PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Moch Reza Pahlevie
0712010082 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan
hidayah
dan
karunianya-Nya,
sehingga
penulisan
dapat
menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, ayah, ibu dan kekasihku serta
saudara yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun
materiil dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………….....…………… 1
1.2 Perumusan Masalah. ……………………………….....………... 3
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................... 5
2.2 Landasan Teori ............................................................................. 6
2.2.1 Pemasaran .......................................................................... 6
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran .............................................. 6
2.2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran .......................... 7
2.2.2 Jasa ...................................................................................... 8
2.2.2.1 Definisi Jasa ............................................................ 8
2.2.3 Kualitas Layanan ................................................................ 11
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan . 15
2.2.4.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan ........................................................... 16
2.2.5 Kerangka Konseptual ..................................................... 18
2.2.6 Hipotesis ......................................................................... 19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Pengukuran Variabel ................................... 20
3.1.1 Definisi Operasional .......................................................... 20
3.1.2 Pengukuran Variabel ......................................................... 22
3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................. 23
3.2.1 Populasi ............................................................................... 23
3.2.2 Sampel ................................................................................ 23
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 24
3.3.1 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 24
3.3.2 Pengumpulan Data ............................................................... 25
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ..................................... 26
3.4.1 Teknik Analisi Data .............................................................26
3.4.1.1 Confirmation Factor Analysis ................................. 26
3.4.1.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
.................................................................................. 28
3.4.1.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ........... 31
3.4.2 Evaluasi Model ..................................................................... 34
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL dan PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian .......................................................... 36
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 36
4.1.2 Jenis Usaha .........................................................................37
4.1.3 Lokasi Perusahaan ............................................................. 37
4.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ............................... 37
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................... 39
4.2.1 Gambaran Umum dan Keadaan Responden ...................... 39
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................ 40
4.3.1 Uji Outlier Multivariabel ................................................... 40
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 41
4.3.3 Uji Validitas ....................................................................... 43
4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extracbed .............44
4.3.5 Uji Normalitas ....................................................................45
4.3.6 Analisis Model SEM .......................................................... 46
4.3.7 Uji Kausalitas ..................................................................... 48
4.4 Pembahasan ............................................................................. 49
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................ 51
5.2 Saran .......................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.
Kriteria Goodness of Fit Indices ....................................................... 34
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
39
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...............
39
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
40
Tabel 4.4.
Hasil Uji Multivariable ..................................................................... 41
Tabel 4.5.
Hasil Reliabilitas Data ...................................................................... 42
Tabel 4.6.
Hasil Validitas Data .......................................................................... 43
Tabel 4.7.
Construct Reliability dan Variance Extracted................................. 44
Tabel 4.8.
Uji Normalitas ................................................................................... 45
Tabel 4.9.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ....................................... 47
Tabel 4.10.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step Approach
Modifikasi ......................................................................................... 48
Tabel 4.11.
Hasil Pengujian Kausalitas ............................................................... 49
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Tabel 3.1.
Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibel .................................. 27
Tabel 3.2.
Structural Equation Modelling Two Step Approach ...................... 32
Tabel 4.1.
Struktur Organisasi Studio Musik HAZ ........................................... 38
Tabel 4.2.
Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ......................
Tabel 4.3.
Model Pengukuran dan Struktural .................................................... 47
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
46
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
STUDIO MUSIK HAZ SURABAYA
Moch Reza Pahlevie
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan
pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak
puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Obyek
penelitian disini adalah Studio Musik HAZ di Surabaya, dimana diperoleh informasi bahwa
pada tahun 2009 – 2010 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang disebabkan karena
pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan pada Studio Musik HAZ di Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ),
dengan sematic diferensial scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik HAZ di Surabaya selama tahun 2009 – 2010
yang berjumlah 273 pelanggan, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equatioan
Modelling ( SEM ).
Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik analisis SEM, berdasarkan pada hipotesis
yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan
dan terbukti kebenarannya.
Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang
studio musik menunjukkan persaingan yang makin tajam. Studio musik sebagai sarana
untuk mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun
kelompok. Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan musik di
Indonesia. Oleh karenanya tidak mengherankan bila studio musik hadir di mana –
mana. Salah satunya adalah studio musik HAZ.
Untuk meningkatkan persaingan dalam kondisi demikian, pihak pengusaha
terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep seperti fokus pada
pelanggan untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan
menjamin pertumbuhan berkelanjutan. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan, bisnis dalam sektor intertainment adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari
layanan yang ada (Parasuraman, Zeithamlbdan Berry, 1985).
