this file 96 167 1 SM

PERANAN RESEPSIONIS DALAM MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN DI THE SUNAN HOTEL SOLO
Oleh
Albertus Bayu Pinongo
Budi Purnomo
Sumarman
(Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Surakarta)
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui peranan resepsionis dalam
meningkatkan kualitas pelayanan check-in di The Sunan Hotel Solo, peranan resepsionis
dalam meningkatkan kualitas pelayanan check-out di The Sunan Hotel Solo, peranan
resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan informasi di The Sunan Hotel Solo,
peranan resepsionis dalam meningkatkan kualitas penanganan complaint di The Sunan
Hotel Solo. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
metode pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, dokumentasi atau kepustakaan
dan kuesioner. Metode analisa data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif
yaitu memberikan gambaran dan uraian tentang peranan resepsionis dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di The Sunan Hotel Solo. Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan dapat diperoleh informasi bahwa peranan resepsionis
merupakan kegiatan meningkatkan kualitas pelayanan melalui pelayanan check-in, checkout, informasi dan penanganan complaint. Dari hasil penelitian dan pembahasan dapat
ditarik kesimpulan bahwa resepsionis dalam meningkatkan kualitas pelayanan di The

Sunan Hotel Solo dengan pemberian pelayanan kepada tamu yang check-in, check-out,
pemberian informasi dan penanganan complaint.
Kata Kunci: Peranan Resepsionis, Kualitas Pelayanan di The Sunan Hotel Solo.
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pariwisata
merupakan
kegiatan
perjalanan yang dilakukan oleh seseorang
(individu)
atau
beberapa
orang
(kelompok/rombongan) ke suatu tempat
untuk
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya, perjalanan yang dilakukan
tidak untuk mencari pekerjaan atau nafkah.

Selain itu kegiatan tersebut didukung
dengan berbagai macam fasilitas yang ada
di daerah tujuan tersebut yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya
(Ridwan, 2012: 2). Lebih lanjut dikatakan

bahwa pariwisata juga merupakan suatu
industri terbesar, di mana kegiatan
pariwisata dapat memberikan atau
menyumbangkan devisa bagi suatu negara
atau daerah tujuan pariwisata, selain itu
juga dapat meningkatkan Anggaran
Pendapatan Belanja Daerah (APBD) dan
pendapatan perekonomian masyarakat
setampat (lokal) serta menjaga kelestarian
lingkungan sumber daya alam dan budaya.
Dengan berdirinya lembaga-lembaga
pendidikan kepariwisataan, khususnya
Jurusan Perhotelan, diharapkan akan dapat
memberikan sumbangan tenaga terampil

dan profesional.

Perhotelan adalah bidang usaha yang
berkembang seiring dengan kemajuan
sektor pariwisata. Tuntutan para wisatawan
yang
ingin
mendapatkan
layanan
akomodasi sesuai permintaan mendorong
usaha hotel terus meluas, baik secara
kuantitatif maupun kualitatif. Hal ini tidak
terlepas dari mobilisasi perjalanan umat
manusia di seluruh dunia yang semakin
hari semakin meningkat. Oleh karena itu,
penurunan jumlah kunjungan wisatawan
baik domestik maupun mancanegara di
daerah tujuan wisata akan secara langsung
berimbas pada occupancy (tingkat hunian
kamar) hotel.

Hotel merupakan sarana akomodasi
(menginap) yang menyediakan berbagai
macam fasilitas dan pelayanan bagi
tamunya seperti pelayanan kamar,
makanan dan minuman, penitipan dan
pengangkutan barang, pencucian pakaian,
serta pelayanan tambahan seperti salon
kecantikan, olah raga, dan sebagainya
(Suwena dan Widyatmaja, 2010: 90).
Sebagai sarana akomodasi bagi
wisatawan baik nusantara maupun asing
maka hotel harus dikelola secara
profesional yang tujuan utamanya adalah
rasa aman, nyaman dan tamu akan
mendapatkan kepuasan dari pelayanan
atau service yang diberikan. Demikian pula
dengan The Sunan Hotel Solo yang
berupaya memberikan pelayanan terbaik
bagi para tamu atau customernya.
Dalam operasional sebuah hotel

terbagi dalam beberapa departemen yang
satu sama lain saling berhubungan. Secara
keseluruhan setiap departemen yang ada
di hotel tersebut mempunyai tujuan yang
telah ditentukan, yaitu meningkatkan
produk hotel sebanyak-banyaknya, untuk
itu dibutuhkan kerjasama, kecepatan,
keramahan, etiket, standar kebersihan,
fasilitas dan citra rasa sehingga
memberikan kesan yang baik di hati tamu
hotel. The Sunan hotel Solo adalah salah

satu hotel yang berdiri di wilayah Surakarta
tepatnya terletak di Jl. Ahmad Yani no 40
Surakarta. Dalam operasionalnya seharihari, The Sunan hotel Solo terdiri atas
beberapa departemen, salah satu
departemen yang ada adalah Front Office
Department yaitu departemen atau bagian
yang mempunyai tugas utama menjual
kamar hotel dan menangani tamu yang

akan menginap di hotel, mulai dari
pemesanan (reservation), penyambutan
tamu datang (check-in), sampai tamu
meninggalkan hotel (check-out).
Front Office Department atau Bagian
Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai
The first and the last impression of the
guest, artinya di Front Office inilah yang
pertama dan terakhir dari tamu. Tamu yang
akan menginap di hotel akan datang dahulu
ke bagian Front Office, dan pada waktu
akan check-out pun tamu harus
berhubungan dengan staf di Front Office.
Jadi, dapat dikatakan bahwa kesan yang
mendalam tamu terhadap hotel akan
tercipta di bagian Front Office ini
(Soenarno, 2000: 2).
Departemen Kantor Depan merupakan
salah satu bagian terpenting yang mutlak
harus ada pada sebuah organisasi hotel.

