Publikasi

Perkembangan LAPOR!
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

KETERHUBUNGAN
DENGAN SEMUA
PEMERINTAH DAERAH

2

ROADMAP SP4N
Peraturan Menteri PAN-RB No. 3 Tahun 2015

2015

2016

2017

2018-19

• Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemerintah Daerah sudah

memiliki pengelolaan pengaduan yang efektif

• Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N dan
sesuai dengan prinsip no wrong door policy

• Pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit
terbawah sampai dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi

• Perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, target dan program
yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.

Terhubung ke > 90 Instansi Pemerintah Pusat dan > 500 Pemerintah Daerah

DAMPAK IMPLEMENTASI SP4N

Semakin mudah masyarakat mengirimkan pengaduan
dan terlaksana konsep no wrong door policy
Banyak pengaduan yang masuk ke Pemerintah
Daerah yang merupakan kewenangan Pemerintah
Pusat

Perlu penguatan pengelolaan pengaduan dan
menjadikan pengelolaan pengaduan masyarakat
sebagai ukuran kinerja
Terciptanya Pemerintah yang responsif dan
memanfaatkan data pengaduan sebagai salah satu
input dalam pengambilan kebijakan

MEMASTIKAN RESPON
DAN TINDAK LANJUT
INSTANSI

5

MENJAGA STANDAR PENGELOLAAN
Peraturan Menteri PAN-RB No. 24 Tahun 2014
PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL
Pengelola pengaduan
memberikan respon
atau tanggapan awal

kepada pengadu paling
lambat 3 hari kerja
sejak pengaduan
diterima

Evaluasi dilakukan
secara berkala minimal
6 bulan sekali dalam
setahun

Penyampaian
penyelesaian
pengaduan kepada
pengadu paling lama 60
hari kalender sejak
penyelesaian
pengaduan

Solusi tersebut menjadi
bagian perbaikan

kinerja pelayanan
penyelenggara

Pelaporan hasil evaluasi
dilakukan terintegrasi
dengan menggunakan
SP4N

Pelaporan hasil evaluasi
nasional dilaporkan
oleh Menteri kepada
Presiden dan
diumumkan kepada
masyarakat sekali
dalam setahun

MEMASTIKAN RESPON DAN TINDAK LANJUT
Pimpinan dapat memantau langsung kinerja
jajarannya melalui Dashboard Eksekutif

*Teguran dari Menteri Hukum dan HAM

*Apresiasi dari Walikota Bandung

Rekapitulasi kinerja di Kemenkumham

Akun khusus Menteri & Irjen

FITUR PENDUKUNG

Pengelolaan Pengaduan Mandiri
Dokumentasi Pengaduan Fisik
Integrasi Kanal Pengaduan
Integrasi Twitter Instansi

8

PENGELOLAAN
PENGADUAN
MANDIRI

9

KETERHUBUNGAN DENGAN UNIT TERKECIL

•
•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•

Direktorat Jenderal Imigrasi

Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum
Direktorat Jenderal Hak Kekayaan Intelektual
Inspektorat Jenderal
Direktorat Jenderal Hak Asasi Manusia
Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia
Badan Penelitian dan Pengembangan Hak Asasi
Manusia

BPJS Kesehatan Divisi Regional IV
BPJS Kesehatan Divisi Regional V
BPJS Kesehatan Divisi Regional I
BPJS Kesehatan Divisi Regional III
BPJS Kesehatan Divisi Regional VI

•
•
•
•
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•

Kanwil Bangka Belitung
Kanwil Bali
DKI Jakarta - Kanim Kelas I Jakarta Pusat
Rutan Kelas I Cipinang
Rutan Kelas IIA Jakarta Timur
Sumatera Selatan - Bapas Kelas II Lahat
DKI Jakarta - Kanim Kelas I Khusus SoekarnoHatta
dll

BPJS Kesehatan KC Bandar Lampung

BPJS Kesehatan KC Kotabumi
BPJS Kesehatan KC Metro
BPJS Kesehatan KC Pontianak
BPJS Kesehatan KC Serang
dll

MEMVERIFIKASI PENGADUAN
Mendisposisikan
pengaduan ke unit terkait

Mengarsipkan laporan
yang berisi saran umum
Menginformasikan jika
pengaduan bukan
wewenang insntansi anda
Memverifikasi kelengkapan
data ke pengirim laporan

Statistik Pengelolaan Tercatat dan Dapat Di-Export ke Excel untuk Diolah Kembali

MONITOR TINDAK LANJUT DAN PERFORMA
BELUM

PROSES

SELESAI

Status Masing-Masing Pengaduan dan Tindak
Lanjut dari UnitTerdisposisi

Berkoordinasi Langsung
dengan Pejabat Penghubung
di Unit-Unit Instansi

Performa Status
Pengaduan dan Kecepatan
Respon

DOKUMENTASI
PENGADUAN

FISIK

13

DOKUMENTASI PENGADUAN FISIK
Data pengaduan yang
diterima via Surat, Fax, SMS
ke Pimpinan, Surat Kabar,
Telepon Hingga Tatap Muka
dapat didokumentasikan di
LAPOR! untuk dapat
diteruskan tindak lanjutnya
oleh unit terkait

Statistik Kanal Sumber
Pengaduan Tercatat

14

INTEGRASI
KANAL
PENGADUAN

15

INTEGRASI KANAL PENGADUAN
Sistem
Penerima/Pengelolaan
Pengaduan

PUSH PENGADUAN KE LAPOR!

PUSH DATA PENGADUAN, TINDAK LANJUT
DAN STATUS KE SISTEM K/L

MEMPERKUAT
MEKANISME
PENGADUAN
INSTANSI

Dikelola dengan Mekanisme
dan Standar LAPOR!

MENDORONG
KONSEP NO WRONG
DOOR POLICY

OPTIMASI DAN
EFISIENSI SUMBER
DAYA

Lengkap dengan Notifikasi dan
Pencatatan Statistik
Pengelolaan
16

INTEGRASI
AKUN TWITTER
INSTANSI

17

INTEGRASI TWITTER INSTANSI
Tentukan akun Twitter yang
ingin diintegrasikan
Tentukan Hashtag (#) untuk
memisahkan tweet yang
ditujukan sebagai pengaduan
Notifikasi tindak lanjut laporan
dengan me-mention akun
pengirim laporan

@PemkotBandung

#LAPOR_BDG
18

Hubungi Kami

Untuk memanfaatkan fitur-fitur
tersebut di LAPOR! silakan hubungi
kontak@lapor.go.id

Media Sosial LAPOR!
@LAPOR1708
Layanan Pengaduan Online Rakyat
LAPOR1708
LAPOR1708

Akhir dari Presentasi

Terima Kasih