FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM - FI DI SURABAYA.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
PADA DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM - FI DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RENDY MAHARDIKA PUTRA
0942010056
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis
mengambil
Judul
yaitu
“Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen Pada Dealer Sepeda Motor Honda Di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa
dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si
sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” JawaTimur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Dosen–dosen Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5.
Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan proposal ini.
6.
Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Progam Studi Ilmu
Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis
selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis
harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surabaya,
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Juli 2014
DAFTAR ISI
Kata Pengantar..................................................................................................................i
Daftar isi...........................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................................9
2.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................................................9
2.2 Landasan Teori..............................................................................................................10
2.2.1Pemasaran............................................................................................................10
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran......................................................................................10
2.2.1.2 Manajemen Pemasaran....................................................................................11
2.2.1.3 Konsep Pemasaran..........................................................................................13
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran.........................................................................14
2.2.2 Pemasaran Jasa...................................................................................................17
2.2.2.1 Definisi Jasa....................................................................................................17
2.2.2.2 Karakteristik Jasa............................................................................................19
2.2.2.3 Klasifikasi Jasa................................................................................................20
2.2.2.4 Macam-macam Jasa........................................................................................22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa..................................................................23
2.2.3 Perilaku Konsumen............................................................................................26
2.2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen.......................................................................26
2.2.3.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Knsumen..................................26
2.2.4 Produk................................................................................................................30
2.2.4.1 Pengertian Produk...........................................................................................30
2.2.4.2 Penggolongan Produk.....................................................................................32
2.2.5 Harga..................................................................................................................35
2.2.6 Promosi...............................................................................................................37
2.2.7 Kepuasan Konsumen..........................................................................................38
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.....................................................................38
2.2.7.2 Strategi Kepuasaan Konsumen........................................................................39
2.2.7.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.............................42
2.3 Kerangka Berpikir.......................................................................................................45
2.4 Hipotesis .....................................................................................................................47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................................48
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..........................................................48
3.1.1 Definisi Operasional...........................................................................................48
3.1.2 Pengukuran Variabel..........................................................................................50
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...................................................51
3.2.1 Populasi..............................................................................................................51
3.2.2 Sampel................................................................................................................51
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel...................................................................................53
3.3 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................................53
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Jenis Data...........................................................................................................53
3.3.2 Sumber Data.......................................................................................................53
3.3.3 Pengumpulan Data.............................................................................................53
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis..............................................................................54
3.4.1 Uji Validitas.......................................................................................................54
3.4.2 Uji Realibilitas....................................................................................................55
3.5 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................................56
3.6 Teknik Analisa Data....................................................................................................60
3.7 Uji Hipotesis................................................................................................................61
3.7.1 Uji F...................................................................................................................61
3.7.2 Uji T...................................................................................................................62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................................65
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................................................65
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. MPM...............................................................65
4.2 Penyajian Data...........................................................................................................66
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................66
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.......................................67
4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................68
4.2.4 Deskripsi Variabel Produk (X1)..........................................................................68
4.2.5 Deskripsi Variabel Harga (X2)............................................................................70
4.2.6 Deskripsi Variabel Promosi (X3).........................................................................72
4.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)......................................................73
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis................................................................................75
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.1 Uji Validitas.........................................................................................................75
4.3.2 Uji Realibilitas......................................................................................................78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estinator)............................79
4.3.4 Regresi Linear Berganda.....................................................................................83
4.4 Pengujian Hipotesis....................................................................................................85
4.4.1 Uji Simultan (Uji F)............................................................................................85
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji T)...........................................................................87
4.5 Pembahasan................................................................................................................91
4.5.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F).................................................................91
4.5.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji T)....................................................................92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................95
5.1 Kesimpulan................................................................................................................95
5.2 Saran..........................................................................................................................96
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA
DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM-FI DI SURABAYA
Oleh :
RENDY MAHARDIKA PUTRA
NPM. 0942010056
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat.
Dewasa ini kebutuhan transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini kendaraan transportasi di
Indonesia dimarakkan oleh hadirnya beberapa produk sepeda motor. Dilihat dari
perkembangan otomotif sepeda motor di Indonesia, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 6
produk sepeda motor, antara lain Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kanzen, TVS. Bahwa
kategori Vario 125 PGM-FI yang memberikan konstribusi yang paling besar kategori yang
lain, untuk itu peneliti ingin meneliti penjualan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di
Dealer MPM Surabaya Selatan Karang Pilang. Persaingan antara produk sepeda motor cukup
ketat, karena semua produk sepeda motor berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh
keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah
produk, harga dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada
Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya Selatan Karang Pilang.
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel produk, harga dan
promosi. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau
konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Jenis data yang digunakan untuk
penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna
atau konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Tehnik analisis yang
digunakan adalah tehnik analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel produk, harga dan promosi secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer MPM. Variabel
produk, harga dan promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Keyword : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya
antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta
memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut
konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konsumen. Agar tujuan tersebut
tercapai,
maka
setiap
perusahaan
harus
berupaya
menghasilkan
dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami
perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya.
