Handling My Language Anxiety When Speaking English to Foreign Guests as A Restaurant Server at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.
ABSTRACT
Tugas akhir ini membahas masalah language anxiety yang saya alami
pada saat melaksanakan magang di restoran Purnawarman, Hilton Hotel,
Bandung. Berdasarkan hasil analisis, saya menemukan bahwa masalah ini
muncul karena tiga hal. Yang pertama adalah karena saya tidak memiliki rasa
percaya diri terhadap kemampuan bahasa Inggris saya, kedua karena saya
orang yang tak berani mengambil resiko, dan yang ketiga adalah karena
bekerja di restoran bukanlah sesuatu yang saya nikmati. Kesulitan ini juga
mempengaruhi kinerja saya selama magang. Saya tidak mampu
melaksanakan tugas utama saya yaitu engaging guests dan supervisor saya
juga menjadi tidak puas dan kecewa dengan kinerja saya.
Berdasarkan teori, saya menemukan tiga hal yang dapat membantu saya
untuk mengatasi masalah yang saya hadapi. Pertama, saya perlu
meningkatkan rasa percaya diri saya. Yang kedua, saya perlu rajin berlatih
berbicara bahasa Inggris dengan teman-teman saya. Yang ketiga adalah
saya dengan sengaja membuat kesalahan kecil. Berdasarkan analisis
terhadap masing-masing solusi tersebut, saya menyimpulkan bahwa solusi
terbaik untuk masalah saya adalah solusi yang pertama dan yang kedua.
i
Maranatha Chrisitan University
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT................................................................................................i
DECLARATION OF ORIGINALITY...........................................................ii
ACKNOWLEDGEMENTS..........................................................................iii
TABLE OF CONTENTS.............................................................................v
CHAPTER I. INTRODUCTION.................................................................1-6
A. Background of the Study
B. Identification of the Problem
C. Objectives and Benefits of the Study
D. Description of the Institution
E. Method of the Study
F. Limitation of the Study
G. Organization of the Term Paper
CHAPTER II. PROBLEM ANALYSIS.....................................................7-10
CHAPTER III. POTENTIAL SOLUTIONS............................................11-15
CHAPTER IV. CONCLUSION..............................................................16-17
BIBLIOGRAPHY...................................................................................19-21
APPENDICES:
A. FLOWCHART
B. INTERVIEW TRANSCRIPT
v
Maranatha Chrisitan University
FLOWCHART
Cause 1: I did not feel
confident of my English
skills.
Cause 2: I was a low risk
taker person that was
afraid to make mistakes.
Cause 3: Working in a
restaurant turned out to
be something that I did
not enjoy.
.
PROBLEM:
Handling my Language Anxiety
when Speaking English to
Foreign Guests as a
Restaurant Server at
Purnawarman Restaurant
Hilton Hotel Bandung.
Negative Effect of
Potential Solution 1:
Self-confidence takes
time to build.
Potential Solution 1:
I need to overcome
my lack of
confidence.
Negative Effect of
Potential Solution 2:
It can turn out
unnatural and
embarassing.
Potential Solution 2:
I need to practice
my English skill with
nonnative speakers.
Negative Effect of
Potential Solution 3:
By keep making
mistakes on purpose,
I will probably never
want to correct my
mistakes.
Potential Solution 3:
I need to make
mistakes on
purpose as I am
speaking to foreign
guests.
Chosen solutions:
Solution number 1
and 2
Effect 1: I could not
engage the foreign
guests.
Effect 2: My
supervisor was
disappointed and not
satisfied with my
work.
Positive Effect of
Potential Solution 1:
Self-confidence will
make me become
more relaxed when
meeting people.
Positive Effect of
Potential Solution 2:
I can get more
information and learn
more vocabularies.
Potential Negative
Effect of Potential
Solution 3:
I will separate myself
and the mistakes
which make me will
not repeat it again.
From: Laura Setiara
To: Andreas Joko Santoso (A Restaurant Server of Food and Beverage Departement Hilton
Hotel Bandung)
4 March 2013
1) Kalau di Hilton Hotel, tugas restaurant server itu sebenarnya ky apa sih? Apa
bedanya dgn restaurant server di tempat lain?
Membantu memenuhi kebutuhan Tamu Khususnya akan Makanan dan Minuman,
Perbedaannya mendasar pada pemberian hak Pengambilan Keputusan untuk
mengatasi Masalah ataupun hak-hak lain yang dapat dipergunakan untuk memenuhi
kebutuhan tamu walaupun kemungkinan tidak tersedia untuk segera direalisasikan
sesuai dengan harapan utuk meraih kepuasan tamu.
2) Menurut Anda, apakah kurangnya pengalaman seseorang di bidang tertentu akan
memengaruhi keefektifan kerjanya?
Tentunya berpengaruh, Namun itu hanyalah sebagian kecil saja karena keinginan
dan loyalitas serta totalitas yang akan menunjukan hasil kerjaa sepenuhnya
3) Apa akibatnya jika seorang restaurant server tidak dapat ber engage dengan tamu?
Apa kah yang dimaksud dengan guest comment dan bagaimana jika tidak pernah
mendapatkan guest comment?
Sebuah pendekatan hanyalah salah satu cara untuk mengambil hati tamu, Namun
bilamana hal itu tidak mungkin terjadi pada individu tertentu yang mungkin di
karenakan faktor restoran yang ramai atau faktor-faktor lainnya yang kerap kali
terjadi dalam hal ini pihak kedua (Tamu) Pelayanan yang baik sudah menunjukan
keberhasilan walaupun belum sempurna, dan bilamana Pihak pertama (Pelayan)
tidak dapat Melakukan pendekatan maka imbasnya adalah kegagalan dalam
memperoleh keloyalan dari tamu itu sendiri.
