Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih
Image Positif untuk Perpustakaan
Hotlan Siahaan
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara
Abstract
Customer Relationship Management in the library was means in an effort to give the best service for
customers. The CRM strategy approach in the library was a process of modifying the customer, but
also was aimed to more strengthen the association between the library and his customer. Applied the
concept of the CRM activity could gain the positive image for the library. The creation of an agency
image (Corporate the image) that was good in the eyes of public or his public often will benefit,
because will bring ”citra” that was similar to all the service products and the service that were
produced, and will become a special pride for his official (the employee relation) also will cause
sense of belonging towards their place agency worked.
Keywords: library management, service for customers
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi memegang peranan penting dalam
distribusi informasi dan memicu terjadi ledakan
informasi. Teknologi informasi dan komunikasi
ikut andil dalam ledakan informasi dan
perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang terjadi membawa perubahan
dalam masyarakat saat ini. Perubahan itu
meliputi perubahan sikap masyarakat dalam
interaksi sosial sehari-hari atau perubahan yang
terjadi pada pranata sosial yang ada di
masyarakat saat ini. Perpustakaan merupakan
sebuah pranata sosial yang penting untuk
menstimuli aktivitas intelektual, spiritual, serta
kultural masyarakat tanpa dibatasi oleh berbagai
persyaratan, misalnya oleh tingkat pendidikan,
oleh usia, jenis kelamin, agama dan kepercayaan
serta status sosial masyarakat. Perpustakaan
bukan saja berfungsi sebagai tempat
mendapatkan ilmu pengetahuan, keterampilan,
dan hiburan namun lebih luas dari itu juga
berfungsi sebagai tempat melaksanakan
pendidikan luar sekolah, dimana masyarakat
diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk
melakukan proses belajar mandiri dalam
pembentukan
pribadi,
mendapatkan
keterampilan, mengenal berbagai macam
perkembangan sosial, politik, kebudayaan yang
berkembang di masyarakat. Masyarakat
diharapkan mendapatkan manfaat seluas-luasnya
untuk menggali potensi mereka melalui berbagai
macam bahan bacaan yang tersedia di
perpustakaan. Melalui perpustakaan, masyarakat
dapat memberdayakan diri mereka sendiri
dengan memperoleh berbagai infomasi yang
sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang
tugas masing-masing; yang pada akhirnya
bermuara pada tumbuhnya masyarakat yang
terinformasi dengan baik, berkualitas, dan
demokratis.
Walaupun perpustakaan mempunyai fungsi yang
sangat penting dalam kehidupan masyarakat,
tetapi sampai sekarang ini, citra atau image
perpustakaan masih belum seperti yang kita
harapkan. Padahal telah kita ketahui bersama,
bahwa citra perpustakaan sangat penting dan
esensial, karena suksesnya layanan perpustakaan
yang berkelanjutan dalam jangka panjang salah
satunya akan dipengaruhi oleh citra yang positif.
Perlu diketahui juga, bahwa citra suatu
organisasi atau lembaga adalah fragile
commodity (komoditas yang rapuh/mudah
pecah). Citra adalah konsepsi mental yang
dimiliki bersama oleh suatu kelompok yang
mengembangkan
sikap
mendasar
atau
pandangan suatu kelompok.
Pada dasarnya citra yang positif merupakan
tujuan pokok sebuah organisasi atau lembaga.
Terciptanya suatu citra lembaga (Corporate
image) yang baik di mata khalayak atau
Halaman 80
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
publiknya akan banyak menguntungkan, karena
akan membawa ”citra” yang serupa kepada
semua produk layanan dan jasa yang dihasilkan,
dan akan menjadi suatu kebanggaan tersendiri
bagi pegawainya (employee relation) juga akan
menimbulkan sense of belonging terhadap
lembaga tempat mereka bekerja.
Berbagai upaya banyak dilakukan oleh lembaga
untuk membentuk citra positif dari suatu
lembaga atau organisasi, misalnya dengan
membentuk
CSR
(Corporate
Social
Responsibility), melakukan promosi dengan
gencar, menayangkan berbagai iklan baik di
media cetak maupun elektronik dengan cara
yang kreatif dan juga melalui CRM (Customer
Relationship Management). Di sini membahas
lebih dalam tentang peningkatan citra lembaga
(perpustakaan) melalui CRM (Customer
Relationship Management). Penekanan pada
CRM ini dipilih sebagai alternatif solusi untuk
mengelola hubungan pelanggan karena adanya
berbagai perkembangan lingkungan strategis
perpustakaan yaitu:
- Adanya pergeseran paradigma baru dari
transactional marketing ke relationship
marketing
- Adanya transisi perkembangan struktur
organisasi lembaga dari yang semula
berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi
pada proses
- Adanya
pemahaman
bahwasanya
pendekatan-pendekatan secara proaktif,
relatif lebih baik dibandingkan secara reaktif
- Pemanfaatan kapabilitas teknologi informasi
dalam memaksimalkan nilai pelanggan
- Adanya keyakinan bahwa pelanggan bukan
hanya sebagai mitra lembaga namun juga
merupakan aset lembaga.
Konsep-Konsep
•
Pengertian CRM (Customer Relationship
Managament)
CRM merupakan akronim atau singkatan yang
paling populer di kalangan orang-orang sales dan
marketing. Kalau dibahasa Indonesiakan kirakira berarti manajemen hubungan pelanggan.
Telaah perkatanya adalah sebagai berikut:
pelanggan atau customer, artinya adalah
seseorang yang berulang kali atau teratur
melakukan pembelian kepada seorang pedagang.
Jadi pelanggan adalah orangnya. Hubungan atau
relationship, adalah bentuk komunikasi dua arah
Halaman 81
antara pembeli dan penjual. Manajemen artinya
pengelolaan. Jadi defenisi di atas kalau
digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan
hubungan dua arah antara suatu perusahaan
dengan orang yang menjadi pelanggan di
perusahaan tersebut.
Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer
Relationship Managament) is the infrastructure
that enables the delineation of and increase in
customer value, and the correct means by which
to motivate valuable customers to remain loyal--indeed, to buy again”. Sedangkan menurut
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa
CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen
untuk menciptakan situasi win-win dengan
meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap
harinya agar menjadi loyal.
Pengertian CRM adalah manajemen hubungan
pelanggan yaitu suatu jenis manajemen yang
secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggannya. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
Lebih
lanjut
Customer
Relationship
Management adalah strategi tingkat korporasi
yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi
CRM lebih menekankan pada pendekatan
holistik terhadap falsafah organisasi yang
menekankan hubungan yang erat dengan
pelanggan.
• Pengertian Citra atau Image
Menurut Wiliam Golden yang dikutip oleh
Roose De Verue 1992:3 (dalam Sutoyo, Agus
2006 : 46) menyatakan bahwa citra adalah
keseluruhan kesan yang diciptakan oleh
organisasi kepada publiknya melalui berbagai
produk, berbagai kebijaksanaan, berbagai
akativitas dan berbagai usaha periklanan.
