ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL RATNA DI PROBOLINGO

i SKRIPSI

Diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen (S1)

dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

INDRIANA KURNIATI NIM 070810201102

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS JEMBER

ii Nama : Indriana Kurniati

NIM : 070810201102

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL RATNA DI PROBOLINGGO

Menyatakan bahwa skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya sendiri. Apabila ternyata di kemudian hari skripsi ini merupakan hasil plagiat atau penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan dan sekaligus menerima sanksi berdasarkan aturan yang berlaku.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika ternyata di kemudian hari pernyataan ini tidak benar.

Jember, 19 September 2011 Yang Menyatakan,

Indriana Kurniati 070810201102

iii

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA HOTEL RATNA DI PROBOLINGGO

Nama : INDRIANA KURNIATI

NIM : 070810201102

Jurusan : Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Pembimbing I Pembimbing II

Drs. H. Abdul Halim, M,Si Siti Aliyati, SE, MSi

NIP 19501221 197801 1 001 NIP 19720909 1999 03 2001

Ketua Jurusan

Dr. Istifadah, M. Si NIP 19661020 199002 2 001

iv Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama : Indriana Kurniati

NIM : 070810201102

Jurusan : Manajemen

Telah dipertahankan di depan Tim Penguji pada tanggal: 3 Oktober 2011

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memenuhi gelar Sarjana dalam Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember

Susunan Tim Penguji

Ketua : Drs. Ketut Indraningrat, M.Si : ………..

NIP: 19610710 198902 1 002

Sekretaris : Siti Aliyati, SE, M.Si : ………..

NIP: 19720909 199903 2 001

Anggota : Drs. H. Abdul Halim, M.Si : ………..

NIP: 19501221 197801 1 001

Mengetahui/ Menyetujui Universitas Jember

Fakultas Ekonomi Dekan,

Prof. Dr. H. Mohammad Saleh, M. Sc NIP 19560831 198403 1 002

v

Allah SWT, cahaya dalam kalbu, inspirasi jiwa, tempat menundukkan jiwa dan ragaku. Semoga semua mendapat Ridho dariMu.

Bapak Boediono dan Ibu Hadiyati tercinta, yang telah memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, serta doa yang tiada henti dengan tulus.

Kakakku Lita Eka Budiyati dan Diah Ayuning Trias serta adikku tersayang Firman Budi Setiawan atas perhatian dan kasih sayangnya yang

telah menemani hari-hariku menjadi ceria.

Keluarga besarku atas dukungan dan doanya.

vi

baik terhadap diri sendiri.( Benyamin Franklin )

Kemenangan yang seindah – indahnya dan sesukar – sukarnya yang boleh direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri.(Ibu Kartini )

Kita melihat kebahagiaan itu seperti pelangi, tidak pernah berada di atas kepala kita sendiri, tetapi selalu berada di atas kepala orang lain. (Thomas Hardy)

Rahmat sering datang kepada kita dalam bentuk kesakitan, kehilangan dan kekecewaan; tetapi kalau kita sabar, kita segera akan melihat bentuk aslinya. (Joseph Addison)

vii

menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas jasa Hotel Ratna terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kualitas jasa terdiri dari daya tanggap, keandalan, empati, jaminan dan bukti fisik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan merasakan jasa pelayanan perhotelan di Hotel Ratna Probolinggo. Sampel penelitian ini sebanyak 70 responden, mengunakan metode purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah variabel daya tanggap (X1), keandalan (X2) dan bukti fisik (X5) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel jaminan (X3) dan empati (X4) tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian, hasil dari penelitian ini terhadap loyalitas konsumen adalah variabel daya tanggap (X1), keandalan (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti fisik (X5) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, serta kepuasan konsumen (Z) berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y).

Kata kunci: daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, buti fisik, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen

viii

Research entitled Effect of Quality of Service Analysis Of Consumer Satisfaction and Loyalty in the Hotel Ratna in Probolinggo aims to analyze and determine the effect of service quality Hotel Ratna on consumer satisfaction and loyalty. Quality of service consisting of responsiveness, reliability, empathy, assurance and physical evidence. The population in this study are all consumers who have used and feel the hospitality services at the Hotel Ratna Probolinggo. The sample of this study were 70 respondents, using purposive sampling. The results of this study is the response variable (X1), reliability (X2) and physical evidence (X5) effect on consumer satisfaction, while the collateral variable (X3) and empathy (X4) has no effect on consumer satisfaction. Then, the results of this research on consumer loyalty is a variable of responsiveness (X1), reliability (X2), assurance (X3), empathy (X4) and physical evidence (X5) effect on consumer loyalty, and customer satisfaction (Z) affects customer loyalty (Y).

Key words: responsiveness, reliability, assurance, empathy, physical bouts, consumer satisfaction and consumer loyalty

ix

dalam setiap langkah sehingga penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Hotel Ratna Di Probolinggo” dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu kewajiban untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Universitas Jember.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan sebagaimana mestinya, akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Moh. Saleh, M. Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

2. Ibu Dr. Isti Fadah, M. Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

3. Bapak Drs. H. Abdul Halim.M, Si selaku doden pembimbing I dan IbuSiti Aliyati, SE, MSi, selaku dosen pembimbing II yang dengan segenap perhatian dan penuh kesabaran memberikan semangat, bimbingan, dan saran sampai dengan selesainya penyusunan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Jember yang telah memberikan ilmu sampai akhirnya saya dapat menyelesaikan studi ini.

5. Seluruh Karyawan dan Staf Fakultas Ekonomi Universitas Jember yang memberikan waktu dan bantuannya demi kelancaran penelitian ini.

6. Bapak Boediono dan Ibu Hadiyati terima kasih untuk doa tulus yang selalu mengiringi langkahku, untuk cinta dan kasih sayang yang selama ini diberikan, yang sudah mengajarkan untuk lebih sabar.

7. Kakakku Lita Eka Budiyati dan Diah Ayuning Trias, terima kasih sudah menjadi inspirasiku untuk segera lulus dan juga semangat serta kasih sayang yang tulus.

x

10. Teman-teman TheleThubies yang jauh dimata dekat dihati, Ika Fatmawati, Ayu Setyorini, Shabrina Atika Yanti, terima kasih buat kebersamaan yang indah dan semangat yang kalian berikan.

11. Temen-temen kosan, Bunda, Mami, Cuind, Culad, Cusevi, Cudely, Cuditaa, dan Shashimie makasih atas perhatian serta canda tawanya dan support kalian sangat berarti banget. Terima kasih atas kekompakkannya selama ini, tetep jadi keluarga besar meski kita nggak lagi bersama.

12. Temen-temen “Mbolang Community” Robby, Reza, Yogik, Rossy, Dhanie, Ricca, Rossa, Bety, Riris, terima kasih buat doa dan dukungannya selama ini, tetep mbolang.

13. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis tulis satu persatu dan secara tidak langsung telah memberikan andil dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga dengan amalan yang baik tersebut akan memperoleh balasan rahmat dan karunia yang setimpal dari Allah SWT. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak dalam proses menerapkan ilmu yang penulis dapatkan di bangku kuliah, paling tidak skripsi ini diharapkan mampu membantu kemajuan ilmu pengetahuan. Amin…

Jember, 19 September

xi

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERNYATAAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ……….... 6

1.4 Manfaat Penelitian ……… 7

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Kualitas Jasa... 8

2.1.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 11

2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 15

2.2 Kajian Empiris ... 17

xii

3.3 Sumber Data ... 23

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 23

3.5 Identifikasi Variabel ... 24

3.6 Definisi Operasional Variabel ... 25

3.7 Teknik Pengukuran Data ... 27

3.8 Pengujian Instrumen ... 28

3.8.1 Uji Validitas ... 28

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 28

3.9 Metode Analisis Data ... 29

3.9.1 Analisis Deskriptif ... 29

3.9.2 Analisis Jalur... 32

3.9.3 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.9.4 Uji Signifikansi ... 35

3.9.5 Trimming Theory... 35

3.9.6 Menghitung Jalur ... 36

3.10 Kerangka Pemecahan Masalah ... 39

BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 41

4.1.1 Sejarah Singkat ... 41

4.1.2 Struktur Organisasi ... 41

4.1.3 Kegiatan Usaha Hotel Ratna ... 45

4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian ... 47

4.3 Pengujian Instrumen... 53

4.3.1 Uji Validitas ... 53

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 54

xiii

4.4.5 Perhitungan Analisis Jalur (Path Analysis) ... 65

4.5 Pembahasan ... 68

4.5.1 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan ... 68

4.5.2 Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan ... 69

4.5.3 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan ... 69

4.5.4 Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan ... 70

4.5.5 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan... 70

4.5.6 Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Loyalitas ... 71

4.5.7 Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas ... 72

4.5.8 Pengaruh Jaminan Terhadap Loyalitas ... 73

4.5.9 Pengaruh Empati Terhadap Loyalitas ... 74

4.5.10 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Loyalitas... 74

4.5.11 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas... 76

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

5.1 Kesimpulan ... 77

5.2 Saran ... 77 DAFTAR PUSTAKA

xiv

Tabel 2.1 Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang ... 18 Tabel 3.1 Hubungan Jumlah Butir Pertanyaan dengan Reliabilitas... 29 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden terhadap Variabel

Daya Tanggap ... 47 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Keandalan ... 48 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Jaminan ... 49 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Empati ... 50 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Bukti Fisik... 51 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Kepuasan Konsumen ... 52 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel

Loyalitas Konsumen ... 52 Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas... 54 Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas... 55 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Variabel Kualitas Jasa terhadap Kepuasan

Konsumen ... 55 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Variabel Kualitas Jasa terhadap Loyalitas

Konsumen ... 56 Tabel 4.11Collinearity Statistic... 59 Tabel 4.12 Hasil PengujianTrimming Theory... 65

xv

Gambar 2.1 Model Konseptual Servqual... 9

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 20

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur ... 31

Gambar 3.2 Kerangka Pemecahan Masalah ... 39

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Hotel Ratna ... 42

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Jalur I ... 57

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Jalur II... 58

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Jalur I... 60

xvi Lampiran 2. Rekapitulasi Jawaban

Lampiran 3. Distribusi Jawaban Responden Lampiran 4. Hasil Uji Validitas

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 6. Hasil Analisis Jalur

%% %

&"%

-"% !

&!'

$ $% #.

(

$"% & # )% % ! " &" $ $ '

% ' $ "%! * +! " % % $% & &" $ #

'

$"% ! % , $ $ # % $ %.

- &&

" #

$ " # ! .. % % $$ #

$% %%$ & % " " $* / " % % ,! # & &

$ "%! % %% % $% & ! !& "0 ,

$"% & # #. ,

& ! # # %& # 0

&% ' !& " ! $ $% ) % " $

$ " & % !& "!#!% " $$ " % &%.

! % $!# % "& # $ *

/ , $% $! # $ ! $ , $% ! % # & *

1! ' $' , % $% $ " %

" "$ $! % &%" . 1

$ " $ % % $ $ "

! $ ! $! # # * /

" # $ $% ,$% ! #! % $! $

$ " *1! & $ 0# ' ) % %

'% $! $" !" ! % $! # # &* 2#! %

%&

# $ # % "

& %

,% # $ % ) & $ " % &% & $ & ' %

%'.

3' $% (

455674 8) #%

&".

%, $% # $ $!

$% & $% ) % #% "& % $ "

$! # ' " 0 & # & & $&!

:;< => =? (word of mouth) @ABCDAE A? <;BC=B?=BC:ABF ACGE ;H=I AJAABKL ;> AGBG?= MNGE?OBO (9PPQR ST) <;BN; > AI :AB F AJUA ?;HDAE A? D =A VAH GAF; > =? A<A @ABC <;B;B?=:AB :;E = AIAB E ; >ABCCAB @AG?= expectations D AB perceived performance. WE AF G >A perceived performance <; >;F GJ G expectations <A:A :OB I =<;B E =AIX ?;?AE G AE AF G> A I ;F A>G :B@A < A:A E; >ABCCAB ? GD A: E =AIK YHG;B? AI G E ;H =IAJA AB NAI A

<OD;HBAD A>AJ <;BZGE?A :AB :;E =AI AB FA CG E AH A E;> ABCCAB I;J GBCCA<; <F;H G:AB

>O@A> G?AI@ABC?GBCCG:;EAD AE;H=IAJ A ABK

[;H =IAJ AAB NAI A < ;<G> G:G \A:?OH E;B;B? = D A>A< <;BZGE?A:AB >O@A>G? A I

E AH AE ; >ABCCABB@A @AG? = :;E =AI AB ?;HJ ADAE :=A>G ? AI NAI A @ABC D GF ;H G:ABK];BCAB

D;< G :GABX :=A>G? AI E;>A @AB AB NAIA @ABC FAG : D AE A? <;BZGE?A:AB D AB

<;< E;H?AJ AB :AB :;E =A IAB I;H? A < ;BNAD G:AB E;> ABCCAB >O@A>. ^ AH A :? ;HG I?G: E; >ABCCAB @ABC >O@A > I A> AJ I A? =B@A AD A>AJ I; >A>= < ; >A:=:AB E;<F; > GAB => AB C

I;ZAHA ?;H =I <;B; H =IK _;BZGE?A:AB E; >ABCCAB @AB C >O@A> ?;HJ ADAE I =A?= < ;H; :