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam
mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur kualitas
layanan yaitu SERVQUAL (service quality) dikembangkan oleh Pasuraman,
Zeithamal, Berry (1988) dari skala servqual ini, mereka berpendapat bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa atau layanan, pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Dalam
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kenyataanya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke lima dimensi
(tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan empaty) yang sering digunakan
dalam servqual untuk menilai kualitas jasa atau layanan.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan
untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan
pembelian ulang. Demikian halnya dengan Studio musik HAZ di surabaya yang saat
ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara memberikan fasilitas
peralatan yang lengkap, parkir luas, karyawan berpengalaman serta harga terjangkau
dengan layanan memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah
pada perioritas dalam segi kualitas. Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di
Surabaya mengenal studio musik dan bisa dikatakan studio musik telah membudaya
dikalangan anak muda. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan oleh pihak
Studio musik HAZ dan data dar hasil wawancara dari pihak bagian operator Studio
musik HAZ di Surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pelanggan. Terbanyak
pengaduan yang diberikan oleh pelanggan adalah kualitas layanan tenaga operator dan
masalah teknis. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya pengaduan yang dilakukan
oleh pelanggan pada tahun 2009 sebanyak 82 dari 273 pelanggan dan pada tahun
berikutnya 2010 sebanyak 174 dari 273 pelanggan (Sumber Studio musik HAZ di
Surabaya) banyaknya keluhan yang diajukan oleh pelanggan adalah kualitas layanan
petugas operator yang pada saat melakukan tugasnya kurang ramah hal ini
kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan datang melebihi kapasitas.
Selain itu masalah teknis juga mempengaruhi jumlah pengaduan. Oleh karena itu hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Studio - studio musik lainnya, sehingga
dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak Studio musik
kurang memberikan kepuasan pada pelanggan. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan
acuan bagi Studio musik HAZ di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain.
Sehinggah dengan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sesuai
atau lebih apa yang mereka harapkan akan dapat memuaskan pelanggan. Menurut
Edvardsson ( 1988, 91 ) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian tentang “Pengar uh kualitas layanan ter hadap kepuasan
pelanggan Studio musik HAZ di Surabaya”.
1.2
Per umusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah
Apakah kualitas layanan Studio musik HAZ Surabaya terdapat pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :
Untuk menganalisis kualitas layanan Studio musik HAZ yang dibentuk oleh
dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance dan dimensi empaty pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan Studio musik HAZ di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan
Studio Musik Haz Surabaya. Sehingga menjadi masukkan untuk perusahaan sebagai
jalan meningkatkan kualitas studio musik.
Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang pemasaran
karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penulis dapat mengetahui
teori – teori yang telah dipelajari ke dalam praktek – praktek yang sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
a.
“Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan
Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari
varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari
penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural
equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian
model dan program SPSS untuk tabulasi data.
Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal
feri penyeberangan Ujung – Kamal.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
b.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s
Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi
( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana.
Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1.
Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya,
untuk
berkembang
dan
mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat
bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang
menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk
mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi.
Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Stanton (1985 : 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan
keinginannya.
2.2.1.2. Penger tian manajemen pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat
membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan
ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen
pemasaran.
Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen
pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas,
ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia
harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang
maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.2.
J asa
2.2.2.1. Definisi J asa
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler
(1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi
jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.
Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang
dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau
tidak.
Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat
disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa
tidak akan memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :
a.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa
bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara
rohaniah.
b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact – personal) merupakan
unsur penting. Faktor lain jasa yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
c.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama
atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam
pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan,
yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.
2) Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
–
performance process).
d.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
demikian saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.3.
Kualitas Layanan
Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan kualitas layanan sebagai
berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan kualitas
layanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut.
Fitz – simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan tingkatan
dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan dengan
badan usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467)
bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah
dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus –
menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi
dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi kualitas layanan. Menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi kualitas layanan adalah
sebagai berikut :
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, akurat dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu.
Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian
bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas.
Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan
badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan
membuat setiap orang merasa senang.
Payne (2000) menyatakan kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat
dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu
mengenai pengertian kepuasan pelanggan. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409)
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai
apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang
dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip
oleh Tjiptono (1997;24)
menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan
setelah pemakaiannya.
