Pengukuran Kualitas Layanan Pengujian Perangkat di Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi Service Quality Measurement of Device Sertification in The Center of Telecommunication Device Sertification Center
Azwar Aziz
Puslitbang Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika Jl. Medan Merdeka Barat No.9 Jakarta 10110
Naskah diterima: 4 April 2013; Direvisi: 1 Mei 2013; Disetujui: 27 Mei 2013
Abstract — Telecommunication devices that circulated in
I. P ENDAHULUAN
Indonesia is largely product of China. In 2011, out of 3.032 tested
Perkembangan penggunaan perangkat teknologi informasi
device, the first order is China with 2.275 items, while Indonesia
dan komunikasi (TIK) secara umum semakin cepat meningkat is in ninth order with 48 items. The role of Telecommunication di masyarakat Indonesia, terlebih lagi perangkat
Equipment Testing Center (BBPPT) is very important in testing
telekomunikasi, komputer dan internet serta radio. Hal ini
measure the quality of services performed by BBPPT. Studies dapat dihubungkan bahwa Negara Indonesia dengan jumlah
telecommunications equipment in Indonesia. This study aims to
conducted with quantitative research with sample size is 50.
penduduk terbesar nomor 4 di dunia sebanyak 235 juta orang, Study is conducted in Jakarta, Bandung, Batam and Bali. The sehingga merupakan pasang pasar barang-barang import TIK
analysis technique is Importance Performance Analysis. The yang sangat besar. Terlihat pada kondisi saat ini produk- results showed that out of the 20 indicators used, 4 indicators produk TIK dari China menguasai pasar domestik di
need to be improved, 6 indicators need to be maintained, 4
Indonesia. Sebagaimana data dan statistik TIK dari Ditjen
indicators are at a low priority and 6 indicators that tend to over.
SDPPI mengenai rekapitulasi hasil pengujian perangkat
Keywords — telecommunication device, service quality
menurut negara asal tahun 2011 dari jumlah 3032 item perangkat yang di uji, China di urutan 1 dengan jumlah 2275
Abstrak — Perangkat telekomunikasi yang beredar di Indonesia item perangkat atau 75,03%, urutan ke 2 Jepang dengan
sebagian besar merupakan produk dari China. Pada tahun 2011,
jumlah 137 item perangkat atau 4,52%, dan urutan 3 gabungan
beberapa negara dengan jumlah 131 item perangkat atau
dari 3032 item perangkat yang di uji, China di urutan pertama
4,32%. Bahkan negara maju seperti Amerika Serikat diurutan ke 5 dengan jumlah 89 item perangkat atau 2,94% dan
dengan 2275 item atau 75,03%, sedangkan Indonesia di urutan
kesembilan dengan jumlah 48 item atau 1,58%. Balai Besar Indonesia diurutan ke 9 dengan jumlah 48 item perangkat atau
Pengujian Perangkat Telekomunikasi (BBPPT) merupakan salah
1,58% dari 13 urutan negara.
satu lembaga yang memiliki wewenang untuk melakukan pengujian perangkat telekomunikasi di Indonesia. Kajian ini
Di sisi lain, Negara Indonesia masih sangat besar
mengimpor alat/perangkat telekomunikasi pada tahun 2010
bertujuan untuk mengukur kualitas layanan pengujian
dengan nilai US$. 3,619 Milyar atau Rp. 36,20 Triliyun sedangkan tahun 2011 dengan nilai US$. 4,246 Milyar atau
perangkat yang dilakukan oleh BBPPT. Penelitian dilakukan
dengan pendekatan kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak
Rp. 41,32 Triliyun, berarti nilai impor tahun 2011 naik
50 responden yang berlokasi di Jakarta, Bandung, Batam dan Rp. 6,11 Triliyun atau 17,32%. Selanjutnya nilai ekspor
Bali. Teknik analisis yang digunakan adalah Importance
alat/perangkat telekomunikasi pada tahun 2010 sebesar
Performance Analysis. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari 20
US$ 2,31 Milyar atau Rp. 26,11 Triliyun, sedangkan tahun
indikator yang digunakan, 4 indikator perlu diperbaiki, 6
2011 sebesar US$. 2,68 Milyar atau Rp. 22,49 Triliyun, nilai
indikator perlu dipertahankan, 4 indikator berada pada
ekspor tahun 2011 naik Rp. 3,61 Triliyun atau 16,05%. Selisih
prioritas rendah dan 6 indikator yang cenderung berlebihan.
perbandingan nilai impor dengan ekspor tahun 2011 terdapat kelebihan nilai impor sebesar Rp. 15,24 Triliyun atau 58,39%.
Kata kunci — perangkat telekomunikasi, kualitas layanan
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
Alat/Perangkat telekomunikasi yang berada di wilayah digunakan oleh masyarakat luas. Peranan Balai Besar Indonesia diuji oleh Balai Besar Pengujian Perangkat Pengujian Perangkat Telekomunikasi sangat menentukan Telekomunikasi (BBPPT) merupakan Unit Pelaksana Teknis didalam penentuan kualitas produk perangkat telekomunikasi di lingkungan Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat
yang beredar di pasar dalam negeri.
Pos dan Informatika (SDPPI) Kementerian Komunikasi dan Dengan memperhatikan hal tersebut diharapkan kajian ini Informatika. Peranan Balai Besar Pengujian Perangkat dapat menghasilkan analisis dan masukan dalam pelayanan
Telekomunikasi dalam proses sertifikasi alat/perangkat dan pengujian perangkat telekomunikasi. Sehingga rumusan telekomunikasi melakukan pengujian antara lain : permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana Alat/perangkat telekomunikasi berbasis radio; Alat/perangkat tingkat kualitas layanan pengujian perangkat telekomunikasi telekomunikasi berbasis non radio; Electromagnetic
di Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi ?” compatibility alat/perangkat telekomunikasi; layanan kalibrasi perangkat telekomunikasi dan jasa penyewaan alat. Untuk Tujuan dan Sasaran
menjamin mutu pengujian dan kompetensi laboratorium yang Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan gambaran lebih baik, Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi yang lebih rinci mengenai tingkat kualitas pelayanan
telah menerapkan sistem manajemen mutu yang mengacu pengujian perangkat telekomunikasi. pada ISO-17025:2005 dan telah memperoleh akreditasi dari
Sasaran penelitian ini sebagai masukan bagi pemerintah Komite Akreditasi Nasional (KAN) LP-112-IDN sejak dalam penataan kembali terhadap pelayanan pengujian
tahun 2001.
perangkat telekomunikasi.
