FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KARTU TELKOMSEL DI JEMBER
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
d
ili
/dig
:/
http
.id
j.ac
://d
http
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
e
b.un
i
l
i
g
i
d
d
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
ej.
b.un
ej.
b.un
gili
://di
http
:
http
c.id
c.id
c.id
d
ac.i
ili
/dig
:/
http
c.id
d
ac.i
ac.i
ac.i
ac.i
ej.
b.un
a
a
j.a
ej.a
nej.
nej.
FAKTORli–b.uFAKTOR
YANGlibMEMPENGARUHI
.une
b.un
b.uKEPUASAN
i
i
l
l
i
i
i
i
g
g
g
g
://di
://di
://di
://di
PELANGGAN
PENGGUNA
KARTU
TELKOMSEL
http
http
http
http
DI JEMBER
:
http
c.id
c.id
c.id
c.id
ej.a
ej.a
ej.a
ej.a
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
(FACTORS iTHAT
INFLUENCE
SATISFACTION
OFilib
ilib
ilibOF CUSTOMER
ilib
/dig
/dig
/dig
/d g
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
t
t
t
t
TELKOMSEL
ht
ht CARD USER INhtJEMBER)
ht
.id
j.ac
une
ilib.
g
://di
http
d
g
://di
http
SKRIPSIc.id
d
ac.i
ac.i
j.
une
ilib.
j.
une
ilib.
g
://di
http
g
://di
http
.id
une
ilib.
g
://di
http
.id
j.ac
j.ac
j.a
une
ilib.
une
ilib.
g
://di
http
:
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga Jurusan Ilmu Administrasi
id
.id
.id
.id
c.id
a
.ac. Ilmu Politik
.
j.ac
j.ac
jdan
j.acFakultas Ilmu Sosial
j
e
e
e
e
e
n
n
n
n
n
.u
.u
.u
.u
.u
Universitas
Jember
gilib
gilib
gilib
gilib
gilib
://di
://di
://di
://di
://di
c.id
c.id
j.a
.une
b
igili
://d
http
b
igili
://d
http
.id
://
http
c.id
lib
digi
://
http
une
ilib.
.id
g
://di
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id Anggota
Dosen Pembimbing
ej.a
g
://di
http
un
ilib.
c.id d
g
://di
http
c.id d
une
ilib.
.id
g
://di
c.id d
:
http
j.ac
http
j.a ac.i
j.eaj.ac.i
j.a ac.i STUDI ILMU
PROGRAM
NIAGA
.ubn.uenej.
.ubn.uenADMINISTRASI
.ubn.uenej.
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g li
g igili
g li
JURUSAN
ADMINISTRASI
://di digi
://diILMU
://di digi
d
htthpttp://POLITIK
htthpttp:// SOSIAL DAN ILMU
htthpttp:// FAKULTAS ILMU
UNIVERSITAS JEMBER
d.id
i
.
c.id id
c.id id
c
2010
ej.a.ac.
ej.a.ac.
ej.a.ac
.id
j.ac
un
ilib.
g
://di
http
:
http
une
ilib.
.id
c.id
: Drs.
j.ac I Ketut Mastika , M.M
ej.a
une
ilib.
g
://di
http
/dig
ttp:/
h
: Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
:
http
.id
://d
http
.id
une
ilib.
http
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
j.ac
j.a :
Pembimbing
.une
Dosen Pembimbing Utama
j.ac
http
.id
.id
j.ac
j.ac
e
e
n
n
u
u
Sahat Pandapotan
Simamora gilib.
lib.
digi
/
/
://di
:
p
NIM
050910202204
http
htt
.id
une
ilib.
dig
dig
://
http
Oleh :
j.ac
j.ac
une
ilib.
j.a
.une
http
http
http
http
http
:
http
:
http
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
PERSEMBAHAN
Dengan penuh syukur dan keikhlasan hati, kupersembahkan skripsi ini kepada:
1. Ibunda E. br. Purba atas segala doa, dukungan, kepercayaan, dan kasih sayang
yang diberikan selama ini.
2. Saudara-saudara ku tercinta, abang Parasian Simamora, abang Edmund Paskah
Simamora, abang Januamri Simamora, kakak Kornelia Simamora dan adek-adek
ku Charles Simamora, Vincentsius Simamora dan Ignansius Simamora
3. Almamater yang kubanggakan Program Studi Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember.
ii
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
MOTTO
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
hikmat danilibdidikan.
