PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRODUK TABUNGAN BANK BRI DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRODUK TABUNGAN BANK BRI DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

  Jurusan Manajemen DISUSUN OLEH : YOSAS ARGENS LAUTRIK 2011210345 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2015

  

PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PRODUK TABUNGAN BANK BRI

  

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Strata Satu

  

Jurusan Manajemen

  Diajukan oleh:

  

YOSAS ARGENS LAUTRIK

NIM : 2011210345

  Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen Pembimbing,

  Tanggal : 05 Januari 2015

  

(Dr. Drs. SONI HARSONO, M.Si.)

  

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAN MEREK, KUALITAS YANG DIRASA, DAN

KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

  PRODUK TABUNGAN BANK BRI

  Disusun oleh

  

YOSAS ARGENS LAUTRIK

NIM : 2011210345

  Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi pada tanggal 06 Februari 2015

  Tim Penguji

  Ketua : (Drs. Irawan, M.M.) …………………… Sekretaris : (Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si.) …………………… Anggota : (Dr. Ronny, S. Kom.,M.Kom.,MH.) ……………………

  

PENGESAHAN SKRIPSI

  Nama : Yosas Argens Lautrik Tempat, Tanggal Lahir : Jombang, 22 Agustus 1994 N.I.M : 2011.210.345 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Perbankan Judul : Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa, dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

  Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya

  

Disetujui dan diterima baik oleh :

  Ketua Program Studi Manajemen Dosen Pembimbing, Tanggal : 05 Januari 2015 Tanggal : 05 Januari 2015

  

MOTTO

“ LIFE IS ONE TIME OFFER, SO USE IT WELL ”

  

Persembahan

  Syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT akhirnya selesai sudah penantian panjang untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi. Skripsi ini dipersembahkan penulis untuk Papa dan Mama Bambang Triyoso yang tak henti mendukung dengan berbagai doa yang sangat mulia dan materi yang tak terhitung, untuk adikku Humam Al Ragassyi serta seluruh keluarga terutama keluarga “Astroredjo” yang selalu menyayangiku dan mendukungku hingga selesai kuliah ini, kepada Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si yang dengan sangat sabar membimbing segala proses penyelesaian skripsi ini.

  Tak Lupa Untuk penyemangatku Uki Noviana Devi “ Terima kasih ya sayang atas segala semangat dan doanya” serta untuk sahabatku “Sableh” (Ara

  

Fiansyah, Faqih Afghani, Fadly, Aulia Syabana, Rudi Bachtiar, Andre Putra,

dan Mahanani Karno) yang selalu ada kangen ingin bersama sama ketika kuliah

  dan liburan, dengan teman

• – teman yang sudah mau menemani hari-hari kuliah selama di kampus ini, meskipun jujur terkadang ngeselin, bosan lihat muka-muka kalian di setia p semester, tapi kalian semua luar biasa “terima kasih banyak sob”, dan semua pihak yang tak bisa saya sebutkan satu per satu yang telah membantu saya baik secara langsung maupun tidak langsung. Kalian semua sangatlah luar biasa.

Segala puji syukur Saya panjatkan kehadirat Allah.S.W.T atas Berkat, Rahmat, dan Hidayah-Nya sehingga Peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kepercayaan Merek, Kualitas Yang Dirasa, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Nasabah Produk Tabungan Bank BRI di Surabaya ”.

  Adapun tujuan dalam penulisan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat penyelesaian program Strata 1 konsentrasi Manajemen Perbankan.

  Untuk itu peneliti ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Lutfi,SE,M.Fin, selaku ketua STIE Perbanas Surabaya 2.

  Bapak Dr. Drs. Soni Harsono, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga Skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  3. Ibu Linda Purnama Sari, M.Si selaku Dosen Wali.

  4. Ibu Dr. Muazaroh,SE,MT, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Perbanas Surabaya.

  5. Ibu Dra.Ec.Aniek Maschudah Ilfitriah,M.Si, selaku dosen pengampu mata kuliah Metodologi Penelitian yang telah membimbing peneliti dalam proses penyusunan proposal penelitian ini.

  6. Bapak/Ibu dosen-dosen yang telah mengajar, memberikan ilmu kepada saya selama menjadi mahasiswa di STIE Perbanas Surabaya.

  7. Terima kasih untuk seluruh staff akademik maupun staff perpustakaan atas kerjasamanya yang telah membantu Peneliti dalam proses penyelesaian Skripsi ini.

