KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK MENGGUNAKAN METODE KANO - Bina Darma e-Journal
KUALITAS LAYANAN SISTEM INFORMASI AKADEMIK
MENGGUNAKAN METODE KANO
Vivi Sahfitri 1 dan Evi Yulianingsih 2
Dosen Universitas Bina Darma
Jln. Jenderal Ahmad Yani No.3 Palembang
Surel: vivi_sahfitri@binadarma.ac.id1, ev_yulianingsih@binadarma.ac.id2
Abstract: Implementation of information systems is one of the supporting facilities for the performance
in an agency . Utilization of information system aims to facilitate the task of the user (user) in order to
achieve savings in time, cost, and resources in decision-making. User Satisfaction is one factor or
measure the success of the process of development and implementation of information system on an
institution . This study analyzes the service quality information system using the method of Kano. Kano
method used to identify the level of satisfaction and dissatisfaction through 25 services attributes to be
used as an attribute in the study.
Keywords: Kano Method , Information System, and User Satisfaction
Abstrak: Implementasi Sistem informasi (SI) merupakan salah satu fasilitas pendukung bagi kinerja
dalam suatu instansi. Pemanfaatan Sistem Informasi bertujuan untuk mempermudah tugas pengguna
(user) sehingga dapat dicapai penghematan waktu, biaya, dan sumber daya dalam pengambilan
keputusan. User Satisfaction atau Kepuasan pengguna dari suatu Sistem Informasi merupakan salah
satu faktor atau ukuran terhadap keberhasilan bagi proses pengembangan dan implementasi Sistem
Informasi pada suatu instansi. Penelitian ini menganalisis tentang kualitas layanan Sistem Informasi
menggunakan metode Kano. Metode Kano digunakan untuk mengidentifikasikan tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan melalui 25 atribut pelayanan yang dijadikan sebagai atribut dalam penelitian.
Kata kunci: Metode Kano, Sistem Informasi, dan Kepuasan Pengguna SI
1.
PENDAHULUAN
Semakin
berkembangnya
Ilmu
membantu
individu
dalam
usahanya.
Semakin banyaknya penggunaan
Teknologi
Informasi
dalam
menjalankan
membantu
pengetahuan dan teknologi memberikan berbagai
operasional perusahaan, merupakan masalah yang
dampak bagi bidang-bidang kehidupan manusia.
sangat menarik untuk diteliti. Salah satu produk
Perkembangan Teknologi Informasi yang pada
Teknologi Informasi yang banyak dimanfaatkan
era globalisasi ini telah membawa perubahan bagi
oleh berbagai instansi baik swasta, pemerintah
kehidupan masyarakat. Pemanfaatan teknologi
ataupun bidang pendidikan dan jasa adalah
informasi
berbagai
kemudahan
Sistem Informasi. Penggunaan Sistem Informasi
informasi,
membantu
sangat membantu dalam kegiatan operasional
menyelesaikan pekerjaan dan juga memberikan
perusahaan. Dengan adanya Sistem Informasi
layanan maksimal kepada pengguna teknologi
maka data-data dan informasi-informasi yang
informasi tersebut.
diinginkan dalam perusahaan lebih mudah untuk
untuk
memberikan
memperoleh
Ketersedian teknologi informasi saat ini
diperoleh. Pada dasarnya Sistem Informasi
telah banyak di manfaatkan oleh instansi-instansi
dibangun sebagai fasilitas pendukung kinerja
masyarakat baik pemerintah ataupun swasta.
dalam suatu instansi.
Bahkan
pemanfaatan
Informasi dimaksudkan untuk mempermudah
teknologi informasi dapat digunakan untuk
tugas pengguna (user) sehingga dapat dicapai
secara
perseorangan
Penggunaan Sistem
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
151
penghematan waktu, biaya, dan sumber daya
mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai
dalam pengambilan keputusan.
tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi
kualitas
kebutuhan pemakai. Atau secara umum dapat
pengguna Sistem Informasi, perusahaan ataupun
disederhanakan bahwa kualitas adalah kesesuaian
instansi harus mengetahui siapa pengguna (user)
dengan
mereka dan apa yang mereka inginkan. Dimensi
spesifikasi
Kualitas memberikan perusahaan atau instansi
pengguna (user) akan mempengaruhi kepuasan
suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan,
dari pengguna Sistem Informasi tersebut. Definisi
apa yang diinginkan para user. Para Pengguna
yang paling sederhana
(user) mencari dimensi-dimensi kualitas ini. Saat
kesesuaian dengan spesifikasi pengguna. Ide
para pimpinan suatu instansi atau perusahaan
dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan
kriteria yang ditetapkan suatu instansi, sebaliknya
tentang produk atau jasa yang akan ditawarkan
kualitas
intansi perusahaan. Dalam hal ini, para pimpinan
ditetapkan oleh pengguna atau pengguna. Kunci
sebenarnya telah mengarah pada dimensi-dimensi
untuk mencapai kualitas adalah mengetahui siapa
kualitas. Kumpulan kualitas produk atau jasa
pengguna dan apa yang diinginkannya. Kualitas
yang ditetapkan adalah yang diyakini para
tidak ditentukan oleh satu atribut atau dimensi
pimpinan akan paling memenuhi kebutuhan para
dari suatu produk atau jasa, tetapi ditentukan oleh
pengguna. Sehingga pada akhirnya perusahaan
beberapa atribut. David Gravin memperkenalkan
akan dapat memahami dan meyediakan berbagi
subyek kualitas yang diterapkan pada diterapkan
hal yang menjadi harapan dan kebutuhan
pada
penggunanya.
mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda
Untuk
memenuhi
kebutuhan
Kepuasan pengguna dari suatu Sistem
spesifikasi
atau
adalah
produk
pengguna.
kriteria
yang
diinginkan
dari kulitas adalah
memenuhi
sistem
Kesesuaian
kriteria
Informasi
yang
dan
(Raymond, 2007). Dimensi-dimensi
telah
tersebut
Informasi merupakan salah satu faktor atau
terdiri
ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan
kesesuaian, daya tahan, kemudahan perbaikan,
dan implementasi Sistem Informasi pada suatu
keindahan,
instansi/perusahaan.
(2007)
Sedangkan subyek kualitas yang diterapkan pada
menyatakan bahwa citra kualitas layanan yang
kualitas layanan Sistem Informasi harus dapat
baik tidak didasarkan pada sudut pandang atau
mengidentifikasi suatu daftar dimensi-dimensi
persepsi pihak penyedia layanan, melainkan
kualitas (Zeithaml dkk, 2005), yaitu: Tangibles
berdasarkan
(Berwujud),
Raymond
sudut pandang atau persepsi
dari:
kinerja,
dan
features,
persepsi
keandalan,
terhadap
Reliability
kualitas.
(Keandalan),
pengguna Sistem Informasi tersebut. Persepsi
Responsiveness
pengguna
layanan
(Kepastian) dan emphaty (empati). Penelitian ini
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
bertujuan untuk menganalisis kualtas layanan
suatu layanan.
Sistem informasi dengan
(user)
terhadap
Definisi dari kualitas
dalam
152
banyak
cara.
kualitas
telah diuraikan
Martin
(Responsif),
Assurance
didasarkan pada 25
atribut yang dimiliki dalam Metode KANO.
(2002)
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
2.
tidak terikat oleh apa pun untuk dimasukkan ke
METODOLOGI PENELITIAN
dalam sampel penelitian.
2.1
Teknik pengumpulan data primer dalam
Desain dan Tahapan Penelitian
penelitian ini dilakukan dengan cara metode
Prosedur atau tahapan penelitian dimulai
kuisioner.
Metode kuisioner adalah salah satu
dengan studi pendahuluan untuk merumuskan
metode pengumpulan data dengan kuisioner
masasalah dalam penelitian sehingga dapat
sebagai
ditentukan tujuan dari pelaksanaan penelitian.
petunjuk-petunjuk agar pelaksanaan pengisian
Tahap selanjutnya akan dilakukan studi lapangan
kuisioner berjalan dengan baik sesuai dengan
atau observasi dan studi pustaka untuk membuat
yang diharapkan. Sedangkan sampel yang akan
rancangan penelitian yang berhubungan dengan
ditentukan adalah secara Random atau acak.
perancangan kuisioner penelitian. Kuisioner akan
Kuisoner
diuji untuk membuktikan layak atau tidak untuk
menggunakan
digunakan dalam penelitian dengan uji reliabilitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat dapat
dan uji validitas. Penyebaran kuisioner tahap
dipercaya untuk mengukur suatu objek, koefisien
kedua dilakukan jika kuisioner sudah valid dan
alpha
relibel. Kemudian dilakukan analisis dari data
pertanyaan dalam kusioner semakin relibel.
responden dengan kategori metode Kano untuk
Sebuah faktor dinyatakan relibel jika koefisien
mengetahui nilai setiap atribut dalam kusioner
alpa lebih besar dari 0,6 (Umar, 2000). Indikator
penelitian.
variabel dinyatakan reliable jika nilai signifikan
alatnya.
Pada
akan
yang
kuisioner
diuji
dengan
cronbach
semakin
diberikan
realibilitas
untuk
alpha
mendekati
1
maka
alpa kecil dari 0,05.