Menurut Wikie dalam Tjiptono (1997;24) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
Dan Engel, Et al. dalam Tjiptono (1997;24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi norma beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat
persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil)
yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan
gembira.
Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.
Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan
pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1) Berkunjung dan membeli kembali
2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada
3) Keseluruhan kualitas pelayanan
Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan
yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara
cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut
pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran
sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan, sedangkan tujuannya adalah menyenangkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya
memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat
berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang.
Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak
langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai
keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan.\
2.2.4.1. Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.
1.
Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability consistency dan design.
2.
Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Salah satu konsep service quality yang popular adalah servqual.
Berdasarkan konsep ini service quality di yakini mempunyai lima dimensi yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4.
Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
5.
Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.2.4.2. Pengar uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan
(1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah.
Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan kualitas pelayanannya
terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan
merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang.
Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh
konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan
konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari
konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula
tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru.
Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus
menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah pesaing.
Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta
memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.5. Ker angka Konseptual
Kualitas Layanan
( X1 )
Kepuasan
Pelanggan
( Y1 )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.6. Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis
yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :
Diduga Kualitas layanan berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan
pada Studio Musik HAZ di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan Studio musik HAZ Surabaya. Kualitas layanan
merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat ( Kotler,
1997:49 ). Adapun dimensi pembentuk kualitas layanan menurut Fandy Tjiptono, Edisi
II, ( 1997:26 ) meliputi :
a. Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi di Studio musik HAZ Surabaya. Tangibles mempunyai beberapa
indikator antara lain :
1. Peralatan Musik (X1.1)
2. Kebersihan Studio Musik (X1.2)
3. Penampilan Petugas (X1.3)
20
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b. Reliability (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di
janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Studio musik
HAZ Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara lain :
1. Tepat waktu pelayanan (X2.1)
2. Ke jelasan informasi dalam pencatatan jadwal (X2.2)
c. Responsiveness (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan
masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara
lain :
1. Penanganan keluhan pelanggan (X3.1)
2. Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan (X3.2)
d. Assurance (X4), yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan
karyawan Studio musik Surabaya untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan
kepada pelanggan. Assurance mempunyai beberapa indikator antara lain :
1. Pengetahuan yang dimiliki karyawan (X4.1)
2. Keramahan karyawan (X4.2)
3. Kesopanan karyawan (X4.3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
e. Empaty (X5), yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Empaty mempunyai beberapa indikator antara lain :
1. Komunikasi yang baik (X5.1)
2. Memahami kebutuhan para pelanggan (X5.2)
f. Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan
konsumen
atas
barang
dan
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di
rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang
dirasakan setelah pemakaian tersebut ( Dutka, 1994:41 ). Di implementasikan
sebagai keseluruan sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan
yang di berikan oleh Studio Musik HAZ Surabaya dimana hal tersebut dapat
mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Studio Musik HAZ
Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan. Indikator yang digunakan
sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan ( Y1 )
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala
jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut, misalnya:
Sangat tidak baik
1
7
Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan
nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.
3.2.
Teknik penentuan sampel
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau
karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik
HAZ Surabaya sebanyak 273 pelanggan ( band ).
3.2.2. Sampel
Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
datang minimal dua kali di Studio Musik Haz Surabaya dapat digunakan sebagai sampel,
bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai sumber data. Menurut
Sugiyono (2001:62).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :
1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang di estimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =
108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1.
J enis dan Sumber Data
a.
Jenis data yang dibutuhkan :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara
khusus untuk menjawab pertanyaan dalm penelitian yaitu pelanggan studio
musik HAZ Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri
oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau
perusahaan yaitu studio musik.
3.3.2.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data
dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai
berikut :
a. Observasi
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu studio music HAZ Surabaya.
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan
melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel
penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam
perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu studio musik HAZ Surabaya.
c. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan
daftar pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi studio
musik HAZ Surabaya. Pengambilan kuesioner dilakukan secara langsung ( kepada
peneliti ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
d. Dokumentasi
Pengumpulan data dari laporan atau dokumentasi studio musik HAZ Surabaya.
3.4.
Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1.
Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modelling ( SEM ). SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik
statistika yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative
rumit secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut di bangun antara satu atau
beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing –
masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk konstruk yang di bangun
dari beberapa variabel dependen.
3.4.1.1.