Balai Besar Pengujian
Telekomunikasi dalam
melaksanakan pengujian alat/perangkat telekomunikasi Ruang Lingkup mengacu pada spesifikasi teknis Direktorat Jenderal Sumber
Penelitian ini mencakup tentang pelayanan di Balai Besar Daya dan Perangkat Pos dan Informatika (Technical
Pengujian Perangkat Telekomunikasi dari aspek tangibility, Specification regulation ), Standar Nasional Indonesia (SNI) reliability , responsiveness, assurance, dan emphaty.
dan Acuan Internasional seperti ISO, ETSI, RR, ITU, IEC sehingga mampu melindungi dan menjaga kualitas Pengertian Judul
alat/perangkat telekomunikasi serta menjamin bahwa 1. Pengukuran layanan adalah keseluruhan kumpulan alat alat/perangkat telekomunikasi yang digunakan atau beredar di
dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data Indonesia benar-benar sesuai dengan persyaratan teknis
mengenai seberapa baik dapat memuaskan pengguna (http://ipv6.postel.go.id).
(Richard F.Gerson, 2001:78). Balai Besar Pengujian Perangkat telekomunikasi 2. Kualitas adalah Kualitas adalah totalitas karakteristik dari
merupakan Unit Pelaksana Teknis dari Ditjen SDPPI yang sebuah entitas yang mendukung kemampuannya dalam melaksanakan pelayanan publik atau pelayanan umum atau
memenuhi kebutuhan. (ISO 8402 dan ITU-T E.800). juga pelayanan pemerintah untuk masyarakat luas. Pelayanan 3. Perangkat Telekomunikasi adalah sekelompok alat publik yang dilakukan institusi pemerintah sudah seharusnya
telekomunikasi yang memungkinkan bertelekomunikasi menganut paradigma customer driven (berorientasi
(UU No.36 Tahun 1999 Tentang Telekomunikasi). kepentingan masyarakat) dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat luas, dengan mempersiapkan seluruh perangkat untuk memenuhi paradigma tersebut secara
II. T INJAUAN P USTAKA sistemik, sehingga terwujud pelayanan publik yang berkualitas
A. Studi yang pernah dilakukan
memenuhi dimensi tangible, reliabel, responsif, aman dan penuh empati dalam pelaksanaannya. Untuk itu diperlukan
Studi penelitian dengan judul “Pemenuhan Kualitas peraturan perundang-undangan yang tegas, lugas dan adaptif Layanan Kepada Pengguna Frekuensi Radio” dilaksanakan
terhadap tuntutan perkembangan lingkungan, yang cirinya oleh Tim Puslitbang SDPPI dengan editor : Iman Sanjaya. selalu berubah dengan cepat dan kadang penuh ketidakpastian
Penelitian ini merupakan bagian dari penelitian pelayanan (Amin Ibrahim, 2008 : 18).
publik yang terdiri dari pelayanan perizinan dan pelayanan penanganan gangguan. Metode Penelitian yang digunakan
Dengan melihat banyaknya perangkat telekomunikasi adalah Importance and Performance Analysis (IPA). IPA impor yang beredar di pasar Indonesia, sangat dibutuhkan
menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan peranan Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi di tingkat kepuasan dalam diagram dua dimensi. Hasil penelitian
dalam menjaga dan menguji kualitas alat/perangkat menunjukkan bahwa tingkat pelayanan perizinan dan telekomunikasi. Oleh karena itu perlu dilakukan kajian yang penanganan gangguan sudah sesuai dengan standar pelayanan diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas tentang
publik antara lain : profesionalisme dan partisipatif, namun tingkat kualitas layanan pengujian perangkat telekomunikasi. beberapa hal perlu diperhatikan ketepatan waktu pelayanan
Permasalahan perizinan dan sikap petugas dalam memberikan penanganan Dominasi produk impor perangkat telekomunikasi di gangguan. Indonesia, khususnya produk impor dari Negara China dengan
Studi yang lalu ini memberikan pedoman, bahwa konsep harga yang sangat murah membuat masyarakat Indonesia teori dan metode penelitian dapat sama dengan penerapan banyak menggunakan perangkat telekomunikasi tersebut, baik
obyek yang berbeda tentunya dengan implikasi yang berbeda pengguna perorangan maupun pengguna operator jaringan dan
pula.
jasa telekomunikasi. Oleh karena itu perangkat telekomunikasi
yang masuk ke Indonesia diwajibkan memiliki sertifikasi
artinya perlu dilakukan pengujian terlebih dahulu sebelum
Pengukuran kualitas layanan pengujian perangkat di balai besar pengujian perangkat telekomunikasi (Azwar Aziz)
B. Dimensi Kualitas Pelayanan John A. Martila and John C. James,1977:77-79 dalam Konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, (J.Supranto,2011: 239). Berry dan Zeithaml tentang dimensi kualitas pelayanan yang
Proses penelitian ini ditentukan melalui operasional paling populer digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia penelitian yang dimulai dari menetapkan dimensi kualitas dalam pelayanan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan ini pelayanan dan indikator penelitian yang selanjutnya menjadi ada 5 (lima), yaitu :
pertanyaan/kuesioner dalam survey di lapangan. Dimensi
1. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai kualitas pelayanan dan indikator tersebut, adalah : dan sarana komunikasi.