Jika tidak pernah mendapatkan guest comment hal yang paling dekat adalah tidak
adanya referensi akan perubahan ke arah yang lebih baik sebagai tolak ukur sebuah
keberhaasilan dan standard pelayanan
4) Bagaimana dengan upselling?
Upseling merupakan bentuk pemenuhan informasi kepada tamu akan sebuah
produk, dan dengan adanya upselling dapat membantu meningkatkan revenue
perusahaan juga sebagai tolak ukur akan Kemampuan dan keberhasilan enggagemet
seorang server terhadap tamunya
5) Menurut Anda, apakah pelatihan atau orientasi awal untuk trainee diperlukan?
Bagaimana bentuk pelatihannya dan materinya? (materi engaging)
Sangat diperlukan, seperti hal yang sudah dibahas di awal pengalaman akan
membantu seseorang dalam melakukan suatu hal dengan baik selain dari kemauan
loyalitas dan totalitas,
Pelatihan dan materi yang diberikan tidak jauh dari Dunia Pelayanan, dasarnya
adalah dapat mengenal, mengetahui, mengerti dan menyampaikan kembali produk
promosi serta area kerja yang akan dihadapi. Materi pendekatan isa bermacammacam terkadang seseorang harus mengetahui database Tamu yang akan dihadapi
serta bentuk-bentuk penyampaian yang baik, serta situasi dalam hal ini situasi
mnjadi saat yang penting dalam engagement karena bilamana kita tidak dapat
menempatkan diri dalam situasi yang baik ini akan berakibat pada kegagalan
engagement itu sendiri.
6) Bagaimana dengan pelatihan yang sudah ada sekarang? Apakah memadai?
Pelatihan akan pendekatan adalah hal yang di nomer duakan setelah seseorang
mendapatkan materi-materi yang dapat mendukumg sebuah pendekatan, seperti
penjelasan sebelumnya pelatihan akan peningkatan kemampuan berkomunikasi
dapat ditunjang dari pengetahuan lain seputar hotel, pengetahuan akan makanan
dan minuman, serta pengetahuan lain diluar dunia perhotelan yang dapat memicu
sebuah pendekatan.
Sangat memadai, karena dengan adanya briefing dan training dapat menambah
pengetahuan yang menunjang sebuah informasi sebagai materi sebuah pendekatan.
7) Apakah anda setuju dengan pernyataan “Belajar dari staff senior sama seperti
learning by doing sehingga dapat menghemat waktu”?
Kurang setuju, learning by doing adalah sebuah cara untuk menjadikan sebuah
kebiasaan menjadi sebuah keahlian, oleh karena itu pernyataan diaatas lebih tepat
dengan prinsip watch & learn karena anda dapat mengumpulkan hal-hal yang baik
berdasaran pengalaman ataupun cara seorang individu yang berbeda dengan
individu yang lain dan menjadikannya satu sebagai tolak ukur pencapaian yang baik
akan keefesiensian sebuah pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
8) Menurut anda, apa saja kekurangan dari belajar dari staff-staff senior?
Kekurangannya adalah anda tidak dapat menjadi diri anda sendiri, lakukan dengan
cara anda karena: -Perbedaan yang tidak anda serap dan pilah akan menjadi sebuah
penuntun primer, dan anda akan selalu menjadi yang dituntun.
9) Menurut Anda, apakah belajar dari buku dan artikel dapat membantu trainee untuk
lebih dapat men engage tamu? Apakah buku dan artikel tersebut dapat diperoleh
dengan mudah?
ya, Sebuah buku pembelajaran mengenai bagaimana menjadi seorang pelayan yang
baik, ataupun buku-buku bentuk percakapan dapat membantu sebagai bahan
pembelajaran bagi orang-orang yang berkecimpung di dunia pelayanan dapat anda
dapatkan di gramedia
10) Menurut anda, apa saja kekurangan serta kelebihan dari belajar sendiri melalui buku
dan artikel?
Kekurangan.
-Anda belum tentu dapat merealisasikan bentuk-bentuk yang disampaikan
-buku tidak selalu benar, kemungkinan-kemungkinan yang terjadi di lapangan dapat
berbeda pada kondisi ataupun situasi tertentu, oleh karena itu seperti yang telah
disampaikan diatas “Dapat menempatkaan diri dalam situasi Tertentu” adalah hal
yang bijak.
Kelebihan
-Percaya diri anda mungkin akan bertambah, karena buku tersebut sudah menjadi
pemenuhan kebutuhan akan materi sebagai bahan penyampaian dan pendekatan.
From: lauras setiara [mailto:randombambi_eunra@yahoo.com]
Sent: Tuesday, August 21, 2012 8:26 PM
To: Anung Prihastomo (Anung.Prihastomo@hilton.com)
Subject: interview laura
Halo pa Anung.. ada beberapa pertanyaan mengenai Hilton Hotel Bandung serta food and
beverage services yang ingin saya tanyakan kepada Anda..
Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas mengenai sejarah Hilton Hotel Bandung? Kapan di
dirikan, latar belakangnya dll?