2.2
Metode Pengumpulan Data
2.5
Kajian dari penelitian yang
Populasi dan Sampel
bersifat
kuantitatif yakni temuan dalam penelitian ini akan
Metode penelitian yang digunakan dalam
dideskripsikan secara kuantitatif dalam bentuk
penelitian
angka-angka matematis dan statistik. Metode
melalui kuisioner dengan cara mengambil sampel
pengambilan sampel dalam kajian kuantitatif
dari suatu populasi. Keseluruhan pengamatan
penelitian ini adalah metode Simple Random
yang dilakukan, berhingga atau tidak membentuk
Sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan
apa yang disebut dengan populasi. Inferensi dari
secara acak sehingga seluruh anggota populasi
sampel
mempunyai
untuk
meyakinkan, untuk itu sampel haruslah diambil
dijadikan sample. Teknik Random Sampling
sehingga mewakili populasi. Sedangkan untuk
digunakan dengan cara menetapkan sampel yang
melihat kualitas kuisioner yang digunakan dalam
semua anggotanya memiliki peluang sama dan
penelitian, dilakukan uji reliabilitas dan uji
kesempatan
yang
sama
ini
adalah
penelitian
menggunakan
pada
populasi
survey
haruslah
validitas untuk menentukan layak atau tidaknya
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
153
kuisioner yang sudah dibuat menjadi instrumen
penelitian.
Penentuan
kategori metode Kano untuk
masing-masing
Populasi dari penelitian adalah pengguna
atribut
dilakukan
dengan
menggunakan Blauth’s formula yaitu:
sistem informasi akademik yang berhubungan
1) Jika ()ne dimensional + attractive + Must be)
langsung dengan sistem informasi akademik
> (Indifferent + Reverse + Questionable)
tersebut dalam kegiatan sehari-harinya, yaitu
maka grade diperoleh dari nilai yang paling
mahasiswa di Perguruan Tinggi. Sampel dalam
maksimum dari (one dimensional, attractive
penelitian ini berjumlah 500 responden yang
dab Must be)
diambil
melalui
teknik
purposive
random
yaitu
teknik
penentuan
sampel
be) < (Indiffernet + Reverse + Questionable)
yaitu
maka grade diperoleh dari nilai yang paling
Mahasiswa yang menggunakan Sistem Informasi
maksimum pad (Indifferent + Reverse +
Akademik (SIAKAD) sebagai fasilitas atau
Questionable)
sampling
berdasarkan
pertimbangan
tertentu
ini
attractive + must be) = (indifferent + reverse
didasarkan pada rumus Slovin. Dengan jumlah
+ Questionable) maka grade yang diperoleh
populasi 500 dosen, maka dengan rumus Slovin:
yang paling maksimum diantara semua
n
N
1
sampel
dalam
penelitian
Jika (one dimensional + attractive + must
3) Jika Jumlah Nilai (One – Dimensional +
sarana dalam melaksanakan perkuliahan.
Jumlah
2)
kategori kano yaitu (One –dimensional,
N .e.e
attractive, must be, indifferent, reverse
500
1 500
0.05 0.05
questionable)
Hasil evaluasi Kano yang telah dilakukan
222
berdasarkan
2.6
kategori-kategori
yang
telah
dijelaskan, akan didaftarkan pada suatu tabel hasil
Metode Analisis
yang akan menunjukkan distribusi keseluruhan
Kuisioner yang akan digunakan dalam
penelitian ini, akan didasarkan
pada kategori
dalam metode Kano yang dapat, yaitu:
dari kategori
customer requirements. Proses
tersebut dapat dilihat pada gambar berikut.
Tiap-tiap atribut dalam kuisioner KANO
1) A= Attractive (Menarik)
diterjemahkan ke dalam dimensi KANO dengan
2) M = Must be (Harus ada)
menggunakan
3) O = One Dimensional ( Satu dimensi)
memiliki pernyataan positif dan pernyataan
4) R = Reverse (Kebalikan)
negatif yang merupakan bentuk kuisioner KANO.
5) Q = Questionable ( Diragukan)
Untuk melihat kategori dalam kuisioner KANO,
6)
dilakukan penggolongan setiap atribut kedalam
I = Indifferent ( Biasa Saja)
tabel
KANO.
Setiap
atribut
Hasil jawaban dari semua responden dari
kategori KANO dengan cara menghitung jumlah
kuisioner yang disi akan diambil kesimpulan dari
frekuensi tiap dimensi pada masing-masing
mayoritas jawaban yang dipilih.
atribut,
kemudian
dipilih
dimensi
dengan
frekuensi terbanyak.
154
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
Proses tersebut dapat dilihat pada gambar
berikut.
Pengukuran dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara
membagikan kuisioner
Kano
kepada responden. Namun sebelumnya terlebih
dahulu
akan
kuisioner
dilakukan
yang
telah
pengujian
terhadap
dikumpulkan
malalui
analisis instrumen penelitian. Analisis instrumen
penelitian dilakukan untuk menguji apakah
instrumen yang digunakan memenuhi syaratsyarat alat ukur yang baik atau tidak. Instrumen
penelitian dikatakan baik apabila instrumen
penelitian tersebut memenuhi sifat valid dan
relibel.
Sumber: Tan, K.C. and T.A. Pawitra, (2001)
Gambar 1. Proses Evaluasi Kano
3.1.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
Salah satu persoalan yang penting dalam
3.
suatu
HASIL DAN PEMBAHASAAN
penelitian
ialah,
perlunya
dilakukan
pengetesan apakah sebuah instrumen (alat ukur)
3.1
dalam pengambilan data untuk penelitian itu valid
Hasil Penelitian
dan relibel. Untuk menguji instrumen penelitian
Analisis
Kualitas
Layanan
Sistem
Informasi Akademik dapat menjadi salah satu
proses untuk mengetahui tingkat kepuasan dari
pengguna Sistem Informasi Akademik di suatu
institusi
pendidikan
dalam
Universitas Bina Darma.
hal
ini
adalah
Dalam penelitian ini
peneliti akan menggunakan metode Kano untuk
menganalisis kualitas layanan Sistem Informasi
Akademik
di Perguruan Tinggi. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi serta
bukti empiris tentang Kualitas Layanan Sistem
Informasi Akademik menggunakan Metode Kano
yang
dapat menggambarkan apakah sistem
tersebut sesuai dengan kebutuhan user
dapat memberikan kepuasan atau
terhadap user.
yang
satisfaction
yang digunakan dalam penelitian perlu dilakukan
uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu.
Kegiatan ini dilakukan agar data yang diperoleh
dari responden penelitian benar-benar valid yang
artinya dapat mengukur apa yang akan diukur
dalam penelitian yang dilakukan.
Selain itu
instrumen atau alat yang digunakan dalam
kegiatan penelitian harus pula reliable atau
konstan dalam pengambilan data.
Secara manual validitas alat ukur diketahui
dengan cara mengkorelasikan skor masingmasing item. Validitas atau correlation
nyatakan
valid
apabila
mempunyai
di
nilai
corelation r hitung lebih besar dari r standar.
Skor r dilihat dari r table yang ada pada tabel
statistik. Nilai r akan bergantung pada jumlah
responden yang ada. Dalam pengujian instrumen
penelitian ink nilai r pada interval kepercayaan
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
155
5% harus lebih besar dari 0,159 . Jika r korelasi di
diantara butir butir pernyataan dalam suatu
atas 0,159 maka alat ukur bisa dinyatakan valid
instrumen penelitian. Item pengukuran dikatakan
dan sebaliknya jika di bawah 0,158 berarti alat
relibel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih
ukur dinyatakan tidak valid.
besar dari 0,6 (> 0,6) (Umar, 2000). Berdasarkan
Hasil Uji validitas kuesioner penelitian
tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa
untuk
pernyayaan
dalam
untuk semua variabel penelitian dapat dilihat pada
Cronbach
tabel berikut ini.
kuisioner Kano adalah sebesar 0, 981. Sehingga
alpha
Tabel 1. Uji Validitas Pernyataan Kuisioner
dapat disimpulkan bahwa setiap item pernyataan
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
dalam kuisioner dinyatakan Reliable karena nilai
Pernyataan
Pernyataan 1
Pernyataan 2
Pernyataan 3
Pernyataan 4
Pernyataan 5
Pernyataan 6
Pernyataan 7
Pernyataan 8
Pernyataan 9
Pernyataan 10
Pernyataan 11
Pernyataan 12
Pernyataan 13
Pernyataan 14
Pernyataan 15
Pernyataan 16
Pernyataan 17
Pernyataan 18
Pernyataan 19
Pernyataan 20
Pernyataan 21
Pernyataan 22
Pernyataan 23
Pernyataan 24
Pernyataan 25
Corrected Item
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,361
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,361
0,916
0,914
cronbach alpha > 0,6, sehingga item pernyataan
dalam
kuisioner
kuisioner untuk variabel penelitian dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
digunakan
sebagai
instrumen pengukuran dalam penelitian.
3.1.2 Evaluasi Metode Kano
Uji validitas dan
dilakukan
pada
tahap
realiabilitas yang
awal
penelitian
menunjukkan bahwa instrumen atau alat ukur
yang akan digunakan dalam penelitian dinyatakan
valid dan relibel sehingga bisa digunakan sebagai
instrumen penelitian.
Evaluasi
yang
dilakukan
dengan
menggunakan metode Kano menggunakan 25
atribut pelayanan yang sudah diuji sebelumnya.
Jumlah sample yang digunakan untuk penelitian
adalah 222 responden. Tiap-tiap atribut dalam
kuisioner
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas
dapat
KANO
diterjemahkan
ke
dalam
dimensi KANO dengan menggunakan tabel
KANO. Setiap atribut memiliki pernyataan positif
dan pernyataan negatif yang merupakan bentuk
kuisioner KANO. Untuk melihat kategori dalam
Tabel 2. Uji Reliabilitas Pernyataan Kuisioner
Nama
Variabel
Kano
Variabel
Cronbach
Alpha
0,981
kuisioner KANO, dilakukan penggolongan setiap
Nilai
Keterangan
atribut kedalam kategori KANO dengan cara
0,6000
Reliable
menghitung jumlah frekuensi tiap dimensi pada
masing-masing atribut, kemudian dipilih dimensi
Koefisien alpha atau cronbach alpha
dengan frekuensi terbanyak.
digunakan dalam penelitian untuk mengukur
tingkat reliabilitas atau konsistensi internal
156
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
24
25
17
32
92
79
87
81
2
2
5
1
19
27
M
O
Hasil pengolahan semua atribut pelayanan
3.2
Pembahasan
menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang
diberikan
3.2.1 Analisis
Hasil
Pengolahan
Metode
dalam
layanan
Sistem
Informasi
Akademik berada pada kategori O atau
One
KANO
Dimensional
Pernyataan atribut pelayanan tersebut akan
Kategori O (One Dimensional) menunjukan
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
bahwa jika kebutuhan pengguna dipenuhi, maka
sistem Informasi akademik dengan menggunakan
kepuasan pengguna pun akan meningkat, yang
metode Kano yang di dasarkan pada katagori-
artinya
katagori berikut ini : A= Attractive (menarik), M
berbanding lurus dengan kepuasan pengguna.