A? A= E;H=I AJAAB ?GD A: <=D AJK WD A > G<A J A> E;H > = D G >A:=:AB =B? =: < ;BZGE? A:AB

D AB < ;<E;H? AJAB :AB >O@A>G? AI E ; > ABCCAB AD A >AJ <;<E;H >A:=: AB E;>AB CCAB

D;B CABF AG :X<;BD; :A? : ABD GHG D;B CAB E; > ABCCAB, <;B C=:=H:;E =AI ABE;> AB CCAB <;BZGE? A:AB switching cost, D AB <;< F;H G :AB I; I=A?= @ABC IG\A? B@A ;:I? H A =B?=: <;<=BZ=>:AB :; IAB @A B C EOI G?G\ (WA:;H, `aa`). ] ;BCAB : ;E =AI AB E; >AB CCAB E;H =IAJ A ABD AEA?F;H?AJAB:AH;B A?;HZGE?AB@A>O@A > G? AIE; >AB CCABK

^=A> G?AI NAIA D GD;\GB GI G:AB I;F ACAG E;B@A<EAG AB NAI A @ABC <; >;F GJ G

? GB C:A? :;E;B?GB CAB E ; >AB CCABK [AI=H A<ABXet al (`aaQ) <;BCGD;B?G\G :AI G : AB ? G CA \A:?OH @ABC < ;< E;BCAH =J G ?GB C:A? J AH AEAB E; > AB CCAB @AG? = :O<=B G:A I G D AH G

< => =? :; <=>=? (word of mouth), :;F =? =J AB GBD GVGD = (personal need), D AB E;B CA>A< AB ?; HD AJ =>= (past experience). ] ;BCAB AD AB@A JAHAEAB ?;H?;B ?= D AH G E; >ABCCAB < A: A E ;H=I AJ AAB I;FA CAG E;B@;D G A NAIA J AH =I F; H =E A@A < ; < AJ A< G

J AH AE AB E ; >ABCCAB : ; < =D GAB <;< ;B =J GB@A D;B CAB :GB;HNA NAI A (service performance) @ABC I; I=AG A? A= <=BC:GB <; >;F G J G J AH AE AB E; >ABCCAB I ;J GB CCA

E; >ABCCAB <;BNAD G E =AI D AB <;B G<F => :AB I G:AE >O@A>. ^ AHA: ?;H GI? G : NA IA @ABC intangible <;B@;F AF : AB NAI A H; >A?G\ I=> G? =B?=: D G=:=H :=A> G?AIB@A. Y >;J :AH;B A

G?=X=B? =: <;B G> AG:=A> G?AINAI AD GF =? =J :ABF;F; H AE AD G<;B I G =B? =:<;B C= :=HB@A. M;HD AEA? > G<A D G< ;B I G =? A< A :=A> G?AI NAIA @AG?= D G<;B IG D A @A ? AB CCAE

(responsiveness), cde fg h d i fjgcj kjg (reliability), cde fgh d ljedgj g (assurance),

cdefghdfemjnd (empathy), cj gcdefgh dopindqd hdi(tangibles).

rpj k dnjh ljhj e f sp mji jg hj kjt hjnp uj sj pgnpi efeofsdij g ifmpj hjg

i fmj cj mfkj gvvj g ij s fgj mfsphjtj j gtj sphmfcpkd nfstj cjm mfefgptjgifmpj hj g

mfkj gvvj g (customer satisfaction) h fojo tj gwj mfkj gvvj g wjgv e f gdiejnd i fmpj hj g wjgv jij g ef glj cd mfkj gvvj g h fndj (kxwjk). yfgpspn rxnkfs (z{ {{| z}~) i fmpj hj gmfk j gvvj g j cj kjt mfsj h jj g h fg jgvjnjp i fu f j hfh fxsj gvhfojvj d tj hd k

cj sd mfsoj gcdgvj g j gnjsj msfhnj h d jnjp msxcpi wj gv cdsj hjij g c jg wj gv

cdtj sjmij gg wj. € fscj h j sij g mfgcjmjn rxnkfsnf shfopn, e jij i fmpj hj g mfkj gvvj g tj sph cdphjt jij g hfuj sj eji h de jk, cdmfkdtjsj, cj g h fkj kp cdnd gvijgnij g hfljkj g cfgvj g mfspojtj g n pgnpnj g mfkj gvvjg ‚fkj gvvjg wjgv mpj h nfst j cjm ipj k dnjh

msxcpi ljhj cjmjn e feofsdij g ixgnsdophd mxh dndq ojvd mf si feoj gvjg od hgdh

mfsphjtj j glj hj. ƒ kftijsfgjdnpmfsph jtjj gljhjmfskpefgljvjc jgefgdgvijni j g i fmpj hj g mfkjgvvjg cfgvj g u j sj e feofsdijg ipjk dnj h kj wjg jg wjgv nf sojdi cj sd

msxcpi-msxcpilj hj g wj.

‚ fsphjtjj g ljhj wjgv ojdi e feqxiphij g mfstjndj ggwj i fmj cj mfkj gvvj g

ejp mpg ij swj jg ‚ fsphjtj j g lj hj e fe j tjed sj gnj d kjoj-lj hj wj gv e fgvtpopgvi j g kjoj mf sphjtjjg l jhj cfgvj g i fmpj hj g ijs wj j g cj g mf kj gvvj g (rxnkfs cj g „ehnsxgv, z{{… | b†}). ‡nsjnfvd mfej hjsj g lj hj nd cji tj gwj

e fefskpij g mfej hjsj g fi hnfsgj k, nfnjmd lpvj mfe j hj sj g d gnfsgjk pgn pi e fexndˆjh d ij s wjj g cj g mfe jh j sj g d gnfsjindq pgnpi e fgu dmnjijg i fjt kdjg

mfeofsdj g lj hj ojvd mj sj mfg wf cdjgwj. „vjs of stjh d k, mj sj mfej hj s lj h j tjsph e fgu dmnjij g mfeofcjj g wj gv efejempij g mf sphjtjjg ofsh j d gv, efgj j sij g ipj kdnj hlj hjwj gvnd gvvd, cj ge fgu j sdu j sjpgn pie fgd gvijni j gmsxcpindˆ dnjhljhj. ‡nsjnfvdcdqfs fghdjh dojvdmfsphjtj j gljhjefsp mji j ggdkj dnjeojtwj gvixemfndndq

cj gcdj gcj kij gcj kjee fsj dtmj gvh jmjhjscdd gcphnsdljhj.

‚ fsphjtjj glj hjmfskpnfsph-efgfsphefg wphpgcjge fgvdemk fe fgnj h dij g hnsjnfvdwj gvcdcj h j sij gmj cjixednefge j gjl fefgpgnpie fgd gvijnij gipjk dnj h

mfkjwj gj glj h jwj gve fepj hij g mfkj gvvj g hft d gvvjnf su dmnji fh fndjj g(kxwj kdnj h) cj sd mfkj gvvj g ij sfgj kxwj k dnjh mfkj gvvj g e fsp mjijg qjin xs mfgnd gv ojvd

Š‹Œ Ž  ‘. ’“”  Ž•– Ž—˜  ™ ”“ Š˜ Š“š— Ž•™“ – “• Š“š Š Žš›“ ““ š— “œ“  Ž”“ šžž“ š ›“šž  ™“ Š ”‹›“”  Ž•œ “™“  •‹™˜ Š Ÿ“–“ “ Š“ š Œ Žš “• Žš›Ž™ “ •‹™˜ Š Ÿ“–“ ™“•

Ž•˜ –“œ“ “ š ”“ š ›“šž Œ“Œ ˜ ŒŽŒ ˜“ –Š“ š ŠŽ—˜ ˜œ“ šš›“. ¡ “›“  Žš “““ š ŠŽ˜“ –“ š ™“š ”‹›“ ” “– Ž”“ šžž“ š œ “•˜ – –Ž”“ ”˜ ™Š˜  Ž¢“ ”˜“ – Ž•œ“™“ šžŠ“ 

ŠŽ˜“ –““ š ™ “ š ”‹ ›“ ”“– ›“ šž ™ “ “ ‹ ” Žœ Ž ”“ šžž“ š£ ’“ ”  Ž•– Ž—˜  –“šž“ 

™ Ž• ”˜ Š“ š Š“•Žš“ ™Ž šž“ š ŒŽšžŽ“œ˜  š ž Š“ ŠŽ˜“–“ “ š “ “˜ ” ‹ ›“ ”“ –

Ž”“ šžž“ šš ›“, Œ“ š“ŸŽŒŽš Ž•˜ –“œ“ “ š Ÿ“ – “ ™“ “  Œ ŽšŽš˜ Š“ š – •“ Žž  ŽŒ“ –“•“ š ›“šž™ ž˜ š“ Š“ š“™ “Œ“–“™ Ž“ š™ Žšž“ š” Ž— œ—“  Š£

’‹  Ž”¤“ š““™“”“œ˜ –“œ“›“ šž— Ž• ž Ž•“ Š™“ ” “Œ— ™“šžŸ“ –“. ¥Ž “Šš›“›“š ž – •“ Žž – — Ž•“™“ ™Žšž“œ Š‹ “ ™ ¦”. §“ šž”Œ “ ¨˜™•Œ“ š ©‹ ª« -ª¬ §•‹—‹” šžž‹. ’‹  Ž” ¤“ š“ Ÿ˜ž“ Œ Žš ›Ž™ “Š“ š •˜ “ šž – ŽŒš“•, ™“ š meeting ™ Žšž“ š ­ žŽ™˜ šž, Œ“ – šž-Œ “–šž ŒŽŒ˜ š›“  Š“ “ – “– ®¯ ‹•“ šž° ª¯¯ ‹•“šž, ™“š ­¯¯ ‹•“ šž. ’‹  Ž” ¤“  š“ Œ˜ ”“ — Ž•‹  Ž•“ – “œ˜ š ª±²± œ“ š ›“ ŒŽš ›Ž™ “ Š“š ™˜“ Œ“ “ Œ ŠŽ”“ –°

›“˜ŠŽ”“ –³Š‹ š‹Œ™“š¨“ š™“•©‹ š´  ›“ šž—Ž•Ÿ˜Œ ”“œµ® Š“Œ “•. ’šžž“–“ “   š ’‹  Ž” ¤“  š“ –˜™“œ Œ ŽŒ  ” Š ®¬ Š“Œ “•, ™ Žšž“š ‘“ –”“ – ›“š ž ”Ž— œ ” ŽšžŠ“ £ ¨ŽŠ“•“ šžš ŽŒ  ” Š œ‹  Ž” –Ž™“ šž Œ ŽŒ —“ šž˜ š™Žšž“šŒ Žš“Œ— “œ ª²Š“ Œ“• ”“ ž, ™“ š“•“ š ›“ ‘“Œ  ” › •‹‹Œ. ’‹ Ž” ¤“ š“ ŒŽ•˜ “Š“ š –“”“œ –“ ˜ œ‹ Ž” ŠŽ—“ šžž““š Š‹ “ §•‹—‹ ”šžž‹ Š“ • Žš“ Œ“ –œ Œ ŽŒŽž“ šž Žž˜œ “Œ “š“œ ™“• Žš™•š›“

Ž•™“œ˜ ”˜£ ´™“ ˜ š “Œ“ š“œ ›“ šž ™Ÿ“ ”“ šŠ“ š “™“ ”“œ Ž“ Œ ŽŒ— Ž• ”“ Š˜ Š“š ™“ Š

Œ ŽšŽ•Œ ““Œ˜›“šž—˜ Š“ š–˜“Œ – •, ™ “ šœ‹ Ž”š ™“ ŠŒ Žš›Ž™“ Š“ šŒš˜Œ“ š — Ž•“” Š‹œ‹ ”.