Hilton Bandung adalah property kedua dari Hilton Worldwide yang berdiri di Indonesia
setelah Conrad Bali. Hilton Bandung diresmikan pada tanggal 21 Maret 2009. Dengan
membawa 4 hal sebagai dasar pedoman utama yaitu Konsisten, Tangkas, Inspiratif, Ekslusif
membawa Hilton Bandung ke peringkat utama dari jajaran hotel unggulan berbintang 5.
Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas juga mengenai food and beverage services? Kapan di
dirikan (setiap outlet), latar belakangnya, perkembangannya,dll?
F&B Department adalah salah satu department yang menjadi tulang punggung pembangkit
revenue bagi hotel secara keseluruhan. Didirikan pada tanggal 21 maret 2009, dengan
disokong oleh 6 outlet yaitu Bar & Lounge, All day dining, Italian Restaurant, in room dining,
Cafecino, Banquet.
Q: Apa prasyarat pekerjaan (untuk menjadi team member) di food and beverage services?
Menguasai bahasa inggris ( baik secara lisan maupun tulisan), Product knowledge,
Komunikasi, Attitude, Diutamakan untuk individu berlatar belakang Hospitality.
Q: Bagaimana hubungan kerja antara food and beverage services dengan departemen
lainnya di dalam Hilton Hotel Bandung?
Sebagai front liner F&B tentunya membutuhkan dukungan dari seluruh department terkait di
Hilton Bandung. Membangun Komunikasi yang baik dan selalu mendahulukan kepentingan
tamu menjadi cara utama untuk menjaga hubungan baik antar department. Dengan
menempatkan kepentingan tamu pada prioritas kerja yang paling utama, F&B selalu berada
di garis depan dengan memaksimalkan segala bentuk batuan baik tenaga maupun ide untuk
menjadikan Hilton Bandung sebagai pilihan utama, maka hal inilah yang membuat F&B
selalu sejalan dan selaras dengan department lain.
Silahkan untuk reply email ini jika masih ada hal yang ingin ditanyakan.
Salam,
RWB for AP
This transmission is not a digital or electronic signature and cannot be used to form, document, or authenticate a contract. Hilton and its
affiliates accept no liability arising in connection with this transmission.Copyright 2012 Hilton Worldwide Proprietary and Confidential
CHAPTER I
INTRODUCTION
A. Background of the Study
These days, tourism and hospitality industries have been doing really
well in Bandung. The article “Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat”
states that the tourism in Bandung have improved a lot (par.1). Many
Indonesian and non-Indonesian people visit and come to Bandung. During
their visit to Bandung, they need a place to stay. One of the best place to
stay is Hilton Hotel Bandung, which is a five-star hotel located in the
centre of Bandung. The article “ Hilton Hotel Bandung; Hotel Information”
says that “Hilton Hotel is probably the best hotel in Bandung” (par.2) . As
one of the best hotels in Bandung, Hilton Hotel was an effective place for
me to do my internship and used my English a lot because there were a
lot of English-speaking guests coming there. I did my internship at
Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung. It is a dining restaurant
located near the lobby. It is the main restaurant in Hilton Hotel Bandung.
1
Maranatha Chrisitan University
During my internship, I had to serve guests as a restaurant server. What
made the job special was that my duties were more than to serve the
guests by cleaning the tables, offering the menu, or putting their food on
the tables. The unique thing about being a restaurant server in
Purnawarman Restaurant is that giving the best service is a must. In a way
to give the best service, my duty was to build a relationship with guests,
especially foreign guests. Staffs in Hilton Hotel Bandung usually call it
“Engaging the guests” . According to Swarda Padwal, engaging means
“something that keeps one attached” (1). Therefore, engaging the guests
means how staffs keep the guests attached with the service they have
given in order to make them become loyal customers who feel satisfied
with the service. In my case, I was told to engage foreign guests since my
education background is the D3 English Programme.
In order to engage foreign guests, I need to speak English to them.
This was where my problem came. I had language anxiety every time I
speak English to foreign guests. MacIntyre and Gardner define that
“language anxiety as the feeling of tension and apprehension specifically
associated with second Ianguage contexts, including speaking, listening,
and learning” (284). Amelia Green describes some signs of language
anxiety, such as "You are afraid to speak no matter how well you know
the language, you get tense, flustered or panicky when you cannot
understand what someone say, become so nervous and tongue-tied that
you have trouble answering even simple questions or cannot get any
words out" (par. 6). Every time I spoke English to foreign guests, I felt
2
Maranatha Chrisitan University
great nervousness inside my body. I could not handle the nervousness
while listening to the guests.
To sum up, every day, I had to engage the guests but I could not do it
well because I had language anxiety when speaking English to the foreign
guests. Therefore, in this term paper, I am going to analyze my problem
critically and systematically, and also to find out its solutions.
B. Identification of the Problem
What I am going to analyze in this term paper are formulated in these
questions:
1. Why did I have language anxiety when speaking English with
foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel
Bandung?
2. How did my language anxiety when speaking English to foreign
guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung
affect my work?
3. How should I handle my language anxiety when speaking
English with foreign guests?
C. Objectives and Benefits of the Study
3
Maranatha Chrisitan University
The objectives of the study are to know the causes of having language
anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman
Restaurant in Hilton Hotel Bandung, to find out how my language anxiety
when speaking English to foreign guests at Purnawarman Restaurant in
Hilton Hotel Bandung affected my work, and to overcome my language
anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman
Restaurant in Hilton Hotel Bandung.
The benefits of the study are for the institution, especially the servers in
Purnawarman Restaurant Hilton Hotel Bandung, they will know the
problem that is often faced by the employees who are English learners.
