ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN

Studi kasus pada Flash Multimedia SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh: Yohanes Ferry Setiawan NIM: 052214098

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2010

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN

Studi kasus pada Flash Multimedia

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh:

Yohanes Ferry Setiawan

NIM: 052214098

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010 ii

iii

Motto

Believing is Receiving

Tetapi semua orang yang menerima-Nya diberi-Nya kuasa untuk menjadi anak-anak

Allah, yaitu mereka yang percaya dalam nama-Nya (YOH 1:12)

Kata-kata kita menetapkan arah hidup kita (Joel Osteen)

Apa yang kita taati akan semakin kuat;

Apa yang kita lawan akan semakin lemah;

Apa yang kita kasihi akan semakin bernilai

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT

PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN

Studi kasus pada Flash Multimedia

dan diajukan untuk diuji pada tanggal.........................adalah hasil karya saya.

Dengan ini, daya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak

terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan, atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku

seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain

tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka

saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, izasah dikembalikan

kepada pimpinan Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh

(S.E) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta, 07 Januari 2010 Yang membuat pernyataan Yohanes Ferry Setiawan NIM 052214098

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Yohanes Ferry Setiawan

NIM : 052214098 Demi kepentingan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan. Studi kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan

dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalty selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada Tanggal : 17 Maret 2010 Yang menyatakan (Yohannes Ferry Setiawan)

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih penulis sampaikan kepada Allah Bapa atas karunia

dan RahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan

Pelayanan : Studi Kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis dalam

rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.,

untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si. Akt., QIA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M., selaku dosen pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si.selaku dosen pembimbing II, yang telah

mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih baik.

5. My Savior and My Lord, thx for Your love and everything in my live. You’re awesome! You give me strength and faith to do all of this.

6. Papa dan Mama tercinta, yang selalu support aku dalam doa, perhatian, kasih

sayang dan semuanya. I love u, and i’ll not disappointed u. I proud be ur son!

vii

viii

7. My sister Grace, thanks for all of the support and pray.

U’re the best sister I’ve.

8. My mentor Ps. Emo r, thank’s for ur support and pray. I can be a better man, growth in faith, spirit and my soul in ur disciple.

9. For my love, I bless u, I pray for u and I believe God’ll unite us in the wonderfull day.

10. All of JYC leaders & members.

U’re awesome guys, keep spirit in God.

11. My cell community, Harvest. Buat Lino, Jokas, dan Viktor thank ’s buat dukungan dan doanya.

12. Teman-teman Manajemen 2005.

Thank’s for all.

13. All my best friend. Thomas, kamsia bro buat semua bantuannya dalam menulis

skripsi ini. Yosef, thanks buat printernya yang boleh kupinjam.

14. Buat semua saudara-saudara yang membantuku dalam proses perkuliahanku.

Keluarga Kho Ling, Kho In, Ik Ony, Ik Nik, and many more can’t I call in this. God bless u all!

15. Teman-teman KKP angkatan XVI kelompok 28, Adude, Sari, Nova, Aga ( Polandia) dan Lisa (Korea) makasih atas kebersamaannya.

I’ll never forget all of u, miss u all.

16. Teman-teman Flash Multimedia (Thomas, Fandy, Zouge, Bobby, Willy, Ardi,

Dony, Eko, Rino, Fredy, Onk’s, Hendra, Indra, dan Sugie) thanks juga atas kebersamaannya.

17. Ko Vian yang mengijinkan penelitian di tempat usahanya. Meyer yang membantu

dan membimbing selama kerja parttime.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, oleh karena

itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan

skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi

rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 21 Januari 2010 Penulis Yohanes Ferry Setiawan NIM 052214098

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................................. iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ....................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN ...................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ......................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI....................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................... xv

ABSTRAK .............................................................................................................. xvi

ABSTRACT ............................................................................................................ xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................

1 A. Latar Belakang Masalah ..........................................................................

1 B. Rumusan Masalah ....................................................................................

3 C. Batasan Masalah ......................................................................................

3 D. Tujuan Penelitian .....................................................................................

4 E. Manfaat Penelitian ...................................................................................

4 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

5 BAB II LANDASAN TEORI ..................................................................................

7 A. Manajemen Pemasaran ............................................................................

7 x

1. Pengertian Manajemen ......................................................................

7 2. Pengertian Pemasaran .......................................................................