Sedangkan menurut Bill Canton yang dikutip
oleh Sukatendel (dalam Soemirat, Soleh dan
Elvinaro Ardianto, 2003 : 111) mengatakan
bahwa citra adalah “image: the impression, the
feeling, the conception which the public has of a
company; a concioussly created created
impression of an object, person or organization”
(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri
publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau
organisasi).
Berkaitan dengan berbagai pengertian di atas,
dapat dikatakan bahwa, kesadaran, pengertian
dan dukungan dari public tidak akan timbul
dengan sendirinya. Pihak perpustakaan harus
berusaha membangun dan memelihara citra atau
kesan yang baik di mata publikya sekaligus juga
harus menumbuhkan kepercayaan bahwa
perpustakaan merupakan suatu unit kerja yang
penting, yang dapat dan mampu menunjang
aktivitas lembaga melalui layanan informasi
yang disediakan oleh perpustakaan. (Komariah,
Neneng: 2008).
Untuk menumbuhkan citra perpustakaan yang
positif di mata pengguna, maka perpustakan
harus terus mempercantik diri, tak hanya
mengembangkan kemampuan (skill) Sumber
Daya Manusianya, menambah koleksi bacaan
dan menata ruang supaya lebih nyaman, tapi
juga melengkapi fasilitas layanan dan
memberikan proses layanan yang baik, sehingga
lebih memberi kemudahan kepada pembaca
dalam mengakses informasi, termasuk dengan
mengadopsi teknologi informasi (TI). Jadi
disamping kualitas koleksi, kualitas layanan
tetap menjadi sesuatu yang sangat penting.
Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan
yang membutuhkan. Pelayanan yang bermutu
tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan
terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat
berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga
tremendous (dahsyat).
• Fungsi Citra atau Image
Menurut Nina W Syam 1986:9 (dalam Sutoyo,
Agus, 2006:47) Citra atau image adalah
merupakan individuasi produk, yang dapat
memberikan karakteristik yang khas bagi produk
atau lembaga di antara produk atau keuntungan
sejenis. Selain itu fungsi citra untuk menarik
perhatian, karena selain unik, mudah diingat
enak dilihat, nikmat untuk direnungkan dan
dihayalkan.
Oleh karena itu, perlulah diciptakan dan
dibentuk suatu citra positif perpustakaan.
Bagaimanapun citra yang baik akan membuat
kehadiran perpustakaan lebih memiliki nilai
guna, lebih diperhatikan dan yang jelas
perpustakaan mampu menempatkan dirinya pada
tempat yang sesuai dengan fungsinya, untuk
mendukung lembaga dengan menyediakan
berbagai informasi dan pengetahuan yang
dibutuhkan.
Implementasi CRM di Perpustakaan
Berkaitan dengan berbagai konsep di atas, dan
juga alasan yang melatarbelakangi penerapan
CRM di Perpustakaan, maka bagaimana
menerapkan CRM di perpustakaan. Sebelum
membahas implementasi CRM di perpustakaan,
perlulah kita menyimak apa yang dinamakan
dengan target CRM. Menurut Kalakota dan
Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu:
1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire),
pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan
kemudahan
pengaksesan
informasi, inovasi baru dan pelayanan yang
menarik.
2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
yang telah ada (Enhance), perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian layanan yang
baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling dan up
selling
pada
tahap
kedua
dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan
mengurangi biaya untuk memperoleh
pelanggan (reduce cost).
3) Mempertahankan pelanggan (Retain), tahap
ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.
Berkaitan dengan target CRM di atas, maka
untuk mengimplementasikan sebuah strategi
CRM di perpustakaan, diperlukan paling tidak
tiga faktor kunci yaitu:
1) Orang-orang yang profesional (orang-orang
dengan kualifikasi yang memadai).
Yang dimaksud di sini, adalah tenaga yang
profesional tidak saja mengerti cara
menggunakan teknologi (untuk CRM),
tetapi juga mempunyai kemampuan yang
tangguh,
proporsional
dan
smart
(knowledge), mempunyai keterampilan
(skill), sikap (attitude), semangat (spirit)
bekerja, disiplin, tahu menghargai waktu,
menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat
janji, jujur, dapat bekerja sama (team work),
komunikatif, berkoordinasi, ramah tamah
(friendly), efisien dan ekonomis.
Halaman 82
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Berkaitan dengan hal ini, maka perpustakaan
diharapkan dapat membuat sebuah team
CRM, dengan orang-orang yang memiliki
kualifikasi seperti di atas. Team itulah yang
akan mengevaluasi berbagai kebijakan,
produk-produk layanan yang ada, etika
layanan, prosedur layanan, teknologi
informasi yang di gunakan. Yang nantinya
akan membuat strategi CRM. Strategi
tersebut juga harus dikomunikasikan pada
semua lini yang ada di perpustakaan, agar
dalam pelaksanaannya dapat dipahami
semua pihak.
2) Proses yang didesain dengan baik.
Lembaga
atau
organisasi
yang
melaksanakan
CRM
harus
sudah
mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan
yang diinginkan, melalui evaluasi yang
dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah
team CRM membuat strategi baru untuk
membuat prosedur proses yang baik, yang
mana proses (bisa produk layanan baru
ataupun produk layanan lama, tetapi di
perbaharui prosedurnya menjadi sebuah
prosedur/produk yang memuaskan semua
pihak) baru ini harus dapat diketahui
maksud, tujuan dan manfaatnya, baik oleh
petugas layanan, pihak manajemen
perpustakaan ataupun oleh para pengguna/
pelanggan perpustakaan.
3) Teknologi yang memadai (leading-edge
technology).
Dengan adanya teknologi komputerisasi
(information technology), maka penerapan
CRM menjadi hal yang sangat penting. Hal
ini dikarenakan berbagai data pelanggan,
berbagai
karakteristik
dan
perilaku
pelanggan bisa disimpan dalam suatu
database, sehingga tim CRM dapat dengan
mudah mengevaluasi berbagai produk
layanan dan prosedur layanan yang ada.
Karena bagaimanapun program CRM
adalah suatu program yang terus menerus,
hubungan dan kepuasan pelanggan harus
terus dipelihara. Maka pemilihan dan
aplikasi teknologi informasi yang tepat akan
dapat membantu mempercepat proses,
memperluas
layanan,
memperbanyak
koleksi, khususnya yang berbentuk
elektronik dan digital, memperluas akses
informasi, dan sebagainya. Penerapan
teknologi informasi secara langsung dan
Halaman 83
tidak langsung dapat meningkatkan citra,
kredibilitas dan kinerja sebuah perpustakaan
apabila penerapannya benar dan tepat.