Confirmation factor Analysis
Model yang digunakan menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling ( SEM ). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam
penelitian ini, menggunakan Confirmation factor Analysis. Peneksiran pengaruh
masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien
jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh
inisiatif individu dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor Tangibles :
X1.1 = λ1 Tangibles + er_1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
X1.2 = λ2 Tangibles + er_2
X1.3 = λ3 Tangibles + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk di uji
unidimensionalitasnya melalui Confirmation factor Analysis, maka model pengukuran
dengan contoh faktor Tangibles akan nampak sebagai berikut :
Tangibles
X11
er_1
X12
er_2
X13
er_3
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran faktor Tangible.
Keterangan :
X11 =
pertanyaan tentang peralatan musik yang digunakan oleh studio musik HAZ
Surabaya.
X12 =
pertanyaan tentang kebersihan lingkungan studio music HAZ Surabaya.
X13 =
pertanyaan tentang kerapihan penampilan petugas studio music HAZ
Surabaya.
er_j =
error term X1j
Demikian juga faktor lain seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan
Kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.4.1.2.
Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
1. Ukuran Sampel
a. Minimum 5 kali parameter yang diestimasi ( Bentler,1993 )
b. Mimimum 100 kali ( Ferdinand, 2002 )
2. Uji normalitas sebaran dan linieritas
a. Normalitas dapat di uji dengan melihat gambar histogram data atau dapat di uji
dengan metode – metode statistik.
b. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel
dengan data errornya dan skewness value yang biasanya di sajikan dalam
statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut
disebut sebagai Z-value yang di hasilkan melalui rumus berikut ini :
Nilai = Skewness dimana N adalah ukuran sampel.
6
N
Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z-Score lebih besar dari nilai kritis,
maka dapat di duga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
c. Normal Probality Plot ( SPSS 10.1 ).
d. Linearitas dengan mengamati scttarplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk manduga ada tidaknya
linearitas.
3. Evaluasi atas outlier
a. Mengamati nilai Z-Score : ketentuannya di antara ± 3,0 non outlier.
b. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001. Jarak diuji dengan chi square ( λ
2
) pada df sebesar jumlah variabel
bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai λ
2
adalah multivariate
outlier.
c. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
sangat terlihat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ektrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi.
4. Deteksi Multicolinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matrixs Covarians. Dengan ketentuan apabila
determinant sampel matrixs mendekati angka 0 ( kecil ), maka terjadi
multikolonieritas dan Singularitas ( Tabachinck dan Fidell, 1996 ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
5. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
menilai sesuatu akuratnya p
KEPUASAN PELANGGAN STUDIO MUSIK HAZ
DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh :
Moch Reza Pahlevie
0712010082 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulilla penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan
hidayah
dan
karunianya-Nya,
sehingga
penulisan
dapat
menyelesaikan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN STUDIO MUSIK HAZ DI SURABAYA”
Penulisan skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Pada
kesempatan yang baik ini, perkenankan penulis dengan segenap kerendahan dan
ketulusan hati untuk menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini.
Penulis dengan rasa hormat yang mendalam mengucapkan terimakasih
kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. R. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku wakil Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.
Ibu Dra. Ec. Suhartuti, MM., selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengarahkan, meluangkan waktu dan memberikan bimbingan guna
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
6.
Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah mendidik penulis selama menjadi
mahasiswa.
7.
Ucapan terima kasih kepada keluargaku, ayah, ibu dan kekasihku serta
saudara yang senantiasa memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun
materiil dengan tulus ikhlas.
8.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna
meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan
skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik
untuk mendalaminya dimasa yang akan datang.