Kantor Depan umumnya berlokasi di
bagian depan bangunan hotel agar mudah
dilihat dan diketahui oleh tamu. Untuk
memperluas ruang gerak para tamu, di
area Kantor Depan juga dibangun sebuah
lobi (Sambodo dan Bagyono, 2006: 41-42).
Peran Kantor Depan yang dianggap paling
berat adalah sebagai pembentuk kesan
pada tamu. Tamu yang memesan kamar
akan menghubungi petugas Reservasi,
kemudian pada saat check-in, tamu akan
disambut oleh resepsionis. Pada saat
check-out tamu akan menghubungi kasir
yang merupakan bagian dari Kantor Depan.
Meskipun fasilitas hotel sangat bagus tetapi
apabila penyambutan tamu kurang
menyenangkan
maka
tamu
akan

memberikan kesan yang kurang baik.Oleh
sebab itu, petugas Kantor Depan
diharuskan memberikan pelayanan yang
memuaskan
kepada
tamu
hotel.
Departemen Kantor Depan memiliki
beberapa seksi yang tugas dan tanggung
jawab yang berbeda-beda tetapi seksiseksi tersebut saling bekerja sama. Salah
satu seksi yang ada di Departemen Kantor
Depan adalah resepsionis.
Resepsionis adalah seksi atau bagian
dari Front Office Department yang bertugas
dan bertanggung jawab melayani tamu
yang akan check-in ataupun check-out
(Sambodo dan Bagyono, 2006: 33).
Mengingat pentingnya Front Office
Department di sebuah hotel khususnya

bagian resepsionis, maka penulis memilih
judul “Peranan Resepsionis Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan di The
Sunan Hotel Solo”, dengan alasan bahwa
resepsionis merupakan bagian yang
penting, sebab tinggi rendahnya tingkat
penghunian kamar hotel sebagian besar
tergantung pada bagian ini. Pelayanan
petugas resepsionis yang baik terhadap
tamu sangat penting sehingga tamu akan
merasa puas dan memberikan image yang
baik terhadap hotel, dan diharapkan
nantinya tamu akan kembali lagi menginap
di hotel dengan demikian hotel akan
mendapat keuntungan.
Perumusan Masalah
Pada
prinsipnya,
resepsionis
merupakan salah satu bagian dari Front

Office Department yang sangat vital
peranannya. Adapun dalam perumusan
masalah ini penulis akan menguraikan lebih
lanjut sebagai berikut :
1. Bagaimana peranan resepsionis dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
check-in di The Sunan Hotel Solo?
2. Bagaimana peranan resepsionis dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
check-out di The Sunan Hotel Solo?

3. Bagaimana peranan resepsionis dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pemberian informasi di The Sunan Hotel

Solo?
4. Bagaimana peranan resepsionis dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
penanganan complaint di The Sunan
Hotel Solo?
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui peranan resepsionis
dalam meningkatkan kualitas pelayanan
check-in di The Sunan Hotel Solo.
2. Untuk mengetahui peranan resepsionis
dalam meningkatkan kualitas pelayanan
check-out di The Sunan Hotel Solo.
3. Untuk mengetahui peranan resepsionis
dalam meningkatkan kualitas pelayanan
pemberian informasi di The Sunan Hotel
Solo.
4. Untuk mengetahui peranan resepsionis
dalam meningkatkan kualitas pelayanan
penanganan complaint di The Sunan
Hotel Solo.
LANDASAN TEORI
Pengertian Hotel
Kata hotel berasal dari bahasa
Perancis, ”hostel” yang berarti rumah
penginapan bagi orang-orang yang sedang
mengadakan perjalanan atau bepergian
(Rumekso, 2001: 2). Selanjutnya dikatakan
bahwa hotel adalah bentuk bangunan yang
menyediakan
kamar-kamar
untuk
menginap para tamu, makanan dan
minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang
diperlukan, dan dikelola sacara profesional
untuk mendapatkan keuntungan atau profit.
Berdasarkan pengertian di atas, maka
dapat dikatakan bahwa hotel adalah jenis
akomodasi yang menyediakan fasilitas
penginapan, makan dan minum serta

fasilitas lainnya yang diperlukan tamu dan
dikelola secara komersial.
Departemen Yang Ada di Hotel
Setiap hotel memiliki departemen atau
bagian-bagian sesuai besar kecilnya hotel
tersebut. Hal ini untuk memperlancar dalam
operasionalnya sehari-hari. Departemen
yang biasanya ada di setiap hotel menurut
Karyono (dalam Pardede, Ida Royani,
2011: 16-18) antara lain:
1. Bagian Kantor Depan (Front Office
Department)
Kantor
Depan
(Front
Office
Department) bagian hotel yang
bertugas
menerima
pemesanan
kamar, memberi informasi, menerima
dan mengakomodasi tamu, termasuk
menerima pembayaran dari tamu.
2. Bagian Makanan dan Minuman (Food
and Beverage Department)
Food and Beverage Department
adalah bagian yang bertugas
menyediakan
dan
menyajikan
makanan maupun minuman untuk
tamu hotel, baik yang menginap
maupun yang tidak menginap.
3. Bagian Tata Graha (Housekeeping
Department)
Bagian Tata Graha (Housekeeping
Department) adalah bagian yang
bertugas memelihara kebersihan,
karapian, keindahan, kelengkapan
kamar-kamar tamu, dan area umum
hotel.
4. Bagian Pemasaran (Sales and
Marketing Department)
Bagian Pemasaran (Sales and
Marketing Department) adalah bagian
yang bertugas memasarkan produk
hotel, termasuk di dalamnya promosi
dan penjualan produk hotel.
5. Bagian
Keuangan
(Accounting
Department)
Bagian Pemasaran (Sales and
Marketing Department) adalah bagian

6.

7.

8.

yang bertugas mengelola keuangan
hotel, baik penerimaan maupun
pengeluaran uang hotel.
Bagian
Teknik
(Engineering
Department)
Bagian
Teknik
(Engineering
Department) adalah bagian yang
bertugas melaksanakan perencanaan,
pemasangan, dan pemeliharaan
gedung serta perlengkapan hotel.
Bagian Personalia (Human Resources
Department)
Bagian Personalia (Human Resources
Department) adalah bagian yang
bertugas melaksanakan pemilihan dan
pengadaan tenaga kerja hotel,
termasuk didalamnya pemeliharaan
moral dan kesejahteraan tenaga kerja
serta peningkatan pengetahuan dan
ketrampilan tenaga kerja hotel.
Bagian
Keamanan
(Security
Department)
Bagian
Keamanan
(Security
Department) adalah bagian yang
bertugas menjaga dan memelihara
keamanan serta ketertiban di dalam
maupun di luar lingkungan hotel.

Pengertian Front Office Department
Front Office berasal dari bahasa
Inggris “Front” yang artinya “depan”, dan
“Office” yang berarti “kantor”. Jadi Front
Office adalah Kantor Depan. Dalam
konteks pengertian hotel, Front Office
(Kantor Depan) adalah salah satu
departemen di hotel yang letaknya di
bagian depan (Bagyono, 2006: 21)..
Selanjutnya dikatakan Front Office hotel
memiliki fungsi yang penting yaitu:
1. Menjual kamar (reservasi, check-in dan
check-out).
2. Menangani informasi, produk atau
pelayanan, dan informasi umum di luar.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu.
4. Melaporkan status kamar.
5. Mencatat pembayaran tamu.

