Identifikasi Dimensi Service Quality Per (1)
!"# $%&#%# '
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA
Perkembangan teknologi dewasa ini menuntut setiap individu baik dari kalangan
mahasiswa, akademisi, praktisi maupun dari masyarakat umum untuk tanggap dan peka
terhadap fenomena/perubahan yang terjadi. Pengamatan secara empiris terhadap
perkembangan teknologi saat ini akan menuntut adanya keselarasan antara teori-teori yang
dipelajari dengan keadaan di lapangan.
Dunia kampus selain dapat digunakan sebagai cermin pola berpikir mahasiswa dalam
membangun idealisme, juga merupakan sarana untuk berkarya menghasilkan ide-ide atau
inovasi-inovasi baru
dalam bidang teknologi. Sehingga mampu
menggerakkan
perkembangan teknologi di masa datang. Kegiatan seminar, pelatihan/workshop
merupakan salah satu cara efektif untuk menambah gairah pola berpikir dan penalaran
mahasiswa terhadap informasi–informasi teknologi.
Dalam rangka ikut berpartisipasi mewujudkan masyarakat yang peka terhadap
perkembangan teknologi sekaligus sebagai perwujudan Tridharma Perguruan Tinggi di
Lingkungan Universitas Pamulang, maka melalui ”PEKAN TEKNOLOGI UNPAM
2011” mengadakan Seminar Ilmiah Nasional pada tanggal 23 Mei 2011 dengan tema
”Peranan Perguruan Tinggi sebagai Sumber Inovasi Teknologi untuk Meningkatkan
Daya Saing Industri Nasional”.
Seminar ini diikuti para peniliti dari berbagai Universitas dan institusi Litbang yang
terdiri dari penyaji makalah dan penyaji poster. Hasil dari seminar tersebut dipresentasikan
dalam bentuk prosiding sebagai referensi bagi perkembangan teknologi dan inovasi terkini
ataupun mendatang.
Semoga prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, para peneliti dan
pemerhati ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya para inovator.
Pamulang, 23 Juli 2011
Ir. Sewaka MM
SUSUNAN PANITIA
1. Pelindung
: Ketua Yayasan Sasmita Jaya
2. Penasehat
: Rektor
3. Pembina
: Drs. Dayat Hidayat, MM
4. Pengarah
: Ir. Sarwani, MT, MM
5. Ketua Pelaksana
: Ir. Iwa Sewaka, MM
6. Wakil Ketua Pelaksana
: Ir. Koes Indra Koesuma, MM
7. Bendahara
: Ir. Suwoto, MT
8. Sekretaris
I
Sekretaris II
: Rini Alfatiyah, ST, MT
: Irwan Mulyadi, ST
9. Koordiinator Seminar Ilmiah Nasional : Ari Mulyoto, SPd, M.Si
Anggota
: Drs. Aditama, MM
Achmad Udin Zailani, S.Kom
Riswal Hanafi, ST
Ariawan Sunardi, S.Si
10. Koordinator Work-Shop
Anggota
: Ir. Atang Susila, M.Eng
: Sugeng, ST
Makhsun, S.Si, M.Si
Juhana Sukarya, ST
Wawan Gunawan, ST
Akhmad Bisri, S.Kom
Akhmad Fikri Zulfikar, S.Kom
Dedi Suryaman, ST
11. Koordinator Sie Acara
: Ir. Wiwik Indrawati
(Acara Pembukaan & Penutupan)
Anggota
: Ir. Umi Rosilawati, MM
Firman
12. Publikasi & Dokumentasi
Anggota
: Drs. Hendro Waryanto
: Endar Nirmala, S.Kom. M.Kom
Ferdinand Marcos
Riskiyanto
13. Perlengkapan
Anggota
: Dadang Sudirman, S.Sos
: Agus Supriyadi, ST
Muhammad Amin
Burhan dkk
14. Koordinator Sie Dana
Anggota
: Estiningsih, ST
: Ir. Dadang Kurnia, MM
Ir. Heru Suprapto, MM
Keli Sri Untoro, ST
15. Editor
: 1. DR. I Putu Susila ( BATAN )
2. DR. Heri Budi W ( LAPAN )
3. Drs. Heri Adrial, MT ( BATAN )
4. Ir. Djuhana, M.Si ( LIPI )
5. Kartika Sekarsari, ST, MT ( UNPAM )
6. DR. ARI SATMOKO ( UNPAM )
DAFTAR ISI
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA ..................................................
i
SUSUNAN PANITIA ................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
KAJIAN KETIDAKSEIMBANGAN BEBAN TRANSFORMATOR
DAYA RSG-GAS .....................................................................................
1
ALAT BANTU OPTO-ELEKTRONIK BAGI PANDANGAN ARAH
DEPAN PENGEMUDI KENDARAAN UNTUK MENGHINDARI
TABRAKAN ..............................................................................................
17
MENENTUKAN GAYA HAMBAT UDARA ROKET BERTINGKAT
DUA BERDASARKAN KETINGGIAN DENGAN SUDUT ELEVASI
TERTENTU ...............................................................................................
26
ANALISIS PENGUKURAN WAKTU KERJA PADA PROSES
MASAK
PRODUK MINUMAN OKKY JELLY DRINK
DI PT.
TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI ......................................................
!
36
ANALISIS WAKTU PENGUKURAN KERJA PADA PEKERJAAN
SANITASI
FILLING DENGAN MENERAPKAN METODE JAM
HENTI DI PT. TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI GARUDA FOOD
GROUP.......................................................................................................
"
PENGARUH
FORMULASI
TERHADAP
48
KECEPATAN
PEMBAKARAN PROPELAN DOUBLE BASE LOKAL .......................
59
PENANDAAN CTMP DENGAN RADIOAKTIF TEKNESIUM-99m
SEBAGAI SENYAWA PENYIDIK KANKER TULANG .......................
EFEK
PEREDAMAN
AIR
TERHADAP
KUAT
68
LENTUR
LEMBARAN RATA KALIUM SILIKAT ................................................
77
PERANCANGAN SISTEM BANDUL SENTRIFUGAL SEBAGAI
PENYERAP GETARAN PADA SATELIT ..............................................
88
DESAIN NOSEL JAMAK (MULTINOZZLE) UNTUK ROKET
RX122.........................................................................................................
97
PENILAIAN KONDISI PISTON SEPEDA MOTOR HABIS UJI
BALAP .......................................................................................................
111
INVESTIGASI KEGAGALAM MESIN GENSET 1,4 MEGAWATT;
ANALISA KOMPONEN DAN OLI MESIN ............................................
119
ANALISA PERBANDINGAN HASIL MESIN UJI BRINELL UNPAM
DENGAN
MESIN
UJI
BRINEL
PABRIKAN
DENGAN
MENGGUNAKAN BAJA KARBON, KUNINGAN, TEMBAGA DAN
ALUMANIUM ...........................................................................................
FAKTOR
130
KUNCI SUKSES PENERAPAN 1SO 9001 PADA
INDUSTRI MANUFAKTUR ....................................................................
143
! PERANCANGAN METODE UJIAN UNTUK AUDITOR SISTEM
MANAJEMEN
PERSYARATAN
MUTU
DALAM
AKREDITASI
RANGKA
BAGI
PEMENUHAN
SUATU
LEMBAGA
SERTIFIKASI PROFESIONAL ................................................................
"
158
IDENTIFIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS JENDRAL SUDIRMAN .................................................
169
ANALISIS KETIDAKSTABILAN PEMBAKARAN ( CHUFFING )
PADA PROPELAN DOUBLE BASE .......................................................
179
MENENTUKAN LAJU BAKAR (BURNING RATE) PROPELAN
DAN DIMENSI THROAT NOSEL PADA MOTOR ROKET PADAT ...
191
PERANCANGAN DAN PEMBUATAN ALAT PEMANAS AIR
UNTUK PENGUJIAN AIR HANGAT PADA LEMBARAN RATA
KALSIUM SILIKAT .................................................................................
206
STABILITAS STATIK ROKET RX-4120. ...............................................