Surabaya, februari 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii
ABSTRAKSI ......................................................................................................... ix
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ………………………………….....…………… 1
1.2 Perumusan Masalah. ……………………………….....………... 3
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 4
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..................................................... 5
2.2 Landasan Teori ............................................................................. 6
2.2.1 Pemasaran .......................................................................... 6
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran .............................................. 6
2.2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran .......................... 7
2.2.2 Jasa ...................................................................................... 8
2.2.2.1 Definisi Jasa ............................................................ 8
2.2.3 Kualitas Layanan ................................................................ 11
2.2.4 Kepuasan Pelanggan ...................................................... 13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.1 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan . 15
2.2.4.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan ........................................................... 16
2.2.5 Kerangka Konseptual ..................................................... 18
2.2.6 Hipotesis ......................................................................... 19
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Pengukuran Variabel ................................... 20
3.1.1 Definisi Operasional .......................................................... 20
3.1.2 Pengukuran Variabel ......................................................... 22
3.2 Teknik Penentuan Sampel ............................................................. 23
3.2.1 Populasi ............................................................................... 23
3.2.2 Sampel ................................................................................ 23
3.3 Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 24
3.3.1 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 24
3.3.2 Pengumpulan Data ............................................................... 25
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ..................................... 26
3.4.1 Teknik Analisi Data .............................................................26
3.4.1.1 Confirmation Factor Analysis ................................. 26
3.4.1.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
.................................................................................. 28
3.4.1.3 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ........... 31
3.4.2 Evaluasi Model ..................................................................... 34
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV
HASIL dan PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian .......................................................... 36
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 36
4.1.2 Jenis Usaha .........................................................................37
4.1.3 Lokasi Perusahaan ............................................................. 37
4.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ............................... 37
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................... 39
4.2.1 Gambaran Umum dan Keadaan Responden ...................... 39
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ................................................ 40
4.3.1 Uji Outlier Multivariabel ................................................... 40
4.3.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 41
4.3.3 Uji Validitas ....................................................................... 43
4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extracbed .............44
4.3.5 Uji Normalitas ....................................................................45
4.3.6 Analisis Model SEM .......................................................... 46
4.3.7 Uji Kausalitas ..................................................................... 48
4.4 Pembahasan ............................................................................. 49
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................ 51
5.2 Saran .......................................................................................... 51
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1.
Kriteria Goodness of Fit Indices ....................................................... 34
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................
39
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...............
39
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................
40
Tabel 4.4.
Hasil Uji Multivariable ..................................................................... 41
Tabel 4.5.
Hasil Reliabilitas Data ...................................................................... 42
Tabel 4.6.
Hasil Validitas Data .......................................................................... 43
Tabel 4.7.
Construct Reliability dan Variance Extracted................................. 44
Tabel 4.8.
Uji Normalitas ................................................................................... 45
Tabel 4.9.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ....................................... 47
Tabel 4.10.
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step Approach
Modifikasi ......................................................................................... 48
Tabel 4.11.
Hasil Pengujian Kausalitas ............................................................... 49
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Tabel 3.1.
Contoh Model Pengukuran Faktor Tangibel .................................. 27
Tabel 3.2.
Structural Equation Modelling Two Step Approach ...................... 32
Tabel 4.1.
Struktur Organisasi Studio Musik HAZ ........................................... 38
Tabel 4.2.
Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach ......................
Tabel 4.3.
Model Pengukuran dan Struktural .................................................... 47
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
46
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
STUDIO MUSIK HAZ SURABAYA
Moch Reza Pahlevie
ABSTRAKSI
Konsep kepuasan dapat dikatakan masih bersifat abstrak, karena pencapaian kepuasan
pelanggan merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Kepuasan atau tidak
puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai apakah hasil pembelian memenuhi
pelanggan atau tidak. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan memberikan dasar yang baik
bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi
dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Obyek
penelitian disini adalah Studio Musik HAZ di Surabaya, dimana diperoleh informasi bahwa
pada tahun 2009 – 2010 terdapat banyak keluhan dari pelanggan yang disebabkan karena
pelayanan yang kurang memuaskan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh kualitas layanan pada Studio Musik HAZ di Surabaya.
Variabel penelitian ini adalah kualitas layanan ( X ), kepuasan pelanggan ( Y ),
dengan sematic diferensial scale sebagai skala pengukuran variabel. Populasi dalam
penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik HAZ di Surabaya selama tahun 2009 – 2010
yang berjumlah 273 pelanggan, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental
sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equatioan
Modelling ( SEM ).
Berdasarkan hasil pengujian dengan teknik analisis SEM, berdasarkan pada hipotesis
yang diajukan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, berpengaruh signifikan
dan terbukti kebenarannya.
Keywords : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang
studio musik menunjukkan persaingan yang makin tajam. Studio musik sebagai sarana
untuk mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun
kelompok. Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan musik di
Indonesia. Oleh karenanya tidak mengherankan bila studio musik hadir di mana –
mana. Salah satunya adalah studio musik HAZ.
Untuk meningkatkan persaingan dalam kondisi demikian, pihak pengusaha
terdorong untuk lebih memperkuat basis strateginya dengan konsep seperti fokus pada
pelanggan untuk tetap dapat mengakses pasarnya secara menguntungkan dan
menjamin pertumbuhan berkelanjutan. Salah satu strategi yang dapat menunjang
keberhasilan, bisnis dalam sektor intertainment adalah berusaha menawarkan kualitas
jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang nampak dalam kinerja atau performa dari
layanan yang ada (Parasuraman, Zeithamlbdan Berry, 1985).
