PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ICE CREAM BASKIN ROBBINS DI FOOD FESTIVAL SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ICE CREAM BASKIN ROBBINS DI FOOD
FESTIVAL SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan Dalam
Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen

Diajukan Oleh :

ARIF ISWAHYUDI
0912010043/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIOANAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ICE CREAM BASKIN ROBBINS DI FOOD
FESTIVAL SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

ARIF ISWAHYUDI
0912010043/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIOANAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ICE CREAM BASKIN ROBBINS DI FOOD FESTIVAL
SURABAYA
Disusun Oleh :
ARIF ISWAHYUDI
0912010043/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 16 J anuari 2014

Pembimbing Utama

Tim Penguji :
Ketua

Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001

Dra. Ec. Suhartuti, MM
NIP. 195502201983032001
Sekretaris

Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Anggota

Dra. Ec. Malicha
NIP. 19550316196032001

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM
NIP. 196309241989031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini degan
judul “Pengar uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Ice Cr eam
Baskin Robbins Di Food Festival Sur abaya ”. Skripsi ini diajukan untuk memenuhi

sebagian persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

2.

Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

4.

Bapak Drs.EC.Suhartuti, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
memberi bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberi banyak pengetahuan selama masa
perkuliahan

6.

Ibu, dan saudara yang telah memberikan dukungan dan do’a.

7.

Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per
satu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak

kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya,…………..

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ............................................................................................................

i

DAFTAR TABEL .................................................................................................

iv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......................................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ..............................................................................

5

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................................

7

2.2 Landasan Teori .................................................................................... 8
2.2.1 Pemasaran Jasa ...........................................................................

8

2.2.2 Kualitas Layanan…………………................................................
2.2.2.1 Dimensi Kualitas Layanan ……...............................................
2.2.3 Kepuasan Pelanggan..................................................................

12
18
20

2.2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan……………………………………

22

2.2.4 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pelanggan…….…….......... 24
2.3 Kerangka konseptual ...........................................................................

26

2.4 Hipotesis………………………………………………………………. 26

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................................... 27
3.1.1 Devinisi operasional ………....................................................... 27
3.2.1 Pengukuran variabel .................................................................... 32
3.2 Populasi dan Sampel ………................................................................. 32
3.2.1 Populasi ....................................................................................... 32
3.2.2 Sampel ......................................................................................... 32
3.3 Teknik pengumpulan data ..................................................................... 33
3.3.1 Jenis dan Sumber Data.................................................................. 33
3.3.2 Metode Pengumpulan Data.......................................................... 34
3.4 Teknik Analisis Data............................................................................. 35
3.4.1Inner Model.................................................................................. 36
3.4.2 Outer Model ………………........................................................ 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi hasil Penelitian……………………………………………… 39
4.1.1 Sejarah perusahaan………………………………………………… 39
4.1.2 Struktur organisasi …………………………………………….......

40

4.1.3 Produk jual …………………………………………………………. 41
4.2 Deskripsi jawaban responden……...………………………………….. 41
4.2.1 Penyebaran kuisioner ………………………………………………. 41
4.3 Deskripsi variabel……………………………………………………... 43

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.3.1 Deskripsi variabel Kualitas Pelayanan (X)………………...……..… 43
4.3.1.1 Tangibles……...……………………………………….………….. 43
4.3.1.2 Empaty…………………………………….…..………………….

44

4.3.1.3 Reability ……………………………..……………………….…..

45

4.3.1.4 Responsiveness …...………………….………………………......

46

4.3.1.5 Asurance …………………………………...…………………….

48

4.3.2 Deskripsi Variabel kepuasan pelanggan (Y) …………………........

49

4.3.2.1 Attributes Related To Product………….……..………………….

49

4.3.2.2 Attributes Related To The Service……………………………...... 51
4.3.2.3 Attributes Related To Purchase ………………………………….. 53
4.4 Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis ………………………….. 55
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ………………………………………... 55
4.5 Evaluasi Model Struktural …………………………………………….. 62
4.5.1 Uji Kausalitas ………………………………………………………. 63
4.6 Pembahasan……………………………………………………………. 64
4.6.1 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...……… 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan …………………………………………………………… 66
5.2 Saran…………………………………………………………………… 66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Target dan realisasi di Baskin Robbins Food Festival …………

3

Tabel 1.2 Data Komplain / Keluhan Pelanggan ………………………………..

