import ance and Performance Rat ings for an
Auto Dealership
PPIM FE Unimal
M engembangkan St rategi Brand
unt uk Jasa
M emilih Elemen Brand
—name, logo, symbols,
charact ers, slogans
M embangun Dimensi Image
—brand personalit y
M erencanakan Strategi Branding
—brand hierarchy and
port folio, posit ioning, t arget ing
PPIM FE Unimal
Kekhaw at iran Pelanggan
Frekuensi Kegagalan
(reliabilit y)
Downtime
(service dependabilit y)
Biaya yang dikeluarkan
(pemeliharaan rut in dan
Biaya reparasi)
PPIM FE Unimal
M arket ing M anagement edisi 12
Pert emuan Ke-8
PPIM FE Unimal
Definisi Service (Jasa)
Set iap t indakan at au kegiat an yang dapat
dit awarkan oleh sat u pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya t idak berwujud dan
t idak mengakibat kan kepemilikan apa pun;
produksinya dapat dikait kan at au t idak dikait kan
dengan suat u produk fisik
PPIM FE Unimal
Service Sect ors
Government
Privat e
nonprofit
Business
Retail
M anufact uring
PPIM FE Unimal
General M otors’ OnSt ar Service
PPIM FE Unimal
Kategori-Kategori Bauran Jasa
Barang berw ujud murni—soup, salt
Barang berw ujud yang disertai
disert ai
layanan—cell phones
Campuran--restoran
Jasa ut ama yang disert
disertai
ai barang dan
jasa t ambahan--airplane
Jasa M urni-psikot erapi
PPIM FE Unimal
Perbedaan Jasa
Berbasis peralatan (aut omatic car washers) atau
berbasis orang (w indow w ashing, account ing
services)
Proses jasa (rest aurant s have cafeteria-st yle, fast food, buffet )
M engharuskan kehadiran klien (brain surgery ) atau
tidak (car repair)
Kebutuhan personal atau kebutuhan bisnis
Penyedia Jasa--Tujuannya (profit or nonprofit ) dan
kepemilikan (private or public)
PPIM FE Unimal
Cont inuum of Evaluat ion for Different Types of
Product s
PPIM FE Unimal
Karakt erist ik Jasa
Intangibilit y
Inseparabilit y
Variabilit y
Perishabilit y
PPIM FE Unimal
Physical Evidence and Presentat ion
Tempat —ext erior and interior
Karyawan —Jumlah karyawan yang cukup
Peralatan —komput er dan mesin fot okopi
M ateri Komunikasi—mat eri yang t ercet ak
Simbol —Nama dan simbol
Harga
PPIM FE Unimal
M ayo Clinic’s Tangible Cues
PPIM FE Unimal
Cara M eningkat kan Pengendalian Kualitas
Investasi prosedur pelat ihan dan perekrutan yang baik
Standarisasi proses kinerja pelayanan
M onit or Kepuasan Konsumen
PPIM FE Unimal
Consumer-Friendly Services
PPIM FE Unimal
M enyesuaikan Permintaan dan
Penawaran
Sisi Permintaan
Penetapan harga
differensial—menggeser
sejumlah permint aan dari
periode sibuk ke periode
t idak sibuk
Nonpeak demand—dapat
diusahakan
Jasa Pelengkap—alt ernat if
bagi pelanggan yang
menunggu
Sistem Pemesanan —cara
unt uk mengelola level
permint aan
Sisi Penawaran
Karyawan Part-time — dapat
melayani permint aan yang t inggi
Efisiensi pada Peak-time —
melakukan t ugas-t ugas inti
selama periode sibuk
M eningkatkan partisipasi
konsumen— dapat
meningkat kan partisipasi
konsumen
Shared services—beberapa
penyedia jasa dapat
menggunakan
Fasilitas untuk ekspansi di masa
depan—investasi yang baik
PPIM FE Unimal
M eningkat kan Kualit as Jasa
M endengarkan —memahami apa
yang sesungguhnya diinginkan
oleh konsumen
Reliability—harus
mempriorit askan jasa
Basic service —Tetap menjaga janji
Desain jasa—pandangan yang
holist ik dan mengelola yang det ail
Recovery—memuaskan pelanggan
yang mengalami permasalahan
jasa
Surprising customers —melebihi
ekspekt asi konsumen
Fair play—melakukan usaha yang
khusus unt uk menunjukkan kepada
karyawan dan pelanggan
Teamwork—memungkinkan
perusahaan yang besar unt uk
mengantarkan jasa dengan kehat ihat ian dan penuh perhat ian
Employee research----unt uk
menampakkan mengapa m asalah
t erjadi dan bagaimana menyelesaikan
masalah.