1. Dimensi Tangibility/Berwujud
2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk memberikan
a. Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan
Indikator :
pelayanan pengujian memuaskan.
b. Penataan eksterior dan interior ruang
3. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk tempat pelayanan pengujian membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
c. Peralatan dan perlengkapan pelayanan dengan tanggap.
memadai dan baik
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
d. Tersedia tempat duduk yang nyaman dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
dan sejuk
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan
2. Dimensi Reliability/Kehandalan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami
a.
kebutuhan para pelanggan (Handi Irawan, 2002 : 57-76). Prosedur pemerimaan pemohon
Indikator :
pengujian yang cepat dan tepat Konsep ServQual tentang 5 (lima) dimensi kualitas
b. Pelayanan pemeriksaan dokumen yang diuraikan dalam beberapa indikator. Kemudian dalam
pelayanan menjadi variabel, selanjutnya setiap variabel
cepat dan tepat
c. Pelayanan yang ramah serta selalu siap dilihat dari aspek harapan yang menerima layanan dan kinerja
membuat desain kuesioner dengan menggunakan skala likert
menolong
d. Pelayanan yang tidak berbelit-belit
pelayanan atau yang memberikan layanan.
3. Dimensi Responsiveness/Daya Tanggap
a.
III. M ETODE P ENELITIAN tanggap menyelesaikan keluhan Kemampuan pegawai untuk cepat Penelitian ini menggunakan pendekatan metode kuantitatif,
Indikator :
pemohon
yaitu suatu penelitian yang secara khusus menerapkan
b. Pegawai memberikan informasi yang instrumen penelitian (pengumpulan data berbentuk daftar
jelas, mudah dimengerti pertanyaan atau kuesioner. Teknik penelitian dilakukan
c. Pegawai cepat melayani pemohon dengan teknik survey. Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono,
d. Pegawai tanggap terhadap masalah 1999:7) mengemukakan bahwa, penelitian survey adalah
yang dihadapi pemohon penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil,
4. Dimensi Assurance/Keyakinan
tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-
a. Pengetahuan dan kemampuan para kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar
Indikator :
pegawai yang profesional sosiologis, maupun psikologis. Sedangkan populasi penelitian
b. Ketrampilan para pegawai dalam ini adalah seluruh perusahaan atau pemohon yang mengajukan
bekerja
pengujian perangkat telekomunikasi dan sampel penelitian ini
c. Pelayanan yang sopan dan ramah menggunakan metode sampling yaitu purposive sampling.
d. Jaminan keamanan pelayanan dan Teknik purposive sampling ini digunakan pada penelitian-
kepercayaan terhadap pelayanan penelitian yang lebih mengutamakan tujuan penelitian
5. Dimensi Emphaty/Empati
a. Memberikan perhatian secara khusus (lima puluh) responden di 4 (empat) lokasi penelitian dengan
daripada sifat populasi dalam menentukan sampel penelitian (Burhan Bungi, 2005:115). Sampel yang diambil sebanyak 50
Indikator :
kepada setiap pemohon rincian sebaran responden, yaitu di DKI Jakarta sebanyak 35
b. Perhatian terhadap keluhan pemohon (tiga puluh lima) responden, Bandung sebanyak 8 (delapan)
c. Pelayanan kepada pemohon secara responden, Bali sebanyak 4 (empat) responden dan Batam
menyeluruh dan tuntas sebanyak 3 (tiga) responden. Pemilihan lokasi penelitian ini
d. Memberikan rasa kepastian terhadap berdasarkan dari kemajuan ekonomi suatu daerah. Kemajuan
pelayanan
ekonomi suatu daerah, selaras dengan perkembangan Dalam mengukur dimensi kualitas layanan, yang Teknologi informasi dan komunikasi sekaligus semakin selanjutnya dijabarkan pada indikator diperlukan alat banyak penggunaan alat/perangkat telekomunikasi.
pengukuran berupa skala likert dengan 5 (lima) tingkatan, Karakteristik responden pada penelitian ini adalah orang yang
kelima penilaian diberikan bobot sebagai berikut : mewakili perusahaan dan langsung datang untuk mengajukan
Penilaian dari aspek harapan :
perangkat telekomunikasi di Balai Besar Pengujian Perangkat
1. Sangat Penting
Telekomunikasi. Teknik analisis data menggunakan teknik 2. Penting
analisis IPA (Importance Performance Analysis) atau Analisis
3. Cu kup penting
tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan menurut 4. Kurang penting
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
Gambar 1. Diagram IPA
1 Selanjutnya sumbu X (garis horizontal/mendatar) akan diisi Penilaian dari aspek kinerja :
5. Tidak penting =
oleh skor tingkat kinerja/pelaksanaan, sedangkan sumbu Y
1. Sangat baik =
5 (garis vertikal/tegak lurus) diisi oleh skor tingkat kepentingan.
2. Baik =
4 Untuk itu menggunakan rumus rata-rata tingkat, yaitu :
3 Cukup baik
4. Kurang baik =
5. Tidak baik =
Sebelum melakukan analisa terhadap data yang berhasil dikumpulkan, data yang masih berbentuk data ordinal perlu dikonversi terlebih dahulu ke dalam skala interval, sehingga
pada data tersebut dapat dilakukan perhaitungan matemaik
seperti penjumlahan, pengurangan, perkalian, pembagian dan Dimana lain-lain. Metode ini disebut Method Succesive Interval (MSI).
Skor rata-rata tingkat kinerja/pelaksanaan Adapun langkah-langkah dari MSI adalah sebagai berikut
Skor rata-rata tingkat
(Sarwono & Budiono, 2012):
kepentingan/harapan
1. Menghitung frekuensi
n=
Jumlah responden
2. Menghitung proporsi
3. Menghitung proporsi kumulatif Diagram IPA merupakan suatu bangun empat bagian yang
4. Menghitung nilai z dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus
5. Menghitung nilai densitas fungsi z pada titik-titik (X , Y ) dimana X merupakan rata-rata dari
6. Menghitung scale value rata-rata skor tingkat kinerja/pelaksanaan, sedangkan Y adalah
7. Menghitung penskalaan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan/harapan. Hasil penilaian dari aspek harapan responden atau tingkat Rumus selanjutnya adalah : kepentingan dan hasil penilaian dari aspek kinerja diperoleh
hasil suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian. Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan/harapan. Dalam penelitian yang menggunakan analisis IPA, analisis
IPA diwujudkan dalam diagram IPA yang diwakili oleh garis
sumbu X dan Y. Dimana sumbu X merupakan tingkat kinerja, sedangkan sumbu Y merupakan tingkat kepentingan pengguna. Dimana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat
mempengaruhi kepuasan pengguna (dalam Adapun rumus yang digunakan adalah :
penelitian ada K = 20). Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan
dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram IPA
Dimana Tki = Tingkat kesusaian responden seperti pada Gambar 1. Adapun masing-masing kuadran pada Xi =
Skor penilaian kinerja perusahaan
gambar 1 memiliki arti sebagai berikut :
Yi = Skor penilaian kepentingan pengguna
Pengukuran kualitas layanan pengujian perangkat di balai besar pengujian perangkat telekomunikasi (Azwar Aziz)
A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap 3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut. mempengaruhi kepuasan pengguna, termasuk unsur- 4. Membuat Weight Score (WSk) tiap indikator. Bobot ini
unsur layanan yang dianggap sangat penting, namun merupakan perkalian antara WFk dengan MSSk manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). pengguna, sehingga mengecewakan/tidak puas.