¶Ž•˜ “ Š“ š –˜“ ˜ ŠŽ—“ šžž“ “ š Ž• –Žš™ • —“ ž Žšž Ž”‹ ”“ ˜ š˜ Š Œ ŽšŸ“™

—“ž “ šŒ “ –›“• “ Š“  ›“š ž Œ“ –œ Œ ŽŒ Žž“ šž  Žž˜œ “ž“Œ“ ™“ šŠŽ“˜ “ š£§Ž šžŽ”‹ ”“

 šžš Œ “ šŸ“™ trend setter —“ž Žšž˜ – “œ“ œ‹ Ž” ”“ šš›“. ·““ ” ŒŽŒ˜ ”“ ˜ –“œ“  š – Ž•šž Œ Žš™“ “   ŽŒ‹‹œ“ š ™“• Œ “–›“• “ Š“, —“œ“ ™“ Š Œ˜ š žŠš – ˜“ ˜ ˜ –“œ“ Ÿ“ –“ Ž•œ‹ Ž” “ š — –“ — Ž•ŠŽŒ — “ šž —”“ Œ Ž šŽ•“Š“ š –›“• “  “ ž“Œ “. ’‹  Ž” ¤“  š“™ Ž• “›“‹ ” Žœ—Ž—Ž•“ “ š– “ š––“ – “Œ “ ˜ ˜ šŽŒŽ•š“œ “ š°˜ š˜Š–Ž”“”˜

Œ ŽŒ “ Š“ Ÿ“–“ “ Š‹Œ‹™“– š›“ ™  ŽŒ “  š, – ŽŽ•  “Œ ˜

¸§ ¹, ¹§ ¹,

·§¤ ¤º, ·§¤· §•‹¢ š–, ™“ š — Ž— Ž•“ “ ¸“ šŠ §ŽŒŽ•š“œ ™“ š ¨ “– “ ›“ šž – Ž™“ šž ˜•— “. ¹Ž—“ š ›“ Š“ š“Œ ˜ ™’‹  Ž”¤“ š“ š“™“ ”“œ“•“ ŽŠŽ•Ÿ“, ›“ š ž Œ“ š“— Žš “ •-— Žš“ • Œ ŽŒ —˜ ˜œ Š“ š–˜“ –“ š“ ›“ šž•Ž”“x, nyaman sesuai motto hotel ini adalah Comfort

for Relax. ¼ ½¾¿ ½À ÁÀ  ÃÄ ¿Â Å ½¾ ½Æ ÇȾ É ÊÉ Ë ½Å Ƚ ȽÀÄÂÆ ¿Â Â¾Ì Â ÅÂ¾Ì ¾Í ÅÂ¾Ì Î¾

Í ¾ ¿Ë½Æ ǽ¾Ë ʾ ¿Ï½ÆÉÊÐÀ ÄÂÆÎÂÀ  Å,É ½ÆËÂÆ Â ÅÂÐÇ ÎÂË ÅÄÑ

Ò½ÅϽÆÊ È¾ Ç ½À Â; ¾ Ë ½ÆÏ ÊÈ (service excellence) ŽÅ¾ ¿ ǽ¾Ëʾ ¿ Î ÊÊ ÅÇÀ½Å½¾ËÂÉÊȾ Ï ¿Ê É ½ËÊÂ Ç Ê¾ÎÄÉ ËÆ Ê ÃÂÉ Â Ç½ÆÐÁ˽À Â¾Ì Ë ½Ë ÇÊ Í¾ ¿ À½ÏÊРǽ¾Ë ʾ¿

ÂÎÂÀÂÐ Ï ¿ÂÊ Å¾  ¿ÂÆ Ç½À Â;¾ ÇÆ Ê ÅÂ Ë ½ÆÉ ½ÏÄ Ë Î ÇÂË Å½ÅÄÂÉ È¾ ÈÁ¾É Ä Å½¾Ñ

ÓÇÂÏÊÀ ȽÇÄÂÉ Â¾ ÈÁ¾É ÄÅ ½¾ Ë ½ÆÐÂÎÂÇ ÈÄÂÀ ÊËÂÉ Ç½À Â;¾ ÇÆ ÊÅ Í ¾ ¿ Î ÊÏ½Æ ÊȾ

ÐÁË ½À Ï ÊÈ Å È  È¾ Ë ½ÆÔ ÊÇË Â¾Í ÀÁ ÍÂÀ ÊËÂÉ ÈÁ¾ ÉÄ Å ½¾ Ë ½ÆÐÂÎÂ Ç ÐÁ˽À ˽ÆÉ ½ÏÄË. ¼ ½¾¿Ä ÈÄÆ Â¾ ǽ¾ ¿ÂÆÄÐ ÈÄÂÀÊËÂÉ Ç½À Â;¾ (Î Ê Å ½¾É Ê ÈÄÂÀÊË ÂÉ ÃÂÉ Â) ˽ÆÐÂÎÂ Ç È½ÇÄÂɾ ÈÁ¾É Ä Å½¾ ΠÀ ŠŽ¾Ô ÊÇËÂȾ ÀÁ ÍÂÀ Ê ËÂÉ ÈÁ¾É Ä Å½¾ É Â¾ ¿ÂË Ç½¾Ëʾ¿

Î ÊÀ  ÈÄ È¾ÁÀ½ÐÐÁË ½À. ÓË ÉÎÂÉ ÂÆÇ ½ÅÊ ÈÊƾ˽ÆɽÏÄË, ǽ¾ÄÀ ÊÉÅ ½À  ÈÄ È¾ǽ¾ ½À ÊË Ê¾ Ë ½¾Ë ¾¿ ǽ¾ ¿Â ÆÄÐ Î ÊŽ¾É Ê ÈÄÂÀ ÊËÂÉ ÃÂÉ Â Í¾¿ ˽ÆÎ ÊÆÊ ÂË ÂÉ ÎÂ͠˾¿¿Â Ç (responsiveness), Ƚ¾Π À¾ (reliability), Êʾ¾ (assurance), ½ÅÇÂËÊ (empathy),

ξ ÏÄ ÈËÊ Õ ÊÉÊÈ (tangibles) ˽ÆÐÂÎÂ Ç È ½ÇÄÂɾ Π¾ÀÁÍÂÀ ÊËÂÉ ÈÁ¾É Ä Å½¾ Ç ÂÎÂ Ö Á˽À ×ÂË ¾ÂÎ Ê¼Æ ÁÏÁÀ ʾ¿¿ÁѼ ½¾ ½ÀÊËʾÈÄÂÀ ÊËÂÉǽÀÂÍ ¾Â ¾ÃÂÉ ÂǽÆÐÁË ½À ¾ʾ ÊŽ¾ ¿Â ÅÏÊÀ

ÃÄÎÄÀ ØAnalisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Hotel Ratna di Probolinggo”.

ÙÚ ÙÛÜ ÝÜ Þßàáß Þß âßã

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah variabel layanan daya tanggap (X1) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Hotel Ratna di Probolinggo?

2. Apakah variabel layanan keandalan (X2) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Hotel Ratna di Probolinggo?

3. Apakah variabel layanan jaminan (X3) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Hotel Ratna di Probolinggo?

4. Apakah variabel layanan empati (X4) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Hotel Ratna di Probolinggo?

5. Apakah variabel layanan bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Z) pada Hotel Ratna di Probolinggo?

äå æçèéèê ëèìí èî ïð ð èñèò èò óèñè ô èòõõèç (ö÷) ø ï øçùòñèí çïòõèì ùê ôïìêèóèç ðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü) ç èóèý úô ïðþèôò èóíÿìúúðí ò õõú

å æçèéèê ë èìí èîïð ð èñèò èò éï èò óèðèò (ö) øï øçùòñèí çïòõèì ùê ô ï ìê èóèç ðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü) ç èóèý úô ïðþèôò èóíÿìúîúð íò õõú

å æçèéèê ë èì íèîïð ð èñèòèò èø íò èò (ö) øï øçùòñèí çïòõèì ùê ô ïìêèóèç ðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü) ç èóèý úô ïðþèôò èóíÿìúîúð íò õõú

å æçèéèêëèì íèî ïð ð èñèòèòï øçèô í (ö) øï ø çùòñèí çïòõèì ùê ôïìê èó èçðúñèðíôèû éúòûùøïò(

ü)

çèó èý úôï ðþèôò èóíÿìúîúðíò õõú

åæçèéèê ë èìíèîïð ð èñèò èò î ùéô í íûí é (ö) øï øçùòñèí çïòõèì ùê ôïìêèóèç ðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü) ç èóèý úô ïðþèôò èóíÿìúîúð íò õõú

åæçèéèê éï çùèûèò éúòûùøïò () øï ø çùòñèí çïò õèì ùê ð èòõûùòõ ôïìêèóèç ðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü) ç èóèý úô ïðþèôò èóíÿìúîúð íò õõú

æóèçùòôùùèòñèòõíòõíòóí èçèíóèð èøçïòïð íô íèòíò íèóèðèê

å òôùé øïò õïô èê ùí óèò øïò õèò èðíûíû çïòõèì ùê ëèì íèîïð ð èñèò èò óèñè ô èòõõèç (ö

÷)

ôïìê èóèçéï çùèûèòéúòûùøïò().

å òôùé øïò õïôèê ùí óèò øïò õèò èð íûíû çïòõèìùê ë èì íèîïð ð èñèò èò éïèò óèðèò (ö) ôïìê èóèçéï çùèûèòéúòûùøïò().

å òôùé øïòõïô èê ùí óèò øïò õèò èðíûíû çïòõèìùê ëèì íèîïð ðèñèò èò èøíò èò (ö ) ôïìê èóèçéï çùèûèòéúòûùøïò().

å òôùé øïò õïôèê ùí óèò øïò õèò èð íûíû çïò õèìùê ë èìí èîïð ðèñèòèò ï ø çèô í (ö) ôïìê èóèçéï çùèûèòéúòûùøïò().

å òôùé øïò õïô èê ùí óèò øïò õèò èð íûíû çïòõèì ùê ë èì íèîïð ðèñèò èò î ùéô í íûíé (ö) ôïìê èóèçéï çùèûèòéúòûùøïò().

äå òôùé øïò õïô èê ùí óèò øïò õèò èðíûíû çïòõèì ùê ëèì íèîïð ð èñèò èò óèñè ô èòõõèç (ö÷) ôïìê èóèçðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü).

å òôùé øïò õïôèê ùí óèò øïò õèò èð íûíû çïòõèìùê ë èì íèîïð ð èñèò èò éïèò óèðèò (ö) ôïìê èóèçðúñèðíôèûéúòûùøïò(ü).

å òôùé øïòõïô èê ùí óèò øïò õèò èðíûíû çïòõèìùê ëèì íèîïð ðèñèò èò èøíò èò (ö) ôïìê èóèçðúñèð íô èûéúòûù øïò(ü).

"# $%&'( )*%+* &,-' . /, % )*%+, %, 0.1.1 2* %+,3' - 4,3.,5*0 0,6, %, % * )2, &. (78) &*3 -,/,2096, 0. &,1(9%1 ')* %(:).

;<#$%&'( )* %+* &, -' . /, % )* %+, %,0 .1.1 2* % +, 3' - 4,3 .,5* 0 0,6,%, % 5'( &. = .1 .( (7>) &*3 -,/,2096,0 .&,1(9%1' )* %(:).

;;#$%&'( )* %+* &, -' . /,% )* %+, %, 0.1.1 2* % +, 3'- (*2',1, % (9%1 ' )* % (?) &*3 -,/,2096, 0. &,1(9%1 ')* %(:).

@ABCDE F DDGHIEIJKGKDE

L* %* 0. &.,% .%. / .-,3,2(,% /,2, & )* )5* 3 .(,% ), %=,, & 5 ,+. 1* )', 2 .-, (

, %&,3,0, .%M

;# N,+.L .-,(L*3'1 ,- ,, %

L* %* 0. &.,%. %. / . -,3,2(, % /,2, &/ .+' %,( , % 1*5 ,+,.5, -, %2* 3& .)5, % +, % / ,0, )

)*3' )'1 (, % 1&3, &*+. 2*),1 ,3, % O,1, ),'2' % ( *5 .O,(, % 6, % + &*2 , & &*3 (,. &

(', 0. &,12*0,6, %,%/, 0, ))* %. %+(,&( , %(*2',1, %/, %096, 0 .&,1(9%1 ' )* %#

P# N,+.Q(, /* ).1 .

L* %* 0. &.,% . %. / .-,3,2(,% /,2, & / .+' %,(,% 1 *5,+,. .%=93 ),1 . 1 *3& , 3*=*3* %1 .

5, +. 2 * %*0 .& ., % 0, .% 6,% + )* ) .0.(. (, . &, % /, 0,) 5 ./, %+ 6,% + 1 , ), 1 * -.%++,

/,2, & )* )5*3 .(, % (9%&3.5'1 . 291.& .= 5, +. (* ), O', % /, % 2* % +* )5, % +, % . 0)'

2* %+* &, -', %R( -'1'1% 6,. 0)'), %, O* )* %2* ),1 , 3,%O,1,. S# N,+.L* %' 0.1

L* %* 0. &.,% . %. )*3'2,( , % 1', &' 2* % +* &,-', % /, % 2* %+, 0, ), % 1 *(,0 .+'1 / , 2, &

/ .+' %,( , % 1*5 ,+, . 2* 35 , %/ .%+, % , %&, 3, & *93. 6, %+ 1 '/, - / .2 *390* - 1 * 0, ),

8

Knop qro s to so uvw xyzn s {o|o n {o}o {v~vn€ o zvunrn€o |o

zv qqo {vp oo s vwro zvr v {oro {v}o~{oqo}o nr n z ~vq ~uoq

€owo{o {vpoo ‚ Mv nwnr ƒ}„zy x (|opo~ …t q {r y y† 2005:260) znopqr os t o so o|opo€ r qzor zvnn po }o  | q€ow o {zo | o {vv| op qo oro s rqzor

zvnnp o r vwsvunr nrn z ~ v~vn€ q zvqq o {vp oo ‚ Mvn wnr Gw yw yys (|opo~ …t q {r y y† 2005:260) znopqro s snorn to so }o | q{vw sv{s q zo {vp oo

rvw| qw q or os |no | q~ v sq nro~o }o qrn | q~v sq ‡ ˆ‰Š‹Œ‰Ž quality |o |q~v s q

functional quality. Mvnwnr v qr €o~ p vr op. (| opo ~ …t q {r y y† 2005:260) | q~v s q

technical quality | quv|ozo ~ vt o| q r qo t v qs }o qrn search quality, experience

quality, |ocredence quality. Dop o~q|n sr wqt oso, znop qro s|o {or| qo wrqzosvuoo q

sv~ no zowo zr vw q srqz {w y|n z t oso ({vpo}o o ) }o  ~ o~ {n ~ v~ uoo zv~o~{no}o nr n z |o{or ~v~no s zo zvunrn €o }o | qqq zo {vpoo ‚

…vw|o {or |no xo zr yw nro ~ o }o ~v~{vown€ q znopqr o s t oso, }oqrn t os o }o  | q€owo {zo(expected service) | oto so}o| q{vwsv {s qzo(perceived service).

