ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PANDAWA WATER WORLD Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pandawa Water World Solo Baru.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PANDAWA WATER WORLD
SOLO BARU
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Agung Prastito
B100110289
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYA SURAKARTA
2015
i
MOTTO
Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka merubah
keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
(QS.Ar Ra’d 13:11)
Tuntutlah ilmu, tetapi tidak melupakan ibadah, dan kerjakanlah ibadah, tetapi tidak
melupakan ilmu
(penulis)
Kita akan semakin dekat dengan kesuksesan bila menjadikan Allah menjadi satusatunya pembimbing
(Penulis)
Jadilah orang yang berarti di kehidupan seseorang
(Penulis)
Tidak seorang pun dapat memahami hati manusia kecuali jika dia memiliki simpati
yang dibangkitkan oleh cinta
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial
kepada:
Sebagai rasa syukur atas karunia Allah SWT dan segala nikmat yang
telah diberikan, dan hingga penulis bisa menyelesaikan penelitian ini.
Suri tauladan kita Nabi Muhammad SAW, semoga shalawat serta salam
selalu tercurah kepada beliau, keluarga dan para sahabat-sahabatnya.
Ibu dan Bapakku yang tercinta yang telah mendidik, memberikan kasih
sayang, motivasi, pengorbanan serta perjuangan yang tiada hentihentinya.
Adik tercinta yang menjadi salah satu pemacu semangatku.
Bapak Lukman Hakim, SE., M.Si selaku pembimbing yang selalu sabar
dalam membimbingku dalam menyelesaikan skripsi ini.
Bapak/Ibu dosen, yang telah membimbing
Rekan-rekan pengurus, aktivis dan alumni HEMa Manajemen semoga
sukses selalu, salam Spektakuler.
Rekan-rekanku Manajemen angkatan 2011 semoga sukses selalu
Sahabat-sahabatku sekalian.
Kota Solo tercinta.
Almamaterku tercinta
v
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pandawa Water World Solo Baru.
Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada
Pandawa Water World di Solo Baru. Untuk mengetahui adanya pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan konsumen pada Pandawa Water World di Solo Baru.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling,
sampel yang digunakan sebanyak 100 responden sedangkan alat analisis yang
digunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan Koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil dari penelitian ini diketahui koefisien determinasi (R2) = 0,551
dapat dikatakan bahwa 55,1 variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan fasilitas
(X3) mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, sedangkan yang sisanya 44,9%
disebabkan pengaruh variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini. Hasil uji
F diperoleh nilai Fhitung sebesar 41,443 sedangkan Ftabel pada taraf signifikansi 5%
adalah 2,76 ternyata F hitung lebih besar dari Ftabel maka Ho atau hipotesis nol
ditolak sehingga diambil kesimpulan variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2)
dan fasilitas (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis uji t diketahui variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel harga memiliki pengaruh signifikan positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Variabel fasilitas memiliki pengaruh signifikan positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas dan Kepuasan Konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat,
hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PANDAWA WATER
WORLD SOLO BARU”.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang tulus dan
ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Dengan
segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada
berbagai pihak yang telah membantu mulai dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan
ini kepada:
1. Bapak Prof. Bambang Setiaji, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr, Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Muhammadiyah
Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE., MSi., selaku Pemimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan, waktu dan tenaga sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.\
vii
5. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan.
6. Pimpinan dan Staf Pandawa Water World solo baru yang sangat membantu
menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu dan Bapak (Pisma & Supardi) yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
materiil. Terima kasih atas doa, kasih sayang, motivasi, perjuangan yang tiada hentihentinya dan untuk semua pengorbanan yang telah dilakukan, semoga Ibu dan Bapak
selalu dalam lindungan Allah SWT.
8. Adik Satu-satu nya yang paling kakak sayang (Bimo Prastyo) tetaplah semangat untuk
menggapai cita-cita, jadilah adik yang bisa membanggakan dan berbakti kepada orangtua,
maaf mungkin kakak belum bisa mengajari hal-hal yang baik dan maaf kakak jauh dari
adik jadi tidak bisa bantu apa-apa. Kakak bangga punya adik seperti kamu.
9. Seluruh keluarga besar dari Ibu dan Bapak penulis, Alhamdulillah bahwa dengan ini
penulis sudah mampu menyelesaikan studinya. Terima kasih untuk semua dorongan baik
spiritual dan material yang telah diberikan kepada penulis.