3

Table 4.1 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin …………………………….

42

Tabel 4.2 Karakteristik berdasarkan usia……………………………………….

42

Tabel 4.3 Karakteristik berdasarkan pekerjaan………………………………...

43

Tabel 4.4 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai tangible……..………

43

Tabel 4.5 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai empathy …………….

44

Tabel 4.6 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai reability ………….…

45

Tabel 4.7 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai responsiveness…...….

46

Tabel 4.8 Frekuensi hasil jawaban responden mengenai assurance……………. 48
Tabel 4.9 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to produk…….

49

Tabel 4.10 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to the service..

51

Tabel 4.11 Frekuensi hasil jawaban responden attributes related to purchase .....

53

Tabel 4.12 Outer loading ……………………………………………………….. 56
Tabel 4.13 Avarage variance extracted (AVE)….……………………………… 59
Tabel 4.14 Composite reability ………………….…………………………..…

60

Table 4.15 Outer weights ……………………………………………………..... 61
Table 4.16 R-square ……………………………………………………………. 62
Table 4.17 uji hipotesis ……………………………………………...................
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

63

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Konseptual kualitas layanan ..................................................... 17
Gambar 2 kerangka konseptual ………………………………………………...... 27
Gambar 3 struktur organisasi …………………………………………………….. 40
Gambar 2 Kurva uji kausalitas ……………………………………………………. 63

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Ice Cream
Baskin Robbins di Food Festival Surabaya

Arif Iswahyudi
0912010043

Abstraksi

Perkembangan dunia kuliner baik yang berorientasi pada minuman
khususnya ice cream kini berkembang pesat. Hal ini membuat para pengusaha
berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam bidangnya. Kondisi ini memacu
para pengusaha kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan konsumen sebagai
tujuan utamanya untuk menjaga kelangsungan perusahaan tersebut. Penelitian ini
meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ice cream baskin
robbins di food festival surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Baskin Robbins Food Festival
Surabaya selama periode akhir bulan September, dan sampel adalah pelanggan ice

cream baskin robbins yang berjumlah 133 orang. Dan di analisis menggunakan
alat analisis Partial Least Square (PLS).
Di dapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan positif
terhadap kepuasan pelanggan ice cream baskin robbins di food festival surabaya.
Keyword : Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia kuliner baik yang berorientasi pada minuman
khususnya ice cream kini berkembang pesat. Hal ini membuat para pengusaha
berlomba untuk menjadi yang terdepan dalam bidangnya. Kondisi ini
memacu para pengusaha kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan
konsumen sebagai tujuan utamanya untuk menjaga kelangsungan perusahaan
tersebut. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan,
setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari
adanya perluasan pasar secara langsung adalah meningkatnya penjualan,
sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang
mampu bersaing dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan
produk atau jasa berkualitas sehingga perusahaan dituntut untuk terus
melakukan perbaikan. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang atau jasa
yang ditawarkan akan mendapat tempat yang baik dimata masyarakat selaku
konsumen dan calon konsumen.
Perusahaan yang sukses biasanya selalu mengutamakan kepuasan
konsumen. Kepuasan konsumen akan datang dengan sendirinya bila produk
yang dijual perusahaan sesuai atau bahkan melampaui apa yang diinginkan
konsumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat,
diantaranya hubungan antar perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis,

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

memberikan dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang menguntungkan bagi
perusahaan.

Jumlah

pelanggan

sangat

besar

pengaruhnya

terhadap

kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang minuman
khususnya ice cream, karena bagi perusahaan minuman khususnya ice cream,
pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak pelanggan, maka
semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan, sebaliknya semakin
sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan yang dapat diraih
perusahaan.
Pada umumnya, semakin lama seorang pelanggan bertahan pada
suatu perusahaan, semakin berharga pula pelanggan tersebut. Para pelanggan
lama melakukan lebih banyak pembelian dan biasanya membawa masuk
pelanggan baru. Lebih dari itu, pelanggan lama tidak membutuhkan biaya
awal (biaya pemasaran untuk mencari pelanggan baru), mereka sudah paham
dengan kualitas produk dan lokasi oleh perusahaan yang