Kepuasan konsumen sulit untuk diidentifikasikan sehingga untuk
mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima
oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Kepuasan pelanggan merupakan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut. Produk jasa yang berkualiatas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
produk tersebut. Demikian pula, sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Seperti sekarang ini persaingan di dunia otomotif semakin ketat,
khususnya persaingan sepeda motor. Fakta memperlihatkan penjualan sepeda
motor terus meningkat. Kondisi ini membuat produsen semakin meningkatkan
inovasi dengan meluncurkan produk – produk baru untuk meningkatkan
penguasaan pasar. Sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang
menjadi primadona para pengguna jalan khususnya di kota Surabaya. Hal ini
bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi
jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda motor, mobilitas
masyarakatpun tinggi. Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak
kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang
semakin tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Namun berdasarkan surve yang telah ICSA (Indonesian Customer
Sastisfaction Award) mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dalam tiga
tahun terakhir ada kecenderungan indeks kepuasan konsumen menurun. Pada
tahun 2011, indeks ICSA berada pada angka 3,908 dan pada tahun 2012 turun ke
angka 3,897, sedangkan pada tahun 2013 angka tersebut menjadi 3,888 (Majalah
SWA, 2013 : 57). Penurunan indeks tersebut terjadi karena harapan konsumen
meningkat, hal ini merupakan situasi yang wajar. Pada saat perekonomian mulai
membaik, biasanya justru kepuasan konsumen menurun. Meningkatnya daya beli
konsumen membuat konsumen lebih memilih dan mengharapkan sesuatu yang
lebih tinggi. Dan konsumen dengan harapan yang lebih tinggi tersebut memang
relatif tidak terpuaskan. Penurunan indeks kepuasan konsumen industri tahun ini
terjadi di industri di kategori perawatan pribadi, peralatan rumah tangga, dan
otomotif. Oleh kerena itu untuk mengatasi masalah penurunan tingkat kepuasan
konsumen, para pemain di industri tersebut harus memikirkan inovasi yang lebih
radikal. Tetapi sebagian besar perusahaan di indonesia belum memiliki riset dan
pengembangan yang cukup tangguh untuk menghasilkan produk luar biasa.
Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, konsumen akan memilih dari
beberapa produk sepeda motor. Usaha untuk mempertahankan para konsumen
bukanlah hal mudah, sebab diperkirakan untuk mendapatkan satu konsumen saja
biayanya
jauh
lebih
mahal daripada
mempertahankan
satu
konsumen.
Mempertahankan konsumen bagi sebuah perusahaan merupakan satu prestasi
tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kualitas produk, harga, pelayanan maupun kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas
maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap produk,
harga, pelayanan yang diberikan oleh Honda. Konsumen akan merasa puas
apabila keinginan dan harapannya terpenuhi, sebaliknya konsumen tidak akan
merasa puas apabila keinginan dan harapannya belum terpenuhi. Jadi, perusahaan
otomotif yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi.
MPM adalah salah satu perusahaan otomotif merek Honda di Indonesia
yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen, salah satu produk yang
telah dihasilkan oleh MPM adalah Vario 125 PGM-FI. Bisnis otomotif pada saat
ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan otomotif saling
bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi, dan pendistribusian produk,
maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena
pengguna jasa menginginkan suatu produk dengan kualitas, harga, promosi, dan
distribusi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Keunggulan produk yang ditawarkan oleh sepeda motor Honda Vario
125 PGM-FI adalah PGM-FI (Program Fuel Injection) adalah sistem suplai
bahan bakar yang dikendalikan secara elektronik untuk memasok bahan-bakar
dan oksigen secara tepat sesuai kebutuhan mesin di setiap keadaan, baterai
charger, ISS (Idling Stop System), dan CBS (Combi Brake System) adalah
system pengereman dimana kita dapat melakukan pengereman terhadap dua ban
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sekaligus hanya dengan menekan satu tuas rem. Kualitas produk yang
merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk,
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Bentuk produk yang
merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat. Dan kehandalan yang merupakan kemampuan dari suatu
perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan
perhatian dari masyarakat dan membuat masyrakat membeli produk tersebut.
Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak
yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam
menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Dealer Honda
tersebut.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung
dimana pihak perusahaan dapat memberikan bantuan secara langsung maupun
tidak langsung kepada konsumen sehingga mempermudah konsumen untuk
melakukan komplain ataupun berbicara tentang fitur dari sepeda motor tersebut.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan dan konsumen merasa akan terpenuhi
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan konsumen, untuk itu usaha
Honda untuk memuaskan konsumen dari menggunakan pelayanan melalui call
center dan dealer-dealer atau Ahass yang sudah beredar di seluruh Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Meskipun perusahaan telah berusaha memberikan kepuasan yang optimal kepada
konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda.