. .un
lib. .un
d/i/gdigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
p
p
htthttp:
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
lib. .un
lib. .un
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
p
p
htthttp:
(Amsal 1 : 7 ) htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama
: Sahat Pandapotan Simamora
NIM
: 050910202204
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul :”Faktor-Faktor
yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel di Jember”
adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansinya
disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi manapun, serta
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 3 Juli 2010
Yang menyatakan
Sahat Pandapotan Simamora
NIM. 050910202204
iv
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
SKRIPSI
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
.id
.id
.id KARTU TELKOMSEL
.id
PELANGGAN
PENGGUNA
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
un
ib.iub.JEMBER
ilib.ib.un
ilib.ib.un
ilDI
ilib.ib.un
//dig igil
//dig igil
//dig igil
//dig igil
(FACTORS THAT INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION
.id
.icd.id
.id
.icd.id
OF
CARD
j.ac c.id
j.acER)
j.ac c.idUSER IN JEMB
j.acTELKOMSEL
une ej.a
une ej.a
une ej.a
une ej.a
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
Oleh :
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
Sahat Pandapotan
Simamora
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
NIM.un050910202204
n
u
.
ilib b.u
ilib b.u
/dig igili
/dig igili
:/ d
htthpttp://
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
b.u un
bl.iub.un
:
igdiilgi ilib.
igdiilgi Pembimbing
i
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
b. un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un
igdiilgi ilib. Pembimbing Anggota
d/i/gdiigilib
d/i/gdMastika
d/i/gdiigilib
d/Dosen
/
/
/
/
i
/
/
/
/
:
Drs.
I
Ketut
,
M.M
:
:
:
:
/
p
p
p
p
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
:/ d
htthpttp://
Dosen Pembimbing Utama
: Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
v
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengguna Kartu Telkomsel di Jember” telah diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
Hari
Tanggal
Tempat
:
:
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember
Tim Penguji
Ketua
Sekretaris
Dr. Sasongko, M.Si
NIP 19570407 198609 1 001
Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
NIP 19750825 200212 1 002
Anggota:
Drs. I Ketut Mastika , M.M
NIP 19590507 198903 1 002
(………………………)
Drs. Didik Eko Julianto, MAB
NIP 196107221989021001
(………………………)
Mengesahkan
Dekan,
Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA
NIP 195207271981031003
vi
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
.id
g
://di
http
une
ilib.
g
://di
http
d
ili
/dig
:/
http
une
ilib.
d
http
d
une
ilib.
g
://di
http
d
ej.
b.un
.id
j.ac
:
http
d
ac.i
ac.i
ac.i
ej.
b.un
une
ilib.
g
://di
RINGKASAN
ac.i
.id
j.ac
g
://di
ej.
b.un
.id
j.ac
http
ac.i
ej.
b.un
.id
j.ac
j.ac
une
ilib.
ej.
b.un
gili
gili
gili
gili
Faktor :/–/diFaktor
Yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Pengguna Kartu
://di
://di
://di
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h
h
h
h
Telkomsel di Jember ; Sahat Pandapotan Simamora ; Edy Wahyudi ; I Ketut
:
http
.id
.id
.id Mastika ; 112 halaman
.id
.id Ilmu Sosial
j.acAdministrasi NiaganeFakultas
j.ac ; Program Studi Ilmu
j.ac
j.ac
e
e
e
n
n
n
u
u
u
u
b.
lib.
lib.
lib.
igili
dan Ilmu
Universitas Jember.
digi
dPolitik;
digi
digi
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
htt
htt
htt
htt
http
id
c.id
c.id bauran pemasaranj.terhadap
Penelitianejini
kepuasan ej.ac.id
.ac.meneliti tentang analisis
e a
ej.a
n
n
n
u
u
u
.un
.
.
.
gilib
gilib
gilibdi Jember. Bauran /pemasaran
gilib
i
i
i
i
d
d
d
d
pelanggan
pengguna
kartu
telkomsel
sendiri
terdiri
dari
/
/
/
/
/
/
/
tp:
tp:
tp:
tp:
http
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
.id
j.ac
une
ilib.
g
://di
http
ht
ht
ht
ht
:
:
produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), orang (people),
bukti fisik (physical evidence), proses (process). Penelitian ini dilakukan pada
anggota pengguna kartu telkomsel yaitu simpati zone dan gen asik yang berjumlah
175.000 anggota. Sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode
c.id
a
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
id
id
id
id
ac.
ac.
ac.
ac. diperoleh sampel esebesar
rumus slovin sehingga
100 orang. Data
nej.hasil penelitian inib.unej.
n j.
nej.
u
u
u
.
.
.
b
b
b
ili
gili
gili
igili
/dig
://di
://di
:/teknik
://ddengan
dianalisis
menggunakan
analisis
regresi
berganda.
Tujuan
diadakannya
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h
h
h
h
:
http
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap
d
ac.i
j.