Besides, for the readers, they will know how to overcome language
anxiety if they have it in the workplace. Moreover, for me, I can find out the
solutions to my problem.
D. Description of the Institution
According to an article “Hilton Hotels Corporation History”, Hilton Hotel
Worldwide is one of the best hotel chains in the world. It is founded by a
man named Conrad Hilton. He bought his first hotel in 1919. It is said that
in 1925, the first hotel carrying the Hilton name was constructed in Dallas.
By the late 1940s, Hilton owned a worldwide chain of premium hotels.
According to its offical site Hilton.com, Hilton Hotels are now established
in more than 540 locations and 78 countries. Hilton Hotel Bandung is one
of the property of Hilton Hotel Worldwide. In an email-interview on August
4
Maranatha Chrisitan University
21st 2012 with Anung Prihastomo, the manager of food and beverage
departement, it is informed that Hilton Hotel Bandung had its grand
opening at March 21st 2009. Hilton Hotel Bandung is the second property
of Hilton Hotel Worldwide in Indonesia. The first one is Conrad Hotel Bali.
Hilton Hotel Worldwide also has a vision and a mission. Their vision is “To
fill the earth with the light and warmth of hospitality”. Their mission is “To
be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests,
team members, and owners alike” (Hiltonworldwide.com, par. 1). Hilton
Hotel Worldwide always stays true to their vision and mission.
E. Method of the Study
All the data needed in order to make this final paper are gathered by
three different methods. The first one is by doing library research to gain
theories both from books and also the internet. The second method is by
field research through observations and interviews. The observations were
done during the internship days and the data were written in the internship
journal. The third method is by doing interview with the manager of food
and beverage at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.
F. Limitation of the Study
5
Maranatha Chrisitan University
The study is about the language anxiety that I experienced during my
internship as a restaurant server when I had to engage foreign guests.
The place chosen for the research is Purnawarman Restaurant at Hilton
Hotel Bandung where I did my internship for 60 days. The period of my
internship is from 18th of June 2012 until 14th of September 2012.
G. Organization of the Term Paper
This term paper starts with an abstract which gives the brief
information about the content of this term paper. Chapter I is the
introduction of the term paper. Chapter I contains information about the
problem that is going to be analyzed in the next chapters. Chapter II
contains of the causes and the effects of the problem. The next chapter,
Chapter III, contains of the potential solutions of the problem. Each
potential solution also has its positive effects and negative effects
analyzed. Chapter IV contains of the conclusion and the best solution to
solve the problem. The Term Paper ends with the Bibliography which
contains information about the sources that I use to write the term paper.
The last is appendices which contains the flowchart and interview
transcript.
6
Maranatha Chrisitan University
BIBLIOGRAPHY
Printed Source
Murphey, Tim. Language Hungry! – An Introduction to Language Learning
Fun & Self-Esteem. Tokyo: Macmillan, 1998.
Electronic Sources
“About Hilton Worldwide.” Hiltonworldwide.com. 2013. 5 May 2013.
“Building Confidence Made Easy.” CommunicationConfidence.com. 2007.
Confidence Secrets. 18 March 2013.
Buitrago Tinjacá, Rocío Amparo, and Ruth Ayala Contreras. “Overcoming
Fear of Speaking in English through Meaningful Activities: A Study with
Teenagers.” Profile Issues in Teachers` Professional Development 29.2
(2008). 18 March 2013.
19
Maranatha Chrisitan University
Chandra, Tamal Khrisna. “How to Stop Making Mistakes You Make in Life.”
The Ultimate Life Guide. 31 December 2011. 18 March 2013.
Conway, Jennifer. “Anxiety in Second Language Learning; Causes and
Solutions.” EDU 380 4-2 (2007). 18 March 2013.
Green, Amelia. “Finally Break Free From Your Fear of Speaking a Foreign
Language.” Faster Foreign Language Learning. 2012. 5 May 2013.
“Hilton Hotel.” Walkaboutindonesia. 2013. 15 June 2013.
“Hilton Hotels Corporation History.” Fundinguniverse. 2013. 5 May 2013.
“How to Build an Effective Working Relationship with Your Supervisor.”
Hubpages. 2013. 15 June 2013.
20
Maranatha Chrisitan University
Huang, Qian. “Study on Correlation of Foreign Language Anxiety and
English Reading Anxiety.” Theory and Practice in Language Studies
1524.3 (2012). 18 March 2013.
Kokemuller, Neil. “What Can You Gain From an Internship?” Houston
Chronicle. 2013. 18 March 2013. < http://work.chron.com/can-gaininternship-8153.html>
“Low Self Confidence.” TherapyWeb.com. 2011. Therapy Web Ltd. 18 March
2013. < http://www.therapyweb.co.uk/problems/low-self-confidence>
MacIntyre, Peter D. and R.C.Gardner. “The Subtle Effects of
LanguageAnxiety on Cognitive Processing in the Second Language.”
Language Learning. 2 June 1994. 5 May 2013.
Padwal, Swarda. “What Does Engage Mean?” Blurtit. 2013. 5 May 2013.
“Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat.” Pikiran-rakyat.com. 2012.
Pikiran Rakyat. 1 August 2013.
21
Maranatha Chrisitan University
Ray, Linda. “What are the Benefits of Self Confidence?” LiveStrong. 31 May
2010. 18 March 2013. < http://www.livestrong.com/article/135849-whatare-benefits-self-confidence>
Interview
Prihastomo, Anung. Email interview. 21 August 2012.
Joko, Andreas. Email interview. 4 March 2013.