Kepuasan konsumen yang akan cenderung turun akan mengancam perusahaan.
Dari survey peneliti yang dilakukan, bagi pengguna sepeda motor Honda
oleh warga Surabaya sangatlah banyak terutama bagi para remaja. Berikut
adalah jumlah data pengguna sepeda motor Honda di Surabaya selatan :
Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Honda dari tahun 2011-2013
Berdasarkan Tipe
Tahun
Tipe
2011
2012
2013
Vario 125 PGM-FI
905.456 unit
1.079.943 unit
1.189.443 unit
Mega Pro
169.302 unit
178.506 unit
188.721 unit
Tiger
29.406 unit
30.872 unit
42.756 unit
Revo
228.728 unit
155.512 unit
463.780 unit
Sumber : MPM Karang Pilang tahun 2013
Dari beberapa tipe menunjukan bahwa tipe Vario 125 PGM-FI yang
memberikan konstribusi yang paling besar dibandingkan dengan tipe yang lain.
.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor
Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya ?
2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor
Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan
promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan
promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.
1.4 ManfaatPenelitian
Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai praktis, untuk sebagai pengambilan data input bagi dealer MPM
Honda Karang Pilang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Bisnis dalam
bidang Manajemen Pelayanan, khususnya tentang kualitas layanan yang baik
untuk pencapaian kepuasan konsumen. Serta hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai sumber bagi penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
2.1.1 Krisnasakti Anggar Purna Putra (2012) ANALISIS PENGARUH
HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA (Studi Kasus Pada Konsumen di
Kota Semarang)
Setiap
Perusahaan
mempunyai
tujuan
untuk
memuaskan
konsumennya antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan
konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep
ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan
konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang
dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen sehingga
perusahaan dapat memperoleh keuntungan. Penelitian ini sendiri bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas Produk (X1), Harga (X2),
Promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sepeda motor HONDA di
Kota Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen sepeda motor
Honda di Kota Semarang yang pernah memutuskan untuk membeli sepeda
motor merek Honda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah
60 orang dengan pendekatan accidental sampling (pengambilan sampel
secara kebetulan). Hasil analisis awal yang dilakukan menunjukan bahwa
indikator yang digunakan valid untuk mengukur variabel yang ada. Hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
analisis selanjutnya mendapati bahwa dari ketiga variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, harga menjadi variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi keputusan pembelian dengan koefisien regresi sebesar 0,397
diikuti variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,318 dan
variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,260. Hasil analisis juga
menunjukkan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini
dapat menjelaskan 51,3% variasi keputusan pembelian, sedangkan 48,7%
sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian
ini.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam suatu perusahaan pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting
karena
berhubungan
langsung
dengan
berhasil
tidaknya
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran diambil dari kata asing yaitu
market artinya pasar yang bearti orang-orang yang mempunyai kekuatan
membeli dan mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tertentu. Istilah
orang awam sering kali diidentifikasikan dengan penjualan barang atau jasa
terrnyata kurang tepat, karena penjualan (selling) hanyalah salah satu
diantara macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan untuk pihak yang
memasarkan barang atau jasa.
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan disamping kegiatan lainnya dalam usaha untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan bahkan untuk lebih maju
dan berkembang dalam mencapai tujuan. Alasan paling mendasar untuk
mempelajari pemasaran adalah pemasaran memainkan peranan besar ke
dalam pertumbuhan dan perkembangan pemasaran. Pemasaran memberikan
kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Menurut Gitosudarmo (2000 : 1) pemasaran adalah suatu kegiatan
yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan
disenangi oleh pasar.
Menurut Alma (2000 : 3), pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan pemeliharaan
hubungan yang saling menguntungkan.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep
pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada
konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para
pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.
2.2.1.2 Manajemen Pemasaran
Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai
dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi
secara baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran.
Menurut Assauri (2000 : 12) manajemen pemasaran adalah
merupakan
kegiatan
menganalisa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perencanaan,
pelaksanaan
dan
12
pengendalian program yang dibuat untuk membantu, membangun dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001 : 13) bahwa manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep harga,
promosi dan distribusi barang-barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran dengan maksud mencari tujuan individu maupun organisasi.
Dari definisi diatas, menekankan bahwa fungsi pokok manajemen
yang dihubungkan dengan fungsi pokok pemasaran, jadi perpaduan antara
fungsi pokok manajemen dengan pemasaran menghasilkan bidang
manajemen pemasaran. Dan manajemen pemasaran menitikberatkan pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan harga serta penentuan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani atau manajemen pemasaran dirumuskan suatu
proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang
diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain
yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis maupun yang lainnya. Proses
pertukaran dapat ditimbulkan oleh pihak penjual maupun pembeli yang
menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan
distribusi yang efekktif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.1.3Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sebagai falsafah bisnis, konsep
pemasaran tersebut disusun dengan memasukan tiga elemen pokok, yaitu :
a. Orientasi
Konsumen,
pada
pokoknya
perusahaan
yang
ingin
mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan.