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
.id
.id
j.ac di Jember.
j.acpengguna kartu telkomsel
kepuasan pelanggan
.une
.une
b
igili
://d
http
b
igili
://d
http
.id
://d
http
.id
j.ac
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
:
http
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yesus Kristus atas bimbingan dan petunjuk-Nya
sehingga penulis dapat menyusun laporan penelitian yang berjudul : “Faktor –
Faktor Yang Meempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Di
Jember” untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata
(S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Dalam menyelesaikan laporan ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan baik dukungan secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai
pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
1. Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
2. Drs. Suhartono, MP selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
3. Drs. Poerwanto, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
4. Bapak Dr. Edy Wahyudi, S.sos, MM selaku dosen pembimbing pertama atas
kesabaran untuk meluangkan waktu dan pikiran serta perhatiannya guna
memberikan bimbingan dan pengarahan demi terselesaikannya penulisan
laporan ini.
5. Drs. I Ketut Mastika, MM selaku dosen pembimbing dua yang juga
memberikan pengarahan dan bimbingan demi terselesaikannya penulisan
laporan ini.
6. Bapak
Zeri
Irawan
selaku
Sales
and
Marketing
Operational
PT.
Telekomunikasi Seluler Grapari Jember yang membantu penulis dalam
memperoleh data dan ijin penelitian.
7. Kedua orangtua yang selalu memberikan dukungan, doa dan kasih sayang.
viii
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
j
j
j
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
.
.
.
.
n
n
n
lib .u
ilib b.u
giliblib.u
giilgibilib.u kemampuan //untuk
d/i/gdiigilib telah berusaha
/d:/i/gdigili
:/plaporan
:pd:/i/digi menyelesaikan
:/p/d:/i/sebatas
:/p/Penulis
d
p
p
p
p
t
t
t
t
:
t
t
t
t
h htt
h htt
h htt
h htt
://d
htthpttp:
d
.id
.id
.id
.id
ajc.a.ic.idkesempurnaan pembuatan
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id hari.
j.eajc.ac.id laporan ini dinekemudian
j.edemi
j.eajc.ac.id penulis harapkan
e
e
e
e
n
n
n
n
b.u un
b.u un
b.iub.un
b.u un
b.u un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib. ini dapat bermanfaat
igdiilgi ilsemoga
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
Akhirnya,
penulis
berharap
laporan
penelitian
:
:
:
:
:
/
/
/
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
8. Rekan-rekan serta sahabat-sahabatku di Program Studi Ilmu Administrasi
c.id id
c.id idUniversitas Jember.
c.id idSosial dan Ilmu Politik
Niaga Fakultas
ej.a.ac.
ej.a.ac.
ej.a.ac.
penelitian ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat
dan memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan bagi pembaca.
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
libil.ib.un
lib. .un
d/i/gdiig2010
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
Jember,
3
Juli
p
p
htthttp:
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
Penulis
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i
PERSEMBAHAN .................................................................................................. ii
HALAMAN MOTTO .............................................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ............................................................................v
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................vi
RINGKASAN ..........................................................................................................vii
PRAKATA ..............................................................................................................viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL ..................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................xvii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitiann
1.3.1 Tujuan Penelitian ......................................................................8
1.3.2 Manfaat Penelitian ....................................................................8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Konsepsi Dasar ....................................................................................9
2.2 Pemasaran ...........................................................................................9
2.3 Strategi Pemasaran .............................................................................10
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
2.4. 1 Product ( Produk ) ....................................................................12
2.4.2 Price ( Harga ) ..........................................................................14
x
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
c.id id
c.id id
c.icd.id ( Distribusi ) ......................................................................17
2.4.4
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.aPlace
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
ilib ib.u
ilib ib.u
ilib ib.u
giliblib.u
//d:/i/gdigil
//d:/i/gdigil
//d:/i/gdigil ) .......................................................................21
:
:
:/p/d:/i/digi 2.4.5 Processtt(p:Proses
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h http
h http
h http
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
n
n
n
e
e
e
.u n
b.u un
b.u un
b.ub.un
giilgibilib.u
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ili............................................................................25
i2.5
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
Kepuasan
Pelanggan
:
:
:
:
d
/
/
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
2.4.3 Promotion ( Promosi ) ..............................................................16
2.4.6 Physical Evidence ( Bukti Fisik ) ........................................................21
c.id id
c.id id
c.icd.id ( Orang ) ..............................................................................23
2.4.7
ej.aj.ac.
ej.aj.ac.
ej.aj.aPeople
2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ...29
.id
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id ..........................................................30
j.eajc.ac.id Penelitian Terdahulu
j.eajc.ac.id
2.7 uTinjauan
e
e
e
e
e
n
n
n
n
n
u
u
u
u
lib. .un
lib. .un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdMETODE
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
/
i
/
/
/
/
/
:
:
:
:
:
BAB
III.
