PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS YANG DIRASAKAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA KUNJUNGAN REKREASI CIPUTRA WATERPARK DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS YANG

DIRASAKAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA

KUNJUNGAN REKREASI CIPUTRA WATERPARK

DI SURABAYA

S K R I P S I

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program

Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen

Disusun Oleh :

SETYONO BASUKI

  

NIM : 2007210337

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2012

  

KOLABORASI RISET

MAHASISWA DAN DOSEN

              MOTO

  “KESUKSESAN DIAWALI DENGAN MIMPI, DIPENGARUHI OLEH PERSEPSI DAN DIWUJUDKAN OLEH TINDAKAN” ........................................................................

                 

PERSEMBAHAN

  Segala Puji syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, karena dengan kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Yang Dirasakan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Kunjungan Rekreasi Ciputra Waterpark Di Surabaya”.

  Dalam penyelesaian skripsi ini penulis dibantu oleh berbagai pihak, sehingga dengan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua penulis. Kepada Ayahanda tercinta dr. Waluyo Sutoto yang terus mensuport baik secara financial maupun non-financial, dan Ibunda tercinta Rien Indahwati yang juga terus memberi suport. Selain itu berkat do’a yang tulus dari kedua orang tua saya inilah sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini saya persembahkan secara sepesial untuk kedua orang tua saya. Dan untuk seluruh sahabat saya yang ada di seluruh penjuru Indonesia saya ucapkan banyak terima kasih atas segala do’a yang telah dipanjatkan untuk saya.

  Selain itu saya juga mengucapkan banyak terimakasih kepada kaka saya Iwan Adi Indrawan, ST.,Ars. yang telah memberikan saya berbagai pandangan – pandangan mengenai proses penyelesaian skripsi. Tidak lupa saya ucapkan terimakasih kepada organisasi Entrepreneur Club STIE Perbanas yang telah banyak memberikan pengalaman – pengalaman yang tidak pernah saya dapatkan sebelumnya terutama untuk ( Duwik Setia, Anggie love you, Dio, Bhara, Jaya, Adit,Erwi, Thice,Itak,Bagas, Pohon, Reza, dll) saya ucapkan terimakasih atas semangat kalian luar biasa.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan pada Allah SWT yang senantiasa menyertai dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul “Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Yang Dirasakan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Kunjungan Rekreasi Ciputra Waterpark Di Surabaya”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan dari semua pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

  1. Dr.Basuki Rachmat, SE., MM. selaku Dosen pembimbing yang selalu sabar memberikan pengarahan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.

  2. Prof. Dr. Dra. Psi. Hj. Tatik Suryani, M.M. selaku Ketua Umum Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  3. Mellyza Silvy, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  4. Drs.Ec. Abdul Mongid, M.A. selaku dosen wali saya di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Suurabaya.

  5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang dengan ikhlas memberikan ilmu kepada penulis selama proses pembelajaran.

  6. Seluruh Staf Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya yang telah membantu dalam penulisan proposal skripsi ini.

  7. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

  Penulis mengakui bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan dan kekhilafan, untuk itu penulis menerima dengan segenap ketulusan hati segala bentuk saran dan kritik kepada penulis demi kemajuan dan kebaikan bersama terlebih bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan inspirasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan, terima kasih.

  Surabaya, 20 Februari 2012 Penulis

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ............................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ........................................................... ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ............................................................. iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................ iv HALAMAN MOTO .......................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi HALAMAN PENGANTAR ............................................................................. vii HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................ ix HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................ xi HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiii HALAMAN LAMPIRAN .............................................................................. xiv ABSTRAK ....................................................................................................... xv

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

  1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 6

  1.3 Tujuan Penelitian.. ...................................................................... 6

  1.4 Manfaat Penelitian ... .................................................................. 7

  1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ..................................................... 7

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................... 10

  2.2 Landasan Teori ............................................................... 14

  2.3 Kerangka Pemikiran ............................................................... 23

  2.5 Hipotesis Penilitian ............................................................... 23

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 Rancangan Penelitian ............................................................... 24 3.2 Batasan Penelitian ...............................................................

  24

  3.3 Identifikasi Variabel ............................................................... 24

  3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................ 25

  3.5 Instrumen Penelitian ............................................................... 28

  3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Pengukuran Sampel .................... 30

  3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .... .................................... 31

  3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............. 32

  3.9 Teknik Analisis Data ............................................................... 34

  BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

  4.1 Gambaran Subyek penelitian .................................................... 43

  4.2 Analisis Data ............................................................................. 46

  BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ...............................................................................

  73

  5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................. 74

  5.3 Saran .......................................................................................... 74 DAFTAR RUJUKAN JADWAL PENULISAN SKRIPSI

  

DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 1.1 Harga Tiket Masuk ............................................................................. 2

  Tebel 1.2 Data Jumlah Pengunjung Ciputra Waterpark .................................... 3

Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian ............................................. 14Tabel 3.1 Kisi – kisi ........................................................................................ 29Tabel 3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 33Tabel 3.3 Keterangan Persamaan Struktural Model ........................................ 36Tabel 3.4 Goodnes-Of-Fit Indices .................................................................... 41Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia .......................................... 43Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Kelamin ................................... 44Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Domisili ................................... 44Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan .............................. 45Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ................................. 45Tabel 4.6 Interval Kelas .................................................................................. 57Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Pelanggan ................... 57Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Yang Dirasakan .......... 58Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan .................................. 59Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Looyalitas ................................ 50Tabel 4.11 Assesment Of Normality .............................................................. 52Tabel 4.12 Discriptive Statistics .................................................................... 53Tabel 4.13 Goodness of Fit Model Awal Harapan Pelanggan ........................ 55Tabel 4.14 Goodness of Fit Model Akhir Harapan Pelanggan ...................... 57Tabel 4.15 Estimasi Parameter Harapan Pelanggan ........................................ 58Tabel 4.16 Goodness of Fit Model Awal Kualitas Yang dirasakan ............... 59Tabel 4.17 Estimasi Parameter Kualitas Yang dirasakan .............................. 59Tabel 4.18 Goodness of Fit Model Awal Kepuasan ...................................... 60Tabel 4.19 Goodness of Fit Model Akhir Kepuasan ...................................... 62Tabel 4.20 Estimasi Parameter Harapan Pelanggan ........................................ 62Tabel 4.21 Goodness of Fit Model Awal Loyalitas ...................................... 63Tabel 4.22 Goodness of Fit Model Akhir Loyalitas ...................................... 65Tabel 4.23 Estimasi Parameter Loyalitas ....................................................... 65Tabel 4.24 Goodness of Fit Full Struktur Model Awal ................................ 67Tabel 4.25 Goodness of Fit Full Struktur Model Akhir ................................ 68Tabel 4.26 Estimasi Parameter Full Struktur Model .................................... 68

  DAFTAR GAMBAR

  Halaman