ANALISIS PERSEPSI BMT PENGGUNA TERHADAP KUALITAS JASA PELAYANAN PPOB ABSINDO

Azfa Mutiara Ahmad Pabulo

Program Studi Akuntansi Universitas Mercu Buana Yogyakarta *apabulo@yahoo.com

ABSTRACT

The purpose of this research is to study the differences in expectations of service quality in the use of BMT PPOB ABSINDO by users in Yogyakarta . The research instrument is a questionnaire to the user BMT PPOB ABSINDO which includes the dimensions of service quality in general (servqual / service quality) is a system PPOB ABSINDO Payment Point to conduct payment transactions of electricity , telephon , pulses and flight tickets and train tickets in BMT users . The sample was 30 users PPOB ABSINDO BMT in Yogyakarta . Hypothesis testing is done by using gap analysis , paired sample t test , t test , and Cartesian diagram .

The results of the analysis of the study found a negative gap between expectations and the reality of the quality of services PPOB ABSINDO system. The differences between expectation and reality of the quality of services that include the dimensions of service quality in general about PPOB ABSINDO described in 22 (twenty two ) perceived quality services aimed at users of PPOB ABSINDO BMT.

Keywords : Quality of services , PPOB ABSINDO , Cartesian diagram

PENDAHULUAN

pengelola loket maupun pengguna informasi PPOB ABSINDO adalah sub web dari dari absindodiy.net. Sampai saat ini telah Absindodiy.net, Beberapa manfaat PPOB bergabung sebanyak lebih dari 50 loket mitra ABSINDO terhadap BMT pengguna PPOB BMT yang menggunakan PPOB ABSINDO ABSINDO adalah bahwa PPOB ABSINDO sebagai sebuah sistem PPOB untuk melakukan selain berfungsi sebagai sistem pembayaran transaksi PPOB di BMT pengguna PPOB payment point online bank, PPOB ini mampu ABSINDO. Langkah kecil telah dimulai, menjadi sumber informasi kegiatan ke- BMT an walaupun PPOB ini merupakan co branding dengan menampilkan informasi kegiatan ke dari PPOB Nusantara namun dengan kerja sama BMT an pada tampilan yang ada di PPOB sinergis dan support dari PPOB Nusantara, serta ABSINDO dalam bentuk running text dan kesadaran dari BMT anggota ABSINDO untuk support web yang ada.(Absindodiy.net). Pada melakukan transaksi pelayanan PPOB nya running text yang ada di PPOB ABSINDO dengan PPOB ABSINDO, diharapkan PPOB terdapat informasi tentang kegiatan tentang ke ABSINDO mampu melayani kebutuhan anggota BMT an dan kegiatan tentang ekonomi syariah, dan mitra BMT dalam berbagai macam sedangkan pada web absindodiy.net, selain transaksi pembayaran diantaranya : sebagai pintu masuk ke PPOB ABSINDO, web - transaksi pembayaran PLN ini juga berisi tentang rangkaian berita dan - transaksi pembayaran telephon informasi seputar ekonomi syariah.

- Transaksi pulsa

PPOB ABSINDO saat ini telah berjalan - Transaksi tiket pesawat dan kereta api lebih dari selama 3 (tiga) tahun. Selama jangka - Transaksi BPJS Tenaga Kerja waktu ini pula telah terdapat berbagai dinamika - Transaksi pembayaran PDAM di beberapa baik secara system maupun hubungan

daerah

emosional antara pengelola web dengan - Berbagai transaksi lainnya

1. Apakah terdapat perbedaan antara harapan dapat dilakukan dengan baik dan lebih bisa

Beberapa transaksi tersebut diharapkan

dengan kenyataan yang diterima pada memuaskan stakeholder yang ada, kedepan

penggunaan PPOB ABSINDO dengan dukungan berbagai pihak diharapkan

2. Dimensi apa saja yang mempengaruhi PPOB ABSINDO mampu melakukan transaksi

harapan dan kenyataan pada penggunaan yang dapat menghubungkan kegiatan antar

PPOB ABSINDO

BMT seperti BMT Checking (SistemInformasi

3. Kebijakan apa saja yang dapat di lakukan Anggota Pembiayaan) dan atau transaksi

untuk memperbaiki kualitas jasa pelayanan lainnya seperti Pembayaran PBB dan kebutuhan

PPOB ABSINDO

jasa pelayanan PPOB anggota dan mitra lainnya.

LANDASAN TEORI

Ada beberapa kendala ataupun terdapat Penelitian mengenai kualitas pelayanan beberapa kelemahan yang muncul pada sistem sudah banyak dilakukan. Parasuraman et. PPOB ABSINDO. PPOB ABSINDO adalah al.(1988) melalui

riset eksploratorinya, sebuah sistem PPOB yang ber basis web, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor - kelemahan dari sistem ini adalah selain faktor yang menentukannya. Dalam riset membutuhkan hardware dan koneksi internet eksploratori

tersebut, Parasuraman yang reliable, pada sistem PPOB ABSINDO mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai memerlukan sistem printer yang agak rumit, bentuk sikap, terkait tetapi tidak sama dengan walaupun hal ini sudah dilakukan maintenance kepuasan,

diperoleh dengan dengan

yang

3 dari membandingkan antara harapan dengan kinerja absindodiy.net.Diperlukan pemahaman dasar yang diterima. Hasil riset ini adalah instrumen tentang optimalisasi sistem printernya, sehingga SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk mengukur mampu mengurai kerumitan yang dihadapi oleh kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima mitra. Harapannya adalah PPOB ABSINDO dimensi

adanya

server

reliability (keandalan), akan lebih mudah di install dan digunakan responsiveness (daya tanggap), assurance secara mudah dan menjadi PPOB yang lebih (jaminan), emphaty (empati) dan tangibles sempurna dengan didukung oleh Support (fasilitas fisik), dan selanjutnya dianalisis Chating dari Bakoel Corporation selaku pemilik dengan analisis gap. co branding dari PPOB ABSINDO.

yaitu

Persepsi Tentang PPOB ABSINDO Rumusan Masalah

Persepsi pengguna PPOB ABSINDO Kepuasan pelanggan total tidak mungkin adalah bagaimana kesan yang ada ketika mulai tercapai, sekalipun hanya sementara waktu mengoperasionalkan PPOB ABSINDO kepada (Muddie & Cottam, 1993). Namun upaya BMT pengguna PPOB ABSINDO, persepsi perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat yang digunakan adalah persepsi tentang kualitas dilakukan dengan berbagai strategi. Salah satu jasa pelayanan sistem PPOB ABSINDO untuk strategi yang bisa dilakukan adalah evaluasi melakukan transaksi PPOB di BMT pengguna kualitas pelayanan jasa. Pada PPOB ABSINDO, PPOB ABSINDO. Pertanyaan yang digunakan dengan mengetahui apakah terdapat perbedaan mengenai kualitas jasa pelayanan adalah tentang atau gap kualitas jasa pelayanan yang kualitas jasa pelayanan yang diharapkan serta diharapkan oleh BMT pengguna PPOB kualitas jasa pelayanan yang dirasakan. ABSINDO dan yang selama ini dipersepsikan

adalah website oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO atas pendukung dari PPOB ABSINDO untuk kualitas jasa pelayanan yang diterima, akan memberikan informasi kegiatan ke BMT an, dapat diketahui pula tindakan evaluasi untuk termasuk didalamnya untuk membuka aplikasi meningkatkan kualitas jasa pelayanan. Dari system PPOB ABSINDO. PPOB ABSINDO uraian tersebut, dapat dirumuskan masalah yaitu adalah sistem PPOB yang didalamnya juga :