= Must be (harus ada), O = One Dimensional
Sedangkan kategori M (must be) menunjukkan
(satu dimensi), R = Reverse (kebalikan), Q =
bahwa suatu atribut harus ada dalam pelayanan,
Questionable (diragukan), I = Indifferent (biasa
performa yang buruk dari atribut ini akan
saja). Hasil jawaban dari semua responden dari
menghasilkan
kuisioner yang disi akan diambil kesimpulan dari
sangat tinggi.
dan kategori M atau
pemenuhan
kebutuhan
Must be.
pengguna
ketidakpuasan pengguna
yang
mayoritas jawaban yang dipilih. Penggolongan
setiap atribut kedalam dimensi KANO dapat
dilihat pada tabel 3.
3.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan (CS) dan
Ketidakpuasan (DS)
Tabel 3. Penggolongan Kategori KANO
Atribut
A
M
O
R
Q
I
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
15
11
23
24
19
21
22
13
17
21
16
37
29
31
15
23
19
23
19
21
17
21
23
95
91
82
88
93
86
87
82
93
84
85
77
73
82
72
94
92
83
99
76
87
76
88
86
83
96
102
84
91
97
91
82
90
105
98
103
93
98
71
87
89
85
89
73
87
91
2
4
5
1
3
0
3
5
3
2
3
0
0
2
3
4
7
7
4
11
9
4
3
1
6
1
0
7
4
2
7
2
4
0
1
0
1
1
6
2
6
2
8
7
6
7
23
27
15
7
16
20
11
24
25
21
13
9
17
13
33
24
15
14
15
17
29
28
10
Kategori
Kano
M
M
O
O
M
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M
M
O
M
O
M
O
O
Nilai
merupakan
kepuasan
customer
nilai
satisfaction
yang
pengguna
(CS)
mengidentifikasikan
yang
akan
semakin
meningkat jika keinginan para pengguna tersebut
terpenuhi. Koefisien tingkat kepuasan berada
diantara 0 sampai dengan 1, semakin dekat
dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi
kepuasan
pengguna,
dan
sebaliknya
jika
mendekati nilai 0 maka dikatakan tidak begitu
memepengaruhi kepuasan konsumen. Persamaan
untuk menentukan nilai tingkat kepuasan adalah
sebagai berikut:
………………………….(1)
Nilai
customer
mengidentifikasikan
Dissatisfaction
tentang
(DS)
ketidakpuasan
pengguna, bahwa ketidakpuasan pengguna akan
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
157
semakin meningkat apabila keinginan pengguna
tidak terpenuhi. Koefisien tingkat kekecewaan
yang mendekati nilai -1 mengindikasikan bahwa
pengaruh
terhadap
kekecewaan
pengguna
semakin kuat, dan sebaliknya jika nilai tingkat
kekecewaan 0 maka tidak mempengaruhi tingkat
kekecewaan
pengguna.
Persamaan
untuk
menentukan nilat tingkat kekecewaan adalah
sebagai berikut :
……………….. (2)
Tanda negatif yang terdapat pada koefisien
9
0.46
10
0.51
Lanjutan tabel 4
11
0.55
12
0.61
13
0.59
14
0.57
15
0.52
16
0.44
17
0.50
18
0.54
19
0.48
20
0.54
21
0.44
22
0.51
23
0.54
24
0.48
25
0.52
-0.81
-0.81
(1, 0.46)
(1, 0.51)
(0, -0.81)
(0, -0.81)
-0.87
-0.79
-0.79
-0.80
-0.78
-0.78
-0.84
-0.82
-0.84
-0.81
-0.78
-0.77
-0.84
-0.83
-0.73
(1, 0.55)
(1, 0.61)
(1, 0.59)
(1, 0.57)
(1, 0.52)
(1, 0.44)
(1, 0.50)
(1, 0.54)
(1, 0.48)
(1, 0.54)
(1, 0.44)
(1, 0.51)
(1, 0.54)
(1, 0.48)
(1, 0.52)
(0, -0.87)
(0, -0.79)
(0, -0.79)
(0, -0.80)
(0, -0.78)
(0, -0.78)
(0, -0.84)
(0, -0.82)
(0, -0.84)
(0, -0.81)
(0, -0.78)
(0, -0.77)
(0, -0.84)
(0, -0.83)
(0, -0.73)
tingkat kecewaan pengguna berfungsi untuk
menegaskan pengaruh negatif dari kepuasan
Grafik pada gambar 2 menunjukkan tingkat
pengguna pada kualitas sistem yang tidak dapat
kepuasan layanan dari masing masing atribut
dipenuhi.
pelayanan yang digunakan.
Titik
CS
(Customer
merupakan titik kepuasan
Satisfaction)
pengguna ketika
atribut keinginan pengguna terpenuhi secara
lengkap
(diberi
nilai
1),
sehingga
dapat
dinyatakan dengan (1,CS) sedangkan titik DS
merupakan titik ketidakpuasan pengguna yang
tejadi ketika atribut keinginan pelanggan tersebut
tidaktersedia (diberi nilai 0) sehingga dapat
dinyatakan dengan (0, DS).
Tabel 4 di bawah ini memperlihatkan nilai
CS dan nilai DS untuk setiap atribut pelayanan.
Tabel 4. Titik CS dan DS Tiap Atribut
Pelayanan
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
Atribut
158
CS
0.46
0.44
0.55
0.57
0.49
0.51
0.55
0.50
CS
DS
-0.83
-0.82
-0.82
-0.86
-0.83
-0.81
-0.85
-0.82
DS
Titik CS
(1, 0.46)
(1, 0.44)
(1, 0.55)
(1, 0.57)
(1, 0.49)
(1, 0.51)
(1, 0.55)
(1, 0.50)
Titik CS
Titik DS
(0, -0.83)
(0, -0.82)
(0, -0.82)
(0, -0.86)
(0, -0.83)
(0, -0.81)
(0, -0.85)
(0, -0.82)
Titik DS
Gambar 2. Grafik Tingkat Kepuasan
(Customer Satisfaction)
Gambar 2 di atas menunjukkan tingkat
kepuasan pengguna Sistem Informasi Akademik.
Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa
tingkat kepuasan tertinggi dari pengguna sistem
informasi Akademik yang diperoleh
menggunakan Kano questioner
atribut
pelayanan
ke
12
dengan
adalah pada
yaitu
Institusi
menyediakan fasilitas untuk selalu meng-upgrade
software sistem dengan nilai kepuasan 0,61 yang
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
berarti
mendekati
nilai
1
sebagai
ukuran
semua fasilitas yang ada di dalam sistem
maksimal tingkat kepuasan pengguna. Tingginya
informasi
nilai atribut pelayanan ini, dapat dikarenakan
pemahaman
sistem informasi akademik yang digunakan dirasa
ketidakinginan untuk bertanya membuat atribut
pengguna dapat digunakan dengan maksimal
pelayanan ini dianggap belum maksimal di
serta mudah dipahami dan dapat digunakan di
terapkan. Berikut ini adalah grafik perbandingan
berbagi jenis platform antara lain perangkat
antara nilai tertinggi dan nilai terendah dari
Atribut pelayanan ke 12 berada pada
mobile.
katagori O (one dimensional) dalam pengolahan
tingkat
akademik
tersebut.
beberapa
kepuasan
Kurangnnya
pengguna
(Customer
serta
Satisfaction)
pengguna Sistem Informasi Akademik.
dengan metode Kano yang digunakan. Hal ini
menunjukan bahwa jika kebutuhan pengguna
dipenuhi, maka kepuasan penggunapun akan
meningkat, yang artinya pemenuhan kebutuhan
pengguna
berbanding lurus dengan kepuasan
pengguna. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kebutuhan pengguna akan sistem yang selalu up
to date terpenuhi yang membuat tingkat kepuasan
para pengguna menjadi maksimal dalam atribut
pelayana tersebut.
Gambar 3. Grafik Perbandingan Nilai
Tertinggi dan Nilai Terendah dari Tingkat
Kepuasan (Customer satisfaction)
Grafik di atas juga menunjukkan bahwa
Berdasarkan gambar 3 di atas, dapat dilihat
tingkat kepuasan terendah berada pada atribut
perbandingan antara nilai tertinggi dan nilai
pelayanan 2 yaitu Sistem Informasi Akademik
terendah dari tingkat kepuasan pengguna Sistem
membantu
dalam
proses
akademik,
atribut
Informasi
Akademik memiliki
perbandingan
pelayanan 16 yaitu Fasilitas Sistem Informasi
yang tidak jauh berbeda. Hal ini membuktikan
Akademik memiliki staff pendukung yang mampu
tingkat kepuasan pengguna secara umum berada
secara teknis dan atribut pelayanan 21 yaitu
pada nilai rata-rata yaitu 0,61 – 0,44.