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah
berkembang dengan pesat. Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam
mengembangkan pengukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah alat ukur kualitas
layanan yaitu SERVQUAL (service quality) dikembangkan oleh Pasuraman,
Zeithamal, Berry (1988) dari skala servqual ini, mereka berpendapat bahwa dalam
mengevaluasi kualitas jasa atau layanan, pelanggan akan merasa puas jika pelayanan
yang diterima sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Dalam
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kenyataanya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran ke lima dimensi
(tangibles, realiability, responsiveness, assurance dan empaty) yang sering digunakan
dalam servqual untuk menilai kualitas jasa atau layanan.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil)
sesuatu produk dengan harapannya. Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan
untuk menciptakan kepuasan pelanggannya, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan
pembelian ulang. Demikian halnya dengan Studio musik HAZ di surabaya yang saat
ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa, dengan cara memberikan fasilitas
peralatan yang lengkap, parkir luas, karyawan berpengalaman serta harga terjangkau
dengan layanan memuaskan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah
pada perioritas dalam segi kualitas. Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di
Surabaya mengenal studio musik dan bisa dikatakan studio musik telah membudaya
dikalangan anak muda. Akan tetapi melalui kotak saran yang disediakan oleh pihak
Studio musik HAZ dan data dar hasil wawancara dari pihak bagian operator Studio
musik HAZ di Surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pelanggan. Terbanyak
pengaduan yang diberikan oleh pelanggan adalah kualitas layanan tenaga operator dan
masalah teknis. Hal ini dapat dibuktikan dari banyaknya pengaduan yang dilakukan
oleh pelanggan pada tahun 2009 sebanyak 82 dari 273 pelanggan dan pada tahun
berikutnya 2010 sebanyak 174 dari 273 pelanggan (Sumber Studio musik HAZ di
Surabaya) banyaknya keluhan yang diajukan oleh pelanggan adalah kualitas layanan
petugas operator yang pada saat melakukan tugasnya kurang ramah hal ini
kemungkinan disebabkan karena banyaknya pelanggan datang melebihi kapasitas.
Selain itu masalah teknis juga mempengaruhi jumlah pengaduan. Oleh karena itu hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Studio - studio musik lainnya, sehingga
dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak Studio musik
kurang memberikan kepuasan pada pelanggan. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan
acuan bagi Studio musik HAZ di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain.
Sehinggah dengan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang sesuai
atau lebih apa yang mereka harapkan akan dapat memuaskan pelanggan. Menurut
Edvardsson ( 1988, 91 ) kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu apa yang
menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan nilai tersebut.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik
melakukan penelitian tentang “Pengar uh kualitas layanan ter hadap kepuasan
pelanggan Studio musik HAZ di Surabaya”.
1.2
Per umusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah
Apakah kualitas layanan Studio musik HAZ Surabaya terdapat pengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan ?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :
Untuk menganalisis kualitas layanan Studio musik HAZ yang dibentuk oleh
dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi
assurance dan dimensi empaty pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan Studio musik HAZ di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan
Studio Musik Haz Surabaya. Sehingga menjadi masukkan untuk perusahaan sebagai
jalan meningkatkan kualitas studio musik.
Hasil penelitian ini dapat mengembangkan pengetahuan dibidang pemasaran
karena dengan adanya pengetahuan dan penulisan skripsi, penulis dapat mengetahui
teori – teori yang telah dipelajari ke dalam praktek – praktek yang sesungguhnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
a.
“Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan
Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari
varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari
penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural
equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian
model dan program SPSS untuk tabulasi data.
Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal
feri penyeberangan Ujung – Kamal.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
b.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s
Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi
( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana.
Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang.
2.2.
Landasan Teori
2.2.1.
Pemasar an
2.2.1.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya,
untuk
berkembang
dan
mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat
bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang
menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk
mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi.
Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Stanton (1985 : 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan
keinginannya.
2.2.1.2. Penger tian manajemen pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat
membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan
ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen
pemasaran.
Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen
pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas,
ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia
harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang
maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.2.
J asa
2.2.2.1. Definisi J asa
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler
(1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi
jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.
Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang
dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau
tidak.
Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat
disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa
tidak akan memiliki jasa tersebut.