Servant leadership—mengembangkan
kualit as dan budaya organisasi
PPIM FE Unimal
Holist ic M arket ing unt uk Services
Pemasaran Eksternal— pekerjaan normal yang dilakukan
oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga,
dist ribusi, dan mempromosisikan jasa kepada konsumen.
Pemasaran Internal—Pelat ihan dan memot ivasi karyawan
agar melayani konsumen dengan baik.
Pemasaran interaktif— keahlian karyawan dalam melayani
klien; technical (Keberhasilan solusi t erhadap masalah at au
pert anyaan) dan functional (menunjukkan perhatian dan
menginspirasi keyakinan).
PPIM FE Unimal
Holist ic M arket ing unt uk Services
PPIM FE Unimal
Solusi unt uk Kegagalan Konsumen
M erancang ulang proses dan mendefinisikan ulang peran
konsumen unt uk menyederhanakan jasa.
M enggabungkan t eknologi yang t epat
karyawan dan konsumen.
M enciptakan pelanggan
meningkat kan kejelasan
kemampuan.
yang berkinerja
peran mereka,
M eningkat kan “ customer citizenship”
membant u pelanggan yang lain.
PPIM FE Unimal
unt uk membant u
t inggi dengan
mot ivasi, dan
dimana
pelanggan
Faktor yang mempengaruhi perilaku berpindahnya
pelanggan
Harga
Ket idaknyamanan
Kegagalan jasa int i
Kegagalan pert emuan jasa
Respon t erhadap kegagalan jasa
Kompet isi
M asalah et ika
Involunt ary Swit ching
PPIM FE Unimal
Kesenjangan yang menyebabkan
kegagalan pengiriman jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa
Kesenjangan antara
penyampaian jasa
spesifikasi
kualitas
jasa
dan
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
ekst ernal
Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
PPIM FE Unimal
Penent u Kualit as Jasa
Reliability—
Terpercaya dan akurat
Responsiveness—
M emberikan jasa yang cepat
Assurance—
M embawa kepercayaan dan keyakinan
Empathy—peduli,memberi perhat ian
pribadi kepada pelanggan
Tangibles—Fasilit as fisik,
Peralatan, karyawan
PPIM FE Unimal
Prakt ik Terbaik
Konsep strategis—terobsesi pelanggan
Komitmen manajemen puncak—unt uk
melayani
Standar Tinggi—kehandalan, dan
inovasi
Self-Service Technologies—kenyamanan
dalam pelayanan
M onitoring Systems—mengaudit
kinerja jasa
M emuaskan keluhan pelanggan—
memberdayakan karyawan
M emuaskan karyawan—Orient asi
pelanggan dan karyawan
Tracking Cust omer Service Performance
PPIM FE Unimal
Customer Import ance and Performance Rat ings for an
Auto Dealership
PPIM FE Unimal
M engembangkan St rategi Brand
unt uk Jasa
M emilih Elemen Brand
—name, logo, symbols,
charact ers, slogans
M embangun Dimensi Image
—brand personalit y
M erencanakan Strategi Branding
—brand hierarchy and
port folio, posit ioning, t arget ing
PPIM FE Unimal
Kekhaw at iran Pelanggan
Frekuensi Kegagalan
(reliabilit y)
Downtime
(service dependabilit y)
Biaya yang dikeluarkan
(pemeliharaan rut in dan
Biaya reparasi)
PPIM FE Unimal