ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN COFFEE SHOP

(1)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan cafe dan rumah makan sekarang ini di Indonesia khususnya dikota-kota besar seperti Malang semakin berkembang dengan pesat. Banyak cafe-cafe dengan berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang sedang sampai orang kaya. Cafe yang sudah lama berdiri maupun cafe-cafe yang baru dibuka mereka berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen.

Di pasar yang ada terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing, sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing. Dengan ini alternatif yang lebih baik adalah perlunya melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan serta memberikan layanan yang sesuai harapan-harapan maupun tuntutan dari para konsumen atau pelanggan secara terus-menerus. Pernyataan ini sesuai dengan Tjiptono (1997:24) bahwa persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi

(2)

pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa kualitas dengan harga yang bersaing.

Usaha perusahaan untuk menciptakan kepuasan dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang maksimal secara langsung dapat memberikan harapan para konsumen secara makismal. Melalui kualitas pelayanan yang baik maka dengan sendirinya para konsumen dapat memenuhi segala bentuk permintaan atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan para konsumen dengan sendirinya akan mendukung usaha perusahaan dalam rangka untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan baik jangka pendek maupun jangka panjang.

Kepuasan pelanggan akan menjadi dasar pengembangan berbagai model perilaku pembeli. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dalam hal ini terkait secara langsung kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan diketahui apabila melakukan suatu pengukuran dan pengujian terhadap konsumen. Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam

(3)

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien dan lebih efektif. Dengan diketahuinya hasil pengukuran kepuasan konsumen perusahaan bisa mempersiapkan strategi yang nantinya akan diterapkan dalam rangka mempengaruhi dan memuaskan konsumen. Melalui kualitas pelayana yang baik kepada konsumen maka dengan sendirinya akan mempengaruhi persepsi atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Pada dasarnya terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada, yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), dimana variabel atau determinan tersebut dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan (Alma, 2003:32). Tuntutan konsumen yang semakin besar dalam menginginkan suatu jasa yang berkualitas menjadi syarat utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan dengan harapan konsumen dapat mempersepsikan secara positif atas produk atau jasa yang ditawarkan.

Kota Malang merupakan salah satu kota terbesar di Jawa Timur, menjadikan Kota Malang tidak terlepas dari pengaruh aspek budaya dan sosial sehingga menjadikan adanya perubahan perilaku masyarakatnya. Dengan adanya perubahan tersebut maka menyebabkan terjadinya pergeseran atau perubahan suatu fungsi coffee shop, sehingga tidak hanya sebagai tempat duduk untuk minum teh maupun kopi dan makan makanan ringan yang ditawarkan. Adanya perubahan perilaku masyarakat tersebut menjadikan coffee shop sebagai tempat berkumpul, melakukan sosialisasi, berdiskusi dan

(4)

lain-lain, dan kondisi tersebut menjadikan persaingan coffee shop mengalami peningkatan salah satunya terkait dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Persepsi atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola coffee shop menjadikan daya saing terhadap keberadaan coffee shop tersebut. Semakin baik persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan maka dengan sendirinya jaminan untuk memenangkan persaingan dapat dilakukan secara maksimal.

Ria Jenaka dan Cangkir Jawa merupakan dua coffee shop yang terdapat di Kota Malang, kedua tempat tersebut sama-sama menawarkan produk yang sama namun demikian memiliki kemasan atau lokasi yang berbeda. Ria Jenaka lebih mengutamakan coffee shop yang lebih modern dalam menawarkan berbagai fasilitas dan produk. Namun demikian Cangkir Jawa merupakan coffee shop menawarkan nuansa tradisional dan selalu berupaya untuk menawarkan berbagai jenis kopi maupun minuman yang seperti kebanyakan warung kopi. Kedua tempat coffee shop ini selalu berupaya untuk memberikan jaminan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, dengan harapan kepuasan konsumen dapat terwujud secara maksimal.

Bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pengelola selalu berupaya untuk memberian dukungan dalam menciptakan kepuasan kepada pelanggan yaitu dengan memberikan kelengkapan fasilitas yang diberikan kepada pelanggan serta selalu memberikan rasa nyaman kepada pelanggan. Selain itu pemilik coffee shop selalu berupaya untuk menciptakan suasana yang nyaman yaitu memberikan tempat parkir yang luas serta aman. Berbagai upaya tersebut

(5)

dilakukan dalam rangka untuk mencipatakan persepsi positif pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan. Berdasarkan latar belakang penelitian maka judul penelitian ini yaitu: Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffee Shop “

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka ? 2. Bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir Jawa ? 3. Apakah terdapat perbedaan persepsi pelanggan atas kualitas layanan di

Ria Jenaka dan Cangkir Jawa ? C. Batasan Masalah

Agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditetapkan maka batasan masalah penelitian mengenai variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty). (Tjiptono, 2005:273).