10. Arbayu R.A.N Terimakasih atas pengarahan, dorongan dan ilmu kepada penulis, sukses
untuk kita semua.
11. Sari Utami yang memberikan dorongan dan motivasi kepada penulis. Terimakasih atas
perhatian dan dukungan yang diberikan.
12. Semua keluarga besar HEMa Manajemen FEB angkatan 2011: Indah, Zidny, Yunita,
Novi, Aprilianingsih, Yessi, Verly, Diana, Arbayu, Rendra, Pram, Hanan, Binsar, tidak
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN MOTTO .........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................................
v
ABSTRAK ..........................................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...............................................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................................
xv
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................................
5
C. Tujuan Penilitian ..................................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................................
6
E. Sistematika Penelitian ...........................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan ..............................................................................................
9
B. Harga .....................................................................................................
15
C. Fasilitas .................................................................................................
20
D. Kepuasan Konsumen ............................................................................
25
E. Penelitian Terdahulu .............................................................................
31
xi
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A. Krangka Pemikiran ...............................................................................
36
B. Hipotesis ...............................................................................................
37
C. Jenis Penelitian......................................................................................
39
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................
39
E. Data dan Sumber Data ..........................................................................
44
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................
46
G. Populasi dan Sampel .............................................................................
47
H. Metode Analisis Data............................................................................
48
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................
58
B. Deskripsi Responden ............................................................................
65
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................
78
PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................................
82
B. Saran .....................................................................................................
83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................
65
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................
66
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................................
67
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .........................................
68
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Harga ..............................................................
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas ..........................................................
69
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen......................................
70
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................
71
Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas ....................................................................................
73
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Regresi Berganda ..............................................................
74
Tabel 4.11
Hasil Pengujian F .........................................................................................
76
Tabel 4.12
Hasil Pengujian t ..........................................................................................
77
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran .................................................................................. 36
xiv
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PANDAWA WATER WORLD
SOLO BARU
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh :
Agung Prastito
B100110289
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYA SURAKARTA
2015
i
MOTTO
Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka merubah
keadaan yang ada pada diri mereka sendiri
(QS.Ar Ra’d 13:11)
Tuntutlah ilmu, tetapi tidak melupakan ibadah, dan kerjakanlah ibadah, tetapi tidak
melupakan ilmu
(penulis)
Kita akan semakin dekat dengan kesuksesan bila menjadikan Allah menjadi satusatunya pembimbing
(Penulis)
Jadilah orang yang berarti di kehidupan seseorang
(Penulis)
Tidak seorang pun dapat memahami hati manusia kecuali jika dia memiliki simpati
yang dibangkitkan oleh cinta
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial
kepada:
Sebagai rasa syukur atas karunia Allah SWT dan segala nikmat yang
telah diberikan, dan hingga penulis bisa menyelesaikan penelitian ini.
Suri tauladan kita Nabi Muhammad SAW, semoga shalawat serta salam
selalu tercurah kepada beliau, keluarga dan para sahabat-sahabatnya.
Ibu dan Bapakku yang tercinta yang telah mendidik, memberikan kasih
sayang, motivasi, pengorbanan serta perjuangan yang tiada hentihentinya.
Adik tercinta yang menjadi salah satu pemacu semangatku.
Bapak Lukman Hakim, SE., M.Si selaku pembimbing yang selalu sabar
dalam membimbingku dalam menyelesaikan skripsi ini.
Bapak/Ibu dosen, yang telah membimbing
Rekan-rekan pengurus, aktivis dan alumni HEMa Manajemen semoga
sukses selalu, salam Spektakuler.
Rekan-rekanku Manajemen angkatan 2011 semoga sukses selalu
Sahabat-sahabatku sekalian.
Kota Solo tercinta.
Almamaterku tercinta
v
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Pandawa Water World Solo Baru.
Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada
Pandawa Water World di Solo Baru. Untuk mengetahui adanya pengaruh fasilitas
terhadap kepuasan konsumen pada Pandawa Water World di Solo Baru.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Accidental Sampling,
sampel yang digunakan sebanyak 100 responden sedangkan alat analisis yang
digunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan Koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan hasil dari penelitian ini diketahui koefisien determinasi (R2) = 0,551
dapat dikatakan bahwa 55,1 variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2) dan fasilitas
(X3) mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen, sedangkan yang sisanya 44,9%
disebabkan pengaruh variabel lain yang tidak tercakup dalam penelitian ini. Hasil uji
F diperoleh nilai Fhitung sebesar 41,443 sedangkan Ftabel pada taraf signifikansi 5%
adalah 2,76 ternyata F hitung lebih besar dari Ftabel maka Ho atau hipotesis nol
ditolak sehingga diambil kesimpulan variabel kualitas pelayanan (X1), harga (X2)
dan fasilitas (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis uji t diketahui variabel kualitas
pelayanan memiliki pengaruh signifikan positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel harga memiliki pengaruh signifikan positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Variabel fasilitas memiliki pengaruh signifikan positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Fasilitas dan Kepuasan Konsumen
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat,
hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN
FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PANDAWA WATER
WORLD SOLO BARU”.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan yang tulus dan
ikhlas dari berbagai pihak sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Dengan
segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih pada
berbagai pihak yang telah membantu mulai dari persiapan penulisan hingga selesainya penulisan
ini kepada:
1. Bapak Prof. Bambang Setiaji, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr, Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Muhammadiyah
Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Lukman Hakim, SE., MSi., selaku Pemimbing skripsi yang telah memberikan
bimbingan, pengarahan, waktu dan tenaga sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.\
vii
5. Seluruh Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori maupun terapan.
6. Pimpinan dan Staf Pandawa Water World solo baru yang sangat membantu
menyelesaikan skripsi ini.
7. Ibu dan Bapak (Pisma & Supardi) yang telah memberikan dorongan baik moril maupun
materiil. Terima kasih atas doa, kasih sayang, motivasi, perjuangan yang tiada hentihentinya dan untuk semua pengorbanan yang telah dilakukan, semoga Ibu dan Bapak
selalu dalam lindungan Allah SWT.
8. Adik Satu-satu nya yang paling kakak sayang (Bimo Prastyo) tetaplah semangat untuk
menggapai cita-cita, jadilah adik yang bisa membanggakan dan berbakti kepada orangtua,
maaf mungkin kakak belum bisa mengajari hal-hal yang baik dan maaf kakak jauh dari
adik jadi tidak bisa bantu apa-apa. Kakak bangga punya adik seperti kamu.
9. Seluruh keluarga besar dari Ibu dan Bapak penulis, Alhamdulillah bahwa dengan ini
penulis sudah mampu menyelesaikan studinya. Terima kasih untuk semua dorongan baik
spiritual dan material yang telah diberikan kepada penulis.
10. Arbayu R.A.N Terimakasih atas pengarahan, dorongan dan ilmu kepada penulis, sukses
untuk kita semua.
11. Sari Utami yang memberikan dorongan dan motivasi kepada penulis. Terimakasih atas
perhatian dan dukungan yang diberikan.
12. Semua keluarga besar HEMa Manajemen FEB angkatan 2011: Indah, Zidny, Yunita,
Novi, Aprilianingsih, Yessi, Verly, Diana, Arbayu, Rendra, Pram, Hanan, Binsar, tidak
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..........................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .......................................................
iii
HALAMAN MOTTO .........................................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .........................................................................................
v
ABSTRAK ..........................................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................................
vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL...............................................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................................
xv
BAB 1
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................................
5
C. Tujuan Penilitian ..................................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................................
6
E. Sistematika Penelitian ...........................................................................
7
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan ..............................................................................................
9
B. Harga .....................................................................................................
15
C. Fasilitas .................................................................................................
20
D. Kepuasan Konsumen ............................................................................
25
E. Penelitian Terdahulu .............................................................................
31
xi
BAB III
BAB IV
BAB V
METODE PENELITIAN
A. Krangka Pemikiran ...............................................................................
36
B. Hipotesis ...............................................................................................
37
C. Jenis Penelitian......................................................................................
39
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................
39
E. Data dan Sumber Data ..........................................................................
44
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................
46
G. Populasi dan Sampel .............................................................................
47
H. Metode Analisis Data............................................................................
48
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................
58
B. Deskripsi Responden ............................................................................
65
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................
78
PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................................
82
B. Saran .....................................................................................................
83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................
65
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................
66
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ......................................
67
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .........................................
68
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Harga ..............................................................
69
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Variabel Fasilitas ..........................................................
69
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen......................................
70
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................
71
Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas ....................................................................................
73
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Regresi Berganda ..............................................................
74
Tabel 4.11
Hasil Pengujian F .........................................................................................
76
Tabel 4.12
Hasil Pengujian t ..........................................................................................
77
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran .................................................................................. 36
xiv