Merupakan tujuan konsep pemasaran, artinya laba dapat diperoleh
melalui pemasaran konsumen. Laba merupakan pencerminan dari
usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan
harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan
konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan
koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi
untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan faktor yang
cukup penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan
bagi suatu perusahaan, karena dalam pengambilan keputusan yang
menyangkut dibidang pemasaran hamper selalu berkaitan dengan variabelvariabel bauran pemasaran atau marketing mix.
Beberapa pendapat dari para ahli mengatakan menurut Kotler
(2000 : 18) marketing mix adalah “seperangkat alat pemasaran yang
digunakan
perusahaan
untuk
terus-menerus
mencapai
tujuan
pemasarannya dipasar sasaran”.
Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga
dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur
harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan
suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.
Produk (product)
Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat
ditawarkan ke
pasaran
dimana untuk
diperhatikan,
dimiliki,
dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang,
orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2.
Harga (price)
Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat
pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang
dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk
yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah
harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah
dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan
produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah
ditetapkan.
3.
Promosi (promotion)
Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan
juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan
untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi
adalah :
a. Periklanan
Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang
bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.
b. Hubungan Masyarakat dan Publisitas
Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau
melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
c. Promosi Penjualan
Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan
membeli suatu produk atau jasa.
d. Penjualan Pribadi
Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih
untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima
pesanan.
e. Pemasaran Langsung
Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat
penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan
atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu
atau calon pembeli.
4.
Tempat Distribusi (place)
Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran
dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari
produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai
lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan
barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen
mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran
distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen
akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan
penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain
produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi
adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas
produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan
tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.
Bauran pemasaran yang meliputi produk tertentu, ditawarkan
dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar
pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat
pelanggan.
2.2.2 Pemasaran J asa
2.2.2.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan
pemasaran barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara
keduanya, hanya saja yang lebih diperhatikan yang mana yang lebih
dominan. Misalnya penjualan produk disuatu pertokoan, kemudian produk
itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini mempunyai arti bahwa produk lebih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dominan, sedangkan mengantar produk merupakan jasa yang peranannya
lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda motor lebih dominan jasa
menservis dibandingkan dengan harga produk barang tersebut. Sering
sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
santai, hiburan, sehat) bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan)
konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktifitas
yang tidak beruwujud.
2.2.2.2 Karakteristik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
a.
Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai
keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa
dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan
kosumennya yaitu dengan cara :
1) Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
2) Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa
daripada hanya menjelaskan ciri-cirinya.
3) Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
4) Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah
dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
b.
Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin
atau manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini
kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar.
Ciri ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.
c.
Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa
ini tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang dipilih.
d.
Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul.
2.2.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.2.4 Macam-macam J asa
Menurut
Alma
(2002:208)
macam-macam
jasa
dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.
Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3.
Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara
2.2.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya
konsumen.
dalam
mengidentifikasi
kebutuhan dan
keinginan
Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai
beberapa sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
a) Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat
meningkatkan pelayanan
dan
24
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
b) Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka
semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
c) Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab
itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer
satu.
e) Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan
tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen
perantara. Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
f)
Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :
1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api
akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi
pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.
2. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang
atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada
umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh
produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh
pemerintah
berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan
tertentu
seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
3. Belum
adanya
kesadaran
masyarakat
akan
keuntungan-
keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk
jasa ya
PADA DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM - FI DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
Oleh :
RENDY MAHARDIKA PUTRA
0942010056
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis
mengambil
Judul
yaitu
“Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen Pada Dealer Sepeda Motor Honda Di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa
dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si
sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terimakasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” JawaTimur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.
Dosen–dosen Progam Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5.
Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan proposal ini.
6.
Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Progam Studi Ilmu
Administrasi Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis
selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis
harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surabaya,
Penulis
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Juli 2014
DAFTAR ISI
Kata Pengantar..................................................................................................................i
Daftar isi...........................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1
1.1 Latar Belakang.............................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian..........................................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian........................................................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................................9
2.1 Penelitian Terdahulu.......................................................................................................9
2.2 Landasan Teori..............................................................................................................10
2.2.1Pemasaran............................................................................................................10
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran......................................................................................10
2.2.1.2 Manajemen Pemasaran....................................................................................11
2.2.1.3 Konsep Pemasaran..........................................................................................13
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran.........................................................................14
2.2.2 Pemasaran Jasa...................................................................................................17
2.2.2.1 Definisi Jasa....................................................................................................17
2.2.2.2 Karakteristik Jasa............................................................................................19
2.2.2.3 Klasifikasi Jasa................................................................................................20
2.2.2.4 Macam-macam Jasa........................................................................................22
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa..................................................................23
2.2.3 Perilaku Konsumen............................................................................................26
2.2.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen.......................................................................26
2.2.3.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Knsumen..................................26
2.2.4 Produk................................................................................................................30
2.2.4.1 Pengertian Produk...........................................................................................30
2.2.4.2 Penggolongan Produk.....................................................................................32
2.2.5 Harga..................................................................................................................35
2.2.6 Promosi...............................................................................................................37
2.2.7 Kepuasan Konsumen..........................................................................................38
2.2.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.....................................................................38
2.2.7.2 Strategi Kepuasaan Konsumen........................................................................39
2.2.7.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.............................42
2.3 Kerangka Berpikir.......................................................................................................45
2.4 Hipotesis .....................................................................................................................47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................................48
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..........................................................48
3.1.1 Definisi Operasional...........................................................................................48
3.1.2 Pengukuran Variabel..........................................................................................50
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...................................................51
3.2.1 Populasi..............................................................................................................51
3.2.2 Sampel................................................................................................................51
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel...................................................................................53
3.3 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................................53
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3.1 Jenis Data...........................................................................................................53
3.3.2 Sumber Data.......................................................................................................53
3.3.3 Pengumpulan Data.............................................................................................53
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis..............................................................................54
3.4.1 Uji Validitas.......................................................................................................54
3.4.2 Uji Realibilitas....................................................................................................55
3.5 Uji Asumsi Klasik.......................................................................................................56
3.6 Teknik Analisa Data....................................................................................................60
3.7 Uji Hipotesis................................................................................................................61
3.7.1 Uji F...................................................................................................................61
3.7.2 Uji T...................................................................................................................62
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN........................................................65
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian...........................................................................65
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. MPM...............................................................65
4.2 Penyajian Data...........................................................................................................66
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.......................66
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.......................................67
4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................68
4.2.4 Deskripsi Variabel Produk (X1)..........................................................................68
4.2.5 Deskripsi Variabel Harga (X2)............................................................................70
4.2.6 Deskripsi Variabel Promosi (X3).........................................................................72
4.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)......................................................73
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis................................................................................75
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.1 Uji Validitas.........................................................................................................75
4.3.2 Uji Realibilitas......................................................................................................78
4.3.3 Uji Asumsi Klasik / BLUE (Best Linear Unbiased Estinator)............................79
4.3.4 Regresi Linear Berganda.....................................................................................83
4.4 Pengujian Hipotesis....................................................................................................85
4.4.1 Uji Simultan (Uji F)............................................................................................85
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji T)...........................................................................87
4.5 Pembahasan................................................................................................................91
4.5.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji F).................................................................91
4.5.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji T)....................................................................92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................................................95
5.1 Kesimpulan................................................................................................................95
5.2 Saran..........................................................................................................................96
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA
DEALER MPM SEPEDA MOTOR HONDA VARIO 125 PGM-FI DI SURABAYA
Oleh :
RENDY MAHARDIKA PUTRA
NPM. 0942010056
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat.
Dewasa ini kebutuhan transportasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negara-negara
maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini kendaraan transportasi di
Indonesia dimarakkan oleh hadirnya beberapa produk sepeda motor. Dilihat dari
perkembangan otomotif sepeda motor di Indonesia, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 6
produk sepeda motor, antara lain Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kanzen, TVS. Bahwa
kategori Vario 125 PGM-FI yang memberikan konstribusi yang paling besar kategori yang
lain, untuk itu peneliti ingin meneliti penjualan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di
Dealer MPM Surabaya Selatan Karang Pilang. Persaingan antara produk sepeda motor cukup
ketat, karena semua produk sepeda motor berusaha dalam meraih pasar dan memperoleh
keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari penelitian ini adalah Apakah
produk, harga dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada
Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya Selatan Karang Pilang.
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah variabel produk, harga dan
promosi. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau
konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Jenis data yang digunakan untuk
penelitian ini adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna
atau konsumen Dealer MPM Sepeda Motor Honda Di Surabaya. Tehnik analisis yang
digunakan adalah tehnik analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel produk, harga dan promosi secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Dealer MPM. Variabel
produk, harga dan promosi secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
Keyword : Produk (X1), Harga (X2), Promosi (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)
xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya
antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta
memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut
konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konsumen. Agar tujuan tersebut
tercapai,
maka
setiap
perusahaan
harus
berupaya
menghasilkan
dan
menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami
perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya.