Berkaitan dengan berbagai uraian di atas, maka
untuk memudahkan proses analisis penerapan
CRM di perpustakaan, kami membaginya dalam
dua (2) sisi pembahasan, yaitu dari sisi internal
dan sisi eksternal perpustakaan.
1. Sisi Internal: meliputi proses komunikasi
internal perpustakaan, Sumber Daya
Manusia, berbagai produk jasa layanan dan
evaluasi kinerja organisasi.
• Proses
Komunikasi
Internal
Perpustakaan
- Proses
Komunikasi
internal
perpustakaan merupakan kegiatan yang
penting dalam suatu organisasi dan
tidak bisa dipandang sebelah mata.
Komunikasi internal ini dimaksudkan
untuk
menghubungkan
antara
kebutuhan organisasi akan suatu
perubahan di satu pihak dan kebutuhan
karyawan akan keamanan. Komunikasi
internal adalah proses dua arah yang
mencakup
mendengarkan
dan
mengatakan.
Informasi yang dikomunikasikan dalam
komunikasi internal ini, menyangkut berbagai
tujuan yaitu:
- tujuan rasional: karyawan memahami tujuan
lembaga dan apa yang harus mereka lakukan
- Tujuan emosional: karyawan merasa
dilibatkan
- Tindakan yang diinginkan: karyawan
memahami bahwa perilaku mereka
mempengaruhi tujuan lembaga
Pertukaran informasi dalam suatu komunikasi
internal lembaga yang dilakukan secara terus
menerus dan benar akan dapat menciptakan
perilaku yang benar dari semua pihak yang
terlibat dalam suatu organisasi atau lembaga. Hal
ini dikarenakan, dalam komunikasi internal dapat
mengkomunikasikan pesan secara:
- Top down (pesan manajemen)
- Bottom up (masukan, bukan hanya pesanpesan karyawan namun segala sesuatu yang
menyangkut karyawan)
- Menyamping (melewati semua fungsi atau
bagian, yang mempersatukan sebuah
organisasi menjadi satu tim)
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Bila semua itu berjalan dengan baik, maka
semua orang akan berani mengatakan pendapat
mereka tentang informasi yang mereka terima,
juga mereka harapkan dan orang akan melihat
bahwa apa yang mereka katakan benar-benar
diperhatikan.
• Sumber Daya Manusia
Faktor manusia dalam manajemen merupakan
unsur yang utama dan pertama. Karena segala
sesuatunya bermula dari manusia dan berakhir
pula pada manusia. Keahlian, kemampuan,
kekuatan, pengalaman dan potensi yang berupa
sumber daya manusia itu harus dipergunakan
dan dimanfaatkan secara maksimal dalam
penyelenggaraan perpustakaan. Pada sisi lain,
pimpinan perpustakaan harus memperhatikan
unsur-unsur yang bersifat kemanusiaan, baik
secara fisik maupun psikis seperti keterbatasan,
kelemahan, kejenuhan perlunya diperhatikan
faktor
kesejahteraan,
penghargaan,
dan
kesempatan untuk berkembang. Semua itu harus
berjalan seimbang dan berkesinambungan.
Apabila pimpinan perpustakaan dapat mengelola
sumber daya manusia dengan sebaik-baiknya
niscaya akan menjadi salah satu kekuatan yang
penting. Salah satu usaha yang dapat
menunjukkan perhatian terhadap kemajuan atau
kepentingan karyawan, diantaranya mengadakan
upgrading atau memberikan kesempatan pada
karyawan untuk mengikuti pendidikan ataupun
pelatihan lainnya. Bagaimanapun, pendidikan
dan pelatihan ini, secara psikologis dapat
menaikkan martabat mereka.
• Jasa Layanan
Jasa layanan merupakan kegiatan yang langsung
berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus
merupakan
barometer
keberhasilan
penyelenggaraan perpustakaan. Oleh karena itu
dari meja layanan akan dikembangkan gambaran
dan citra perpustakaan, sehingga seluruh
kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan
terfokus kepada bagaimana memberikan layanan
yang baik sebagaimana dikehendaki oleh
masyarakat pemakai. Layanan yang baik adalah
yang dapat memberikan rasa senang dan puas
kepada pemakai. Kegiatan jasa layanan harus
dilihat secara holistik, tidak hanya melihat
hasilnya saja tetapi juga harus memperhatikan
proses pemberian jasa layanan itu sendiri.
Bentuk nyata layanan diwujudkan dalam bentuk:
¾ Layanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan/yang dikehendaki masyarakat
pemakai.
¾ Berlangsung cepat dan tepat sasaran.
¾ Menarik dan menyenangkan.
¾ Menimbulkan rasa simpati.
¾ Mengundang rasa ingin kembali.
¾ Ramah tamah.
¾ Mengembangkan hal-hal yang baru/inovatif.
¾ Bersifat informatif, membimbing dan
mengarahkan
tetapi
tidak
bersifat
menggurui.
¾ Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi
pemakai dan bersifat mandiri.
• Evaluasi Kinerja Organisasi
Dengan adanya evaluasi yang benar-benar
objective terhadap kinerja organisasi yang terus
menerus akan diketahui kekurangan dan
keberhasilan yang telah dicapai. Dengan
mencermati kekurangan tersebut akan dapat
diperbaiki langkah-langkah yang selama ini
dianggap menghambat perjalanan organisasi.
Dalam evaluasi ini, tidak akan dicari ”kambing
hitam” tetapi benar-benar akan dicari kesalahan
prosedur, kelemahan prosedur, kelemahan
fasilitas yang ada, dan juga kelemahan ataupun
kekurangan yang lain. Dari evaluasi ini, team
CRM dapat membuat strategi CRM, yang tepat,
sehingga
dapat
memperbaiki
berbagai
kelemahan yang ada.