Absindodiy.net ,

menyediakan pelayanan payment online dengan fitur yang akan terus dikembangkan untuk

memenuhi kebutuhan pasar, khususnya kepada pelanggan, mencakup lima perbedaan (gap), loket mitra BMT. Melalui PPOB ABSINDO yaitu : yang merupakan co branding dari PPOB Gap 1 : Gap antara harapan pelanggan dan NUSANTARA dengan dukungan dari Bakoel persepsi manajemen : tidak mengetahui apa Corporation , dengan menggunakan system yang diharapkan konsumen PPOB ABSINDO, BMT anggota ABSINDO Gap 2 : Gap antara persepsi manajemen tentang bisa senantiasa terus melayani mitra dan harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa: pelanggannya untuk pembayaran tagihan PLN, tidak memiliki desain dan standar pelayanan Token pre paid PLN, tagihan TELKOM, yang tepat pembelian pulsa elektrik untuk seluler dan Gap 3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan reservasi tiket pesawat untuk maskapai jasa yang disajikan: tidak memberikan penerbangan domestik, reservasi tiket kereta pelayanan sesuai standar pelayanan api, leasing dan multi payment lainnya. Gap 4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan Harapan kedepannya dengan menggunakan web komunikasi eksternal kepada pelanggan: tidak system BMT pengguna PPOB ABSINDO tidak memberikan pelayanan sesuai dengan yang perlu repot untuk menginstall aplikasi di dijanjikan/standar komputernya, sehingga jika terjadi masalah Gap 5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan maka data transaksi aman asal tersedia jasa aktual yang diterima pelanggan: perbedaan komputer lain dengan jaringan internet yang ada persepsi konsumen dengan harapan konsumen di

Sebagai sebuah lembaga keuangan ( www.PPOBnusantara.com )

loket mitra

yang

ada.

mikro syariah, BMT akan berupaya semaksimal mungkin untuk memenuhi kebutuhan dari

Persepsi BMT Pengguna PPOB ABSINDO

anggotanya, salah satunya adalah melalui Cronin dan Taylor (1992) mengartikan optimalisasi

jasa pelayanannya dengan persepsi terhadap kualitas jasa sebagai kinerja memfungsikan kantor pelayanan BMT menjadi (performance). Kinerja dipahami sebagai loket pembayaran PPOB (Payment Point). kinerja yang dipersepsikan, bukan kinerja Dengan adanya pelayanan PPOB di BMT maka aktualnya (Bareson, 1995). Parasuraman et. al anggota mempunyai harapan atas kualitas jasa (1985) menyatakan bahwa pendekatan yang yang diberikan oleh BMT, demikian pula BMT cocok untuk menilai kualitas jasa perusahaan penyedia jasa PPOB , khususnya BMT adalah mengukur persepsi konsumen terhadap pengguna PPOB ABSINDO, mereka juga kualitas. Mereka memdefinisikan persepsi mempunyai harapan atas kualitas jasa dari sebagai keyakinan pelanggan mengenai jasa PPOB ABSINDO untuk melayani anggotanya. yang diterima (service received) atau jasa yang

dialami (experienced service) (Brown and Pengembangan dan Perumusan Hipotesis

Swartz, 1989).berkenaan dengan fasilitas fisik Kepuasan konsumen akan terpenuhi yang mendukung kualitas jasa. Sedangkan apabila proses penyampaian jasa dari si dimensi ketiga adalah corporate quality yang penyedia jasa kepada pelanggan sesuai dengan melibatkan image perusahaan.

apa yang di persepsikan pelanggan. Oleh karena Persepsi penggunaan PPOB dalam hal itu beberapa faktor, seperti subyektifitas yang ini adalah bagaimana persepsi BMT pengguna dipersepsikan pelanggan. Maka jasa sering PPOB ABSINDO dalam menyelenggarakan disampaikan dengan cara yang berbeda dengan PPOB ABSINDO dalam melayani transaksi yang dipersepsikan oleh pelanggan. Hal ini juga pembayaran PPOB kepada anggota dan mitra yang terjadi pada penggunaan PPOB dengan menggunakan system PPOB ABSINDO. ABSINDO, karena sebagian besar mitra

memiliki fasilitas yang berbeda-beda dalam Konsep Gap (Kesenjangan) Kepuasan memenuhi kebutuhan pelanggan, sehingga hal

Pelanggan)

pada timbulnya Menurut Parasuraman (1985), perbedaan kesenjangan antara harapan end user dan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan persepsi mitra.

tersebut

berdampak

Pada penjelasan sebelumnya disebutkan Sumbu X adalah harapan BMT bahwa dimensi kualitas jasa akan berbeda pengguna tergantung pada jenis usaha jasa yang akan

Sumbu Y adalah kenyataan pada dinilai. Pada penelitian ini akan diteliti tentang pelaksanaan PPOB ABSINDO. kualitas pelayanan PPOB ABSINDO di loket

1. Kuadran A untuk nilai X tinggi dan nilai Y PPOB di setiap BMT anggota ABSINDO.

rendah yang artinya adalah bahwa BMT Penelitian ini mengklasifikasikan BMT

pengguna mempunyai harapan yang tinggi berdasarkan jaringan online yang dipakai BMT

dibandingkan dengan kenyataan dari kinerja pengguna, serta berapa lama BMT pengguna

POB ABSINDO. Kuadran ini adalah menggunakan sistem PPOB ABSINDO dalam

prioritas utama untuk meingkatkan kualitas melayani transaksi payment point online bank.

pelayanan PPOB ABSINDO.

2. Kuadran B untuk nilai X tinggi dan nilai Y

Pengujian Hipotesis

tinggi yang artinya bahwa harapan BMT Penelitian ini melakukan pengujian

pengguna sama dengan kenyataan bahwa hipotesis yaitu menguji perbedaan antara

kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO harapan dan kenyataan kualitas jasa PPOB

mampu memenuhi harapan BMT pengguna. ABSINDO yang akan dipergunakan oleh BMT

Kuadran ini adalah kuadran untuk terus tentang system operasional PPOB ABSINDO.

mempertahankan kualitas jasa pelayanan Setelah melakukan pengujian hipotesis yang

PPOB ABSINDO

dilakukan adalah menghitung selisih gap antara

3. Kuadran C untuk nilai X rendah dan nilai Y harapan dan kenyataan yang diperoleh oleh

rendah yang artinya bahwa baik harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO.

