Keyword : switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,

  

SKRIPSI

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN

ULANG GSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA

PELANGGAN XL DI XL CENTER MEDAN)

  

OLEH

YUNISDA DAMANIK

110502033

  

PROGRAM STUDI STRATA-1

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

  

2015

  

ABSTRAK

PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT PEMBELIAN

ULANG GSM XL PRABAYAR (STUDI KASUS PADA

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan terhadap minat pembelian ulang pada pelanggan GSM XL Prabayar di XL Center Medan.

  Penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GSM XL di XL Center Medan, dengan jumlah sampel sebanyak 81 responden yang diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuisioner dan pengunpulan data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik dengan nilai signifikansi α = 5% (0,05).

  Variabel biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat pembelian ulang tetapi pemulihan layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan dan dilihat dari hasil output pengolahan data nilai Nagelerke R Square adalah sebesar 0.733 yang berarti variabilitas variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,dan pemulihan layanan adalah sebesar 73,3 %, sedangkan sisanya sebesar 26,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

  

Kata Kunci :Biaya perpindahan, daya pikat produk, hubungan interpersonal,

  pemulihan layanan dan Minat pembelian ulang

  

ABSTRACT

  THE INFLUENCE OF SWITCHING BARRIER TO REPURCHASE INTENSION GSM XL PREPAID (STUDY AT USERS GSM XL IN XL CENTER MEDAN)

  The purpose of this research is to examine the effect of switching cost,

  

attractiveness of alternative, interpersonal relationship, and service recovery to

repurchase intension at users GSM XL in XL Center Medan.

  This research type is associative research. The population of this research are users GSM XL in XL Center Medan, with number of samples of 81 people, which are taken by accidental sampling method. Primary data collections were taken using questionnaires and secondary data from literature studies. The hypothesis of this research is analyzed using logistic regression with signification level of

  α = 5% (0,05). switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship are positively and significantly affecting repurchase intension while service recovery has not significant influence and negatif to repurchase intention. and judging from the result of the data processing output value Nagelerke R Square is of 0.733 which means the variability of dependent variables can be explained by independent variables namely switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal

  

relationship, and service recovery is 73,3 %, in the other hand the rest of 26,7% is

  described by other variables excluded from this research

  

Keyword : switching cost, attractiveness of alternative, interpersonal relationship,

and service recovery and repurchase intension

KATA PENGANTAR

  Bismillahirrahmanirrahim, Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya kepada penulis dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul “PENGARUH SWITCHING BARRIER TERHADAP MINAT

PEMBELIAN ULANG GSM XL (STUDI KASUS PADA PELANGGAN XL DI

  

XL CENTER MEDAN) ” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh

  gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta ayah Asbullah Damanik dan mama tersayang Nurzuhaidah Lubis yang telah memberikan cinta, kasih sayang, keteladanan, dukungan moril dan materil, bimbingan, nasehat dan do’a yang tiada henti kepada saya, sungguh hal itu semua merupakan semangat yang tiada habisnya bagi saya, semoga Allah senantiasa menyayangi Ayah dan mama.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini telah banyak mendapat dukungan dan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, melalui kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulusnya kepada:

  1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum,S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Marhayanie, M.si, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

  4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.si, selaku Ketua Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara 5. Ibu Dr.Arlina Nurbaity Lubis,S.E,MBA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  6. Bapak Drs.Ami Dilham, S.E, MSI selaku dosen pembaca penilai saya yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.

  7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi ini 8. Pimpinan PT. XL AXIATA Tbk. Medan dan seluruh staff karyawan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini.

  9. Adik saya Muhammad hafiz damanik terima kasih banyak atas do’a dan dukungannya.

  10. Sahabat-sahabat terbaik saya Izmi wahyuningsih, Reva iryani, Farida meylina, Ratih wulandary, Delfiani gusnia, Radhiah sari, Dian islamiaty, Reyhannisa dan persahabatannya.

  11. Terima kasih untuk, kakak-kakak terbaik saya Elsa Herawani Amd, Nursya’baniah SPSI, Maharani, S.E terima kasih buat do’a, dukangan dan persahabatannya.

  12. Budi januarsyah terima kasih karena telah ada dan hadir dalam hidup penulis karena telah menghadirkan dukungan yang luar biasa bahagia suka duka yang selalu menjadi penyemangat penulis.

  13. dan semua teman-teman mahasiswa Departemen Manajemen yang telah membantu dan memberikan dukungan yang begitu banyak sampai skripsi ini selesai.

  Medan, April 2015 Penulis,

  Yunisda Damanik

  DAFTAR ISI ABSTRAK ............................................................................................... i KATA PENGANTAR ............................................................................. iii DAFTAR ISI ........................................................................................... vi DAFTAR TABEL ...................................................................................