Kepuasan konsumen sulit untuk diidentifikasikan sehingga untuk
mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima
oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Kepuasan pelanggan merupakan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut. Produk jasa yang berkualiatas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
produk tersebut. Demikian pula, sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Seperti sekarang ini persaingan di dunia otomotif semakin ketat,
khususnya persaingan sepeda motor. Fakta memperlihatkan penjualan sepeda
motor terus meningkat. Kondisi ini membuat produsen semakin meningkatkan
inovasi dengan meluncurkan produk – produk baru untuk meningkatkan
penguasaan pasar. Sepeda motor adalah sarana transportasi roda dua yang
menjadi primadona para pengguna jalan khususnya di kota Surabaya. Hal ini
bukan karena sepeda motor irit bahan bakar, tetapi juga cocok untuk kondisi
jalanan yang relatif tidak bertambah. Dengan sepeda motor, mobilitas
masyarakatpun tinggi. Mereka bisa pergi ke mana saja tanpa khawatir terjebak
kemacetan dan tanpa perlu mengeluarkan uang untuk tarif angkutan umum yang
semakin tinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Namun berdasarkan surve yang telah ICSA (Indonesian Customer
Sastisfaction Award) mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dalam tiga
tahun terakhir ada kecenderungan indeks kepuasan konsumen menurun. Pada
tahun 2011, indeks ICSA berada pada angka 3,908 dan pada tahun 2012 turun ke
angka 3,897, sedangkan pada tahun 2013 angka tersebut menjadi 3,888 (Majalah
SWA, 2013 : 57). Penurunan indeks tersebut terjadi karena harapan konsumen
meningkat, hal ini merupakan situasi yang wajar. Pada saat perekonomian mulai
membaik, biasanya justru kepuasan konsumen menurun. Meningkatnya daya beli
konsumen membuat konsumen lebih memilih dan mengharapkan sesuatu yang
lebih tinggi. Dan konsumen dengan harapan yang lebih tinggi tersebut memang
relatif tidak terpuaskan. Penurunan indeks kepuasan konsumen industri tahun ini
terjadi di industri di kategori perawatan pribadi, peralatan rumah tangga, dan
otomotif. Oleh kerena itu untuk mengatasi masalah penurunan tingkat kepuasan
konsumen, para pemain di industri tersebut harus memikirkan inovasi yang lebih
radikal. Tetapi sebagian besar perusahaan di indonesia belum memiliki riset dan
pengembangan yang cukup tangguh untuk menghasilkan produk luar biasa.
Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, konsumen akan memilih dari
beberapa produk sepeda motor. Usaha untuk mempertahankan para konsumen
bukanlah hal mudah, sebab diperkirakan untuk mendapatkan satu konsumen saja
biayanya
jauh
lebih
mahal daripada
mempertahankan
satu
konsumen.
Mempertahankan konsumen bagi sebuah perusahaan merupakan satu prestasi
tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam menjaga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
kualitas produk, harga, pelayanan maupun kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas
maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap produk,
harga, pelayanan yang diberikan oleh Honda. Konsumen akan merasa puas
apabila keinginan dan harapannya terpenuhi, sebaliknya konsumen tidak akan
merasa puas apabila keinginan dan harapannya belum terpenuhi. Jadi, perusahaan
otomotif yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi.
MPM adalah salah satu perusahaan otomotif merek Honda di Indonesia
yang menyediakan jasa transportasi kepada konsumen, salah satu produk yang
telah dihasilkan oleh MPM adalah Vario 125 PGM-FI. Bisnis otomotif pada saat
ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan otomotif saling
bersaing baik dalam kualitas produk, harga, promosi, dan pendistribusian produk,
maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena
pengguna jasa menginginkan suatu produk dengan kualitas, harga, promosi, dan
distribusi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Keunggulan produk yang ditawarkan oleh sepeda motor Honda Vario
125 PGM-FI adalah PGM-FI (Program Fuel Injection) adalah sistem suplai
bahan bakar yang dikendalikan secara elektronik untuk memasok bahan-bakar
dan oksigen secara tepat sesuai kebutuhan mesin di setiap keadaan, baterai
charger, ISS (Idling Stop System), dan CBS (Combi Brake System) adalah
system pengereman dimana kita dapat melakukan pengereman terhadap dua ban
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
sekaligus hanya dengan menekan satu tuas rem. Kualitas produk yang
merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk,
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
Bentuk produk yang
merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan
suatu manfaat. Dan kehandalan yang merupakan kemampuan dari suatu
perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
perusahaan. Hal ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan
perhatian dari masyarakat dan membuat masyrakat membeli produk tersebut.
Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak
yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam
menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Dealer Honda
tersebut.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung
dimana pihak perusahaan dapat memberikan bantuan secara langsung maupun
tidak langsung kepada konsumen sehingga mempermudah konsumen untuk
melakukan komplain ataupun berbicara tentang fitur dari sepeda motor tersebut.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan dan konsumen merasa akan terpenuhi
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan konsumen, untuk itu usaha
Honda untuk memuaskan konsumen dari menggunakan pelayanan melalui call
center dan dealer-dealer atau Ahass yang sudah beredar di seluruh Indonesia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Meskipun perusahaan telah berusaha memberikan kepuasan yang optimal kepada
konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen berbeda.