Sistem
pembuktian ini dapat memberikan simpulan
Informasi
Akademik
mampu
Hasil
mengakomodasi kebutuhan user. Ketiga atribut
bahwa pengguna sistem
pelayanan ini memiliki tingkat kepuasan 0,44.
berada pada tingkat kepuasan dan penerimaan
Perbandingan antara skor tingkat kepuasan
penggunaan sistem informasi akademik
tertinggi yaitu 0,61 dengan tingkat kepuasan
baik karena tingkat kepuasan tersebut mendakati
terendah yaitu 0.44 tidak memiliki rentang yang
1 yang merupakan nilai maksimal tingkat
terlalui besar. Tingkat kepuasan terendah pada
kepuasan pengguna.
ketiga
atribut
pelayanan
tersebut
dapat
Informasi Akademik
yang
Pengukuran kepuasan terhadap pengguna
dipengaruhi oleh kurangnya keinginan pengguna
sistem informasi
dalam hal ini responden yang berasal dari
sejauh mana tingkat kepuasan
dilakukan untuk mengetahui
para pengguna
mahasiswa untuk menggunakan secara maksimal
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
159
tersebut yang dapat menjadi tolak ukur dalam
ketidakpuasan
meningkatkan
fasilitas
pelayanan sistem informasi akademik yang
pendukung dalam penggunaan sistem Informasi
diberikan. Tingkat ketidakpuasan yang semakin
Akademik agar dapat lebih maksimal. Namun
menjauhi nilai 0 menggambarkan bahwa rasa
tidak semua pengguna merasa puas terhadap
tidak puas yang dialami oleh pengguna sangat
pelayanan dan penggunaan
besar dan mempengaruhi keberhasilan dalam
akademik
yang
ketidakpuasan
informasi
pelayanan
mereka
pengguna
akademik
yang
serta
Sistem informasi
gunakan.
terhadap
mereka
Tingkat
sistem
gunakan
pengguna
terhadap
atribut
pelayanan sistem informasi akademik yang
mereka
peroleh.
pengguna yang
Tingginya
ketidakpuasan
berhubungan dengan atribut
menjadi tolah ukur untuk memperbaiki sistem
pelayanan
informasi akademik tersebut baik secara teknis
menyediakan fasilitas untuk selalu meng-upgrade
yang artinya
perangkat
melengkapi
dan memperbaiki
yang
keras
menyatakan
sistem
institusi
dipengaruhi
oleh
kekurangan sistem ataupun pelayanan yang
kurangnya fasilitas yang mereka nikmati terutama
diberikan pengguna saat mereka menggunakan
dalam hal ketersediaan perangkat keras sistem
sistem informasi tersebut. Gambar 4 di bawah
yang
memberikan gambaran tingkat ketidakpuasan
digunakan
pengguna terhadap sistem informasi akademik
berhubungan dengan sistem informasi akademik
yang mereka gunakan.
yang mereka gunakan dalam mendukung proses
memadai serta layak dan mudah untuk
dalam
hal
pelayanan
yang
pembelajaran yang mereka jalani.
Gambar 4 juga menunjukkan bahwa tingkat
ketidakpuasan terendah berada pada atribut
pelayanan 25 yaitu Sistem informasi Akademik
mampu meningkatkan produktivitas personal
yang memiliki nilai ketidakpuasan -0,73. Tingkat
ketidakpuasan terendah memiliki arti bahwa nilai
terkecil
yang
berhubungan
dengan
nilai
ketidakpuasan menggambarkan besaran tingkat
Gambar 4. Grafik Tingkat Ketidakpuasan
(Customer Disatisfaction)
ketidakpuasan
pengguna.
Semakin
nilai
ketidakpuasan mendekati nilai 0 sebagai nilai
Gambar 4 di atas menunjukkan bahwa
maksimal tingkat ketidakpuasan maka semakin
tingkat ketidakpuasan (CustomerDisatisfaction)
kecil pula tingkat ketidakpuasan pengguna yang
tertinggi yang diperoleh melalalui Kano kuisioner
artinya akan semakin mendekati tingkat kepuasan
berada pada atribut pelayananan nomor 11 yaitu
pengguna Sistem Informasi.
pada pernyataan Institusi menyediakan fasilitas
untuk selalu mengupgrade hardware sistem
dengan nilai ketidakpuasan sebesar -0,87 yang
menjauhi nilai 0 sebagai ukuran maksimal tingkat
160
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
nilai
terendah
dari
tingkat
ketidakpuasan
pengguna Sistem informasi Akademik.
4.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis
yang telah dilakukan serta sesuai dengan maksud
Gambar 5. Grafik Perbandingan Nilai
tertinggi dan Nilai Terendah dari Tingkat
Ketidakpuasan (Customer Disatisfaction)
dan tujuan penelitian, maka diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1)
Perbandingan
skor
tingkat
dalam penelitian menggunakan 25 atribut
ketidakpuasan tertinggi yaitu -0,87
dengan
pelayanan yang ada dalam Metode Kano.
tingkat
antara
Instrumen penelitian serta cara pengukuran
ketidakpuasan
terendah
yaitu
-0.73
2)
Populasi yang ada dalam penelitian ini
merupakan rentangan skor ketidakpuasan yang
berjumlah
dirasakan oleh pengguna. Tingkat ketidakpuasan
sampel berjumlah 222 orang responden yang
pengguna tersebut pada dasarnya menjauhi nilai 0
diperoleh melalui rumus Slovin. Penentuan
yang
Sample dilakukan melalui Teknik Random
artinya
pengguna
memiliki
rasa
500 orang responden dengan
ketidakpuasan yang cukup tinggi terhadap Atribut
Sampling
pelayanan dalam penggunaan sistem Informasi
dilakukan secara acak sehingga anggota
Akademik.
populasi mempunyai kesempatan yang sama
Tingginya
tingkat
ketidakpuasan
pengguna sistem informasi khususnya pada
atribut pelayanan yang berhubungan dengan
artinya
pengambilan
sample
untuk dijadikan sampel.
3)
Perhitungan Uji validitas
untuk atribut
fasilitas hardware serta produktivitas personal
pelayanan yang digunakan dalam kuisioner
dapat dipengaruhi oleh kurangnya keinginan
sebagai instrumen penelitian menunjukkan
pengguna dalam hal ini responden yang berasal
bahwa semua
dari mahasiswa untuk menggunakan secara
pelayanan yang digunakan terbukti valid.
maksimal semua fasilitas yang ada di dalam
Hal ini dapat dibuktikan bahwa dari 25
sistem informasi akademik tersebut. Kurangnnya
atribut
pemahaman
menunjukan
beberapa
pengguna
serta
pernyataan dalam atribut
pelayanan
yang
digunakan
nilai validitas pada nilai
ketidakinginan untuk bertanya membuat atribut
corrected item total correlation pada semua
pelayanan ini dianggap belum maksimal di
variabel penelitian lebih besar dari 0,159,
terapkan
sehingga berdasarkan hal tersebut maka
pengguna
sehingga
juga
tingkat
semakin
ketidakpuasan
tinggi
tehadap
kuisioner
penggunaan Sistem Informasi Akademik di
Perguruan Tinggi. Berikut ini adalah grafik yang
menggambarkan perbandingan nilai tertinggi dan
dikatakan
valid
dan
dapat
digunakan sebagai alat .
4)
Uji Realiabilitas alat ukur
dapat dilihat
melalaui koefisien alpha dalam instrumen
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
161
penelitian.
Item
pengukuran
dikatakan
relibel jika memiliki nilai koefisien alpha
DAFTAR RUJUKAN
lebih besar dari 0,6 (> 0,6).(Umar, 2000).
Dalam penelitian ini nilai cronbach alpha
semua variabel dalam kuisioner penelitian
memiliki nilai 0.981 untuk semua atribut
pelayanan dalam Kano Kuisioner. Hasil ini
menyatakan
bahwa kuisioner dinyatakan
relibel dan bisa digunakan dalam penelitian.
5)
Pengukuran
kualitas
payanan
Martin, E.W., dkk. 2002. Managing Information
Technology, 4th Edition. Prentice Hall.
New Jersey.
Raymond, Mc. Leod. 2007. Management
Information Systems / 10th.ed. Pearson
Prentice Hall. Upper Saddle River New
Jersey.
Sistem
Informasi Akademik dengan menggunakan
metode Kano yang menggunakan 25 Atribut
Pelayanan yang didasarkan pada kategori A
Tan, K.C. and T.A. Pawitra. 2001. Integrating
Servqual and Kano’s Model into QFD for
Service
Excellence
Development.
International Journal Managing Service
Quality, Vol 11 (6), pp.418-430.
= Atrractive (menarik), M = Must Be (harus
ada), O = One Dimensional (satu dimensi), R
= Reverse (kebalikan), Q = Questionnable
(diragukan) dan I = Indifferent (biasa Saja).
Hasil dari pengolahan data dengan 222 orang
responden penelitian menunjukkaan bahwa
25 atribut pelayanan yang ada dalam
kuisioner berada pada katagori O (one
Umar, Husein., 2000. Metode Penelitian untuk
Skripsi dan Tesis Bisnis, Cetakkan
ketiga PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A.
Parasuraman. 2005. Problem and
Strategis in Services in Strategis in
Services Marketing, Jounal of Marketing,
April, pp.35-48.
dimensional) sebanyak 17 atribut pelayanan
yang terdapat dalam kuisioner atau sebesar
68 %. Kategori O (One Dimensional)
menunjukan bahwa jika kebutuhan pengguna
dipenuhi, maka kepuasan penggunapun akan
meningkat,
yang
kebutuhan pengguna
dengan
artinya
pemenuhan
berbanding lurus
kepuasan pengguna.
Sedangkan
sebanyak 8 atribut pelayanan dari 25 atribut
yang terdapat dalam kuisioner berada pada
katagori M (Must be) atau sebesar 32%.
162
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
MENGGUNAKAN METODE KANO
Vivi Sahfitri 1 dan Evi Yulianingsih 2
Dosen Universitas Bina Darma
Jln. Jenderal Ahmad Yani No.3 Palembang
Surel: vivi_sahfitri@binadarma.ac.id1, ev_yulianingsih@binadarma.ac.id2
Abstract: Implementation of information systems is one of the supporting facilities for the performance
in an agency . Utilization of information system aims to facilitate the task of the user (user) in order to
achieve savings in time, cost, and resources in decision-making. User Satisfaction is one factor or
measure the success of the process of development and implementation of information system on an
institution . This study analyzes the service quality information system using the method of Kano. Kano
method used to identify the level of satisfaction and dissatisfaction through 25 services attributes to be
used as an attribute in the study.