6. Menyelesaikan pembayaran tamu.
7. Menangani telepon.
8. Menengani barang bawaan tamu.
Pengertian Resepsionis
Resepsionis adalah karyawan hotel
yang mempunyai tugas menerima tamu,
baik tamu yang sudah memesan kamar
maupun yang belum memesan kamar
(Sihite, 2000: 95). Sedangkan menurut
Sugiarto (2004: 47) resepsionis adalah
petugas hotel yang menangani dan
menyambut kedatangan tamu yang akan
check-in dan memprosesnya dengan
efisien, tepat, cepat, ramah-tamah dan
santun sehingga tamu memperoleh kesan
baik.
Tugas dan Peranan Resepsionis
Tugas utama resepsionis adalah
menyambut kedatangan tamu yang
akancheck-in dan memprosesnya dengan
efisien, tepat, cepat, ramah tamah dan
santun sehingga tamu memperoleh kesan
yang baik (Sugiarto, 2004: 47). Selanjutnya
dikatakan bahwa resepsionis mempunyai
tugas dan peranan sebagai berikut:

1. Menyambut, memberi salam dan
melayani tamu yang akan check-in.
2. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan
kamar sesuai pesanan.
3. Membantu mengisi registrasi.
4. Menanyakan sistem pembayaran tamu
pada
saat
check-out
dan
memprosesnya.
5. Memberikan guest card, welcome drink
card dan kunci kamar kepada tamu saat
check-in.
6. Menjaga kebersihan
Front Office
Counter dan memeriksa semua
kelengkapan peralatan dan formulirformulirnya.
7. Menyelesaikan masalah perpindahan
kamar.
8. Memberitahukan kepada Housekeeping
Department tentang kamar-kamar yang
sudah check-out, baru saja check-in
atau yang pindah.
9. Memeriksa reservasi, baik yang VIP,
FIT, maupun Group atau rombongan.
10. Memeriksa room rack dan membuat
agar house count selalu akurat.
11. Memasukkan data registrasi ke dalam
komputer agar semua bagian dapat
memanfaatkannya untuk transaksi bill.

Kerangka Penelitian
VARIABEL INDEPENDEN
(V. BEBAS/TIDAK TERIKAT)
PERANAN RESEPSIONIS
(X)

VARIABEL DEPENDEN
(V. TERGANTUNG/TERIKAT)
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
(Y)

X1 = Pelayanan Check-in
X2= Pelayanan Check-out

Kualitas Pelayanan
Meningkat

X3= Pelayanan Informasi
X4= Penanganan Complaint
Gambar 1. Kerangka Penelitian

Dari diagram di atas dapat dijelaskan
bahwa peranan resepsionis melalui
pelayanan check-in, pelayanan check-out,
pelayanan informasi dan pelayanan
complaint yang baik akan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode
atau pendekatan kualitatif. Penelitian
kualitatif ditujukan untuk mendeskripsikan
dan menganalisa fenomena, peristiwa,
aktivitas sosial, kepercayaan, sikap dan
pemikiran manusia secara individu maupun
kelompok. Penelitian kualitatif bersifat
induktif artinya peneliti membiarkan
permasalahan-permasalahan muncul dari
data atau dibiarkan terbuka untuk
interpretasi (Ghony dan Almanshur, 2012:
13). Penelitian kualitatif menghasilkan
penemuan-penemuan yang tidak dapat
dicapai dengan menggunakan prosedur
statistik atau dengan cara-cara kuantifikasi.
Penelitian kualitatif dapat menunjukkan
kehidupan masyarakat, sejarah, tingkah
laku, fungsionalisasi organisasi dan
pergerakan sosial. Beberapa data dapat
diukur melalui data sensus tetapi
analisisnya tetap analisis data kualitatif.
Penelitian kualitatif menghasilkan data
deskriptif berupa ucapan, tulisan dan
perilaku orang-orang yang diamati.
Penelitian kualitatif memiliki dua tujuan
yaitu pertama, menggambarkan dan
mengungkap (to describe and explore);
kedua, menggambarkan dan menjelaskan
(to describe and explain). Penelitian
kualitatif dieksplorasi dan diperdalam dari
fenomena sosial atau lingkungan sosial
yang terdiri atas pelaku, kejadian, tempat
dan waktu. Latar sosial tersebut
digambarkan sedemikian rupa sehingga
dalam melakukan penelitian kualitatif

mengembangkan pertanyaan dasar seperti
apa dan bagaimana kejadian itu terjadi;
siapa yang terlibat; kapan terjadi; di mana
kejadiannya dan sebagainya (Ghony dan
Almanshur, 2012: 25-29).
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini diadakan di The Sunan
Hotel Solo yang beralamat di Jalan Ahmad
Yani No. 40 Surakarta 57143, sedangkan
waktu penelitian dimulai bulan Pebruari
sampai dengan Agustus 2015.
Populasi dan Sampel
1. Populasi dalam penelitian ini adalah
pimpinan, pelaksana dan tamu The
Sunan Hotel Solo yang berjumlah 50
orang.
2. Sampel penelitian ini diambil 10 orang
yang terdiri dari 1 orang Front Office
Manager, 1 orang Assistant Front Office
Manager, 1 orang Supervisor, 2 orang
Resepsionis,
2
orang
petugas
Reservasi, 2 orang Front Office Cashier
dan 1 orang Bellboy.
Teknik Pengumpulan Data
1. Teknik Observasi (pengamatan)
Teknik pengumpulan data di mana
peneliti turun ke lapangan mengamati
hal-hal yang berkaitan dengan ruang,
tempat, pelaku, kegiatan, benda-benda,
waktu, peristiwa, tujuan, dan perasaan
(Ghony dan Almanshur, 2012: 165).
Pengumpulan data dalam penelitian ini,
penulis terlibat sepenuhnya terhadap
kegiatan-kegiatan apa yang dilakukan
nara sumber. Teknik Observasi ini
menurut Purnomo (2013: 60) disebut
Observasi Partisipasi Lengkap yaitu
peneliti sudah melakukan sepenuhnya
terhadap apa yang dilakukan nara
sumber. Dengan kata lain, pada
observasi ini memerlukan suasana yang

natural sehingga peneliti tidak terlihat
melakukan penelitian.
2. Teknik Interterview (wawancara)
Data penelitian ini diperoleh dengan
wawancara mendalam (depth interview)
yaitu penulis mengajukan pertanyaanpertanyaan kepada 4 orang yang
menjadi sampel.
3. Teknik Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dengan cara
menggunakan dokumen. Dokumen
terdiri atas tulisan pribadi seperti buku
harian, surat-surat dan dokumen resmi
serta buku-buku referensi (Ghony dan
Almanshur, 2012: 200). Data penelitian
ini
diperoleh
dari
buku-buku
perpustakaan, brosur, internet, skripsi
dan tugas akhir.
4. Dalam pengumpulan data ini, penulis
memberikan pertanyaan secara tertulis
kepada tamu di The Sunan Hotel Solo
yang dipilih secara acak sebanyak 50
orang tamu.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Profil The Sunan Hotel Solo
The Sunan Hotel Solo merupakan
nama baru dari Hotel Quality Solo yang
berdiri pada tahun 1997 dan didirikan oleh
PT. Graha Mulya Wirastama. PT. Graha
Mulya Wirastama merupakan suatu badan
usaha perseroan terbatas yang bergerak di
bidang pengembangan property.
Pada awal berdirinya Hotel Quality
Solo hanya menawarkan jasa penginapan,
setelah dua tahun yaitu pada tahun 1999,
jasa yang ditawarkan sudah banyak
mengalami perubahan seperti: Coffee
Shop, Meeting Room, Music Room dan
Fitness Center. Kemudian nama Hotel
Quality Solo diganti dengan The Sunan
Hotel Solo yang secara resmi digunakan
pada tanggal 27 Juni 2007 sampai
sekarang.