My|vp znop qr o s to so }o  | qt o| q zo o „n o |op o~ w qsvr {v~o so wo

o|opo€ ~y|vp servqual (service quality) }o | qzv~uozo yp v€ Pow os nwo~o † v qr €o~p, | o Bvw w} (…t q {r y y†2005:262). My|vpq quvw zoqrovw or|vo ~ y|vp zv {no so {vp oo }o  svuoqo uv s ow | q|osow zo {o| o {v |vzor o

| qzy xqw~ o sq (Opq‘vw, |opo~ …tq{ry y† 2005:262). Dop o~ {v|vzoro q q | qr vos zo uo€ o zqvwt o {o|o sn or n orwqunr (attribute performance) ~v qzorzo p vu q€ uv sow |owq {o|o €o wo {o (expectations) oro s orw qun r }o uvw soznr o †~o zo zv {no so |o znopqro s to so ozo ~v qzor. My|vp servqual ~vpq{nrq oop q sq s rvw€o|o{ pq~ o zvs vtoo (gap) }o u vw{ vown€ r vw€o|o { znop qro s to so. Lq~o zv s vtoo (gap) }o  ~v}vuou zo o| o}o { vw uv|oo {vw sv {s q~ vvoqznop qro st o so| qrvwozosvu oo quvw q znr (p q€or Go~ uo w2.1).

’“”•

”– —“˜ ’ ’“ ˜

”–™“š“›

’“”œ

’“”

’“”ž

’“” Ÿ

 ¡¢£¤¥: ¦§ ¨©ª «¬« ­®¯¯°:263

G±¢£±¥ 2.1: M«²¤³ K«¬´¤©ª¡±³Servqual µ. K¶· ¶¸¹ µ¸ºµ¸»¶¼ · ¶»·½¾ µ¸ µ¹¶¾¶¸

K¶· ¶¸¹ µ¸ºµ¸¿ µ¼ ¶¸µµÀµ¸ Áµ» ¶¼Â¶Àµµ¸µ¸Ãµ¼ µ» ¶¸ ½ Ä µ½ µ¸» ¶Ä µ Áµ¸ µ¸¾¶¸Å ¼ÅÃ

»¶¸ ººÅ¸µ ¹µ·µ/»¶Ä µ¸ººµ¸ À µ¸ » ¶¼ ·¶»·½ ¾µ¸ µ¹¶ ¾¶¸ ¾¶¸º¶¸µ½ Ƶ¼µ»µ¸ »¶¸ ººÅ¸µ¹ µ· µ/» ¶Ä µ¸ººµ¸ (knowledge gap). K¶·¶¸ ¹µ¸ ºµ¸½¸½ ö¼¹µÀ½¿ µ¼ ¶¸µ ¿Å¼ µ¸º¸Áµ Ǽ½ ¶¸Ã µ·½ » ¶¸ ¶Ä½Ã ½ µ¸ »¶¾ µ·µ¼ µ¸È » ¶¾ µ¸ ɵ µÃ µ¸ Áµ¸º ý À µ¿

P¶¼ ·¶»·½¾ µ¸ µ¹¶¾¶¸µÃ µ· Ƶ¼ µ»µ¸» ¶Äµ¸ººµ¸ Ê»¶·½É½¿µ·½

¿Å µÄ½ à µ·¹ µ· µ Jµ· µÁµ¸º À½ Ƶ¼ µ»¿µ¸

KÇ ¾Å¸½ ¿µ·½ ¶¿·Ã ¶¼¸ µÄ »µÀ µ»¶Ä µ¸ººµ¸

»¶Ä µ¸ººµ¸ P¶¸ Áµ¾ » µ½ µ¸

¹µ· µ

Jµ· µÁµ¸º À½Ã¶¼½¾µ KÇ ¾Å¸½¿µ·½À µ¼½

¾ÅÄÅÿ¶¾ÅÄ ÅÃ

K¶ÂÅÊƵ¸ »¼½ µÀ½

P¶¸ ºµÄµ¾ µ¸ ¾µ· µÄ µÄÅ

ËÌËÍÎÍÏ Í ÐÍ Ñ Ð ÌËÒÍÓ ÔÌÓ ÌÕ ÏÐ ÏÍÓÖ ×ÒØÍÓ ÙÓÚÍ ÏÓ ÐÌØÍ×Ñ Ï ÍÓ ÐÍ ØÍ ÔÏÛÍ ×

ËÍÓÍÜÌË ÌÓ Î ÌÓ ÙÍÓ Ô ÌÕ ÍÓÙÙÍÓÖ ×ÝË ÒÓ Ï×Í ÑÏ ÎÍØÏ ÞÍßÍÛ ×Ì Í Ð Í Ñ ÚÍÓÙ

×ÒØÍÓ ÙËÌËÍÎÍ Ï, ÑÌØÐÍÐ ÌØÕÍÕ ÒÞÍÓÚÍ ×ÓÚÍÐÏÓÙ×ÍÐ Í ÓËÍÓÍÜÌË ÌÓà Þà KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓÑ Ô ÌÑÏáÏ ×Í ÑÏ×ÒÍ ÕÏ ÐÍ Ñ

KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓÍÓ ÐÍ ØÍ ÔÌØÑÌÔÑ ÏËÍÓÍÜÌË ÌÓËÌÓ ÙÌÓ Í ÏÛÍ ØÍ ÔÍÓ ÔÌÓÙÙÒÓÍ ÜÍ ÑÍ

ÎÍÓ ÑÔÌÑ ÏáÏ ×ÍÑ Ï ×ÒÍ ÕÏÐÍ Ñ ÜÍ ÑÍ (standards gap). DÍ ÕÍË Ñ ÏÐ ÒÍ ÑÏ-Ñ ÏÐ ÒÍ ÑÏ ÐÌØÐÌÓ Ð ÒÖ ËÍÓÍÜÌËÌÓ ËÒÓÙ×ÏÓ ËÍË ÔÒ Ë ÌËÍÛÍËÏ Ñ ÌâÍ ØÍ Ð ÌÔ ÍÐ Í ÔÍ ÚÍÓÙ

Î ÏÏÓÙÏÓ ×ÍÓÔÌÕÍÓÙÙÍÓÖÓÍËÒÓË ÌØÌ×ÍÐÏÎÍ ×ËÌÓÚÒ Ñ ÒÓÑ ÐÍÓÎÍ Ø×ÏÓ ÌØÜÍÚÍ Ó Ù

ÜÌÕÍ ÑàKÌÑÌÓÜÍÓ ÙÍÓÐ ÌØÜÍÎÏÍÓ ÐÍ ØÍ ÕÍ ÏÓ×ÍØÌÓÍ Ð ÏÎÍ × Ë ÌËÍÎÍ ÏÓÚÍ ×ÝË ÏÐ ËÌÓ ÐÝÐÍ Õ ËÍÓÍÜÌËÌÓ ÐÌØÛÍ ÎÍÔ ×ÒÍ Õ ÏÐÍÑ ÜÍÑÍ, ÔÌØÑ ÌÔÑ Ï Ë ÌÓÙÌÓ Í Ï ×ÌÐ ÏÎÍ × ÕÍÚÍ×ÍÓÖ ÐÏÎÍ× ËÌËÍÎ Í ÏÓÚÍ Ñ ÐÍÓÎÍØÏÑÍ Ñ Ï Ð ÒÙÍ ÑÖ ×Ì×ÒØÍÓ ÙÍÓ Ñ ÒËÞÌØ ÎÍÚÍ, ÍÎÍÓÚÍ×ÌÕ ÌÞÏÛÍÓÔÌ ØËÏÓ ÐÍÍÓÖÎÍÓÐ ÏÎÍ ×ÍÎ ÍÓÚÍÔ ÌÓÚÒÑÒÓÍÓÐ ÒÜÒÍÓà

â. KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓÔÌÓÚÍ ËÔÍ Ï ÍÓÜÍ ÑÍ

KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓ ÍÓ ÐÍ ØÍ ÑÔÌÑ ÏáÏ ×Í ÑÏ ×ÒÍÕ ÏÐÍ Ñ ÜÍ ÑÍ ÎÍÓ ÔÌÓÚÍ ËÔÍ ÏÍÓ ÜÍ ÑÍ (delivery gap). KÌÑ ÌÓÜÍ ÓÙÍÓ ÏÓ Ï ÐÌØÒÐÍ Ë Í Î ÏÑ ÌÞÍÞ×ÍÓ áÍ ×ÐÝØ-áÍ ×ÐÝØ: (1)

Í ËÞÏÙÒÏÐÍÑ Ô ÌØÍÓÖ ÚÍ Ï ÐÒ Ñ ÌÜÍ ÒÛ ËÍÓ Í ×ÍØÚÍßÍÓ ÎÍ ÔÍ Ð Ë ÌÕÍ ×Ò×ÍÓ ÐÒÙÍ Ñ

Ñ ÌÑ ÒÍ Ï Î ÌÓÙÍÓ Û Í ØÍ ÔÍÓ ËÍÓÍÜÌØ ÐÌÐÍÔÏ Ë ÌË ÒÍ Ñ×ÍÓ ÔÌÕÍÓ ÙÙÍÓ ã (2) ×ÝÓáÕÏ × ÔÌØÍÓÖ ÚÍ ÏÐ Ò Ñ ÌÜÍ ÒÛ ËÍÓÍ ×ÍØÚÍßÍÓ ËÌÚÍ ×ÏÓÏ ÞÍÛßÍ ËÌØÌ×Í ÐÏÎÍ ×

ËÌË ÒÍ Ñ×ÍÓ ÑÌË ÒÍ ÔÏÛÍ×ã (3) ×ÌÑ ÌÑ ÒÍ Ï ÍÓ ×Í ØÚÍßÍÓ Î ÌÓ ÙÍÓ Ð ÒÙÍ Ñ ÚÍ Ó Ù ÛÍ ØÒÑ Î Ï×Ì ØÜÍ×ÍÓÓÚÍ; (4) ×ÌÑÌÑ ÒÍ ÏÍÓ Ð Ì×ÓÝÕÝÙ Ï ÚÍ Ó Ù Î ÏÙÒÓÍ ×ÍÓ ÝÕÌÛ ×Í ØÚÍßÍÓ ã (5) ÑÏ Ñ ÐÌË ÔÌÓÙÌÓÎÍÕ ÏÍÓ ÎÍØÏ Í ÐÍ ÑÍÓÖ ÚÍÏ ÐÒ ÐÏÎÍ × Ë ÌËÍÎ Í ÏÓÚÍ Ñ ÏÑ ÐÌË ÔÌÓ Ï ÕÍ ÏÍÓ ÎÍÓ ÑÚÑ Ð ÌË Ï ËÞÍ ÕÍÓ ã (6) ×ÝÓ Ð ØÝÕ ÚÍÓ Ù Î Ï ÐÌØÏËÍ, ÚÍ Ï ÐÒ Ñ ÌÜÍ ÒÛ ËÍÓÍ ×Í ØÚÍßÍÓ ËÌØÍÑÍ ×ÍÓ ×ÌÞÌÞÍ ÑÍÓ Í ÐÍÒ áÕÌ×Ñ ÏÞÏ ÕÏÐÍ Ñ ÒÓ Ð Ò×

ËÌÓ ÌÓ Ð Ò×ÍÓ âÍ ØÍ ÔÌÕÍÚÍ ÓÍÓ ã (7) ×ÌØÜÍ ÐÏ Ë, ÚÍ ÏÐ Ò Ñ ÌÜÍ ÒÛ ËÍÓÍ ×Í ØÚÍßÍÓ ÎÍÓ ËÍÓÍÜÌËÌÓ Ë ÌØÒ Ë ÒÑ ×ÍÓ ÐÒÜÒÍÓ ÞÌØÑÍ ËÍ Î Ï ÎÍÕÍ Ë Ë ÌËÒÍ Ñ ×Í Ó

ÔÌÕÍÓ ÙÙÍÓÑ ÌâÍ ØÍÞÌØÑÍ Ë Í-ÑÍ ËÍÎ ÍÓÐ ÌØÔÍÎ Òà Îà KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓ×ÝË ÒÓ Ï×Í ÑÏÔÌËÍ ÑÍØÍÓ

KÌÑ ÌÓÜÍÓ ÙÍÓ ÍÓ ÐÍ ØÍ Ô ÌÓÚÍËÔÍ ÏÍÓ ÜÍ ÑÍ ÎÍÓ ×ÝËÒÓ Ï ×ÍÑ Ï Ì×Ñ ÐÌØÓÍÕ (communications gap). HÍØÍ ÔÍÓ ÔÌÕÍÓ ÙÙÍÓ ËÌÓÙ ÌÓÍÏ ×ÒÍ ÕÏ ÐÍ Ñ ÜÍ ÑÍ

Î ÏÔÌÓÙÍ ØÒÛ Ï ÝÕ ÌÛ ÔÌ ØÓÚÍÐÍÍÓ ÚÍÓ Ù Î ÏÞÒÍ Ð ÝÕ ÌÛ ÔÌØÒÑÍÛ ÍÍÓ ËÌÕ Í ÕÒÏ

äåæ çèé äêë é ìå íéîå èïêð, ñê è ê ñê è òê äó ôó èñó íçè õêè æ óæ öó íé äê è ÷ê è÷é òè õ öó íðóö éìê èøDê ðêæ ìê ð é è é äåæ çèé äêë é ó äëïó íèê ð ïó ðê ì æó èñéë ïå íë é ìê íêùê è ùó ðê è õõê èø

ó. Kóë ó è÷ê è õê èñê ðêæùóðê òêè êèòê è õñéíêë êäê è

Kóë ó è÷ê è õê èê èïê íê÷ êëêòêè õñéùó íë óùëéäê èñê è÷ êëêòê è õñéìê íêùäêèå ðó ì

