ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA
PENGESEHAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS,
KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB PAYMENT POINT ONLINE TERHADAP KINERJABANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA Nama : MUHAMMAD RIZQI Nim : 097007064 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Teknologi Menyetujui Komisi Pembimbing ( Prof. Dr.Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng ) Ketua (Dr. Ir. Nazaruddin, MT) Anggota Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana (Prof Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)
RINGKASAN EKSEKUTIF
PT Perusahaan Gas Negara (PGN) semakin memantapkan posisinya sebagai BUMN yang memiliki komitmen dan konsistensi dalam pengembangan insfrakstruktur dan pemanfaatan gas bumi di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan oleh PGN melalui sejumlah aksi korporasi dalam bentuk pembangunan sejumlah infrastruktur gas baru dan akuisisi blok migas diberbagai wilayah di Indonesia. Di sektor infrastruktur, selama tahun 2013 PGN telah membangun dan mengoperasikan
mobile refueling Unit (MRU) untuk mendukung program konversi gas bumi bagi
armada transportasi. Metode dalam penelitian ini dengan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB secara bersama- sama berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan. Peningkatan efektivitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Kemudahan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Akurasi PPOB secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB dapat menjelaskan variasi cukup kuat dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul
“ANALISIS
STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN
DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE
BANKING (PPOB)PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA”
Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.
Medan, Oktober 2014 Yang Membuat Pernyataan
(MUHAMMAD RIZQI)
RIWAYAT HIDUP
Muhammad Rizqi lahir di Medan dari pasangan Yuzelfi dan Ibunda Hidayati.Pendidikan Sekolah Dasar Tahun 1992 di SD Kemala Bhayangkari Medan. Setelah lulus SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 di Medan, lulus pada tahun 2001, Selanjutnya melanjutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 di Medan pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi di Universitas Islam Sumatera Utara Program Studi Manajemen Pemasaran, lulus pada tahun 2008.
Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010. Peneliti bekerja di PT. Perusahaan Gas Negara dimulai tahun 2011 sampai sekarang.
Medan, Oktober 2014 Peneliti,
( Muhammad Rizqi )
KATA PENGANTAR
Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN
PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT
ONLINE BANKING (PPOB)PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS
NEGARA. Peneliti menyadari bahwa geladikarya ini tidak mungkin terselesaikan dengan
baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini Peneliti hendak menyampaikan terima kasih pada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.
5. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng sebagai ketua pembimbing dan Dr.
Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasehat, dan semangat peneliti sampai terselesaikannya geladikarya ini.
6. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU yang telah memberikan bantuan berupa fasilitas dan dukungan moril selama penulisan geladikarya ini.
7. Orang tua saya Yuzelfi, SH dan Hidayati S.Sos, yang selalu mendoakan mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya ini.
8. Secara khusus saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada sahabat-sahabat yang saya sayangi, dengan sepenuh hati saya ingin berbagi kebahagiaan karena telah memberi motivasi dan doa agar dapat menyelesaikan perkuliahan Program studi Magister Manajemen.
9. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.
Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang peneliti peroleh sampai saat ini, oleh karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dari geladikarya ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.
Medan, Oktober 2014 Peneliti,
( Muhammad Rizqi )
DAFTAR ISI
Hal PERSETUJUAN GLADIKARYA......................................................... i RINGKASAN EKSEKUTIF .................................................................. ii LEMBAR PERNYATAAN .................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ................................................................................. iv KATA PENGANTAR ............................................................................. v DAFTAR ISI........................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................... x DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN........................................................................1 1.1 Latar Belakang ..................................................................
1 1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
8 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
9 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
9 1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penilitian .............................
10 BAB II LANDASAN TEORI .................................................................
11 2.1 Kinerja ..............................................................................
11 2.1.1 Pengertian kinerja ......................................................
11 2.1.2 Pengertian Payment Point Online Banking (PPOB)...
14 2.1.3 Tekhnologi Informasi………..................................... .
20 2.2 Efektivitas .........................................................................
23 2.2.1 Pengertian Efektivitas ................................................