7 3. Pengertian Manajemen Pemasaran ....................................................

8 4. Filosofi Manajemen Pemasaran ........................................................

8 B. Atribut ...................................................................................................

9 1. Produk ..............................................................................................

10 2. Harga ...............................................................................................

10 3. Pelayanan .........................................................................................

11 C. Perilaku Konsumen ................................................................................

13 1. Dua Jenis Konsumen ........................................................................

13 2. Pengertian Perilaku Konsumen .........................................................

14 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen....................

14 D. Sikap .....................................................................................................

16 E. Persepsi Konsumen ................................................................................

16 1. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Pada Persepsi ...............................

17 F. Hipotesis ................................................................................................

20 BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................................

21 A. Jenis Penelitian .......................................................................................

21 B. Subyek dan Obyek Penelitian .................................................................

21 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ..................................................................

22 D. Variabel Penelitian .................................................................................

22 E. Sumber Data ...........................................................................................

23 xi

F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................

23 G. Populasi dan Sampel ...............................................................................

23 H. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................

24 I. Teknik Analisis Data ..............................................................................

26 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ....................................................

30 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................................

36 A. Identitas responden .................................................................................

36 1. Jenis kelamin ....................................................................................

36 2. Usia Responden ................................................................................

37 B. Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ...............................................

37 1. Hasil Uji Validitas .............................................................................

37 2. Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................

39 C. ANALISIS DATA ..................................................................................

1. Analisis Karakteristik Responden Flash Multimedia ..........................

2. Deskripsi Persepsi Konsumen terhadap Atribut Produk, Harga,

dan Pelayanan ....................................................................................

2 3. Analisis Chi Kuadrat (X ) .................................................................

44 4. Deskripsi Urutan Kepentingan Atribut ..............................................

53 D. PEMBAHASAN....................................................................................

54 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .................................

57 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................

60 LAMPIRAN ............................................................................................................

62 xii

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman V.1 Jenis Kelamin ..........................................................................

36 V.2 Usia Responden .......................................................................

37 V.3 Uji Validitas Variabel Penelitian ..............................................

38 V.4 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian ...............................................

39 V.5 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Jenis Pekerjaan .................................................................................

40 V.6 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendapatan ..............................................................................

41 V.7 Karakteristik Responden Flash Multimedia Menurut Tingkat Pendidikan ...............................................................................

42 V.8 Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan ................................................................................

43 V.9 Persepsi Konsumen terhadap Produk Berdasarkan Status .........

44 V.10 Persepsi Konsumen terhadap Harga Berdasarkan Status...........

45 V.11 Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Berdasarkan Status ....

46 V.12 Persepsi Konsumen terhadap Produk Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...............................................................................

47 V.13 Persepsi Konsumen terhadap Harga Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...............................................................................

48 V.14 Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Berdasarkan Tingkat

xiv

Pendidikan ..............................................................................

49 V.15 Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Produk Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................................................................

50 V.16 Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Harga Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................................................................

51 V.17 Tabel Silang Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Berdasarkan Tingkat Pendapatan .................................................................

52 V.18 Urutan Kepentingan Konsumen Flash Multimedia Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan .....................................

53 V.19 Bobot dan urutan Kepentingan ................................................

xv DAFTAR LAMPIRAN Nomer Lampiran Judul Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Print out hasil olah data Kuesioner Penelitian

Lampiran 3 Data SPSS

ABSTRAK

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN

Studi kasus pada Flash Multimedia

Yohanes Ferry Setiawan

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan persepsi konsumen

terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan di Flash Multimedia, Yogyakarta.