PENELITIAN
p
p
p
p
p
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
://d
htthpttp:
3.1 Tahap Persiapan Penelitian ......................................................... ....33
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id d
c.id d
c.id d
c.id d
i
j.a ac.i
j.a ac.i
j.a c.i Populasi dannePengambilan
enj.eaj.ac.
3.2 .Penentuan
Sampel
unenej.a
.unenej.
.un................................33
.u nej.
lib .u
digi gilib
lib .u
digi gilib
lib .u
digi gilib
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
3.2.1
hthttp
:// di
:// di
:// //di
Penentuan
..................................................................33
htthpttp://
htthpttp://
htthpttp:Populasi
3.3.2
Pengambilan Sampel ................................................................34
d
d
c.id id
c.id id
ac.i .id
ac.i .id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
3.3ib.Tahap
n
n
nuenj.ej.ac
nuenj.ej.acPengumpulanbData
u
u
u
u
.
.
.
giliblib.u
giliblib.u
gili lib.
gil lib.
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
................................................................................36
3.3.1 Wawancara
h htt
h htt
h htt
h htt
3.3.2
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
Penyebaran Kuesioner ................................................................36
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
3.4b.uHipotesis
.............................................................................................37
b.u un
b.u un
b.u un
un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
/
/
/
/
:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttpKonsep
htthpttp:/3.5 Operasionalisasi
......................................................................39
3.6 Tahap idPengolahan Data .......................................................................41
.id
.id
.id
.
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
. n
. n
. .........................................................................41
. n Pemeriksaan Data
n
3.4.1
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
i i
p://d//dig
i i
p://d//dig
i i
p://d//dig
://di digi
htthpttp:// 3.4.2
:
htthttp:
htthttp:
htthttp.....................................................................................41
Pengkodean
3.4.3
Tabulasi ..........................................................................................41
c.id id
c.id id
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
3.7
Pengukuran gVariabel
................................................................42
ilib b.u
ilib b.u
ilib b.u
ilib Skala
b.u
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/d:/i/digili
/d:/i/gdigili
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
t
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
hthttp
3.8 Kerangka Penelitian .............................................................................42
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
3.9 Metode.idAnalisis
Data .............................................................................43
.id d
.id d
d
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
c i
c i
c i
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
u
Uji Validitasigdan
iliblib.Reliabilitas....................................................45
b.u
giliblib.u
giliblib.u
gilibli3.7.1
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d://digi
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h htt
h htt
h htt
h htt
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
3.7.3 c.idRegresi
Linear Berganda
c.id id
c.id id.........................................................49
id
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
3.7.2
Uji Asumsi Klasik.....................................................................47
xi
://d
htthpttp:
3.7.4
Uji Hipotesis ............................................................................49
3.10 Alur Pemecahan Masalah ................................................................52
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. TELKOMSEL
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan .........................................................54
4.1.2 Misi dan Visi Telkomsel ..............................................................55
4.1.3 Struktur Organisasi Dan Fungsinya ..............................................57
4.1.4 Aspek Personalia ..............................................................................60
4.1.5 Pelayanan Konsumen ........................................................................61
4.1.6 Seputar Kartu Prabayar ......................................................................66
4.2
Hasil Analisis
4.2.1 Karakteristik Umum responden ........................................................73
4.2.2 Analisis Tabel Frekuensi ...................................................................75
4.2.3 Hasil Analisis ....................................................................................95
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................98
4.2.5 Uji Regresi Linier Berganda ..............................................................101
4.3 Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................111
5.2 Saran ..........................................................................................................112
DAFTAR BACAAN
LAMPIRAN
xii
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
d
ili
/dig
:/
http
.id
j.ac
://d
http
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
e
b.un
i
l
i
g
i
d
d
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
ej.
b.un
ej.
b.un
gili
://di
http
:
http
c.id
c.id
c.id
d
ac.i
ili
/dig
:/
http
c.id
d
ac.i
ac.i
ac.i
ac.i
ej.
b.un
a
a
j.a
ej.a
nej.
nej.
FAKTORli–b.uFAKTOR
YANGlibMEMPENGARUHI
.une
b.un
b.uKEPUASAN
i
i
l
l
i
i
i
i
g
g
g
g
://di
://di
://di
://di
PELANGGAN
PENGGUNA
KARTU
TELKOMSEL
http
http
http
http
DI JEMBER
:
http
c.id
c.id
c.id
c.id
ej.a
ej.a
ej.a
ej.a
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
(FACTORS iTHAT
INFLUENCE
SATISFACTION
OFilib
ilib
ilibOF CUSTOMER
ilib
/dig
/dig
/dig
/d g
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
t
t
t
t
TELKOMSEL
ht
ht CARD USER INhtJEMBER)
ht
.id
j.ac
une
ilib.
g
://di
http
d
g
://di
http
SKRIPSIc.id
d
ac.i
ac.i
j.