BMT pengguna maupun kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO adalah sama

Diagram Kartesius Untuk Analisis Servqual

rendahnya. Pada kuadran inimerupakan Analisis Servqual (Service and Quality)

prioritas sistem PPOB ABSINDO untuk bisa juga menggunakan Diagram kartesius

ditingkatkan kualitas dan jasa pelayanannya untuk melakukan analisa. Pada diagram

4. Kuadran D untuk nilai X rendah dan nilai Y kartesius terdapat 4 kuadran yang berbeda

tinggi yang artinya bahwa harapan BMT tergantung pada seberapa tinggi dan atau

pengguna rendah dan sistem PPOB

ABSINDO lebih dari cukup untuk memenuhi berbanding dengan kenyataan yang ada.

rendahnya persepsi gap atas harapan

harapan BMT pengguna. Kuadran ini bisa Pertemuan dua sumbu X dan Y pada diagram

dikesampingkan karena sistem PPOB kartesius mempunyai arti sebagai berikut

ABSINDO sudah lebih (berlebihan) dalam memenuhi harapan BMT pengguna.

Gambar 1 Diagram Kartesius :

Prioritas Utama

Pertahankan

Prioritas

Berlebihan

Gambar Kuadran pada Diagram Kartesius

Sebagai catatan ada kemungkinan umum PPOB ABSINDO yang digunakan oleh persepsi penggunaan PPOB ABSINDO akan BMT pengguna PPOB ABSINDO. dipengaruhi oleh masalah jaringan online yang

digunakan BMT pengguna PPOB ABSINDO Data Sekunder

dan jangka waktu (seberapa lama) BMT Data sekunder merupakan data yang pengguna PPOB ABSINDO menggunakan berasal dari pihak lain dalam bentuk yang sudah system PPOB ABSINDO, sehingga dalam jadi. Data-data tersebut berasal dari PPOB client kuesioner yang dibagikan kepada BMT dari PPOB Nusantara yang dapat menampilkan

pengguna PPOB ABSINDO disebutkan jumlah transaksi dan keterangan tentang jaringan online yang dipergunakan dan berapa penggunaan layanan PPOB ABSINDO oleh lama BMT tersebut menggunakan PPOB BMT pengguna PPOB ABSINDO. ABSINDO, namun karena keterbatasan populasi

yang ada maka peneliti belum bisa Pemilihan Sampel Penelitian

menggunakan perbandingan tersebut. PPOB ABSINDO baru beroperasional hampir 2 (dua) tahun ini. Populasi dalam

METODOLOGI PENELITIAN

penelitian ini adalah sebagian besar dari BMT

Data yang Diperlukan

pengguna PPOB ABSINDO di wilayah Kota

Data Primer

Jogja, Kabupaten Bantul dan Kabupaten Data primer merupakan data yang di Sleman. Pada kuesioner yang dibagikan, untuk dapat dari sumber yang asli dan dikumpulkan lebih bisa menjabarkan potensi dari BMT secara khusus untuk menjawab pertanyaan pengguna, disebutkan juga berapa lama penelitian, seperti hasil wawancara atau hasil penggunaan PPOB ABSINDO oleh loket BMT pengisian kuesioner. Data primer dalam pengguna PPOB ABSINDO dan jaringan penelitian ini diperoleh dari BMT pengguna internet yang dipergunakan oleh loket PPOB PPOB ABSINDO. Data kuesioner berisi BMT pengguna (Speedy, Wifi atau modem). persepsi tentang kualitas jasa pelayanan secara

Prosedur pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling dan Prosedur pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling dan

yang ditemui atau dimintai informasi. Sampel pada disesuaikan dengan tujuan penelitian, sedangkan penelitian ini adalah sebagai berikut : convenience sampling adalah pemilihan anggota

pengambilan

sampel

LAMA NO

JARINGAN

NAMA BMT

1 BIF GAMPING

2 MITRAMA

3 BIF SLEMAN

4 PRIMA ARTHA

5 AZZAM

6 SUBULUSSALAM

7 AL MUTHIIN

8 AS – SALAM

9 AGAWE MAKMUR

10 ARTHA SEJAHTERA

11 TIRTA USAHA MULIA

12 KOTAGEDE

13 INSAN SADAR USAHA

14 DANA INSANI BANTUL

15 ARTHA MAKMUR

16 SEHATI

17 AD’DAKWAH

18 PAS (PROJO ARTHA SEJAHTERA)

19 ARTHA AMANAH

20 ARTHA BAROKAH

21 RIZQI BAROKAH

26 SABILUL MUHTADIN

27 KOPTAN TANI BAROKAH

28 UMY

29 SURYA UMBULHARJO

30 SURYA BABADAN SEJAHTERA

Pengumpulan dan Pengukuran Data

yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa Data untuk penelitian ini dikumpulkan pada system PPOB ABSINDO yang digunakan melalui kuesioner yang disebarkan kepada BMT oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO dengan pengguna PPOB ABSINDO secara acak. mengambil sampel sejumlah 22 buah Kuesioner merupakan suatu cara pengumpulan pertanyaan. data dengan memberikan atau menyebarkan

Daftar pertanyaan pada kuesioner ini daftar pertanyaan kepada responden, dengan bersifat terbuka dengan metoda pengukuran harapan mereka akan memberikan respon atas skala Likert. Peneliti menghilangkan alternatif daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner yang netral karena untuk menghilangkan keragu- digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner raguan responden dalam menjawab pertanyaan Daftar pertanyaan pada kuesioner ini daftar pertanyaan kepada responden, dengan bersifat terbuka dengan metoda pengukuran harapan mereka akan memberikan respon atas skala Likert. Peneliti menghilangkan alternatif daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner yang netral karena untuk menghilangkan keragu- digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner raguan responden dalam menjawab pertanyaan

5. Apakah BMT mitra mudah untuk yang pasti. Penyebaran kuesioner dilakukan

melakukan transaksi

dengan cara mengunjungi secara langsung BMT

6. Apakah PPOB ABSINDO disupport secara pengguna PPOB ABSINDO yang dijadikan

penuh oleh PPOB Nusantara sampel . Penyebaran kuesioner dilakukan di

7. Apakah PPOB ABSINDO bebas masalah ruangan kantor pelayanan BMT pengguna

8. Apakah PPOB ABSINDO mempunyai PPOB ABSINDO , sehingga semua kuesioner

support online chating

langsung dikembalikan setelah di isi, sehingga

9. Apakah PPOB ABSINDO merupakan tingkat kembalian kuesioner pada penelitian ini

media informasi bagi ABSINDO sebesar 100%.

