ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BASIS WEB PADA SUPRA VISUAL
UNIVERS ITAS BINA NUS ANTARA
Jurusan komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Genap 2004 / 2005
ANALISIS DAN PERANCANGAN CRM BASIS WEB
PADA SUPRA VISUAL
Lisa Dona 0500544056
Irwan Aulia 0500544251
Ika Fania 0500545014
Kelas / Kelompok10MBA / 01 Abstrak
Dengan adanya kemajuan teknologi komputer yang memegang peranan penting dalam arus informasi terutama dalam memenangkan persaingan bisnis untuk mencapai keunggulan kompetitif. Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang periklanan, penting bagi Supra Visual untuk mengetahui bagaimana strategi yang akan dipergunakan untuk memperoleh pelanggan baru, mengembangkan pelanggan yang ada serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Sehingga diharapkan dapat memberikan kepuasan dan kemudahan pada pelanggan yang secara langsung dapat memberikan peningkatan pendapatan perusahaan. M etodologi yang digunakan ialah metode analisa dan perancangan dengan studi lapangan dengan mengadakan wawancara dan pertanyaan melalui kuisioner, studi pustaka terhadap buku-buku mengenai teori- teori yang berhubungan dengan sistem CRM basis Web. Dari penelitian yang dilakukan pada Supra Visual, diperoleh bahwa masih terdapat beberapa kekurangan pada sistem yang sedang berjalan, sehingga penulis berusaha merancang sebuah Sistem CRM Basis Web untuk meningkatan produktivitas dan kinerja perusahaan.
Kata kunci :
CRM, Web
PRAKATA
Pertama – tama kami mengucapkan rasa syukur yang sebesar – besarnya kepada Tuhan Yang M aha Esa atas segala rahmat, hidayah, anugerah, serta berkat – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Analisis dan Perancangan CRM Basis Web pada Supra Visual “ dengan baik dan tepat pada waktunya.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang studi Strata 1 pada Jurusan Komputerisasi Akuntansi, Universitas Bina Nusantara.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai ingin mengucapkan terima kasih yang sedalam – dalamnya kepada :
1. Orang tua kami yang telah banyak memberi dorongan moral dan materi.
2. Bapak EmVermy Vem, M .Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah menyediakan fasilitas – fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagaimana mestinya.
3. Bapak Idris Gautama, S.E., S.Kom., M .M ., MBA, selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi Universitas Bina Nusantara, yang telah memberi saran, bantuan dan dukungan moril kepada penulis.
4. Bapak M . Qomarul Huda, S.Kom. M .Kom., selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan, serta banyak masukan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Pimpinan dan segenap staf Supra Visual yang telah memberikan izin kepada kami untuk melakukan penelitian dan memberikan data – data serta informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.
7. Serta seluruh rekan dan pihak – pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung selama penulisan skripsi ini.
Walaupun penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini, Dengan segala kerendahan hati, kami sangat menghargai segala saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sekalian untuk menyempurnakan skripsi ini di masa yang akan datang. M erupakan suatu kebahagiaan bagi penulis jika skripsi ini dapat memberikan manfaat yang sebesar – besarnya kepada para pembaca.
Jakarta, Juni 2005 Penulis
DAFTAR IS I
3
2.1.2 Surat-surat yang Berkaitan dengan Reklame
9
2.1.1 Pihak-pihak yang Berkaitan dengan Reklame
7
2.1 Reklame
5 BAB 2 LANDASAN TEORI
1.5 Sistematika Penulisan
3
1.4 M etodologi
1.3 Tujuan dan M anfaat
Halaman Halaman Judul Luar i Halaman Judul Dalam ii Halaman Persetujuan Hardcover iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji Abstrak iv