une
ilib.
j.
une
ilib.
g
://di
http
g
://di
http
.id
une
ilib.
g
://di
http
.id
j.ac
j.ac
j.a
une
ilib.
une
ilib.
g
://di
http
:
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu (S1) Program
Studi Ilmu Administrasi Niaga Jurusan Ilmu Administrasi
id
.id
.id
.id
c.id
a
.ac. Ilmu Politik
.
j.ac
j.ac
jdan
j.acFakultas Ilmu Sosial
j
e
e
e
e
e
n
n
n
n
n
.u
.u
.u
.u
.u
Universitas
Jember
gilib
gilib
gilib
gilib
gilib
://di
://di
://di
://di
://di
c.id
c.id
j.a
.une
b
igili
://d
http
b
igili
://d
http
.id
://
http
c.id
lib
digi
://
http
une
ilib.
.id
g
://di
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id Anggota
Dosen Pembimbing
ej.a
g
://di
http
un
ilib.
c.id d
g
://di
http
c.id d
une
ilib.
.id
g
://di
c.id d
:
http
j.ac
http
j.a ac.i
j.eaj.ac.i
j.a ac.i STUDI ILMU
PROGRAM
NIAGA
.ubn.uenej.
.ubn.uenADMINISTRASI
.ubn.uenej.
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
g li
g igili
g li
JURUSAN
ADMINISTRASI
://di digi
://diILMU
://di digi
d
htthpttp://POLITIK
htthpttp:// SOSIAL DAN ILMU
htthpttp:// FAKULTAS ILMU
UNIVERSITAS JEMBER
d.id
i
.
c.id id
c.id id
c
2010
ej.a.ac.
ej.a.ac.
ej.a.ac
.id
j.ac
un
ilib.
g
://di
http
:
http
une
ilib.
.id
c.id
: Drs.
j.ac I Ketut Mastika , M.M
ej.a
une
ilib.
g
://di
http
/dig
ttp:/
h
: Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
:
http
.id
://d
http
.id
une
ilib.
http
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
j.ac
j.a :
Pembimbing
.une
Dosen Pembimbing Utama
j.ac
http
.id
.id
j.ac
j.ac
e
e
n
n
u
u
Sahat Pandapotan
Simamora gilib.
lib.
digi
/
/
://di
:
p
NIM
050910202204
http
htt
.id
une
ilib.
dig
dig
://
http
Oleh :
j.ac
j.ac
une
ilib.
j.a
.une
http
http
http
http
http
:
http
:
http
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
un ej
ilgibil.ib.un
g
i
d
:// di
htthpttp://
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
PERSEMBAHAN
Dengan penuh syukur dan keikhlasan hati, kupersembahkan skripsi ini kepada:
1. Ibunda E. br. Purba atas segala doa, dukungan, kepercayaan, dan kasih sayang
yang diberikan selama ini.
2. Saudara-saudara ku tercinta, abang Parasian Simamora, abang Edmund Paskah
Simamora, abang Januamri Simamora, kakak Kornelia Simamora dan adek-adek
ku Charles Simamora, Vincentsius Simamora dan Ignansius Simamora
3. Almamater yang kubanggakan Program Studi Administrasi Niaga, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember.
ii
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
MOTTO
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
hikmat danilibdidikan.
. .un
lib. .un
d/i/gdigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
p
p
htthttp:
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
lib. .un
lib. .un
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
p
p
htthttp:
(Amsal 1 : 7 ) htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama
: Sahat Pandapotan Simamora
NIM
: 050910202204
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul :”Faktor-Faktor
yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel di Jember”
adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali jika dalam pengutipan substansinya
disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada institusi manapun, serta
bukan karya jiplakan. Saya bertanggung jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya
sesuai dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa adanya tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 3 Juli 2010
Yang menyatakan
Sahat Pandapotan Simamora
NIM. 050910202204
iv
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
: d
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
SKRIPSI
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
.id
.id
.id KARTU TELKOMSEL
.id
PELANGGAN
PENGGUNA
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
un
ib.iub.JEMBER
ilib.ib.un
ilib.ib.un
ilDI
ilib.ib.un
//dig igil
//dig igil
//dig igil
//dig igil
(FACTORS THAT INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION
.id
.icd.id
.id
.icd.id
OF
CARD
j.ac c.id
j.acER)
j.ac c.idUSER IN JEMB
j.acTELKOMSEL
une ej.a
une ej.a
une ej.a
une ej.a
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
Oleh :
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
Sahat Pandapotan
Simamora
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
NIM.un050910202204
n
u
.
ilib b.u
ilib b.u
/dig igili
/dig igili
:/ d
htthpttp://
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
b.u un
bl.iub.un
:
igdiilgi ilib.
igdiilgi Pembimbing
i
d
d
/
/
/
/
:
:
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
b. un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un
igdiilgi ilib. Pembimbing Anggota
d/i/gdiigilib
d/i/gdMastika
d/i/gdiigilib
d/Dosen
/
/
/
/
i
/
/
/
/
:
Drs.