berujung pada

tingkat kepuasan pelanggan dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
Baskin robbins adalah produk ice cream dari perusahaan PT. trans
ice. Ada 22 store baskin robbins yang tersebar di wilayah Surabaya, baskin
robins adalah salah satu merek ice cream terkenal yang ada di Indonesia,
baskin robbins terkenal dengan kualitas rasa yang enak sebanding dengan
harga yang ditawarkan. Di baskin robbins tidak hanya menjual produk saja
tetapi karyawan dituntut untuk memberikan layanan yang baik, bahkan
karyawan diwajibkan untuk menganggap pelanggan seperti sahabat. Hal ini

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

dilakukan agar pelanggan merasa puas karena jika pelanggan merasa puas,
pelanggan akan kembali datang untuk membeli produk baskin robbins. Salah
satu store di Surabaya yang ada di food festival mengalami banyak komplin
mengenai kualitas layanan. Ini dilihat dari data komplin selama 3 triwulan
terakhir yang naik. Data kompalin naik itu menunjukkan bahwa pelanggan
tidak hanya puas dengan produk saja, melainkan pelanggan juga ingin merasa
puas karna kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan baskin robbins di
food festival Surabaya.
Data penjualan outlet Baskin Robbins Food Festival dapat terlihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 1: Data Target dan realisasi di Baskin Robbins Food Festival Periode
triwulan tahun 2011-2013
Pencapaian
Periode
Target
Realisasi
sales (%)
Januari - Maret 2011
53.342.000
43.356.000
81.27
April - Juni 2011
56.880.000
58.737.000
103.26
Juli - September 2011
50.404.000
46.796.000
92.84
Agustus - Desember 2011
55.120.000
45.274.000
71.12
Januari - Maret 2012
63.657.000
57.404.000
90.17
April - Juni 2012
66.453.000
58.880.000
88.60
Juli - September 2012
59.987.000
58.852.000
98.10
Agustus - Desember 2012
65.564.000
59.027.000
90.02
Januari - Maret 2013
60.456.000
54.637.000
90.37
April - Juni 2013
74.786.000
103.012.000
137.74
Juli - September 2013
79.593.000
109.231.000
137.23
Sumber: internal perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Tabel 2 : Data Komplain / Keluhan Pelanggan
Tanggal
Komplain
Jumlah
1.Kondisi Store yang kurang nyaman.
65
2.Tempat duduk yang masih belum memadai.
24
3.Adanya crew yang kurang ramah.
57
January 2013 4.Keterlambatan dalam menangani komplain.
24
– Maret 2013 5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan.
45
6.Transaksi pembayaran yang lama (jika memakai
kartu kredit).

67

Table 3 : Data complain / Keluhan pelanggan
Tanggal
Komplain
Jumlah
1.Kondisi Store yang kurang nyaman.
73
2.Tempat duduk yang masih belum memadai.
29
3.Adanya crew yang kurang ramah.
51
April 2013 – 4.Keterlambatan dalam menangani komplain.
21
Juni 2013
5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan.
51
6.Transaksi pembayaran yang lama (jika memakai
kartu kredit).

90

Table 4 : Data complain / Keluhan pelanggan
Tanggal
Komplain
Jumlah
1.Kondisi Store yang kurang nyaman.
90
2.Tempat duduk yang masih belum memadai.
35
3.Adanya crew yang kurang ramah.
80
Juli2013 4.Keterlambatan dalam menangani komplain.
30
september2013 5.Kurang tanggap karyawan dalam pencatatan
menu pesanan.
57
6.Transaksi pembayaran yang lama
memakai kartu kredit).
Sumber : Store manager Baskin Robbins Food Festival