10. Apakah PPOB ABSINDO menjadi sumber Pertanyaan Kuesioner terbagi menjadi 2

informasi kegiatan ke BMT an (dua) bagian, bagian pertama merupakan

11. Apakah PPOB ABSINDO bisa online kuesioner yang ditujukan kepada BMT

kapan saja dan dimana saja pengguna PPOB ABSINDO sebagai cerminan

12. Apakah PPOB ABSINDO mempunyai harapan mereka terhadap kualitas jasa

fitur yang lengkap dan mudah di pahami pelayanan PPOB ABSINDO. Kuesioner ini

13. Apakah PPOB ABSINDO mempunyai tim terdiri dari 4 (empat) alternative jawaban, yaitu

tehnis tersendiri

sangat penting(nilai 4), penting (nilai 3), tidak

14. Apakah PPOB ABSINDO mudah diakses penting (nilai 2) dan sangat tidak penting (nilai

15. Apakah PPOB ABSINDO mudah di install 1). Kuesioner bagian kedua merupakan

PPOB ABSINDO selalu kuesioner yang ditujukan kepada BMT

16. Apakah

bertambah fasilitas pelayanannya pengguna PPOB ABSINDO yang berisi tentang

17. Apakah BMT mitra mendapatkan fee kinerja jasa yang telah mereka alami atau

dengan cepat

rasakan. Kuesioner ini terdiri dari 4 (empat)

18. Apakah BMT mitra mudah melakukan alternatif jawaban, yaitu Sangat setuju (nilai 4),

konfirmasi deposit

setuju (nilai 3) tidak setuju (nilai 2) dan sangat

mitra mendapatkan tidak setuju (nilai 1). Dari 30 kuesioner yang

19. Apakah

BMT

bimbingan teknis pelayanan PPOB diisi oleh oleh BMT pengguna PPOB

20. Apakah BMT mitra di ikutkan dalam ABSINDO di wilayah Kota Jogja, Kabupaten

kegiatan ABSINDO

Bantul, dan Kabupaten Sleman dari 51 BMT

21. Apakah BMT mitra mendapatkan solusi pengguna PPOB ABSINDO di wilayah DIY

pada online chating

dan 2 BMT pengguna di Kalimantan. Dari 30

22. Apakah jika ada masalah selalu di kuesioner tersebut, semuanya dikembalikan

informasikan kepada BMT pengguna PPOB secara lengkap

ABSINDO

Variabel atau Dimensi Penelitian

Metode Analisis Data

Variabel atau dimensi yang digunakan Analisis data didasarkan pada hasil dalam penelitian ini adalah dimensi Servqual kuesioner yang telah diisi secara lengkap oleh secara umum meliputi 22 pertanyaan tentang BMT pengguna PPOB ABSINDO. Data yang persepsi BMT pengguna yaitu persepsi tentang telah dianalisis akan disampaikan dalam bentuk kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO secara angka, tabel, analisis statistik, uraian hasil umum dengan pertanyaan sebagai berikut :

analisis, dan kesimpulan hasil analisis.

1. Apakah PPOB ABSINDO merupakan PPOB yang lengkap

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

2. Apakah PPOB ABSINDO merupakan Kuesioner disebarkan dan kesemuanya sistem PPOB yang ber basis web

di lakukan uji coba sampel sebanyak 30

3. Apakah PPOB ABSINDO merupakan responden. Setelah itu lakukan analisis butir PPOB nya insan BMT

terhadap data yang telah diperoleh. Analisis

4. Apakah PPOB ABSINDO mempunyai fee yang dilakukan adalah analisis uji validitas (uji yang kompetitif

kesahihan) dan uji reliabilitas (uji keandalan) kesahihan) dan uji reliabilitas (uji keandalan)

faktor- faktor yang kuesioner.

dan

menentukannya. Hasil riset eksploratori tersebut Uji validitas didefinisikan sebagai adalah instrumen SERVQUAL (service quality), tingkat

instrument yaitu suatu skala untuk mengukur kualitas (kuesioner) dalam melakukan fungsinya, yaitu pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi kemampuan untuk mengungkap sesuatu yang yaitu reliability (keandalan), responsiveness menjadi sasaran pokok pengukuran (Hadi, (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty 1991). Suatu instrument dikatakan valid bila (empati) dan tangibles (fasilitas fisik), dan instrumen tersebut memiliki kemampuan selanjutnya dianalisis dengan analisis gap. mengukur apa yang seharusnya diukur.

kemampuan

suatu

Shank et. al (1995) menggunakan Pengujian validitas ada beberapa instrumen SERVQUAL yang dikembangkan macam. Dalam penelitian ini digunakan oleh Parasuraman et. al (1988) untuk mengukur pengujian validitas konstruk melalui analisis kualitas pelayanan pada lembaga pendidikan faktor terhadap instrumen. Analisis faktor tinggi. Berdasarkan dimensi-dimensi yang dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah dikembangkan oleh Parasuraman, Pada skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap penelitian persepsi tentang penggunaan PPOB faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas ABSINDO ini telah diupayakan untuk melalui maka faktor tersebut merupakan konstruk yang penghitungan koefisien alpha dan analisis faktor kuat. Sehingga berdasarkan analisis faktor (iteration of computing coeffisient alpha and tersebut, dapat disimpulkan bahwa instrumen factor analysis ) yang bertujuan untuk memiliki validitas konstruk yang baik.

menghindari terjadinya overlapping di antara

yang ada dan menunjukkan tingkat kemantapan dan ketepatan dimensi/faktor. alat ukur, dalam arti apakah ukuran yang

Uji reliabilitas digunakan untuk pertanyaan-pertanyaan

Dari sejumlah 22 pertanyaan yang ada, diperoleh merupakan ukuran yang benar dari pertanyaan tersebut

mencakup dimensi sesuatu yang hendak diukur (Hadi, 1991). SERVQUAL secara umum yang terbagi kepada Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi

22 (dua puluh dua) persepsi yaitu persepsi dan stabilitas suatu skor dari suatu instrumen tentang kualitas jasa pelayanan PPOB pengukur.

dapat ABSINDO secara umum. Analisis gap dengan diketahui dengan menghitung cronbach’s alpha. instrumen SERVQUAL dilakukan dengan cara Instrumen untuk mengukur masing- masing menghitung gap yang terjadi antara harapan variabel dikatakan reliabel jika memiliki BMT pengguna system PPOB ABSINDO

Reliabilitas

instrumen

cronbach’s alpha lebih besar dari 0,50 dengan penilaian dari pengelola (staff) BMT (Nunnally, 1967).

pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas system Rumus cronbach’s alpha digunakan PPOB ABSINDO yang digunakan oleh BMT untuk mencari reliabilitas instrumen yang pengguna PPOB ABSINDO. skornya bukan 0 – 1, tetapi merupakan

Analisis SERVQUAL ini dapat dilakukan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 0 – untuk tiap dimensi dan untuk tiap atribut atau

10, atau bentuk skala 1 – 3, 1 – 5, dan pertanyaan (Parasuraman dkk, 1990). Langkah seterusnya. Rumus cronbach’s alpha adalah pertama untuk melakukan penilaian kualitas sebagai berikut:

pelayanan jasa yaitu dengan menghitung servqual score dari tiap pasangan pertanyaan

yang mewakili harapan dan kenyataan. Servqual ∑

( score diperoleh dengan pengurangan antara )

kenyataan dengan harapan.