I
Ketut
,
M.M
:
:
:
:
/
p
p
p
p
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
:/ d
htthpttp://
Dosen Pembimbing Utama
: Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
v
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Faktor-faktor Yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pengguna Kartu Telkomsel di Jember” telah diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember pada:
Hari
Tanggal
Tempat
:
:
: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember
Tim Penguji
Ketua
Sekretaris
Dr. Sasongko, M.Si
NIP 19570407 198609 1 001
Dr. Edy Wahyudi, S.Sos, M.M
NIP 19750825 200212 1 002
Anggota:
Drs. I Ketut Mastika , M.M
NIP 19590507 198903 1 002
(………………………)
Drs. Didik Eko Julianto, MAB
NIP 196107221989021001
(………………………)
Mengesahkan
Dekan,
Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA
NIP 195207271981031003
vi
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
.id
g
://di
http
une
ilib.
g
://di
http
d
ili
/dig
:/
http
une
ilib.
d
http
d
une
ilib.
g
://di
http
d
ej.
b.un
.id
j.ac
:
http
d
ac.i
ac.i
ac.i
ej.
b.un
une
ilib.
g
://di
RINGKASAN
ac.i
.id
j.ac
g
://di
ej.
b.un
.id
j.ac
http
ac.i
ej.
b.un
.id
j.ac
j.ac
une
ilib.
ej.
b.un
gili
gili
gili
gili
Faktor :/–/diFaktor
Yang mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Pengguna Kartu
://di
://di
://di
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h
h
h
h
Telkomsel di Jember ; Sahat Pandapotan Simamora ; Edy Wahyudi ; I Ketut
:
http
.id
.id
.id Mastika ; 112 halaman
.id
.id Ilmu Sosial
j.acAdministrasi NiaganeFakultas
j.ac ; Program Studi Ilmu
j.ac
j.ac
e
e
e
n
n
n
u
u
u
u
b.
lib.
lib.
lib.
igili
dan Ilmu
Universitas Jember.
digi
dPolitik;
digi
digi
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
htt
htt
htt
htt
http
id
c.id
c.id bauran pemasaranj.terhadap
Penelitianejini
kepuasan ej.ac.id
.ac.meneliti tentang analisis
e a
ej.a
n
n
n
u
u
u
.un
.
.
.
gilib
gilib
gilibdi Jember. Bauran /pemasaran
gilib
i
i
i
i
d
d
d
d
pelanggan
pengguna
kartu
telkomsel
sendiri
terdiri
dari
/
/
/
/
/
/
/
tp:
tp:
tp:
tp:
http
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
.id
j.ac
une
ilib.
g
://di
http
ht
ht
ht
ht
:
:
produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), orang (people),
bukti fisik (physical evidence), proses (process). Penelitian ini dilakukan pada
anggota pengguna kartu telkomsel yaitu simpati zone dan gen asik yang berjumlah
175.000 anggota. Sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode
c.id
a
ej.
b.un
ili
/dig
:/
http
id
id
id
id
ac.
ac.
ac.
ac. diperoleh sampel esebesar
rumus slovin sehingga
100 orang. Data
nej.hasil penelitian inib.unej.
n j.
nej.
u
u
u
.
.
.
b
b
b
ili
gili
gili
igili
/dig
://di
://di
:/teknik
://ddengan
dianalisis
menggunakan
analisis
regresi
berganda.
Tujuan
diadakannya
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h
h
h
h
:
http
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap
d
ac.i
j.
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
.id
.id
j.ac di Jember.
j.acpengguna kartu telkomsel
kepuasan pelanggan
.une
.une
b
igili
://d
http
b
igili
://d
http
.id
://d
http
.id
j.ac
j.ac
e
b.un
i
l
i
g
i
e
b.un
i
l
i
g
i
://d
http
:
http
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur pada Tuhan Yesus Kristus atas bimbingan dan petunjuk-Nya
sehingga penulis dapat menyusun laporan penelitian yang berjudul : “Faktor –
Faktor Yang Meempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Telkomsel Di
Jember” untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Strata
(S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Dalam menyelesaikan laporan ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan baik dukungan secara langsung maupun tidak langsung dari berbagai
pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
1. Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Jember.
2. Drs. Suhartono, MP selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
3. Drs. Poerwanto, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
4. Bapak Dr. Edy Wahyudi, S.sos, MM selaku dosen pembimbing pertama atas
kesabaran untuk meluangkan waktu dan pikiran serta perhatiannya guna
memberikan bimbingan dan pengarahan demi terselesaikannya penulisan
laporan ini.