ùó ðê è õõê è (service gap). Jé äê äó ñçê èòê ïóíö çäïé ëêæ ê, æ êäê ùóíçë êìê ê è ê äê è æ óæùó íå ðó ì ô é ïíê ñê è ñêæùê ä ùåëé ïéú. Nêæ çè ö é ðê òê è õ ñéïóíéæê ðóö é ì íó èñê ì ñêíé òêèõ ñé ìêíêùäê èû æê äê äóëó è÷ êèõê è éèé ê äê è

æó èéæö çð äêè ùó íæêë ê ðêìê è öêõé ùóíçë ê ìêêèø Kóë ó è÷ê è õê è éèé ïó í÷ ê ñé êùêö éðê ùóðê è õõê è æ ó èõçäç í äé èóí÷ ê/ùíóëï êë é ùó íçë ê ìêêè ñóèõêè ôê íê/çäç íê è òêèõöóíö ó ñê, ê ïêç ñêùê ï ÷ çõêæ ó íó äê äó ð éíçæóæùó íë óùë é äê è äçê ðé ïêë ÷êë ê ïó íëóöçï. Kóëó è÷ êèõê è (gap) äó ðéæ ê öó íäê é ïê è ñó è õêè ùó íëùó äïéúùóðê è õõê èïó í ìêñêù ð éæ êñéæó èëéäçê ð éïêë÷êë ê, òêé ïç äóê èñê ðê èû ñê òêïê è õõêùû÷ êæéèê èûó æùê ïé, ñê èö çäïéú éë é äø

üýþý ü ÿ

Pó èõçäçíêè äçêð éïêë ÷ êëê ñê ðêæ æ å ñóð servqualñéñêë êíäê è ùê ñê ë äêðê

æ çð ïééïóæòê è õñéíê èôê è õçèïçäæó è õçäçíì êíêùê èñê èùó íë óùë éùó ðêèõõêèñê ðêæ

ñéæ ó èë é-ñéæ ó èë é äçêð éïêë ÷ êë ê. Mó èçíçï ÷éùïå èå (2005:273) ïó íñ êùê ï ð éæê ñéæ ó èë éçïêæ êäçê ð éïêë÷ êë êë óöêõê éöóíé äçï:

ê. Kóê èñê ðê è (reliability), òêéï ç äóæ êæùçê è ùó íçë êìê ê è ÷êë ê çèïç ä æóæ öó íé äê è ùó ðêòê èê è ë óë çê é ñó è õê è òê è õ ñé÷ êè÷ é äêè ëóôêíê ê äçíê ï ñê è

ïó íùó íôêòê. Kéèóí÷ê ìê íçë ë óë çê é ñó èõê è ìê íêùêè ùó ðê èõõêè òêè õ öó íê íï é äó ïóùê ïê è êäï çû ùó ðêòêèê è òê èõ ë êæê çèï çä ë óæçê ùóðê è õõê è ïê èùê

äóë ðê ìê èûë é äêùòêèõëéæùê ï éäûñê èñó è õê èê äçíêëéòê è õï éè õõé.

öø Dêòê ïê è õõêù (responsiveness), òê éï ç ëçê ïç äóöé÷ê äê è çèï çä æ óæöê èïç ñê è æ óæ öó íé äê è ùó ðêòêèê è òêèõ ôóùê ï (íóëùå èëéú) ñê è ïóùê ï äóùêñ ê ùó ðê è õõê èûñó è õê èùó è òêæùê éê èé èúå íæ êëéòêèõ÷óðêëø

ô. Jêæ é èêè (assurance), òêé ïç ùó è õó ïê ìçê èû äóëåùê è ë êèï çèê èû ñêè äóæêæùçêè ùê íê äê í òêê è ùó íçëê ìêê è ÷êëê çèï çä æ ó èçæ ö çìäê è íêë ê

(communications), (credibility), (security), (competence),

(courtesy).

E (empathy),

!

D "

#

$ # %

. B (tangible),

" . P

"

". H #

#

%.

&'(') *+, - ./ .01+2 .0 33.0

K

"

K

" , $ #

# ,

# ! % (4 " #

2006:349). M E,et al. ( 4" , 2005:349)

! -

#

M% ( 4" # 2005:368)

M567879 K: 9;5 8 (<= ;= > ?@ AB 9: 6: C 2005:350) D5B 7=E= 6 B5 ;= 6 FF= 6

=<= ;=G 9A 6 FD= 9 B58=E = = 6 < A >= 6= E5: 8= 6 F >5 6H=9= D= 6 G= E A ; B58I= 6< A6 F= 6 = 9=E

DA65 8@= B 8:< 7D (@=E=) H=6F < A 958A>= <=6 H=6F < AG= 8=B D= 6J D5KA 6AE A D5B 7=E= 6 B5 ;= 6 FF= 6 H=6 F <: > A6=6 <= 6 I= 6H=D < A@=< A D=6 =L7= 6 <=;= > ; A95 8= 9 78 B5 >=E= 8= 6

=<= ;=G <5 KA 6AEA I5 8< =E =8 D= 6 disconfirmation paradigm (O; AM5 8, <=;= > ?@AB 9: 6: C 2005:350). B58<=E =8D= 6 B=8=< AF> 95 8E 5I79, D5 B 7=E =6 B5;= 6 FF= 6 < A87 > 7E D= 6

E 5I=F= A 5 M= ; 7=EA B 786= I5 ;A, < A >= 6= B58E 5BE A 95 8G=<=B DA65 8@= = ;95 86= 9 AK B 8:< 7D = 9= 7@=E =H= 6 F< AB A ;AG>5>5 67GA= 9= 7>5 ;5IAGAG= 8=B= 6E 5I5 ;7>B5 >I5 ; A=6JN= ;=G

E =9 7 K=D9: 8 H=6 F >5 6569 7D=6 D5B 7=E= 6 B5 ;= 6 FF= 6 =<= ;=G B58E 5BE A B5 ; = 6FF= 6

>5 6F5 6= A D7= ;A 9=E @=E = H= 6F I5 8K: D7E B =<= ; A>= < A >5 6EA D7= ;A 9=E @=E =. K5B 7=E = 6 B5 ;= 6 FF= 6C E5 ;=A 6 < AB5 6 F=87GA : ;5G B5 8E5BEA D7= ;A 9=E @ =E= @ 7F= < A 95 69 7D=6 : ;5G

D7= ;A 9=EB 8:< 7DCG= 8 F=, < = 6K=D9: 8-K= D9: 8H=6 FI58E A K= 9B 8AI=< AE589=I58E AK= 9E A 97=E A E 5E == 9 (O= 6 FD79 A, 2006:30).

P5 6H7E 76= 6 E98= 95FA 769 7D >56A 6FD= 9D= 6 D5B 7= E = 6 B5 ;=6FF=6 G= 87E

>5 >B5 89 A>I=6FD =6 < 7= E 9 8=95 FA B5 >=E= 8=6C H= A9 7 defensive marketing <= 6

offensive marketing (O=6FD79A, 2006:54). N98= 95FA defensive marketing > AE = ;6H=,

<5 6F= 6 >5 ;=D7D =6 5K5EA5 6EA IA=H=, >5 6A6FD= 9 D=6 M: ; 7>5 B5 >I5 ; A= 6 D5>I=; A, >5 65 8=B D= 6E 9 8=95FA G=8 F=B 85 >A7> E 5 89= >5 ;=D7D=6 E 9 8= 95FAB 8: >:E A H= 6F 95B= 9. N9 8= 95FA offensive marketing H= A9 7 <5 6F= 6 L= 8= >56A 6FD= 9D= 6 B=6FE = B=E= 8, >5 6A 6FD=9 D= 6 85B79=EA =9= 7 LA9 8= B8:< 7D >5 ;= ; 7A E98= 95FA >5 85 D E 589= B565 8=B=6

G= 8 F= B85 >A 7>. N98= 95FA defensive marketing =D= 6 >5 6 FG=E A; D= 6 >= 8FA 6 D5 76976F= 6 H= 6 F 9 A6 FFA, E 5< = 6 FD= 6 E9 8= 95 FA offensive marketing = D=6 >5 6FG=EA; D= 6 >= 8FA6 D5 76976F= 6 85 ;= 9 AM5 D5LA; 95 9 =B A B5 87E=G== 6 @ =E= = D= 6

>5 6A D>= 9AB5 6A6FD= 9= 6B 5 6@7=;= 6H= 6 FL7D7BI5E = 8.

PQRQS TUV WX Y XZ[V\U ]X [ ^[VTU_[V WW[V

M567879 F:865 ;;et al. (< = ;=> ?@AB 9: 6: C 2005:365) 95 8< =B= 9 9AF= =EB5 D

B5 69A 6F <= ;=> D5 8= 6 FD= B5 6F7D78= 6 B5 ;=6FF= 6C H=A9 7 (1) D5B 7=E =6 F5 658= ; =9= 7 D5E 5; 787G=6` (2) D: 6KA8 >=EA G= 8=B=6C H= A 97 9 A6FD= 9 D5E 5E7= A= 6 = 69= 8= DA65 8@= <5 6F= 6 5 DE B5 D9=EA; <= 6 (3) B5 8I= 6< A6 F= 6 <5 6 F= 6 EA9 7=E A A<5= ;, H= A9 7 DA65 8@= B 8:< 7D < AI= 6< A6FD =6 <56F= 6 B 8:< 7D A<5 = ; >5 6 7879 B5 8E5BEA B5 ; =6FF=6J K: 9;5 8

(abcbd e fg hijkjl 2005:366) d mkngamkig og pb qg md hb i d mi ja m rki rp dmknrprs

pmhrb qb khmcbknnb kltbgi ru

b. vgqi mdpmc rwb kab kqb sb k

v mig b hjsnbkgqb qgfb qbtbknxm sjsgmkib qghbabhmcb knnb kyb fgxd mdxmsgpbk

pmqmdhb ib k q mcrb q-c rb q ktb xbng hbsb hmcb k nnb kktb rkirp d mktbd hbgpbk qbsb klp sgigplhmkab hb i, a b k pmcrwbkdmsmp b. Mma g b tbk nagnrkbp bk ab hb i xmsrhb pjibp q b sbk tbkn ag c mib ppb k ag i mdhbi-imdhbi qi sb i m ng q l pb sir pjd mkib s, qbc rsb ki mcmhjkpwrqrqxmxb qhrcqb, ymxqgim, ab kcbg k-cbgkz

xz Ghost shopping

vbcb w qbi r d mija m rkirp dmd hmsjc mw nbdxbsbk dmknmk bg pmhrb qb k

hmcb k nnb kba bcb wa mk nb k d mdhmspmsfb pb kxmxm sbhb jsbknghost shoppers rkirp xmshmsb k q mxbnbg hmcb k nnb k hji mkqg bc fb qb hmsrqb wb bk ab k hmqbgk nz Mmsmpb agd g kib dmc b h jspbk xmsxbnbg imd rbk hmkigkn xmsa b qb sp bk

hmknbcbdb kktb dmk nmkbg pmprbib k abk pmcmdb wb k fb qb hmsrqbw bb k

agxb kagknpbk hb sb hmqbgkn. v mc bgk g i rl hb sb ghost shoppers frnb a b hb i d mknjxqms{bqg |b sb h ms rqbwbb k ab k h mqbg k nktb d mc btbkg hm sdgkibb k

q hmqgogp hmcb k nnb kl d m kfbybx h msib ktb b k hmcb knnb kl a b k d mkb k nb kg

q migb hd bqbcb w}pmc rwb kh mcb k nnb kz

|. Lost customer analysis

Pmsrqb wbb k d mk nwrxrk ng hb sb hmc bknnbk tbkn imcb w xmswmkig d mdxmc g

b ib r tbk n imc b w xmsbcgw hmdb q jp b nb s a b hb i dmd b wbdg xmxmsb hb wbc g i r

imsfbag ab k q rhbtb ab hb i d mknbdxg c pmxgfb pb k}hmktmd hrs kbbk

q mc b kfri ktb. Apb k i mib hg, pmq rcgib k dmkmsb hpb k d mi ja m g kg babc b w hbab d mkng a mkig ogpbqg abk d mknwrxrk ng pmdxbc g d b kib k hmcb k nnb k tbk n

xmsqmagbdmdxmsg pb kdbq rpb kab km{bcrb qgimswb abhpgkmsfbhm srqb wb bkz

az v rs{mgpmhrb qb kh mc bknnbk

~drd ktb q mxbngbk xm qb s hmk mcgig b k d mk nmkbg pmhrb q b k h mcb k nnb k

d mknnrkb pb k d mija m qrs{mg, xbg p {gb hjq l i mcmhjkl m-dbg c, db rhrk ybybk|b sb cb knq rk n. Mmcbcrg q rs{mg, hmsrqb wbb k b pbk d md hmsjc m w ib knnb hb ka b krdhbkxb cgpcb knq rk na b sghmc b k nnb kabkfr nbdmdxmsg pb k