22
Maranatha Chrisitan University
Tugas akhir ini membahas masalah language anxiety yang saya alami
pada saat melaksanakan magang di restoran Purnawarman, Hilton Hotel,
Bandung. Berdasarkan hasil analisis, saya menemukan bahwa masalah ini
muncul karena tiga hal. Yang pertama adalah karena saya tidak memiliki rasa
percaya diri terhadap kemampuan bahasa Inggris saya, kedua karena saya
orang yang tak berani mengambil resiko, dan yang ketiga adalah karena
bekerja di restoran bukanlah sesuatu yang saya nikmati. Kesulitan ini juga
mempengaruhi kinerja saya selama magang. Saya tidak mampu
melaksanakan tugas utama saya yaitu engaging guests dan supervisor saya
juga menjadi tidak puas dan kecewa dengan kinerja saya.
Berdasarkan teori, saya menemukan tiga hal yang dapat membantu saya
untuk mengatasi masalah yang saya hadapi. Pertama, saya perlu
meningkatkan rasa percaya diri saya. Yang kedua, saya perlu rajin berlatih
berbicara bahasa Inggris dengan teman-teman saya. Yang ketiga adalah
saya dengan sengaja membuat kesalahan kecil. Berdasarkan analisis
terhadap masing-masing solusi tersebut, saya menyimpulkan bahwa solusi
terbaik untuk masalah saya adalah solusi yang pertama dan yang kedua.
i
Maranatha Chrisitan University
TABLE OF CONTENTS
ABSTRACT................................................................................................i
DECLARATION OF ORIGINALITY...........................................................ii
ACKNOWLEDGEMENTS..........................................................................iii
TABLE OF CONTENTS.............................................................................v
CHAPTER I. INTRODUCTION.................................................................1-6
A. Background of the Study
B. Identification of the Problem
C. Objectives and Benefits of the Study
D. Description of the Institution
E. Method of the Study
F. Limitation of the Study
G. Organization of the Term Paper
CHAPTER II. PROBLEM ANALYSIS.....................................................7-10
CHAPTER III. POTENTIAL SOLUTIONS............................................11-15
CHAPTER IV. CONCLUSION..............................................................16-17
BIBLIOGRAPHY...................................................................................19-21
APPENDICES:
A. FLOWCHART
B. INTERVIEW TRANSCRIPT
v
Maranatha Chrisitan University
FLOWCHART
Cause 1: I did not feel
confident of my English
skills.
Cause 2: I was a low risk
taker person that was
afraid to make mistakes.
Cause 3: Working in a
restaurant turned out to
be something that I did
not enjoy.
.
PROBLEM:
Handling my Language Anxiety
when Speaking English to
Foreign Guests as a
Restaurant Server at
Purnawarman Restaurant
Hilton Hotel Bandung.
Negative Effect of
Potential Solution 1:
Self-confidence takes
time to build.
Potential Solution 1:
I need to overcome
my lack of
confidence.
Negative Effect of
Potential Solution 2:
It can turn out
unnatural and
embarassing.
Potential Solution 2:
I need to practice
my English skill with
nonnative speakers.
Negative Effect of
Potential Solution 3:
By keep making
mistakes on purpose,
I will probably never
want to correct my
mistakes.
Potential Solution 3:
I need to make
mistakes on
purpose as I am
speaking to foreign
guests.
Chosen solutions:
Solution number 1
and 2
Effect 1: I could not
engage the foreign
guests.
Effect 2: My
supervisor was
disappointed and not
satisfied with my
work.
Positive Effect of
Potential Solution 1:
Self-confidence will
make me become
more relaxed when
meeting people.
Positive Effect of
Potential Solution 2:
I can get more
information and learn
more vocabularies.
Potential Negative
Effect of Potential
Solution 3:
I will separate myself
and the mistakes
which make me will
not repeat it again.
From: Laura Setiara
To: Andreas Joko Santoso (A Restaurant Server of Food and Beverage Departement Hilton
Hotel Bandung)
4 March 2013
1) Kalau di Hilton Hotel, tugas restaurant server itu sebenarnya ky apa sih? Apa
bedanya dgn restaurant server di tempat lain?
Membantu memenuhi kebutuhan Tamu Khususnya akan Makanan dan Minuman,
Perbedaannya mendasar pada pemberian hak Pengambilan Keputusan untuk
mengatasi Masalah ataupun hak-hak lain yang dapat dipergunakan untuk memenuhi
kebutuhan tamu walaupun kemungkinan tidak tersedia untuk segera direalisasikan
sesuai dengan harapan utuk meraih kepuasan tamu.
2) Menurut Anda, apakah kurangnya pengalaman seseorang di bidang tertentu akan
memengaruhi keefektifan kerjanya?
Tentunya berpengaruh, Namun itu hanyalah sebagian kecil saja karena keinginan
dan loyalitas serta totalitas yang akan menunjukan hasil kerjaa sepenuhnya
3) Apa akibatnya jika seorang restaurant server tidak dapat ber engage dengan tamu?
Apa kah yang dimaksud dengan guest comment dan bagaimana jika tidak pernah
mendapatkan guest comment?
Sebuah pendekatan hanyalah salah satu cara untuk mengambil hati tamu, Namun
bilamana hal itu tidak mungkin terjadi pada individu tertentu yang mungkin di
karenakan faktor restoran yang ramai atau faktor-faktor lainnya yang kerap kali
terjadi dalam hal ini pihak kedua (Tamu) Pelayanan yang baik sudah menunjukan
keberhasilan walaupun belum sempurna, dan bilamana Pihak pertama (Pelayan)
tidak dapat Melakukan pendekatan maka imbasnya adalah kegagalan dalam
memperoleh keloyalan dari tamu itu sendiri.