214
ANALISIS
PENGENDALIAN
KUALITAS
DAN
PRODUKSI DENGAN METODE PERAMALAN
STABILITAS
DAN PETA
KENDALI C ...............................................................................................
221
ANALISA GETARAN PADA TABUNG MOTOR ROKET RX 250
LAPAN AKIBAT GAYA DORONG ROKET ..........................................
238
PENGUKURAN
KUALITAS
PELAYANAN
SMK
DENGAN
METODE INTEGRASI SERPERV DAN IPA ..........................................
246
PEMETAAN PROSES BISNIS PADA BIRO SDM DI UNIVERSITAS
XYZ ............................................................................................................
! VERIFIKASI
DESAIN
NOSEL
ROKET
263
MENGGUNAKAN
PERANGKAT LUNAK COMPUTATIONAL FLUID DYNAMIC.........
277
" PENGEMBANGAN METODE SERTIFIKASI PERSONEL SPPUSTAN LIPI ............................................................................................
292
CALCULATION OF THERMODYNAMICAL PROPERTIES AT
SATURATED LINE BY USING REDLICH KWONG STATE
EQUATION ...............................................................................................
302
KAJIAN KONSTRUK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)....
317
PERHITUNGAN PARAMETER DINAMIK ROKET RX-200 UNTUK
SIMULASI LINTAS TERBANG ..............................................................
335
KARAKTERISASI FASILITAS SILIKON DOPING DI REAKTOR
SERBA GUNA G.A SIWABESSY ...........................................................
PENGARUH
KONTROL
PENEKANAN
KEUANGAN
KONTROL
STRATEGIK
TERHADAP
DAN
INTENSITAS
KEWIRAUSAHAAN PERUSAHAAN .....................................................
VARIASI UKURAN CELAH KATUP UNTUK
343
359
MENGANALISA
PERFORMA MESIN DIESEL ..................................................................
385
PENGARUH PENAMBAHAN ( 1 wt%, 3 wt%, 7 wt% ) TEMBAGA
( Cu ) PADA ALUMINIUM PRODUKSI PT. INDONESIA ASAHAN
ALUMINIUM (INALUM) TERHADAP SIFAT MEKANIK ..................
398
PERAIKAN KONDISI KERJA DI INDUSTRI GARMEN DENGAN
PENDEKATAN ERGONOMI INDUSTRI........................................................412
! PEMBUATAN KOMPONEN NOSEL D = 200 mm DENGAN MATERIAL
KERAMIK..........................................................................................................424
IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITASBAJU KOKO BORDIR
(Studi kasus)........................................................................................................ 433
ANALISA HASIL GLISEROLISIS CRUDE PALM OIL ( CPO ) UNTUK
MENDAPATKAN POLIOL SEBAGAI PENGGANTI POLIOL HTPB PADA
PEMBUATAN POLIURETAN SEBAGAI FUEL BINDER DAN LINER
PROPELAN PADAT KOMPOSIT.....................................................................443
PERBAIKAN DI LANTAI PRODUKSI DENGAN SISTEM LEAN
MANUFACTURING
UNTUK
MENINGKATKAN
PRODUCTIVITAS
PERUSAHAAN...................................................................................................453
MENDAPATKAN
JARAK
JANGKAUAN,
KETINGGIAN
DAN
KECEPATAN MAKSIMUM YANG DICAPAI ROKET RX-80 DENGAN
METODE ADAMS..............................................................................................465
MENENTUKAN KUALITAS PROPELAN ROKET DENGAN UJI TARIK
SAMPEL..............................................................................................................480
PERENCANAAN KEBUTUHAN MATERIAL UNTUK PRODUKSI KUE
DI PT AB..............................................................................................................490
PEMBUATAN NOSEL ROKET PADAT DARI BAHAN KERAMIK
ALUMINA – ZIRKONIA....................................................................................500
ANALISIS TEGANGAN PADA SISTEM PEMIPAAN DARI VESSEL
KE KOMPRESOR DENGAN CAESAR II PADA PROYEK PENGOLAHAN
GAS LPG.............................................................................................................510
INTERESTERIFIKASI MINYAK KELAPA SAWIT DENGAN
METIL ASETAT MENGGUNAKAN BIOKATALIS.......................................527
! PENGELOLAAN PERGURUAN TINGGI BERBASIS SISTEM INDUSTRI
DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI..........................................540
ix
Identifikasi Dimensi Service Quality Perpustakaan
Universitas Jenderal Soedirman
I Gede Mahatma Yuda Bakti 1, dan Nur Metasari 2
1,2,
Research Center for Quality System and Testing Technology, The Indonesian Institute of
Science
Kawasan Puspiptek, Building 410, Setu, Tangerang, Indonesia 15314
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dimensi service quality perpustakaan Universitas
Jenderal Soedirman. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan
survey pada 108 mahasiswa. Analisis data menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan
pendekatan cronbach alpha. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi service quality
perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman terdiri dari tiga dimensi yaitu Organizational Service;
Personal Service; Place and Collection’s.
Kata kunci : Dimensi Service Quality, Perpustakaan, Mahasiswa
Abstract
This research aims to investigate the service quality dimensions of Jenderal Soedirman University
Library. Research used a quantitative approach. The data was caaried out through survey to 108
university student. The data analysis was using factor analysis and reliability test with cronbach
alpha approach. The research result shows that dimensions of service quality at Jenderal
Soedirman university library is consist of three dimensions which are Organizational Service;
Personal Service; Place and Collection’s.
Keywords: Service quality Dimension, Library, University Student
"
1. Pendahuluan
Saat ini, di era persaingan global, kunci menuju kesuksesan suatu organisasi adalah dengan
menyediakan layanan yang berkualitas. Beberapa ahli juga sepakat bahwa organisasi yang
memberikan layanan yang berkualitas cenderung mempunyai daya saing yang lebih kuat
(Abdullah, 2005; dikutip et al Nejati, 2007), peningkatan pangsa pasar dan profit (Tan dan Foo,
1999). Perhatian pada kualtias jasa dapat berdampak pada kepuasan konsumen (Wang and Shieh,
2003, Caruana, 2000), customer retention/loyalty (Ranaweera dan Neely, 2003; Blery, et al, 2009;
Rousan, et.al, 2010; Bei and Chiao, 2006), perceived service value (Ladhari dan Morales, 2008)
dan image organisasi (Cheng, et.al, 2008).
Fokus pada service quality tidak hanya penting bagi organisasi profit tetapi penting juga
bagi organisasi non profit (Tan dan Foo, 1999) sehingga organisasi perpustakaan yang umumnya
sebagai organisasi non profit juga perlu memperhatikan aspek kualitas. Secara umum, perpustakaan
merupakan organisasi yang mengumpulkan catatan pengalaman manusia dan memberikan akses
intelektual dan fisik untuk merekam itu. Secara khusus, perpustakaaan pada akademik bertanggung
jawab untuk melestarikan komunikasi ilmiah serta sumber daya utama atas yang sering beasiswa
tergantung (Miller, 2008). Keberhasilan perpustakaan biasanya diukur dengan banyaknya koleksi,
pegawai dan anggarannya. Tetapi, di dunia yang kompetitif saat ini, perpustakaan perlu melampaui
hal tersebut yaitu dengan penerapan teknik-teknik pemasaran agar dapat memahami kebutuhan
pelanggan (Manjunatha dan Shivalibgalah, 2004). Konsumen atau pelanggan pada perpustakaan
dapat diartikan sebagai pengguna dari perpustakaan tersebut (Satish, 2009).
Berdasarkan pernyataan sebelumnya, maka peneliti ingin menginvetigasi apa saja yang
dibutuhkan pelanggan perpustakaan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan
penelitian ini adalah memperoleh dimensi service quality sebagai upaya peningkatan pelayanan
perpustakaan.
2.