2. Sisi Eksternal meliputi komunikasi dengan
pelanggan, performance, penyelenggarakan
tugas
• Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk
mengeratkan hubungan dengan orang-orang di
luar lembaga atau instansi hingga terbentuklah
opini publik yang favorable terhadap lembaga
tersebut. Bagi suatu lembaga hubungan dengan
publik di luar lembaga itu merupakan suatu
keharusan di dalam usaha-usaha untuk:
a. Menambah langganan
b. Memperkenalkan jasa layanan
c. Mencari modal dan hubungan
d. Memecahkan persoalan atau kesulitankesulitan yang sedang dihadapi
Misalnya mengenal pelanggan lebih dekat
seperti memberikan senyum, menyapa (dengan
memanggil nama), menawarkan bantuan seperti
”apa yang bisa saya bantu”, memberikan reward
Halaman 84
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
kepada pelanggan seperti merchandise kepada
pelanggan yang paling rajin datang ke
perpustakaan atau yang paling sering meminjam
buku. Perhatian yang besar terhadap kepentingan
pelanggan dan bertindak sesuai dengan
kepentingan mereka akan membangkitkan
simpati dan kepercayaan pelanggan terhadap
lembaga itu. Karena bagaimanapun sikap
pelanggan kepada petugas layanan biasanya
dibentuk oleh pengalaman-pengalaman mereka,
misalnya dengan memperhatikan sikap, tindak
tanduk, kebiasaan, cara-cara melayani, dan
sebagainya. Yang penting juga diperhatikan di
sini, adalah setiap ada upaya atau perubahan
dalam setiap produk layanan ataupun perubahan
prosedur yang ada, harus dikomunikasikan
kepada pelanggan atau customer. Hal ini harus
dilakukan agar para pelanggan mengetahui
adanya produk layanan ataupun prosedur
layanan yang baru. Terlebih-lebih jika produk,
atau prosedur tersebut merupakan hasil masukan,
dari pelanggan, karena jika mereka mengetahui
perubahan itu merupakan masukan dari mereka,
tentunya mereka akan merasa senang, karena
merasa apa yang mereka katakan diperhatikan
oleh pihak perpustakaan
• Performance
Penilaian eksternal pelanggan terhadap suatu
lembaga bukan saja menganai pelayanannya,
kegiatan-kegiatannya, tetapi juga mengenai
keseluruhan mengenai lembaga itu. Jadi, gedung,
letak, kebersihan, fasilitas dan lain-lain yang
nampak yang dapat dilihat oleh pelanggan pada
lembaga itu akan memberi kesan kepada mereka
dan membentuk opininya yang kemudian
menentukan sikapnya terhadap lembaga tersebut.
Penampilan dari petugas-pun, tentunya akan
membuat penilaian tersendiri. Oleh karena itu,
penampilan petugas, terutama yang berada di
frontline tentunya akan membawa dampak pada
penilaian perpustakaan secara keseluruhan. Oleh
karena itu, petugas yang ramah, bersikap suka
menolong, cerdas dan tanggap pada kebutuhan
pelanggan, dan berpenampilan rapi sangat
diperlukan untuk meningkatkan performance
perpustakaan
• Dalam menyelenggarakan tugas, fungsi serta
berbagai program kegiatan perpustakaan, sejak
pengadaan koleksi bahan pustaka, mengisi
perabot dan perlengkapan, dan melayani
pengunjung atau melayanai pemakai, tentunya
Halaman 85
perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri,
melainkan perlu menjalin mitra kerja dengan
pihak lain. Oleh karena itu, perlu menjalin
hubungan yang baik dengan mitra kerja atau
stakeholder. Kerja sama ini perlu senantiasa
dijalin, karena bagaimanapun suksesnya layanan
di perpustaaan akan menguntungkan setiap
pihak, dan setiap pihak juga sama-sama
memperoleh nilai tambah atau manfaat dan
keuntungan atas terjalinnya mitra kerja dan
jaringan tersebut.
Kesimpulan
Customer Relationship Management merupakan
salah satu alternatif solusi untuk meningkatkan
citra perpustakaan dengan cara mengelola
hubungan dengan pelanggan. CRM adalah salah
satu alternatif yang dapat dipilih oleh
perpustakaan untuk mendapatkan citra yang
positif melalui usaha manajemen hubungan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan
meliputi akuisisi atau menambah pelanggan
baru, mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan (lama). Dengan demikian untuk
mengembangkan dan menerapkan CRM
diperlukan
rangkaian
proses
yang
memungkinkan
dilakukannya
analisis
pelanggan, sehingga dapat mengenali pelanggan
secara individual, dan tujuan CRM berupa
mempertahankan atau membentuk loyalitas
pelanggan lama, maupun menarik pelanggan
baru dan menciptakan citra yang baik bagi
perpustakaan dapat tercapai.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan
strategi. Perubahan strategi ini meluputi sistem
kerja, teknologi informasi, budaya kerja, dan
peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat
penting
untuk
menunjang
keberhasilan
penerapan CRM. Selain itu komunikasi yang
terjalin dengan baik, antara perpustakan dengan
pelanggan
juga
komunikasi
internal
perpustakaan (baik dari atas maupun dari bawah,
juga lintas fungsi/komunikasi kesamping) sangat
mendukung tercapainya penerapan CRM di
perpustakaan. Sehingga pegawai perpustakaan
akan berkontribusi pada lembaga. Dengan
perspektif yang lebih luas, dan paradigma yang
baru, diharapkan lebih inovatif, lebih kreatif,
lebih professional dan dapat menjalin hubungan
yang lebih baik dengan pelanggan.
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Daftar Pustaka
Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar
Public Relations. Bandung: Citra Aditya
Bakti.
Agustiyadi, M. Tri. Pentingnya CRM (Customer
Relationship
Management)
untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dapat
diakses di
http://triyagus.multiply.com/jurnal/item/14
3/pentingnya_CRM_Customer_Relations
hip_Management_Untuk_Meningkatkan_
Loyalitas_Pelanggan
Arif. Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa &
Kualitas
Pelayanan:
Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan agara
Memuaskan
Pelanggan.
Malang:
Bayumedia Publishing.
Danardatu, Aloysius Heru. 2003. Pengenalan
Customer Relationship Management
(CRM).
Dapat
diakses
dari
http://id.shvoong.com/social-sciences/
business-management/marketing/
1644388-customer-relationshipmarketing/
Dyche. Jill. 2002. The CRM Handbook: A
Business Guide to Customer Relationship
Management. Boston: Addison-Wesley.
Gosney, John W dan Thomas P. Boehm. 2001.
Customer Relationship Management
Essentials. New Dehli: Prentice-Hall of
India.
Gregory, Anne (ed). 2004. Public Relations
dalam Praktik: seri praktik PR. Jakarta:
Erlangga.
Komariah, Neneng. 2008. Kegiatan Publik
Relations di Perpustakaan Perguruan
Tinggi; disampaikan pada acara dialog
interaktif: Penerapan Konsep Publik
Relatins pada Perpustakaan. UIN
SUSKA: Riau 27 Maret 2008)
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2002.
Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Sutarno NS. 2006. Manajemen Perpustakaan:
Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Sagung Seto.
Wikipedia. Manajemen Hubungan Pelanggan.
Dapat diakses dari
http://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_h
ubungan_pelanggan.
Halaman 86
Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih
Image Positif untuk Perpustakaan
Hotlan Siahaan
Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
Universitas Sumatera Utara
Abstract
Customer Relationship Management in the library was means in an effort to give the best service for
customers. The CRM strategy approach in the library was a process of modifying the customer, but
also was aimed to more strengthen the association between the library and his customer. Applied the
concept of the CRM activity could gain the positive image for the library. The creation of an agency
image (Corporate the image) that was good in the eyes of public or his public often will benefit,
because will bring ”citra” that was similar to all the service products and the service that were
produced, and will become a special pride for his official (the employee relation) also will cause
sense of belonging towards their place agency worked.
