FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT.JAWA POS EKSPEDISI MANDIRI.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
PT.J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :
TANIA SAFITRI
NPM.1042010016

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PERSETUJ UAN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
PT. J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI

Disusun Oleh :
Tania Safitr i
NPM. 1042010016

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi

Menyetujui,
PEMBIMBING UTAMA

Dr.J ojok.D.Sos.,M.Si
NPT.370119500421

Mengetahui

DEKAN

Dr a. Hj. Supar wati.,M.Si
NIP. 1955907181983022001

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
PT. J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI
Disusun Oleh :
Tania Safitr i
NPM. 1042010016
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi
J urusan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada tanggal, 18 J uli 2014

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Tim Penguji :
1. Ketua

Dr. J ojok. D. S.Sos. M.Si
NPT.370119500421

Dr. J ojok.D.,S.sos.,M.si
NPT.370119500421

2. Sekretaris

Dra. Sonja Andar ini.M.Si
NIP.196503261993092001
3. Anggota

RY.Rusdianto, S.Sos, M.Si
NIP. 372069500461

Mengetahui,
DEKAN

Dr a. Hj. Supar wati.,M.Si
NIP. 1955907181983022001
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. J awa Pos Ekspedisi Mandiri“
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr.Jojok D.,S.Sos.,M.Si selaku
Dosen Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan saran sehingga
penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih
yang setinggi–tingginya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi, diantaranya :
1.

Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.

2.

Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Bisnis maupun staf
karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, yang telah
memberikan Ilmu Pengetahuan dan dukungan kepada penulis.

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Bapak Chusnul Latief selaku narasumber dan pembimbing selama
melakukan penelitian di PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

6.

Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan dan semangat
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7.

Seluruh teman-teman penulis yang selalu memberi dukungan dan
semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis
harapkan demi kebaikan skripsi ini.

Surabaya,

Juli 2014

Penulis

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL .......................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJ UAN....................................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR..................................................................................................... iv
DAFTAR ISI ....................................................................................................................

v

DAFTAR TABEL............................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xi
ABSTRAKSI .................................................................................................................... xii
BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .........................................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah .................................................................................

5

1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................

5

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................

6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Peneliti Terdahulu ....................................................................................

7

2.2 Landasan Teori .........................................................................................

8

2.2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran .............................................

8

2.2.2 Konsep Pemasaran ....................................................................... 10
2.2.3 Pengertian Pemasaran .................................................................. 12
2.2.4 Strategi Pemasaran ..................................................................... 13

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.5 Bauran Pemasaran ....................................................................... 13
2.2.6 Pemasaran Jasa............................................................................. 17
2.2.6.1

Pengertian Jasa ............................................................. 17

2.2.6.2

Karakterisitik Jasa ........................................................ 18

2.2.7 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 20
2.2.7.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 20
2.2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ....... 22
2.2.7.3 Mengukur Kualitas Pelayanan .................................... 23
2.2.8 Kepuasan Pelanggan .................................................................... 25
2.2.8.1 Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ............................ 27
2.2.8.2 Konsep Pengukuran Kepuasan .................................... 28
2.2.8.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan..... 31
2.2.8.4 Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen................... 33
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................................... 35
2.4 Hipotesis ................................................................................................... 36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................................... 38
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel .................................. 43
3.2.1 Populasi ........................................................................................ 43
3.2.2 Sampel .......................................................................................... 43
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel............................................................ 43

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.3 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 44
3.4 Uji Kualitas Data ...................................................................................... 45
3.4.1 Uji Validitas ................................................................................. 45
3.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 46
3.4.3 Uji Asumsi Klasik........................................................................ 47
3.5 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ............................................... 49
3.5.1 Teknik Analisis Linear Berganda ............................................... 49
3.5.2 Koefisien Determinasi ................................................................. 49
3.5.3 Pengujian Hipotesis ..................................................................... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Obyek Penelitian .................................................................... 54
4.1.1 Sejarah PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ................................... 53
4.1.2 Visi dan Misi ................................................................................ 55
4.1.3 Struktur Organisasi ...................................................................... 57
4.2 Karakteristik Responden .......................................................................... 58
4.3 Penyajian Data .......................................................................................... 59
4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (Tangible) ................................. 60
4.3.2 Deskripsi Variabel Empati (Empathy) ....................................... 61
4.3.3 Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability) ............................... 62
4.3.4 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ................ 63
4.3.5 Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance) ................................... 64