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka. b. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir

Jawa.

c. Untuk mengetahui perbedaan persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka dan Cangkir Jawa.

(6)

2. Kegunaan Penelitian:

a. Dapat di jadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

b. Hasil penelitian ini dapat di pergunakan sebagai bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.

(7)

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

(8)

(9)

(10)

(11)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang di bahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Ria Jenaka dan Cangkir Jawa ? C. Batasan Masalah

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka. b. Untuk mengetahui persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Cangkir

Jawa.

c. Untuk mengetahui perbedaan persepsi pelanggan atas kualitas layanan di Ria Jenaka dan Cangkir Jawa.

(12)

2. Kegunaan Penelitian:

a. Dapat di jadikan bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kepada pelanggan.

b. Hasil penelitian ini dapat di pergunakan sebagai bahan kajian untuk penelitian selanjutnya.

(13)

COFFEE SHOP

SKRIPSI

Oleh:

NAMA : NOOR MAULIDA NIM : 09610048

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

(14)

(15)

(16)

(17)

vi Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN COFFEE SHOP RIA JENAKA DAN CANGKIR JAWA DIKOTA MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Drs. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

(18)

vii

4. Drs. H. Dicky Wisnu UR , M.M, selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini baik materiil maupun spirituil.

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Maret 2014

(19)

viii

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ...xiii

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 5

1. Tujuan Penelitian ... 5

2. Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

B. Landasan Teori ... 7

1. Pengertian Persepsi ... 7

2. Pengorganisasian Persepsi... 8

3. Proses Pembentukan Persepsi... 9

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ... 10

5. Kualitas Pelayanan ... 13

6. Model Kerangka Pikir ... 20

7. Hipotesis ... 22

BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 23

B. Jenis Penelitian ... 23

C. Sumber Data ... 23

D. Teknik Pengumpulan Data ... 24

E. Populasi, Sampel, dan Teknik Pegambilan Sampel... 24

F. Definisi Operasional Variabel ... 26

G. Uji Instrumen ... 27

1. Uji Validitas ... 27

2. Uji Reliabilitas ... 28

(20)

E. Uji Instrumen... 53 F. Hasil uji beda dua rata-rata atau independent samples test ... 60 G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 63 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... 65 B. Saran... 65 DAFTAR PUSTAKA

(21)

Halaman Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan/ SERVQUAL ... 18 Gambar 2.2 Model Kerangka Pikir ... 20 Gambar 4.1 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0... 63

(22)

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 36

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 37

Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 38

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 40

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ... 41

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Reliabilitas (X2) ... 42

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap (X3) ... 43

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4) ... 45

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Empati (X5) ... 46

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ... 47

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Reliabilitas (X2) ... 49

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap (X3) ... 50

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Jaminan (X4) ... 51

Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Empati (X5) ... 52

Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Bukti langsung (tangibles) (X1) ... 54

Tabel 4.17 Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 54

Tabel 4.18 Uji Validitas Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X3) ... 55

Tabel 4.19 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X4) ... 55

Tabel 4.20 Uji Validitas Variabel Perhatian (Emphaty) (X5)... 56

(23)

xii

Tabel 4.23 Uji Validitas Variabel Kehandalan (Reliability) (X2) ... 58

Tabel 4.24 Uji Validitas Variabel Tanggapan (Responsiveness) (X2) ... 58

Tabel 4.25 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) (X3) ... 58

Tabel 4.26 Uji Validitas Variabel Perhatian (Emphaty) (X4)... 59

Tabel 4.27 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

Tabel 4.28 Hasil Uji t ... 60

(24)

xiii 1. Kuesioner

2. Skor Jawaban Responden 3. Distribusi Jawaban Responden 4. Hasil Uji Validitas

5. Reliability 6. Hasil uji t

(25)

xiv

Buchori Alma, 2007, Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Fandy Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.

Fandy Tjiptono & Singgih Santoso, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip , 2000, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Salemba Empat: Jakarta.

Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi, LP3S: Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, Yogyakarta: Andi and Pearson Education.

Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit, CV. Cahaya Press, Surabaya.

Widayat dan Amirullah, 2002, Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press Yazid, 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua, Cetakan

Pertama, Penerbit Ekonesia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.

(1)

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 32

B. Gambaran Karakteristik Responden ... 36

C. Hasil Analisis Rentang Skala Pada Coffee shop Ria Jenaka ... 41

D. Hasil Rentang Skala Variabel Responden Cangkir Jawa ... 47

E. Uji Instrumen... 53

F. Hasil uji beda dua rata-rata atau independent samples test ... 60

G. Pembahasan Hasil Penelitian ... 63

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 65

B. Saran... 65

(2)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Pelayanan/ SERVQUAL ... 18 Gambar 2.2 Model Kerangka Pikir ... 20 Gambar 4.1 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan H0... 63

(3)

DAFTAR TABEL