Keywords: library management, service for customers
Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi memegang peranan penting dalam
distribusi informasi dan memicu terjadi ledakan
informasi. Teknologi informasi dan komunikasi
ikut andil dalam ledakan informasi dan
perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi yang terjadi membawa perubahan
dalam masyarakat saat ini. Perubahan itu
meliputi perubahan sikap masyarakat dalam
interaksi sosial sehari-hari atau perubahan yang
terjadi pada pranata sosial yang ada di
masyarakat saat ini. Perpustakaan merupakan
sebuah pranata sosial yang penting untuk
menstimuli aktivitas intelektual, spiritual, serta
kultural masyarakat tanpa dibatasi oleh berbagai
persyaratan, misalnya oleh tingkat pendidikan,
oleh usia, jenis kelamin, agama dan kepercayaan
serta status sosial masyarakat. Perpustakaan
bukan saja berfungsi sebagai tempat
mendapatkan ilmu pengetahuan, keterampilan,
dan hiburan namun lebih luas dari itu juga
berfungsi sebagai tempat melaksanakan
pendidikan luar sekolah, dimana masyarakat
diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk
melakukan proses belajar mandiri dalam
pembentukan
pribadi,
mendapatkan
keterampilan, mengenal berbagai macam
perkembangan sosial, politik, kebudayaan yang
berkembang di masyarakat. Masyarakat
diharapkan mendapatkan manfaat seluas-luasnya
untuk menggali potensi mereka melalui berbagai
macam bahan bacaan yang tersedia di
perpustakaan. Melalui perpustakaan, masyarakat
dapat memberdayakan diri mereka sendiri
dengan memperoleh berbagai infomasi yang
sesuai dengan kebutuhan profesi dan bidang
tugas masing-masing; yang pada akhirnya
bermuara pada tumbuhnya masyarakat yang
terinformasi dengan baik, berkualitas, dan
demokratis.
Walaupun perpustakaan mempunyai fungsi yang
sangat penting dalam kehidupan masyarakat,
tetapi sampai sekarang ini, citra atau image
perpustakaan masih belum seperti yang kita
harapkan. Padahal telah kita ketahui bersama,
bahwa citra perpustakaan sangat penting dan
esensial, karena suksesnya layanan perpustakaan
yang berkelanjutan dalam jangka panjang salah
satunya akan dipengaruhi oleh citra yang positif.
Perlu diketahui juga, bahwa citra suatu
organisasi atau lembaga adalah fragile
commodity (komoditas yang rapuh/mudah
pecah). Citra adalah konsepsi mental yang
dimiliki bersama oleh suatu kelompok yang
mengembangkan
sikap
mendasar
atau
pandangan suatu kelompok.
Pada dasarnya citra yang positif merupakan
tujuan pokok sebuah organisasi atau lembaga.
Terciptanya suatu citra lembaga (Corporate
image) yang baik di mata khalayak atau
Halaman 80
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
publiknya akan banyak menguntungkan, karena
akan membawa ”citra” yang serupa kepada
semua produk layanan dan jasa yang dihasilkan,
dan akan menjadi suatu kebanggaan tersendiri
bagi pegawainya (employee relation) juga akan
menimbulkan sense of belonging terhadap
lembaga tempat mereka bekerja.
Berbagai upaya banyak dilakukan oleh lembaga
untuk membentuk citra positif dari suatu
lembaga atau organisasi, misalnya dengan
membentuk
CSR
(Corporate
Social
Responsibility), melakukan promosi dengan
gencar, menayangkan berbagai iklan baik di
media cetak maupun elektronik dengan cara
yang kreatif dan juga melalui CRM (Customer
Relationship Management). Di sini membahas
lebih dalam tentang peningkatan citra lembaga
(perpustakaan) melalui CRM (Customer
Relationship Management). Penekanan pada
CRM ini dipilih sebagai alternatif solusi untuk
mengelola hubungan pelanggan karena adanya
berbagai perkembangan lingkungan strategis
perpustakaan yaitu:
- Adanya pergeseran paradigma baru dari
transactional marketing ke relationship
marketing
- Adanya transisi perkembangan struktur
organisasi lembaga dari yang semula
berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi
pada proses
- Adanya
pemahaman
bahwasanya
pendekatan-pendekatan secara proaktif,
relatif lebih baik dibandingkan secara reaktif
- Pemanfaatan kapabilitas teknologi informasi
dalam memaksimalkan nilai pelanggan
- Adanya keyakinan bahwa pelanggan bukan
hanya sebagai mitra lembaga namun juga
merupakan aset lembaga.
Konsep-Konsep
•
Pengertian CRM (Customer Relationship
Managament)
CRM merupakan akronim atau singkatan yang
paling populer di kalangan orang-orang sales dan
marketing. Kalau dibahasa Indonesiakan kirakira berarti manajemen hubungan pelanggan.
Telaah perkatanya adalah sebagai berikut:
pelanggan atau customer, artinya adalah
seseorang yang berulang kali atau teratur
melakukan pembelian kepada seorang pedagang.
Jadi pelanggan adalah orangnya. Hubungan atau
relationship, adalah bentuk komunikasi dua arah
Halaman 81
antara pembeli dan penjual. Manajemen artinya
pengelolaan. Jadi defenisi di atas kalau
digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan
hubungan dua arah antara suatu perusahaan
dengan orang yang menjadi pelanggan di
perusahaan tersebut.
Menurut Dyche, Jill (2002 : 4) “CRM (Customer
Relationship Managament) is the infrastructure
that enables the delineation of and increase in
customer value, and the correct means by which
to motivate valuable customers to remain loyal--indeed, to buy again”. Sedangkan menurut
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa
CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen
untuk menciptakan situasi win-win dengan
meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap
harinya agar menjadi loyal.
Pengertian CRM adalah manajemen hubungan
pelanggan yaitu suatu jenis manajemen yang
secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata pelanggannya. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
Lebih
lanjut
Customer
Relationship
Management adalah strategi tingkat korporasi
yang berfokus pada pembangunan dan
pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, jadi
CRM lebih menekankan pada pendekatan
holistik terhadap falsafah organisasi yang
menekankan hubungan yang erat dengan
pelanggan.
• Pengertian Citra atau Image
Menurut Wiliam Golden yang dikutip oleh
Roose De Verue 1992:3 (dalam Sutoyo, Agus
2006 : 46) menyatakan bahwa citra adalah
keseluruhan kesan yang diciptakan oleh
organisasi kepada publiknya melalui berbagai
produk, berbagai kebijaksanaan, berbagai
akativitas dan berbagai usaha periklanan.
Sedangkan menurut Bill Canton yang dikutip
oleh Sukatendel (dalam Soemirat, Soleh dan
Elvinaro Ardianto, 2003 : 111) mengatakan
bahwa citra adalah “image: the impression, the
feeling, the conception which the public has of a
company; a concioussly created created
impression of an object, person or organization”
(Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri
publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
sengaja diciptakan dari suatu obyek, orang atau
organisasi).