Tinjauan Pustaka
Dalam pemasaran jasa, membangun kualitas difokuskan pada perceived service quality (Zeithaml,
1988), karena service quality merupakan elment penting dalam bisnis jasa (Yusoff dan Ismail,
2008). melihat pentingnnya service quality, sudah banyak peneliti service marketing mencoba
mendefinisikan apa itu perceived service quality. Zeithaml (1988) mendefinisikan perceived
service quality sebagai penilaian konsumen pada keseluruhan keunggulan pelayanan. Parasuraman,
et al (1985) juga menjelaskan service quality sebagai besarnya kesenjangan antara tingkat harapan
dan tingkat persepsi dari kinerja organisasi jasa tersebut. Dalam service marketing disepakati
secara umum bahwa service quality mempunyai banyak dimensi (Berry et al, 1985; Parasurman et
al, 1985) dan tidak ada171konsensus pada sifat yang tepat dan isi dari dimensi service quality
(Brady dan Cronin, 2001). Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi service quality menjadi physical
quality, interactive quality, dan corporate (image) quality (Kang, 2006). Lebih lanjut, Gronroos
(1982) mengidentifikasi service quality menjadi 2 dimensi yaitu aspek teknikal dan aspek
fungsional (Kang, 2006). Selanjutnya, Lehtinen (1983) berpendapat service quality terdiri dari
kualitas proses dan kualitas output (Kang, 2006). Parasuraman et al (1985) juga membagi service
quality menjadi 10 dimensi yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesey,
communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, and tangibles. Dalam
penelitian selanjutnya, Parasuraman et al (1988) memperbaiki temuan sebelumnya dengan
meringkas 10 dimensi menjadi 5 dimensi yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
and empathy. Kelima dimensi tersebut juga sudah dilakukan pengujian dan hasilnya terbukti
dimensi tersebut mempunyai validitas dan reabilitas yang tinggi (Parasuraman et al, 1991). Sampai
saat ini, lima dimensi service quality dari Parasuraman et al (1988) juga menjadi dasar pengukuran
services quality pada perpustakaan bagi beberapa peneliti (Tan dan Foo, 1999 ; Hassanzadeh et al,
2010).
Pada konteks perpustakaan, pemahaman service quality juga penting diperhatikan oleh
pengelola perpustakaan (Ladhari dan Morales, 2008). Selama ini, membangun service quality telah
mengalami pengingkatan perhatian oleh beberapa peneliti (Cook dan Henth, 2001 ; Cook dan
Thomson, 2001 ; Thompson et al, 2003). Bahkan, sudah menjadi aktivitas utama bagi Association
of Research Libraries (ARL) dan pada Oktober 1999, ARL sudah mengembangan alat pengukuran
service quality pada perpustakaan yang diberinama dengan LibQUAL+. Dimensi yang diukur dari
LibQUAL+ adalah affect of service, reliability, access to information, library as place, dan selfreliance. Sampai tahun 2008, dimensi LibQUAL+ telah mengalami 4 kali perubahan. Pada tahun
2007, dimensi yang dipakai pada pengukuran service quality adalah affect of service, information
control, dan library as place. Lebih lanjut, Martensen dan Gronholdt (2003) mangatakan bahwa
kunci service quality pada perpustakaan adalah pada sumber daya electronik, koleksi publikasi, jasa
perpustakaan yang lain, fasilitas teknik lingkungan perpustakaan, sisi manusia dari pengguna jasa.
Ringkasnya, hasil penelitian yang membentuk dimensi service quality pada perpustakaan dapat
dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 . Penelitian Sebelumnya
Peneliti
Clavert (2008)
Tipe/Jenis
Dimensi Service quality Yang Terbentuk
Perpustakaan
Perpustakaan
Management culture and direction; Financial input;
Umum
Range dan depth of service, Community use and
satisfaction;
Physical
management;
Access
environment;
service;
Collection
Reference
and
information service; Customer service; Programmes
and events; Staffing; Technical processes; and
Relations with Councillors and Council management
Perpustakaan
Management Processes; Resource Input; Collection;
Universitas
Access Issues; Reference Service; Physical Access to
Materials; Further Service; Collection/Library Use;
Physical Environment; Repairs and Safeguards;
Access to Periodical Articles; Convenience; and User
Seating
Perpustakaan E- Ease
Service quality
of
Use;
Collections;
Reliability;
Customization/personalization; Security/privacy/trust;
Support; Easy of access; Linkage; Flexibility; and
Web site aesthetics
Filiz (2007)
Perpustakaan
Quality of library service provided; Quality of
Universitas
information and library; Reliability; Quality of online
catalog system; and Confidence
Nimsomboon
Perpustakaan
Affect of service (Organizational); Collection and
& Nagata
Universitas
Access; and Affect of service (Personal)
(2003)
Nagata, et al Perpustakaan
Effect of Service Personal; Library as Place;
(2004)
Collection and Access; and Effect of Service
Universitas
Organizational
3. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian eksplorasi menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan
data dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner. Isi kuesioner terdiri dari profil
demografi dan persepsi kualitas layanan perpustakaan. Variabel service quality yang ditawarkan
peneliti kepada responden untuk pembentukan dimensi service quality pada perpustakaan berdasar
pada lima dimensi service quality parasuraman et.al (1988;1991). Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala likert dengan lima skala. Survai dilakukan pada salah satu universitas
negeri di Jawa tengah dengan sasarannya adalah mahasiswa yang pernah mengunjungi
perpustakaan tersebut. Analisis data penelitian ini dilakukan dengan dua tahap yaitu analisis faktor
dan uji reliabilitas dengan cronbach alpha.
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan
bantuan software SPSS (Statistical Package for Social Science) dengan tingkat kepercayaan pada
penelitian ini adalah 95 persen.
4.
Hasil dan Pembahasan
4.1. Profil Responden
Pada penelitian ini diperoleh responden sebanyak 108 mahasiswa. Responden terdiri dari 36,11%
Laki-laki dan 63,89% Perempuan. Berdasarkan tahun masuk kuliah diperoleh hasil 25,93% berasal
dari angkatan
2006, sebesar 24,07% dari angkatan 2007, 39,81% dari angkatan 2008, dan sebesar
10,19% dari 2009. Berdasarkan besarnya IPK mahasiswa telihat sebanyak 29,63% mahasiswa
mempunyai IPK yang < 3,00 dan sebanyak 70,37% mahasiswa mempunyai IPK yang
3,00. Lebih
lanjut, berdasarkan banyaknya total kunjungan ke Perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman
terlihat sebesar 23,15% mahasiswa baru 1 – 5 kali kunjungan keperpustakaan, sebesar 15,74%
mahasiswa sudah mengunjungi perpustakaan sekitar 6 – 10 kali, dan sebesar 61,11% mahasiswa
sudah mengunjungi perpustakaan lebih dari 10 kali.
4.2. Dimensi Perceived Service Quality Pengunjung
Hasil analisis faktor menunjukan nilai KMO (Kaiser Mayer Okin) sebesar 0,934 (>0,05), Bartlett’s
Test sebesar 1712000 dengan significance 0,000 (< 0,05), dan nilai MSA semua variabel yang
diukur lebih besar dari 0,50 maka model penelitian ini sudah tepat. Eigenvalue dan factor loading
juga sudah memenuhi kriteria, sehingga hasil analisis faktor menunjukan terdapat 3 dimensi yang
terbentuk untuk service quality perpustakaan dan tiga dimensi tesebut dapat menjelaskan service
quality perpustakaan sebesar 69,005 persen (Suliyanto, 2005). Selanjutnya, hasil uji reliabilitas
menunjukan tiga dimensi tersebut juga sudah reliable karena keseluruhan dimensi memiliki nilai
alpha cronbach’s yang lebih besar dari 0,06 (Ghozali, 2006). Keseluruhan hasil analisis faktor dan
uji reliabilitas penelitian ini terlihat pada tabel 2.