The Sunan Hotel Solo terletak di jalan
Ahmad Yani No. 40 Solo dan letaknya
sangat strategis karena dekat dengan
pusat perbelanjaan, bank, rumah sakit, juga
dekat dengan Stasiun Kereta Api Balapan
Solo, Terminal Bus Tirtonadi Solo dan
Bandara Internasional Adi Sumarmo Solo.
Selain itu, The Sunan Hotel Solo juga dekat
dengan tempat-tempat wisata seperti:
Keraton
Surakarta,
Mangkunegaran,
Taman Hiburan Rakyat Sriwedari.
Department Yang Ada di The Sunan
Hotel Solo
Untuk kelancaran operasional, di The
Sunan Hotel Solo mempunyai beberapa
Department yang satu sama lainnya saling
berhubungan erat dalam menjalankan
operasionalnya. Department-department
tersebut antara lain:
1. Front Office Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan tanggung jawab menjual atau
menyewakan kamar kepada tamu hotel.
2. Housekeeping Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan tanggung jawab mengelola
kebersihan, karapian, keindahan dan
kenyamanan area hotel, baik di kamar
maupun di luar kamar hotel.
3. Food and Beverage Department
Bagian hotel yang bertugas dan
bertanggung jawab dalam mengurusi
persediaan fasilitas makanan dan
minuman yang dibutuhkan oleh tamu
hotel.
4. Laundry Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan
tanggung
jawab
melayani
pencucian dari tamu hotel, baik yang
menginap maupun yang tidak menginap
serta seragam karyawan.
5. Engeneering Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan tanggung jawab merawat dan
memperbaiki peralatan, perabot meja

6.

7.

8.

9.

dan kursi, instalasi listrik dan mesin
yang ada kerusakan.
Accounting Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan
tanggung
jawab
terhadap
pemasukan dan pengeluaran uang di
hotel.
Marketing Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan tanggung jawab memasarkan dan
menawarkan produk dan jasa yang ada
di hotel.
Security Department
Bagian hotel yang mempunyai tugas
dan
tanggung
jawab
terhadap
keamanan seluruh area hotel.
Public Relation Department
Bagian hotel yang bertugas dan
bertanggung jawab tentang pengenalan
hotel kepada masyarakat serta menjalin
hubungan kerja dengan pihak-pihak
lain. Selain itu Public Relation bertugas
dan bertanggung jawab mengenai
penataan ruangan atau desain hotel.

Peranan
Resepsionis
Dalam
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan
Check-in di The Sunan Hotel Solo
Resepsionis adalah petugas hotel
yang menangani dan menyambut
kedatangan tamu yang akan check-in dan
check-out
kemudian
memprosesnya
dengan efisien, tepat, cepat, ramah-tamah
dan santun sehingga tamu memperoleh
kesan baik. Keramahan dan kecekatan
seorang resepsionis yang melayani proses
registrasi merupakan kunci keberhasilan
layanan di Front Office Department.
Ada beberapa jenis tamu yang datang
untuk check-in di The Sunan Hotel Solo
yaitu Free Individual Traveller (FIT) adalah
tamu yang datang secara individu
(perorangan) atau tamu yang check-in ke
hotel tanpa melalui travel agent; Group
adalah tamu rombongan yang biasanya
terdiri dari lebih 10 orang yang akan

menginap; Very Important Person (VIP)
adalah sebutan seorang tamu yang
memiliki jabatan atau kedudukan tertinggi
di induk perusahaan atau yang secara
politis memiliki jabatan penting sehingga
tamu tersebut perlu mendapat perhatian
dan pelayanan khusus.
Berikut ini prosedur pelayanan
resepsionis dalam melayani tamu yang
check-in di The Sunan Hotel Solo:
1. Jenis Tamu Free Individual Traveller
(FIT) atau tamu perorangan yang sudah
melakukan reservasi (pemesanan).
a. Tamu datang disambut oleh
Doorman dengan membukakan pintu
dan mengucapkan salam serta
selamat datang, kemudian tamu
diarahkan untuk ke Front Office
Counter.
b. Resepsionis akan menyambut tamu
dengan greating (salam) dan ucapan
selamat datang. “Selamat siang
bapak, selamat datang di The Sunan
Hotel dengan Bayu bisa dibantu?
c. Resepsionis menanyakan apakah
tamu sudah melakukan rservasi. Jika
tamu sudah melakukan reservasi,
maka resepsionis menanyakan
reservasi tersebut melalui travel
agent atau yang lain. kemudian
resepsionis mengecek data reservasi
sesuai dengan yang disebutkan
tamu dan segera mempercepat
proses check-in.
d. Resepsionis menanyakan kepada
tamu apakah mempunyai guarantee
letter atau konfirmasi reservasi.
e. Selanjutnya
tamu
dimohon
menyerahkan kartu identitas seperti:
KTP, paspor atau SIM untuk difoto
kopi.
f. Tamu diminta mengisi regristration
card
kemudian
resepsionis
mengecek registration card yang
telah diisi tamu tersebut. Sambil
menunggu resepsionis mengecek

g.

h.

i.

j.

k.

l.

registration card tersebut, tamu
diberikan welcome drink.
Kemudian resepsionis menanyakan
cara
pembayarannya
dan
menjelaskan bahwa peraturan di
hotel jika tamu akan menginap,
maka tamu harus deposit lebih
dahulu 1,5 (satu setengah) dari
harga kamar. Jika tamu mempunyai
guarantee
letter,
maka
pembayarannya
ditanggung
perusahaan yang mengeluarkan
guarantee letter tersebut.
Jika tamu tidak mau deposit dan
akan membayar setelah check-out,
maka resepsionis meminta KTP atau
SIM atau paspor asli sebagai
jaminannya.
Jika semua sudah disetujui tamu,
maka
resepsionis
segera
menyiapkan guest card yang berisi
guest key dan meal coupon
breakfast. Resepsionis memberitahu
nomor kamar, batas waktu check-out
dan beberapa fasilitas
lain.
Resepsionis menanyakan apakah
masih ada yang bisa dibantu; jika
tidak ada, resepsionis mengucapkan
terima kasih atas kunjungan tamu
serta mengucapkan salam dan
selamat beristirahat.
Kemudian resepsionis menghubungi
bellboy untuk segera mengantar
tamu ke kamar dan menyerahkan
key card kepada bellboy. Sebelum
mengantar ke kamar, bellboy
menempelkan luggage tag (kartu
barang) agar tidak terjadi kekeliruan
dalam memasukkan ke kamar tamu.
Langkah selanjutnya resepsionis
melengkapi laporan yang diperlukan
dan mengisi rack slip serta
memasukkan data tamu ke sistem
komputer.
Setelah itu, resepsionis memberi
informasi kepada Housekeeping