Berkaitan dengan berbagai pengertian di atas,
dapat dikatakan bahwa, kesadaran, pengertian
dan dukungan dari public tidak akan timbul
dengan sendirinya. Pihak perpustakaan harus
berusaha membangun dan memelihara citra atau
kesan yang baik di mata publikya sekaligus juga
harus menumbuhkan kepercayaan bahwa
perpustakaan merupakan suatu unit kerja yang
penting, yang dapat dan mampu menunjang
aktivitas lembaga melalui layanan informasi
yang disediakan oleh perpustakaan. (Komariah,
Neneng: 2008).
Untuk menumbuhkan citra perpustakaan yang
positif di mata pengguna, maka perpustakan
harus terus mempercantik diri, tak hanya
mengembangkan kemampuan (skill) Sumber
Daya Manusianya, menambah koleksi bacaan
dan menata ruang supaya lebih nyaman, tapi
juga melengkapi fasilitas layanan dan
memberikan proses layanan yang baik, sehingga
lebih memberi kemudahan kepada pembaca
dalam mengakses informasi, termasuk dengan
mengadopsi teknologi informasi (TI). Jadi
disamping kualitas koleksi, kualitas layanan
tetap menjadi sesuatu yang sangat penting.
Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan
yang membutuhkan. Pelayanan yang bermutu
tinggi, dalam artian mampu memberi keselarasan
terhadap kebutuhan pelanggan, jelas akan sangat
berbeda dan menuntut pemenuhan yang juga
tremendous (dahsyat).
• Fungsi Citra atau Image
Menurut Nina W Syam 1986:9 (dalam Sutoyo,
Agus, 2006:47) Citra atau image adalah
merupakan individuasi produk, yang dapat
memberikan karakteristik yang khas bagi produk
atau lembaga di antara produk atau keuntungan
sejenis. Selain itu fungsi citra untuk menarik
perhatian, karena selain unik, mudah diingat
enak dilihat, nikmat untuk direnungkan dan
dihayalkan.
Oleh karena itu, perlulah diciptakan dan
dibentuk suatu citra positif perpustakaan.
Bagaimanapun citra yang baik akan membuat
kehadiran perpustakaan lebih memiliki nilai
guna, lebih diperhatikan dan yang jelas
perpustakaan mampu menempatkan dirinya pada
tempat yang sesuai dengan fungsinya, untuk
mendukung lembaga dengan menyediakan
berbagai informasi dan pengetahuan yang
dibutuhkan.
Implementasi CRM di Perpustakaan
Berkaitan dengan berbagai konsep di atas, dan
juga alasan yang melatarbelakangi penerapan
CRM di Perpustakaan, maka bagaimana
menerapkan CRM di perpustakaan. Sebelum
membahas implementasi CRM di perpustakaan,
perlulah kita menyimak apa yang dinamakan
dengan target CRM. Menurut Kalakota dan
Robinson (2001), target CRM ada 3 yaitu:
1) Mendapatkan pelanggan baru (Acquire),
pelanggan baru didapatkan dengan
memberikan
kemudahan
pengaksesan
informasi, inovasi baru dan pelayanan yang
menarik.
2) Meningkatkan hubungan dengan pelanggan
yang telah ada (Enhance), perusahaan
berusaha menjalin hubungan dengan
pelanggan melalui pemberian layanan yang
baik terhadap pelanggannya (customer
service). Penerapan cross selling dan up
selling
pada
tahap
kedua
dapat
meningkatkan pendapatan perusahaan dan
mengurangi biaya untuk memperoleh
pelanggan (reduce cost).
3) Mempertahankan pelanggan (Retain), tahap
ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas
pelanggan dengan mendengarkan pelanggan
dan berusaha memenuhi keinginan
pelanggan.
Berkaitan dengan target CRM di atas, maka
untuk mengimplementasikan sebuah strategi
CRM di perpustakaan, diperlukan paling tidak
tiga faktor kunci yaitu:
1) Orang-orang yang profesional (orang-orang
dengan kualifikasi yang memadai).
Yang dimaksud di sini, adalah tenaga yang
profesional tidak saja mengerti cara
menggunakan teknologi (untuk CRM),
tetapi juga mempunyai kemampuan yang
tangguh,
proporsional
dan
smart
(knowledge), mempunyai keterampilan
(skill), sikap (attitude), semangat (spirit)
bekerja, disiplin, tahu menghargai waktu,
menjaga kepercayaan, kredibilitas, tepat
janji, jujur, dapat bekerja sama (team work),
komunikatif, berkoordinasi, ramah tamah
(friendly), efisien dan ekonomis.
Halaman 82
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Berkaitan dengan hal ini, maka perpustakaan
diharapkan dapat membuat sebuah team
CRM, dengan orang-orang yang memiliki
kualifikasi seperti di atas. Team itulah yang
akan mengevaluasi berbagai kebijakan,
produk-produk layanan yang ada, etika
layanan, prosedur layanan, teknologi
informasi yang di gunakan. Yang nantinya
akan membuat strategi CRM. Strategi
tersebut juga harus dikomunikasikan pada
semua lini yang ada di perpustakaan, agar
dalam pelaksanaannya dapat dipahami
semua pihak.
2) Proses yang didesain dengan baik.
Lembaga
atau
organisasi
yang
melaksanakan
CRM
harus
sudah
mengetahui tujuan dan tuntutan pelanggan
yang diinginkan, melalui evaluasi yang
dilakukan. Berdasarkan hasil evaluasi itulah
team CRM membuat strategi baru untuk
membuat prosedur proses yang baik, yang
mana proses (bisa produk layanan baru
ataupun produk layanan lama, tetapi di
perbaharui prosedurnya menjadi sebuah
prosedur/produk yang memuaskan semua
pihak) baru ini harus dapat diketahui
maksud, tujuan dan manfaatnya, baik oleh
petugas layanan, pihak manajemen
perpustakaan ataupun oleh para pengguna/
pelanggan perpustakaan.
3) Teknologi yang memadai (leading-edge
technology).
Dengan adanya teknologi komputerisasi
(information technology), maka penerapan
CRM menjadi hal yang sangat penting. Hal
ini dikarenakan berbagai data pelanggan,
berbagai
karakteristik
dan
perilaku
pelanggan bisa disimpan dalam suatu
database, sehingga tim CRM dapat dengan
mudah mengevaluasi berbagai produk
layanan dan prosedur layanan yang ada.
Karena bagaimanapun program CRM
adalah suatu program yang terus menerus,
hubungan dan kepuasan pelanggan harus
terus dipelihara. Maka pemilihan dan
aplikasi teknologi informasi yang tepat akan
dapat membantu mempercepat proses,
memperluas
layanan,
memperbanyak
koleksi, khususnya yang berbentuk
elektronik dan digital, memperluas akses
informasi, dan sebagainya. Penerapan
teknologi informasi secara langsung dan
Halaman 83
tidak langsung dapat meningkatkan citra,
kredibilitas dan kinerja sebuah perpustakaan
apabila penerapannya benar dan tepat.