5. Drs. I Ketut Mastika, MM selaku dosen pembimbing dua yang juga
memberikan pengarahan dan bimbingan demi terselesaikannya penulisan
laporan ini.
6. Bapak
Zeri
Irawan
selaku
Sales
and
Marketing
Operational
PT.
Telekomunikasi Seluler Grapari Jember yang membantu penulis dalam
memperoleh data dan ijin penelitian.
7. Kedua orangtua yang selalu memberikan dukungan, doa dan kasih sayang.
viii
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
j
j
j
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
.
.
.
.
n
n
n
lib .u
ilib b.u
giliblib.u
giilgibilib.u kemampuan //untuk
d/i/gdiigilib telah berusaha
/d:/i/gdigili
:/plaporan
:pd:/i/digi menyelesaikan
:/p/d:/i/sebatas
:/p/Penulis
d
p
p
p
p
t
t
t
t
:
t
t
t
t
h htt
h htt
h htt
h htt
://d
htthpttp:
d
.id
.id
.id
.id
ajc.a.ic.idkesempurnaan pembuatan
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id hari.
j.eajc.ac.id laporan ini dinekemudian
j.edemi
j.eajc.ac.id penulis harapkan
e
e
e
e
n
n
n
n
b.u un
b.u un
b.iub.un
b.u un
b.u un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib. ini dapat bermanfaat
igdiilgi ilsemoga
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
/
/
Akhirnya,
penulis
berharap
laporan
penelitian
:
:
:
:
:
/
/
/
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
8. Rekan-rekan serta sahabat-sahabatku di Program Studi Ilmu Administrasi
c.id id
c.id idUniversitas Jember.
c.id idSosial dan Ilmu Politik
Niaga Fakultas
ej.a.ac.
ej.a.ac.
ej.a.ac.
penelitian ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat
dan memberikan tambahan wawasan ilmu pengetahuan bagi pembaca.
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
n
n
u
u
libil.ib.un
lib. .un
d/i/gdiig2010
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
:
:
Jember,
3
Juli
p
p
htthttp:
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
Penulis
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................................i
PERSEMBAHAN .................................................................................................. ii
HALAMAN MOTTO .............................................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................................iv
HALAMAN PEMBIMBINGAN ............................................................................v
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................vi
RINGKASAN ..........................................................................................................vii
PRAKATA ..............................................................................................................viii
DAFTAR ISI ...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL ..................................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................xvi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................xvii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...................................................................................1
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................................7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitiann
1.3.1 Tujuan Penelitian ......................................................................8
1.3.2 Manfaat Penelitian ....................................................................8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Konsepsi Dasar ....................................................................................9
2.2 Pemasaran ...........................................................................................9
2.3 Strategi Pemasaran .............................................................................10
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
2.4. 1 Product ( Produk ) ....................................................................12
2.4.2 Price ( Harga ) ..........................................................................14
x
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j. ac
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
c.id id
c.id id
c.icd.id ( Distribusi ) ......................................................................17
2.4.4
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.aPlace
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
ilib ib.u
ilib ib.u
ilib ib.u
giliblib.u
//d:/i/gdigil
//d:/i/gdigil
//d:/i/gdigil ) .......................................................................21
:
:
:/p/d:/i/digi 2.4.5 Processtt(p:Proses
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h http
h http
h http
h htt
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
n
n
n
e
e
e
.u n
b.u un
b.u un
b.ub.un
giilgibilib.u
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ili............................................................................25
i2.5
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
Kepuasan
Pelanggan
:
:
:
:
d
/
/
/
/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
2.4.3 Promotion ( Promosi ) ..............................................................16
2.4.6 Physical Evidence ( Bukti Fisik ) ........................................................21
c.id id
c.id id
c.icd.id ( Orang ) ..............................................................................23
2.4.7
ej.aj.ac.
ej.aj.ac.
ej.aj.aPeople
2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan ...29
.id
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id ..........................................................30
j.eajc.ac.id Penelitian Terdahulu
j.eajc.ac.id
2.7 uTinjauan
e
e
e
e
e
n
n
n
n
n
u
u
u
u
lib. .un
lib. .un
lib. .un
lib. .un
ilgibil.ib.un
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdiigilib
d/i/gdMETODE
d/i/gdiigilib
/
/
/
/
/
i
/
/
/
/
/
:
:
:
:
:
BAB
III.
PENELITIAN
p
p
p
p
p
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
htthttp:
://d
htthpttp:
3.1 Tahap Persiapan Penelitian ......................................................... ....33
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
hthttp
c.id d
c.id d
c.id d
c.id d
i
j.a ac.i
j.a ac.i
j.a c.i Populasi dannePengambilan
enj.eaj.ac.