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)............................. 65
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas................................................................... 66
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................. 66
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 69
4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 70
4.4.1 Uji Multikolonieritas ................................................................... 70
4.4.2 Uji Heterokedastisitas.................................................................. 71
4.4.3 Uji Autokorelasi........................................................................... 73
4.4.5 Uji Normalitas.............................................................................. 74
4.6 Hasil Analisis Linier Berganda ............................................................... 76
4.7 Koefisien Determinasi (R2) ..................................................................... 79
4.8 Uji Hipotesa.............. ............................................................................... 79
4.7.1 Uji F.............. ............................................................................... 80
4.7.2 Uji t................ .............................................................................. 82
4.9 Pembahasan............... ............................................................................... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan........................................................................................... 90
5.2 Saran..................................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ......................................................

4

Tabel 4.1

Responden Menurut Jenis Kelamin ........................................................... 58

Tabel 4.2

Responden Menurut Umur ......................................................................... 58

Tabel 4.3

Responden Menurut Bidang Usaha............................................................ 59

Tabel 4.4

Deskripsi Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ........................................ 60

Tabel 4.5

Deskripsi VAriabel Empati (Empathy) (X2) .............................................. 61

Tabel 4.6

Deskripsi Variabel Keandalan (Reliability) (X3)....................................... 62

Tabel 4.7

Deskripsi Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)................................ 63

Tabel 4.8

Deskripsi Variabel Jaminan (Assurance) ................................................... 64

Tabel 4.9

Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ............................................ 65

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (Tangible) (X1) ................................... 67
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Empati (Emphaty) (X2) ......................................... 67
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) (X3) ................................. 67
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) (X4).................. 68
Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X5) ..................................... 68
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ....................................... 69
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 70
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolonieritas ......................................................................... 71
Tabel 4.18 Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................................... 72
Tabel 4.19 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................................ 73

ix

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.20 Hasil Uji Normalitas ................................................................................... 74
Tabel 4.21 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda..................................................... 77
Tabel 4.22 Koefisien Determinasi (R2)......................................................................... 79
Tabel 4.23 Hasil Perhitungan Uji F .............................................................................. 80
Tabel 4.24 Hasil Perhitungan Uji t................................................................................ 82

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ...................................................... 36
Gambar 3.1 Kurva Uji F .................................................................................................. 51
Gambar 3.2 F tabel ........................................................................................................... 51
Gambar 3.3 Kurva Uji t ................................................................................................... 53
Gambar 3.4 t tabel ............................................................................................................ 53
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri .............................. 57
Gambar 4.2 Grafik Statistik Heterokedastisitas ............................................................. 72
Gambar 4.3 Grafik Normalitas ........................................................................................ 75
Gambar 4.4 Grafik Statistik Normalitas ......................................................................... 76
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 Uji F ............................................ 81
Gambar 4.6 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X1 ....................................... 83
Gambar 4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X2 ....................................... 84
Gambar 4.8 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X3 ....................................... 85
Gambar 4.9 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X4 ....................................... 86
Gambar 4.10 Daerah Penerimaan dan Penolakan Variabel X5 ....................................... 87

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
PT. J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI.
Oleh :
Tania Safitri
NPM.1042010016
ABSTRAKSI
PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri telah mengupayakan memberikan pelayanan
untuk memenuhi kepuasan pelanggan namun dalam perjalanannya sering mendapat
keluhan dari pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai (1) Untuk
mengetahui apakah Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), Keandalan
(Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh
secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri. (2)
Untuk mengetahui Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.
Penelitian ini adalah penelitian Kuantitatif. Jumlah responden yang ditentukan
sebanyak 81 responden. Penentuan sampel menggunakan metode Simple Random
Sampling, yang artinya pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak
tanpa memperhatikan strata yang ada pada populasi. Teknik analisis yang digunakan
adalah analisis linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel Bukti Fisik
(Tangible), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara
parsial variabel Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) berpengaruh secara signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan. Sedangkan variabel Empati (Empathy) tidak
memberikan pengaruh yang signifikan.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
dan berwujud