Penelitian ini dilakukan selama bulan Juli sampai Agustus 2009 di Flash

Multimedia, Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan

kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Flash

Multimedia, Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100

responden, dan pengambilannya dengan teknik random sampling. Teknik analisis

data yang digunakan adalah analisis chi square. Hasil penelitian ini menunjukkan

bahwa persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan adalah

baik. Tidak ada perbedaan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan

pelayanan berdasarkan status dan tingkat pendapatan. Sedangkan ada perbedaan

dalam persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan

berdasarkan tingkat pendidikan,yaitu dalam atribut produk. Atribut yang paling

diutamakan oleh konsumen adalah pelayanan.

xvi

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION

DIFFERENCES TOWARD PRODUCT, PRICE, AND SERVICE

ATTRIBUTES

A Case Study on Flash Multimedia

Yohanes Ferry Setiawan

Sanata Dharma University

2010

The purpose of the research was to identify consumer perception

differences toward product, price, and service attributes in Flash Multimedia,

Yogyakarta. The research was done from July until August 2009 at Flash

Multimedia, Yogyakarta. The data was collected using questionnaires. The

population of the research was all consumer’s of Flash Multimedia, Yogyakarta.

The research employed 100 respondents using random sampling technique. The

data was analyzed using Chi Square. The result of the research syndicated that the

onsumer’s perception toward product, price, and service was good. There were

no significant differences in consumer’s perception toward product, price, and

service attributes based on status and income. Whereas there was different

customer’s perception toward product, price, and service attributes based on

educational levels, that is in product attribute. Further, service was the most

important attribute for Flash Multimedia.

xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan perkembangan jaman dan teknologi, maka makin meningkat pula tingkat kebutuhan akan komunikasi dan informasi. Oleh karena itu tingkat kebutuhan komunikasi yang cepat sangatlah

diperlukan manusia pada saat ini. Adanya gejala tersebut maka manusia memerlukan sarana khusus dimana komunikasi dapat dijangkau dengan cepat dan agar kebutuhan seperti itu dapat terpenuhi maka diciptakanlah handphone. Dengan handphone manusia dapat berkomunikasi dimanapun. Apalagi di dunia bisnis, handphone sudah menjadi kebutuhan pokok untuk mendorong dunia usaha.

Pertumbuhan pasar handphone sangat cepat. Saat ini jumlah pemakai handphone di Indonesia sudah mencapai lebih dari 10 juta jiwa. Hal ini menjadi peluang yang menguntungkan bagi bisnis handphone sendiri. Namun seiring perkembangan bisnis handphone, muncul pula bisnis-bisnis yang mendukung bisnis tersebut, misalnya bisnis accecoris handphone, service handphone dan juga bisnis download centre.

Sekarang ini orang-orang tidak lagi menggunakan handphone untuk keperluan menelepon dan mengirim short message service (SMS) saja, namun juga untuk kebutuhan fashion dan entertainment. Oleh karena itu saat ini para perusahaan pembuat handphone berlomba-lomba memunculkan produk-

produk mereka yang inovatif dan dilengkapi oleh fitur-fitur yang canggih

sehingga bisa memuaskan para pengguna handphone untuk keperluan bisnis,

pribadi, fashion, maupun keperluan entertainmentnya. Namun walaupun

perusahaan sudah memeberikan fitur yang menarik dari setiap produknya,

kebutuhan akan entertainmet dari produk itu masih terbatas, misal game,

aplikasi, ringtone, theme, wallpaper, dll.

Maka dari itu untuk mengatasi hal tersebut munculah perusahaan jasa

pengisian content-content entertainment tersebut atau yang lebih sering

dikenal dengan nama download centre. Dalam hal ini Flash Multimedia

sebagai pelopor perusahaan jasa pengisian content atau download centre di

Yogyakarta mampu memberikan content-content yang diharapkan mampu

memenuhi kebutuhan entertainment dalam handphone itu sendiri, seperti

aplikasi tambahan untuk keperluan bisnis, aplikasi untuk mengedit foto, game-

game yang selalu up to date, lagu atau ringtone yang selalu up to date, dll.

Dan kebutuhan ini juga sudah menjadi lifestyle bagi pengguna handphone.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan mengambil judul: “Analisis Perbedaan Persepsi

Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan ”. Studi kasus Flash Multimedia.

B. Rumusan Masalah

Masalah yang akan diteliti oleh penulis adalah masalah yang berhubungan dengan persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan. Sesuai dengan latar belakang masalah tersebut maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik responden di Flash Multimedia?

2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan?

