ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI HARAPAN CUSTOMER (Studi Kasus Di PT. Pelayaran Meratus Surabaya)

ANALISA PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN DENGAN
MENGGUNAKAN PENDEKATAN SERVQUAL UNTUK MEMENUHI
HARAPAN CUSTOMER(Studi Kasus Di PT. Pelayaran Meratus Surabaya)
Oleh: SILVIA WIDIASRI ( 00540152 )
Industrial Engineering
Dibuat: 2006-05-05 , dengan 3 file(s).

Keywords: Customer, Service, Quality
Salah satu cara untuk bertahan dalam persaingan dunia usaha adalah perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan memberikan layanan yang lebih baik
sesuai dengan prinsip kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, perlu dilakukan pengukuran kualitas
layanan. Salah satu cara pengukuran kualitas layanan adalah dengan menggunakan pendekatan
ServQual. Penelitian yang dilakukan di PT. Pelayaran Meratus Surabaya bertujuan untuk
mengetahui karakteristik pelanggan, mengetahui yang diinginkan pelanggan dan mengevaluasi
nilai layanan yang telah diberikan dengan menggunakan pendekatan ServQual.
Pengolahan data yang dilakukan adalah penjabaran profil pelanggan dengan menggunakan
metode Crosstab, penghitungan tingkat harapan dan persepsi layanan dengan statistik deskriptif,
penentuan variabel – variabel yang diperbaiki dengan Customer Window, penentuan faktor –
faktor kualitas layanan dengan menggunakan analisa faktor, menghitung skor gap layanan dan
menghitung skor kualitas layanan PT. Pelayaran Meratus. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa skor kualitas layanan PT. Pelayaran Meratus bagi nasabahnya secara keseluruhan bernilai

positif yaitu sebesar 0,1467 tetapi pada faktor reability dan empathy skor kualitas layanan masih
bernilai negatif. Penelitian juga menunjukkan adanya skor gap negatif pada variabel tarif per
container sesuai dengan layanan, kecepatan pembuatan BL/Bill Lading, Besarnya pengeluaran
tak terduga, dan system pelayanan keuangan