xii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN
PT. J AWA POS EKSPEDISI MANDIRI.
Oleh :
Tania Safitri
NPM.1042010016
ABSTRACT
PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri has strived to provide service to meet the
needs of customer’s satisfaction. However in the process there is often complaint
from customer.
The research is done with the objectives (1) To recognized the effect of
tangible, empathy, reliability, responsiveness, assurance simultaneous to the
customer’s satisfaction of PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri. (2) To recognized the
effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible partially to the
customer’s satisfaction to services of PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.
The research is a Quantitative research. Total respondents taken are 81
respondents, the sample determined by using Simple Random Sampling. Means that
sample is chosen by population randomly. Without retire of grade’s population.
Analysis technique applied is multilinker preceded.
The result of this research indicate that tangible, empathy, reliability,
responsiveness, assurance simultaneous have significantly effect to customer
satisfaction. Partially, tangible, reliability, responsiveness, assurance have
significantly effect to customer satisfaction. While empathy does not have
significantly to the customer satisfaction

Keys : customer’s satisfaction, reliability, responsiveness, assurance, empathy,
and tangible

xiii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Untuk menghadapi persaingan yang sangat kompetitif, setiap
perusahaan harus berusaha keras untuk menarik dan merebut simpati calon
konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Menurut Hasan (2009), syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan
agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Perusahaan memang sudah seharusnya berusaha untuk membangun
pelanggan-pelanggan yang setia, meskipun begitu kesetiaan akan tidak
sebegitu kuatnya sehingga pelanggan dapat menahan godaan dari produk
pesaing yang mendatangi mereka dengan proposi nilai-nilai yang lebih kuat
serta dapat memberikan pelanggan semua yang telah mereka dapatkan
sekarang ini ditambah memberikan pelanggan semua yang telah mereka
dapatkan sekarang ini ditambah dengan keuntungan keuntungan lainnya
(Kotler, 2003).
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus merancang strategi
pemasaran yang efektif, meliputi juga upaya mencari pelanggan baru dan
mempertahankan pelanggan yang telah ada.

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada merupakan suatu tugas
yang tidak mudah, sebab perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan
pada diri pelanggan seperti selera maupun perubahan kondisi lingkungan
(Kotler, 2003).
Menurut Irawan (2008 : 37) kepuasan pelanggan di tentukan oleh
persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau
akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan itu baik dan memuaskan maka akan berpengaruh
pada peningkatan laba bagi perusahaan. Dengan mengutamakan pelayanan
yang baik maka pembeli akan memudahkan perusahaan mencapai tujuan
perusahaan yaitu mencapai laba yang maksimal melalui peningkatan jumlah
pembeli atau konsumen. Berdasarkan uraian diatas, banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya Tangibles, yaitu meliputi
penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan, dan penampilan karyawan.
Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. Responsiveness yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam membentuk pelanggan dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Emphaty yaitu pelanggan secara
individual ang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan
untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikai
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Dalam bidang jasa, kepusasan konsumen sangat bergantung, terhadap
kualitas layanan yang diberikan. Apabila kita kaji lebih dalam, kepuasan
pelanggan tersebut akan berdampak lebih jauh lagi pada kesetiaan konsumen
terhadap perusahaan. Dengan kesetiaan konsumen, dapat dikatakan bahwa hal
tersebut adalah wujud nyata dari keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam
menjalankan segala kegiatannya.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT. Jawa
Pos Ekspedisi Mandiri yang merupakan perusahaan pendistribusi surat kabar
harian Jawa Pos. PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri selalu mementingkan suatu
pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan pelanggan.
Permasalahan yang sekiranya menjadi kendala sebisa mungkin
diminimalisir. Karena kepuasan pelanggan menunjukkan kualitas suatu
perusahaan.
Dalam proses pendistribusian tentunya akan mengalami beberapa
kendala, baik yang bersifat internal maupun eksternal. Kendala ekternal

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

diantaranya cuaca maupun keadaan lalu lintas yang sulit ditebak. Sedangkan
masalah internal kerap terjadi pada proses pencetakan koran, diantaranya
adalah terlambatnya berita yang masuk ke redaksi Jawa Pos, hal ini tentu akan
memperlambat proses pencetakan, sehingga proses pendistribusian diundur.
Hal tersebut merupakan permasalahan yang kerap kali terjadi dan
terkadang dikeluhkan oleh agen Jawa Pos, tetapi PT. Jawa Pos Ekspedisi
Mandiri selalu berupaya semaksimal mungkin agar konsumen tidak kecewa
dan tetap menjadi pelanggan setia. Hal ini dibuktikan dengan jumlah agen
Jawa Pos yang menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan. Berikut
akan dijelaskan melalui tabel, jumlah agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri
untuk wilayah Surabaya pada tahun 2009 sampai 2013.
Tabel 1.1
Agen PT. J awa Pos Ekspedisi Mandir i Untuk Daer ah Sur abaya
tahun 2009 – 2013
Tahun

