S MPP 1003045 Abstract
ABSTRAK
Andika Putra Nurjaman, 1003045, Pengaruh Customer Value Terhadap
Loyalitas Tamu Individual yang Menginap di The Papandayan (Sensus
terhadap guest repeater yang menginap di The Papandayan Bandung). Dibawah
bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,
MM.
Pariwisata berkaitan erat dengan hotel. Persaingan usaha akomodasi hotel sangat
tinggi seiring tumbuhnya hotel baru di Bandung. Masalah utama dalam industri
perhotelan adalah bagaimana cara untuk membuat tamu hotel tetap loyal.
Persaingan yang kompetitif membuat semakin sulitnya untuk mempertahankan
tamunya. The Papandayan Hotel adalah salah satu hotel bintang lima di Bandung
yang dihadapkan dengan permasalahan rendahnya loyalitas tamu hotel. Oleh
karena itu, The Papandayan Hotel selalu meningkatkan dan mempertahankan
semua aspek untuk mendapatkan tamu yang loyal. Tujuan dalam penelitian ini
untuk mencari hasil temuan pengaruh customer value terhadap loyalitas tamu
individual yang menginap di The Papandayan. Dalam penelitian ini, variabel
bebas (X) yang digunakan yaitu customer value dan variabel terikat (Y) yaitu
customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriftif verifikatif dan
metode yang digunakan adalah sensus dengan jumlah sampel sebanyak 56 tamu
individual loyal. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah
regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan customer
value di The Papandayan berdasarkan manfaat yang dirasakan dan biaya yang
dikeluarkan termasuk dalam kategori tinggi. Indikator customer value berdasarkan
manfaat yang dirasakan yang memperoleh nilai tertinggi adalah manfaat
keberadaan karyawan selain guest relation officer yang Anda rasakan di hotel The
Papandayan, sedangkan nilai terendah adalah manfaat guest relation officer yang
Anda rasakan di hotel The Papandayan. Nilai tertinggi dari indikator customer
value berdasarkan biaya yang dikeluarkan adalah biaya waktu yang Anda
keluarkan pada saat check in/out, sedangkan nilai terendah adalah biaya waktu
yang dikeluarkan saat melakukan reservasi di hotel The Papandayan. Tingkat
loyalitas tamu di The Papandayan termasuk dalam kategori tinggi dengan
perolehan nilai tertinggi adalah pada indikator complaint behavior dengan
pernyataan saya bersedia untuk menyampaikan keluhan terhadap produk atau
layanan yang dialami kepada hotel The Papandayan. Sedangkan nilai terendah
adalah pada indikator word of mouth yaitu dengan pernyataan saya bersedia
merekomendasikan The Papandayan kepada orang lain/pihak lain dengan
menggunakan sosial media. Dapat disimpulkan bahwa customer value
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty di The
Papandayan Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 55,6% dan sisanya
sebesar 44,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Value, Customer Loyalty, The Papandayan Bandung
Andika Putra Nurjaman, 2016
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHAD AP LOYALITAS TAMU IND IVIDUAL YANG MENGINAP D I
THE PAPAND AYAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu|perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Andika Putra Nurjaman, 1003045, The Effect of Customer Value to loyalty of
guest individual at The Papandayan Bandung (Census to guest repeater The
Papandayan Bandung). Under the guidance by Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S
and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.
Tourism is closely related to hotel. Hotel accommodation business competition is
very high as the growth of new hotels in Bandung. The Papandayan Hotel is one
of the best hotel in Bandung. The main problem in the hospitality industry is how
to make the hotel guests loyal. The competition that occur in hospitality industry
makes it difficult to maintain his guest. The Papandayan Hotel is one of the five
stars hotel in Bandung who to face the weak of guest loyalty problem. Therefore,
The Papandayan Hotel always makes effort to improve and maintain all aspects
to get a loyal guest. The purpose of this research to seek findings influence on
customer loyalty customer value at The Papandayan Bandung. In this study, the
independent variable (X) is customer value and the dependent variable (Y) that is
customer loyalty. This type of research is descriptive verification and the method
used is a census with total sample of 56 guest loyalty. Techniques of data analysis
and hypothesis testing is used simple linear regression. The results showed that
implementastion of customer value in The Papandayan based on the total
customer benefit and total customer cost included in the high category. Indicators
of customer value based on the total customer benefit which obtained the highest
score is employee benefit in addition to the presence of a guest relation officer
that you feel at The Papadayan, while the lowest value is the benefit of a guest
relation officer that you feel at The Papandayan.The highest value of the indicator
of customer value based on the total customer cost is the cost of time which you
spend at the time of check in/out, while the lowest value is the cost of time spent
when makng a reservation at The Papandayan. The level of loyalty at The
Papandayan included in the high category with the highest value of the
acquisition is on the indicator complaint behavior with the statement is I willing
to file a complaint against a product or service that is experienced hotel The
Papandayan. The lowest value was in the indicator word of mouth with the
statement I would like to recommend The Papandayan to others using social
media. It can be concluded that customer value has a significant influence on
customer loyalty at The Papandayan Bandung, with the percentage of the effect of
55,6% and the remaining 44,4% is influenced by other factors that not examined
in this study.
Keyword : Customer Value, Customer Loyalty, The Papandayan Bandung
Andika Putra Nurjaman, 2016
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHAD AP LOYALITAS TAMU IND IVIDUAL YANG MENGINAP D I
THE PAPAND AYAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu|perpustakaan.upi.edu
Andika Putra Nurjaman, 1003045, Pengaruh Customer Value Terhadap
Loyalitas Tamu Individual yang Menginap di The Papandayan (Sensus
terhadap guest repeater yang menginap di The Papandayan Bandung). Dibawah
bimbingan Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S dan Dewi Pancawati Novalita, S.Pd.,
MM.