CSI diperoleh dengan membagi jumlah total dari WSk
B = Menunjukkan unsur layanan pokok yang telah berhasil
dengan skala pengukuran tertinggi.
dilaksanakan perusahaan, namun itu wajib Wildan (2005) dalam (Sukardi & Chandrawatisma, 2008) dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat membagi tingkat kepuasan kedalam 5 (lima) kriteria sebagai memuaskan.
berikut:
C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi penggunam pelaksanaannya oleh
T ABEL 1. N ILAI DAN K RITERIA CSI perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting
Nilai CSI
Kriteria CSI
dan kurang memuaskan.
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pengguna
Sangat Puas kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan
Cukup Puas (Supranto, 2011:240-242).
0,35 - 0,50
Kurang Puas
Tidak Puas
Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah Sumber : WIldan (2005) dalam (Sukardi & Chandrawatisma, 2008) dengan mengukur tingkat kepuasan para pengguna layanan. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk
IV. H ASIL P ENELITIAN DAN P EMBAHASAN mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
Data yang berhasil dikumpulkan melalui penyebaran dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut
kuesioner berbentuk data dengan skala ordinal. Untuk dapat produk/jasa. Menurut Aritonang (2005) dalam (Sudarno,
dilakukan perhitungan matematik, data terlebih dahulu harus Rusgiyono, Hoyyi, & Listifadah, 2011) untuk menghitung dikonversi ke dalam bentuk data interval dengan
CSI dilakukan dengan langkah-langkah berikut : menggunakan methode succesive interval (MSI). Proses
1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap konversi dilakukan dengan bantuan add-ins pada Microsoft indikator.
Excel. Hasil konversi disajikan pada Tabel 2.
2. Membuat Weight Factors (WF) per indikator. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per indikator terhadap total MIS seluruh variabel.
T ABEL 2. H ASIL KONVERSI SKALA ORDINAL ( LIKERT ) KE SKALA INTERVAL DENGAN METHODE SUCCESIVE INTERVAL (MSI)
Kinerja
Kepentingan
No indikator
Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan
1 pengujian
1.97 3.13 4.48 Penataan eksterior dan interior ruang tempat
2 pelayanan pengujian
1.00 2.22 3.35 4.60 Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai
3 dan baik
1.00 2.26 3.56 Prosedur pemerimaan pemohon pengujian yang
4 Tersedia tempat duduk yang nyaman dan sejuk
5 cepat dan tepat
1.00 2.38 3.94 Pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan
7 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
1.00 1.65 2.78 4.22 Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap
8 Pelayanan yang tidak berbelit-belit
1.00 2.39 3.95 Pegawai memberikan informasi yang jelas, mudah
9 menyelesaikan keluhan pemohon
11 Pegawai cepat melayani pemohon
1.00 2.32 3.80 Pegawai tanggap terhadap masalah yang dihadapi
1.00 2.20 3.59 Pengetahuan dan kemampuan para pegawai yang
14 Ketrampilan para pegawai dalam bekerja
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
Kinerja
Kepentingan
No indikator
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
16 terhadap pelayanan
1.00 2.23 3.62 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
18 Perhatian terhadap keluhan pemohon
1.00 2.25 3.62 Pelayanan kepada pemohon secara menyeluruh dan
1.00 2.35 3.83 Sumber : data diolah
20 Memberikan rasa kepastian terhadap pelayanan
A. Tingkat Kesesuaian kesesuaian akan berada diatas 100%, artinya kinerja BBPPT untuk indikator yang bersangkutan sudah melebihi harapan
Tingkat kesesuaian merupakan rasio antara skor tingkat dari para responden. Selain dua kemungkinan diatas, nilai dari kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kinerja tingkat kesesuaian bisa jadi kurang dari 100%, hal ini
merepresentasikan persepsi responden terhadap indikator- mengindikasikan bahwa kinerja BBPPT masih belum indikator kualitas pelayanan yang diberikan oleh para memenuhi harapan para responden. Dengan melihat besarnya
pegawai dilingkungan Balai Besar Pengujian Perangkat nilai tingkat kesesuaian maka akan dapat diketahui indikator Telekomunikasi (BBPPT). Sedangkan tingkat kepentingan mana yang harus mendapatkan prioritas untuk diperbaiki.
merepresentasikan seberapa besar harapan para responden Semakin kecil nilai persentase maka semakin tinggi akan pemenuhan kualitas pelayanan pengujian perangkat yang prioritasnya. Karena hal tersebut mengindikasikan terjadi dilakukan oleh BBPPT. Tingkat kesesuaian memiliki satuan kesenjangan yang semakin besar antara tingkat kinerja dan persen (%). Apabila skor tingkat kepentingan sama dengan tingkat kepentingan dari indikator yang bersangkutan.
skor tingkat kinerja, maka tingkat kesesuaian akan bernilai Berdasarkan hasil olah data diperoleh tingkat kesesuaian dan 100% artinya tingkat kinerja dari BBPPT sudah sesuai dengan prioritas perbaikan untuk masing-masing indikator seperti harapan dari para respondennya. Tetapi apabila skor tingkat
disajikan pada Tabel 3.