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :
a.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa
bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara
rohaniah.
b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact – personal) merupakan
unsur penting. Faktor lain jasa yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
c.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama
atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam
pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan,
yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.
2) Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
–
performance process).
d.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
demikian saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.2.3.
Kualitas Layanan
Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan kualitas layanan sebagai
berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan kualitas
layanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut.
Fitz – simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan kualitas layanan di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas layanan merupakan tingkatan
dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan kualitas layanan yang sebaik – baiknya untuk membedakan dengan
badan usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467)
bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah
dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus –
menerus.
Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi
dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi kualitas layanan. Menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi kualitas layanan adalah
sebagai berikut :
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, akurat dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu.
Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian
bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas.
Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan
badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan
membuat setiap orang merasa senang.
Payne (2000) menyatakan kualitas layanan berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pelanggan dapat
dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pelanggan dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu
mengenai pengertian kepuasan pelanggan. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409)
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai
apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang
dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip
oleh Tjiptono (1997;24)
menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan
setelah pemakaiannya.
Menurut Wikie dalam Tjiptono (1997;24) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
Dan Engel, Et al. dalam Tjiptono (1997;24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi norma beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat
persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil)
yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan
gembira.
Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.
Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan
pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1) Berkunjung dan membeli kembali
2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada
3) Keseluruhan kualitas pelayanan
Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan
yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara
cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut
pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran
sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan, sedangkan tujuannya adalah menyenangkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya
memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat
berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang.
Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak
langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai
keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh perusahaan.\
2.2.4.1. Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.
1.
Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability consistency dan design.
2.
Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Salah satu konsep service quality yang popular adalah servqual.
Berdasarkan konsep ini service quality di yakini mempunyai lima dimensi yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4.
Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
5.
Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.2.4.2. Pengar uh Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan
(1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara kualitas layanan dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah.
Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan kualitas layanan
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan kualitas pelayanannya
terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan
merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang.
Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mempengaruhi intensitas kunjungan konsumen pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh
konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan
konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari
konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula
tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru.
Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus
menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah pesaing.
Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta
memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.5. Ker angka Konseptual
Kualitas Layanan
( X1 )
Kepuasan
Pelanggan
( Y1 )
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
2.2.6. Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis
yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :
Diduga Kualitas layanan berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan
pada Studio Musik HAZ di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan pelanggan Studio musik HAZ Surabaya. Kualitas layanan
merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat ( Kotler,
1997:49 ). Adapun dimensi pembentuk kualitas layanan menurut Fandy Tjiptono, Edisi
II, ( 1997:26 ) meliputi :
a. Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi di Studio musik HAZ Surabaya. Tangibles mempunyai beberapa
indikator antara lain :
1. Peralatan Musik (X1.1)
2. Kebersihan Studio Musik (X1.2)
3. Penampilan Petugas (X1.3)
20
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b. Reliability (X2), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di
janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Studio musik
HAZ Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara lain :
1. Tepat waktu pelayanan (X2.1)
2. Ke jelasan informasi dalam pencatatan jadwal (X2.2)
c. Responsiveness (X3), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan
masalah dan memberikan layanan dengan tanggap kepada pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara
lain :
1. Penanganan keluhan pelanggan (X3.1)
2. Kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan (X3.2)
d. Assurance (X4), yaitu pengetahuan, keramahan, kesopanan, kemampuan
karyawan Studio musik Surabaya untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan
kepada pelanggan. Assurance mempunyai beberapa indikator antara lain :
1. Pengetahuan yang dimiliki karyawan (X4.1)
2. Keramahan karyawan (X4.2)
3. Kesopanan karyawan (X4.3)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
e. Empaty (X5), yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan Studio
musik HAZ Surabaya. Empaty mempunyai beberapa indikator antara lain :
1. Komunikasi yang baik (X5.1)
2. Memahami kebutuhan para pelanggan (X5.2)
f. Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan
konsumen
atas
barang
dan
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di
rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang
dirasakan setelah pemakaian tersebut ( Dutka, 1994:41 ). Di implementasikan
sebagai keseluruan sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan
yang di berikan oleh Studio Musik HAZ Surabaya dimana hal tersebut dapat
mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Studio Musik HAZ
Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan. Indikator yang digunakan
sebagai berikut :
1. Kualitas Layanan ( Y1 )
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala
jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut, misalnya:
Sangat tidak baik
1
7
Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan
nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.