3. Atribut manakah yang paling diutamakan oleh konsumen Flash Multimedia?

C. Batasan Masalah

Mengingat banyak persepsi konsumen terhadap masing-masing perusahaan dan karena keterbatasan waktu, tenaga, serta biaya untuk mengadakan penelitian lebih lanjut, maka penulis akan memberikan batasan- batasan yang berkaitan dengan topik penelitian:

1. Produk Segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan

jenis keinginan. Jenis-jenis produk yang ada di Flash Multimedia.

2. Harga Harga yang dikenakan pada setiap produk yang ada di Flash Multimedia baik harga satuan maupun harga paket.

3. Pelayanan Jenis pelayanan yang diberikan Flash Multimedia seperti jasa pembuatan tema, pengisian game atau aplikasi,dll

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang akan dicapai sehubungan dengan penelitian “Analisis Perbedaan Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk, Harga, dan Pelayanan” studi kasus pada Flash Multimedia, Yogyakarta adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden Flash Multimedia.

2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap atribut produk, harga, dan pelayanan dilihat dari jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat pendidikan.

3. Untuk mengetahui atribut manakah yang paling diutamakan oleh konsumen Flash Multimedia.

E. Manfaat Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan seperti perusahaan, Universitas Sanata Dharma, dan penulis sendiri. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada perusahaan sebagai masukan dalam menerapkan kebijakan-kebijakan pihak manajemen dalam mengelola perusahaan tersebut.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma dan juga sekaligus sebagai salah satu bahan

3. Bagi penulis Penelitian ini sebagai sarana untuk menerapkan dan mengembangkan pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah.

F. Sistematika Penelitian

Keseluruhan penulisan laporan ini terdiri dari enam bab, yaitu:

BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini dibahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini dipaparkan mengenai teori-teori yang akan dignakan sebagai dasar untuk mengolah data-data dari tempat penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisi mengenai jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, data-data yang diperlukan, teknik pengumpulan data serta teknik analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN Gambaran Umum Subyek Penelitian secara garis besar menjelaskan mengenai subyek penelitian. Subyek penelitian dalam hal ini adalah pengunjung Flash Multimedia. Di sini akan dikemukakan mengenai sejarah singkat Flash Multimedia, filosofi perusahaan, dan produknya.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini berisi mengenai hasil penelitian dalam bentuk deskripsi data responden, uji validitas dan reliabilitas, analisis data dan pembahasannya.

Bab VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN Dalam bab ini akan diuraikan tentang kesimpulan dari penelitian, keterbatasan dalam penelitian serta saran-saran kepada pihak- pihak yang menggunakan penelitian ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Manajemen Manajemen adalah suatu proses mengelola atau memanfaatkan sumber daya yang ada di dalam perusahaan agar tercipta efektivitas dan efisisensi kerja demi tercapainya tujuan perusahaan.

Menurut Luther Gulick (dalam T. Hani Handoko, 1997:11) :

Manajemen adalah suatu bidang ilmu pengetahuan yang berusaha secara sistematis untuk memahami mengapa dan bagaimana manusia bekerja bersama untuk mencacpai tujuan dan membuat sistem kerjasama ini lebih bermanfaat bagi kemanusiaan.

2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba.

Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4) : Pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Dari definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa semua kegiatan pemasaran ditujukkan untuk memuaskan kebutuhan konsumen, yang dilakukan melalui proses pertukaran, pembelian maupun penciptaan sendiri. Hal ini berarti bahwa seluruh kegiatan pemasaran itu harus

8 berorientasi pada pasar atau konsumen, dan dalam menentukan produk yang dihasilkan harus melalui berbagai pertimbangannya seperti membuat kebijakan harga, promosi serta pendistribusiannya.

3. Pengertian Manajemen Pemasaran Dalam dunia usaha tugas seorang manajer pemasaran adalah mencapai tujuan perusahaan yaitu mendapatkan laba dari penjualan suatu produk, sehingga perusahaan harus bisa mengevaluasi dan

melaksanakan kegiatan-kegiatan pemasaran yang tepat. Kegiatan-

kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran. Menurut Phillip Kotler (1997:6) : Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk,dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran (Target Buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.

4. Filosofi manajemen pemasaran Ada beberapa konsep dari manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2004:20) :

a. Konsep Produksi Filosofi yang menyatakan bahwa pelanggan akan menyukai produk yang tersedia dan harganya terjangkau dan karena itu manajemen harus berusaha keras untuk memperbaiki produksi dan efisiensi distribusi.