Pariwisata berkaitan erat dengan hotel. Persaingan usaha akomodasi hotel sangat
tinggi seiring tumbuhnya hotel baru di Bandung. Masalah utama dalam industri
perhotelan adalah bagaimana cara untuk membuat tamu hotel tetap loyal.
Persaingan yang kompetitif membuat semakin sulitnya untuk mempertahankan
tamunya. The Papandayan Hotel adalah salah satu hotel bintang lima di Bandung
yang dihadapkan dengan permasalahan rendahnya loyalitas tamu hotel. Oleh
karena itu, The Papandayan Hotel selalu meningkatkan dan mempertahankan
semua aspek untuk mendapatkan tamu yang loyal. Tujuan dalam penelitian ini
untuk mencari hasil temuan pengaruh customer value terhadap loyalitas tamu
individual yang menginap di The Papandayan. Dalam penelitian ini, variabel
bebas (X) yang digunakan yaitu customer value dan variabel terikat (Y) yaitu
customer loyalty. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriftif verifikatif dan
metode yang digunakan adalah sensus dengan jumlah sampel sebanyak 56 tamu
individual loyal. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah
regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan customer
value di The Papandayan berdasarkan manfaat yang dirasakan dan biaya yang
dikeluarkan termasuk dalam kategori tinggi. Indikator customer value berdasarkan
manfaat yang dirasakan yang memperoleh nilai tertinggi adalah manfaat
keberadaan karyawan selain guest relation officer yang Anda rasakan di hotel The
Papandayan, sedangkan nilai terendah adalah manfaat guest relation officer yang
Anda rasakan di hotel The Papandayan. Nilai tertinggi dari indikator customer
value berdasarkan biaya yang dikeluarkan adalah biaya waktu yang Anda
keluarkan pada saat check in/out, sedangkan nilai terendah adalah biaya waktu
yang dikeluarkan saat melakukan reservasi di hotel The Papandayan. Tingkat
loyalitas tamu di The Papandayan termasuk dalam kategori tinggi dengan
perolehan nilai tertinggi adalah pada indikator complaint behavior dengan
pernyataan saya bersedia untuk menyampaikan keluhan terhadap produk atau
layanan yang dialami kepada hotel The Papandayan. Sedangkan nilai terendah
adalah pada indikator word of mouth yaitu dengan pernyataan saya bersedia
merekomendasikan The Papandayan kepada orang lain/pihak lain dengan
menggunakan sosial media. Dapat disimpulkan bahwa customer value
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty di The
Papandayan Bandung, dengan persentase pengaruh sebesar 55,6% dan sisanya
sebesar 44,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.
Kata Kunci : Customer Value, Customer Loyalty, The Papandayan Bandung
Andika Putra Nurjaman, 2016
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHAD AP LOYALITAS TAMU IND IVIDUAL YANG MENGINAP D I
THE PAPAND AYAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu|perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Andika Putra Nurjaman, 1003045, The Effect of Customer Value to loyalty of
guest individual at The Papandayan Bandung (Census to guest repeater The
Papandayan Bandung). Under the guidance by Prof. Dr. H. Eeng Ahman, M.S
and Dewi Pancawati Novalita, S.Pd., MM.
Tourism is closely related to hotel. Hotel accommodation business competition is
very high as the growth of new hotels in Bandung. The Papandayan Hotel is one
of the best hotel in Bandung. The main problem in the hospitality industry is how
to make the hotel guests loyal. The competition that occur in hospitality industry
makes it difficult to maintain his guest. The Papandayan Hotel is one of the five
stars hotel in Bandung who to face the weak of guest loyalty problem. Therefore,
The Papandayan Hotel always makes effort to improve and maintain all aspects
to get a loyal guest. The purpose of this research to seek findings influence on
customer loyalty customer value at The Papandayan Bandung. In this study, the
independent variable (X) is customer value and the dependent variable (Y) that is
customer loyalty. This type of research is descriptive verification and the method
used is a census with total sample of 56 guest loyalty. Techniques of data analysis
and hypothesis testing is used simple linear regression. The results showed that
implementastion of customer value in The Papandayan based on the total
customer benefit and total customer cost included in the high category. Indicators
of customer value based on the total customer benefit which obtained the highest
score is employee benefit in addition to the presence of a guest relation officer
that you feel at The Papadayan, while the lowest value is the benefit of a guest
relation officer that you feel at The Papandayan.The highest value of the indicator
of customer value based on the total customer cost is the cost of time which you
spend at the time of check in/out, while the lowest value is the cost of time spent
when makng a reservation at The Papandayan. The level of loyalty at The
Papandayan included in the high category with the highest value of the
acquisition is on the indicator complaint behavior with the statement is I willing
to file a complaint against a product or service that is experienced hotel The
Papandayan. The lowest value was in the indicator word of mouth with the
statement I would like to recommend The Papandayan to others using social
media. It can be concluded that customer value has a significant influence on
customer loyalty at The Papandayan Bandung, with the percentage of the effect of
55,6% and the remaining 44,4% is influenced by other factors that not examined
in this study.
Keyword : Customer Value, Customer Loyalty, The Papandayan Bandung
Andika Putra Nurjaman, 2016
PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHAD AP LOYALITAS TAMU IND IVIDUAL YANG MENGINAP D I
THE PAPAND AYAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu|perpustakaan.upi.edu