Keywords: Kano Method , Information System, and User Satisfaction
Abstrak: Implementasi Sistem informasi (SI) merupakan salah satu fasilitas pendukung bagi kinerja
dalam suatu instansi. Pemanfaatan Sistem Informasi bertujuan untuk mempermudah tugas pengguna
(user) sehingga dapat dicapai penghematan waktu, biaya, dan sumber daya dalam pengambilan
keputusan. User Satisfaction atau Kepuasan pengguna dari suatu Sistem Informasi merupakan salah
satu faktor atau ukuran terhadap keberhasilan bagi proses pengembangan dan implementasi Sistem
Informasi pada suatu instansi. Penelitian ini menganalisis tentang kualitas layanan Sistem Informasi
menggunakan metode Kano. Metode Kano digunakan untuk mengidentifikasikan tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan melalui 25 atribut pelayanan yang dijadikan sebagai atribut dalam penelitian.
Kata kunci: Metode Kano, Sistem Informasi, dan Kepuasan Pengguna SI
1.
PENDAHULUAN
Semakin
berkembangnya
Ilmu
membantu
individu
dalam
usahanya.
Semakin banyaknya penggunaan
Teknologi
Informasi
dalam
menjalankan
membantu
pengetahuan dan teknologi memberikan berbagai
operasional perusahaan, merupakan masalah yang
dampak bagi bidang-bidang kehidupan manusia.
sangat menarik untuk diteliti. Salah satu produk
Perkembangan Teknologi Informasi yang pada
Teknologi Informasi yang banyak dimanfaatkan
era globalisasi ini telah membawa perubahan bagi
oleh berbagai instansi baik swasta, pemerintah
kehidupan masyarakat. Pemanfaatan teknologi
ataupun bidang pendidikan dan jasa adalah
informasi
berbagai
kemudahan
Sistem Informasi. Penggunaan Sistem Informasi
informasi,
membantu
sangat membantu dalam kegiatan operasional
menyelesaikan pekerjaan dan juga memberikan
perusahaan. Dengan adanya Sistem Informasi
layanan maksimal kepada pengguna teknologi
maka data-data dan informasi-informasi yang
informasi tersebut.
diinginkan dalam perusahaan lebih mudah untuk
untuk
memberikan
memperoleh
Ketersedian teknologi informasi saat ini
diperoleh. Pada dasarnya Sistem Informasi
telah banyak di manfaatkan oleh instansi-instansi
dibangun sebagai fasilitas pendukung kinerja
masyarakat baik pemerintah ataupun swasta.
dalam suatu instansi.
Bahkan
pemanfaatan
Informasi dimaksudkan untuk mempermudah
teknologi informasi dapat digunakan untuk
tugas pengguna (user) sehingga dapat dicapai
secara
perseorangan
Penggunaan Sistem
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
151
penghematan waktu, biaya, dan sumber daya
mendeskripsikan kualitas perangkat lunak sebagai
dalam pengambilan keputusan.
tepat waktu, sesuai anggaran, dan memenuhi
kualitas
kebutuhan pemakai. Atau secara umum dapat
pengguna Sistem Informasi, perusahaan ataupun
disederhanakan bahwa kualitas adalah kesesuaian
instansi harus mengetahui siapa pengguna (user)
dengan
mereka dan apa yang mereka inginkan. Dimensi
spesifikasi
Kualitas memberikan perusahaan atau instansi
pengguna (user) akan mempengaruhi kepuasan
suatu kerangka kerja untuk menjawab pertanyaan,
dari pengguna Sistem Informasi tersebut. Definisi
apa yang diinginkan para user. Para Pengguna
yang paling sederhana
(user) mencari dimensi-dimensi kualitas ini. Saat
kesesuaian dengan spesifikasi pengguna. Ide
para pimpinan suatu instansi atau perusahaan
dasarnya kualitas bukanlah memenuhi sejumlah
memulai tugas perencanaan, mereka memutuskan
kriteria yang ditetapkan suatu instansi, sebaliknya
tentang produk atau jasa yang akan ditawarkan
kualitas
intansi perusahaan. Dalam hal ini, para pimpinan
ditetapkan oleh pengguna atau pengguna. Kunci
sebenarnya telah mengarah pada dimensi-dimensi
untuk mencapai kualitas adalah mengetahui siapa
kualitas. Kumpulan kualitas produk atau jasa
pengguna dan apa yang diinginkannya. Kualitas
yang ditetapkan adalah yang diyakini para
tidak ditentukan oleh satu atribut atau dimensi
pimpinan akan paling memenuhi kebutuhan para
dari suatu produk atau jasa, tetapi ditentukan oleh
pengguna. Sehingga pada akhirnya perusahaan
beberapa atribut. David Gravin memperkenalkan
akan dapat memahami dan meyediakan berbagi
subyek kualitas yang diterapkan pada diterapkan
hal yang menjadi harapan dan kebutuhan
pada
penggunanya.
mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda
Untuk
memenuhi
kebutuhan
Kepuasan pengguna dari suatu Sistem
spesifikasi
atau
adalah
produk
pengguna.
kriteria
yang
diinginkan
dari kulitas adalah
memenuhi
sistem
Kesesuaian
kriteria
Informasi
yang
dan
(Raymond, 2007). Dimensi-dimensi
telah
tersebut
Informasi merupakan salah satu faktor atau
terdiri
ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan
kesesuaian, daya tahan, kemudahan perbaikan,
dan implementasi Sistem Informasi pada suatu
keindahan,
instansi/perusahaan.
(2007)
Sedangkan subyek kualitas yang diterapkan pada
menyatakan bahwa citra kualitas layanan yang
kualitas layanan Sistem Informasi harus dapat
baik tidak didasarkan pada sudut pandang atau
mengidentifikasi suatu daftar dimensi-dimensi
persepsi pihak penyedia layanan, melainkan
kualitas (Zeithaml dkk, 2005), yaitu: Tangibles
berdasarkan
(Berwujud),
Raymond
sudut pandang atau persepsi
dari:
kinerja,
dan
features,
persepsi
keandalan,
terhadap
Reliability
kualitas.
(Keandalan),
pengguna Sistem Informasi tersebut. Persepsi
Responsiveness
pengguna
layanan
(Kepastian) dan emphaty (empati). Penelitian ini
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan
bertujuan untuk menganalisis kualtas layanan
suatu layanan.
Sistem informasi dengan
(user)
terhadap
Definisi dari kualitas
dalam
152
banyak
cara.
kualitas
telah diuraikan
Martin
(Responsif),
Assurance
didasarkan pada 25
atribut yang dimiliki dalam Metode KANO.
(2002)
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
2.
tidak terikat oleh apa pun untuk dimasukkan ke
METODOLOGI PENELITIAN
dalam sampel penelitian.
2.1
Teknik pengumpulan data primer dalam
Desain dan Tahapan Penelitian
penelitian ini dilakukan dengan cara metode
Prosedur atau tahapan penelitian dimulai
kuisioner.
Metode kuisioner adalah salah satu
dengan studi pendahuluan untuk merumuskan
metode pengumpulan data dengan kuisioner
masasalah dalam penelitian sehingga dapat
sebagai
ditentukan tujuan dari pelaksanaan penelitian.
petunjuk-petunjuk agar pelaksanaan pengisian
Tahap selanjutnya akan dilakukan studi lapangan
kuisioner berjalan dengan baik sesuai dengan
atau observasi dan studi pustaka untuk membuat
yang diharapkan. Sedangkan sampel yang akan
rancangan penelitian yang berhubungan dengan
ditentukan adalah secara Random atau acak.
perancangan kuisioner penelitian. Kuisioner akan
Kuisoner
diuji untuk membuktikan layak atau tidak untuk
menggunakan
digunakan dalam penelitian dengan uji reliabilitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat dapat
dan uji validitas. Penyebaran kuisioner tahap
dipercaya untuk mengukur suatu objek, koefisien
kedua dilakukan jika kuisioner sudah valid dan
alpha
relibel. Kemudian dilakukan analisis dari data
pertanyaan dalam kusioner semakin relibel.
responden dengan kategori metode Kano untuk
Sebuah faktor dinyatakan relibel jika koefisien
mengetahui nilai setiap atribut dalam kusioner
alpa lebih besar dari 0,6 (Umar, 2000). Indikator
penelitian.
variabel dinyatakan reliable jika nilai signifikan
alatnya.
Pada
akan
yang
kuisioner
diuji
dengan
cronbach
semakin
diberikan
realibilitas
untuk
alpha
mendekati
1
maka
alpa kecil dari 0,05.
2.2
Metode Pengumpulan Data
2.5
Kajian dari penelitian yang
Populasi dan Sampel
bersifat
kuantitatif yakni temuan dalam penelitian ini akan
Metode penelitian yang digunakan dalam
dideskripsikan secara kuantitatif dalam bentuk
penelitian
angka-angka matematis dan statistik. Metode
melalui kuisioner dengan cara mengambil sampel
pengambilan sampel dalam kajian kuantitatif
dari suatu populasi. Keseluruhan pengamatan
penelitian ini adalah metode Simple Random
yang dilakukan, berhingga atau tidak membentuk
Sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan
apa yang disebut dengan populasi. Inferensi dari
secara acak sehingga seluruh anggota populasi
sampel
mempunyai
untuk
meyakinkan, untuk itu sampel haruslah diambil
dijadikan sample. Teknik Random Sampling
sehingga mewakili populasi. Sedangkan untuk
digunakan dengan cara menetapkan sampel yang
melihat kualitas kuisioner yang digunakan dalam
semua anggotanya memiliki peluang sama dan
penelitian, dilakukan uji reliabilitas dan uji
kesempatan
yang
sama
ini
adalah
penelitian
menggunakan
pada
populasi
survey
haruslah
validitas untuk menentukan layak atau tidaknya
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
153
kuisioner yang sudah dibuat menjadi instrumen
penelitian.