Berkaitan dengan berbagai uraian di atas, maka
untuk memudahkan proses analisis penerapan
CRM di perpustakaan, kami membaginya dalam
dua (2) sisi pembahasan, yaitu dari sisi internal
dan sisi eksternal perpustakaan.
1. Sisi Internal: meliputi proses komunikasi
internal perpustakaan, Sumber Daya
Manusia, berbagai produk jasa layanan dan
evaluasi kinerja organisasi.
• Proses
Komunikasi
Internal
Perpustakaan
- Proses
Komunikasi
internal
perpustakaan merupakan kegiatan yang
penting dalam suatu organisasi dan
tidak bisa dipandang sebelah mata.
Komunikasi internal ini dimaksudkan
untuk
menghubungkan
antara
kebutuhan organisasi akan suatu
perubahan di satu pihak dan kebutuhan
karyawan akan keamanan. Komunikasi
internal adalah proses dua arah yang
mencakup
mendengarkan
dan
mengatakan.
Informasi yang dikomunikasikan dalam
komunikasi internal ini, menyangkut berbagai
tujuan yaitu:
- tujuan rasional: karyawan memahami tujuan
lembaga dan apa yang harus mereka lakukan
- Tujuan emosional: karyawan merasa
dilibatkan
- Tindakan yang diinginkan: karyawan
memahami bahwa perilaku mereka
mempengaruhi tujuan lembaga
Pertukaran informasi dalam suatu komunikasi
internal lembaga yang dilakukan secara terus
menerus dan benar akan dapat menciptakan
perilaku yang benar dari semua pihak yang
terlibat dalam suatu organisasi atau lembaga. Hal
ini dikarenakan, dalam komunikasi internal dapat
mengkomunikasikan pesan secara:
- Top down (pesan manajemen)
- Bottom up (masukan, bukan hanya pesanpesan karyawan namun segala sesuatu yang
menyangkut karyawan)
- Menyamping (melewati semua fungsi atau
bagian, yang mempersatukan sebuah
organisasi menjadi satu tim)
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Bila semua itu berjalan dengan baik, maka
semua orang akan berani mengatakan pendapat
mereka tentang informasi yang mereka terima,
juga mereka harapkan dan orang akan melihat
bahwa apa yang mereka katakan benar-benar
diperhatikan.
• Sumber Daya Manusia
Faktor manusia dalam manajemen merupakan
unsur yang utama dan pertama. Karena segala
sesuatunya bermula dari manusia dan berakhir
pula pada manusia. Keahlian, kemampuan,
kekuatan, pengalaman dan potensi yang berupa
sumber daya manusia itu harus dipergunakan
dan dimanfaatkan secara maksimal dalam
penyelenggaraan perpustakaan. Pada sisi lain,
pimpinan perpustakaan harus memperhatikan
unsur-unsur yang bersifat kemanusiaan, baik
secara fisik maupun psikis seperti keterbatasan,
kelemahan, kejenuhan perlunya diperhatikan
faktor
kesejahteraan,
penghargaan,
dan
kesempatan untuk berkembang. Semua itu harus
berjalan seimbang dan berkesinambungan.
Apabila pimpinan perpustakaan dapat mengelola
sumber daya manusia dengan sebaik-baiknya
niscaya akan menjadi salah satu kekuatan yang
penting. Salah satu usaha yang dapat
menunjukkan perhatian terhadap kemajuan atau
kepentingan karyawan, diantaranya mengadakan
upgrading atau memberikan kesempatan pada
karyawan untuk mengikuti pendidikan ataupun
pelatihan lainnya. Bagaimanapun, pendidikan
dan pelatihan ini, secara psikologis dapat
menaikkan martabat mereka.
• Jasa Layanan
Jasa layanan merupakan kegiatan yang langsung
berhubungan dengan masyarakat dan sekaligus
merupakan
barometer
keberhasilan
penyelenggaraan perpustakaan. Oleh karena itu
dari meja layanan akan dikembangkan gambaran
dan citra perpustakaan, sehingga seluruh
kegiatan perpustakaan akan diarahkan dan
terfokus kepada bagaimana memberikan layanan
yang baik sebagaimana dikehendaki oleh
masyarakat pemakai. Layanan yang baik adalah
yang dapat memberikan rasa senang dan puas
kepada pemakai. Kegiatan jasa layanan harus
dilihat secara holistik, tidak hanya melihat
hasilnya saja tetapi juga harus memperhatikan
proses pemberian jasa layanan itu sendiri.
Bentuk nyata layanan diwujudkan dalam bentuk:
¾ Layanan yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan/yang dikehendaki masyarakat
pemakai.
¾ Berlangsung cepat dan tepat sasaran.
¾ Menarik dan menyenangkan.
¾ Menimbulkan rasa simpati.
¾ Mengundang rasa ingin kembali.
¾ Ramah tamah.
¾ Mengembangkan hal-hal yang baru/inovatif.
¾ Bersifat informatif, membimbing dan
mengarahkan
tetapi
tidak
bersifat
menggurui.
¾ Mampu menumbuhkan rasa percaya bagi
pemakai dan bersifat mandiri.
• Evaluasi Kinerja Organisasi
Dengan adanya evaluasi yang benar-benar
objective terhadap kinerja organisasi yang terus
menerus akan diketahui kekurangan dan
keberhasilan yang telah dicapai. Dengan
mencermati kekurangan tersebut akan dapat
diperbaiki langkah-langkah yang selama ini
dianggap menghambat perjalanan organisasi.
Dalam evaluasi ini, tidak akan dicari ”kambing
hitam” tetapi benar-benar akan dicari kesalahan
prosedur, kelemahan prosedur, kelemahan
fasilitas yang ada, dan juga kelemahan ataupun
kekurangan yang lain. Dari evaluasi ini, team
CRM dapat membuat strategi CRM, yang tepat,
sehingga
dapat
memperbaiki
berbagai
kelemahan yang ada.