Jumlah Agen

2009

330

2010

380

2011

390

2012

410

2013
430
Sumber : Data pemasaran PT. Jawa Pos wilayah Surabaya.
Dari Tabel 1 diatas dapat dilihat bahwa terdapat peningkatan jumlah
agen PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri. Tapi hal ini tak lantas menjadikan
perusahaan cepat puas. meningkatkan kinerjanya dalam kondisi persaingan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

yang kompetitif untuk menciptakan kepuasan pelanggan demi tercapainya
tujuan perusahaan. Maka dari itu perusahaan selalu berinovasi dan
mempertahankan kredibilitasnya agar konsumen dalam hal ini adalah agen
Jawa Pos tetap menjadi pelanggan setia.
Dengan latar belakang di atas, penulis mengambil judul ”Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri”.

1.2

Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, maka dapat disusun
suatu perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), Keandalan (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ?
2. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Emphaty), (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri ?

1.3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka dapat disusun tujuan
penelitian sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

2. Bukti Fisik (Tangible), Empati (Empathy), (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assurance) secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Jawa Pos Ekspedisi Mandiri.

1.4

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini antara lain :
1. Secara teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam
pengembangan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai
faktor-faktor yang mempengaruihi kepuasan pelanggan sehingga dapat
membandingkan antara teori yang diperoleh dalam kuliah dan praktek di
lapangan. Dapat berguna sebagai tambahan referensi bagi penelitian dengan
tema yang sama di masa yang akan datang.
2. Secara praktis, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan dan digunakan
sebagai sumber informasi bagi penyusunan rencana strategi pemasaran yang
lebih baik dimasa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Ter dahulu
Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) melakukan penelitian
dengan judul

“Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Denpasar” Penelitian
ini dilakukan di PDAM Kota Denpasar dengan tujuan untuk mengetahui
seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota
Denpasar, untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara
bersama-sama

keandalan

(reliability),

ketanggapan

(responsivenes),

keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, untuk mengetahui pengaruh
keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance),
empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 responden.
Penentuan sampel menggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara
aksidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis linier
berganda, yang didahului dengan menghitung rata-rata dan standar deviasi.
Simpulan dari analisis yang dilakukan adalah tingkat kepuasan
pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air

7

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada
dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam
kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada
dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama atau simultan
seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability) (X1), faktor ketanggapan
(responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor empati
(emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial faktor
ketanggapan (responsiveness) (X2), faktor keyakinan (assurance) (X3), faktor
empati (emphaty) (X4), dan faktor berwujud (tangibel) (X5) berpengaruh
nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar,
sedangkan faktor keandalan (reliability) (X1) dalam model ini tidak
berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar.

2.2

Landasan Teor i

2.2.1 Penger tian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memiliki dana melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam
menyesuaikan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang
mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenal
dengan istilah menejemen pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Menejemen pemasaran terjadi

bila setidaknya satu pihak dalam

pertukaran potensial memikirkan sasaran dan cara mendaptkan respon yang di
harapkan dari pihak lain. Definisi menejemen pemasaran yang di rumuskan
oleh Asosiasi Pemasaran di Amerika yaitu merupakan proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi , dan distribusi barang, jasa,
dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang
memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
Jadi definisi ini menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah
proses yang mencakup analisis, perencanaan, implementasi,dan pengendalian,
juga mencakup barang, jasa, dan gagasan berdasarkan pertukaran, dan
tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada pihak – pihak yang terlibat.
Istilah lain dari manajemen pemasaran adalah menejemen yang
diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang di tujukan untuk memuaskan
kebutuhan manusia berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan
efisien.
Dari definisi –definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan manajemen yang meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaaan, dan

pengawasan

kegiatan

pemasaran yang di lakukan oleh perusahaan. Tujuan kegiatan ini untuk
menimbulkan jasa atau benda – benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan
psikologis, sosail, dan kebudayaan serta memberikan kepuasan kepada pihak-

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

pihak yang terlibat. Proses pertukaran dapat di timbulkan oleh penjual
maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak

2.2.2 Konsep Pemasar an
Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar
pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu : konsep produksi,
konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran
sosial, dan konsep pemasaran global.
1. Konsep produksi
Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang
tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada
produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi
produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah
memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan
menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.
2. Konsep produk
Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang
menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen
disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap
menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri – ciri
terbaik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

3. Konsep penjualan
Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, dengan dibiarkan begitu
saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang
agresif.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunsi untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan para pesaing.
5. Konsep pemasaran sosial
Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah
menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan
efisien daripasda para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
6. Konsep Pemasaran Global
Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami
semua faktor- faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui
manajemen strategis yang mantap. tujuan akhirnya adalah berupaya untuk
memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.3 Penger tian Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007:2), apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran,
umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga.
Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan berbicara
mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah penjualan.
Menurut Kotler (2009:9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana
dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008:4), Pemasaran
atau Marketing adalah “is a societal process by which individuals and groups
obtain what they need and want through creating, offering, and freely
exchanging products and services of value with other”. Pemasaran yaitu suatu
proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses mengidentifikasi
kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan harga produk,
menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk penyaluran produk
tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.2.4 Str ategi Pemasaran
Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang
biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan
dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan.
Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan
terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu :
1. Daur hidup produk
Strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap
perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran
2. Posisi persaingan perusahaan di pasar
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam
persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya
mengambil sebagian kecil dari pasar.
3. Situasi ekonomi
Strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan
pandangan kedepan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau
inflasi tinggi.

2.2.5 Baur an Pemasar an
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007:198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variable
atau kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variable yang dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variable yang
merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang dikenal dengan 4P,
yaitu :
1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Pengembangn produk dapat dilakukan setelah
menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya, jika masalah ini telah
diselesaikan maka keputusan tentang harga, promosi, dan distribusi dapat
diambil. Berdasarkan daya tahannya, produk dapat diklasifikasikan menjadi 3
macam yaitu :
a. Durable goods ( barang tahan lama )
Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya
dapat bertahan lama dalam frekuensi pemakaian yang tinggi.
Misal : lemari es, pakaian, mobil, televisi. Barang ini menurut
lebih banyak cara penjualan perorangan, keuntungan yang lebih
besar, dan jaminan penjualan lebih pasti.
b. Non Durable Goods ( barang tidak tahan lama )
Merupakan barang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu kali
atau beberapa kali.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Misal : sabun, garam ,minyak goreng. Barang ini penyebarannya
harus seluas mungkin, menarik keuntungan per unit tidak terlalu
besar serta memasang iklan dengan gencar.
c. Service (jasa)
Kegiatan dengan produk manfaat atau kepuasan yang di tawarkan
untuk jasa. Misal : bengkel.

Bisa juga produk yang di tawarkan

berupa jasa tempat usaha, persewaan tanah, organisasi dan
sebagainnya. Jasa ini pada umumnya membutuhkan lebih banyak
pengawasan mutu, tingkat kepercayaan tinggi kesesuaian.
2.

Price (Harga)
Harga merupakan satu dari bauran pemasaran yang paling fleksibel, dimana ia
dapat diubah dengan cepat, tidak seperti ciri unik produk dan komitmen
saluran. Pada setiap produk atau jasa yang di tawarkan bagian pemasaran
berhak menentukan harga pokoknya. Faktor

–

faktor

yang perlu

dipertimbangkan dalam penetapan harga tersebut antara lain : biaya,
keuntungan, praktek, saingan dan perubahan keinginan pasar.
Menetapkan harga yang tepat dihasilkan dari pengetahuan tentang apa yang
sudah terjadi di tempat dimana jasa itu dijual. Hal ini menjadi titik awal untuk
riset. Ada sejumlah faktor yang berinteraksi, yaitu :
a. Apakah tingkat imbalan berarti status atau nilai bagi klien
b. Penetapan harga oleh pesaing
c. Sasaran perusahaan yang memberi jasa itu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

d. Apakah profitabilitas lebih penting daripada penetrasi pasar
e. Apakah tingkat imbalan dirancang untuk mendahului strategi pesaing
f. Margin laba yang perlu bagi saluran distribusi tertentu
g. Kapasitas untuk menyuplai jasa professional
3.