Penentuan
kategori metode Kano untuk
masing-masing
Populasi dari penelitian adalah pengguna
atribut
dilakukan
dengan
menggunakan Blauth’s formula yaitu:
sistem informasi akademik yang berhubungan
1) Jika ()ne dimensional + attractive + Must be)
langsung dengan sistem informasi akademik
> (Indifferent + Reverse + Questionable)
tersebut dalam kegiatan sehari-harinya, yaitu
maka grade diperoleh dari nilai yang paling
mahasiswa di Perguruan Tinggi. Sampel dalam
maksimum dari (one dimensional, attractive
penelitian ini berjumlah 500 responden yang
dab Must be)
diambil
melalui
teknik
purposive
random
yaitu
teknik
penentuan
sampel
be) < (Indiffernet + Reverse + Questionable)
yaitu
maka grade diperoleh dari nilai yang paling
Mahasiswa yang menggunakan Sistem Informasi
maksimum pad (Indifferent + Reverse +
Akademik (SIAKAD) sebagai fasilitas atau
Questionable)
sampling
berdasarkan
pertimbangan
tertentu
ini
attractive + must be) = (indifferent + reverse
didasarkan pada rumus Slovin. Dengan jumlah
+ Questionable) maka grade yang diperoleh
populasi 500 dosen, maka dengan rumus Slovin:
yang paling maksimum diantara semua
n
N
1
sampel
dalam
penelitian
Jika (one dimensional + attractive + must
3) Jika Jumlah Nilai (One – Dimensional +
sarana dalam melaksanakan perkuliahan.
Jumlah
2)
kategori kano yaitu (One –dimensional,
N .e.e
attractive, must be, indifferent, reverse
500
1 500
0.05 0.05
questionable)
Hasil evaluasi Kano yang telah dilakukan
222
berdasarkan
2.6
kategori-kategori
yang
telah
dijelaskan, akan didaftarkan pada suatu tabel hasil
Metode Analisis
yang akan menunjukkan distribusi keseluruhan
Kuisioner yang akan digunakan dalam
penelitian ini, akan didasarkan
pada kategori
dalam metode Kano yang dapat, yaitu:
dari kategori
customer requirements. Proses
tersebut dapat dilihat pada gambar berikut.
Tiap-tiap atribut dalam kuisioner KANO
1) A= Attractive (Menarik)
diterjemahkan ke dalam dimensi KANO dengan
2) M = Must be (Harus ada)
menggunakan
3) O = One Dimensional ( Satu dimensi)
memiliki pernyataan positif dan pernyataan
4) R = Reverse (Kebalikan)
negatif yang merupakan bentuk kuisioner KANO.
5) Q = Questionable ( Diragukan)
Untuk melihat kategori dalam kuisioner KANO,
6)
dilakukan penggolongan setiap atribut kedalam
I = Indifferent ( Biasa Saja)
tabel
KANO.
Setiap
atribut
Hasil jawaban dari semua responden dari
kategori KANO dengan cara menghitung jumlah
kuisioner yang disi akan diambil kesimpulan dari
frekuensi tiap dimensi pada masing-masing
mayoritas jawaban yang dipilih.
atribut,
kemudian
dipilih
dimensi
dengan
frekuensi terbanyak.
154
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
Proses tersebut dapat dilihat pada gambar
berikut.
Pengukuran dalam penelitian ini dilakukan
dengan cara
membagikan kuisioner
Kano
kepada responden. Namun sebelumnya terlebih
dahulu
akan
kuisioner
dilakukan
yang
telah
pengujian
terhadap
dikumpulkan
malalui
analisis instrumen penelitian. Analisis instrumen
penelitian dilakukan untuk menguji apakah
instrumen yang digunakan memenuhi syaratsyarat alat ukur yang baik atau tidak. Instrumen
penelitian dikatakan baik apabila instrumen
penelitian tersebut memenuhi sifat valid dan
relibel.
Sumber: Tan, K.C. and T.A. Pawitra, (2001)
Gambar 1. Proses Evaluasi Kano
3.1.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas
Salah satu persoalan yang penting dalam
3.
suatu
HASIL DAN PEMBAHASAAN
penelitian
ialah,
perlunya
dilakukan
pengetesan apakah sebuah instrumen (alat ukur)
3.1
dalam pengambilan data untuk penelitian itu valid
Hasil Penelitian
dan relibel. Untuk menguji instrumen penelitian
Analisis
Kualitas
Layanan
Sistem
Informasi Akademik dapat menjadi salah satu
proses untuk mengetahui tingkat kepuasan dari
pengguna Sistem Informasi Akademik di suatu
institusi
pendidikan
dalam
Universitas Bina Darma.
hal
ini
adalah
Dalam penelitian ini
peneliti akan menggunakan metode Kano untuk
menganalisis kualitas layanan Sistem Informasi
Akademik
di Perguruan Tinggi. Penelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi serta
bukti empiris tentang Kualitas Layanan Sistem
Informasi Akademik menggunakan Metode Kano
yang
dapat menggambarkan apakah sistem
tersebut sesuai dengan kebutuhan user
dapat memberikan kepuasan atau
terhadap user.
yang
satisfaction
yang digunakan dalam penelitian perlu dilakukan
uji validitas dan uji reliabilitas terlebih dahulu.
Kegiatan ini dilakukan agar data yang diperoleh
dari responden penelitian benar-benar valid yang
artinya dapat mengukur apa yang akan diukur
dalam penelitian yang dilakukan.
Selain itu
instrumen atau alat yang digunakan dalam
kegiatan penelitian harus pula reliable atau
konstan dalam pengambilan data.
Secara manual validitas alat ukur diketahui
dengan cara mengkorelasikan skor masingmasing item. Validitas atau correlation
nyatakan
valid
apabila
mempunyai
di
nilai
corelation r hitung lebih besar dari r standar.
Skor r dilihat dari r table yang ada pada tabel
statistik. Nilai r akan bergantung pada jumlah
responden yang ada. Dalam pengujian instrumen
penelitian ink nilai r pada interval kepercayaan
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
155
5% harus lebih besar dari 0,159 . Jika r korelasi di
diantara butir butir pernyataan dalam suatu
atas 0,159 maka alat ukur bisa dinyatakan valid
instrumen penelitian. Item pengukuran dikatakan
dan sebaliknya jika di bawah 0,158 berarti alat
relibel jika memiliki nilai koefisien alpha lebih
ukur dinyatakan tidak valid.
besar dari 0,6 (> 0,6) (Umar, 2000). Berdasarkan
Hasil Uji validitas kuesioner penelitian
tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa
untuk
pernyayaan
dalam
untuk semua variabel penelitian dapat dilihat pada
Cronbach
tabel berikut ini.
kuisioner Kano adalah sebesar 0, 981. Sehingga
alpha
Tabel 1. Uji Validitas Pernyataan Kuisioner
dapat disimpulkan bahwa setiap item pernyataan
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
dalam kuisioner dinyatakan Reliable karena nilai
Pernyataan
Pernyataan 1
Pernyataan 2
Pernyataan 3
Pernyataan 4
Pernyataan 5
Pernyataan 6
Pernyataan 7
Pernyataan 8
Pernyataan 9
Pernyataan 10
Pernyataan 11
Pernyataan 12
Pernyataan 13
Pernyataan 14
Pernyataan 15
Pernyataan 16
Pernyataan 17
Pernyataan 18
Pernyataan 19
Pernyataan 20
Pernyataan 21
Pernyataan 22
Pernyataan 23
Pernyataan 24
Pernyataan 25
Corrected Item
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,361
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,697
0,854
0,820
0,916
0,914
0,857
0,841
0,361
0,916
0,914
cronbach alpha > 0,6, sehingga item pernyataan
dalam
kuisioner
kuisioner untuk variabel penelitian dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
digunakan
sebagai
instrumen pengukuran dalam penelitian.
3.1.2 Evaluasi Metode Kano
Uji validitas dan
dilakukan
pada
tahap
realiabilitas yang
awal
penelitian
menunjukkan bahwa instrumen atau alat ukur
yang akan digunakan dalam penelitian dinyatakan
valid dan relibel sehingga bisa digunakan sebagai
instrumen penelitian.
Evaluasi
yang
dilakukan
dengan
menggunakan metode Kano menggunakan 25
atribut pelayanan yang sudah diuji sebelumnya.
Jumlah sample yang digunakan untuk penelitian
adalah 222 responden. Tiap-tiap atribut dalam
kuisioner
Sedangkan untuk pengujian reliabilitas
dapat
KANO
diterjemahkan
ke
dalam
dimensi KANO dengan menggunakan tabel
KANO. Setiap atribut memiliki pernyataan positif
dan pernyataan negatif yang merupakan bentuk
kuisioner KANO. Untuk melihat kategori dalam
Tabel 2. Uji Reliabilitas Pernyataan Kuisioner
Nama
Variabel
Kano
Variabel
Cronbach
Alpha
0,981
kuisioner KANO, dilakukan penggolongan setiap
Nilai
Keterangan
atribut kedalam kategori KANO dengan cara
0,6000
Reliable
menghitung jumlah frekuensi tiap dimensi pada
masing-masing atribut, kemudian dipilih dimensi
Koefisien alpha atau cronbach alpha
dengan frekuensi terbanyak.
digunakan dalam penelitian untuk mengukur
tingkat reliabilitas atau konsistensi internal
156
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
24
25
17
32
92
79
87
81
2
2
5
1
19
27
M
O
Hasil pengolahan semua atribut pelayanan
3.2
Pembahasan
menunjukkan bahwa atribut pelayanan yang
diberikan
3.2.1 Analisis
Hasil
Pengolahan
Metode
dalam
layanan
Sistem
Informasi
Akademik berada pada kategori O atau
One
KANO
Dimensional
Pernyataan atribut pelayanan tersebut akan
Kategori O (One Dimensional) menunjukan
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan
bahwa jika kebutuhan pengguna dipenuhi, maka
sistem Informasi akademik dengan menggunakan
kepuasan pengguna pun akan meningkat, yang
metode Kano yang di dasarkan pada katagori-
artinya
katagori berikut ini : A= Attractive (menarik), M
berbanding lurus dengan kepuasan pengguna.