(jika
103

Dari Tabel 1 diatas terlihat bahwa penjualan perusahaan pada tahun
2011-2013 mengalami permasalahan karena penjualan tidak memenuhi target
yang ditentukan oleh perusahaan. Hal ini terlihat dari data penjualan diatas,
tampak pada periode tersebut pemenuhan target terbanyak hanya pada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

periode tahun 2013. Turunnya hasil penjualan menunjukkan rendahnya
pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Hal ini mengindikasikan ada
kelemahan-kelamahan dari perusahaan yang mempengaruhi keputusan
pelanggan membeli ice cream Baskin Robbins di Food Festival Surabaya.
lain: persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik belum sesuai dengan harapan dari
pelanggan, sehingga apabila konsumen secara keseluruhan merasa tidak puas
terhadap kinerja Baskin Robbins di Food Festival Surabaya, maka mereka
tidak akan melakukan pembelian produk dan kunjungan ulang ke rumah
makan yang bersangkutan. Pelanggan yang puas akan memberikan kontribusi
yang baik bagi rumah makan Baskin Robbins di Food Festival Surabaya.
Selain itu berdasarkan tabel 2 - 4 diperoleh informasi bahwa komplain yang
meninggkat di tahun 2013 yaitu pada triwulan pertama sampai triwulan ke
tiga. Menunjukkan kalau kinerja dari perusahaan kurang memenuhi keinginan
pelanggan. Sehingga pelanggan tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan
cerminan penilaian seseorang terhadap kinerja produk yang anggapannya (atau hasil)
dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika ekspektasi kinerja produk tersebut tidak
memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan begitu pula
sebaliknya apabila kinerja produk memenuhi hingga melebihi ekspektasi maka
konsumen akan puas (Kotler dan Keller, 2009) dalam Widodo (2013). Kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja
pelayanan yang diterima dengan harapan sebelumnya. Kepuasan pelanggan
dapat diciptakan melalui pelayanan yang berkualitas tinggi. Menurut Patricio
et al. (2006) dan Lee & Shanklin (2003) dalam Sriwidodo (2012) kepuasan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

pelanggan restoran dapat dievaluasi melalui enam dimensi yaitu reliability,
responsiveness, tangibles, assurance, emphaty dan food.. Konsep dari
kualitas layanan dapat menentukan kepuasan kepuasan. Secara teoritis, dalam
prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, dimana kualitas
layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut diatas, maka penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan

Ice Cream Baskin Robbins di Food Festival

Surabaya”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Baskin Robins Food Festival Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Suatu penelitian dilakukan tentunya memiliki beberapa tujuan. Adapun
yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah
1. Untuk menganalisis dan membahas pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan Baskin Robins Food Festival Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

1.4. Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat dari penulisan ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi perusahaan, kiranya penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai
tambahan informasi pengambilan kebijakan khususnya yang berkaitan
dengan pentingnya kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
b. Bagi peneliti selanjutnya, kiranya penelitian ini dapat digunakan sebagai
tambahan referensi untuk penelitian yang berkaitan dengan kualitas
layanan dan kepuasan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
Istianto dan Tyra (2011) melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah
Makan Ketty Resto” Dengan menggunakan variable kualitas layanan
(reability, resoponsiveness, assurance, empaty dan tangibles) terhadap
kepuasan pelanggan. Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah
100 orang pelanggan Ketty Resto, analisis yang digunakan dalam penelitian
ini adalah regresi linier berganda, dengan hasil menunjukkan bahwa secara
keseluruhan variable yaitu reability, resoponsiveness, assurance, empaty
dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Winarta dan Kunto (2013) melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Layanan Rumah Makan Bromo Asri Terhadap
Kepuasan” penelitian ini diadakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan
Bromo Asri terhadap kepuasan pelanggan. Ada 100 responden yang
berkontribusi dalam penelitian ini. Alat analisis yang digunakan adalah
regresi linier berganda. Penelitian ini menggungkap bahwa semua dimensi
kualitas layanan yang tangibles, reability, responsiveness, assurance dan
empaty berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Widodo (2012) melakukan penelitian dengan judul “Hubungan
Antara Service Quality Dengan Kepuasan Konsumen Di Restoran X”
Dengan menggunakan variable kualitas layanan (reability, resoponsiveness,
assurance, empaty dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Sample
yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang, alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, dengan hasil
menunjukkan bahwa Variable Tangible dan Empaty berpengaruh positif
terhadap pelanggan restoran tersebut, sedangkan Variable Reability,
Responsiveness dan Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan restoran tersebut.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pemasaran J asa
Kotler (2006:660) dalam Winarta (2013) mendefinisikan jasa adalah
“A service is any activity or benefit that one party offer to another that is
essentially intangible an does not result in the ownership of anything, it’s
production may or not be tied to a physical product”. Dari pengertian di atas
jasa adalah berbagai tindakan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak
kepada yang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat dan tidak
menghasilkan hak milik terhadap sesuatu. Walaupun begitu, produksi jasa
biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Tjiptono (2008:30) dalam Winarta (2013)

Ada empat

karakteristik jasa/layanan yang membedakannya dari barang yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu
perbuatan, kinerja, atau usaha. Konsep intangible pada jasa memiliki dua
pengertian, yaitu:
1. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2.