Kepuasan konsumen yang akan cenderung turun akan mengancam perusahaan.
Dari survey peneliti yang dilakukan, bagi pengguna sepeda motor Honda
oleh warga Surabaya sangatlah banyak terutama bagi para remaja. Berikut
adalah jumlah data pengguna sepeda motor Honda di Surabaya selatan :
Tabel 1.1.
Penjualan Sepeda Motor Honda dari tahun 2011-2013
Berdasarkan Tipe
Tahun
Tipe
2011
2012
2013
Vario 125 PGM-FI
905.456 unit
1.079.943 unit
1.189.443 unit
Mega Pro
169.302 unit
178.506 unit
188.721 unit
Tiger
29.406 unit
30.872 unit
42.756 unit
Revo
228.728 unit
155.512 unit
463.780 unit
Sumber : MPM Karang Pilang tahun 2013
Dari beberapa tipe menunjukan bahwa tipe Vario 125 PGM-FI yang
memberikan konstribusi yang paling besar dibandingkan dengan tipe yang lain.
.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor
Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya ?
2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari produk, harga
dan promosi terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan sepeda motor
Honda Vario 125 PGM-FI di dealer MPM Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan
promosi secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari produk, harga dan
promosi secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
kendaraan sepeda motor Honda Vario 125 PGM-FI di MPM Surabaya.
1.4 ManfaatPenelitian
Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai praktis, untuk sebagai pengambilan data input bagi dealer MPM
Honda Karang Pilang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Bisnis dalam
bidang Manajemen Pelayanan, khususnya tentang kualitas layanan yang baik
untuk pencapaian kepuasan konsumen. Serta hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai sumber bagi penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Terdahulu
2.1.1 Krisnasakti Anggar Purna Putra (2012) ANALISIS PENGARUH
HARGA, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SEPEDA MOTOR HONDA (Studi Kasus Pada Konsumen di
Kota Semarang)
Setiap
Perusahaan
mempunyai
tujuan
untuk
memuaskan
konsumennya antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan
konsumen serta memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep
ini sering disebut konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan
konsumen dengan sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang
dihasilkan sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen sehingga
perusahaan dapat memperoleh keuntungan. Penelitian ini sendiri bertujuan
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas Produk (X1), Harga (X2),
Promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) sepeda motor HONDA di
Kota Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen sepeda motor
Honda di Kota Semarang yang pernah memutuskan untuk membeli sepeda
motor merek Honda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah
60 orang dengan pendekatan accidental sampling (pengambilan sampel
secara kebetulan). Hasil analisis awal yang dilakukan menunjukan bahwa
indikator yang digunakan valid untuk mengukur variabel yang ada. Hasil
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
analisis selanjutnya mendapati bahwa dari ketiga variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, harga menjadi variabel yang paling dominan dalam
mempengaruhi keputusan pembelian dengan koefisien regresi sebesar 0,397
diikuti variabel kualitas produk dengan koefisien regresi sebesar 0,318 dan
variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,260. Hasil analisis juga
menunjukkan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini
dapat menjelaskan 51,3% variasi keputusan pembelian, sedangkan 48,7%
sisanya dijelaskan oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian
ini.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pemasaran
2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam suatu perusahaan pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting
karena
berhubungan
langsung
dengan
berhasil
tidaknya
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran diambil dari kata asing yaitu
market artinya pasar yang bearti orang-orang yang mempunyai kekuatan
membeli dan mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tertentu. Istilah
orang awam sering kali diidentifikasikan dengan penjualan barang atau jasa
terrnyata kurang tepat, karena penjualan (selling) hanyalah salah satu
diantara macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan untuk pihak yang
memasarkan barang atau jasa.
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan disamping kegiatan lainnya dalam usaha untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan bahkan untuk lebih maju
dan berkembang dalam mencapai tujuan. Alasan paling mendasar untuk
mempelajari pemasaran adalah pemasaran memainkan peranan besar ke
dalam pertumbuhan dan perkembangan pemasaran. Pemasaran memberikan
kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Menurut Gitosudarmo (2000 : 1) pemasaran adalah suatu kegiatan
yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan
disenangi oleh pasar.
Menurut Alma (2000 : 3), pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan pemeliharaan
hubungan yang saling menguntungkan.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep
pemasaran untuk
mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada
konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para
pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.
2.2.1.2 Manajemen Pemasaran
Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai
dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi
secara baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran.
Menurut Assauri (2000 : 12) manajemen pemasaran adalah
merupakan
kegiatan
menganalisa,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perencanaan,
pelaksanaan
dan
12
pengendalian program yang dibuat untuk membantu, membangun dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001 : 13) bahwa manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep harga,
promosi dan distribusi barang-barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran dengan maksud mencari tujuan individu maupun organisasi.