9 b. Konsep Produk Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk yang mempunyai mutu terbaik, kinerja terbaik, dan sifat paling inovatif sehingga organisasi harus mencurahkan energi untuk terus menerus melakukan perbaikan produk.

c. Konsep Penjualan Gagasan yang menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk suatu organisasi dalam jumlah cukup kecuali jika organisasi tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi berskala besar.

d. Konsep Pemasaran Filosofi manajemen pemasaran yang menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.

B. Atribut (Salient Belief)

Atribut adalah karakteristik dari obyek sikap. Salient Belief adalah kepercayaan konsumen bahwa produk memiliki berbagai atribut, sering disebut (Sumarwan, 2003:151). attribute-object beliefs

1. Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan (Kotler 1997:9). Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis:

a. Barang fisik

b. Jasa

c. Gagasan Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik. Manajer dalam organisasi berorientasi produk, memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya (Kotler, 1997:16).

2. Harga Harga adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayananya (Swastha, 1984:147).

a. Reaksi Konsumen terhadap Harga Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih tinggi di antara 2 barang karena melihat adanya perbedaan. Apabila harga lebih tinggi, orang akan cenderung beranggapan bahwa kualitasnya juga lebih baik. Konsumen sering pula menggunakan harga sebagai kriteria utama dalam menentukan nilainya. Barang dan jasa yang berharga tinggi

11 biasanya dianggap superior dan barang yang mempunyai harga rendah dianggap inferior (rendah tingkatannya). Akan tetapi, barang-barang yang sifatnya homogen seperti bensin, tidaklah demikian. Ada pernyataan bahwa haraga yang sesuai dengan keinginan konsumen belum tentu sama untuk jangka waktu lama. Kadang-kadang konsumen lebih menunjukkan kesan daripada harga itu sendiri. Barang sejenis yang berharga murah justru tidak dibeli oleh konsumen (Swastha, 1984: 149).

b. Prosedur Penentuan Harga Prosedur penentuan harga yang dipakai di sini meliputi 6 tahap:

1. Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut

2. mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan 3. menetukan market share yang dapat diharapkan

4. memilih strategi harga untuk mencapai target pasar

5. mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan 6. Memilih harga tertentu.

3. Pelayanan Pelayanan adalah kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan penyediaan layanan atau jasa yang diperlukan (Borden dalam Usmara dan Budiningsih (ed), 2003:393).

Dimensi-dimensi jasa yang berkualitas atau bermutu (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985:47) :

12 a. Reliabilitas (reliability) Meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan

(dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksankan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises).

b. Kerelaan melayani (responsiveness)

Berkaitan dengan kerelaan atau kesiapsediaan para karyawan untuk

menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness) dari jasa.

c. Kompetensi (competence)

Berarti pemilikan keterampilan-keterampilan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk melaksanakan jasa.

d. Kemampuan untuk didekati (access) Meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak.

e. Kesopan-santunan (Courtesy) Meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang berkontak langsung dengan para konsumen.

f. Komunikasi (communication) Berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka.

13 Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama.

g. Kemampuan dipercaya (credibility) Meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty).

h. Keamanan (security) Adalah kebebasan dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

i. Pengertian / mengenai para langganan (understanding/ knowing the

customer ) Meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. j. Hal yang dapat dilihat (tangibles) Meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk fisik (physical evidence) dari jasa, misal penampilan dari tenaga kerja dan peralatan atau perlengkapan yang digunakan untuk member jasa.

C. Perilaku Konsumen

1. Dua jenis konsumen menurut Sumarwan:

a. Konsumen Individu Yaitu seseorang yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri.

14 b. Konsumen Organisasi Yaitu meliputi organisasi bisnis yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, sebelah perguruan tinggi, rumah sakit, dll.

2. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) : Perilaku konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard (1993): Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Berdasarkan 2 definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang

mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli,

menggunakan, menghabiskan, produk dan jasa setelah melakukan hal-hal

di atas atau kegiatan mengevaluasi.

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

a. Kekuatan sosial budaya

1. Faktor budaya Budaya adalah hasil kreativitas manusia dari satu generasi ke generasi berikutnya yang sangat menentukan bentuk perilaku dalam kehidupannya sebagai anggota masyarakat.