Sesuatu

yang

tidak

dapat

dengan

mudah

didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohani.
b. Inseparability (tidak terpisah antara produksi dan konsumsi)
Barang

biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa, umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (outputnya tidak terstandar) Jasa bersifat sangat variabel
yang memiliki banyakvariasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen
sangat peduli akan variability yang tinggi dan seringkali mereka
meminta pendapat kepada orang lain sebelum memutuskan untuk
memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan dua tahap dalam
pengendalian kualitas, yaitu:
1. Melakukan investasi dalam seleksi pelatihan personil yang baik.
2. Melakukan standarisasi proses pelaksana jasa. Hal ini dapat
dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu biro jasa yang
menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang
dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
d. Perishability (tidak dapat disimpan). Jasa merupakan komoditas tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan, harus langsung dikonsumsi pada
saat itu juga, jika tidak jasa tersebut akan hilang begitu saja. Hal ini tidak
menjadi masalah apabila perusahaan memiliki pelanggan yang tetap,
sedangkan keadaan permintaan yang tidak tetap akan menyebabkan
banyaknya kapasitas yang menganggur dan berakibat pelanggan tidak
terlayani dengan baik sehingga pelanggan akan pindah ke penyedia jasa
yang lain.
Menurut Tjiptono (2008:7), dijelaskan bahwa definisi kualitas tidak
ada yang sempurna. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa harus
mendefinisikan berdasarkan kualitas, tujuan, harapan, budaya, dan
pelanggannya masingmasing.
Konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda-beda pula, sehingga kualitas bagi konsumen mempunyai arti sama
dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Kualitas sering dianggap
sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas
kualitas desain dan kualitas kesesuaian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Terdapat dua kategori layanan menurut Davidoff (2004) dalam
Winarta (2013), yaitu:
1. Visible Service. yaitu service yang dapat dilihat dan dirasakan langsung
oleh konsumen. Service ini disediakan oleh karyawan yang langsung
bertatap muka dengan konsumen. Contohnya : pelayan yang melayani di
rumah makan.
2. Invisible Service. yaitu service yang tidak dapat dilihat dan dirasakan
langsung oleh konsumen. Contohnya : karyawan dilangsung oleh
konsumen. Contohnya : karyawan di bagian akuntansi, personalia.
Dalam kaitannya dengan jasa (layanan) kepada pelanggan, ada tiga
keputusan yang harus diambil pemasar, yaitu:
a. Keputusan mengenai ramuan layanan
Pemasar

perlu

melakukan

survei

atas

konsumen

untuk

mengidentifikasi pelayanan utama yang mungkin ditawarkan dan arti
penting relatifnya. Misalnya: potongan harga, pelayanan yang baik
dan ramah dan lain-lain. urutan penting tersebut ditentukan sendiri
oleh konsumen, sehingga penjual harus dapat bersaing dengan badan
usaha lainnya untuk dapat menarik konsumen
b. Kepuasan tingkat layanan
Konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga
pelayanan dalam jumlah yang cukup dan mutu yang memadai.
Badan usaha perlu membandingkan dengan pelayanan yang
diberikan oleh pesaingnya dalam kaitan dengan apa yang diharapkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