Factor Loading
Indikator
MSA
Dimensi 1
Dimensi 2
Dimensi 3
X18
0,927
0,829
X19
0,921
0,814
X10
0,932
0,668
X9
0,945
0,657
X12
0,950
0,637
X20
0,945
0,614
X17
0,942
0,600
X8
0,953
0,593
X6
0,938
0,592
X7
0,948
0,530
X15
0,915
0,740
X16
0,921
0,693
X14
0,931
0,683
X13
0,942
0,621
X11
0,957
0,608
X1
0,934
0,807
X2
0,923
0,778
X3
0,947
0,741
X4
0,906
0,692
X5
0,902
0,650
Eigenvalue
Persentage (%) of Variance
Reliability Test (the
cronbach’s value)
Interpretation
11,233
1,508
1,059
56,167 %
7,542 %
5,296 %
0,939
0,866
0,921
Organizational
Service
Personal Service
Place and
Collection’s
Dimensi pertama adalah organizational service. Dimensi ini terdiri dari kerapihan tata
letak buku, jurnal, majalah, dll; ketepatan pengelompokan buku, majalah, jurnal, dll;
kepedulian/perhatian pegawai; pemahaman kebutuhan pengunjung; kesopan pegawai; ketepatan
jangka waktu peminjaman; profesionelisme pegawai; perlengkapan dan peralatan perpustakaan
yang modern; kemudahan pengunjung mencari informasi (buku, jurnal, majalah, dll), jaminan
keamanan penunjung.
Dimensi kedua merupakan dimensi personal service. Dimensi ini mempunyai empat
indikator yaitu ketepatan waktu jam buka dan tutup; kerapian tampilan pegawai; pelayanan yang
baik saat masuk perpustakaan; kecepatan pegawai dalan menjawab pertanyaan pengunjung; dan
kepercayaan terhadap pegawai perpustakaan.
Dimensi ketiga adalah dimensi place dan collection’s. Indikator yang terdapat pada
dimensi ke tiga adalah ruangan perpustakaan yang menarik dan nyaman; kebersihan lingkungan
perpustakaan; kenyamanan ruang belajar/ baca; kelengkapan koleksi informasi (buku, majalah,
jurnal, dll); jumlah koleksi yang memadai.
4.3. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi service quality perpustakaan terdiri dari tiga
dimensi yaitu organizational service, personal service, serta place and collection’s. Temuan
penelitian ini ternyata tidak ada yang sama persis dengan penelitian-penelitian sebelumnya (lihat
tabel 1). Perbedaan dimensi-dimensi service quality yang terbentuk bisa disebabkan karena
perbedaan budaya di setiap negara yang mengakibatkan perbedaan persepsi (Lagrosen, et al, 2004).
Penelitian-penelitian sebelumnya yang ditunjukan pada tabel 1 terlihat tidak ada peneliti yang
meneliti pada konteks negara indonesia sehingga perbedaan dimensi yang terbentuk bisa
dimungkinkan karena perbedaan budaya di setiap negara. Meskipun, hasil penelitian ini berbeda
dangan penelitian sebelumnya, tetapi salah saut dimensi yang terbentuk pada penelitian ini ternyata
dinyatakan oleh berbagai peneliti yang berbeda. Dimensi organizational service sebagai salah satu
demensi service quality perpustakaan dinyatakaan oleh Nagata, et al (2004), Nimsomboon &
Nagata (2003). Dimensi place dan collections juga dikatakan berbagai peneliti sebagai salah satu
dimensi service quality perpustakaan (Nagata, et al, 2004; Kyrillidou, et al, ). Dimensi personal
service sebagai dimensi service quality perpustakaan juga didukung oleh berbagai peneliti seperti
Nagata, et al (2004) dan Nimsomboon & Nagata (2003).
5. Kesimpulan
Perhatian dimensi service quality menjadi penting bagi organisasi jasa baik yang berorientasi profit
dan non profit. Begitu juga, Perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman sebagai organisasi jasa
non profit penting untuk memperhatikan dimensi service quality. Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh dimensi service quality perpustakaan pada Universitas Jenderal Soedirman terdiri dari
tiga dimensi yaitu organizational service, personal service, serta place and collection’s.
6. Daftar Pustaka
Al-Rousan, Ramzi M., dan Mohamed B., 2010, Customer Loyalty and Impact of Service quality :
The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social
Sciences 5:13, pp 886 – 892
Bei, Lien-Ti dan Chiao, Yu-Ching, 2006, The Determinants of Customer Loyalty: an Analysis of
Intangible Factors in Three Service Industries. International Journal of Commerce &
Management, Vol. 16, pp. 162-177
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A., 1985, Quality counts in services, too, Business
Horizon, Vol. 28, pp. 44-52.
Blery, et al, 2009. Service quality and customer retention in mobile telephony, Journal of
Targeting, Measurement and analysis for Marketing, Vol. 17, pp 27-27
Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr, 2001, Some new thoughts on conceptualizing perceived service
quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65, July, pp. 34 - 49.
Caruana, Albert, 2002, The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction,
Europan Journal of Marketing, Vol 36, No 7/8, pp. 811 – 828
Cheng, TCE., Lai, ICF., dan Yeung, ACL., 2008, The Driving Forces of Customer Loyalty: A
Study of Internet Service Providers in Hong Kong, International Journal of E-Business
Research Vol. 4 (4), pp 25 – 42
Clavert, Philip James, 2008, Assessing The Effectiveness and Quality of Libraries, A thesis
submitted to the Victoria University of Wellington in fulfilment of the requirements of
Doctor of Philosophy in Information Systems, Victoria University of Wellington.
Filiz, Zeynep, 2007, Service quality of University Library: A Survey Amongst Students At
Osmangazi University and Anadolu University. Ekonometri Ve Istatistik Say1:5
Hassanzadeh, M., Sharifabadi, S.R., Derakhshan, M., Assessment of Service quality at Central
Library of Management and Planning Organization (MPO) Iran, International Journal
of Information Science and Management, Vol. 8, No.1, pp 107 – 118
Kang, Gi-Du, 2006, The hierarchical structure of service quality: integration of of technical and
functional quality, Managing Services Quality, Vol. 16, No. 1, pp. 37 - 50
Ladhari, R., dan Morales, M., 2008, Perceived service quality, Perceived Value and
Recommendation, Library Management, Vol. 29, No. 4/5, pp 362 – 366
Manjunatha, K. dan Shivalibgalah, D., 2004, Cutomer’s Perception of Service quality in Libraries.
Annals of Library and Information Studies Vol 51, pp 145-151
Miller, Kathleen F., 2008, Service quality in Academic Libraries: An Analysis of LibQUAL+TM
Scores and Institutional Characteristic, A dissertation submitted in Partial fulfilment of
the requirements for the Degree of Doctor of Education in the Departement of
Educational Research, Technology, and Leadership, The College of Education, The
University of Central Florida Orlando, Florida
Nagata, H., et al, 2004, The dimensions that contruct the evaluation of service quality in academic
libraries, Performance Measurement and Metriks, Vol, 5, No 2, pp 53 – 65.
Nejati, M. and Bayat Nejad, F., 2007, Quality enhancement in medical education, Lex ET Scientia
International Journal, Vol. 1 No. 4.
Nimsomboon, Narit dan Nagata, Haruki, 2003, Assessment of Library Service quality At
Thammasat University Library System. Research Center for Knowledge Communities
University of Library and Information Sciences, Japan
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring, pp.
12-40
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1991, Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp 420 – 450
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., 1985, A Conceptual Model of
Service quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Volume
49, pp. 41-50
Ranaweera, Chatura dan Neely, Andy, 2003, Some moderating effects on the service qualitycustomer retention link, International Journal of Operations & Production
Management, Vol. 23, No. 2
Satish, Velayudhan, 2009, Students perception of Service quality at University of Chester Seaborne
Library, A dissertation submitted in Partial fulfilment of the requirements of the
University of Chester
Tan, P.L., & Foo, S., 1999. Service quality Assessment: A Case Study a Singapore Statutory Board
Library, Singapore Journal of Library & Information Management, Vol. 28, pp. 1 – 23
Wang, I-Ming, dan Shieh Chich-Jen, 2006, The relationship between service quality and customer
satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization
Sciences, Vol. 27, No. 1, pp 193 – 209
Yusoff, WZW., dan Ismail M., 2008. FM-SERVQUAL: A New Approach of Service quality
Measurement Framework in Local Authoritiies, Pacific Rim Real Estate Society, pp 115
Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model
and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.
Zeithaml, Valarie A., 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Conceptual
Model and Synthesis of Research, Journal of Marketing, Volume 52, pp. 2-22
!