2. Faktor kelas sosial Kelas sosial adalah suatu kelompok yang terdiri dari sejumlah orang

yang mempunyai kedudukan yang seimbang dalam masyarakat.

3. Faktor kelompok anutan Kelompok anutan adalah suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, nama, dan perilaku konsumen.

4. Faktor keluarga

Keluarga adalah suatu unit masyarakat yang terkecil yang perilakunya

sangat mempengaruhi dan menentukan dalam pengambilan keputusan

membeli.

b. Kekuatan psikologis

1. Faktor pengalaman belajar Belajar adalah suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.

2. Faktor kepribadian Suatu bentuk dari sifat-sifat yang ada pada diri individu yang sangat menetukan perilakunya.

3. Faktor sikap dan keyakinan Suatu penilaian kognitif seseorang terhadap suka atau tidak suka, perasaan emosional yang tindakannya cenderung ke arah berbagai obyek atau ide.

4. Konsep diri atau Self Concept Cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang kita pikirkan.

D. Sikap

Sikap adalah ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak disukai, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut manfaat dari obyek tersebut (Sumarwan, 2003:136). Tiga komponen sikap:

1. Komponen kognitif Menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu obyek sikap.

2. Komponen afektif (emosi, perasaan) Menggambarakan perasaan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merk.

3. Komponen konatif (tindakan) Menggambarkan kecenderungan dari seseoarang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan obyek sikap (produk atau merk tertentu).

E. Persepsi Konsumen

Persepsi konsumen adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diterima oleh organisme atau individu sehingga

merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan aktivitas yang integrated

dalam diri individu (Walgito, 1991:54).

Jadi berdasarkan definisi di atas, persepsi terbentuk dari seleksi yang dilakukan

oleh individu atas stimuli yang di dapat, kemudian mengumpulkan informasi

tentang stimuli tersebut dan menginterpretasikan informasi yang di dapat

menjadi sesuatu yang berarti. Dalam proses tersebut itu pula, individu

dipengaruhi oleh berbagai macam faktor yang berada di sekitarnya, seperti

budaya dan nilai, karakteristik demografis, sifat, motivasi, pengalaman, dan

kelompok acuan.

1. Faktor-faktor yang berpengaruh pada persepsi (Sumarwan, 2003: 76-83)

a. Faktor pribadi adalah karakteristik konsumen yang muncul dari dalam diri konsumen.

1. Motivasi dan kebutuhan konsumen, misalnya konsumen yang merasa lapar tentu akan sangat cepat memperhatikan segala stimulus yang berkaitan dengan makanan.

2. Harga konsumen, yang dipengaruhi pengalaman masa lalunya.

b. Faktor stimulus Faktor ini bisa dikontrol dan dimanipulsi oleh pemasar dan pengiklan dengan tujan utamanya utnuk meraih perhatian konsumen.

1. Ukuran (size) Semakin besar ukuran stimulus, maka semakin menarik perhatian.

Bagi produsen, iklan yang leih besar diharapkan dapat menarik konsumen dengan lebih baik.

2. Warna (color) Warna-warni dari suatu stimulus akan menarik perhatian lebih besar dibandingkan dengan stimulus yang hitam putih atau penggunaan warna yang tidak tepat.

3. Intesitas (intencity) Stimulus yang lebih besar seringkali menimbulkan perhatian yang lebih besar. Misal, durasi iklan TV yang lebih lama, frekusnsi lebih sering,dan suara lebih keras.

4. Kontras (contrast) Stimulus yang ditampilkan sangat kontras dengan latar bekangnya seringkali menarik perhatian yang lebih baik.

5. Posisi (position) Suatu stimulus mungkin lebih diperhatikan oleh konsumen karena letaknya yang strategis di suatu lokasi. Misalnya, iklan yang diletakkan pada halaman pertama akan lebih menarik perhatian dibandingkan terletak apada halaman-halaman berikutnya.

6. Petunjuk (directionaly) Mata konsumen seringkali tertuju pada stimulus yang diarahkan oleh suatu petunjuk. Misalnya, penggunaan terhadap panah untuk menunjukkan tempat.

ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN PELAYANAN