Untuk menganalisis kualitas pelayanan

Analisis Gap

dengan

Menggunakan jasa yang telah diberikan, maka digunakan

Instrumen SERVQUAL

rumus (Besterfield, 1998), yaitu : Parasuraman et. al (1988) melalui riset

eksploratorinya ,

memaparkan

kualitas kualitas

PPOB

ABSINDO yang

sesungguhnya. Perbedaan mean dihitung untuk Kualitas =

Kenyataan

masing-masing dimensi, yaitu persepsi tentang

Harapan

persepsi tentang kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO secara umum (system PPOB

Jika Q (quality) ³ 1, maka kualitas pelayanan ABSINDO secara umum).

Diagram Kartesius untuk analisis Servqual

jasa dikatakan baik Setelah melakukan korelasi butir instrument dan analisa gap antara harapan BMT

Uji Signifikasi Statistik

Pengguna PPOB ABSINDO terhadap kualitas

jasa secara umum system PPOB ABSINDO. Uji t dalam penelitian ini digunakan Berdasarkan nilai yang diperoleh pada servqual untuk menguji H1 Untuk menguji H1, kuesioner score dari tiap pasangan pertanyaan yang yang telah diisi oleh responden dipisahkan mewakili harapan dan kenyataan. Nilai tersebut antara harapan BMT pengguna PPOB kemudian di letakkan kepada masing-masing ABSINDO mengenai kualitas jasa system kuadran yang ada pada diagram kartesius. Arti PPOB ABSINDO dengan kualitas jasa system masing-masing

Paired Sample T-Test

pada Diagram PPOB ABSINDO yang telah diterima oleh Kartesius adalah sebagai berikut : BMT pengguna system PPOB ABSINDO Kuadran A. tersebut. Kuesioner yang telah diisi dibedakan

kuadran

Menunjukkan faktor atau atribut yang menurut harapan dan kenyataan yang diperoleh dianggap

mempengaruhi kepuasan BT oleh BMT pengguna PPOB ABSINDO.

pengguna, termasuk unsur-unsur jasa yang Uji ini digunakan untuk menganalisis dianggap sangat penting, namun sistem PPOB perbandingan untuk dua sampel yang ABSINDO belum mampu melaksanakannya berpasangan. Dua sampel yang berpasangan sesuai keinginan pelanggan. diartikan sebagai sebuah sampel dengan subyek Kuadran B. yang sama namun mengalami dua perlakuan

Menunjukkan unsur jasa sistem PPOB atau pengukuran yang berbeda. Dua sampel yang telah berhasil dilakukan oleh sistem PPOB yang digunakan dalam penelitian ini adalah ABSINDO, untuk itu wajib dipertahankannya. BMT pengguna PPOB ABSINDO, yang Dianggap sangat penting dan

cukup mengalami dua perlakuan atau pengukuran. Dua memuaskan,

harus dipertahankan perlakuan atau pengukuran tersebut adalah kinerjanya. harapan BMT pengguna system PPOB Kuadran C. ABSINDO mengenai kualitas jasa PPOB

serta

Menunjukkan beberapa faktor yang ABSINDO yang akan diterima dan kenyataan kurang penting pengaruh-nya bagi BMT yang diterima oleh BMT pengguna PPOB pengguna, namun pelaksanaan oleh sistem ABSINDO atas kualitas jasa yang diterima oleh PPOB ABSINDO masih biasa-biasa saja. Hal BMT pengguna PPOB ABSINDO, pada ini masih dianggap kurang penting dan kurang dimensi kualitas jasa pelayanan PPOB memuaskan.serta menjadi prioritas yang harus ABSINDO secara umum.

segera dibenahi oleh PPOB ABSINDO Kuadran D.

Uji t

Menunjukkan faktor harapan yang Uji t dalam penelitian ini digunakan mempengaruhi BMT pengguna kurang penting, untuk menguji H2. Untuk menguji H2, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Pada kuesioner mengenai harapan BMT pengguna kuadran ini dianggap kurang penting karena system PPOB ABSINDO atas kualitas dan pada kenyataannya sistem PPOB ABSINDO kesan tentang BMT pengguna PPOB ABSINDO mampu memuaskan kebutuhan harapan BMT dipisahkan antara BMT pengguna PPOB pengguna. ABSINDO yang mendapatkan kesan tentang system PPOB ABSINDO dengan BMT

HASIL DAN PEMBAHASAN

adalah sangat tidak setuju. Berdasarkan tabel di

Uji Asumsi

bawah ini diketahui bahwa korelasi antara Setelah kuesioner disebarkan dan jumlah factor X1, X2, X3 sampai dengan X 22 mencapai jumlah tertentu, maka dilakukan dengan skor total (Y) memiliki koefisien diatas analisis butir terhadap data yang telah diperoleh. 0,30. Artinya ke dua puluh dua persepsi yaitu Analisis yang dilakukan adalah uji validitas (uji merupakan konstruk yang valid untuk mengukur kesahihan) dan uji reliabilitas (uji keandalan).

tingkat kepuasan BMT pengguna PPOB

Uji Validitas

ABSINDO atas kualitas jasa dari system PPOB

Uji validitas dilakukan untuk ABSINDO.

mengetahui sejauh mana ketepatan dan Hal ini dapat diketahui dengan cara kecermatan butir-butir dari alat penelitian mengkorelasikan antara skor butir dengan skor (kuesioner) dalam menjalankan fungsinya. total. Dalam penelitian ini terdapat 22 koefisien Penelitian menggunakan kuesioner dengan korelasi yang perlu dihitung. Berdasarkan isntrumen service quality yang mencakup 22 pengujian validitas, butir-butir pertanyaan (dua puluh dua) persepsi mengenai PPOB dalam kuesioner menunjukkan bahwa skor ABSINDO secara umum. Instrumen tersebut pertanyaan-pertanyaan yang termasuk dalam diberikan kepada 30 responden sebagai uji coba persepsi umum tentang PPOB ABSINDO. sampel untuk menjawabnya. Arti angka 4

Hasilnya ditunjukkan melalui tabel adalah sangat sangat setuju, angka 3 adalah berikut ini : setuju,angka 2 adalah tidak setuju, dan angka 1

Tabel 1

Korelasi Butir Instrumen untuk Persepsi Umum PPOB ABSINDO dengan Skor Total

KEPUTUSAN X1Y

NO

r hitung

r kritis

Valid X2Y

Valid X3Y

Valid X4Y

Valid X5Y

Valid X6Y

Valid X7Y

Valid X8Y

Valid X9Y

Valid X10Y

Valid X11Y

Valid X12Y

Valid X13Y

Valid X14Y

Valid X15Y

Valid X16Y

Valid X17Y

Valid X18Y

Valid X19Y

Valid X20Y

Valid X21Y

Valid X22Y

Valid Sumber : data primer di olah

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui kesahihan dan uji keandalan. Dari hasil bahwa semua butir pertanyaan ternyata harga penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa korelasi dari butir pertanyaan tersebut lebih kuesioner yang diedarkan benar-benar telah besar dari 0,30. Maka semua butir pertanyaan dapat mengukur apa-apa yang hendak diukur tersebut valid.