bahwa kamar sudah ditempati
(occupaid).
m. Bellboy mengantar ke kamar dan
membawakan barang bawaan tamu.
n. Sebelum memasuki kamar, bellboy
harus mengetuk pintu kamar 3 kali
sambil menyebut bellboy. Kemudian
bellboy membuka pintu dan
meletakkan key card di power panel
dan tamu dipersilahkan masuk
kamar
selanjutnya
bellboy
meletakkan barang bawaan tamu ke
luggage rack.
o. Bellboy menerangkan terlebih dahulu
segala fasilitas yang ada di kamar
tamu dan beberapa pelayanan yang
dapat diminta oleh tamu selama
menginap.
p. Sebelum bellboy keluar kamar
terlebih dahulu mengucapkan terima
kasih dan salam kepada tamu,
kemudian keluar kamar sambil
menutup pintu dengan perlahanlahan.
2. Jenis Tamu Free Individual Traveller
(FIT) atau tamu perorangan yang belum
melakukan reservasi (pemesanan) atau
datang langsung ke hotel (walk in)
a. Tamu datang disambut oleh
Doorman dengan membukakan pintu
dan mengucapkan salam serta
selamat datang, kemudian tamu
diarahkan untuk ke Front Office
Counter.
b. Resepsionis akan menyambut tamu
dengan greeting (salam) dan ucapan
selamat datang. “Selamat siang
bapak, selamat datang di The Sunan
Hotel dengan Bayu bisa dibantu?
c. Resepsionis menanyakan apakah
tamu sudah melakukan rservasi. Jika
tamu belum melakukan reservasi,
maka
resepsionis menawarkan
ketersediaan kamar pada saat itu
dan menjelaskan fasilitas-fasilitasnya
serta harga kamar.

d. Jika tamu menghendaki, maka bisa
langsung melakukan proses checkin. Jika tamu menolak, maka
resepsionis dapat membantu untuk
mencarikan
alternatif
dengan
mencarikan ke hotel lain.
e. Jika tamu menyetujui kamar beserta
fasilitas-fasilitas dan harganya, maka
resepsionis menanyakan kepada
tamu apakah mempunyai guarantee
letter atau konfirmasi reservasi.
f. Selanjutnya
tamu
dimohon
menyerahkan kartu identitas seperti:
KTP, paspor atau SIM untuk difoto
kopi.
g. Tamu diminta mengisi registration
card
kemudian
resepsionis
mengecek registration card yang
telah diisi tamu tersebut. Sambil
menunggu resepsionis mengecek
regrestration card tersebut, tamu
diberikan welcome drink.
h. Kemudian resepsionis menanyakan
cara
pembayarannya
dan
menjelaskan bahwa peraturan di
hotel jika tamu akan menginap,
maka tamu harus deposit lebih
dahulu 1,5 (satu setengah) dari
harga kamar. Jika tamu mempunyai
guarantee
letter,
maka
pembayarannya
ditanggung
perusahaan yang mengeluarkan
guarantee letter tersebut.
i. Jika tamu tidak mau deposit dan
akan membayar setelah check-out,
maka resepsionis meminta KTP atau
SIM atau paspor asli sebagai
jaminannya.
j. Jika semua sudah disetujui tamu,
maka
resepsionis
segera
menyiapkan guest card yang berisi
guest key dan meal coupon
breakfast. Resepsionis memberitahu
nomor kamar, batas waktu check-out
dan beberapa fasilitas
lain.
Resepsionis menanyakan apakah

masih ada yang bisa dibantu; jika
tidak ada, resepsionis mengucapkan
terima kasih atas kunjungan tamu
dan mengucapkan salam dan
selamat beristirahat.
k. Kemudian resepsionis menghubungi
bellboy untuk segera mengantar
tamu ke kamar dan menyerahkan
key card kepada bellboy. Sebelum
mengantar ke kamar, bellboy
menempelkan luggage tag (kartu
barang) agar tidak terjadi kekeliruan
dalam memasukkan ke kamar tamu.
l. Langkah selanjutnya resepsionis
melengkapi laporan yang diperlukan
dan mengisi rack slip serta
memasukkan data tamu ke sistem
komputer.
m. Setelah itu, resepsionis memberi
informasi kepada Housekeeping
bahwa kamar sudah ditempati
(occupied).
n. Bellboy mengantar ke kamar dan
membawakan barang bawaan tamu.
o. Sebelum memasuki kamar, bellboy
harus mengetuk pintu kamar 3 kali
sambil menyebut bellboy. Kemudian
petugas Housekeeping membuka
pintu dan meletakkan key card di
power panel dan tamu dipersilahkan
masuk kamar kemudian bellboy
meletakkan barang bawaan tamu ke
luggage rack.
p. Bellboy menerangkan terlebih dahulu
segala fasilitas yang ada di kamar
tamu dan beberapa pelayanan yang
dapat diminta oleh tamu selama
menginap.
q. Sebelum bellboy keluar kamar
terlebih dahulu mengucapkan terima
kasih dan salam kepada tamu,
kemudian keluar kamar sambil
menutup pintu dengan perlahanlahan.

3. Jenis Tamu Group (Rombongan)
a. Tamu datang ke hotel dengan bus
atau beberapa kendaraan akan
disambut oleh Security dan dibantu
untuk memarkirkan kendaraan.
b. Bellboy menyiapkan trolley di lobby
kemudian membantu menurunkan
barang bawaan tamu dibantu oleh
Supervisor ditunggui oleh Security
dan Tour Leader untuk memantau
barang bawaan tamu.
c. Kemudian petugas Marketing segara
menemui Tour Leader diantar ke
lobby untuk diajak duduk sambil
berbincang-bincang.
d. Semua
tamu
rombongan
dipersilahkan duduk di lobby
menunggu Tour Leader melakukan
proses check-in.
e. Resepsionis menelepon bagian Food
and Beverage Service untuk
mengantar welcome drink yang telah
disiapkan di lobby untuk menyambut
kedatangan tamu.
f. Bellboy mengurusi barang bawaan
tamu dan memasang luggage tag
agar barang bawaan tamu tidak
tertukar.
g. Tour Leader mengisi registration
card satu untuk satu rombongan.
Kemudian resepsionis meminjam
kartu identitas Tour Leader bisa
KTP, SIM atau paspor untuk difoto
kopi.
h. Selanjutnya resepsionis memeriksa
registration card dan Tour Leader
diminta untuk mengisi rooming list
yang menunjukkan nama tamu dan
alokasi kamar.
i. Resepsionis menanyakan untuk
proses pembayaran atau deposit ke
Tour Leader, biasanya untuk tamu
group (rombongan) sudah deposit
50% sebelum check-in dan di hotel
tinggal pelunasannya.

j. Kemudian resepsionis menyerahkan
guest card masing-masing berisi key
card kepada Tour Leader.
k. Resepsionis mengubah status kamar
dari vacant menjadi occupied dan
pesan itu dikonfirmasikan ke
department
terkait
seperti
Housekeeping dan Food and
Beverage.
l. Selanjutnya
resepsionis
memasukkan data-data tamu yang
sudah check-in tersebut ke
komputer.
m. Tamu dipersilahkan masuk ke kamar
setelah guest card diberikan oleh
Tour Leader. Bellboy mengantar
barang bawaan tamu yang minta
diantar saat itu; jika tamu sudah
masuk ke kamar terlebih dahulu,
maka barang bawaannya akan
diantar kemudian.
n. Sebelum memasuki kamar, bellboy
harus mengetuk pintu kamar 3 kali
sambil menyebut Housekeeping.
Kemudian bellboy membuka pintu
dan meletakkan key card di power
panel dan tamu dipersilahkan masuk
kamar kemudian bellboy meletakkan
barang bawaan tamu ke luggage
rack.
o. Bellboy menerangkan terlebih dahulu
segala fasilitas yang ada di kamar
tamu dan beberapa pelayanan yang
dapat diminta oleh tamu selama
menginap.
p. Sebelum bellboy keluar kamar
terlebih dahulu mengucapkan terima
kasih dan salam kepada tamu,
kemudian keluar kamar sambil
menutup pintu dengan perlahanlahan.
3. Jenis Tamu Very Important Person
(VIP)
a. Resepsionis menyiapkan guest card
yang berisi key card sebelum tamu
datang. Biasanya di kamar tamu VIP

b.

c.

d.

e.

f.
g.

h.

i.

j.
k.

sudah diberi key power untuk
menyalakan AC supaya ketika tamu
masuk kamar, kamar sudah dingin.
Resepsionis mencocokkan nama
tamu dengan data reservasi dan
memastikan welcome drink serta fruit
basket sudah ada di kamar sebelum
tamu datang.
Setelah tamu tiba di hotel,
resepsionis mengucapkan salam dan
selamat datang kemudian mengantar
tamu ke kamar karena biasanya
untuk tamu VIP registrasi dilakukan
di kamar.
Sesampainya di kamar, resepsionis
menunjukkan cara membuka pintu
dan mempersilahkan tamu masuk
lebih dahulu.
Bellboy
memasukkan
barang
bawaan tamu dan menata dengan
rapi di luggage rack.
Resepsionis menerangkan kegunaan
beberapa peralatan dan fasilitas
yang tersedia di kamar.
Kemudian
resepsionis
mulai
melakukan proses registrasi. Setelah
selesai, resepsionis meminjam kartu
identitas tamu seperti KTP, SIM
maupun paspor untuk difotokopi.
Resepsionis memberi kesempatan
kepada tamu untuk menanyakan hal
yang kurang jelas dan menawarkan
jika ada hal lain yang perlu dibantu.
Jika
tidak
ada,
resepsionis
mengingatkan sekali lagi apabila
tamu hendak keluar supaya tamu
mencabut kunci di power panel.
Resepsionis mengucapkan selamat
istirahat dan salam kepada tamu
dengan ramah.
Resepsionis kembali ke front desk
dan mengisi keterangan bahwa tamu
sudah check-in.
Resepsionis memastikan bahwa
status kamar tersebut sudah
berubah dari vacant menjadi

occupied. Kemudian menyiapkan bill
memberi remark tentang special
reguest ke department terkait.
l. Selanjutnya resepsionis melengkapi
report form yang diperlukan di
komputer dan mengisi rack slip, jika
perlu balancing room lagi.
Dari hasil wawancara dengan
resepsionis, Guest Service Agent, Assistant
Front Office Manager dan Front Office
Manager didapatkan informasi bahwa:
1. Tugas utama resepsionis adalah
menangani tamu yang akan check-in,
check-out dan menangani permintaan
tamu selama menginap di hotel.
2. Ada beberapa jenis tamu yang
menginap di hotel antara lain: tamu
individu (Free Individual Traveller/FIT),
rombongan (Group) dan Very Important
Person (VIP).
3. Cara pemesanan kamar ada beberapa
cara yaitu bisa melalui telepon, internet
(on line), marketing, Travel Agent atau
pemesan
datang
langsung
ke
resepsion.
4. Proses pelayanan untuk tiap jenis tamu
berbeda-beda walaupun perlakuannya
untuk setiap tamu sama. Fasilitas tamu
VIP berbeda dengan tamu lainnya
(bukan VIP).
5. Dalam upaya meningkatkan kualitas
pelayanan pada saat tamu check-in,
resepsionis harus ramah dan sopan,
cepat dan tepat. Ramah dan sopan
dalam melayani tamu dalam arti cara
bertutur kata maupun tingkah lakunya
harus ramah dan sopan dalam
menyambut tamu yang akan check-in;
Cepat artinya resepsionis dengan
segera memproses registrasi sehingga
tamu tidak menunggu terlalu lama;
Tepat artinya tamu mendapatkan kamar
dan
fasilitas
sesuai
dengan
keinginannya.
6. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan
dan kelancaran operasionalnya pada

saat tamu check-in, resepsionis
menjalin kerja sama dengan bagianbagian atau departemen lain. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, secara
tidak langsung akan berpengaruh
terhadap tingkat occupancy hotel.
Peranan
Resepsionis
Dalam
Meningkatkan
Kualitas
Pelayanan
Informasi di The Sunan Hotel Solo
Pelayanan informasi merupakan
bagian yang integral bagi staf Front Office.
Petugas yang stand by di sini adalah staf
khusus yang dapat memberikan informasi
apa
saja
kepada
tamu
yang
membutuhkannya. Guest Relations Officer
(GRO) menjadi pusat informasi. Segala
informasi yang dibutuhkan tamu dapat
diperoleh di sini seperti aktivitas seputar
hotel, hiburan, tempat rekreasi serta
berbagai acara dan tempat penting. Selain
pelayanan informasi Guest Relations
Officer The Sunan Hotel juga melayani
kebutuhan tamu khusus (VIP) antara lain:
1. Escorting the Guest
Yaitu mengantar tamu, terutama
tamu VIP yang menginap di hotel.
Tujuan escorting the guest adalah:
a. Menunjukkan kepedulian hotel
kapada tamu.
b. Mewujudkan
layanan
yang
profesional.
c. Merupakan fasilitas hotel berbintang.
d. Meningkatkan pelayanan kepada
tamu.
Setelah tamu menandatangani
kartu registrasi, petugas Guest
Relations Officer mengantar tamu ke
kamar sambil membawakan kunci
kamar hotel. Dalam perjalanan menuju
kamar, petugas Guest Relations Officer
dengan ramah mengajak komunikasi
dengan tamu, misalnya menanyakan
bagaimana
kabarnya,
bagaimana
perjalanannya dan hal-hal lain yang

menunjukkan kepedulian dan perhatian
kepada tamu.
2. Confirm the Ticket
Merupakan salah satu fasilitas
untuk memberikan dan meningkatkan
kualitas pelayanan kepada tamu adalah
bantuan memberikan informasi dan
konfirmasi tiket, baik untuk tiket pesawat
terbang, kereta api, maupun kapal laut.
Konfirmasinya hanya untuk memastikan
tanggal,
jam,
dan
tempat
keberangkatannya. Untuk kereta api
perlu kejelasan tentang stasiun
pemberangkatan, sementara untuk tiket
kapal laut yang perlu dikonfirmasikan
adalah jadwal pemberangkatan dan
pelabuhan tempat pemberangkatan.
Tanggal, jam dan waktu perlu
ditanyakan ulang karena kapal laut
dapat mengalami penundaan jadwal.
Konfirmasi untuk tiket pesawat terbang
sedikit lain dengan konfirmasi tiket
kereta api dan kapal laut. Untuk
konfirmasi pesawat terbang diperlukan
kode konfirmasi yang diberikan oleh staf
perusahaan penerbangan.
Tiket pesawat yang berupa buku
yang terdiri dari tiga kopi yang berisi
data jam penerbangan, nama pesawat,
kelas dan nomor penerbangan, yang
sekaligus berfungsi sebagai tiket untuk
sekali terbang, pergi-pulang, terusan,
ganti tiga pesawat dan sebagainya. Jika
tidak dikonfirmasikan, tamu mungkin
akan kehabisan seat untuk jam tertentu.
Dengan konfirmasi, maka seorang calon
penumpang akan mendapatkan tempat
sesuai dengan waktu yang ditentukan.
Dalam melakukan konfirmasi, petugas
Guest Relations Officer harus melihat
apa nama perusahaan penerbangan
utnuk mengetahui kemana harus
mengontak.
Kemudian
harus
menelepon ke perusahaan itu dengan
menyebutkan secara lengkap nomor
flight dan tujuan, kemudian baru

menyebutkan nama calon penumpang
sesuai dengan yang tertera di tiket
tersebut. Baik untuk konfirmasi pesawat
terbang, kereta api maupun kapal laut,
ketelitian
mengenai
jam
pemberangkatan dan kode konfirmasi
adalah mutlak diperlukan.
3. Check-in Khusus Tamu VIP
Tamu VIP merupakan orang-orang
yang sangat penting bagi hotel. Guest
Relations
Officer
berkewajiban
mengontrol kamar yang akan ditempati
tamu VIP tersebut; apakah kamar yang
disiapkan sudah memenuhi standar
khusus,
dari sisi kelengkapan,
kebersihan,
ketersediaan
room
amenities, guest supplies sampai pada
kelayakan fasilitas untuk tamu.
Pengontrolan kamar oleh Guest
Relations Officer secara keseluruhan
dilakukan
bersama-sama
dengan
bagian Housekeeping, Food and
Beverage dan Engineering untuk
mengupayakan kamar itu benar-benar
siap untuk dihuni oleh tamu VIP.
4. Check-out Khusus Tamu VIP
Guest Relations Officer mempunyai
peranan yang penting saat tamu VIP
check-out; bila ada instruksi khusus dari
manajemen hotel
seperti General
Manager, Assistant General Manager
atau Front Office Manager untuk
memperlakukan tamu secara istimewa,
malam hari sebelum tamu check-out,
petugas Guest Relations Officer
melakukan courtesy call; tujuannya
adalah untuk memberitahukan bahwa
besok adalah waktu check-out sesuai
rencana atau permintaan tamu. Guest
Relations Officer menawarkan bantuan,
apakah tamu akan mengubah jadwal
check-out atau menginginkan agar bill
segera disiapkan supaya proses checkout lebih lancar. Tamu diharapkan akan
terbantu dan merasakan diperhatikan
dengan tawaran ini. Jika tamu tidak

memerlukan bantuan, petugas Guest
Relations Officer harus menumbuhkan
kesan yang baik dengan mengucapkan
terima kasih atas distribusi tamu,
mengharapkan semoga tamu senang
selama tinggal di hotel. Jika tamu
menerima tawaran untuk dibantu, maka
dipersilahkan untuk menghubungi Guest
Relations Officer. Guest Relations
Officer langsung menyiapkan bill lewat
resepsionis/Guest Service Agent; Jika
transaksi dari berbagai outlet telah
ditambahkan, petugas Guest Relations
Officer dapat langsung menemui tamu
untuk menunjukkan bill sehingga tamu
dapat mengoreksinya. Pada saat tamu
VIP check-out, petugas Guest Relations
Officer memberikan salam perpisahan,
mengucapkan terima kasih serta
mengharapkan agar perjalanan tamu
menyenangkan. Dari hasil wawancara
dengan resepsionis, Guest Service
Agent, Assistant Front Office Manager
dan Front Office Manager didapatkan
informasi bahwa:
Dalam
upaya
meningkatkan
kualitas pelayanan pada saat tamu
memerlukan informasi, resepsionis
harus ramah dan sopan, cepat dan
tepat. Ramah dan sopan dalam
melayani tamu dalam arti cara bertutur
kata maupun tingkah lakunya harus
ramah dan sopan dalam menyambut
tamu yang membutuhkan informasi;
Cepat artinya resepsionis dengan
segera memberikan informasi yang
dibutuhkan tamu serta memberikan
penjelasan yang mungkin berguna bagi
tamu tersebut; tepat artinya informasi
yang diberikan resepsionis dapat
dipercaya kebenarannya dan akurat.
Untuk meningkatkan kualitas
pelayanan
dan
kelancaran
operasionalnya pada saat tamu
membutuhkan informasi, resepsionis
menjalin kerja sama dengan pihak lain

di luar hotel dan bagian-bagian atau
departemen lain dalam hotel. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, secara
tidak langsung akan berpengaruh
terhadap tingkat occupancy hotel.
Implikasi Hasil Penelitian
Dalam usaha meningkatkan tingkat
hunian (occupancy) hotel, resepsionis
mempunyai peranan yang sangat penting.
Oleh karena itu, agar tingkat hunian
semakin meningkat, maka diperlukan
kualitas pelayanan yang baik. Peranan
resepsionis dalam meningkatkan kualitas
pelayanan dapat dilihat dari aktivitas
resepsionis pada waktu memberikan
pelayanan kepada tamu baik yang akan
check-in,
check-out,
tamu
yang
memerlukan informasi maupun cara
menangani tamu yang complaint.
Keramahan, kesopanan, kecepatan
dan ketepatan merupakan komponenkomponen kualitas pelayanan. Dengan
sikap yang ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan kepada tamu yang
terus-menerus semakin baik, maka kualitas
pelayanan akan semakin meningkat.
Demikian juga kecepatan dan ketepatan
dalam melayani tamu yang semakin baik,
maka kualitas pelayanan juga akan
semakin meningkat.

2. Peranan
resepsionis
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
check-out di The Sunan Hotel Solo
berupa pemberian pelayanan kepada
tamu yang check-out dari hotel baik
tamu individu maupun rombongan
dengan sikap sopan dan ramah, cepat
dalam proses pembayaran dan tepat
sesuai dengan transaksi tamu juga tepat
waktu dalam penyediaan transportasi
untuk mengantar tamu.
3. Peranan
resepsionis
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pemberian informasi di The Sunan Hotel
Solo berupa pemberian pelayanan
kepada tamu yang membutuhkan
informasi mengenai hotel berserta
fasilitasnya, kegiatan di seputar hotel
maupun di luar hotel dengan sikap
sopan dan ramah, cepat dalam
memberikan informasi dan tepat artinya
informasi tersebut dapat dipercaya
kebenarannya.
4. Peranan
resepsionis
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
penanganan complaint di The Sunan
Hotel Solo berupa penanganan keluhan
tamu dengan sikap sopan dan ramah,
cepat dalam mengatasi keluhan tamu
dan tepat artinya resepsionis dapat
memberikan solusi dari keluhan tamu
tersebut.

PENUTUP
Kesimpulan
1. Peranan
resepsionis
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan
check-in di The Sunan Hotel Solo
berupa pemberian pelayanan kepada
tamu yang check-in ke hotel baik tamu
individu, rombongan maupun tamu VIP
yang sudah melakukan reservasi
maupun tanpa reservasi (walk in)
dengan sikap sopan dan ramah, cepat
dalam proses registrasi dan tepat sesuai
keinginan tamu.

Saran
1. Dari tanggapan responden tentang
peranan
resepsionis
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di The
Sunan Hotel Solo, kualitas pelayanan
informasi paling sedikit (rendah)
mendapat jawaban setuju yaitu 33
responden atau 66% dari seluruh
responden baik tentang kecepatan
maupun ketepatan dalam memberikan
informasi kepada tamu. Hal ini bukan
berarti pelayanan informasi oleh
resepsionis kurang baik, namun dapat

juga disebabkan oleh tamu itu sendiri
yang mungkin tidak memerlukan
informasi dari resepsionis sehingga
menjawab netral (17 responden atau
34%). Namun demikian hal ini juga perlu
mendapatkan
perhatian
agar
resepsionis
lebih
meningkatkan
pelayanan tentang informasi yang
dibutuhkan oleh tamu misalnya:
memberikan brosur kepada tamu
mengenai hotel dan kegiatan di sekitar
hotel maupun informasi lainnya yang
sekiranya dibutuhkan tamu. Pihak hotel
perlu mengadakan pelatihan dan
briefing kepada karyawan masalah yang
berhubungan dengan penanganan
informasi misalnya, bagaimana mengup date data atau informasi yang ada di
sekitar hotel dan teknis penyampaian
informasi kepada tamu.
2. Dari jawaban responden tentang
kualitas pelayanan resepsionis yang
berhubungan dengan pelayanan checkin, pelayanan check-out, pelayanan
informasi dan penanganan complaint
tamu pada dasarnya sebagian besar
tamu menjawab setuju (skor 4), namun
masih ada beberapa yang menjawab
netral (skor 3); oleh karena itu,
resepsionis
masih
perlu
untuk
meningkatkan kualitas pelayanan agar
kualitas pelayanan menjadi lebih baik
lagi dan tamu akan memberikan
jawaban sangat setuju (skor 5) sehingga
hal ini akan sangat ideal dan sesuai
teori kualitas pelayanan. Untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
resepsionis, maka pihak hotel perlu juga
mengadakan pelatihan-pelatihan dan
briefing kepada karyawan tentang
bagaimana cara mengatasi complaint,
mengetahui jenis-jenis complaint serta
cara memberikan solusi kepada tamu.
3. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
resepsionis
harus
berpenampilan
menarik baik cara berpakaian maupun

cara berdandan, bersikap sopan dan
ramah kepada setiap tamu yang datang
dan bertindak cepat dan tepat dalam
melayani
tamu
serta
bersedia
membantu kebutuhan tamu yang
menginap di hotel.
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrahman, Maman dan Muhidin,
Sambas Ali, 2011. Panduan Praktis
Memahami Penelitian (Bidang SosialAdministrasi-Pendidikan). Bandung:
CV. Pustaka Setia
Azwar, Saifuddin, 2012. Metode Penelitian.
Cetakan XIII. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Bagyono. 2006. Teori dan Praktik Front
Office. Bandung: Alfabeta
Bagyono dan Lutfi Orbadi, 2003. DasarDasar Housekeeping dan Laundry
Hotel. Yogyakarta: Adi Cita Karya
Ghony, M. Djunaedi dan Almanshur,
Fauzan, 2012. Metodologi Penelitian
Kualitatif. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media
Hizair. 2013. Kamus Lengkap Bahasa
Indonesia. Jakarta: TAMER
Pardede, Ida Royani. 2011. Mekanisme
Kerja Reservation Section dalam
Menangani Pemesanan Kamar di
Hotel Novotel Batam. Karya Tulis
Akhir. Program Studi Perhotelan
Akademi Pariwisata Mandala
Bhakti: Surakarta
Pitana, I Gde dan Diarta Surya, I Ketut.
2009. Pengantar Ilmu Pariwisata.
Yogyakarta: C.V. Andi Offset
(Penerbit ANDI)

Purnomo, Budi. 2015. Metode Penelitian
Pariwisata. Yogyakarta: Penerbit KMedia

Sihite, Richard. 2000. Front Office (Kantor
Depan). Cetakan ke-5. Surabaya:
Penerbit SIC

Ridwan, Mohammad. 2012. Perencanaan
dan Pengembangan Pariwisata.
Jakarta: P.T. Sofmedia

Soenarno, Adi. 2006. Front Office
Management. Yogyakarta: C.V.
Andi Offset (Penerbit ANDI)

Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel.
Yogyakarta: Penerbit Andi

Sugiarto, Endar. 2004. Operasional Kantor
Depan Hotel (Hotel Front Office
Operationals).
Jakarta:
P.T.
Gramedia Pustaka Utama

Sambodo, Agus dan Bagyono. 2006.
Dasar-Dasar Kantor Depan Hotel.
Yogyakarta: C.V. Andi Offset
(Penerbit ANDI)

Suwena, I Ketut dan Widyatmaja, I Gst Ngr.
2010. Pengetahuan Dasar Ilmu
Pariwisata.
Bali:
Udayana
University Press