kinerja berada diatas skor tingkat kepentingan, maka tingkat
T ABEL 3. T INGKAT KESESUAIAN
No indikator
Skor
Skor
Tingkat Kesesuaian
1 Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan pengujian
2 Penataan eksterior dan interior ruang tempat pelayanan pengujian 152,69
3 Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik
4 Tersedia tempat duduk yang nyaman dan sejuk
5 Prosedur pemerimaan pemohon pengujian yang cepat dan tepat
6 Pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan tepat
7 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
5 Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan
8 Pelayanan yang tidak berbelit-belit
9 keluhan pemohon
10 Pegawai memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
11 Pegawai cepat melayani pemohon
12 Pegawai tanggap terhadap masalah yang dihadapi pemohon
13 Pengetahuan dan kemampuan para pegawai yang profesional
14 Ketrampilan para pegawai dalam bekerja
3 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
17 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pemohon
18 Perhatian terhadap keluhan pemohon
Pengukuran kualitas layanan pengujian perangkat di balai besar pengujian perangkat telekomunikasi (Azwar Aziz)
No indikator
Kepentingan Kesesuaian (%) Prioritas
19 Pelayanan kepada pemohon secara menyeluruh dan tuntas
10 Sumber : data diolah
20 Memberikan rasa kepastian terhadap pelayanan
Berdasarka Tabel 3. terlihat bahwa keterampilan pegawai Masing-masing indikator memiliki tingkat penilaian yang dalam bekerja merupakan indikator yang menduduki prioritas
lebih kurang sama, yaitu :
pertama untuk diperbaiki dengan tingkat kesesuaian sebesar
- Tingkat kinerja prosedur penerimaan pemohon
75,1%. Ini artinya kinerja BBPPT untuk indikator tersebut pengujian yang cepat dan tepat dibobotkan sebesar masih belum memenuhi harapan dari para responden.
16,28, sedangkan tingkat kepentingannya dengan bobot Sedangkan indikator ke sepuluh yaitu pegawai memberikan
174,84, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti merupakan
sebesar 92,2%.
indikator dengan tingkat kesesuaian tertinggi bahkan
- Tingkat kinerja pelayanan pelayanan pemeriksaan
cenderung berlebihan, hal ini terlihat dari nilai tingkat
dokumen yang cepat dan tepat dibobotkan sebesar kesesuaian antara tingkat kinerja terhadap tingkat kinerja
142,92, sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan sebesar 170,9%.
105,88, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian Penilaian kinerja dan penilaian kepentingan tingkat sebesar 135,0%.
kualitas layanan di Balai Besar Pengujian Perangkat
- Tingkat kinerja pelayanan yang ramah serta selalu siap
Telekomunikasi dilihat dari 5 (lima) dimensi adalah sebagai
menolong dibobotkan sebesar 157,72, sedangkan berikut :
tingkat kepentingannya dibobotkan 157,72, sehingga
1. Tangibility/Berwujud dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 100%;
Ada 4 (empat) indikator didalam tangibility/berwujud,
- Tingkat kinerja pelayanan yang tidak berbelit-belit
yaitu kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan dibobotkan sebesar 149,27, sedangkan tingkat pengujian;penataan eksterior dan interior ruang tempat
kepentingannya dibobotkan 171,05, sehingga dapat pelayanan pengujian; peralatan dan perlengkapan
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 87,3%; pelayanan memadai dan baik serta tersedia tempat duduk
Dari keempat indikator tersebut, seluruhnya memiliki yang nyaman dan sejuk. Masing-masing indikator tingkat kesesuaian diatas 80%, artinya persepsi responden memiliki tingkat penilaian yang berbeda-beda, yaitu :
- Tingkat kinerja Kebersihan dan kerapihan ruang
memuaskan.
tempat pelayanan pengujian dibobotkan sebesar 3. Responsiveness/Daya Tanggap
174.84, sedangkan tingkat kepentingannya dengan Masing-masing indikator memiliki tingkat penilaian yang bobot 174.84, sehingga dapat diperoleh tingkat
lebih kurang sama, yaitu :
kesesuaian sebesar 100%; - Tingkat kinerja penataan eksterior dan interior ruang
- Tingkat kinerja kemampuan pegawai untuk cepat
tempat pelayanan pengujiandibobotkan sebesar 152.69, tanggap menyelesaikan keluhan pemohon dibobotkan sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 174.84,
sebesar 157,72, sedangkan tingkat kepentingannya sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
dengan bobot 171,05, sehingga dapat diperoleh tingkat 87.3%;
kesesuaian sebesar 92,2%;
- Tingkat kinerja peralatan dan perlengkapan pelayanan - Tingkat kinerja pegawai memberikan informasi yang
memadai dan baik dibobotkan sebesar 108.65, jelas, mudah dimengerti dibobotkan sebesar 171,05, sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 132.59,
sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 100,10, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 81.9%;
- Tingkat kinerja tersedia tempat duduk yang nyaman - Tingkat kinerja pegawai cepat melayani pemohon
dan sejuk dibobotkan sebesar 174.84, sedangkan dibobotkan sebesar 149,27, sedangkan tingkat tingkat kepentingannya dibobotkan 125.89, sehingga
kepentingannya dibobotkan 157,72, sehingga dapat dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 138.9%;
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 94,6%; Dari keempat indikator tersebut, semuanya memiliki
- Tingkat kinerja pegawai tanggap terhadap masalah
tingkat kesesuaian diatas 80%. Dengan demikian yang dihadapi pemohon dibobotkan sebesar 171,05, pelayanan pengujian perangkat telekomunikasi masuk
sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 142,92, dalam kategori baik. sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar
2. Reliability/Kehandalan
Dimensi Reliabilityterdapat 4 (empat) indikator, yaitu Dari keempat indikator tersebut, seluruhnya memiliki prosedur penerimaan pemohon pengujian yang cepat dan
tingkat kesesuaian diatas 80%, artinya persepsi responden tepat; pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan
memuaskan.
tepat; pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
dan pelayanan yang tidak berbelit-belit.