23 2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas..........
26 2.3 Pelayanan .........................................................................
29 2.3.1 Pengertian Pelayanan..................................................
29 2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan....................................
30 2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................
32 2.3.4 Model Kualitas Pelayanan ..........................................
33 2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan.
35 2.4 Akurasi PPOB ...................................................................
36 2.5 Penelitian Terdahulu .........................................................
38 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...............
40 3.1 Kerangka Konseptual ........................................................
40 3.2 Hipotesis Penelitian...........................................................
41 BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................
42 4.1 Jenis Penelitian ..................................................................
42
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
42 4.3 Definisi Operasional..........................................................
43 4.4 Populasi dan Sampel .........................................................
45 4.5 Teknik pengumpulan Data ...............................................
46 4.6 Uji Instrumen Penelitian ...................................................
46 4.7 Analisis Data .....................................................................
48 4.7.1 Uji Asumsi Klasik ......................................................
48 4.7.2 Metode Analisis Data...................................................
50 4.7.3 Uji Hipotesis Simultan (Uji F) .....................................
51 4.7.4 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)..........................................
52
2 4.7.4 Koefisien Determinasi (R )..........................................
52 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..............................
53 5.1 Gambaran Umum Perusahaan...........................................
53 5.2 Visi dan Misi Perusahaan..................................................
56 BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN.......................................
57 6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian ..........................................
57 6.2 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen...........................
57 6.2.1 Uji Validitas ................................................................
57 6.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................
60 6.3 Karakteristik Responden ....................................................
61
6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
61 6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...............
62
6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan..................................................................
63
6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekekerjaan di PT Perusahaan Gas Negara.............................................
63 6.4 Analisis Deskriptif Penelitian .............................................
64 6.4.1 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas ..
64
6.4.2 Penjelasan Responden atas Kemudahan Pelayanan…
65 6.4.3 Penjelasan Responden atas Akurasi PPOB………….
66 6.4.4 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB.................
68 6.5 Pengujian Asumsi Klasik ..................................................
69 6.5.1 Uji Normalitas............................................................
69 6.5.2 Uji Multikolinieritas...................................................
70 6.5.3 Uji Heteroskedastisitas...............................................
71 6.6 Pengujian Hipotesis...........................................................
72 6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ...........
72 6.6.2 Koefisien Determinasi (R²) ........................................
73 6.6.3 Uji Simultan ..............................................................
74 6.6.4 Uji Parsial ..................................................................
75
6.7 Pembahasan.......................................................................
76 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN .............................................
79 6.1 Kesimpulan .......................................................................
79 6.2 Saran..................................................................................
80 DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................
81 DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................
84
DAFTAR TABEL No. Judul Halaman
62 6.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan................
74 6.18 Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial/Uji t ............................................
73 6.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan ......................................
72 6.16 Nilai Koefisien Determinasi (R square) ...........................................
6.15 Hasil Uji Regresi Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB ............................................................................
70
68 6.14 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................
67 6.13 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB........................................
66 6.12 Penjelasan Responden atas Akurasi PPOB .......................................
65 6.11 Penjelasan Responden atas Kemudahan Pelayanan ..........................
64 6.10 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas .........................
63 6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................
61 6.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................................
1.1 Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (PGN) di Kota Medan yang menggunakan Gas Melalui Penyaluran Pipa.......................................
61 6.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................
60 6.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ...........................................
59 6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja PPOB......................................
58 6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Akurasi PPOB.....................................
58 6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kemudahan Pelayanan........................
44 6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Peningkatan efektivitas .......................
43 4.2 Operasionalisasi Variabel ...................................................................
38 4.1 Kegiatan Penelitian .............................................................................
3 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu .........................................................
1.2 Perbandingan pembayaran tagihan gas melalui secara langsung dengan menggunakan PPOB...............................................................
2
75
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 3.1 Kerangka Konseptual ..........................................................................
40 6.1 Diagram Pencar Hasil SPSS................................................................
69 6.2 Uji Heteroskedastisitas........................................................................
71