= Must be (harus ada), O = One Dimensional
Sedangkan kategori M (must be) menunjukkan
(satu dimensi), R = Reverse (kebalikan), Q =
bahwa suatu atribut harus ada dalam pelayanan,
Questionable (diragukan), I = Indifferent (biasa
performa yang buruk dari atribut ini akan
saja). Hasil jawaban dari semua responden dari
menghasilkan
kuisioner yang disi akan diambil kesimpulan dari
sangat tinggi.
dan kategori M atau
pemenuhan
kebutuhan
Must be.
pengguna
ketidakpuasan pengguna
yang
mayoritas jawaban yang dipilih. Penggolongan
setiap atribut kedalam dimensi KANO dapat
dilihat pada tabel 3.
3.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan (CS) dan
Ketidakpuasan (DS)
Tabel 3. Penggolongan Kategori KANO
Atribut
A
M
O
R
Q
I
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
15
11
23
24
19
21
22
13
17
21
16
37
29
31
15
23
19
23
19
21
17
21
23
95
91
82
88
93
86
87
82
93
84
85
77
73
82
72
94
92
83
99
76
87
76
88
86
83
96
102
84
91
97
91
82
90
105
98
103
93
98
71
87
89
85
89
73
87
91
2
4
5
1
3
0
3
5
3
2
3
0
0
2
3
4
7
7
4
11
9
4
3
1
6
1
0
7
4
2
7
2
4
0
1
0
1
1
6
2
6
2
8
7
6
7
23
27
15
7
16
20
11
24
25
21
13
9
17
13
33
24
15
14
15
17
29
28
10
Kategori
Kano
M
M
O
O
M
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
M
M
O
M
O
M
O
O
Nilai
merupakan
kepuasan
customer
nilai
satisfaction
yang
pengguna
(CS)
mengidentifikasikan
yang
akan
semakin
meningkat jika keinginan para pengguna tersebut
terpenuhi. Koefisien tingkat kepuasan berada
diantara 0 sampai dengan 1, semakin dekat
dengan nilai 1 maka semakin mempengaruhi
kepuasan
pengguna,
dan
sebaliknya
jika
mendekati nilai 0 maka dikatakan tidak begitu
memepengaruhi kepuasan konsumen. Persamaan
untuk menentukan nilai tingkat kepuasan adalah
sebagai berikut:
………………………….(1)
Nilai
customer
mengidentifikasikan
Dissatisfaction
tentang
(DS)
ketidakpuasan
pengguna, bahwa ketidakpuasan pengguna akan
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
157
semakin meningkat apabila keinginan pengguna
tidak terpenuhi. Koefisien tingkat kekecewaan
yang mendekati nilai -1 mengindikasikan bahwa
pengaruh
terhadap
kekecewaan
pengguna
semakin kuat, dan sebaliknya jika nilai tingkat
kekecewaan 0 maka tidak mempengaruhi tingkat
kekecewaan
pengguna.
Persamaan
untuk
menentukan nilat tingkat kekecewaan adalah
sebagai berikut :
……………….. (2)
Tanda negatif yang terdapat pada koefisien
9
0.46
10
0.51
Lanjutan tabel 4
11
0.55
12
0.61
13
0.59
14
0.57
15
0.52
16
0.44
17
0.50
18
0.54
19
0.48
20
0.54
21
0.44
22
0.51
23
0.54
24
0.48
25
0.52
-0.81
-0.81
(1, 0.46)
(1, 0.51)
(0, -0.81)
(0, -0.81)
-0.87
-0.79
-0.79
-0.80
-0.78
-0.78
-0.84
-0.82
-0.84
-0.81
-0.78
-0.77
-0.84
-0.83
-0.73
(1, 0.55)
(1, 0.61)
(1, 0.59)
(1, 0.57)
(1, 0.52)
(1, 0.44)
(1, 0.50)
(1, 0.54)
(1, 0.48)
(1, 0.54)
(1, 0.44)
(1, 0.51)
(1, 0.54)
(1, 0.48)
(1, 0.52)
(0, -0.87)
(0, -0.79)
(0, -0.79)
(0, -0.80)
(0, -0.78)
(0, -0.78)
(0, -0.84)
(0, -0.82)
(0, -0.84)
(0, -0.81)
(0, -0.78)
(0, -0.77)
(0, -0.84)
(0, -0.83)
(0, -0.73)
tingkat kecewaan pengguna berfungsi untuk
menegaskan pengaruh negatif dari kepuasan
Grafik pada gambar 2 menunjukkan tingkat
pengguna pada kualitas sistem yang tidak dapat
kepuasan layanan dari masing masing atribut
dipenuhi.
pelayanan yang digunakan.
Titik
CS
(Customer
merupakan titik kepuasan
Satisfaction)
pengguna ketika
atribut keinginan pengguna terpenuhi secara
lengkap
(diberi
nilai
1),
sehingga
dapat
dinyatakan dengan (1,CS) sedangkan titik DS
merupakan titik ketidakpuasan pengguna yang
tejadi ketika atribut keinginan pelanggan tersebut
tidaktersedia (diberi nilai 0) sehingga dapat
dinyatakan dengan (0, DS).
Tabel 4 di bawah ini memperlihatkan nilai
CS dan nilai DS untuk setiap atribut pelayanan.
Tabel 4. Titik CS dan DS Tiap Atribut
Pelayanan
Atribut
1
2
3
4
5
6
7
8
Atribut
158
CS
0.46
0.44
0.55
0.57
0.49
0.51
0.55
0.50
CS
DS
-0.83
-0.82
-0.82
-0.86
-0.83
-0.81
-0.85
-0.82
DS
Titik CS
(1, 0.46)
(1, 0.44)
(1, 0.55)
(1, 0.57)
(1, 0.49)
(1, 0.51)
(1, 0.55)
(1, 0.50)
Titik CS
Titik DS
(0, -0.83)
(0, -0.82)
(0, -0.82)
(0, -0.86)
(0, -0.83)
(0, -0.81)
(0, -0.85)
(0, -0.82)
Titik DS
Gambar 2. Grafik Tingkat Kepuasan
(Customer Satisfaction)
Gambar 2 di atas menunjukkan tingkat
kepuasan pengguna Sistem Informasi Akademik.
Berdasarkan grafik di atas dapat diketahui bahwa
tingkat kepuasan tertinggi dari pengguna sistem
informasi Akademik yang diperoleh
menggunakan Kano questioner
atribut
pelayanan
ke
12
dengan
adalah pada
yaitu
Institusi
menyediakan fasilitas untuk selalu meng-upgrade
software sistem dengan nilai kepuasan 0,61 yang
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
berarti
mendekati
nilai
1
sebagai
ukuran
semua fasilitas yang ada di dalam sistem
maksimal tingkat kepuasan pengguna. Tingginya
informasi
nilai atribut pelayanan ini, dapat dikarenakan
pemahaman
sistem informasi akademik yang digunakan dirasa
ketidakinginan untuk bertanya membuat atribut
pengguna dapat digunakan dengan maksimal
pelayanan ini dianggap belum maksimal di
serta mudah dipahami dan dapat digunakan di
terapkan. Berikut ini adalah grafik perbandingan
berbagi jenis platform antara lain perangkat
antara nilai tertinggi dan nilai terendah dari
Atribut pelayanan ke 12 berada pada
mobile.
katagori O (one dimensional) dalam pengolahan
tingkat
akademik
tersebut.
beberapa
kepuasan
Kurangnnya
pengguna
(Customer
serta
Satisfaction)
pengguna Sistem Informasi Akademik.
dengan metode Kano yang digunakan. Hal ini
menunjukan bahwa jika kebutuhan pengguna
dipenuhi, maka kepuasan penggunapun akan
meningkat, yang artinya pemenuhan kebutuhan
pengguna
berbanding lurus dengan kepuasan
pengguna. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
kebutuhan pengguna akan sistem yang selalu up
to date terpenuhi yang membuat tingkat kepuasan
para pengguna menjadi maksimal dalam atribut
pelayana tersebut.
Gambar 3. Grafik Perbandingan Nilai
Tertinggi dan Nilai Terendah dari Tingkat
Kepuasan (Customer satisfaction)
Grafik di atas juga menunjukkan bahwa
Berdasarkan gambar 3 di atas, dapat dilihat
tingkat kepuasan terendah berada pada atribut
perbandingan antara nilai tertinggi dan nilai
pelayanan 2 yaitu Sistem Informasi Akademik
terendah dari tingkat kepuasan pengguna Sistem
membantu
dalam
proses
akademik,
atribut
Informasi
Akademik memiliki
perbandingan
pelayanan 16 yaitu Fasilitas Sistem Informasi
yang tidak jauh berbeda. Hal ini membuktikan
Akademik memiliki staff pendukung yang mampu
tingkat kepuasan pengguna secara umum berada
secara teknis dan atribut pelayanan 21 yaitu
pada nilai rata-rata yaitu 0,61 – 0,44.