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
4. Assurance/Keyakinan
- Tingkat kinerja memberikan rasa kepastian terhadap
Masing-masing indikator memiliki tingkat penilaian yang pelayanan dibobotkan sebesar 149,27, sedangkan berbeda-beda, yaitu :
tingkat kepentingannya dibobotkan 157,72, sehingga
- dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 94,6%;
Tingkat kinerja pengetahuan dan kemampuan para Dari keempat indikator tersebut, tiga indikator memiliki pegawai yang profesional dibobotkan sebesar 171,05, tingkat kesesuian diatas 80%, sedangkan satu indikator sedangkan tingkat kepentingannya dengan bobot lainnya memiliki tingkat kesesuaian dibawah 80%, artinya 137,75, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian persepsi responden masih ditingkat memuaskan. sebesar 124,2%;
- Tingkat kinerja ketrampilan para pegawai dalam B. Importance and Performance Analysis (IPA)
bekerja dibobotkan sebesar 100,10, sedangkan tingkat Importance and Performance Analysis (IPA) atau analisis kepentingannya dibobotkan 133,35, sehingga dapat tingkat kepentingan dan kinerja merupakan sebuah analisis
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 75,1% yang berusaha memetakan setiap indikator kualitas pelayanan
- Tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan ramah ke dalam empat kuadran kartesius, yaitu (A) Kuadran dibobotkan sebesar 105,88, sedangkan tingkat
Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C) kepentingannya dibobotkan 129,49, sehingga dapat Kuadran Prioritas Rendah, dan (D) Kuadran Berlebihan.
diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 81,8%. Untuk dapat memetakan indikator-indikator kualitas
- Tingkat kinerja jaminan keamanan pelayanan dan pelayanan ke dalam kuadran IPA diperlukan koordinat untuk kepercayaan terhadap pelayanan dibobotkan sebesar masing-masing indikator. Koordinat diperoleh dengan cara 171,05, sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan
merata-ratakan jawaban responden untuk masing-masing 142,92, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian indikator yang ada, yaitu dengan membagi skor tingkat sebesar 119,7%;
kepentingan dan skor tingkat kinerja untuk setiap indikator
Dari keempat indikator tersebut, satu indikator memiliki dengan jumlah responden. Karena responden pada penelitian tingkat kesesuaian dibawah 80%, sedangkan tiga indikator
ini berjumlah 50 orang/perusahaan, maka setiap skor dibagi
lainnya memiliki tingkat kesesuaian diatas 80%, artinya dengan 50. Sebagai contoh untuk indikator pertama yaitu persepsi responden sangat memuaskan.
‘Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan pengujian’ memiliki skor tingkat kinerja sebesar 174.84 dan skor tingkat
5. Emphaty/Empati kepentingan sebesar 174.84. maka rata-rata untuk indikator
Masing-masing indikator memiliki tingkat penilaian yang tersebut adalah sebagai berikut : berbeda-beda, yaitu :
- Tingkat kinerja memberikan perhatian secara khusus
kepada setiap pemohon dibobotkan sebesar 133,35, sedangkan tingkat kepentingannya dengan bobot 171,05, sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 78,0%;
- Tingkat kinerja perhatian terhadap keluhan pemohon dibobotkan sebesar 171,05, sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 137,75, sehingga dapat
Dengan demikian, maka koordinat untuk indikator diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 124,2%;
‘Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan pengujian’
- Tingkat kinerja pelayanan kepada pemohon secara ada pada x=3,5 dan y=3,5. menyeluruh dan tuntas dibobotkan sebesar 171,05,
Adapun hasil perhitungan rata-rata tingkat kepentingan dan
sedangkan tingkat kepentingannya dibobotkan 149,27, kinerja untuk seluruh indikator diperluhatkan pada Tabel 4. sehingga dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 114,6%;
T ABEL 4. R ATA - RATA TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA
No Indikator
Rata-rata tingkat
Rata-rata tingkat
kinerja
kepentingan
1 Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan pengujian
2 Penataan eksterior dan interior ruang tempat pelayanan pengujian
3 Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik
4 Tersedia tempat duduk yang nyaman dan sejuk
5 Prosedur pemerimaan pemohon pengujian yang cepat dan tepat
6 Pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan tepat
7 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
8 Pelayanan yang tidak berbelit-belit
9 Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pemohon
Pengukuran kualitas layanan pengujian perangkat di balai besar pengujian perangkat telekomunikasi (Azwar Aziz)
No Indikator
Rata-rata tingkat
Rata-rata tingkat
kinerja
kepentingan
10 Pegawai memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti
11 Pegawai cepat melayani pemohon
12 Pegawai tanggap terhadap masalah yang dihadapi pemohon
13 Pengetahuan dan kemampuan para pegawai yang profesional
14 Ketrampilan para pegawai dalam bekerja
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
16 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan
17 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pemohon
18 Perhatian terhadap keluhan pemohon
19 Pelayanan kepada pemohon secara menyeluruh dan tuntas
2.99 3.15 Sumber : data diolah
20 Memberikan rasa kepastian terhadap pelayanan
Setelah mendapatkan koordinat untuk semua indikator, yang memiliki rata-rata tingkat kepentingan berada dibawah maka langkah selanjutnya adalah menempatkan semua rata-rata, sedangkan indikator-indikator yang berada di atas indikator pada kuadran analisis IPA sesuai koordinatnya garis batas sumbu y meruapakan indikator-indikator dengan masing-masing. Untuk menentukan indikator-indikator mana rata-rata tingkat kepentingan di atas rata-rata. Adapun batas saja yang masuk kuadran A, B, C atau D maka diperlukan untuk sumbu x adalah pada 3,03 dan untuk sumbu y berada sebuah garis batas baik di sumbu x maupun di sumbu y. Garis
pada 2,94. Kuadran IPA diperlihatkan pada Gambar 2. batas ini diperoleh dengan cara merata-ratakan seluruh nilai,
Adapun interprestasi dari diagram IPA pada Gambar 2 baik untuk nilai tingkat kinerja maupun tingkat kepentingan.
tersebut, adalah sebagai berikut :
Untuk sumbu x, indikator-indikator yang berada disebelah kiri dari garis batas sumbu x mengandung arti bahwa indikator
1. Kuadran A (Prioritas utama)
tersebut memiliki rata-rata tingkat kinerja dibawah rata-rata Faktor-faktor yang termasuk dalam kuandran ini dan indikator yang berada di sebelah kanan garis batas sumbu
diprioritaskan pada pelaksanaannya oleh Balai Besar x merupakan indikator dengan rata-rata tingkat kinerja diatas Pengujian Perangkat Telekomunikasi, mengingat keberadaan
rata-rata. Begitu juga dengan sumbu. Indikator-indikator yang faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pengguna, berada dibawah garis batas sumbu y merupakan indikator sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.