  31 2.3 Hipotesis Penelitian ...........................................................................

  42 3.10 Metode Analisis Data ........................................................................

  41 3.9.2 Uji Reliabilitas .........................................................................

  41 3.9.1 Uji Validitas .............................................................................

  41 3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................

  40 3.8 Metode Pengumpulan Data ..............................................................

  38 3.7 jenis data...........................................................................................

  38 3.6 Populasi dan Sampel ........................................................................

  35 3.5 Skala Pengukuran Variabel ..............................................................

  34 3.4 Definisi Operasional Variabel ..........................................................

  34 3.3 Batasan Operasional .........................................................................

  34 3.2 Tempat dan waktu penelitian ...........................................................

   34 3.1 Jenis Penelitian .................................................................................

  33 BAB III METODE PENELITIAN................................................

  27 2.2 Kerangka Konseptual ........................................................................

  viii

  25 2.1.4 Penelitian Terdahulu ...............................................................

  22 2.1.3 Minat Pembelian Ulang ...........................................................

  21 2.1.2.4 Pemulihan Layanan .....................................................

  19 2.1.2.3 Hubungan Interpersonal .................................................

  17 2.1.2.2 DayaTarik Produk ..........................................................

  17 2.1.2.1 Biaya Perpindahan ........................................................

  17 2.1.2 Bentuk switching barrier .........................................................

  17 2.1.1 switching barrier ......................................................................

   17 2.1 Uraian Teoritis .................................................................................

  15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................

  15 1.4 Manfaat Penelitian ...........................................................................

  14 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................

  1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................

  DAFTAR GAMBAR ............................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN........................................................................ 1 1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................

  42

  3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ......................................................

  70 4.2.2.2 Menguji Kelayakan Model Regresi ..............................

  85 DAFTAR PUSTAKA.................................................................... ..

  85 5.2 Saran .................................................................................................

   85 5.1 kesimpulan .......................................................................................

  80 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................... ..

  77 4.2.2.5 Menguji Koefisien Regresi ............................................

  76 4.2.2.4 Matriks Klasifikasi .........................................................

  73 4.2.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis ..............................................

  70 4.2.2.1 Menguji Model Fit (Overall Model Fit Test) .................

  42 3.10.2 Metode Regresi Logistik..................................................

  53 4.2.2 analisis regresi logistik ...........................................................

  51 4.2.1.2 Analisis deskriftif variabel .............................................

  51 4.2.1.1 Analisis deskriftif responden ........................................

  51 4.2.1 analisis deskriptif ...................................................................

  50 4.2 Hasil dan pembahasan ......................................................................

  48 4.1.3 Karakteristrik produk ...............................................................

  47 4.1.2 visi dan misi PT XL Axiata ......................................................

  42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................... 47 4.1.1 sejarah singkat PT XL Axiata .................................................

  88 LAMPIRAN................................................................................. .......... 91

  DAFTAR TABEL

  52 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................

  72 Tabel 4.11 Hosmer and Lemeshow Test ..........................................

  71 Tabel 4.10 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL akhir) Block 1 : Method = Enter ...............................................

  70 Tabel 4.9 Nilai -2 Log Likelihood (-2 LL awal) Block 0: Beginning Block ..............................................

  64 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel MPU .

  62 Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel PL .....

  58 Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel HI .....

  54 Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel DPP .

  53 Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap variabel BP...

  52 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi/Pekerjaan

  44 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....

  No Judul Halaman Tabel 1.1 Daftar tarif GSM Prabayar ..........................................

  43 Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ............................................................

  38 Tabel 3.4 Validitas ....................................................................

  38 Tabel 3.3 Instrumen Regresi Logistik untuk Variabel Y.................

  35 Tabel 3.2 Instrument Skala LIkert ..................................................

  29 Tabel 3.1 Oprasionalisasi Variabel .................................................

  13 Tabel 2.1 Peneliti terdahulu ............................................................

  11 Tabel 1.4 Jumlah pendapatan XL di Medan ...................................

  10 Tabel 1.3 Tingkat churn rate XL di Medan ....................................

  5 Tabel 1.2 Tingkat churn rate XL di Indonesia ........................

  73

Tabel 4.12 Contigency Table for Hosmer and Lemeshow Test........

  74 Tabel 4.13 Case Processing Summary ..............................................

  75 Tabel 4.14 Model Summary..............................................................

  75 Tabel 4.15 Classification Table ........................................................

  76 Tabel 4.16 Hasil Uji Koefisien Regresi Variables in the Equation....

  77

  

DAFTAR GAMBAR

  No Judul Halaman 2.1 Kerangka konseptual ...................................................

  31