€€‚ ƒ„…†‡ˆ ‰†Š‹Œ‡ † ŽŽ †

L‘’ “” ‘• –—’‘˜ ™™ ‘˜ š— ›œ ‘“”‘˜ —˜ ™‘˜ ‘– ‘ ‘˜™ “’‘œžœ‘˜ ’ —Ÿ

–—’ ‘˜ ™™‘˜ •—‘˜ ™œ‘˜ œ—–ž ‘• ‘˜ –—’‘˜ ™™‘˜ š— ›œ ‘“” ‘˜ —˜ ™‘˜ ‘– ‘ ‘˜ ™

“ž˜™œ ‘–œ‘˜ ’ — Ÿ –—’ ‘˜ ™™‘˜ (  ¡ “–” ˜¢ 2005:411). M—˜ž ›ž” £ Ÿ—”Ÿ ‘˜ M“” ” ‘’ (‘’ ‘˜   ¡“–”˜¢ 2005:387) ’ ‘’“”‘• –—’ ‘˜ ™™ ‘˜ ‘‘’ ‘Ÿ

œ¤“”¤—˜

–— ’‘˜™™ ‘˜

”— ›Ÿ‘‘– •ž ‘”ž¤— ›—œ¢ ” œ¢‘” ‘ž –—¤‘•œ¢ š— › ‘ •‘›œ ‘˜ • “œ ‘– ‘˜ ™ •‘˜ ™ ‘” – • “”“¥

‘˜ ”— ›¦— ›¤“˜  ‘’ ‘¤ – —¤š—’ “ ‘˜ ž’‘˜™ ‘˜™ œ˜• “ •” —˜§ M—˜ž ›ž” B—˜  ‘– ž”“ ‘˜ B— › › (

 ‘’‘¤

  ¡ “–” ˜¢ 2005:387) ’ ‘’ “”‘• – —’ ‘˜™™‘˜

‘’ ‘¤

œ˜”—œ •

– —¤‘• ‘›‘˜

¡‘• ‘‘‘’‘Ÿ›— •–˜‘˜ ™”—›œ ‘“”—›‘”—˜ ™ ‘˜“œ ›‘ ›‘” ‘ž¡ ‘˜ ¡“ž˜”žœ¤—¤— ™‘˜ ™” —™ž Ÿ

œ¤“”¤—˜ ‘˜ ™ ¤—˜  ‘ • ‘›“ œ˜”“˜ž “” ‘• ›—’‘• “, ‘˜ š“‘• ‘˜‘ ”— ›¦— ›¤“˜ ‘’‘¤ –—¤š—’“‘˜š—›œ—’‘˜ ¡ž” ‘˜‘›“–—˜—“‘¡ ‘• ‘‘˜ ™•‘¤‘‘”‘•‘• ‘ ›— “œ‘•“¤‘ž–ž˜

œ— ‘˜ ‘’‘˜ – › ‘™¤‘” “ •§ M—˜ž ›ž” £¦Ÿ˜ ‘‘›• ( ‘’ ‘¤   ¡ “–” ˜¢ 2005:386) ” — ›‘– ‘” —¤– ‘” ¤‘¦‘¤ œ—¤ž˜ ™œ “˜ ‘˜ Ÿž šž˜™‘˜ ‘˜” ‘›‘ œ— –ž ‘•‘˜ ‘˜ ’ ‘’“”‘• –—’‘˜™™ ‘˜

‘ “” ž failures (” “‘œ –ž ‘• ‘˜ ” “ ‘œ ’‘’), forced loyalty (”“‘œ –ž ‘• ‘˜ ” —›“œ ‘” – ›¤ • “ ’ ‘’ “”‘•), defectors (–ž ‘• ” ‘– “ ”“‘œ ’ ‘’), ‘˜ successes (– ž ‘• ‘˜ ’‘’).

L‘’ “” ‘• –—’‘˜ ™™‘˜ ¤—¤“’“œ “ œ˜ •—œž—˜ • “ ¤” “¨‘• “˜ ‘’, perceptual,

‘˜ behavioral (D“¦œ  ‘˜ B‘•ž¢ ‘’‘¤   ¡“–”˜¢ 2005:398). P— ›”‘¤‘, ¤” “¨‘•“ ž˜”žœ ¤—˜¦‘›“ “˜ ¥ ›¤‘ • “ ¤—˜™—˜‘“ – › žœ¢ ¤— ›—œ ‘”‘ž –—¤‘•œ ‘’ ”— ›˜ ‘”“¥

¦—˜ —›ž˜ ™ š— ›œž ›‘˜ ™ •—“ ›“˜™ —˜™‘˜ ¤—˜ “˜ ™œ‘”˜‘ –—˜™‘’‘¤‘˜¢ –—¤š— ’ ‘¡ ‘›‘˜¢

œ—–ž ‘•‘˜¢ ‘˜ –—¤š—’ “ ‘˜ ž’ ‘˜ ™ – —’‘˜ ™™‘˜ š— ›•‘˜™œž”‘˜§ Hž šž˜ ™‘˜ • “œ ‘– ›—’‘”“¥ ‘˜ –’ ‘ –—¤š—’ “ ‘˜ ž’‘˜™ ‘˜ ™ œž ‘” ‘œ ‘˜ ¤—˜—š‘šœ ‘˜ š— ›œž›‘˜ ™˜‘ ¤”“¨‘• “

–—’ ‘˜ ™™‘˜ ž˜” žœ ¤—˜¦‘›“ “˜ ¥ ›¤‘• “ ‘’ ”— ›˜ ‘” “ ¥. K— ž ‘, –—’ ‘˜ ™™‘˜ ‘˜ ™ ¤—¤“’ “œ “ œ¤“”¤—˜ œž ‘””— ›Ÿ‘‘–  š¡—œ •–— • “¥“œ ¦—˜ — ›ž˜ ™ ¤—¤“’“œ “ resistance to counter

persuasion ‘˜ ™

œœ Ÿ§ £ — ¡ž¤’ ‘Ÿ ¤—œ ‘˜ “ •¤—

“‘œ “˜ “ š— ›œ˜” ›“ šž •“ ” — ›Ÿ‘‘–

›— •“ •” —˜ •“ ”— ›•—šž”, “ ‘˜”‘›‘˜‘ •—’—œ” “¨“”‘• –—•‘˜ š— ›‘• ‘›œ ‘˜ • “œ ‘–¢ ›— •–˜ • œ™˜ “”“¥ ‘˜ ™ š“ ‘•¢ œ˜ • “ •” —˜ •“ œ™˜ “”“¥, self persuasion (D“¦œ ‘˜ B‘•ž¢ ‘’‘¤   ¡ “–” ˜¢ 2005:398). K—”“™‘, ’ ‘’ “” ‘• –—’ ‘˜ ™™ ‘˜ ¡ž™‘

š— ›‘¤– ‘œ

–‘‘ – — ›“’ ‘œž

œ¤ž˜ “œ ‘• “ ¤ž’ ž” œ— ¤ž’ž” (word of mouth behavior), ” —›ž”‘¤‘ ‘– ‘š“’ ‘ –—’ ‘˜ ™™‘˜ ¤—›‘•‘œ‘˜ – —˜™ ‘’ ‘¤‘˜ —¤ • “˜ ‘’ ‘˜™ •“™˜ “¥“œ‘˜§ P—’ ‘˜ ™™ ‘˜ ‘˜ ™ ’‘’¦—˜ —›ž˜ ™ š— ›•— “‘ ¤—˜¦—›“”‘œ ‘˜ – —˜ ™‘’‘¤‘˜ – • “” “¥˜‘œ—–‘‘  ›‘˜™’ ‘“˜§

D©ª«¬­® B­¯ °(¬­ ±­² ³ ´ ©µ¶·®·¸2005:392) ¹º»°¯­¼­ ² º® ½©® ¶ º½ »­¯ ©«­®µº »¯ µº« ¶ ©¾

¯©«­ µ ¬­® behavioral « º ¬ ­ ±­ ² ¯­ ¶° ² ·¬ º± «· ² µ»º¼º®¯ ©¾. Dº® ½­® ²º®½· ² ¹©®­¯©«­® «· ² µ·® º® ¯©«­ µ ¬­® µ º»©±­«° µº² ¹º±©­® ° ±­® ½, ²­«­ ¬ ©¬­ µ­ ¶«­®º²µ­ ¶¯©¶°­¯©« º²°®½« ©®­®±·¿­± ©¶­¯¿­ ©¶°no loyalty, spurious loyalty,

latent loyalty, ¬­®loyalty.

­. No Loyalty

L·¿­ ±© ¶­¯ ¶ ©¬­« ­«­® ¶º » ¹º® ¶°« ­ µ­ ¹©±­ ¯©«­ µ ¬­® µº»© ±­«° µº² ¹º±©­® ° ±­®½

µº±­® ½½­®¯­ ²­-¯­ ²­ ± º²­ ¼ÀA¬­¬°­ ¼­ ± « º²°®½« ©®­®¿­® ½² º®¿º ¹­ ¹« ­® ¶©¬­« ¶ º»¹º® ¶°«®¿­ ±·¿­± ©¶­¯ µº±­®½½­®À Pº »¶­ ²­, ¯©«­ µ ¿­®½ ± º² ­ ¼ ¹©¯ ­ ¶º»´­¬ © ­ µ­ ¹©±­ ¯ ° ­ ¶° µ»·¬°« ­ ¶­° ´­¯­ ¹­ »° ¬ ©µº »« º®­±«­® ­ ¶ ­° µº²­¯ ­»®¿­

¶©¬­«²­ ²µ° ² º®½«· ²°® ©«­¯©«­® « º°®½½° ± ­® µ»·¬°«®¿­. Kº¬°­, ¹º »«­ © ¶­® ¬ º®½­® ¬ ©®­ ² ©«­ µ­¯­ » ¬ ©²­®­ ²º»º«-²º »º« ¿­® ½ ¹ º»«· ²µº¶ ©¯ © ¬ ©µº»¯ºµ¯©«­®¯º »° µ­/¯ ­ ²­· ±º¼«·®¯ ° ²º®À

¹À Spurious Loyalty

Spurious loyalty¶ º»´­¬ ©­µ­ ¹© ±­¯©«­ µ ¿­®½» º±­ ¶© ¾±º²­¼¬ ©¯ º»¶­ ©¬ º®½­®µ· ±­ µº²¹º± ©­® ° ±­® ½ ¿­® ½ «°­¶. Á©¶°­¯ © ¯ º²­ª­ ² ©® © ¬ ©¶­®¬­© ¬º® ½­® µ º® ½­»°¼ ¾­« ¶· » ®·® ¯©«­ µ ¶º »¼­¬­µ µº »©±­«°¸ ²©¯ ­±®¿­ ®· »²­ ¯ ° ¹´º« ¶ ©¾ ¬­® ¾­« ¶· »

¯©¶°­¯©·®­±. Á©¶°­¯© ©®© ¬­ µ­ ¶ ¬ ©«­ ¶­ «­® ´° ½­ inertia, ¬ © ²­®­ µº±­® ½½­® ¯°± ©¶ ²º² ¹º¬­«­® ¹º»¹­ ½­ © ²º»º« ¬ ­ ±­ ² «­ ¶ º½·» © µ»·¬°« ¬ º® ½­® ¶ ©®½«­ ¶

« º¶º»±© ¹­ ¶­® »º®¬­ ¼¸ ¯º ¼©®½½­ µº²¹ º± ©­® ° ±­®½ ¬ © ±­«°«­® ­¶ ­¯ ¬­¯ ­»

µº»¶©² ¹­®½­®¯ © ¶°­¯©·®­ ±. ª. Latent Loyalty

Á© ¶°­¯© ±­ ¶ º® ¶ ±·¿­ ±¶¿ ¶ º»ª º»² ©® ´©«­ ¯ ©«­ µ ¿­®½ «°­ ¶ ¬ ©¯ º»¶­ © ¬º® ½­® µ· ±­

µº²¹º± ©­® ° ±­® ½ ¿­®½ ± º²­ ¼À Á© ¶°­¯© ¿­® ½ ²º® ´­¬ © µº»¼­ ¶©­® ¹º¯ ­ » µ­»­

µº²­¯ ­ » ©® © ¬ ©¯º¹­ ¹« ­® µº®½­ »° ¼ ¾­« ¶· »-¾­« ¶· » ® ·® ¯ ©«­ µ ¿­® ½ ¯ ­ ²­ «°­¶ ­ ¶­° ª º®¬º»°®½ ± º¹©¼ «°­ ¶ ¬­»© µ­¬­ ¾­« ¶· » ¯©«­ µ ¬­ ±­ ² ²º® º® ¶°«­ ®

µº²¹º± ©­®° ±­® ½. ¬À Loyalty

Á© ¶°­¯© ©® © ² º»° µ­«­® ¯©¶°­¯© ©¬ º­ ± ¿­® ½ ¯­® ½­ ¶ ¬ ©¼­ »­ µ«­® µ­»­ µº²­¯ ­ »

«­ »º®­ «·®¯ ° ²º® ¹º»¯©«­ µ µ·¯©¶ ©¾ ¶º»¼­¬­ µ ´­¯ ­ ­¶­° µº®¿º¬ ©­ ´­ ¯ ­

ÂÃÄ ÅÆÇÈ ÆÉÊËÌÈÍÈÎ

PÏÐ ÏÑ ÒÓ ÒÔÐ ÕÏÐÖÔÐ Ó Ï×Ô ØÏÙ ÏÐ ÒØ Ú ÏÛÐÔÜ ÕÒÑ ÔÝÞÝ ÔÐ ßÑÏÜ LÞÝÏ (2005)

ÕÏÐÖÔÐ Ù ÞÕÞÑ àPÏÐÖÔÛÞÜ DÒ× ÏÐØÒ KÞÔÑÒÓ ÔØ JÔØÔ Ó ÏÛÜÔ ÕÔÚ KÏÚ Þ ÔØ ÔÐ KßÐØ Þ× ÏÐ ÕÒ Páâ KÏÛÏÓ Ô AÚ Ò IÐ ÕßÐÏØÒÔ (PÏÛØ ÏÛß) ã ÓÔØÒÞÐ BÏØÔ Û MÔÑ ÔÐ Ö PÔ ÕÔ KÏÛ ÏÓÔ AÚÒ EÝØÏÝÞÓ Òä GÔÙÔåÔÐÔ”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis

pengaruh dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Besar Malang Pada Kereta Api Eksekutif Gajayana serta variabel manakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Besar Malang Pada Kereta Api Eksekutif Gajayana. Untuk keperluan analisis, alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda.

Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas layanan terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen di PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Stasiun Besar Malang Pada Kereta Api Eksekutif Gajayana. Secara parsial, diperoleh hasil yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan variabel dimensi kualitas layanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah variabel keandalan.

Penelitian kedua oleh Eko Dwi Handayani (2008) yang berjudul

“Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Jasa pada Restoran GAMA Fried

Chicken Jember” bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa pada Restoran GAMA Fried Chicken Jember (berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yaitu dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 50 responden. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian tersebut adalahSERVQUAL. Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini dapat disajikan dalam tabel berikut. Tabel 2.1. Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

Nama Peneliti

Objek Penelitian Variabel yang diteliti Alat analisis

Luke (2005) PT. Kereta Api

Indonesia

(Persero) Stasiun

Besar Malang

pada Kereta Api Eksekutif

Gajayana

Dimensi kualitas

layanan dan kepuasan konsumen

Regresi linear

berganda

Eko Dwi H (2008)

Konsumen Restoran GAMA Fried Chicken Jember

Variabel pelayanan

yang terdiri dari: daya

tanggap, keandalan,

jaminan, empati dan bukti fisik

Analisis SERVQUAL

Peneliti sekarang

Konsumen Hotel Ratna

Probolinggo

Dimensi Kualitas

Layanan (Daya

tanggap, Keandalan, Jaminan, Empati dan

Bukti fisik),

Kepuasan Konsumen

dan Loyalitas

Konsumen

PathAnalysis

Sumber : Data diolah

æç æ èé êëì íî ëèï ìð éñ òóëô

Kerangka konseptual merupakan bagian dari penelitian yang memuat konsep-konsep teoritis dan menjadi landasan untuk memperoleh perspektif ilmiah dalam perumusan hipotesis atau jawaban atas pertanyaan penelitian yang sedang dilaporkan. Kerangka konseptual disusun berdasarkan tinjauan teori dalam mengembangkan hipotesis berdasarkan penalaran deduktif dari teori-teori yang dihasilkan oleh penelitian sebelumnya. Tinjauan teori harus memberikan perspektif pada jawaban masalah atau pertanyaan penelitian yang dinyatakan

dalam rumusan hipotesis. Berdasarkan tinjauan teori dijelaskan bahwa kualitas jasa memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa dipengaruhi oleh kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri atas daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Kepuasan pelanggan juga mempengaruhi terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa.

Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur (path analysis) yang terdiri dari tiga fungsi variabel yaitu variabel independen (variabel eksogen), variabel dependen (variabel endogen), dan variabel perantara (variabel intervening). Variabel independen (variabel eksogen) dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang terdiri atas dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi keandalan (reliability), dimensi jaminan (assurance), dimensi empati (empathy), dan dimensi bukti fisik (tangibles). Variabel dependen (variabel endogen) dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan/konsumen. Kepuasan pelanggan/konsumen dalam penelitian ini merupakan variabel intervening yang diduga dipengaruhi oleh variabel independen dimensi kualitas jasa dan mempengaruhi variabel dependen loyalitas konsumen. Gambar 2.2 berikut ini menyajikan model penelitian analisis jalur (correlated path model) yang menunjukkan hubungan kausal antara variabel independen (variabel eksogen) dimensi kualitas jasa, variabel intervening kepuasan pelanggan/konsumen, dan variabel dependen (variabel endogen) loyalitas pelaggan/konsumen.

H1

H6

H7

H2

H3 H11

H4 H8

H9

H10

H5

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

õö÷ øùúûüýþ ùþ

Berdasarkan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis penelitian sebagai berikut:

1. Dimensi daya tanggap (X1) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Z) pada Hotel Ratna Probolinggo

2. Dimensi keandalan (X2) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Z) pada Hotel Ratna Probolinggo

3. Dimensi jaminan (X3) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

(Z) pada Hotel Ratna Probolinggo

4. Dimensi empati (X4) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen

(Z) pada Hotel Ratna Probolinggo

Loyalitas

Konsumen

(Y)

Daya Tanggap (X1)

Bukti Fisik (X5)

Empati (X4)

Kepuasan Konsumen (Z) Jaminan

(X3)

Keandalan (X2)

5. Dimensi bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Z) pada Hotel Ratna Probolinggo

6. Dimensi daya tanggap (X1) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen (Y) pada Hotel Ratna Probolinggo

7. Dimensi keandalan (X2) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen (Y) pada Hotel Ratna Probolinggo

8. Dimensi jaminan (X3) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen

(Y) pada Hotel Ratna Probolinggo

9. Dimensi empati (X4) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen

(Y) pada Hotel Ratna Probolinggo

10. Dimensi bukti fisik (X5) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

konsumen (Y) pada Hotel Ratna Probolinggo

11. Kepuasan konsumen (Z) mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

22

komparatif ( !" " "#). Penelitian kausal komparatif merupakan tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih (Indriantoro dan Supono, 2002:27). Penelitian ini dapat mengidentifikasi fakta sebagai variabel yang dipengaruhi (variabel dependen) dan melakukan penyelidikan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi (variabel independen). Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian survei dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Metode penelitian survei adalah penelitian yang mengambil responden dari seluruh populasi yang ada pada objek yang diteliti dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.

Penelitian survei yang dimaksud adalah bersifat menjelaskan ("$%&) hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Metode penelitian survei ini memfokuskan pada pengungkapan hubungan kausal antar variabel, yaitu suatu penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki hubungan sebab berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang terjadi, dengan tujuan memisahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sesuatu variabel penyebab terhadap variabel akibat (Riduwan dan Kuncoro, 2007:208). Teknik analisis mengenai pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya yang bersifat "$%& hubungan sebab akibat tersebut dinamakan sebagai teknik analisis jalur ( # %& ) dengan model persamaan struktural.

' ()* +,-.)

Menurut Arikunto (2007:90) populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti. Jadi populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Maka yang menjadi populasi

penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan merasakan jasa pelayanan perhotelan di Hotel Ratna Probolinggo.

Sampel adalah kumpulan elemen yang merupakan bagian kecil dari populasi (Arikunto, 2007:71). Adapun teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode/01/ 234 56378/94 :;.P01 / 234 563 78/9 4:; yaitu penentuan sampel, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan didalam sampel dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau mewakili populasi (Arikunto, 2007:84).

Sampel dalam penelitian ini dipilih berdasarkan pemahaman konsumen terhadap obyek penelitian sehingga syarat untuk sampel penelitian ini adalah: 1. Konsumen minimal berumur 20 tahun ke atas.

2. Sampel yang mengisi kuesioner adalah konsumen yang pernah melakukan kunjungan dan merasakan jasa pelayanan perhotelan di Hotel Ratna Probolinggo minimal 2 kali.

Mengenai banyaknya sampel menurut Sugiyono (2008:130) bahwa jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini terdapat 7 variabel meliputi satu variabel terikat, satu variabel 4:<61 56:4:;, dan lima variabel bebas, sehingga sampel penelitian ini minimal sebanyak 70 responden.

=> = ? @ AB CDEFGF a. Data Primer

Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Dalam hal ini adalah konsumen Hotel Ratna di Probolinggo.

=>H ICGJKCLCM N@AO @ PF MEFGF

Dalam penelitian ini beberapa teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut:

a. Kuesioner

Adalah metode yang dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan yang telah dibuat.

b. Wawancara

Adalah metode pengumpulan data yang menggunakan pertanyaan secara lisan kepada subjek penelitian maupun pihak-pihak lain untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan penelitian yang tengah berjalan ini.

QRS TU VW XYZY[ \] Y^ \_Y \` Va

a. Variabel Independen (Independent Variable)

Variabel independen (X) adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain atau variabel yang diduga sebagai sebab (presumed cause variable) dan variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas jasa yang terdiri atas lima variabel yaitu:

Variabel X1 = daya tanggap (responsiveness) Variabel X2 = keandalan (reliability)

Variabel X3 = jaminan (assurance) Variabel X4 = empati (empathy) Variabel X5 = bukti fisik (tangibles) b. Variabel Perantara (Intervening Variable)

Variabel intervening (Z) adalah tipe variabel yang terletak di antara variabel independen dengan variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen pada Hotel Ratna di Probolinggo.

c. Variabel Dependen (Dependent Variable)

Variabel dependen (Y) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel yang diduga sebagai

akibat (bcde fgdh d i idjk lm cnm opd) dari variabel independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen pada Hotel Ratna di Probolinggo.

qrs tuvw x w ywz{u|}yw~x }€ }|w}u

Definisi operasional adalah penjelasan mengenai cara-cara tertentu yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur (mengoperasionalisasi) construct menjadi variabel penelitian yang dapat diuji (Indriantoro dan Supomo, 2002:248). Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Layanan (X) adalah keistimewaan atau karakteristik total dari produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan memuaskan kebutuhan konsumen. Variabel kualitas jasa pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 5 variabel yakni:

a. Daya Tanggap (‚debƒ„e n ld„dee) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan hotel, dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator daya tanggap Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Karyawan hotel memberikan informasi dengan jelas dan terperinci mengenai jasa yang akan diberikan dan jasa tambahan lainnya. 2) Karyawan hotel yang terkait bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi oleh konsumen serta memberikan layanan yang dibutuhkan konsumen dengan penuh semangat.

b. Keandalan (‚d pn m on pnk …) adalah kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator keandalan Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Aktivitas pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan jadwal dan tepat waktu serta prosedur pelayanan yang diberikan oleh staf/karyawan kepada konsumen cepat, tepat waktu dan tidak berbelit-belit.

2) Penanganan dengan cermat mengenai urusan administrasi pembayaran.

c. Jaminan (A†† ‡ˆ ‰Š‹Œ) adalah pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai hotel untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada hotel. Indikator jaminan dari Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Karyawan hotel dapat memberikan jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap agunan konsumen.

2) Karyawan hotel bersikap sopan, sabar, dan ramah dalam memberikan layanan kepada para konsumen serta mempunyai pengetahuan yang baik dan luas.

3) Pihak hotel memberikan dukungan kepada karyawan untuk melaksanakan tugas mereka dengan baik (contoh: memberikan peralatan pendukung, pengetahuan, dan keterampilan).

d. Empati (Ž‰ ‘’) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pengunjung. Indikator empati Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Adanya perhatian secara individual kepada konsumen.

2) Karyawan hotel dapat memahami kebutuhan dan harapan dari konsumen.

3) Karyawan hotel dapat berkomunikasi secara aktif dengan konsumen.

e. Bukti Fisik (‰Š“”•–Œ†) adalah kemampuan hotel dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator bukti fisik Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Adanya fasilitas fisik dan sarana penunjang yang disediakan (seperti: ruang tunggu, tempat parker dan toilet) yang memadai. 2) Staf/karyawan hotel yang bertugas berpenampilan rapi, bersih, dan

menarik.

3) Interior kamar Hotel Ratna di Probolinggo sangat nyaman dan lengkap.

4) Adanya penggunaan peralatan hotel yang lengkap dan modern serta keindahan dan kebersihan hotel dapat terjaga dengan baik.

b. Kepuasan konsumen (Z) adalah suatu proses dimana konsumen memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu konsumen yang bersangkutan. Indikator kepuasan Hotel Ratna di Probolinggo meliputi: 1) Pelayanan karyawan hotel yang diberikan kepada konsumen Hotel

Ratna di Probolinggo sudah sesuai dengan harapan.

2) Pilihan untuk menggunakan Hotel Ratna sebagai tempat penginapan merupakan pilihan yang tepat.

c. Loyalitas konsumen (Y) merupakan hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen berupa kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang telah diberikan. Indikator loyalitas Hotel Ratna di Probolinggo meliputi:

1) Menyatakan hal-hal positif (baik) tentang Hotel Ratna di Probolinggo kepada orang lain.

2) Merekomendasikan Hotel Ratna di Probolinggo kepada orang yang membutuhkan.

3) Terus mempertimbangkan Hotel Ratna di Probolinggo sebagai pilihan utama dalam penentuan tempat penginapan saat berada di Kota Probolinggo di masa mendatang.

—˜™ š›œ  ž œŸ› ¡œ¡ ¢£ ¤£¥£

Pada penelitian ini tngkat pengukuran yang digunakan adalah bersifat ordinal, yaitu dengan memberi angka-angka yang mengandung arti tingkatan. Sedangkan skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert. Skala Likert umumnya menggunakan lima angka penelitian (Ghozali, 2005:41). Untuk menentukan penilaian terhadap loyalitas konsumen Hotel Ratna di Probolinggo, digunakan penilaian sebagai berikut:

1. Jawaban Sangat Setuju memiliki bobot nilai 5 2. Jawaban Setuju memiliki bobot nilai 4

3. Jawaban Ragu-ragu memiliki bobot nilai 3 4. Jawaban Tidak Setuju memiliki bobot nilai 2

5. Jawaban Sangat Tidak Setuju memiliki bobot nilai 1

¦§¨ ©ª« ¬­ ®¯ °«±« ² ³´­µª«

¦§¨§¶·®¯¸°¹¯º¯ ³°²

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur tersebut (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur dalam sebuah penelitian secara tepat. Menurut Arikunto (2006:169) mengemukakan bahwa sebuah kuesioner dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkapkan data variabel yang diteliti secara tepat.