Gambar 2. Diagram kartesius Importance and Performance Analysis (sumber : data diolah)
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
Ada 4 (empat) faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran
4. Kuadran D. Berlebihan
ini adalah : Faktor-faktor yang termasuk dalam kuandran ini dinilai
a. Ry4 (Pelayanan yang tidak berbelit-belit) pelaksanaannya berlebihan oleh Balai Besar Pengujian
b. Rs3 (Pegawai cepat melayani pemohon) Perangkat Telekomunikasi, sedangkan pengguna
c. E1 ( Memberikan perhatian secara khusus kepada menganggapnya tidak terlalu penting, walaupun sangat setiap pemohon)
memuaskan bagi pengguna.
d. E4 (Memberikan rasa kepastian terhadap pelayanan) Ada 6 (enam) faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran
2. Kuadran B. Pertahankan Prestasi
ini adalah :
a. Rs2 (Pegawai memberikan informasi yang jelas, dipertahankan dalam pelaksanaannya oleh Balai Besar
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuandran ini pelayanan
mudah dimengerti)
Pengujian Perangkat Telekomunikasi, mengingat
b. Rs4 (Pegawai tanggap terhadap masalah yang dihadapi keberadaan faktor-faktor ini sudah dilaksanakan dan sesuai
pemohon)
harapan pengguna.
c. A1 (Pengetahuan dan kemampuan para pegawai yang Ada 6 (enam) faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran
profesional)
ini adalah :
d. A4 (Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan
a. T1 (Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan
terhadap pelayanan)
pengujian)
e. E2 (Perhatian terhadap keluhan pemohon)
f. T4 (Tersedia tempat duduk yang nyaman dan sejuk) pelayanan pengujian)
b. T2 (Penataan eksterior dan interior ruang tempat
c. Ry1 (Prosedur pemerimaan pemohon pengujian yang cepat dan tepat)
C. Customer Satisfaction Index (CSI)
d. Ry3 (Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong) Penghitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI)
e. Rs1 (Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap digunakan untuk mengukur seberapa puas pengguna layanan menyelesaikan keluhan pemohon)
terhadap proses dan hasil pengujian perangkat telekomunikasi
f. E3 (Pelayanan kepada pemohon secara menyeluruh yang dilakukan oleh BBPPT. Penghitungan nilai CSI dan tuntas)
dilakukan dengan memberikan bobot pada masing-masing indikator yang digunakan pada instrument penelitian.
3. Kuadran C (Prioritas rendah) Besarnya bobot (weighting factor) dari masing-masing
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuandran ini dinilai indikator diperoleh dengan membagi nilai rata-rata masih dianggap kurang penting bagi pengguna, sedangkan
kepentingan dari tiap indikator dengan jumlah total nilai rata-
kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja oleh Balai rata kepentingan. Apabila seluruh weighting fator dijumlahkan Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi.
maka akan diperoleh nilai 1 (satu). Langkah selanjutnya Ada 4 (empat) faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran
adalah mendapatkan nilai weighted score untuk masing- ini adalah :
masing indikator. Caranya dengan mengalikan nilai weighting
a. Ry2 (Pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan factor dengan rata-rata kinerja masing-masing indicator. Bila tepat)
seluruh nilai weighted score ini dijumlahkan, maka akan
b. T3 (Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai diperoleh nilai weighted total. Customer satisfaction index dan baik)
(CSI) atau nilai kepuasan pelanggan diperoleh dengan
c. A2 (Ketrampilan para pegawai dalam bekerja) membagi nilai weighted total dengan 5 (lima) sebagai skala
d. A3 (Pelayanan yang sopan dan ramah)
tertinggi dalam pengukuran.
T ABEL 5. H ASIL PENGHITUNGAN C USTOMER S ATISFACTION I NDEX (CSI)
No Indikator (i)
kinerja (i)
Factor i
Weihgted
kepentingan (i)
(WFi)
Score i (WSi)
1 Kebersihan dan kerapihan ruang tempat pelayanan
2 Penataan eksterior dan interior ruang tempat pelayanan
3 Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik
4 Tersedia tempat duduk yang nyaman dan sejuk
5 Prosedur pemerimaan pemohon pengujian yang cepat dan 3,226
6 Pelayanan pemeriksaan dokumen yang cepat dan tepat
7 Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong
8 Pelayanan yang tidak berbelit-belit
9 Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap menyelesaikan 3,154
0.177 keluhan pemohon
Pengukuran kualitas layanan pengujian perangkat di balai besar pengujian perangkat telekomunikasi (Azwar Aziz)
Weighting No
Indikator (i)
Rata-rata
Rata-rata
Factor i
Weihgted
kepentingan (i)
kinerja (i)
Score i (WSi)
(WFi)
0.112 dimengerti
10 Pegawai memberikan informasi yang jelas, mudah
11 Pegawai cepat melayani pemohon
12 Pegawai tanggap terhadap masalah yang dihadapi
13 Pengetahuan dan kemampuan para pegawai yang
14 Ketrampilan para pegawai dalam bekerja
15 Pelayanan yang sopan dan ramah
16 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap
17 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap
18 Perhatian terhadap keluhan pemohon
19 Pelayanan kepada pemohon secara menyeluruh dan tuntas 3,421
20 Memberikan rasa kepastian terhadap pelayanan
Sumber : data diolah
yang nyaman dan sejuk, Pegawai memberikan informasi sebesar 2,957. Dengan membagi weighted total dengan skala
Berdasarkan Tabel 5, diperoleh nilai weighted total
yang jelas, mudah dimengerti.