2
1.2 Ruang Lingkup
1
1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN
Daftar Lampiran xx
Daftar Gambar xvi
Daftar Tabel xiv
Prakata v
9
2.2 Iklan Luar Ruang ( Billboard )
10
2.2.1 Faktor-faktor yang M empengaruhi Dunia Usaha Iklan Luar Ruang
11
2.2.2 Strategi Pertumbuhan Industri Iklan Luar Ruang
13
2.2.3 Bagaimana Prinsip M erancang Iklan Luar Ruang ?
17
2.2.4 Kekuatan Billboard
20
2.2.5 Enam Panduan Ringan untuk Iklan Sukses
21
2.3 Internet
24
2.3.1 Istilah dalam World-Wide Web 26
2.4 Analisis dan Perancangan Sistem dan Database
29
2.4.1 Sistem
29
2.4.2 Analisis Sistem
30
2.4.3 Perancangan Sistem
30
2.4.4 Database 31
2.5 Analisis CSF
32
2.6 Analisis SWOT ( Strength, Weakness, Opportunity, Threat )
32
2.6.1 M atrik SWOT
33
2.6.2 M atrik Internal Eksternal
35
2.6.3 M atrik Grand Strategy
36
2.7 Interaksi M anusia dan Komputer
37
2.7.1 Delapan Aturan Emas Perancangan Interface
38
2.7.2 Tiga Pilar Perancangan Interface
39
2.7.3 Tujuh Elemen Desain dari Customer Interface
41
2.8 Customer Relationship M anagement ( CRM )
42
2.8.1 Tiga Fase CRM
44
2.8.2 M anfaat CRM
45
2.8.3 Faktor Kesuksesan CRM
45
2.8.4 Perkembangan CRM menjadi E-CRM
47
2.8.5 Konsep Dasar E-CRM
48
2.8.6 Electronic Customer Relationship M anagement ( E-CRM ) 48
2.8.8 Prinsip Kerja E-CRM
49
2.9 Pelanggan
50 2.9.1 4R dalam M embina Hubungan dengan Pelanggan
50
2.9.2 Kepuasan Pelanggan
51
2.10 Diagram
52
2.10.1 Use Case Diagram
52
2.10.2 State Transition Diagram ( STD )
53
2.10.3 Activity Diagram
54
2.11 Visual Basic.Net
55
2.11.1 Fitur-fitur Baru Pengembangan Web
55 2.11.2 .Net Framework 56
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG SEDANG BERJALAN
3.1 Sejarah Perusahaan
58
3.2 Struktur Organisasi Supra Visual 59
3.2.1 Struktur Organisasi
3.4.3.1 Activity Diagram Proses Barang
73
3.4.2.1 Activity Diagram Pemesanan
74
3.4.2 Use Case Transaksi Pemesanan
75
3.4.2.1 Activity Diagram Transaksi Pemesanan
76
3.4.3 Use Case Proses Barang 77
78
72
3.4.4 Use Case Pengiriman Barang
79
3.4.4.1 Activity Diagram Pengiriman Barang
80
3.4.5 Use Case Penerimaan Tanda Terima
81
3.4.5.1 Activity Diagram Penerimaan Tanda Terima
82
3.4.6 Use Case Penagihan
3.4.2 Use Case Pendaftaran
3.4.1.1 Activity Diagram Informasi
59
3.3.2 Analisis Lingkungan Internal
3.2.2 Layanan yang Ditawarkan
60
3.2.3 Wewenang dan Tanggung Jawab
60
3.3 Analisis Perusahaan
63
3.3.1 Analisis CSF ( Critical Success Factors )
63
63
71
3.3.3 Analisis Lingkungan Eksternal
64
3.3.4 M atriks Analisis SWOT pada Supra Visual
65
3.3.5 Analisis Sistem yang Berjalan
68
3.4 Use Case Diagram dan Activity Diagram
69
3.4.1 Use Case Informasi
83
3.4.6.1 Activity Diagram Penagihan
85
3.4.7 Use Case Pembayaran
86
3.4.7.1 Activity Diagram Pembayaran
87
3.5 Arsitektur Sistem yang Sedang Berjalan
88
3.6 Tabel Basis Data yang Digunakan Saat Ini
89
3.7 Analisis Kuisioner 91
3.8 Analisis Kebutuhan Informasi
96
3.9 Rumusan M asalah 96
3.10 Usulan Pemecahan M asalah
97
4.1 Perancangan Sistem Aplikasi E-CRM
98
4.1.1 Usulan Sistem Baru
98
4.1.2 Struktur Organisasi yang Diusulkan