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA
Perkembangan teknologi dewasa ini menuntut setiap individu baik dari kalangan
mahasiswa, akademisi, praktisi maupun dari masyarakat umum untuk tanggap dan peka
terhadap fenomena/perubahan yang terjadi. Pengamatan secara empiris terhadap
perkembangan teknologi saat ini akan menuntut adanya keselarasan antara teori-teori yang
dipelajari dengan keadaan di lapangan.
Dunia kampus selain dapat digunakan sebagai cermin pola berpikir mahasiswa dalam
membangun idealisme, juga merupakan sarana untuk berkarya menghasilkan ide-ide atau
inovasi-inovasi baru
dalam bidang teknologi. Sehingga mampu
menggerakkan
perkembangan teknologi di masa datang. Kegiatan seminar, pelatihan/workshop
merupakan salah satu cara efektif untuk menambah gairah pola berpikir dan penalaran
mahasiswa terhadap informasi–informasi teknologi.
Dalam rangka ikut berpartisipasi mewujudkan masyarakat yang peka terhadap
perkembangan teknologi sekaligus sebagai perwujudan Tridharma Perguruan Tinggi di
Lingkungan Universitas Pamulang, maka melalui ”PEKAN TEKNOLOGI UNPAM
2011” mengadakan Seminar Ilmiah Nasional pada tanggal 23 Mei 2011 dengan tema
”Peranan Perguruan Tinggi sebagai Sumber Inovasi Teknologi untuk Meningkatkan
Daya Saing Industri Nasional”.
Seminar ini diikuti para peniliti dari berbagai Universitas dan institusi Litbang yang
terdiri dari penyaji makalah dan penyaji poster. Hasil dari seminar tersebut dipresentasikan
dalam bentuk prosiding sebagai referensi bagi perkembangan teknologi dan inovasi terkini
ataupun mendatang.
Semoga prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, para peneliti dan
pemerhati ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya para inovator.
Pamulang, 23 Juli 2011
Ir. Sewaka MM
SUSUNAN PANITIA
1. Pelindung
: Ketua Yayasan Sasmita Jaya
2. Penasehat
: Rektor
3. Pembina
: Drs. Dayat Hidayat, MM
4. Pengarah
: Ir. Sarwani, MT, MM
5. Ketua Pelaksana
: Ir. Iwa Sewaka, MM
6. Wakil Ketua Pelaksana
: Ir. Koes Indra Koesuma, MM
7. Bendahara
: Ir. Suwoto, MT
8. Sekretaris
I
Sekretaris II
: Rini Alfatiyah, ST, MT
: Irwan Mulyadi, ST
9. Koordiinator Seminar Ilmiah Nasional : Ari Mulyoto, SPd, M.Si
Anggota
: Drs. Aditama, MM
Achmad Udin Zailani, S.Kom
Riswal Hanafi, ST
Ariawan Sunardi, S.Si
10. Koordinator Work-Shop
Anggota
: Ir. Atang Susila, M.Eng
: Sugeng, ST
Makhsun, S.Si, M.Si
Juhana Sukarya, ST
Wawan Gunawan, ST
Akhmad Bisri, S.Kom
Akhmad Fikri Zulfikar, S.Kom
Dedi Suryaman, ST
11. Koordinator Sie Acara
: Ir. Wiwik Indrawati
(Acara Pembukaan & Penutupan)
Anggota
: Ir. Umi Rosilawati, MM
Firman
12. Publikasi & Dokumentasi
Anggota
: Drs. Hendro Waryanto
: Endar Nirmala, S.Kom. M.Kom
Ferdinand Marcos
Riskiyanto
13. Perlengkapan
Anggota
: Dadang Sudirman, S.Sos
: Agus Supriyadi, ST
Muhammad Amin
Burhan dkk
14. Koordinator Sie Dana
Anggota
: Estiningsih, ST
: Ir. Dadang Kurnia, MM
Ir. Heru Suprapto, MM
Keli Sri Untoro, ST
15. Editor
: 1. DR. I Putu Susila ( BATAN )
2. DR. Heri Budi W ( LAPAN )
3. Drs. Heri Adrial, MT ( BATAN )
4. Ir. Djuhana, M.Si ( LIPI )
5. Kartika Sekarsari, ST, MT ( UNPAM )
6. DR. ARI SATMOKO ( UNPAM )
DAFTAR ISI
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA ..................................................
i
SUSUNAN PANITIA ................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
KAJIAN KETIDAKSEIMBANGAN BEBAN TRANSFORMATOR
DAYA RSG-GAS .....................................................................................
1
ALAT BANTU OPTO-ELEKTRONIK BAGI PANDANGAN ARAH
DEPAN PENGEMUDI KENDARAAN UNTUK MENGHINDARI
TABRAKAN ..............................................................................................
17
MENENTUKAN GAYA HAMBAT UDARA ROKET BERTINGKAT
DUA BERDASARKAN KETINGGIAN DENGAN SUDUT ELEVASI
TERTENTU ...............................................................................................
26
ANALISIS PENGUKURAN WAKTU KERJA PADA PROSES
MASAK
PRODUK MINUMAN OKKY JELLY DRINK
DI PT.
TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI ......................................................
!
36
ANALISIS WAKTU PENGUKURAN KERJA PADA PEKERJAAN
SANITASI
FILLING DENGAN MENERAPKAN METODE JAM
HENTI DI PT. TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI GARUDA FOOD
GROUP.......................................................................................................
"
PENGARUH
FORMULASI
TERHADAP
48
KECEPATAN
PEMBAKARAN PROPELAN DOUBLE BASE LOKAL .......................
59
PENANDAAN CTMP DENGAN RADIOAKTIF TEKNESIUM-99m
SEBAGAI SENYAWA PENYIDIK KANKER TULANG .......................
EFEK
PEREDAMAN
AIR
TERHADAP
KUAT
68
LENTUR
LEMBARAN RATA KALIUM SILIKAT ................................................
77
PERANCANGAN SISTEM BANDUL SENTRIFUGAL SEBAGAI
PENYERAP GETARAN PADA SATELIT ..............................................
88
DESAIN NOSEL JAMAK (MULTINOZZLE) UNTUK ROKET
RX122.........................................................................................................
97
PENILAIAN KONDISI PISTON SEPEDA MOTOR HABIS UJI
BALAP .......................................................................................................
111
INVESTIGASI KEGAGALAM MESIN GENSET 1,4 MEGAWATT;
ANALISA KOMPONEN DAN OLI MESIN ............................................
119
ANALISA PERBANDINGAN HASIL MESIN UJI BRINELL UNPAM
DENGAN
MESIN
UJI
BRINEL
PABRIKAN
DENGAN
MENGGUNAKAN BAJA KARBON, KUNINGAN, TEMBAGA DAN
ALUMANIUM ...........................................................................................
FAKTOR
130
KUNCI SUKSES PENERAPAN 1SO 9001 PADA
INDUSTRI MANUFAKTUR ....................................................................
143
! PERANCANGAN METODE UJIAN UNTUK AUDITOR SISTEM
MANAJEMEN
PERSYARATAN
MUTU
DALAM
AKREDITASI
RANGKA
BAGI
PEMENUHAN
SUATU
LEMBAGA
SERTIFIKASI PROFESIONAL ................................................................
"
158
IDENTIFIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS JENDRAL SUDIRMAN .................................................
169
ANALISIS KETIDAKSTABILAN PEMBAKARAN ( CHUFFING )
PADA PROPELAN DOUBLE BASE .......................................................
179
MENENTUKAN LAJU BAKAR (BURNING RATE) PROPELAN
DAN DIMENSI THROAT NOSEL PADA MOTOR ROKET PADAT ...
191
PERANCANGAN DAN PEMBUATAN ALAT PEMANAS AIR
UNTUK PENGUJIAN AIR HANGAT PADA LEMBARAN RATA
KALSIUM SILIKAT .................................................................................
206
STABILITAS STATIK ROKET RX-4120. ...............................................
214
ANALISIS
PENGENDALIAN
KUALITAS
DAN
PRODUKSI DENGAN METODE PERAMALAN
STABILITAS
DAN PETA
KENDALI C ...............................................................................................
221
ANALISA GETARAN PADA TABUNG MOTOR ROKET RX 250
LAPAN AKIBAT GAYA DORONG ROKET ..........................................