3.2 .Penentuan
Sampel
unenej.a
.unenej.
.un................................33
.u nej.
lib .u
digi gilib
lib .u
digi gilib
lib .u
digi gilib
ilib b.u
/d:/i/gdigili
/
:
p
t
3.2.1
hthttp
:// di
:// di
:// //di
Penentuan
..................................................................33
htthpttp://
htthpttp://
htthpttp:Populasi
3.3.2
Pengambilan Sampel ................................................................34
d
d
c.id id
c.id id
ac.i .id
ac.i .id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
3.3ib.Tahap
n
n
nuenj.ej.ac
nuenj.ej.acPengumpulanbData
u
u
u
u
.
.
.
giliblib.u
giliblib.u
gili lib.
gil lib.
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
................................................................................36
3.3.1 Wawancara
h htt
h htt
h htt
h htt
3.3.2
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
Penyebaran Kuesioner ................................................................36
.id
.id
.id
.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
3.4b.uHipotesis
.............................................................................................37
b.u un
b.u un
b.u un
un
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
igdiilgi ilib.
d
d
d
d
/
/
/
/
/
/
/
/
:
:
:
:
/
/
/
/
:/
htthpttp:/
htthpttp:/
htthpttpKonsep
htthpttp:/3.5 Operasionalisasi
......................................................................39
3.6 Tahap idPengolahan Data .......................................................................41
.id
.id
.id
.
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
j.eajc.ac.id
e
e
e
e
n
n
n
n
u
u
u
u
. n
. n
. .........................................................................41
. n Pemeriksaan Data
n
3.4.1
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
giliblib.u
i i
p://d//dig
i i
p://d//dig
i i
p://d//dig
://di digi
htthpttp:// 3.4.2
:
htthttp:
htthttp:
htthttp.....................................................................................41
Pengkodean
3.4.3
Tabulasi ..........................................................................................41
c.id id
c.id id
c.id id
c.id id
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
3.7
Pengukuran gVariabel
................................................................42
ilib b.u
ilib b.u
ilib b.u
ilib Skala
b.u
/d:/i/gdigili
/d:/i/gdigili
/d:/i/digili
/d:/i/gdigili
/
/
/
/
:
:
:
:
p
p
p
p
t
t
t
t
hthttp
hthttp
hthttp
hthttp
3.8 Kerangka Penelitian .............................................................................42
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
://d
htthpttp:
3.9 Metode.idAnalisis
Data .............................................................................43
.id d
.id d
d
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
giliblib.u
:/p/d:/i/digi
p
t
t
h htt
c.id id
c i
c i
c i
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
enj.eaj.ac.
n
n
n
n
u
u
u
u
.
.
.
.
u
Uji Validitasigdan
iliblib.Reliabilitas....................................................45
b.u
giliblib.u
giliblib.u
gilibli3.7.1
:/p/d:/i/digi
:/p/d:/i/digi
:/p/d://digi
:/p/d:/i/digi
p
p
p
p
t
t
t
t
t
t
t
t
h htt
h htt
h htt
h htt
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
3.7.3 c.idRegresi
Linear Berganda
c.id id
c.id id.........................................................49
id
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
j.a ac.
.ubn.uenej.
b
i
l
i
i
g l
://di digi
htthpttp://
.id
j.eajc.ac.id
e
n
b.u un
igdiilgi ilib.
d
/
/
:
/
htthpttp:/
://d
htthpttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
.id
j.eajc.ac.id
e
n
u
lib. .un
d/i/gdiigilib
/
/
:
p
htthttp:
://d
htthpttp:
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
c.id id
enj.eaj.ac.
n
u
.
ilib ib.u
3.7.2
Uji Asumsi Klasik.....................................................................47
xi
://d
htthpttp:
3.7.4
Uji Hipotesis ............................................................................49
3.10 Alur Pemecahan Masalah ................................................................52
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. TELKOMSEL
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan .........................................................54
4.1.2 Misi dan Visi Telkomsel ..............................................................55
4.1.3 Struktur Organisasi Dan Fungsinya ..............................................57
4.1.4 Aspek Personalia ..............................................................................60
4.1.5 Pelayanan Konsumen ........................................................................61
4.1.6 Seputar Kartu Prabayar ......................................................................66
4.2
Hasil Analisis
4.2.1 Karakteristik Umum responden ........................................................73
4.2.2 Analisis Tabel Frekuensi ...................................................................75
4.2.3 Hasil Analisis ....................................................................................95
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ............................................................................98
4.2.5 Uji Regresi Linier Berganda ..............................................................101
4.3 Pembahasan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................111
5.2 Saran ..........................................................................................................112
DAFTAR BACAAN
LAMPIRAN
xii