Place (Tempat distribusi)
Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen. Distribusi
menggambarkan tempat jual dimana jasa di tawarkan kepada pemakai. Dalam
banyak kasus, penjualan dilakukan langsung oleh penyuplai jasa kepada
pemakai, tetapi ada kasus dimana dipakai perantara.
Penjualan langsung memungkinkan pengendalian yang jauh lebih baik
atas bagaimana jasa itu diberikan, dan bagaimana jasa itu di terima. Umpan
balik yang dapat memerlukan perubahan pada jasa juga akan memudahkan
untuk mengukuhkan citra berbedanya jasa itu dari jasa yang disuplai oleh
pesaing. Namun rintangan geografis dapat mengganggu kontrak antara
pemberi jasa dan klien. Adapula keterbatasan terhadap kapasitas beban kerja
penyuplai jasa tunggal.
Ada banyak ragam perantara dalam menawarkan jasa, yaitu :
a. Agen
Mereka bekerja semata – mata atas dasar komisi, dengan menawarkan
jasa seperti keungan, asuransi atau proses produksi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

b. Pialang
Fungsi mereka serupa dengan agen. Kode praktek mereka ditetapkan
secara lebih cermat. Contoh : bursa saham dan asuransi.
c. Penyalur (Dealer)
Suatu bentuk sub kontrak dari prinsipal yang menyuplai jasa. Penyalur
sendiri bertindak sebagai prinspal dalam transaksi.
d. Pengecer
4. Promotion (Promosi)
Promosi

adalah

merupakan

kegiatan

yang

ditunjukan

untuk

mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudiaan mereka menjadi
senang lalu membeli produk tersebut.

2.2.6 Pemasaran J asa
2.2.6.1 Penger tian J asa
Menurut Kotler (2001, jilid dua :548), jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sementara itu Stanton (2003 : 220) memberikan penjelasan mengenai
jasa, jasa adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada
hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

kebutuhan, dan tidak harus terikat penjualan produk atau jasa lain. Produksi
jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6), “Pada dasarnya jasa
merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk
fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara
bersamaan serta memberi nilai tambah konsumen”.

2.2.6.2 Karakteristik J asa
Tjiptono (2004 ;22) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa
bagi pembeli pertamanya:
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bebeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat,
atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian
jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian
dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan
diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Tidak dapat dipisahkan berarti karakter jasa yang memungkinkan
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran
jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang penting. Hal ini
berarti jasa secara normal tidak diproduksi pada suatu lokasi yang
terpusat dan dikonsumsi pada lokasi yang berbeda.
3. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan
jasa melibatkan unsur

manusia dalam proses produksi dan

konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung
tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon
yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena
tidak bisa disimpan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

5. Lack of Ownership
merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau
menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu
terbatas.

2.2.7 Kualitas Pelayanan
2.2.7.1 Penger tian Kualitas Layanan
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan
suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan
kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk
memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Menurut (Supranto 2001) jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan tidak berwujud dan cepat hilang lebih dapat dirasakan daripada
memiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
Menurut Margareta (2002) ”The quality of at service or product is
determined by the user’s perpection. It’s the degree to which the bundlew of
service attributes as a whole satisfies the users”. Maksudnya kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

pelayanan harus berorientasi pada pelanggannya, karena penilaian baik buruk
kualitas pelayanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi
penggunanya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat di mana sekumpulan
dimensi

dari

pelayanan

tersebut

secara

keseluruhan

memuaskan

konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan
kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan
usaha lainya.
Menurut Fandi Tjiptono (2003:4) “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan (Wyckot dalam lovelock, 1988).
Gefan (2002) berpendapat kualitas pelayanan sebagai perbandingan
subyektif yang dibuat konsumen antara kualitas pelayanan yang ingin
diterima dengan apa yang didapat secara aktual.
Parasuraman (1985, 1988 dalam Saha dan Zhao, 2005) kualitas
pelayanan ditentukan oleh perbedaan antara perkiraan konsumen dari service
yang disediakan dengan evaluasinya atas pelayanan yang diterima. Sehingga
dapat disimpulkan definisi kualitas pelayananadalah hasil perbandingan
konsumen antara perkiraannya tentang pelayanan dan persepsinya atas
pelayanan yang didapat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
pelanggan (Kotler, 1994).
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144).
Christina Widya Utami (2006:245) menyatakan bahwa kualitas
layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan
evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:70),” kualitas layanan mencerminkan
perbandingan antara tingkat layanan yang disampaikan oleh perusahaan
dibandingkan