oleh konsumen. Badan usaha dapat mengetahui kelemahan
pelayanannya melalui beberapa cara, yaitu survey konsumen secara
berbeda, kontak saran dan system penanganan keluhan.
c. Keputusan bentuk layanan
Pemasar juga harus mengambil keputusan mengenai bentuk dari
berbagai pelayanan yang ditawarkan. Layanan yang memuaskan
akan memberi gambaran yang baik bagi badan usaha. Apabila
layanan yang baik dapat benar-benar dilaksanakan maka hal ini dapat
digunakan sebagai salah satu cara untuk menciptakan persaingan
yang bersifat non price competition. Sebaliknya apabila layanan
yang diberikan mengecewakan maka akan menciptakan kesan yang
buruk dimata konsumen dan badan usaha akan ditinggal oleh
konsumennya.
2.2.2. Kualitas Layanan
Menurut Llosa, Chandon dan Orsingher (1998) dalam Widodo
(2012) menyatakan bahwa service quality adalah suatu instrument yang
digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang
diberikan oleh perusahaan. Gronroos (1990) dalam Widodo(2013)
memberikan

definisi

service

quality

adalah

suatu

model

yang

menggambarkan bagaimana kualitas jasa itu diterima oleh pelanggan,
komponen-komponen dari service quality dapat dikembangkan untuk
konsep orientasi jasa dan mendukung model tersebut untuk menjadi lebih
berhasil. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

kualitas perusahaan menurut John Sviokla dalam (Lupiyoadi, 2001) dalam
Widodo (2012) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa
pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithml, Berry dan
Parasuraman, 1985 dalam widodo 2012). Kotler (2009) mengatakan
bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
suatu pelayanan.
Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas
pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal Sebaliknya
jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pada prinsipnya, definisi
kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Kualitas pelayanan dalam pendefinisiannya tidak selalu tepat
digunakan oleh berbagai macam perusahaan, oleh karena itu banyak
perusahaan pelayanan yang mendefinisikan kualitas berdasarkan tujuan,
kenyataan dan banyak pula perusahaan yang mengkombinasikan aspekaspek terbaik dari definisinya sendiri.
Kotler (2010 : 49) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat. Sebuah outlet

yang baik adalah yang mampu mendapatkan

keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Kepuasan
dapat diartikan sebagaii suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia
telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan
dan keinginan-keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi
seseorang untuk memiliki seseoatu yang tidak dipunyai dan sesuatu itu
adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu
kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang
lazim bagi dirinya (Sulastiyano, 2006:33).
Berdasarkan

pada

penjelasan

diatas,

maka

kunci

untuk

memberikan kepuasan kepada Pembeli Baskin Robbins Fast Festival
Surabaya adalah berusaha mengetahui dahulu apa yang dibutuhkan dan
diinginkan oleh Pembeli Baskin Robbins Food Festival Surabaya yang
akan atau sedang menginap dioutlet . Oleh karena usaha tersebut adalah
outlet

yang banyak berkaitan dengan pelayanan, maka ada beberapa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi
kebutuhan dasar manusia yang lazim seperti: Kebutuhan untuk disambut
baik, Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, Kebutuhan untuk merasa
nyaman, Kebutuhan akan pelayanan yang rapi, Kebutuhan untuk
dimengerti, Kebutuhan untuk mendapat pertolongan, Kebutuhan untuk
merasa penting, Kebutuhan untuk dihargai, Kebutuhan untuk diakui atau
diingat dan Kebutuhan akan perhatian.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh Pembeli
sebagai pemakai pelayanan tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan
dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi Pembeli
tentang pelayanan yang akan disediakan oleh perusahaan. Dengan
demikian outlet

selalu menyediakan pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh tamu. Bila pelayanan yang
diterima oleh Pembeli melebihi dan/atau sama dari apa yang diharapkan,
maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan.
Akan tetapi akan menjadi sebaliknya jika barang/pelayanan pelayanan
yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh Pembeli
maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah tidak baik (Sulastiyono,
2006:35).
Kualitas

pelayanan

adalah

sesuatu

yang

komplek,

oleh

Fitzsimmons dan Mona dalam Sulastiyono (2006:35) dijelaskan bahwa
Pembeli akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi
sebagai tolok ukuran yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

a. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara
tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.
b. Responsif (responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk
cepat bertindak membantu Pembeli dan memberikan pelayanan yang
tepat waktu.
c. Kepastian/jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopan
santunan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance
memilik ciri-ciri: kompetentsi untuk memberikan pelayanan, sopan
dan memiliki sifat respek terhadap tamu.
d. Empati (empathy), memberikan perhatian individu Pembeli secara
khusus. Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk
melakukan pendekatan dengan menganggap customer tidak hanya
sebagai pembeli saja tetapi menganggap sebagai teman memberikan
perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan
perasaan tamu.
e. Nyata (tangible) yaitu sesuatu yang nampak atau yang nyata yaitu:
penampilan para pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti
peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut,
maka gambar model konseptual kualitas pelayanan sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Gambar 1: Model konseptual kualitas pelayanan
Dari mulut
kemulut