Sistem
pembuktian ini dapat memberikan simpulan
Informasi
Akademik
mampu
Hasil
mengakomodasi kebutuhan user. Ketiga atribut
bahwa pengguna sistem
pelayanan ini memiliki tingkat kepuasan 0,44.
berada pada tingkat kepuasan dan penerimaan
Perbandingan antara skor tingkat kepuasan
penggunaan sistem informasi akademik
tertinggi yaitu 0,61 dengan tingkat kepuasan
baik karena tingkat kepuasan tersebut mendakati
terendah yaitu 0.44 tidak memiliki rentang yang
1 yang merupakan nilai maksimal tingkat
terlalui besar. Tingkat kepuasan terendah pada
kepuasan pengguna.
ketiga
atribut
pelayanan
tersebut
dapat
Informasi Akademik
yang
Pengukuran kepuasan terhadap pengguna
dipengaruhi oleh kurangnya keinginan pengguna
sistem informasi
dalam hal ini responden yang berasal dari
sejauh mana tingkat kepuasan
dilakukan untuk mengetahui
para pengguna
mahasiswa untuk menggunakan secara maksimal
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
159
tersebut yang dapat menjadi tolak ukur dalam
ketidakpuasan
meningkatkan
fasilitas
pelayanan sistem informasi akademik yang
pendukung dalam penggunaan sistem Informasi
diberikan. Tingkat ketidakpuasan yang semakin
Akademik agar dapat lebih maksimal. Namun
menjauhi nilai 0 menggambarkan bahwa rasa
tidak semua pengguna merasa puas terhadap
tidak puas yang dialami oleh pengguna sangat
pelayanan dan penggunaan
besar dan mempengaruhi keberhasilan dalam
akademik
yang
ketidakpuasan
informasi
pelayanan
mereka
pengguna
akademik
yang
serta
Sistem informasi
gunakan.
terhadap
mereka
Tingkat
sistem
gunakan
pengguna
terhadap
atribut
pelayanan sistem informasi akademik yang
mereka
peroleh.
pengguna yang
Tingginya
ketidakpuasan
berhubungan dengan atribut
menjadi tolah ukur untuk memperbaiki sistem
pelayanan
informasi akademik tersebut baik secara teknis
menyediakan fasilitas untuk selalu meng-upgrade
yang artinya
perangkat
melengkapi
dan memperbaiki
yang
keras
menyatakan
sistem
institusi
dipengaruhi
oleh
kekurangan sistem ataupun pelayanan yang
kurangnya fasilitas yang mereka nikmati terutama
diberikan pengguna saat mereka menggunakan
dalam hal ketersediaan perangkat keras sistem
sistem informasi tersebut. Gambar 4 di bawah
yang
memberikan gambaran tingkat ketidakpuasan
digunakan
pengguna terhadap sistem informasi akademik
berhubungan dengan sistem informasi akademik
yang mereka gunakan.
yang mereka gunakan dalam mendukung proses
memadai serta layak dan mudah untuk
dalam
hal
pelayanan
yang
pembelajaran yang mereka jalani.
Gambar 4 juga menunjukkan bahwa tingkat
ketidakpuasan terendah berada pada atribut
pelayanan 25 yaitu Sistem informasi Akademik
mampu meningkatkan produktivitas personal
yang memiliki nilai ketidakpuasan -0,73. Tingkat
ketidakpuasan terendah memiliki arti bahwa nilai
terkecil
yang
berhubungan
dengan
nilai
ketidakpuasan menggambarkan besaran tingkat
Gambar 4. Grafik Tingkat Ketidakpuasan
(Customer Disatisfaction)
ketidakpuasan
pengguna.
Semakin
nilai
ketidakpuasan mendekati nilai 0 sebagai nilai
Gambar 4 di atas menunjukkan bahwa
maksimal tingkat ketidakpuasan maka semakin
tingkat ketidakpuasan (CustomerDisatisfaction)
kecil pula tingkat ketidakpuasan pengguna yang
tertinggi yang diperoleh melalalui Kano kuisioner
artinya akan semakin mendekati tingkat kepuasan
berada pada atribut pelayananan nomor 11 yaitu
pengguna Sistem Informasi.
pada pernyataan Institusi menyediakan fasilitas
untuk selalu mengupgrade hardware sistem
dengan nilai ketidakpuasan sebesar -0,87 yang
menjauhi nilai 0 sebagai ukuran maksimal tingkat
160
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162
nilai
terendah
dari
tingkat
ketidakpuasan
pengguna Sistem informasi Akademik.
4.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis
yang telah dilakukan serta sesuai dengan maksud
Gambar 5. Grafik Perbandingan Nilai
tertinggi dan Nilai Terendah dari Tingkat
Ketidakpuasan (Customer Disatisfaction)
dan tujuan penelitian, maka diambil kesimpulan
sebagai berikut :
1)
Perbandingan
skor
tingkat
dalam penelitian menggunakan 25 atribut
ketidakpuasan tertinggi yaitu -0,87
dengan
pelayanan yang ada dalam Metode Kano.
tingkat
antara
Instrumen penelitian serta cara pengukuran
ketidakpuasan
terendah
yaitu
-0.73
2)
Populasi yang ada dalam penelitian ini
merupakan rentangan skor ketidakpuasan yang
berjumlah
dirasakan oleh pengguna. Tingkat ketidakpuasan
sampel berjumlah 222 orang responden yang
pengguna tersebut pada dasarnya menjauhi nilai 0
diperoleh melalui rumus Slovin. Penentuan
yang
Sample dilakukan melalui Teknik Random
artinya
pengguna
memiliki
rasa
500 orang responden dengan
ketidakpuasan yang cukup tinggi terhadap Atribut
Sampling
pelayanan dalam penggunaan sistem Informasi
dilakukan secara acak sehingga anggota
Akademik.
populasi mempunyai kesempatan yang sama
Tingginya
tingkat
ketidakpuasan
pengguna sistem informasi khususnya pada
atribut pelayanan yang berhubungan dengan
artinya
pengambilan
sample
untuk dijadikan sampel.
3)
Perhitungan Uji validitas
untuk atribut
fasilitas hardware serta produktivitas personal
pelayanan yang digunakan dalam kuisioner
dapat dipengaruhi oleh kurangnya keinginan
sebagai instrumen penelitian menunjukkan
pengguna dalam hal ini responden yang berasal
bahwa semua
dari mahasiswa untuk menggunakan secara
pelayanan yang digunakan terbukti valid.
maksimal semua fasilitas yang ada di dalam
Hal ini dapat dibuktikan bahwa dari 25
sistem informasi akademik tersebut. Kurangnnya
atribut
pemahaman
menunjukan
beberapa
pengguna
serta
pernyataan dalam atribut
pelayanan
yang
digunakan
nilai validitas pada nilai
ketidakinginan untuk bertanya membuat atribut
corrected item total correlation pada semua
pelayanan ini dianggap belum maksimal di
variabel penelitian lebih besar dari 0,159,
terapkan
sehingga berdasarkan hal tersebut maka
pengguna
sehingga
juga
tingkat
semakin
ketidakpuasan
tinggi
tehadap
kuisioner
penggunaan Sistem Informasi Akademik di
Perguruan Tinggi. Berikut ini adalah grafik yang
menggambarkan perbandingan nilai tertinggi dan
dikatakan
valid
dan
dapat
digunakan sebagai alat .
4)
Uji Realiabilitas alat ukur
dapat dilihat
melalaui koefisien alpha dalam instrumen
Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik Menggunakan …… (Vivi Sahfitri dan Evi Yulianingsih)
161
penelitian.
Item
pengukuran
dikatakan
relibel jika memiliki nilai koefisien alpha
DAFTAR RUJUKAN
lebih besar dari 0,6 (> 0,6).(Umar, 2000).
Dalam penelitian ini nilai cronbach alpha
semua variabel dalam kuisioner penelitian
memiliki nilai 0.981 untuk semua atribut
pelayanan dalam Kano Kuisioner. Hasil ini
menyatakan
bahwa kuisioner dinyatakan
relibel dan bisa digunakan dalam penelitian.
5)
Pengukuran
kualitas
payanan
Martin, E.W., dkk. 2002. Managing Information
Technology, 4th Edition. Prentice Hall.
New Jersey.
Raymond, Mc. Leod. 2007. Management
Information Systems / 10th.ed. Pearson
Prentice Hall. Upper Saddle River New
Jersey.
Sistem
Informasi Akademik dengan menggunakan
metode Kano yang menggunakan 25 Atribut
Pelayanan yang didasarkan pada kategori A
Tan, K.C. and T.A. Pawitra. 2001. Integrating
Servqual and Kano’s Model into QFD for
Service
Excellence
Development.
International Journal Managing Service
Quality, Vol 11 (6), pp.418-430.
= Atrractive (menarik), M = Must Be (harus
ada), O = One Dimensional (satu dimensi), R
= Reverse (kebalikan), Q = Questionnable
(diragukan) dan I = Indifferent (biasa Saja).
Hasil dari pengolahan data dengan 222 orang
responden penelitian menunjukkaan bahwa
25 atribut pelayanan yang ada dalam
kuisioner berada pada katagori O (one
Umar, Husein., 2000. Metode Penelitian untuk
Skripsi dan Tesis Bisnis, Cetakkan
ketiga PT. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Zeithaml, Valarie A.,Leonard L. Berry, and A.
Parasuraman. 2005. Problem and
Strategis in Services in Strategis in
Services Marketing, Jounal of Marketing,
April, pp.35-48.
dimensional) sebanyak 17 atribut pelayanan
yang terdapat dalam kuisioner atau sebesar
68 %. Kategori O (One Dimensional)
menunjukan bahwa jika kebutuhan pengguna
dipenuhi, maka kepuasan penggunapun akan
meningkat,
yang
kebutuhan pengguna
dengan
artinya
pemenuhan
berbanding lurus
kepuasan pengguna.
Sedangkan
sebanyak 8 atribut pelayanan dari 25 atribut
yang terdapat dalam kuisioner berada pada
katagori M (Must be) atau sebesar 32%.
162
Jurnal Ilmiah MATRIK Vol.17 No.2, Agustus 2015: 151-162