Untuk menguji variabel tersebut, dapat digunakan rumus korelasi »¼ ½¾¿ÀÁ½ ÂÃÄ Á(Arikunto, 2006:136) sebagai berikut.

= n ∑x y − ∑ x ∑ y

(n ∑ x − (∑x) )(n ∑y − (∑y)

Dimana:

r = koefisien korelasi product moment X = variabel bebas

Y = variabel terikat n = jumlah responden

Adapun kriteria validitas tiap itemnya atau butir pertanyaan adalah jika r (koefisien korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor) > 0,30 maka item atau butir tersebut dinyatakan valid (Sugiyono, 2006).

¦§¨§Å·®¯Æª¹¯°Ç ¯¹¯³ °²

Uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Dalam penelitian ini menggunakan metodeC¼ ½ÄÀÈÉÀÊËÌ»ÊÉ(α) (Nazir, 1998:127):

=

Dimana:

α = koefisien alat ukur reliabilitas

k = jumlah variabel independent dalam persamaan r = koefisien rata-rata korelasi antar variabel

Setelah memperoleh nilai α selanjutnya membandingkan nilai tersebut dengan nilai α pada tabel yang menunjukkan hubungan antara jumlah butir pertanyaan dengan reliabilitas instrument seperti terlihat dibawah ini.

Tabel 3.1 Hubungan jumlah butir pertanyaan dengan reliabilitas No. Jumlah butir pertanyaan Reliabilitas

1. 2. 3. 4. 5. 6.

5 10 20 40 80 160

0,20 0,33 0,50 0,67 0,80 0,89

Dalam penelitian ini jumlah item untuk masing-masing pertanyaan tidak lebih dari 5, maka angka untuk mengukur reliabilitas instrument adalah 0,20.

ÍÎÏ ÐÑÒÓÔÑÕÖ ×Ø ÙÚ ÙÚÛ×Ò×

ÍÎÏÎÜÕÖ ×ØÙÚÙÚÛÑÚÝ ÞÙßÒÙà

Teknik analisis data deskriptif merupakan suatu analisis yang mengurai data hasil penelitian tanpa melakukan pengujian. Dengan teknik analisis deskriptif ini diharapkan dapat menjelaskan secara jelas tentang arti dan maksud dari data yang telah diperoleh. Analisis deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi sehingga mudah dipahami dan diinterpretasikan. Tabulasi menyajikan ringkasan, pengaturan atau penyusunan data dalam bentuk tabel numerik.

ÍÎÏÎáÕÖ ×ØÙÚÙÚâ×ØãÞ (ä× Ò åÕÖ ×Ø æÚÙÚ)

Analisis jalur merupakan bagian dari analisis regresi yang digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dimana variabel-variabel

bebas mempengaruhi variabel tergantung, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui satu atau lebih perantara (Sarwono, 2006:147).

Manfaat Pçè é Aêç ëyìíì adalah perluasan dari persamaan regresi sederhana atau berganda yang diperlukan pada jalur hubungan (êîèïðñ ò) variabel-variabel tersebut bersifat kualitatif dan menggunakan skala ordinal maka agar dapat diolah menggunakan analisis jalur dengan menggunakan pendekatan regresi linier berganda, terlebih dahulu harus diubah dari skala ordinal menjadi skala interval menggunakan nilai Z (Z ìóðñî). Menurut Edward dalam Supriyanto (2007:64) secara bertahap data likert dikonversi hingga data akhir mempunyai ciri-ciri data interval dengan bantuan software SPSS, dimana data berskala interval hasil dari data likert yang dikonversi dapat digunakan untuk analisis statistik parametric. Adapun langkah transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:

Mencari nilai diperoleh dengan menggunakan rumus:

=

∑x

n

Dimana : = nilai rata-rata (mean)

∑x = jumlah total nilai X n = jumlah item

Data likert distandarisasi menjadi Z Score dan rumus yang digunakan sebagai berikut:

=

Dimana: = standar deviasi

z = Z score X = nilai subject

Hasil proses standarisasi masing-masing item pertanyaan, kemudian dijumlahkan untuk memperoleh nilai total masing-masing variabel atau dirata-rata bila jumlah indikator masing-masing variabel tidak sama. Dengan penyesuaian skala diatas maka data yang diperoleh dapat dianalisis menggunakan analisis jalur dengan menggunakan pendekatan regresi linear berganda.

Menurut Sarwono (2006:150), analisis jalur sebaiknya digunakan untuk kondisi yang memenuhi persyaratan sebagai berikut:

1. Semua variabel berskala interval,

2. Pola hubungan antar variabel bersifat linear,

3. Variabel-variabel residualnya tidak bersifat berkorelasi dengan variabel sebelumnya dan tidak berkorelasi satu dengan yang lainnya,

4. Model hanya bersifat searah.

Untuk menganalisis hubungan kausal antar variabel dan menguji hipotesis dalam penelitian ini secara sistematis, maka alat analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (ôõö ÷ õ øõ ùúû üû) dengan menggunakan software SPSS. Dengan ôõö ÷ õ øõ ùúûüû akan dilakukan estimasi pengaruh kausal antar variabel dan kedudukan masing-masing variabel dalam jalur baik secara langsung maupun tidak langsung. Signifikansi model tampak berdasarkan koefisien beta (β) yang signifikan terhadap jalur. Berikut ini adalah diagram jalur maupun koefisien jalur.

βZX1 βYX1

βYX2 βZX2

βZX3 βYZ

βZX4 βYX3

βYX4 βYX5 βZX5

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur (Pýþ ÿ ýy ) Daya

Tanggap (X1)

Keandalan (X2)

Jaminan (X3)

Empati (X4)

Bukti Fisik (X5)

Kepuasan Konsumen (Z)

Loyalitas

Konsumen

Keterangan :

βZX1= koefisien jalur pengaruh langsung X1terhadap Z βZX2= koefisien jalur pengaruh langsung X2terhadap Z βZX3= koefisien jalur pengaruh langsung X3terhadap Z βZX4= koefisien jalur pengaruh langsung X4terhadap Z βZX5= koefisien jalur pengaruh langsung X5terhadap Z βYX1= koefisien jalur pengaruh langsung X1terhadap Y βYX2= koefisien jalur pengaruh langsung X2terhadap Y βYX3= koefisien jalur pengaruh langsung X3terhadap Y βYX4= koefisien jalur pengaruh langsung X4terhadap Y βYX5= koefisien jalur pengaruh langsung X5terhadap Y βYZ = koefisien jalur pengaruh langsung Z terhadap Y

Model jalur yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan dalam persamaan stuktural berikut:

Z = βZX1+ βZX2+ βZX3+ βZX4+ βZX5+ ε1………(Persamaan 1) Y = βYX1+ βYX2+ βYX3+ βYX4+ βYX5+ βYZ + ε2………(Persamaan 2) Dimana:

X1 : Daya Tanggap X2 : Keandalan X3 : Jaminan X4 : Empati X5 : Bukti fisik

Z : Kepuasan Konsumen Y : Loyalitas Konsumen

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal (Santoso, 2002:212).

Menurut Santoso (2001:214) mengemukakan deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data titik pada sumbu diagonal garfik. Dasar pengambilan keputusannya sebagai berikut:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Multikoliniearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan terdapat problem multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen (Santoso, 2001:203). Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas, dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Santoso, 2001:206):

a. Besaran ( ) dan tolerance

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas adalah: 1) Mempunyai nilai di sekitar angka 1

2) Mempunyai angka mendekati 1 b. Besaran korelasi antar variabel independen

Pedoman model regresi yang bebas dari multikolinieritas adalah koefisien korelasi antar variabel independen haruslah lemah (dibawah 0,5) jika korelasi kuat, maka terjadi problem multikolinieritas.

3. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Jika varian berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

Adapun deteksi adanya heteroskedastisitas menurut Santoso (2001:210) adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik, dimana sumbu X

Collinearity Diagnosticsa

1.504 1.000 .00 .08 .25 .19

1.005 1.224 .00 .67 .00 .21

1.000 1.227 1.00 .00 .00 .00

.491 1.751 .00 .25 .75 .59

Dimension 1

2 3 4 Model 1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X5) Variance Proportions

Dependent Variable: Zscore(Z) a.

Residuals Statisticsa

-1.34271 1.3324865 .0000000 .63188109 70

-2.125 2.109 .000 1.000 70

.095 .305 .183 .048 70

-1.25061 1.2866445 .0012518 .62751865 70 -3.29038 1.812780 .00000000 .77506535 70

-4.152 2.287 .000 .978 70

-4.264 2.388 -.001 1.008 70

-3.47079 1.975465 -.001252 .82357242 70

-4.972 2.479 -.007 1.062 70

.005 9.248 2.957 2.040 70

.000 .249 .016 .036 70

.000 .134 .043 .030 70

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Zscore(Z) a.

def gh ij kfdef g klhmn o

,

n p

,

n q

,

n r

,

n s

,

tkfuve lmktkwx

Regression

Descriptive Statistics

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

.0000000 1.00000000 70

Zscore(Y) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z)

Mean Std. Deviation N

Correlations

1.000 .433 .647 .478 .602 .474 .628

.433 1.000 .263 .250 .317 -.005 .354

.647 .263 1.000 .349 .485 .434 .554

.478 .250 .349 1.000 .346 .025 .282

.602 .317 .485 .346 1.000 .323 .465

.474 -.005 .434 .025 .323 1.000 .404

.628 .354 .554 .282 .465 .404 1.000

. .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 . .014 .019 .004 .482 .001

.000 .014 . .002 .000 .000 .000

.000 .019 .002 . .002 .419 .009

.000 .004 .000 .002 . .003 .000

.000 .482 .000 .419 .003 . .000

.000 .001 .000 .009 .000 .000 .

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

70 70 70 70 70 70 70

Zscore(Y) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z) Zscore(Y) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z) Zscore(Y) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z) Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N

Zscore(Y) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z)

Variables Entered/Removedb

Zscore(Z), Zscore(X3), Zscore(X1),

Zscore(X5), Zscore(X4), Zscore(X2)a . Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Zscore(Y) b.

Model Summaryb

.824a _{.680 .649 .59235136 .680 22.275 6 63 .000 1.858}

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

Change Statistics

Durbin-Watson Predictors: (Constant), Zscore(Z), Zscore(X3), Zscore(X1), Zscore(X5), Zscore(X4), Zscore(X2)

a.

Dependent Variable: Zscore(Y) b.

ANOVAb

46.895 6 7.816 22.275 .000a

22.105 63 .351

69.000 69 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Zscore(Z), Zscore(X3), Zscore(X1), Zscore(X5), Zscore(X4), Zscore(X2)

a.

Dependent Variable: Zscore(Y) b.

Coefficientsa

4.72E-016 .071 .000 1.000

.192 .080 .192 2.406 .019 .433 .290 .172 .796 1.256

.214 .095 .214 2.249 .028 .647 .273 .160 .560 1.786

.229 .080 .229 2.858 .006 .478 .339 .204 .795 1.258

.192 .088 .192 2.179 .033 .602 .265 .155 .652 1.533

.237 .085 .237 2.794 .007 .474 .332 .199 .705 1.418

.191 .094 .191 2.038 .046 .628 .249 .145 .577 1.734

(Constant) Zscore(X1) Zscore(X2) Zscore(X3) Zscore(X4) Zscore(X5) Zscore(Z) Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Zscore(Y) a.

Collinearity Diagnosticsa

2.696 1.000 .00 .03 .05 .03 .05 .03 .05

1.117 1.554 .00 .21 .01 .16 .00 .29 .00

1.000 1.642 1.00 .00 .00 .00 .00 .00 .00

.770 1.871 .00 .45 .01 .52 .00 .00 .03

.544 2.226 .00 .01 .07 .06 .91 .00 .13

.449 2.450 .00 .28 .09 .17 .03 .66 .30

.424 2.520 .00 .03 .76 .07 .00 .02 .48

Dimension 1

2 3 4 5 6 7 Model 1

Eigenvalue

Condition

Index (Constant) Zscore(X1)Zscore(X2)Zscore(X3)Zscore(X4)Zscore(X5)Zscore(Z) Variance Proportions

Dependent Variable: Zscore(Y) a.

Residuals Statisticsa

-2.05863 1.6911182 .0000000 .82439747 70

-2.497 2.051 .000 1.000 70

.071 .341 .182 .047 70

-2.03362 1.7360922 -.0008508 .81874336 70 -2.10998 1.614274 .00000000 .56601132 70

-3.562 2.725 .000 .956 70

-3.663 2.864 .001 1.001 70

-2.23165 1.782864 .00085083 .62234771 70

-4.097 3.046 -.002 1.038 70

.009 21.841 5.914 3.632 70

.000 .122 .014 .023 70

.000 .317 .086 .053 70

Predicted Value Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Adjusted Predicted Value Residual

Std. Residual Stud. Residual Deleted Residual Stud. Deleted Residual Mahal. Distance Cook's Distance

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Dependent Variable: Zscore(Y) a.