3.2.
Teknik penentuan sampel
3.2.1. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau
karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Studio Musik
HAZ Surabaya sebanyak 273 pelanggan ( band ).
3.2.2. Sampel
Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
datang minimal dua kali di Studio Musik Haz Surabaya dapat digunakan sebagai sampel,
bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai sumber data. Menurut
Sugiyono (2001:62).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :
1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang di estimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =
108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1.
J enis dan Sumber Data
a.
Jenis data yang dibutuhkan :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara
khusus untuk menjawab pertanyaan dalm penelitian yaitu pelanggan studio
musik HAZ Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri
oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau
perusahaan yaitu studio musik.
3.3.2.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data
dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai
berikut :
a. Observasi
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu studio music HAZ Surabaya.
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan
melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel
penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam
perusahaan yang menjadi obyek penelitian ini yaitu studio musik HAZ Surabaya.
c. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan metode survey yang menggunakan
daftar pertanyaan kepada pelanggan yang pada saat itu berada di lokasi studio
musik HAZ Surabaya. Pengambilan kuesioner dilakukan secara langsung ( kepada
peneliti ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
d. Dokumentasi
Pengumpulan data dari laporan atau dokumentasi studio musik HAZ Surabaya.
3.4.
Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.4.1.
Teknik Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah
Structural Equation Modelling ( SEM ). SEM merupakan sekumpulan teknik – teknik
statistika yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relative
rumit secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut di bangun antara satu atau
beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing –
masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk konstruk yang di bangun
dari beberapa variabel dependen.
3.4.1.1.
Confirmation factor Analysis
Model yang digunakan menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modelling ( SEM ). Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam
penelitian ini, menggunakan Confirmation factor Analysis. Peneksiran pengaruh
masing – masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien
jalur. Langkah – langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh
inisiatif individu dilakukan sebagai berikut :
Persamaan dimensi faktor Tangibles :
X1.1 = λ1 Tangibles + er_1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
X1.2 = λ2 Tangibles + er_2
X1.3 = λ3 Tangibles + er_3
Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk di uji
unidimensionalitasnya melalui Confirmation factor Analysis, maka model pengukuran
dengan contoh faktor Tangibles akan nampak sebagai berikut :
Tangibles
X11
er_1
X12
er_2
X13
er_3
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran faktor Tangible.
Keterangan :
X11 =
pertanyaan tentang peralatan musik yang digunakan oleh studio musik HAZ
Surabaya.
X12 =
pertanyaan tentang kebersihan lingkungan studio music HAZ Surabaya.
X13 =
pertanyaan tentang kerapihan penampilan petugas studio music HAZ
Surabaya.
er_j =
error term X1j
Demikian juga faktor lain seperti Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan
Kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.4.1.2.
Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
1. Ukuran Sampel
a. Minimum 5 kali parameter yang diestimasi ( Bentler,1993 )
b. Mimimum 100 kali ( Ferdinand, 2002 )
2. Uji normalitas sebaran dan linieritas
a. Normalitas dapat di uji dengan melihat gambar histogram data atau dapat di uji
dengan metode – metode statistik.
b. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel
dengan data errornya dan skewness value yang biasanya di sajikan dalam
statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut
disebut sebagai Z-value yang di hasilkan melalui rumus berikut ini :
Nilai = Skewness dimana N adalah ukuran sampel.
6
N
Pada tingkat signifikasi 1%, jika nilai Z-Score lebih besar dari nilai kritis,
maka dapat di duga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
c. Normal Probality Plot ( SPSS 10.1 ).
d. Linearitas dengan mengamati scttarplots dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan melihat pola penyebarannya untuk manduga ada tidaknya
linearitas.
3. Evaluasi atas outlier
a. Mengamati nilai Z-Score : ketentuannya di antara ± 3,0 non outlier.
b. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p <
0,001. Jarak diuji dengan chi square ( λ
2
) pada df sebesar jumlah variabel
bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai λ
2
adalah multivariate
outlier.
c. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
sangat terlihat berbeda jauh dari observasi – observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ektrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi.
4. Deteksi Multicolinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant Matrixs Covarians. Dengan ketentuan apabila
determinant sampel matrixs mendekati angka 0 ( kecil ), maka terjadi
multikolonieritas dan Singularitas ( Tabachinck dan Fidell, 1996 ).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
5. Uji Validitas dan Realibilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam
menilai sesuatu akuratnya p