dan merupakan alat pengukur yang dapat dipercaya. Dengan terpenuhinya uji asumsi

Uji Reliabilitas

tersebut, maka analisis terhadap data yang Setelah memastikan bahwa kuesioner diperoleh dapat dilakukan. yang digunakan benar-benar dapat berfungsi

sebagai pengumpul data yang akurat dan dapat Analisis Gap antara Harapan BMT dipercaya (reliabel), maka perlu dilakukan uji Pengguna PPOB ABSINDO Terhadap reliabilitas (uji keandalan) butir yang sahih. Persepsi dimensi kualitas jasa pelayanan Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi system PPOB ABSINDO.

dari nilai yang diperoleh individu yang sama Analisis SERVQUAL dilakukan dengan pada waktu yang lain, atau di bawah kondisi cara menghitung gap (perbedaan) yang terjadi variabel penelitian yang lain.

antara harapan dan kenyataan yang diterima Setelah dihitung dengan menggunakan BMT pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas rumus cronbach’s alpha, maka dapat diketahui pelayanan jasa secara umum system PPOB bahwa reliabilitas dari butir pertanyaan dalam ABSINDO. Langkah pertama untuk melakukan instrumen sebesar 1,034477747. Nilai r tabel penilaian kualitas pelayanan jasa yaitu dengan sebesar n – 1 = 30 – 1 = 29 sebesar 0,367. menghitung servqual score dari tiap pasangan Karena r hitung lebih besar dari r tabel, maka pertanyaan yang mewakili harapan dan kuesioner sebagai alat pengukur dalam kenyataan. Servqual score diperoleh dengan penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas. pengurangan antara kenyataan dengan harapan.

Dari hasil tersebut, dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan memenuhi uji

Tabel 2

Gap antara Harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO Terhadap Kualitas Jasa system PPOB ABSINDO ITEM KENYATAAN

HARAPAN

GAP

Sumber : data primer diolah

Hasil analisis diatas secara umum Berikut ini akan di urutkan gap harapan BMT menunjukkan bahwa harapan BMT pengguna pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas PPOB ABSINDO atas kualitas jasa pelayanan pelayanan jasa dengan kualitas pelayanan jasa lebih tinggi dari kualitas jasa pelayanan yang yang telah diterima, dari gap yang paling tinggi telah mereka terima. Hal tersebut ditunjukkan sampai yang paling rendah. Urutan gap tersebut dengan servqual score yang bernilai negative. dapat dilihat secara lengkap pada table berikut:

Tabel 3

Urutan Besarnya Gap antara Harapan BMT Pengguna PPOB ABSINDO atas Kualitas Pelayanan Jasa dengan Kualitas Pelayanan Jasa yang Telah diterima oleh BMT Pengguna PPOB ABSINDO

Nomor Nomor

GAP Urut

Item

Item

1 2 PPOB ABSINDO merupakan system PPOB yang ber

-0.033 2 10 PPOB ABSINDO menjadi sumber informasi kegiatan

basis web

-0.033 3 12 PPOB ABSINDO mempunyai fitur yang lengkap dan

ke BMT an

-0.033 4 6 PPOB ABSINDO di support penuh oleh PPOB

mudah dipahami

-0.066 5 9 PPOB ABSINDO merupakan media informasi bagi

6 3 PPOB ABSINDO merupakan PPOB nya insan BMT

-0.1 8 11 PPOB ABSINDO bisa online kapan saja dan dimana

7 4 PPOB ABSINDO mempunyai fee yang kompetitif

saja

9 20 BMT Mitra di ikutkan dalam kegiatan ABSINDO

10 15 PPOB ABSINDO mudah di install

11 19 BMT Mitra mendapatkan bimbingan teknis pelayanan

PPOB

12 8 PPOB ABSINDO mempunyai support online chating

13 13 PPOB ABSINDO mempunyai tim tehnis tersendiri

14 17 BMT Mitra mendapatkan fee dengan cepat

15 18 BMT Mitra mudah melakukan konfirmasi deposit

16 22 Jika ada masalah selalu di informasikan kepada loket

mitra

17 1 PPOB ABSINDO merupakan PPOB yang lengkap

18 5 BMT mitra mudah melakukan transaksi

19 14 PPOB ABSINDO mudah diakses

20 21 BMT Mitra mendapatkan solusi pada online chating

21 16 PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas

pelayanannya

-0.4 Sumber : data primer diolah

22 7 PPOB ABSINDO bebas masalah

Dari persepsi Umum tentang kualitas perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel jasa pelayanan PPOB ABSINDO, kemudaian berikut : diambil mean dan gap dari setiap persepsi. Hasil

Tabel 4

Kualitas Jasa Pelayanan Yang diterima, diharapkan, dan Gap Kualitas Jasa Pelayanan per Persepsi

pada sistem PPOB ABSINDO

PPOB ABSNDO 18.866

-0.700 SCR UMUM MEAN

-1,260 Sumber : data primer diolah

Tabel tersebut di atas memerlihatkan PPOB ABSINDO belum memenuhi harapan bahwa skor untuk harapan 23,870 lebih tinggi BMT pengguna PPOB ABSINDO. dibandingkan skor untuk kenyataan 22,610, dan

Berdasarkan skor harapan dan kenyataan terjadi gap karena servqual score bernilai yang telah diperoleh untuk setiap persepsi, maka negative -1,260 Skor ini menunjukkan bahwa penggolongan kualitas pelayanan jasa untuk kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh setiap persepsi dapat dilihat pada tabel berikut

ini :

Tabel 5

Kualitas Jasa Pelayanan PPOB ABSINDO Pada system PPOB ABSINDO

SKOR

SKOR

PERSEPSI Q = P/E

KENYATAAN (P)

HARAPAN (E)

0,964 Mean

PPOB secara umum 18,866

0,950 Sumber ; data primer di olah

Berdasarkan hasil yang diperoleh diatas, Kualitas Jasa Pelayanan yang diterima BMT maka secara keseluruhan kualitas jasa pelayanan Pengguna PPOB ABSINDO

yang diberikan oleh system PPOB ABSINDO Hipotesis diatas menyatakan bahwa belum memenuhi harapan BMTpengguna PPOB harapan mengenai kualitas jasa pelayanan yang ABSINDO. Hal tersebut ditunjukan dengan akan diterima oleh BMT pengguna PPOB nilai Q = 0, 950 (Q ≤ 1).