Kebut uhan
individu

DIM ENSI
KUALITAS
PELAYANAN

HARAPAN TAM U
t ent ang
PELAYANAN

1. Reliabilit as
2. Responsif
3. Jaminan/
kepast ian
4. Empat i
5. Nyat a

Pengalaman

KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. HarapanKenyat aan
(kualit as t idak memuaskan)

Sumber: Sulastiyono, (2006)
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan tertentu
diharapkan oleh Pembeli dapat ditimbulkan oleh informasi yang diperoleh
dari mulut kemulut, atau oleh kebutuhannya terhadap jenis pelayanan
tertentu atau karena pengalaman yang dimiliki oleh Pembeli tentang
kualitas pelayanan tertentu. Kesemuanya itu menimbulkan harapanharapan Pembeli tentang kualitas pelayanan yang mereka inginkan,
kemudian proses pelayanan akan dinilai oleh Pembeli melalui dimensi
kualitas pelayanan. Pembeli menggunakan kelima dimensi tersebut
sebagai tolok ukur untuk meberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan,
yaitu yang didasarkan atas perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dan kenyataan pelyanan yang diterima.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

2.2.2.1. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, Zeithml, Berry (1998) dalam Widodo
(2012) terdapat lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang
diidentifikasikan sebagi berikut:
a.

Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Dalam hal
ini adalah sarana dan prasarana yang ada di Restoran yang meliputi
fasilitas fisik (kios, gudang), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan serta penampilan pegawai.

b.

Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.

c.

Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
Faktor kualitas keandalan yang terdapat pada Restoran dalam
menyajiakan hidangan secara cepat, tepat sesuai dengan permintaan
pelanggan.

d.

Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan dengan informasi yang jelas.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

e.

Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan, kesopan
santunan

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan
Kelima dimensi kualitas jasa tersebut dapat digunakan untuk menilai
kualitas jasa yang diterapkan perusahaan. Mengukur kualitas jasa berarti
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat
standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu.
Sedangkan menurut Lovelock and Waright (2007:96) dalam
Nurcahya Putri (2013)

kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif

jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima
dimensi antara lain:
a. Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas
d. Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

e. Merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen..
2.2.3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen dapat tercipta apabila perusahaan tersebut
memberikan pelayanan yang baik. Kotler (2010:42) menyebutkan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk
dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan
antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu
yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau
diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan
sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Woodside et al. (1989) dalam Widodo (2012) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu bentuk khusus dari sikap konsumen
yang merupakan fenomena setelah konsumen tersebut melakukan
pembelian yang mencerminkan sejauhmana seorang pelanggan menyukai
atau tidak menyukai pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen
merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari persepsi
kinerja produk atau jasa terhadap harapan yang konsumen miliki.
Kepuasan pelanggan selalu melekat atau menjadi karakteristik produk atau
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, harapan
tersebut antara lain tentang harga, biaya, kenyamanan, kemudahan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

keramahan, pelayanan yang bermanfaat dan lain sebagainya. Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan
pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan timbul jika kebutuhan dan keinginan
pelanggan dapat terpenuhi oleh produk yang berkualitas. Puas atau
tidaknya pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh perilaku yang
tampak setelah menggunakan produk tersebut. Pada umumnya bila
pelanggan merasa puas terhadap suatu produk maka ia akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk tersebut. Bila hal ini terjadi maka akan
menimbulkan kesetiaan dari pelanggan terhadap produk tersebut.
Pelanggan yang puas akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu
akan mengurangi persaingan terhadap barang dan merk yang sejenis.
Dutka (2008:4) dalam Winarta (2013) mendefinisikan kepuasan adalah
“Satisfied customer improve business and dissatisfied customer impair
business”. Jadi sesungguhnya ini merupakan hal yang tidak mudah,
bagaimana menciptakan kepuasan sekaligus mempertahankan kepuasan
pelanggan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan akan menyebabkan badan
usaha sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Hal ini sesuai
dengan definisi yang dikatakan Dutka (2008:211) dalam Winarta
(2013)yang menyatakan “Satisfied customer are absolutely vital to
business success.”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2.2.3.1 Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pernyataan Dutka (2008:199) dalam Winarta (2013) yaitu
“Customer satisfaction is not just the name of department to customer
satisfaction must be demonstrated throughout the company and integrated
into all phases of the business”. Penilaian kepuasan pelanggan dapat
diukur dengan menggunakan tiga atribut kepuasan pelanggan. Menurut
Dutka atribut tersebut adalah: attributes related to product, attributes
related to service dan attributes related to purchase.
a. Attributes related to product yang merupakan atribut-atribut yang
berkaitan dengan produk yang ditawarkan badan usaha, meliputi:
1. Value price relationship yaitu hubungan antara harga yang
ditetapkan oleh badan usaha yang harus dibayar oleh
pelanggan dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan dalam
mengkonsumsi produk tersebut. Apabila nilai yang diperoleh
oleh pelanggan lebih maka kepuasan akan tercapai.
2. Product quality yaitu penilaian terhadap mutu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
3. Product benefit yaitu manfaat yang diperoleh pelanggan
dengan mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh suatu
badan usaha yang dapat dijadikan positioning untuk dapat
membedakan dengan badan usaha lain.
4. Product design yaitu menunjukkan proses untuk mendesain
model dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

5. Product reliability and consistency yaitu menunjukkan
keakuratan dan keandalan produk yang dihasilkan oleh badan
usaha dalam jangka waktu tertentu.
6. Range a product or service yang merupakan macam-macam
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
b. Attributes related to the service yang merupakan atribut-atribut yang
berkaitan dengan layanan, meliputi:
1. Guarantee yaitu jaminan yang diberikan oleh badan usaha
terhadap produk yang dihasilkannya dan dapat dikembalikan
jika kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Warranty yaitu pernyataan dati kinerja suatu produk yang
diharapkan dan merupakan kewajiban bagi badan usaha untuk
mengganti jika produk tersebut mengalami kecacatan.
3. Delivery yang menunjukkan seberapa baik produk tersebut
diterima oleh pelanggan, dalam hal ini meliputi kecepatan,
keakuratan dan ketepatan proses pengiriman produk atau jasa.
4. Complaint handling yaitu penanganan terhadap keluhan yang
diajukan oleh pelanggan terhadap badan usaha.
5. Resolution of problem yaitu kemampuan badan usaha untuk
memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
c. Attributes related to purchase yang merupakan atribut-atribut yang
berkaitan dengan pembelian, meliputi:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

1. Communication yaitu proses penyampaian pesan yang
dilakukan oleh karyawan suatu badan usaha terhadap
pelanggannya.
2. Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang
dilakukan oleh karyawan badan usaha dalam melayani
pelanggannya.
3. Company reputation yaitu reputasi yang dimiliki oleh badan
usaha yang akan mempengaruhi pandangan pelanggan dalam
membeli produk atau jasa suatu badan usaha.
4. Company competence yaitu kemapuan badan usaha untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh pelanggan.
5. Ease or convenience of acquisition yaitu kemudahan yang
diberikan kepada pelanggan terhadap produk yang dilakukan
oleh karyawan suatu badan usaha terhadap pelanggannya.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan pelanggan
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
adalah kualitas pelayanan (Shellyana dan Basu, 2002). Kualitas layanan
adalah permulaan dari kepuasan. Tamu akan merasa puas, apabila mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang mereka
harapkan.
Pada beberapa teoritis telah dijelaskan bahwa kualitas jasa sangat
berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan Cronin
dan Taylor (1992) dalam Widodo (2012) yang meneliti terhadap empat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

studi mengenai hubungan antara kualitas konsumen terhadap kepuasan
konsumen dan hasilnya adalah terbukti bahwa kedua variabel tersebut
memiliki hubungan yang positif/kuat. Dan Cronin dan Taylor (1994)
dalam penelitiannya berhasil membuktikan bahwa kepuasan pelanggan
ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan atau jasa
yang diberikan. Hasil penelitian yang dilakukan Nurcahya Putri (2013)
menunjukan secara parsial terda