Jika tidak pernah mendapatkan guest comment hal yang paling dekat adalah tidak
adanya referensi akan perubahan ke arah yang lebih baik sebagai tolak ukur sebuah
keberhaasilan dan standard pelayanan
4) Bagaimana dengan upselling?
Upseling merupakan bentuk pemenuhan informasi kepada tamu akan sebuah
produk, dan dengan adanya upselling dapat membantu meningkatkan revenue
perusahaan juga sebagai tolak ukur akan Kemampuan dan keberhasilan enggagemet
seorang server terhadap tamunya
5) Menurut Anda, apakah pelatihan atau orientasi awal untuk trainee diperlukan?
Bagaimana bentuk pelatihannya dan materinya? (materi engaging)
Sangat diperlukan, seperti hal yang sudah dibahas di awal pengalaman akan
membantu seseorang dalam melakukan suatu hal dengan baik selain dari kemauan
loyalitas dan totalitas,
Pelatihan dan materi yang diberikan tidak jauh dari Dunia Pelayanan, dasarnya
adalah dapat mengenal, mengetahui, mengerti dan menyampaikan kembali produk
promosi serta area kerja yang akan dihadapi. Materi pendekatan isa bermacammacam terkadang seseorang harus mengetahui database Tamu yang akan dihadapi
serta bentuk-bentuk penyampaian yang baik, serta situasi dalam hal ini situasi
mnjadi saat yang penting dalam engagement karena bilamana kita tidak dapat
menempatkan diri dalam situasi yang baik ini akan berakibat pada kegagalan
engagement itu sendiri.
6) Bagaimana dengan pelatihan yang sudah ada sekarang? Apakah memadai?
Pelatihan akan pendekatan adalah hal yang di nomer duakan setelah seseorang
mendapatkan materi-materi yang dapat mendukumg sebuah pendekatan, seperti
penjelasan sebelumnya pelatihan akan peningkatan kemampuan berkomunikasi
dapat ditunjang dari pengetahuan lain seputar hotel, pengetahuan akan makanan
dan minuman, serta pengetahuan lain diluar dunia perhotelan yang dapat memicu
sebuah pendekatan.
Sangat memadai, karena dengan adanya briefing dan training dapat menambah
pengetahuan yang menunjang sebuah informasi sebagai materi sebuah pendekatan.
7) Apakah anda setuju dengan pernyataan “Belajar dari staff senior sama seperti
learning by doing sehingga dapat menghemat waktu”?
Kurang setuju, learning by doing adalah sebuah cara untuk menjadikan sebuah
kebiasaan menjadi sebuah keahlian, oleh karena itu pernyataan diaatas lebih tepat
dengan prinsip watch & learn karena anda dapat mengumpulkan hal-hal yang baik
berdasaran pengalaman ataupun cara seorang individu yang berbeda dengan
individu yang lain dan menjadikannya satu sebagai tolak ukur pencapaian yang baik
akan keefesiensian sebuah pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.
8) Menurut anda, apa saja kekurangan dari belajar dari staff-staff senior?
Kekurangannya adalah anda tidak dapat menjadi diri anda sendiri, lakukan dengan
cara anda karena: -Perbedaan yang tidak anda serap dan pilah akan menjadi sebuah
penuntun primer, dan anda akan selalu menjadi yang dituntun.
9) Menurut Anda, apakah belajar dari buku dan artikel dapat membantu trainee untuk
lebih dapat men engage tamu? Apakah buku dan artikel tersebut dapat diperoleh
dengan mudah?
ya, Sebuah buku pembelajaran mengenai bagaimana menjadi seorang pelayan yang
baik, ataupun buku-buku bentuk percakapan dapat membantu sebagai bahan
pembelajaran bagi orang-orang yang berkecimpung di dunia pelayanan dapat anda
dapatkan di gramedia
10) Menurut anda, apa saja kekurangan serta kelebihan dari belajar sendiri melalui buku
dan artikel?
Kekurangan.
-Anda belum tentu dapat merealisasikan bentuk-bentuk yang disampaikan
-buku tidak selalu benar, kemungkinan-kemungkinan yang terjadi di lapangan dapat
berbeda pada kondisi ataupun situasi tertentu, oleh karena itu seperti yang telah
disampaikan diatas “Dapat menempatkaan diri dalam situasi Tertentu” adalah hal
yang bijak.
Kelebihan
-Percaya diri anda mungkin akan bertambah, karena buku tersebut sudah menjadi
pemenuhan kebutuhan akan materi sebagai bahan penyampaian dan pendekatan.
From: lauras setiara [mailto:randombambi_eunra@yahoo.com]
Sent: Tuesday, August 21, 2012 8:26 PM
To: Anung Prihastomo (Anung.Prihastomo@hilton.com)
Subject: interview laura
Halo pa Anung.. ada beberapa pertanyaan mengenai Hilton Hotel Bandung serta food and
beverage services yang ingin saya tanyakan kepada Anda..
Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas mengenai sejarah Hilton Hotel Bandung? Kapan di
dirikan, latar belakangnya dll?
Hilton Bandung adalah property kedua dari Hilton Worldwide yang berdiri di Indonesia
setelah Conrad Bali. Hilton Bandung diresmikan pada tanggal 21 Maret 2009. Dengan
membawa 4 hal sebagai dasar pedoman utama yaitu Konsisten, Tangkas, Inspiratif, Ekslusif
membawa Hilton Bandung ke peringkat utama dari jajaran hotel unggulan berbintang 5.
Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas juga mengenai food and beverage services? Kapan di
dirikan (setiap outlet), latar belakangnya, perkembangannya,dll?
F&B Department adalah salah satu department yang menjadi tulang punggung pembangkit
revenue bagi hotel secara keseluruhan. Didirikan pada tanggal 21 maret 2009, dengan
disokong oleh 6 outlet yaitu Bar & Lounge, All day dining, Italian Restaurant, in room dining,
Cafecino, Banquet.
Q: Apa prasyarat pekerjaan (untuk menjadi team member) di food and beverage services?
Menguasai bahasa inggris ( baik secara lisan maupun tulisan), Product knowledge,
Komunikasi, Attitude, Diutamakan untuk individu berlatar belakang Hospitality.
Q: Bagaimana hubungan kerja antara food and beverage services dengan departemen
lainnya di dalam Hilton Hotel Bandung?
Sebagai front liner F&B tentunya membutuhkan dukungan dari seluruh department terkait di
Hilton Bandung. Membangun Komunikasi yang baik dan selalu mendahulukan kepentingan
tamu menjadi cara utama untuk menjaga hubungan baik antar department. Dengan
menempatkan kepentingan tamu pada prioritas kerja yang paling utama, F&B selalu berada
di garis depan dengan memaksimalkan segala bentuk batuan baik tenaga maupun ide untuk
menjadikan Hilton Bandung sebagai pilihan utama, maka hal inilah yang membuat F&B
selalu sejalan dan selaras dengan department lain.
Silahkan untuk reply email ini jika masih ada hal yang ingin ditanyakan.
Salam,
RWB for AP
This transmission is not a digital or electronic signature and cannot be used to form, document, or authenticate a contract. Hilton and its
affiliates accept no liability arising in connection with this transmission.Copyright 2012 Hilton Worldwide Proprietary and Confidential
CHAPTER I
INTRODUCTION
A. Background of the Study
These days, tourism and hospitality industries have been doing really
well in Bandung. The article “Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat”
states that the tourism in Bandung have improved a lot (par.1). Many
Indonesian and non-Indonesian people visit and come to Bandung. During
their visit to Bandung, they need a place to stay. One of the best place to
stay is Hilton Hotel Bandung, which is a five-star hotel located in the
centre of Bandung. The article “ Hilton Hotel Bandung; Hotel Information”
says that “Hilton Hotel is probably the best hotel in Bandung” (par.2) . As
one of the best hotels in Bandung, Hilton Hotel was an effective place for
me to do my internship and used my English a lot because there were a
lot of English-speaking guests coming there. I did my internship at
Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung. It is a dining restaurant
located near the lobby. It is the main restaurant in Hilton Hotel Bandung.
1
Maranatha Chrisitan University
During my internship, I had to serve guests as a restaurant server. What
made the job special was that my duties were more than to serve the
guests by cleaning the tables, offering the menu, or putting their food on
the tables. The unique thing about being a restaurant server in
Purnawarman Restaurant is that giving the best service is a must. In a way
to give the best service, my duty was to build a relationship with guests,
especially foreign guests. Staffs in Hilton Hotel Bandung usually call it
“Engaging the guests” . According to Swarda Padwal, engaging means
“something that keeps one attached” (1). Therefore, engaging the guests
means how staffs keep the guests attached with the service they have
given in order to make them become loyal customers who feel satisfied
with the service. In my case, I was told to engage foreign guests since my
education background is the D3 English Programme.
In order to engage foreign guests, I need to speak English to them.
This was where my problem came. I had language anxiety every time I
speak English to foreign guests. MacIntyre and Gardner define that
“language anxiety as the feeling of tension and apprehension specifically
associated with second Ianguage contexts, including speaking, listening,
and learning” (284). Amelia Green describes some signs of language
anxiety, such as "You are afraid to speak no matter how well you know
the language, you get tense, flustered or panicky when you cannot
understand what someone say, become so nervous and tongue-tied that
you have trouble answering even simple questions or cannot get any
words out" (par. 6). Every time I spoke English to foreign guests, I felt
2
Maranatha Chrisitan University
great nervousness inside my body. I could not handle the nervousness
while listening to the guests.
To sum up, every day, I had to engage the guests but I could not do it
well because I had language anxiety when speaking English to the foreign
guests. Therefore, in this term paper, I am going to analyze my problem
critically and systematically, and also to find out its solutions.
B. Identification of the Problem
What I am going to analyze in this term paper are formulated in these
questions:
1. Why did I have language anxiety when speaking English with
foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel
Bandung?
2. How did my language anxiety when speaking English to foreign
guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung
affect my work?
3. How should I handle my language anxiety when speaking
English with foreign guests?
C. Objectives and Benefits of the Study
3
Maranatha Chrisitan University
The objectives of the study are to know the causes of having language
anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman
Restaurant in Hilton Hotel Bandung, to find out how my language anxiety
when speaking English to foreign guests at Purnawarman Restaurant in
Hilton Hotel Bandung affected my work, and to overcome my language
anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman
Restaurant in Hilton Hotel Bandung.
The benefits of the study are for the institution, especially the servers in
Purnawarman Restaurant Hilton Hotel Bandung, they will know the
problem that is often faced by the employees who are English learners.