2. Sisi Eksternal meliputi komunikasi dengan
pelanggan, performance, penyelenggarakan
tugas
• Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan bertujuan untuk
mengeratkan hubungan dengan orang-orang di
luar lembaga atau instansi hingga terbentuklah
opini publik yang favorable terhadap lembaga
tersebut. Bagi suatu lembaga hubungan dengan
publik di luar lembaga itu merupakan suatu
keharusan di dalam usaha-usaha untuk:
a. Menambah langganan
b. Memperkenalkan jasa layanan
c. Mencari modal dan hubungan
d. Memecahkan persoalan atau kesulitankesulitan yang sedang dihadapi
Misalnya mengenal pelanggan lebih dekat
seperti memberikan senyum, menyapa (dengan
memanggil nama), menawarkan bantuan seperti
”apa yang bisa saya bantu”, memberikan reward
Halaman 84
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
kepada pelanggan seperti merchandise kepada
pelanggan yang paling rajin datang ke
perpustakaan atau yang paling sering meminjam
buku. Perhatian yang besar terhadap kepentingan
pelanggan dan bertindak sesuai dengan
kepentingan mereka akan membangkitkan
simpati dan kepercayaan pelanggan terhadap
lembaga itu. Karena bagaimanapun sikap
pelanggan kepada petugas layanan biasanya
dibentuk oleh pengalaman-pengalaman mereka,
misalnya dengan memperhatikan sikap, tindak
tanduk, kebiasaan, cara-cara melayani, dan
sebagainya. Yang penting juga diperhatikan di
sini, adalah setiap ada upaya atau perubahan
dalam setiap produk layanan ataupun perubahan
prosedur yang ada, harus dikomunikasikan
kepada pelanggan atau customer. Hal ini harus
dilakukan agar para pelanggan mengetahui
adanya produk layanan ataupun prosedur
layanan yang baru. Terlebih-lebih jika produk,
atau prosedur tersebut merupakan hasil masukan,
dari pelanggan, karena jika mereka mengetahui
perubahan itu merupakan masukan dari mereka,
tentunya mereka akan merasa senang, karena
merasa apa yang mereka katakan diperhatikan
oleh pihak perpustakaan
• Performance
Penilaian eksternal pelanggan terhadap suatu
lembaga bukan saja menganai pelayanannya,
kegiatan-kegiatannya, tetapi juga mengenai
keseluruhan mengenai lembaga itu. Jadi, gedung,
letak, kebersihan, fasilitas dan lain-lain yang
nampak yang dapat dilihat oleh pelanggan pada
lembaga itu akan memberi kesan kepada mereka
dan membentuk opininya yang kemudian
menentukan sikapnya terhadap lembaga tersebut.
Penampilan dari petugas-pun, tentunya akan
membuat penilaian tersendiri. Oleh karena itu,
penampilan petugas, terutama yang berada di
frontline tentunya akan membawa dampak pada
penilaian perpustakaan secara keseluruhan. Oleh
karena itu, petugas yang ramah, bersikap suka
menolong, cerdas dan tanggap pada kebutuhan
pelanggan, dan berpenampilan rapi sangat
diperlukan untuk meningkatkan performance
perpustakaan
• Dalam menyelenggarakan tugas, fungsi serta
berbagai program kegiatan perpustakaan, sejak
pengadaan koleksi bahan pustaka, mengisi
perabot dan perlengkapan, dan melayani
pengunjung atau melayanai pemakai, tentunya
Halaman 85
perpustakaan tidak dapat bekerja sendiri,
melainkan perlu menjalin mitra kerja dengan
pihak lain. Oleh karena itu, perlu menjalin
hubungan yang baik dengan mitra kerja atau
stakeholder. Kerja sama ini perlu senantiasa
dijalin, karena bagaimanapun suksesnya layanan
di perpustaaan akan menguntungkan setiap
pihak, dan setiap pihak juga sama-sama
memperoleh nilai tambah atau manfaat dan
keuntungan atas terjalinnya mitra kerja dan
jaringan tersebut.
Kesimpulan
Customer Relationship Management merupakan
salah satu alternatif solusi untuk meningkatkan
citra perpustakaan dengan cara mengelola
hubungan dengan pelanggan. CRM adalah salah
satu alternatif yang dapat dipilih oleh
perpustakaan untuk mendapatkan citra yang
positif melalui usaha manajemen hubungan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan
meliputi akuisisi atau menambah pelanggan
baru, mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan (lama). Dengan demikian untuk
mengembangkan dan menerapkan CRM
diperlukan
rangkaian
proses
yang
memungkinkan
dilakukannya
analisis
pelanggan, sehingga dapat mengenali pelanggan
secara individual, dan tujuan CRM berupa
mempertahankan atau membentuk loyalitas
pelanggan lama, maupun menarik pelanggan
baru dan menciptakan citra yang baik bagi
perpustakaan dapat tercapai.
Kunci utama dari solusi CRM adalah perubahan
strategi. Perubahan strategi ini meluputi sistem
kerja, teknologi informasi, budaya kerja, dan
peningkatan kemampuan SDM menjadi sangat
penting
untuk
menunjang
keberhasilan
penerapan CRM. Selain itu komunikasi yang
terjalin dengan baik, antara perpustakan dengan
pelanggan
juga
komunikasi
internal
perpustakaan (baik dari atas maupun dari bawah,
juga lintas fungsi/komunikasi kesamping) sangat
mendukung tercapainya penerapan CRM di
perpustakaan. Sehingga pegawai perpustakaan
akan berkontribusi pada lembaga. Dengan
perspektif yang lebih luas, dan paradigma yang
baru, diharapkan lebih inovatif, lebih kreatif,
lebih professional dan dapat menjalin hubungan
yang lebih baik dengan pelanggan.
Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 4, No. 2, Desember 2008
Daftar Pustaka
Abdurrachman, Oemi. 2001. Dasar-Dasar
Public Relations. Bandung: Citra Aditya
Bakti.
Agustiyadi, M. Tri. Pentingnya CRM (Customer
Relationship
Management)
untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan. Dapat
diakses di
http://triyagus.multiply.com/jurnal/item/14
3/pentingnya_CRM_Customer_Relations
hip_Management_Untuk_Meningkatkan_
Loyalitas_Pelanggan
Arif. Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa &
Kualitas
Pelayanan:
Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan agara
Memuaskan
Pelanggan.
Malang:
Bayumedia Publishing.
Danardatu, Aloysius Heru. 2003. Pengenalan
Customer Relationship Management
(CRM).
Dapat
diakses
dari
http://id.shvoong.com/social-sciences/
business-management/marketing/
1644388-customer-relationshipmarketing/
Dyche. Jill. 2002. The CRM Handbook: A
Business Guide to Customer Relationship
Management. Boston: Addison-Wesley.
Gosney, John W dan Thomas P. Boehm. 2001.
Customer Relationship Management
Essentials. New Dehli: Prentice-Hall of
India.
Gregory, Anne (ed). 2004. Public Relations
dalam Praktik: seri praktik PR. Jakarta:
Erlangga.
Komariah, Neneng. 2008. Kegiatan Publik
Relations di Perpustakaan Perguruan
Tinggi; disampaikan pada acara dialog
interaktif: Penerapan Konsep Publik
Relatins pada Perpustakaan. UIN
SUSKA: Riau 27 Maret 2008)
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2002.
Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Sutarno NS. 2006. Manajemen Perpustakaan:
Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Sagung Seto.
Wikipedia. Manajemen Hubungan Pelanggan.
Dapat diakses dari
http://id.wikipedia.org/wiki/manajemen_h
ubungan_pelanggan.
Halaman 86