Dari definisi diatas, menekankan bahwa fungsi pokok manajemen
yang dihubungkan dengan fungsi pokok pemasaran, jadi perpaduan antara
fungsi pokok manajemen dengan pemasaran menghasilkan bidang
manajemen pemasaran. Dan manajemen pemasaran menitikberatkan pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan harga serta penentuan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani atau manajemen pemasaran dirumuskan suatu
proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang
diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain
yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis maupun yang lainnya. Proses
pertukaran dapat ditimbulkan oleh pihak penjual maupun pembeli yang
menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan
distribusi yang efekktif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.1.3Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sebagai falsafah bisnis, konsep
pemasaran tersebut disusun dengan memasukan tiga elemen pokok, yaitu :
a. Orientasi
Konsumen,
pada
pokoknya
perusahaan
yang
ingin
mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan.
Merupakan tujuan konsep pemasaran, artinya laba dapat diperoleh
melalui pemasaran konsumen. Laba merupakan pencerminan dari
usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan
harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan
konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan
koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi
untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.2.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan faktor yang
cukup penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan
bagi suatu perusahaan, karena dalam pengambilan keputusan yang
menyangkut dibidang pemasaran hamper selalu berkaitan dengan variabelvariabel bauran pemasaran atau marketing mix.
Beberapa pendapat dari para ahli mengatakan menurut Kotler
(2000 : 18) marketing mix adalah “seperangkat alat pemasaran yang
digunakan
perusahaan
untuk
terus-menerus
mencapai
tujuan
pemasarannya dipasar sasaran”.
Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga
dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur
harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan
suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
1.
Produk (product)
Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat
ditawarkan ke
pasaran
dimana untuk
diperhatikan,
dimiliki,
dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang,
orang, tempat, organisasi dan gagasan.
2.
Harga (price)
Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat
pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang
dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk
yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah
harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah
dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan
produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah
ditetapkan.
3.
Promosi (promotion)
Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan
juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan
untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi
adalah :
a. Periklanan
Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang
bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.
b. Hubungan Masyarakat dan Publisitas
Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau
melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
c. Promosi Penjualan
Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan
membeli suatu produk atau jasa.
d. Penjualan Pribadi
Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih
untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima
pesanan.
e. Pemasaran Langsung
Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat
penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan
atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu
atau calon pembeli.
4.
Tempat Distribusi (place)
Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran
dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari
produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai
lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan
barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen
mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran
distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen
akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan
penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain
produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi
adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas
produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan
tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.
Bauran pemasaran yang meliputi produk tertentu, ditawarkan
dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar
pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat
pelanggan.
2.2.2 Pemasaran J asa
2.2.2.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan
pemasaran barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara
keduanya, hanya saja yang lebih diperhatikan yang mana yang lebih
dominan. Misalnya penjualan produk disuatu pertokoan, kemudian produk
itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini mempunyai arti bahwa produk lebih
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dominan, sedangkan mengantar produk merupakan jasa yang peranannya
lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda motor lebih dominan jasa
menservis dibandingkan dengan harga produk barang tersebut. Sering
sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
santai, hiburan, sehat) bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan)
konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktifitas
yang tidak beruwujud.
2.2.2.2 Karakteristik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
a.
Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai
keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa
dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan
kosumennya yaitu dengan cara :
1) Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
2) Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa
daripada hanya menjelaskan ciri-cirinya.
3) Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
4) Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah
dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
b.
Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin
atau manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini
kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar.
Ciri ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.
c.
Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa
ini tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang dipilih.
d.
Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul.
2.2.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi
jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip
pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.
Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.
2.
Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan
temporer).
Sedangkan
sumbu
horizontalnya
merupakan
sifat
penyampaian jasa
3.
Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual
dan
tingkat
kemampuan
penyedia
jasa
dalam
mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.
Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)
5.
Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.2.4 Macam-macam J asa
Menurut
Alma
(2002:208)
macam-macam
jasa
dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud
adalah jasa yang mengutamakan pelayanan
perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2.
Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3.
Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara
2.2.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya
konsumen.
dalam
mengidentifikasi
kebutuhan dan
keinginan
Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan
secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai
beberapa sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
a) Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan
di
harapkan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dapat
meningkatkan pelayanan
dan
24
memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
b) Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka
semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
c) Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut
diproduksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab
itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer
satu.
e) Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan
tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen
perantara. Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
f)
Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :
1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api
akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi
pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.
2. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang
atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada
umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh
produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh
pemerintah
berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan
tertentu
seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
3. Belum
adanya
kesadaran
masyarakat
akan
keuntungan-
keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakai jasa tersebut.
Agar tujuan organisasi atau perusahaan dapat tercapai maka
berusaha memenuhi keinginan pasar sasarannya, sehingga produk
jasa ya