99
4.1.2.1 Wewenang dan Tanggung Jawab 100
4.1.3 Struktur M enu Sistem 100
4.1.3.1 Struktur M enu Web User 101
4.1.3.2 Struktur M enu Web Pelanggan 102
4.1.3.3 Struktur M enu Web Admin 104
4.1.4 Uraian Proses Bisnis 106
4.1.4.1 Proses Pendaftaran 106
4.1.4.2 Proses Transaksi Pemesanan 106
4.1.4.3 Proses Penyampaian Keluhan dan Saran Secara Online 108
4.1.5 State Transition Diagram 110
4.2 Arsitektur Sistem yang Diusulkan 113
4.3 Perancangan Layar 115
4.3.1 Layar “ Profil “ 117
4.3.2 Layar “ Hubungi Kami “ 118
4.3.3 Layar “ Daftar Pelanggan “ 119
4.3.4 Layar “ Login “ 120
4.3.5 Layar “ Daftar Baru “ 122
4.3.6 Tampilan Layar Pelanggan 124
4.3.6.1 Layar “ Situs Utama “ 124
4.3.6.3 Layar “ Prosedur Pemesanan “ 128
4.3.6.4 Layar “ Pemesanan Baru “ 130
4.3.6.5 Layar “ Status Pemesanan “ 132
4.3.6.6 Layar “ Status Pekerjaan “ 137
4.3.6.7 Layar “ Pesan “ 139
4.3.6.8 Layar “ Ubah Password “ 142
4.3.7 Tampilan Layar Admin 143
4.3.7.1 Layar “ Utama Login Admin “ 143
4.3.7.2 Layar “ Data Pribadi “ 144
4.3.7.3 Layar “ Prosedur Pemesanan “ 145
4.3.7.4 Layar “ Status Pemesanan “ 146
4.3.7.5 Layar “ Status Pekerjaan “ 149
4.3.7.6 Layar “ Pesan “ 150
4.3.7.7 Layar “ Berita “ 152
4.3.7.8 Layar “ Ubah Password “ 153
4.4 Perancangan Basis Data yang Diusulkan 154
4.5 Spesifikasi Proses 156
4.6 Rencana Implementasi 166
4.6.1 Spesifikasi Perangkat Keras ( Hardware ) 166
4.6.2 Spesifikasi Perangkat Lunak ( Software ) 167
4.6.3 Kebutuhan Personil 167
4.6.4 Jadwal Implementasi Sistem 168
4.7 Evaluasi Sistem 168
5.1 Simpulan 174
5.2 Saran 174 DAFTAR PUSTAKA 176 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 179 LAMPIRAN – LAMPIRAN
L1
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Analisis Lingkungan Internal Supra Visual63 Tabel 3.2 Analisis Lingkungan Eksternal Supra Visual
64 Tabel 3.3 Internal - Eksternal M atrik Supra Visual
65 Tabel 3.4 M atrik SWOT Supra Visual
67 Tabel
3.5 Use Case Informasi 71 Tabel
3.6 Use Case Pendaftaran
73 Tabel
3.8 Use Case Pengolahan
76 Tabel
3.9 Use Case Proses
77 Tabel
3.10 Use Case Pesanan 79
Tabel 3.11 Use Case Pengiriman80 Tabel 3.12 Use Case Tanda Terima
81 Tabel 3.13 Use Case PO dan Tanda Terima
83 Tabel 3.14 Use Case Faktur
84 Tabel
3.15 Use Case Pembayaran
86 Tabel
3.16 Tabel Counter
89 Tabel
3.17 Tabel M S_Customer
89 Tabel
3.18 Tabel News 90 Tabel
3.19 Tabel Pemesanan
90 Tabel
3.20 Tabel Pesan 90 Tabel
4.1 Tabel Tblupload 154
Tabel 4.2 Tabel Pesan154 Tabel
4.3 Tabel Pemesanan 155 Tabel
4.4 Tabel News 155 Tabel
4.5 Tabel M S_Customer 156 Tabel
4.6 Tabel Counter 156 Tabel
4.7 Jadwal Implementasi Sistem 168
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar
2.1 M atrik SWOT
34 Gambar 2.2 M odel untuk Strategi Korporat
35 Gambar 2.3 Penentuan M atrik Grand Strategy
37 Gambar
3.1 Struktur Organisasi
59 Gambar 3.2 Penentuan M atrik Grand Strategy
66 Gambar 3.3 Use Case Proses Bisnis Supra Visual
70 Gambar 3.5 Activity Diagram Informasi
72 Gambar
3.6 Use Case Pendaftaran
73 Gambar 3.7 Activity Diagram Pendaftaran