Besides, for the readers, they will know how to overcome language
anxiety if they have it in the workplace. Moreover, for me, I can find out the
solutions to my problem.
D. Description of the Institution
According to an article “Hilton Hotels Corporation History”, Hilton Hotel
Worldwide is one of the best hotel chains in the world. It is founded by a
man named Conrad Hilton. He bought his first hotel in 1919. It is said that
in 1925, the first hotel carrying the Hilton name was constructed in Dallas.
By the late 1940s, Hilton owned a worldwide chain of premium hotels.
According to its offical site Hilton.com, Hilton Hotels are now established
in more than 540 locations and 78 countries. Hilton Hotel Bandung is one
of the property of Hilton Hotel Worldwide. In an email-interview on August
4
Maranatha Chrisitan University
21st 2012 with Anung Prihastomo, the manager of food and beverage
departement, it is informed that Hilton Hotel Bandung had its grand
opening at March 21st 2009. Hilton Hotel Bandung is the second property
of Hilton Hotel Worldwide in Indonesia. The first one is Conrad Hotel Bali.
Hilton Hotel Worldwide also has a vision and a mission. Their vision is “To
fill the earth with the light and warmth of hospitality”. Their mission is “To
be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests,
team members, and owners alike” (Hiltonworldwide.com, par. 1). Hilton
Hotel Worldwide always stays true to their vision and mission.
E. Method of the Study
All the data needed in order to make this final paper are gathered by
three different methods. The first one is by doing library research to gain
theories both from books and also the internet. The second method is by
field research through observations and interviews. The observations were
done during the internship days and the data were written in the internship
journal. The third method is by doing interview with the manager of food
and beverage at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.
F. Limitation of the Study
5
Maranatha Chrisitan University
The study is about the language anxiety that I experienced during my
internship as a restaurant server when I had to engage foreign guests.
The place chosen for the research is Purnawarman Restaurant at Hilton
Hotel Bandung where I did my internship for 60 days. The period of my
internship is from 18th of June 2012 until 14th of September 2012.
G. Organization of the Term Paper
This term paper starts with an abstract which gives the brief
information about the content of this term paper. Chapter I is the
introduction of the term paper. Chapter I contains information about the
problem that is going to be analyzed in the next chapters. Chapter II
contains of the causes and the effects of the problem. The next chapter,
Chapter III, contains of the potential solutions of the problem. Each
potential solution also has its positive effects and negative effects
analyzed. Chapter IV contains of the conclusion and the best solution to
solve the problem. The Term Paper ends with the Bibliography which
contains information about the sources that I use to write the term paper.
The last is appendices which contains the flowchart and interview
transcript.
6
Maranatha Chrisitan University
BIBLIOGRAPHY
Printed Source
Murphey, Tim. Language Hungry! – An Introduction to Language Learning
Fun & Self-Esteem. Tokyo: Macmillan, 1998.
Electronic Sources
“About Hilton Worldwide.” Hiltonworldwide.com. 2013. 5 May 2013.
“Building Confidence Made Easy.” CommunicationConfidence.com. 2007.
Confidence Secrets. 18 March 2013.
Buitrago Tinjacá, Rocío Amparo, and Ruth Ayala Contreras. “Overcoming
Fear of Speaking in English through Meaningful Activities: A Study with
Teenagers.” Profile Issues in Teachers` Professional Development 29.2
(2008). 18 March 2013.
19
Maranatha Chrisitan University
Chandra, Tamal Khrisna. “How to Stop Making Mistakes You Make in Life.”
The Ultimate Life Guide. 31 December 2011. 18 March 2013.
Conway, Jennifer. “Anxiety in Second Language Learning; Causes and
Solutions.” EDU 380 4-2 (2007). 18 March 2013.
Green, Amelia. “Finally Break Free From Your Fear of Speaking a Foreign
Language.” Faster Foreign Language Learning. 2012. 5 May 2013.
“Hilton Hotel.” Walkaboutindonesia. 2013. 15 June 2013.
“Hilton Hotels Corporation History.” Fundinguniverse. 2013. 5 May 2013.
“How to Build an Effective Working Relationship with Your Supervisor.”
Hubpages. 2013. 15 June 2013.
20
Maranatha Chrisitan University
Huang, Qian. “Study on Correlation of Foreign Language Anxiety and
English Reading Anxiety.” Theory and Practice in Language Studies
1524.3 (2012). 18 March 2013.
Kokemuller, Neil. “What Can You Gain From an Internship?” Houston
Chronicle. 2013. 18 March 2013. < http://work.chron.com/can-gaininternship-8153.html>
“Low Self Confidence.” TherapyWeb.com. 2011. Therapy Web Ltd. 18 March
2013. < http://www.therapyweb.co.uk/problems/low-self-confidence>
MacIntyre, Peter D. and R.C.Gardner. “The Subtle Effects of
LanguageAnxiety on Cognitive Processing in the Second Language.”
Language Learning. 2 June 1994. 5 May 2013.
Padwal, Swarda. “What Does Engage Mean?” Blurtit. 2013. 5 May 2013.
“Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat.” Pikiran-rakyat.com. 2012.
Pikiran Rakyat. 1 August 2013.
21
Maranatha Chrisitan University
Ray, Linda. “What are the Benefits of Self Confidence?” LiveStrong. 31 May
2010. 18 March 2013. < http://www.livestrong.com/article/135849-whatare-benefits-self-confidence>
Interview
Prihastomo, Anung. Email interview. 21 August 2012.
Joko, Andreas. Email interview. 4 March 2013.
22
Maranatha Chrisitan University