pengukuran tertinggi, yaitu 5 (lima) diperoleh nilai Customer
3. Faktor-faktor yang kurang penting atau tidak terlalu Satisfaction Index (CSI) sebesar 0,591. Berdasarkan nilai
penting bagi pengguna, ada sepuluh faktor yaitu Pelayanan acuan pada Tabel 1. nilai CSI masuk pada kategori cukup puas,
pemeriksaan dokumen yang cepat dan tepat, Peralatan dan karena berada diantara 0,51-0,65.
perlengkapan pelayanan memadai dan baik, Ketrampilan para pegawai dalam bekerja, Pelayanan yang sopan dan
V. S IMPULAN DAN S ARAN ramah, Pegawai memberikan informasi yang jelas, mudah
A. Kesimpulan dimengerti, Pegawai tanggap terhadap masalah yang
1. Empat faktor yang menjadi prioritas utama Balai Besar dihadapi pemohon, Pengetahuan dan kemampuan para
Pengujian Perangkat Telekomunikasi dalam pegawai yang profesional, Jaminan keamanan pelayanan pelaksanaannya dan dinilai sangat penting bagi pengguna,
dan kepercayaan terhadap pelayanan, Perhatian terhadap yaitu : Pelayanan yang tidak berbelit-belit, Pegawai cepat
keluhan pemohon, Tersedia tempat duduk yang nyaman melayani pemohon, Memberikan perhatian secara khusus
dan sejuk.
kepada setiap pemohon, Memberikan rasa kepastian 4. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan pengujian terhadap pelayanan.
perangkat telekomunikasi oleh BBPPT masuk dalam
2. Sebagian besar faktor-faktor layanan yang diberikan oleh kategori cukup baik, terlihat dari tingkat kepuasan Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi sesuai
pelanggan yang berada dalam kategori cukup puas. harapan pengguna, yaitu ada 18 indikator yang memiliki
tingkat kesesuaian diatas 80%, yaitu Pelayanan yang sopan
B. Saran dan ramah, Peralatan dan perlengkapan pelayanan 1. Tetap perlu diperhatikan untuk perbaikan lebih detail
memadai dan baik, Pelayanan yang tidak berbelit-belit, beberapa layanan dari sisi kecepatan dan kualitasnya Penataan eksterior dan interior ruang tempat pelayanan
sebagaimana terdapat dalam diagram IPA. Walaupun pada pengujian, Kemampuan pegawai untuk cepat tanggap
umumnya sudah dianggap memuaskan menurut menyelesaikan keluhan pemohon, Prosedur pemerimaan
pengguna/pemohon.
pemohon pengujian yang cepat dan tepat, Pegawai cepat 2. Perlu diperhatikan dengan sungguh-sungguh oleh Balai melayani pemohon, Memberikan rasa kepastian terhadap
Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi terhadap pelayanan, Kebersihan dan kerapihan ruang tempat
empat faktor layanan yang sangat diharapkan ditingkatkan pelayanan pengujian, Pelayanan yang ramah serta selalu
layanannya, yaitu Pelayanan yang tidak berbelit-belit, siap menolong, Pelayanan kepada pemohon secara
Pegawai cepat melayani pemohon, Memberikan perhatian menyeluruh dan tuntas, Pegawai tanggap terhadap masalah
secara khusus kepada setiap pemohon, Memberikan rasa yang dihadapi pemohon, Jaminan keamanan pelayanan
kepastian terhadap pelayanan.
dan kepercayaan terhadap pelayanan, Pengetahuan dan 3. Perlu dipertahankan prestasi yang sudah diperoleh Balai kemampuan para pegawai yang profesional, Perhatian
Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi terhadap terhadap keluhan pemohon, Pelayanan pemeriksaan
kualitas layanan yang diberikan kepada dokumen yang cepat dan tepat, Tersedia tempat duduk
pengguna/pemohon, sehingga memberikan kepuasan
Buletin Pos dan Telekomunikasi, Vol.11 No.2 Juni 2013 : 109-120
kepada pelanggan yang mengajukan pengujian perangkat Sugiyono, 1999. Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Alfabeta. telekomunikasi.
Sanjaya, Iman et. al, 2011. Pemenuhan Kualitas Layanan Kepada Pengguna
4. Walaupun kurang penting bagi pengguna terhadap empat
Frekuensi Radio, Jakarta, Puslitbang SDPPI
layanan ini, Balai Besar Pengujian Perangkat Supranto, J., 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Telekomunikasi tetap melaksanakan layanan tersebut Rineka Cipta; sebagaimana sudah ditetap pada SOP.
Ibrahim, Amin, 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya, Bandung, Mandar Maju.
D AFTAR P USTAKA Sarwono, J., & Budiono, H. (2012). Statistik Terapan Aplikasi Untuk Riset Skripsi, Tesis dan Disertasi. Jakarta: PT. ELex Media Komputindo.
Kementerian Kominfo. (2010, December). Peraturan Menteri Kominfo No. Sukardi, & Chandrawatisma, C. (2008). Analisis Tingkat Kepuasan 25/PER/M.KOMINFO/12/2010. Perubahan kedua atas Peraturan Menteri
Pelanggan Terhadap Produk Corned Pronas Produksi Pt Cip, Denpasar, Bali. Komunikasi dan Informatika No.29/PER/M.KOMINFO/07/2009 tentang Jurnal Teknologi Industri Pertanian Vol 18, No 2, 106-117. Tabel Alokasi Spektrum Frekuensi Indonesia . Jakarta: Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Sudarno, Rusgiyono, A., Hoyyi, A., & Listifadah. (2011). Analisis Kualitas Burhan, Bungin, 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi,
Pelayanan Dan Pengendalian Kualitas Jasa Berdasarkan Persepsi Pengunjung. Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Jakarta,
Media Statistika, Vol. 4, No. 1, 33-45.
Kencana Prenada Media Group.
Internet :
Gerson, Richard F., 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Penerbit Balai Besar Pengujian Perangkat Telekomunikasi PPm.
(BBPPT)http://www.postel.go.id/ di akses tgl. 14-01-2013 Irawan, Handi, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elex
Sarwono, J. (2011). Mengubah data ordinal ke data interval dengan metode Media Komputindo Kelompok Gramedia.
suksesif interval (MSI). Retrieved 2013, from www.jonathansarwono.info: http://www.jonathansarwono.info/teori_spss/msi.pdf
120