  8. Seluruh rekan, kerabat, keluarga, serta sahabat yang selalu memberikan dukungan, sehingga Peneliti mendapatkan dukungan spritual hingga terselesaikannya skripsi ini.

  Peneliti menyadari bahwa isi dan cara penyajian Skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan, karena terbatasnya kemampuan peneliti. Oleh karena itu segala kritik dan saran sangat peneliti harapkan untuk meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini.

  Akhirnya peneliti berharap semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti pada khususnya dan pembaca pada umumnya.

  Surabaya, 30 Oktober 2014 Yosas Argens Lautrik

  

DAFTAR ISI

Halaman

  2.4 Hipotesis penelitian ..................................................................... 29

  3.8 Uji validitas dan reliabilitas ......................................................... 41

  3.7 Data dan metode pengumpulan data ........................................... 39

  3.6 Instrumen penelitian .................................................................... 37

  3.5 Populasi, sampel, dan tekhnik pengambilan sampel ................... 35

  3.4 Definisi operasional dan pengukuran variabel ............................ 31

  3.3 Identifikasi variabel ..................................................................... 31

  3.2 Batasan Penelitian ....................................................................... 30

  3.1 Rancangan Penelitian .................................................................. 30

  BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 30

  2.3 Kerangka pemikiran .................................................................... 29

  HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ......................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................ iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................... iv HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ........................................................ v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii LAMPIRAN .......................................................................................................... xiii ABSTRAK ............................................................................................................ xiv

  2.2 Landasan teori ............................................................................. 18

  2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................... 10

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 10

  1.5 Sistematika Penulisan Proposal ..................................................... 7

  1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 7

  1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

  1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 6

  1.1 Latar belakang masalah ................................................................. 1

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

  3.9 Tekhnik analisis data ................................................................... 42

  BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ...... 52

  4.1 Gambaran Subyek Penelitian ...................................................... 52

  4.2 Analisis Data ............................................................................... 56

  4.3 Pembahasan ................................................................................. 82

  BAB V PENUTUP ............................................................................................... 88

  5.1 Kesimpulan .................................................................................. 88

  5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................... 89

  5.3 Saran ............................................................................................ 89 DAFTAR RUJUKAN

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

TABEL 1.1 Top Brand Award Produk Tabungan 2014 ........................................ 4TABEL 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Saat ini ....... 17TABEL 3.1 Kisi-kisi Kuesioner ............................................................................. 6TABEL 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...................................... 52TABEL 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 53TABEL 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 54TABEL 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ....... 54TABEL 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Interaksi ............................... 55TABEL 4.6 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kepercayaan Merek ..................... 56TABEL 4.7 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kepercayaan Merek .................... 57TABEL 4.8 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Yang Dirasa ................... 57TABEL 4.9 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Yang Dirasa .................. 58TABEL 4.10 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Kualitas Layanan ......................... 59TABEL 4.11 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kualitas Layanan ......................... 59TABEL 4.12 Hasil Uji Validitas Sampel Kecil Loyalitas Nasabah........................ 60TABEL 4.13 Hasil Uji Validitas Sampel Besar Loyalitas Nasabah ....................... 61TABEL 4.14 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Kecil ..................................... 62TABEL 4.15 Hasil Uji Realibilitas Dengan Sampel Besar..................................... 62TABEL 4.16 Hasil Uji Normalitas.......................................................................... 63TABEL 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 64TABEL 4.18 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................ 65TABEL 4.19 Hasil Uji Heterokedastisitas .............................................................. 66TABEL 4.20 Hasil Uji Auto Korelasi ..................................................................... 67TABEL 4.21 Rentang Skala Lima Skor .................................................................. 69TABEL 4.22 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kepercayaan Merek ........... 70TABEL 4.23 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Yang Dirasa ......... 71TABEL 4.24 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan ................ 72TABEL 4.25 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah .............. 74TABEL 4.26 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 75TABEL 4.27 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................... 77TABEL 4.28 Uji F .................................................................................................. 78TABEL 4.29 Hasil Hipotesis Uji F ......................................................................... 78TABEL 4.30 Nilai R Square ................................................................................... 79TABEL 4.31 Uji T .................................................................................................. 80TABEL 4.32 Hasil Hipotesis Uji T ......................................................................... 81

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian Talat Mahmood, M Abbas, Rifat.Abbas, Imran

  Khan ................................................................................................... 12