PELAYANAN PRIMA PADA PELAYANAN REKAM MEDIS

  Ny. Rokiah Kusumapradja ERA GLOBALISASI  INFORMASI , KOMUNIKASI , • KOMPETENSI SDM

• PELAYANAN RUMAH SAKIT  BISNIS  JASA

  PERSAINGAN PEL. KES  PELANGGAN TIDAK PUAS • 

PINDAH KE PEL KES. PESAING.

  PELAYANAN PRIMA  tuntutan masyarakat/ PASAR , • manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.

  KUALITAS PELAYANAN Kes.  PELAYANAN PRIMA  • STRATEGI BERSAING.

• PELANGGAN TIDAK PUAS  70 % UNSUR MANUSIA 

  

ATTITUDE PENTING BUDAYA  PELAYANAN PRIMA

  LANJUTAN

• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU  PERLU PENGUKURAN

KEPUASAN PELANGGAN

• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN  MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU  PERAN

  

REKAM MEDIS SANGAT VITAL  FAKTOR

PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.

• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS

  PELAYANAN PRIMA  DIMULAI  TERTIB •

ADMINISTRASI REKAM MEDIS

  DEFINISI (1)

• PELAYANAN
>Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sen
• Usaha melayani kebutuhan

  orang lain

  membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri

sendiri dapat tercapai dg memuaskan .

• MELAYANI:

  PELAYANAN PRIMA MEMBERIKAN KEPADA

PELANGGAN APA ( YANG LEBIH

  

DARIPADA ) YANG MEMANG

MEREKA HARAPKAN PADA SAAT

MEREKA MEMBUTUHKAN,

  

DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN PELAYANAN PRIMA SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN

• OLEH SETIAP KARYAWAN  UNTUK MENCAPAI :

  SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN • KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & • EKSTERNAL RASA SENANG PADA PELANGGAN  • MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN • Prinsip pelayanan prima ( continuous improvement )

  

1. LEBIH BAIK ( BETTER)

  

2. LEBIH CEPAT ( FASTER)

  

3. LEBIH BARU ( NEWER)

  

4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)

  

5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN

  PELAYANAN PRIMA MENGANGGAP SEMUA ORANG ADALAH PELANGGAN

MELAYANI DENGAN HATI

  LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :

• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM
• MEMANDANG KONTAK
• MENDENGARKAN AKTIF

  

PERUBAHAN PARADIGMA

ORGANISASI PELAYANAN PRIMA

_{( Bill Marriot,at all)} MANAJER DAN STAF PENDUKUNG PIMPINAN PUNCAK PIMPINAN PUNCAK MANAJER STAF PENDUKUNG

  PASIEN & KEL PASIEN & KEL

PELAYANAN PRIMA

  3 UNSUR POKOK ORANG STANDAR PROSES Aspek orang  PELANGGAN seorang / sekelompok orang

  Pelanggan adalah se membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan

  SIAPA PELANGGAN SAYA ?

  PELANGGAN

  INTERNAL ? PELANGGAN

  EKSTERNAL ?

SIAPA PELANGGAN

  

INTERNAL SAYA ?

  PELANGGAN INTERNAL

  Seseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg melakukan/ pekerjaan setelah kita

  Apa harapan pelanggan internal ?

• kerjasama
• Saling membantu

  SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL SAYA ?

PELANGGAN EKSTERNAL

  Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:

  KELAYAKAN PRODUK/ JASA •

• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN

Siapa pelanggan itu ? Pelanggan  orang yg paling

• penting dlm perusahaan Pelanggan  tujuan pekerjaan • kita Pelanggan tidak tergantung • kepada kita  ttp kita tergantung pada pelanggan Pelanggan yg memberi
• kesempatan  melayani dia Kita ada  karena pelanggan • ada

FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN  • PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN PELANGGAN PUAS  HARAPAN TERPENUHI • PELANGGAN SANGAT PUAS  HARAPAN • TERLAMPAUI

5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :

• KUALITAS PRODUK/ JASA • HARGA •

  KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)

• EMOSIONAL • KEMUDAHAN •

ASPEK PROSES

  DIMENSI kualitas PELAYANAN ( ServQual: Benny, dkk)

  1. TANGIBLE

  2. RELIABILITY

  3. RESPONSIVENESS

  4. ASSURANCE

  5. EMPATHY TANGIBLE

• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK

  BISA DICIUM DAN TDK BISA DIRABA 

  ASPEK TANGIBLE  PENTING  MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

• INDRA PENGLIHATAN  MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
• SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
• LEAFLET, BROSUR INFORMASI
>PETUNJUK ARAH
• PERALATAN
• FASILITAS FISIK DAN
• PERALATAN KOMUNIKASI

KEHANDALAN ( RELIABILITY ) KEMAMPUAN MEMBERIKAN • PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN SEBERAPA JAUH RS MAMPU • MEMBERIKAN PELAYANAN YANG

AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

  KETANGGAPAN

( RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT HARAPAN PELANGGAN  • KECEPATAN PELAYANAN 

  DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU JAMINAN (ASSURANCE) PERILAKU PETUGAS FRONT LINER

• 

  MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :

• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN

  KOMPETENSI ( pengetahuan, •

  ketrampilan dan sikap)

  KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat •

  kepercayaan dan kejujuran ) EMPATHY Empati  Upaya dan kemampuan

• seseorang untuk mengerti, menghayati,

  merasakan apa yang dirasakan orang lain  menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan :

• • Identitas : nama, usia, jenis kelamin,

  kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.

  Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku • dari orang lain

  Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

  EMPATI berarti : Tidak menghakimi : tidak • menyalahkan atau membenarkan Menerima orang apa adanya • Mengerti dan menghargai nilai- nilai • dan sistem nilai orang lain DASAR EMPATI : Kasih sayang •

(compassion/ brotherly love/ ukhuwah

insaniyah)  tanpa pamrih terhadap sesama manusia

MASALAH BEKERJA

  AKU TAHU : • PENGETAHUAN AKU MAMPU : • KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN AKU MAU : SIKAP •

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA

PELANGGAN PUAS !!!

  Pelanggan puas akan siap membayar • harga premium Pelanggan puas  penyebar promosi • dari mulut ke mulut yang baik

• Perusahaan yg mempunyai pelanggan

  puas , biaya operasional lebih efisien

Pelanggan puas akan membeli produk

• >>

  Tantangan Direktur RS karyawan

• yang puaslah yang mampu memberikan

  KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA • HASIL KERJA KERAS  CIPTAKAN BUDAYA

  MUTU pelayana prima.

  PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK •

• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA

  PELANGGAN SISTEM INFORMASI  MENAMPUNG SUARA PELANGGAN 

  PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN  MUTLAK

  MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN • MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN •

ORGANISASI  PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

  1. KELUHAN ADALAH PELUANG

• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU
• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha mengadu
• berarti 1 keluhan mewakili 25 pelanggan lain yang tidak puas
• Pelanggan yang kecewa berpikir untuk beralih kepada yang lain

  Tidak ada kabar berarti kabar buruk -

  KELUHAN …..(2) Pelanggan kecewa akan • memberitahu 10 -20 orang Pelanggan puas akan memberi • . tahu 5 orang lainnya

  

Tiga faktor yang perlu diperhatikan

dalam menangani keluhan pelanggan

  Rasa Empati • Proses / prosedur yang berlaku • diperusahaan Solusi / pemecahan masalah • dengan tenggat waktu yang pasti SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN Jangan bersikap depensif

• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi • Minta maaf , sekalipun kesalahan pelayanan • bukan pada anda.

  Perlihatkan empati •

  Panggil pelanggan dengan nama • Jangan menyalahkan orang lain dalam

• organisasi anda Pelanggan menginginkan penyelesaian •

  masalah

  SIKAP….(2) Jika tidak tahu janganlah berbohong.

• Beri perhatian penuh & buatlah kontak
• mata & anggukan simpatik. Katakan pada mereka apa yang dapat • anda lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan . Cari alternatif untuk mengubah • kekecewaan menjadi kepuasan. Jika mereka setuju, segeralah bertindak •

KEPUASAN PELANGGAN

  Kepuasan adalah efek dari produk / • pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan Tiga tingkatan kepuasan pelanggan : •

  Memenuhi kebutuhan pasar • Memenuhi harapan • Melampaui harapan •

  

SURVEY MENGAPA

PELANGGAN PERGI ?

• 3 % PINDAH
• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN BARU
• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK
• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN
• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI

SUARA PELANGGAN YANG TIDAK PUAS

• PADA UMUMNYA PERUSAHAAN

  HANYA MENDENGAR 4 % DARI SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS

• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT • BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN

  APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN TIDAK PUAS (hasil penelitian)

• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN • MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA
• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH

  20 ORANG DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI • PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN

  

MENYELESAIKAN KELUHAN

PELANGGAN ?

   7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik.

   Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi

   Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan cara penyelesaiannya

SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK

  

PERBAIKAN MUTU

PELAYANAN PELANGGAN

DARI

  3. KETERLIBATAN MANAJEMEN

  10. PERBAIKAN TERUS MENERUS

  9. RANCANGAN SISTEM PELAYANAN

  8. KERJAKAN SECARA BENAR

  7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH PELUANG

  6. SETIAP KARYAWAN PUNYA PELANGGAN

  5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP ORANG

  1. BAIK ( GOOD)

  4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS FUNGSI

  2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)

  1. PRIMA ( EXCELLENT)

  10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU KE

  9. PELAYANAN ITU TAK BERBENTUK

  8. KESALAHAN TAK DAPAT DIELAKKAN.

  7. KELUHAN PELANGGAN

  6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA PELANGGAN

  3. DUKUNGAN MANAJEMEN 4. FUNGSIONAL (BAG.

  2. MUTU PRODUK( BARANG/ JASA)