74 Gambar 3.8 Use Case Transaksi Pemesanan
75 Gambar 3.9 Activity Diagram Transaksi Pemesanan
76 Gambar 3.10 Use Case Proses Barang
77 Gambar 3.11 Activity Diagram Proses Barang
78 Gambar 3.12 Use Case Pengiriman Barang
79 Gambar 3.13 Activity Diagram Pengiriman Barang
80 Gambar 3.14 Use Case Penerimaan Tanda Terima
81 Gambar 3.15 Activity Diagram Penerimaan Tanda Terima
82 Gambar
3.16 Use Case Penagihan
83 Gambar
3.17 Activity Diagram Penagihan
85 Gambar
3.18 Use Case Pembayaran
86 Gambar
3.19 Activity Diagram Pembayaran
87 Gambar 3.20 Arsitektur Sistem yang Sedang Berjalan
88 Gambar 3.21 Diagram Persentase Kuisioner 1
91 Gambar 3.22 Diagram Persentase Kuisioner 2
91 Gambar 3.23 Diagram Persentase Kuisioner 3
92 Gambar 3.24 Diagram Persentase Kuisioner 4
92 Gambar 3.25 Diagram Persentase Kuisioner 5
93 Gambar 3.26 Diagram Persentase Kuisioner 6
93 Gambar 3.27 Diagram Persentase Kuisioner 7
94 Gambar 3.29 Diagram Persentase Kuisioner 9
95 Gambar
4.1 Struktur Organisasi
99 Gambar 4.2 Struktur M enu Web User 102
Gambar 4.3 Struktur M enu Web Pelanggan 103Gambar 4.4 Struktur M enu Web Admin 105Gambar 4.5 Activity Diagram Pendaftaran 106Gambar 4.6 Activity Diagram Transaksi Pemesanan 107Gambar 4.7 Activity Diagram Penyampaian Keluhan dan Saran secara Online 109Gambar
4.8 STD Pelanggan 110 Gambar
4.9 STD Admin 111
Gambar 4.10 STD Admin ( Pelanggan )112
Gambar 4.11 Arsitektur Sistem yang Diusulkan 113Gambar
4.12 Rancangan Layar Utama 115 Gambar
4.13 Rancangan Layar Profil 117
Gambar 4.14 Rancangan Layar Hubungi Kami 118Gambar 4.27 Rancangan Layar Pesan ( Inbox ) 139Gambar 4.36 Rancangan Layar Status Pekerjaan 149Gambar 4.35 Rancangan Layar Status Pemesanan History 148Gambar 4.34 Rancangan Layar Status Pemesanan yang Telah Disetujui 147Gambar 4.33 Rancangan Layar Status Pemesanan Baru 146Gambar 4.32 Rancangan Layar Prosedur Pemesanan 145Gambar 4.31 Rancangan Layar Data Pribadi 144Gambar 4.30 Rancangan Layar Utama Login Admin 143Gambar 4.29 Rancangan Layar Ubah Password 142Gambar 4.28 Rancangan Layar Pesan ( Outbox ) 140Gambar 4.26 Rancangan Layar Status Pekerjaan 137Gambar 4.15 Rancangan Layar Daftar Pelanggan 119Gambar 4.25 Rancangan Layar Status Pemesanan History 136Gambar 4.24 Rancangan Layar Status Pemesanan yang Telah Disetujui 135Gambar 4.22 Rancangan Layar Status Pemesanan 132Gambar 4.21 Rancangan Layar Pemesanan Baru 130Gambar 4.20 Rancangan Layar Prosedur Pemesanan 128Gambar 4.19 Rancangan Layar Data Pribadi 126Gambar 4.18 Rancangan Layar Situs Utama 124Gambar 4.17 Rancangan Layar Daftar Baru 1224.16 Rancangan Layar Login 120
Gambar
Gambar 4.37 Rancangan Layar Pesan ( Inbox ) 150Gambar 4.38 Rancangan Layar Pesan ( Outbox ) 151Gambar
4.39 Rancangan Layar Berita 152
Gambar 4.40 Rancangan Layar Ubah Password 153Gambar 4.41 Kemudahan dalam M engoperasikan Fitur 169Gambar 4.42 Informasi yang Disajikan Uptodate 169Gambar 4.43 Pemahaman Terhadap Penyampaian Informasi 170Gambar 4.44 Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan akan Informasi Produk 171Gambar
4.45 Tampilan Web 171