ABSINDO berbeda dengan kualitas jasa pelayanan yang diterima oleh BMT pengguna

Uji Beda Antara Harapan Mengenai Kualitas PPOB ABSINDO, untuk tiap-tiap persepsi Jasa Pelayanan yang Akan Diterima oleh kualitas jasa pelayanan yang ada. Hipotesis ini BMT Pengguna PPOB ABSINDO dengan diuji dengan menggunakan Paired Sample T-

test . Hasilnya ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 6

Hasil T-test Perbedaan Mean antara Kualitas Jasa Pelayanan yang diterima dengan Harapan BMT Pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas jasa pelayanan yang ada (untuk tiap-tiap persepsi kualitas jasa pelayanan)

1,96 ABSINDO Secara

Umum Sumber : data primer, di olah

Tabel 6 menunjukkan bahwa :

Diagram Kartesius untuk Analisis Servqual untuk persepsi PPOB secara umum diperoleh Kualitas Jasa Pelayanan PPOB ABSINDO

hasil t hitung = 2,022 > t-tabel 1,96, yang Analisis Servqual dapat juga dilakukan artinya ada perbedaan antara mean kualitas jasa dengan pemisahan kuadran yang membedakan pendidikan yang diterima dengan harapan BMT antara harapan dengan kenyataan atas kualitas pengguna PPOB ABSINDO atas kualitas jasa jasa pelayanan PPOB ABSINDO oleh BMT pelayanan pada sistem PPOB ABSINDO. Hasil pengguna yang dapat dilihat pada table berikut ini menunjukkan bahwa H1 ditolak

ini :

Tabel 7

Pemisahan Kuadran analisa servqual pada Diagram Kartesius

Nilai rata – rata

No

Item

Kuadran Realitas Harapan

3,233 B 2 PPOB ABSINDO merupakan system PPOB yang ber basis web

1 PPOB ABSINDO merupakan PPOB yang lengkap

3,333 B 3 PPOB ABSINDO merupakan PPOB nya insan BMT

3,300 B 4 PPOB ABSINDO mempunyai fee yang kompetitif

3,133 D 5 BMT mitra mudah melakukan transaksi

3,300 B 6 PPOB ABSINDO di support penuh oleh PPOB Nusantara

3,266 B 7 PPOB ABSINDO bebas masalah

2,866 C 8 PPOB ABSINDO mempunyai support online chating

3,466 B 9 PPOB ABSINDO merupakan media informasi bagi ABSINDO

3,200 B 10 PPOB ABSINDO menjadi sumber informasi kegiatan ke BMT an

3,100 D 11 PPOB ABSINDO bisa online kapan saja dan dimana saja

3,433 B 12 PPOB ABSINDO mempunyai fitur yang lengkap dan mudah dipahami

3,333 B 13 PPOB ABSINDO mempunyai tim tehnis tersendiri

3,266 B 14 PPOB ABSINDO mudah diakses

3,366 B 15 PPOB ABSINDO mudah di install

3,200 B 16 PPOB ABSINDO selalu bertambah fasilitas

3,133 C 3,133 C

Nilai rata – rata

No

Item

Kuadran Realitas Harapan

17 BMT Mitra mendapatkan fee dengan cepat

3,200 B 18 BMT Mitra mudah melakukan konfirmasi deposit

3,333 B 19 BMT Mitra mendapatkan bimbingan teknis pelayanan PPOB

3,233 B 20 BMT Mitra di ikutkan dalam kegiatan ABSINDO

3,266 B 21 BMT Mitra mendapatkan solusi pada online chating

3,400 B 22 Jika ada masalah selalu di informasikan kepada loket mitra

3,233 B Sumber : data di olah

Tabel 7 menunjukkan bahwa : harapan dengan kenyataan untuk aplikasi PPOB Secara umum terdapat 3 kuadran pada persepsi ABSINDO di

BMT pengguna dapat kualitas jasa pelayanan PPOB ABSINDO, yaitu digambarkan dengan Diagram Kartesius pada berada pada kuadran B, kuadran C dan D. gambar berikut ini : Untuk lebih mengetahui posisi per item pada kualitas jasa pelayanan analisa gap antara

Gambar 2 Diagram Kartesius Persepsi PPOB ABSINDO

Sumber : data primer di olah

Gap terjadi karena apa yang menurut ABSINDO tergolong cukup. Atribut-atribut persepsi dianggap penting, ternyata bagi BMT

yang termasuk pada kuadran C, antara lain: Pengguna PPOB

PPOB ABSINDO bebas masalah, dan PPOB pelaksanaannya masih

hal tersebut dalam

ABSINDO selalu bertambah fasilitas kenyataan yang ada. Arti Diagram Kartesius

pada penelitian ini adalah ;  Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut yang  Kuadran A, menunjukkan atribut-atribut

berada pada kuadran ini dianggap kurang yang mempengaruhi kepuasan BMT

penting oleh BMT Pengguna, namun kualitas Pengguna PPOB, namun system PPOB

pelayanan yang diberikan PPOB ABSINDO ABSINDO belum mampu melaksanakannya

sangat baik. PPOB ABSINDO mempunyai dengan baik, pada kuadran ini zero (kosong)

fee yang kompetitif dan PPOB ABSINDO yang artinya secara umum PPOB ABSINDO

menjadi sumber informasi kegiatan ke BMT belum mampu memenuhi harapan BMT

an.

Pengguna, atau dengan kata lain harapan

BMT Pengguna terhadap PPOB ABSINDO KESIMPULAN DAN SARAN sangatlah tinggi sehingga PPOB ABSINDO Kesimpulan

belum mampu memenuhi harapan BMT

a. Pada sistem PPOB ABSINDO pengguna.

yang telah digunakan oleh BMT pengguna,  Kuadran B, menunjukkan atribut yang harapan BMT pengguna PPOB ABSINDO atas mempengaruhi kepuasan PPOB BMT kualistas jasa pelayanan (servqual score 23,870) pengguna PPOB ABSINDO sudah mampu lebih tinggi dari kualitas pelayanan dari sistem diaplikasikan sesuai dengan harapan BMT PPOB yang telah mereka terima (servqual score Pengguna, antara lain: PPOB ABSINDO 22,610). Hal ini menunjukkan adanya gap merupakan PPOB yang lengkap, PPOB karena serqual score yang bernilai negative, ABSINDO adalah system yang ber basis yaitu sebesar 1,260 Secara keseluruhan kualitas web, PPOB ABSINDO merupakan PPOB jasa pelayanan sistem PPOB ABSINDO yang nya Insan BMT, BMT Pengguna mudah diberikan oleh ABSINDO DIY yang merupakan melakukan transaksi, PPOB ABSINDO co branding dari PPOB Nusantara belum disupport penuh oleh PPOB Nusantara, memenuhi harapan BMT pengguna PPOB PPOB ABSINDO mempunyai support ABSINDO. Hal tersebut di tunjukkan dengan onlinechatting, PPOB ABSINDO bisa online nilai Q = 0, 950 kapan saja dan dimana saja, PPOB

b. Harapan mengenai kualitas jasa ABSINDO mempunyai fitur yang lengkap pelayanan yang akan diterima oleh BMT dan mudah dipahami, PPOB ABSINDO pengguna PPOB ABSINDO berbeda dengan mempunyai tim tehnis tersendiri, PPOB kualitas jasa pelayanan system PPOB ABSINDO mudah diakses, PPOB ABSINDO ABSINDO, harapan tersebut berbeda untuk mudah di install, BMT mitra mendapatkan semua persepsi pada dimensi kualitas jasa fee dengan cepat, BMT mitra mudah pelayanan secara umum PPOB ABSINDO mendapatkan konfirmasi deposit, BMT mitra menurut pengetahuan BMT pengguna secara mendapatkan bimbingan tehnis pelayanan umum. PPOB, BMT mitra di ikutkan pada kegiatan

c. Pada Diagram Kartesius terdapat ABSINDO, BMT mitra mendapatkan solusi

2 item pada kuadran C yang menjadi prioritas pada online chatting, dan jika ada masalah untuk melakukan pembenahan yaitu PPOB selalu di informasikan kepada BMT ABSINDO bebas masalah dan PPOB pengguna.