238
PENGUKURAN
KUALITAS
PELAYANAN
SMK
DENGAN
METODE INTEGRASI SERPERV DAN IPA ..........................................
246
PEMETAAN PROSES BISNIS PADA BIRO SDM DI UNIVERSITAS
XYZ ............................................................................................................
! VERIFIKASI
DESAIN
NOSEL
ROKET
263
MENGGUNAKAN
PERANGKAT LUNAK COMPUTATIONAL FLUID DYNAMIC.........
277
" PENGEMBANGAN METODE SERTIFIKASI PERSONEL SPPUSTAN LIPI ............................................................................................
292
CALCULATION OF THERMODYNAMICAL PROPERTIES AT
SATURATED LINE BY USING REDLICH KWONG STATE
EQUATION ...............................................................................................
302
KAJIAN KONSTRUK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)....
317
PERHITUNGAN PARAMETER DINAMIK ROKET RX-200 UNTUK
SIMULASI LINTAS TERBANG ..............................................................
335
KARAKTERISASI FASILITAS SILIKON DOPING DI REAKTOR
SERBA GUNA G.A SIWABESSY ...........................................................
PENGARUH
KONTROL
PENEKANAN
KEUANGAN
KONTROL
STRATEGIK
TERHADAP
DAN
INTENSITAS
KEWIRAUSAHAAN PERUSAHAAN .....................................................
VARIASI UKURAN CELAH KATUP UNTUK
343
359
MENGANALISA
PERFORMA MESIN DIESEL ..................................................................
385
PENGARUH PENAMBAHAN ( 1 wt%, 3 wt%, 7 wt% ) TEMBAGA
( Cu ) PADA ALUMINIUM PRODUKSI PT. INDONESIA ASAHAN
ALUMINIUM (INALUM) TERHADAP SIFAT MEKANIK ..................
398
PERAIKAN KONDISI KERJA DI INDUSTRI GARMEN DENGAN
PENDEKATAN ERGONOMI INDUSTRI........................................................412
! PEMBUATAN KOMPONEN NOSEL D = 200 mm DENGAN MATERIAL
KERAMIK..........................................................................................................424
IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITASBAJU KOKO BORDIR
(Studi kasus)........................................................................................................ 433
ANALISA HASIL GLISEROLISIS CRUDE PALM OIL ( CPO ) UNTUK
MENDAPATKAN POLIOL SEBAGAI PENGGANTI POLIOL HTPB PADA
PEMBUATAN POLIURETAN SEBAGAI FUEL BINDER DAN LINER
PROPELAN PADAT KOMPOSIT.....................................................................443
PERBAIKAN DI LANTAI PRODUKSI DENGAN SISTEM LEAN
MANUFACTURING
UNTUK
MENINGKATKAN
PRODUCTIVITAS
PERUSAHAAN...................................................................................................453
MENDAPATKAN
JARAK
JANGKAUAN,
KETINGGIAN
DAN
KECEPATAN MAKSIMUM YANG DICAPAI ROKET RX-80 DENGAN
METODE ADAMS..............................................................................................465
MENENTUKAN KUALITAS PROPELAN ROKET DENGAN UJI TARIK
SAMPEL..............................................................................................................480
PERENCANAAN KEBUTUHAN MATERIAL UNTUK PRODUKSI KUE
DI PT AB..............................................................................................................490
PEMBUATAN NOSEL ROKET PADAT DARI BAHAN KERAMIK
ALUMINA – ZIRKONIA....................................................................................500
ANALISIS TEGANGAN PADA SISTEM PEMIPAAN DARI VESSEL
KE KOMPRESOR DENGAN CAESAR II PADA PROYEK PENGOLAHAN
GAS LPG.............................................................................................................510
INTERESTERIFIKASI MINYAK KELAPA SAWIT DENGAN
METIL ASETAT MENGGUNAKAN BIOKATALIS.......................................527
! PENGELOLAAN PERGURUAN TINGGI BERBASIS SISTEM INDUSTRI
DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI..........................................540
ix
Identifikasi Dimensi Service Quality Perpustakaan
Universitas Jenderal Soedirman
I Gede Mahatma Yuda Bakti 1, dan Nur Metasari 2
1,2,
Research Center for Quality System and Testing Technology, The Indonesian Institute of
Science
Kawasan Puspiptek, Building 410, Setu, Tangerang, Indonesia 15314
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dimensi service quality perpustakaan Universitas
Jenderal Soedirman. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan
survey pada 108 mahasiswa. Analisis data menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan
pendekatan cronbach alpha. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi service quality
perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman terdiri dari tiga dimensi yaitu Organizational Service;
Personal Service; Place and Collection’s.
Kata kunci : Dimensi Service Quality, Perpustakaan, Mahasiswa
Abstract
This research aims to investigate the service quality dimensions of Jenderal Soedirman University
Library. Research used a quantitative approach. The data was caaried out through survey to 108
university student. The data analysis was using factor analysis and reliability test with cronbach
alpha approach. The research result shows that dimensions of service quality at Jenderal
Soedirman university library is consist of three dimensions which are Organizational Service;
Personal Service; Place and Collection’s.
Keywords: Service quality Dimension, Library, University Student
"
1. Pendahuluan
Saat ini, di era persaingan global, kunci menuju kesuksesan suatu organisasi adalah dengan
menyediakan layanan yang berkualitas. Beberapa ahli juga sepakat bahwa organisasi yang
memberikan layanan yang berkualitas cenderung mempunyai daya saing yang lebih kuat
(Abdullah, 2005; dikutip et al Nejati, 2007), peningkatan pangsa pasar dan profit (Tan dan Foo,
1999). Perhatian pada kualtias jasa dapat berdampak pada kepuasan konsumen (Wang and Shieh,
2003, Caruana, 2000), customer retention/loyalty (Ranaweera dan Neely, 2003; Blery, et al, 2009;
Rousan, et.al, 2010; Bei and Chiao, 2006), perceived service value (Ladhari dan Morales, 2008)
dan image organisasi (Cheng, et.al, 2008).
Fokus pada service quality tidak hanya penting bagi organisasi profit tetapi penting juga
bagi organisasi non profit (Tan dan Foo, 1999) sehingga organisasi perpustakaan yang umumnya
sebagai organisasi non profit juga perlu memperhatikan aspek kualitas. Secara umum, perpustakaan
merupakan organisasi yang mengumpulkan catatan pengalaman manusia dan memberikan akses
intelektual dan fisik untuk merekam itu. Secara khusus, perpustakaaan pada akademik bertanggung
jawab untuk melestarikan komunikasi ilmiah serta sumber daya utama atas yang sering beasiswa
tergantung (Miller, 2008). Keberhasilan perpustakaan biasanya diukur dengan banyaknya koleksi,
pegawai dan anggarannya. Tetapi, di dunia yang kompetitif saat ini, perpustakaan perlu melampaui
hal tersebut yaitu dengan penerapan teknik-teknik pemasaran agar dapat memahami kebutuhan
pelanggan (Manjunatha dan Shivalibgalah, 2004). Konsumen atau pelanggan pada perpustakaan
dapat diartikan sebagai pengguna dari perpustakaan tersebut (Satish, 2009).
Berdasarkan pernyataan sebelumnya, maka peneliti ingin menginvetigasi apa saja yang
dibutuhkan pelanggan perpustakaan sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan
penelitian ini adalah memperoleh dimensi service quality sebagai upaya peningkatan pelayanan
perpustakaan.
2.
Tinjauan Pustaka
Dalam pemasaran jasa, membangun kualitas difokuskan pada perceived service quality (Zeithaml,
1988), karena service quality merupakan elment penting dalam bisnis jasa (Yusoff dan Ismail,
2008). melihat pentingnnya service quality, sudah banyak peneliti service marketing mencoba
mendefinisikan apa itu perceived service quality. Zeithaml (1988) mendefinisikan perceived
service quality sebagai penilaian konsumen pada keseluruhan keunggulan pelayanan. Parasuraman,
et al (1985) juga menjelaskan service quality sebagai besarnya kesenjangan antara tingkat harapan
dan tingkat persepsi dari kinerja organisasi jasa tersebut. Dalam service marketing disepakati
secara umum bahwa service quality mempunyai banyak dimensi (Berry et al, 1985; Parasurman et
al, 1985) dan tidak ada171konsensus pada sifat yang tepat dan isi dari dimensi service quality
(Brady dan Cronin, 2001). Lehtinen dan Lehtinen (1982) membagi service quality menjadi physical
quality, interactive quality, dan corporate (image) quality (Kang, 2006). Lebih lanjut, Gronroos
(1982) mengidentifikasi service quality menjadi 2 dimensi yaitu aspek teknikal dan aspek
fungsional (Kang, 2006). Selanjutnya, Lehtinen (1983) berpendapat service quality terdiri dari
kualitas proses dan kualitas output (Kang, 2006). Parasuraman et al (1985) juga membagi service
quality menjadi 10 dimensi yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesey,
communication, credibility, security, understanding/knowing the customer, and tangibles. Dalam
penelitian selanjutnya, Parasuraman et al (1988) memperbaiki temuan sebelumnya dengan
meringkas 10 dimensi menjadi 5 dimensi yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
and empathy. Kelima dimensi tersebut juga sudah dilakukan pengujian dan hasilnya terbukti
dimensi tersebut mempunyai validitas dan reabilitas yang tinggi (Parasuraman et al, 1991). Sampai
saat ini, lima dimensi service quality dari Parasuraman et al (1988) juga menjadi dasar pengukuran
services quality pada perpustakaan bagi beberapa peneliti (Tan dan Foo, 1999 ; Hassanzadeh et al,
2010).
Pada konteks perpustakaan, pemahaman service quality juga penting diperhatikan oleh
pengelola perpustakaan (Ladhari dan Morales, 2008). Selama ini, membangun service quality telah
mengalami pengingkatan perhatian oleh beberapa peneliti (Cook dan Henth, 2001 ; Cook dan
Thomson, 2001 ; Thompson et al, 2003). Bahkan, sudah menjadi aktivitas utama bagi Association
of Research Libraries (ARL) dan pada Oktober 1999, ARL sudah mengembangan alat pengukuran
service quality pada perpustakaan yang diberinama dengan LibQUAL+. Dimensi yang diukur dari
LibQUAL+ adalah affect of service, reliability, access to information, library as place, dan selfreliance. Sampai tahun 2008, dimensi LibQUAL+ telah mengalami 4 kali perubahan. Pada tahun
2007, dimensi yang dipakai pada pengukuran service quality adalah affect of service, information
control, dan library as place. Lebih lanjut, Martensen dan Gronholdt (2003) mangatakan bahwa
kunci service quality pada perpustakaan adalah pada sumber daya electronik, koleksi publikasi, jasa
perpustakaan yang lain, fasilitas teknik lingkungan perpustakaan, sisi manusia dari pengguna jasa.
Ringkasnya, hasil penelitian yang membentuk dimensi service quality pada perpustakaan dapat
dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 . Penelitian Sebelumnya
Peneliti
Clavert (2008)
Tipe/Jenis
Dimensi Service quality Yang Terbentuk
Perpustakaan
Perpustakaan
Management culture and direction; Financial input;
Umum
Range dan depth of service, Community use and
satisfaction;
Physical
management;
Access
environment;
service;
Collection
Reference
and
information service; Customer service; Programmes
and events; Staffing; Technical processes; and
Relations with Councillors and Council management
Perpustakaan
Management Processes; Resource Input; Collection;
Universitas
Access Issues; Reference Service; Physical Access to
Materials; Further Service; Collection/Library Use;
Physical Environment; Repairs and Safeguards;
Access to Periodical Articles; Convenience; and User
Seating
Perpustakaan E- Ease
Service quality
of
Use;
Collections;
Reliability;
Customization/personalization; Security/privacy/trust;
Support; Easy of access; Linkage; Flexibility; and
Web site aesthetics
Filiz (2007)
Perpustakaan
Quality of library service provided; Quality of
Universitas
information and library; Reliability; Quality of online
catalog system; and Confidence
Nimsomboon
Perpustakaan
Affect of service (Organizational); Collection and
& Nagata
Universitas
Access; and Affect of service (Personal)
(2003)
Nagata, et al Perpustakaan
Effect of Service Personal; Library as Place;
(2004)
Collection and Access; and Effect of Service
Universitas
Organizational
3. Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian eksplorasi menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan
data dilakukan melalui survei dengan menggunakan kuesioner. Isi kuesioner terdiri dari profil
demografi dan persepsi kualitas layanan perpustakaan. Variabel service quality yang ditawarkan
peneliti kepada responden untuk pembentukan dimensi service quality pada perpustakaan berdasar
pada lima dimensi service quality parasuraman et.al (1988;1991). Skala pengukuran yang
digunakan adalah skala likert dengan lima skala. Survai dilakukan pada salah satu universitas
negeri di Jawa tengah dengan sasarannya adalah mahasiswa yang pernah mengunjungi
perpustakaan tersebut. Analisis data penelitian ini dilakukan dengan dua tahap yaitu analisis faktor
dan uji reliabilitas dengan cronbach alpha.
Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan
bantuan software SPSS (Statistical Package for Social Science) dengan tingkat kepercayaan pada
penelitian ini adalah 95 persen.
4.
Hasil dan Pembahasan
4.1. Profil Responden
Pada penelitian ini diperoleh responden sebanyak 108 mahasiswa. Responden terdiri dari 36,11%
Laki-laki dan 63,89% Perempuan. Berdasarkan tahun masuk kuliah diperoleh hasil 25,93% berasal
dari angkatan
2006, sebesar 24,07% dari angkatan 2007, 39,81% dari angkatan 2008, dan sebesar
10,19% dari 2009. Berdasarkan besarnya IPK mahasiswa telihat sebanyak 29,63% mahasiswa
mempunyai IPK yang < 3,00 dan sebanyak 70,37% mahasiswa mempunyai IPK yang
3,00. Lebih
lanjut, berdasarkan banyaknya total kunjungan ke Perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman
terlihat sebesar 23,15% mahasiswa baru 1 – 5 kali kunjungan keperpustakaan, sebesar 15,74%
mahasiswa sudah mengunjungi perpustakaan sekitar 6 – 10 kali, dan sebesar 61,11% mahasiswa
sudah mengunjungi perpustakaan lebih dari 10 kali.
4.2. Dimensi Perceived Service Quality Pengunjung
Hasil analisis faktor menunjukan nilai KMO (Kaiser Mayer Okin) sebesar 0,934 (>0,05), Bartlett’s
Test sebesar 1712000 dengan significance 0,000 (< 0,05), dan nilai MSA semua variabel yang
diukur lebih besar dari 0,50 maka model penelitian ini sudah tepat. Eigenvalue dan factor loading
juga sudah memenuhi kriteria, sehingga hasil analisis faktor menunjukan terdapat 3 dimensi yang
terbentuk untuk service quality perpustakaan dan tiga dimensi tesebut dapat menjelaskan service
quality perpustakaan sebesar 69,005 persen (Suliyanto, 2005). Selanjutnya, hasil uji reliabilitas
menunjukan tiga dimensi tersebut juga sudah reliable karena keseluruhan dimensi memiliki nilai
alpha cronbach’s yang lebih besar dari 0,06 (Ghozali, 2006). Keseluruhan hasil analisis faktor dan
uji reliabilitas penelitian ini terlihat pada tabel 2.
Factor Loading
Indikator
MSA
Dimensi 1
Dimensi 2
Dimensi 3
X18
0,927
0,829
X19
0,921
0,814
X10
0,932
0,668
X9
0,945
0,657
X12
0,950
0,637
X20
0,945
0,614
X17
0,942
0,600
X8
0,953
0,593
X6
0,938
0,592
X7
0,948
0,530
X15
0,915
0,740
X16
0,921
0,693
X14
0,931
0,683
X13
0,942
0,621
X11
0,957
0,608
X1
0,934
0,807
X2
0,923
0,778
X3
0,947
0,741
X4
0,906
0,692
X5
0,902
0,650
Eigenvalue
Persentage (%) of Variance
Reliability Test (the
cronbach’s value)
Interpretation
11,233
1,508
1,059
56,167 %
7,542 %
5,296 %
0,939
0,866
0,921
Organizational
Service
Personal Service
Place and
Collection’s
Dimensi pertama adalah organizational service. Dimensi ini terdiri dari kerapihan tata
letak buku, jurnal, majalah, dll; ketepatan pengelompokan buku, majalah, jurnal, dll;
kepedulian/perhatian pegawai; pemahaman kebutuhan pengunjung; kesopan pegawai; ketepatan
jangka waktu peminjaman; profesionelisme pegawai; perlengkapan dan peralatan perpustakaan
yang modern; kemudahan pengunjung mencari informasi (buku, jurnal, majalah, dll), jaminan
keamanan penunjung.
Dimensi kedua merupakan dimensi personal service. Dimensi ini mempunyai empat
indikator yaitu ketepatan waktu jam buka dan tutup; kerapian tampilan pegawai; pelayanan yang
baik saat masuk perpustakaan; kecepatan pegawai dalan menjawab pertanyaan pengunjung; dan
kepercayaan terhadap pegawai perpustakaan.
Dimensi ketiga adalah dimensi place dan collection’s. Indikator yang terdapat pada
dimensi ke tiga adalah ruangan perpustakaan yang menarik dan nyaman; kebersihan lingkungan
perpustakaan; kenyamanan ruang belajar/ baca; kelengkapan koleksi informasi (buku, majalah,
jurnal, dll); jumlah koleksi yang memadai.
4.3. Pembahasan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi service quality perpustakaan terdiri dari tiga
dimensi yaitu organizational service, personal service, serta place and collection’s. Temuan
penelitian ini ternyata tidak ada yang sama persis dengan penelitian-penelitian sebelumnya (lihat
tabel 1). Perbedaan dimensi-dimensi service quality yang terbentuk bisa disebabkan karena
perbedaan budaya di setiap negara yang mengakibatkan perbedaan persepsi (Lagrosen, et al, 2004).
Penelitian-penelitian sebelumnya yang ditunjukan pada tabel 1 terlihat tidak ada peneliti yang
meneliti pada konteks negara indonesia sehingga perbedaan dimensi yang terbentuk bisa
dimungkinkan karena perbedaan budaya di setiap negara. Meskipun, hasil penelitian ini berbeda
dangan penelitian sebelumnya, tetapi salah saut dimensi yang terbentuk pada penelitian ini ternyata
dinyatakan oleh berbagai peneliti yang berbeda. Dimensi organizational service sebagai salah satu
demensi service quality perpustakaan dinyatakaan oleh Nagata, et al (2004), Nimsomboon &
Nagata (2003). Dimensi place dan collections juga dikatakan berbagai peneliti sebagai salah satu
dimensi service quality perpustakaan (Nagata, et al, 2004; Kyrillidou, et al, ). Dimensi personal
service sebagai dimensi service quality perpustakaan juga didukung oleh berbagai peneliti seperti
Nagata, et al (2004) dan Nimsomboon & Nagata (2003).
5. Kesimpulan
Perhatian dimensi service quality menjadi penting bagi organisasi jasa baik yang berorientasi profit
dan non profit. Begitu juga, Perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman sebagai organisasi jasa
non profit penting untuk memperhatikan dimensi service quality. Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh dimensi service quality perpustakaan pada Universitas Jenderal Soedirman terdiri dari
tiga dimensi yaitu organizational service, personal service, serta place and collection’s.
6. Daftar Pustaka
Al-Rousan, Ramzi M., dan Mohamed B., 2010, Customer Loyalty and Impact of Service quality :
The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social
Sciences 5:13, pp 886 – 892
Bei, Lien-Ti dan Chiao, Yu-Ching, 2006, The Determinants of Customer Loyalty: an Analysis of
Intangible Factors in Three Service Industries. International Journal of Commerce &
Management, Vol. 16, pp. 162-177
Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A., 1985, Quality counts in services, too, Business
Horizon, Vol. 28, pp. 44-52.
Blery, et al, 2009. Service quality and customer retention in mobile telephony, Journal of
Targeting, Measurement and analysis for Marketing, Vol. 17, pp 27-27
Brady, M.K. and Cronin, J.J. Jr, 2001, Some new thoughts on conceptualizing perceived service
quality: a hierarchical approach, Journal of Marketing, Vol. 65, July, pp. 34 - 49.
Caruana, Albert, 2002, The effect of service quality and the mediating role of customer satisfaction,
Europan Journal of Marketing, Vol 36, No 7/8, pp. 811 – 828
Cheng, TCE., Lai, ICF., dan Yeung, ACL., 2008, The Driving Forces of Customer Loyalty: A
Study of Internet Service Providers in Hong Kong, International Journal of E-Business
Research Vol. 4 (4), pp 25 – 42
Clavert, Philip James, 2008, Assessing The Effectiveness and Quality of Libraries, A thesis
submitted to the Victoria University of Wellington in fulfilment of the requirements of
Doctor of Philosophy in Information Systems, Victoria University of Wellington.
Filiz, Zeynep, 2007, Service quality of University Library: A Survey Amongst Students At
Osmangazi University and Anadolu University. Ekonometri Ve Istatistik Say1:5
Hassanzadeh, M., Sharifabadi, S.R., Derakhshan, M., Assessment of Service quality at Central
Library of Management and Planning Organization (MPO) Iran, International Journal
of Information Science and Management, Vol. 8, No.1, pp 107 – 118
Kang, Gi-Du, 2006, The hierarchical structure of service quality: integration of of technical and
functional quality, Managing Services Quality, Vol. 16, No. 1, pp. 37 - 50
Ladhari, R., dan Morales, M., 2008, Perceived service quality, Perceived Value and
Recommendation, Library Management, Vol. 29, No. 4/5, pp 362 – 366
Manjunatha, K. dan Shivalibgalah, D., 2004, Cutomer’s Perception of Service quality in Libraries.
Annals of Library and Information Studies Vol 51, pp 145-151
Miller, Kathleen F., 2008, Service quality in Academic Libraries: An Analysis of LibQUAL+TM
Scores and Institutional Characteristic, A dissertation submitted in Partial fulfilment of
the requirements for the Degree of Doctor of Education in the Departement of
Educational Research, Technology, and Leadership, The College of Education, The
University of Central Florida Orlando, Florida
Nagata, H., et al, 2004, The dimensions that contruct the evaluation of service quality in academic
libraries, Performance Measurement and Metriks, Vol, 5, No 2, pp 53 – 65.
Nejati, M. and Bayat Nejad, F., 2007, Quality enhancement in medical education, Lex ET Scientia
International Journal, Vol. 1 No. 4.
Nimsomboon, Narit dan Nagata, Haruki, 2003, Assessment of Library Service quality At
Thammasat University Library System. Research Center for Knowledge Communities
University of Library and Information Sciences, Japan
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Spring, pp.
12-40
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1991, Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67, No. 4, pp 420 – 450
Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., 1985, A Conceptual Model of
Service quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Volume
49, pp. 41-50
Ranaweera, Chatura dan Neely, Andy, 2003, Some moderating effects on the service qualitycustomer retention link, International Journal of Operations & Production
Management, Vol. 23, No. 2
Satish, Velayudhan, 2009, Students perception of Service quality at University of Chester Seaborne
Library, A dissertation submitted in Partial fulfilment of the requirements of the
University of Chester
Tan, P.L., & Foo, S., 1999. Service quality Assessment: A Case Study a Singapore Statutory Board
Library, Singapore Journal of Library & Information Management, Vol. 28, pp. 1 – 23
Wang, I-Ming, dan Shieh Chich-Jen, 2006, The relationship between service quality and customer
satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization
Sciences, Vol. 27, No. 1, pp 193 – 209
Yusoff, WZW., dan Ismail M., 2008. FM-SERVQUAL: A New Approach of Service quality
Measurement Framework in Local Authoritiies, Pacific Rim Real Estate Society, pp 115
Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model
and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-22.
Zeithaml, Valarie A., 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Conceptual
Model and Synthesis of Research, Journal of Marketing, Volume 52, pp. 2-22
!