bertambah fasilitas  Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut yang pelayanannya, dan 2 item pada kuadran D yang berada pada kuadran ini, dianggap kurang menurut sitem PPOB ABSINDO penting namun penting oleh BMT Pengguna. Sedangkan menurut BMT pengguna harapannya tidak kualitas pelayanan yang diberikan PPOB sebesar yang di persepsikan oleh BMT

ABSINDO

selalu selalu

Asosiasi BMT perlu komitmen untuk mengembangkan budaya kualitas sehingga

Keterbatasan Penelitian

BMT pengguna mendapatkan kepuasan. Budaya

a. Penelitian ini menggunakan kuesioner kualitas dapat dilakukan dengan cara sebagai alat pengumpulan data, tetapi hanya perencanaan,

pelaksanaan, pemantauan, dapat melakukan wawancara secara langsung evaluasi, koreksi dan peningkatan mutu secara kepada beberapa responden BMT pengguna terus menerus dan sistematis terhadap semua saja sehingga kesimpulan yang diambil aspek yang terkait. hanya berdasarkan data yang dikumpulkan Aspek tersebut adalah : melalui kuesioner tersebut.

A. Persepsi tentang kualitas jasa pelayanan mengenai kualitas jasa pelayanan yang akan

b. Pengukuran antara harapan dan kenyataan

secara umum tentang PPOB ABSINDO diterima oleh BMT pengguna PPOB

1. ABSINDO DIY selaku pemilik dan dilakukan pada waktu yang bersamaan. Hal

pemegang co branding PPOB Nusantara tersebut mengakibatkan adanya defisiensi

(branding) PPOB skor. Responden memberikan penilaian yang

dengan

merk

hendaknya lebih kurang obyektif ketika responden diminta

ABSINDO

mengoptimalkan informasi tentang PPOB untuk memberikan penilaian harapan dan

ABSINDO, bahwa PPOB ABSINDO kenyataan secara bersamaan karena mereka

adalah PPOB yang lengkap dan mudah di cenderung memberikan skor harapan lebih

gunakan karena ber basis web serta tinggi dibandingkan dengan skor kenyataan

fee yang kompetitif (Cronbach dan Furby, 1970; Wall dan Payne,

mempunyai

dibandingkan dengan PPOB lainnya. 1973 dalam Babacus dan Boller, 1992)

Selain itu ABSINDO DIY jika

c. Penelitian ini tidak meneliti mengenai memungkinkan mewajibkan kepada BMT kualitas jasa pelayanan yang dipersepsikan

anggota ABSINDO untuk menggunakan oleh penyelenggara system PPOB ABSINDO

PPOB ABSINDO yang merupakan (PPOB Nusantara selaku co branding dari

PPOBnya insan BMT dan meyakinkan PPOB ABSINDO) yang juga terlibat

ABSINDO mudah langsung dalam proses transaksi POB di

bahwa

PPOB

digunakan serta di dukung penuh oleh BMT pengguna.

Bakoel Corporation selaku pemilik dari

d. Karena keterbatasan populasi yang ada

PPOB Nusantara.

penelitian ini hanya dibatasi pada 30 (tiga

2. ABSINDO DIY selaku pemilik dan puluh) BMT pengguna PPOB di Kabupaten

penyelenggara ABSINDO DIY mampu Bantul, Kabupaten Sleman dan Kota Jogja

menjadikan PPOB ABSINDO menjadi saja, dari 53 BMT pengguna yang ada di

media informasi bagi kegiatan BMT wilayah DIY dan Kalimantan, sehingga

ABSINDO dengan hasilnya mungkin tidak dapat digeneralisir

anggota

menghidupkan web yang ada serta lebih untuk seluruh BMT pengguna yang

mempromosikan kelebihan dari PPOB mempergunakan system PPOB ABSINDO

ABSINDO yang ada selama ini yaitu PPOB ABSINDO adalah PPOB yang

Saran

bebas masalah bisa digunakan kapan saja Penelitian ini menunjukkan bahwa

dan dimana saja selama mempunyai kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh

jaringan online yang reliable, selain itu system PPOB ABSINDO yang merupakan co-

PPOB ABSINDO juga menampilkan fitur branding dari PPOB Nusantara secara umum

yang lengkap dan mudah di fahami, serta belum mampu memenuhi harapan BMT

memiliki support online yang up to date pengguna. Hal ini ditunjukkan dengan adanya memiliki support online yang up to date pengguna. Hal ini ditunjukkan dengan adanya

PPOB yang lain.

3. ABSINDO DIY selaku pemilik PPOB

ABSINDO bersama dengan Bakoel DAFTAR PUSTAKA

Corporation selaku pemilik dari PPOB Humas PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat Nusantara sebaiknya melakukan kegiatan

dan Banten (2009) Sosialisasi Sistem yang profokatif untuk menggali lebih

Payment Point Online Bank Daerah dalam tentang PPOB ABSINDO, hal ini

Distribusi Jawa Barat dan Banten dapat dilakukan dengan contoh Pelatihan

Indriantoro dan Supomo (1999). Metodologi optimalisasi PPOB ABSINDO bagi BMT Penelitian Bisnis . BPFE Yogyakarta anggota ABSINDO DIY yang merupakan

BMT pengguna PPOB ABSINDO. Dalam Irawati, R. (1998). Pengendalian Kualitas pelatihan tersebut diberikan tips dan trik

Pelayanan dengan Analisis Servqual untuk melakukan transaksi PPOB di loket

Gap pada Stasiun Perumka , Fakultas BMT pengguna, sehingga BMT pengguna

Ekonomi UGM, Yogyakarta merasakan bahwa PPOB ABSINDO Ives, B., M.H. Olson and J.J. Baraoudi (1983). selain merupakan PPOB yang mudah di

The Measurement of User akses, mudah di install, selalu bertambah

fasilitas pelayanannya, BMT mitra juga

Satisfaction. mendapatkan fee dengan cepat, dan dapat

Information

Communications of the ACM , October: secara mudah melakukan konfirmasi

785-783

deposit. Harapan lainnya adalah BMT Kariningsih, C.S. (1997). Penerapan Analisis pengguna dapat merasakan bahwa

Gap dengan Instrumen Servqual mereka selalu dilibatkan dalam kegiatan ABSINDO, serta mendapatkan solusi jika Dalam Rangka

Pengendalian Kualitas terdapat masalah ketika menjalankan

Pelayanan (Studi pada S1 Reguler FE PPOB ABSINDO.

UGM. Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta