Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Oleh : NUR HAYATI

100903032

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim

Assalaamua’laikum warahmatullaahi wabarakaatuh

Alhamdulillah, segala puji bagi ALLAH SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)”. Skripsi ini diajukan sebagai sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) dari Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari telah menerima banyak bimbingan, dorongan dan doa dari berbagai pihak. Seiring dengan rasa syukur yang tiada henti kehadirat ALLAH SWT, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.Si. selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

(3)

iii

4. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si selaku dosen pembimbing akademik.

5. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membimbing penulis dalam pembuatan skripsi ini di tengah-tengah kesibukan Beliau yang begitu padat. Terima kasih juga karena telah membagikan ilmu kepada penulis ketika di perkuliahan. 6. Seluruh dosen di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh jajaran staf administrasi di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya Kak Dian dan Kak Mega atas kelancaran dalam proses administrasi selama penulis menjalani perkuliahan.

8. Bapak Ismail Hamdani, S.Kom, MM selaku Pimpinan HRD yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan.

9. Bapak Narno, Ibu Fitri, Bapak Indra dan pihak-pihak yang telah meluangkan waktu memberikan informasi-informasi yang penulis butuhkan selama penelitian.

(4)

10.Seluruh responden PT. Lion Mentari Airlines, terima kasih telah berpartisipasi memberikan pernyataan dan tanggapan yang dibutuhkan penulis.

11.Secara khusus dan teristimewa kepada keluarga, terutama kedua orangtua yaitu Ayahanda Bakir Karyo dan Ibunda Misnani yang sangat menyayangi dan mencintai penulis, memberikan semangat, dorongan, doa, serta selalu ada di masa-masa tersulit penulis. Begitu pula kepada abang-abang dan adik-adik tercinta, yang turut membantu penulis mengerjakan skripsi ini. 12.Para senior, teman-teman seangkatan, junior-junior di FISIP USU

khususnya departemen Ilmu Administrasi Negara, serta semua pihak yang hadir di kehidupan penulis selama masa perkuliahan, terima kasih atas bantuan, kerjasama, canda tawa, dan ilmunya.

Penulis telah mencurahkan segala kemampuan, tenaga, pikiran begitu juga waktu dalam menyelesaikan skripsi ini. Namun demikian penulis menyadari skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan masukan yang membangun dari para pembaca. Besar harapan penulis kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Medan, Juli 2015

(5)

v ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara

Kualanamu Internasional, Medan)

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Nur Hayati

NIM : 100903032

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan, yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (responsiveness), daya tanggap (responsibility), empati (empathy) dan jaminan (assurance) .

Penelitian ini bertujuan untuk menguji ada tidaknya pengaruh positif penerapan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Teknik sampel yang digunakan adalah sampling incidental, purposive sampling sampel sebanyak 118 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah asumsi klasik yakni uji multikolinearitas, uji heteroskesdastisitas, uji normalitas dan uji autokorelasi. Pengujian hipotesis menggunakan korelasi product moment dan analisis regresi. Uji regresi dibagi atas uji determinasi F dan uji T.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan sedangkan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat terbang Lion Air.

_________________________

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan.

(6)

vi DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... ii

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ixi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Teori... 9

1.5.1 Loyalitas Pelanggan ... 9

1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 9

1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 11 1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 12

1.5.2 Kepuasan Konsumen... 13

1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 13

1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 14

1.5.3 Kualitas Pelayanan ... 16

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16

1.5.3.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 18

1.6 Definisi Konsep ... 20

1.7 Definisi Operasional ... 21

1.8. Hipotesis Penelitian ... 22

1.9 Sistematika Penulisan ... 22

BAB II METODE PENELITIAN ... 24

2.1 Bentuk Penelitian ... 24

2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

2.2.1 Lokasi Penelitian ... 25

(7)

vii

2.3 Populasi dan Sampel ... 25

2.3.1 Populasi ... 25

2.3.2 Sampel ... 26

2.3.3 Teknik Sampling ... 27

2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27

2.5 Instrumen penelitian ... 28

2.5.1 Skala Pengukuran ... 28

2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian ... 29

2.5.2.1 Uji Validitas ... 29

2.5.2.2 Uji Reliabilitas ... 30

2.6 Teknik Analisis Data ... 31

2.6.1 Uji Asumsi Klasik ... 31

2.6.1.1. Uji Multikolinieritas ... 31

2.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 31

2.6.1.3 Uji Normalitas ... 32

2.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 34

2.6.3 Uji Hipotesis ... 34

2.6.3.1. Uji Parsial (uji T)... 34

2.6.3.2. Uji Simultan (Uji F) ... 35

2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test ... 36

2.6.4.1. Koefisien Determinasi Parsial ... 36

2.6.4.2. Koefisien Determinasi Simultan ... 36

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 38

3.1 Sejarah Lion Air ... 38

3.2 Visi, Misi dan Logo Lion Air ... 39

3.2.1 Visi Lion Air ... 39

3.2.3 Logo Lion Air ... 40

3.3 Struktur Organisasi ... 40

3.4 Armada Pesawat Lion Air ... 41

3.5 Pelayanan Pesawat Lion Air ... 44

3.6 Fasilitas Lion Air ... 44

3.7 Rute Penerbangan Lion Air ... 45

(8)

viii

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 49

4. 1 Karakteristik Responden ... 49

4.1.1 Responden Menurut Usia ... 49

4.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 50

4.1.3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir ... 50

4.1.4 Responden Menurut Pekerjaan ... 51

4.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 51

4.2.1 Kualitas Pelayanan ... 51

4.2.2 Kepuasan Konsumen... 59

4.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 61

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 62

4.3.1 Uji Validitas ... 62

4.3.2 Uji Reliabilitas ... 64

BAB V ANALISIS DATA ... 66

5.1 Uji Asumsi Klasik ... 66

5.1.1 Uji Multikolinearitas ... 66

5.1.2 Uji Heteroskesdastisitas ... 67

5.1.3 Uji Normalitas ... 68

5.1.4 Uji Autokorelasi ... 69

5.2 Uji Regresi linier Berganda ... 70

5.3 Uji Hipotesis ... 71

5.3.1 Uji Parsial (Uji T) ... 71

5.3.2 Uji Simultan (Uji F) ... 72

5.4 Koefisien Determinasi (R2) /Goodness of fit Test ... 73

5.4.1 Koefisien Determinasi Parsial ... 73

5.4.2 Koefisien Determinasi Simultan ... 74

BAB VI PENUTUP ... 76

6.1 Kesimpulan ... 76

6.2 Saran ... 77

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang Penerbangan

Domestik dan Internasional tahun 2009-2012 ... 2

Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun 2008-2012 ... 5

Tabel 3 Jadwal Kegiatan Penelitian ... 25

Tabel 4 Skoring Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Skala Likert... 29

Tabel 5 Distribusi Umur Responden ... 49

Tabel 6 Distribusi Jenis Kelamin Responden ... 50

Tabel 7 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden ... 50

Tabel 8 Distribusi Pekerjaan Responden ... 51

Tabel 9 Deskripsi Tanggapan Responden Tangibles (Bukti Fisik)... 52

Tabel 10 Deskripsi Tanggapan Responden Reliability (Kehandalan) ... 54

Tabel 11 Deskripsi Tanggapan Responden Responsiveness (Daya Tanggap) ... 55

Tabel 12 Deskripsi Tanggapan Responden Assurance (Jaminan) ... 56

Tabel 13 Deskripsi Tanggapan Responden Empathy (Empati) ... 58

Tabel 14 Deskripsi Tanggapan Responden Satisfaction (Kepuasan) ... 59

Tabel 15 Deskripsi Tanggapan Responden Loyality (Loyalitas) ... 61

Tabel 16 Hasil Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan ... 63

Tabel 17 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 63

Tabel 18 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan ... 64

Tabel 19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 64

Tabel 20 Hasil Uji Multikolinearitas ... 66

Tabel 22 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 70

Tabel 21 Hasil Uji Autokorelasi ... 69

Tabel 23 Hasil Uji Parsial T ... 72

Tabel 24 Hasil Uji Simultan F ... 72

Tabel 25 Hasil Uji Koefisien Determinasi Parsial ... 73

(10)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal Indonesia

Tahun 2006-2007 ... 3

Gambar 2 Logo Lion Air ... 40

Gambar 3 Bagan Struktur Organisasi ... 40

Gambar 4 Rute Penerbangan Pesawat Lion Air ... 46

Gambar 5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 67

(11)

v ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara

Kualanamu Internasional, Medan)

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Nur Hayati

NIM : 100903032

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring, M.Si

_________________________

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan.

(12)

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa transportasi udara dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan adalah imbalan dari loyalitas yang bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen1

Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas dan sebagai suatu ukuran mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan konsumen dapat dicapai melalui hasil kinerja terbaik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian pelayanan terbaik terjadi bila perusahaan

. Perusahaan yang mampu mengembangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan akan memperoleh kesuksesan jangka panjang.

Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan dapat diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh sebab itu, loyalitas pelanggan harus disertai dengan kepuasan konsumen.

(13)

mampu menjaga/meningkatkan kualitas jasa atau pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat terus membaca apa yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.

Sejak dikeluarkannya Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara2

Tabel 1 Data Statistik Lalu Lintas Pesawat dan Penumpang Penerbangan Domestik dan Internasional tahun 2009-2012

, perkembangan sektor pelayanan jasa transportasi udara terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini didukung dengan perkembangan jumlah penumpang yang relatif meningkat setiap tahunnya.

Tahun Lalu Lintas Domestik Internasional Datang Berangkat Datang Berangkat 2009 Pesawat 345.158 348.766 52.637 53.145 Penumpang 33.985.165 33.356.493 6.625.534 6.558.790 2010 Pesawat 473.984 474.959 70.935 71.121 Penumpang 43.761.634 42.690.966 9.245.482 9.241.204 2011 Pesawat 527.440 527.910 71.647 71.736 Penumpang 57.885.847 53.311.102 10.257.975 10.247.650 2012 Pesawat 518.258 516.375 83.573 83.465 Penumpang 60.793.185 56.944.538 11.734.039 11.665.681

Sumber:3

Dilihat dari aspek penyelenggaraan penerbangan terdapat dua bentuk kegiatan penerbangan, yaitu penerbangan non-niaga dan penerbangan niaga.

Republik Indonesia, Keputusan Menteri Perhubungan RI No. 11 Tahun 2001, disempurnakan dalam “Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara”.

Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan, Sistem Informasi Geografis Prasarana Transportasi, Jakarta, [online], Tersedia: 2014].

(14)

Penerbangan niaga atau komersial merupakan bentuk transportasi udara yang mengenakan biaya bagi penggunanya. Perusahaan-perusahaan yang melayani jasa penerbangan niaga diantaranya adalah Garuda Indonesia, Merpati Nusantara Airlines, Lion Mentari Airlines, Mandala Airlines, Sriwijaya Air, Air Asia, Wings Air dan lain-lain.

Gambar 1 Pangsa Pasar Industri Penerbangan Domestik Berjadwal Indonesia Tahun 2006-2007

Sumber:4

Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan menawarkan tarif yang lebih murah atau menawarkan berbagai bonus yang diburu

(15)

masyarakat. Di sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut sering menurunkan kualitas pelayanan (service), bahkan yang lebih mengkhawatirkan lagi adalah akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan dan perawatan pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen.

Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnya, sehingga kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan5

Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan swasta terkemuka di Indonesia di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines yang berkantor pusat di Jakarta. Maskapai ini pertama kali didirikan sejak Oktober 1999 dan mulai mengudara sejak tanggal 30 Juni

. Hal ini sangat terkait erat dengan layanan (service) baik sebelum atau sesudah layanan jasa itu diberikan kepada konsumen serta hubungan dan interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila pelayanan buruk maka reputasi perusahaan akan turun.

yang menggunaka

banyaini melayani

Fandy Tjiptono, Services Management (Mewujudkan Layanan Prima), Yogyakarta : Andi Offset, 2008, Hal. 119.

(16)

(Low Cost Carrier) yang terjangkau

oleh segala lapisan masyarakat. Sesuai dengan slogannya “We make people fly”, Lion Air memberikan kesempatan kepada masyarakat ekonomi menengah kebawah untuk terbang bepergian ke berbagai kota di Indonesia.

Selama 14 tahun perjalanannya, tidak selamanya perjalanan bisnis berjalan mulus. Permasalahan yang menimpa maskapai Lion Air mulai dari kecelakaan, pilot mengkonsumsi obat-obatan (drugs), terlambat terbang (delay) hingga bagasi dirusak pernah dialaminya. Pasalnya, meski sudah dikecewakan berulang kali, masyarakat Indonesia tidak akan bisa lepas dari Lion Air. Hal ini bisa kita lihat dari tabel penumpang maskapai penerbangan Lion air yang mengalami fluktuasi peningkatan di bawah ini.

Tabel 2 Data Penumpang PT. Lion Mentari Airlines Tahun 2008-2012 Tahun Jadwal Penerbangan

Domestik Internasional 2008 9.213.333 465.780 2009 13.377.826 383.584 2010 19.698.493 830.189 2011 24.971.795 961.806 2012 29.441.502 1.474.213

Sumber:6

Lion Air memiliki keunggulan dari tingginya frekuensi penerbangan dalam satu rute. Hal ini didukung dengan banyaknya armada pesawat yang dimiliki Lion Air yakni sekitar 140 pesawat dan masih akan terus bertambah. Selain itu, jangkauan Lion Air saat ini sudah sangat tinggi dengan 72 rute penerbangan menuju sejumlah kota.

(17)

Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan yang diinginkan oleh seorang pelanggan berupa pelayanan yang baik serta berbagai kemudahan yang dapat dirasakan pelanggan sebagai penumpang, yaitu mulai dari proses pembelian tiket (ticketing), keberangkatan tepat waktu, bagasi, security check, pelayanan di pesawat selama penerbangan sampai pada menerima bagasi dan meninggalkan bandara.

Fenomena yang terjadi adalah masih sering adanya keterlambatan (delay) waktu keberangkatan yang mengakibatkan penumpang menjadi terlantar dikarenakan kerusakan mesin pesawat atau masalah teknis. Kemudian kurangnya kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada saat check-in, masih adanya cancel flight, penanganan komplain yang tidak profesional serta masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak.

Manullang pada penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan” menemukan bahwa kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) berpengaruh secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia dan variabel yang paling dominan adalah reliability7

Penelitian lain yang dilakukan oleh Seffy, meneliti dengan judul “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan

Ida Manullang, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan, Tesis Pascasarjana pada USU Medan: tidak diterbitkan, 2008.

(18)

terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. Garuda Indonesia Palembang) menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan8

1.2 Perumusan Masalah

. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel komplain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan variabel komplain tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualananamu Internasional, Medan)”.

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka perumusan masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

2. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

Virnanda Tiara Seffy, dkk., Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang), Kertas Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya: tidak diterbitkan, 2009.

(19)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: a. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan penulis dan pembaca terkait dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan domestik PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan.

b. Manfaat Praktis

Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan informasi maupun pertimbangan dalam menyusun strategi pemasaran yang sesuai bagi maskapai penerbangan terkait.

c. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi baik pada Ilmu Administrasi Negara maupun kepada peneliti selanjutnya, yang melakukan penelitian berkaitan dengan masalah di atas.

(20)

1.5 Kerangka Teori

Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun 2008 : 37), teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep9. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel atau pokok masalah yang ada dalam penelitian10

1.5.1 Loyalitas Pelanggan

1.5.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang11

Selanjutnya Engel dan Miniard mengemukakan bahwa “Loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif”

Menurut Jill Griffin

. 13

Kerlinger dalam Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta : LP3ES, 2008, Hal. 37 10

Suharsimi Arikunto, Metodologi Penelitian, Jakarta : Rineka Cipta, 2002, Hal. 92. 11

Ali Hasan, Marketing, Yogyakarta : Media Utama, 2008, Hal. 25. 12

D. Blackwell Engel dan James F. Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,

Jakarta : Binarupa Aksara, 2003, Hal. 144. 13

Jill Griffin, op. cit., Hal.31.

, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasaan tersebut

(21)

terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Loyalitas pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap yaitu:

1. Suspect. Tersangka adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin.

2. Prospek, yaitu orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli mungkin pernah mendengar, membaca, dan mengetahui produk/jasa tersebut.

3. Prospek yang diskualifikasi, yakni prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, tidak memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa.

4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli produk satu kali.

5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih.

6. Klien adalah orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.

7. Penganjur. Penganjur adalah orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain.

8. Pelanggan atau klien yang hilang, yaitu seseorang yang pernah menjadi pelanggan atau klien tetapi belum membeli kembali suatu produk/jasa.

(22)

1.5.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Aaker (dalam Joko Riyadi 1999 : 58) faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan konsumen sebagai berikut14

1. Kepuasan (Satisfaction)

Konsumen akan loyal terhadap suatu produk bila ia mendapatkan kepuasan dari produk tersebut. Karena itu, jika konsumen mencoba beberapa macam produk melampaui kriteria kepuasan produk atau tidak. Bila setelah mencoba dan responnya baik, maka berarti konsumen tersebut puas sehingga akan memutuskan membeli produk tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen terhadap produk tersebut.

2. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior)

Kesetiaan konsumen dapat dibentuk karena kebiasaan konsumen. Apabila yang dilakukan sudah merupakan kebiasaan, maka pembeli tersebut tidak lagi melalui pengambilan keputusan yang panjang. Pada kondisi ini, dapat dikatakan bahwa konsumen akan tetap membeli produk tersebut, yaitu konsumen akan tetap membeli produk yang sama untuk suatu jenis produk dan cenderung tidak berganti-ganti produk.

3. Komitmen (Commitment)

Dalam suatu produk yang kuat terdapat konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah yang banyak. Kesetiaan konsumen akan timbul bila ada kepercayaan dari konsumen terhadap produk-produk sehingga ada

(23)

komunikasi dan interaksi diantara konsumennya, yaitu dengan membicarakan produk tersebut.

4. Kesukaan Produk (Linking of The Brand)

Kesetiaan yang terbentuk dan dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan konsumen secara umum. Tingkat kesetiaan tersebut dapat diukur mulai timbulnya kesukaan terhadap produk sampai ada kepercayaan dari produk tersebut berkenaan dari kinerja dari produk-produk tersebut. Konsumen yang dikatakan loyal adalah konsumen yang berulang kali membeli produk tersebut bukan karena adanya penawaran khusus, tetapi karena konsumen percaya terhadap produk tersebut memiliki kualitas yang sama sehingga member tingkatan yang sama pada produknya.

5. Biaya Pengalihan (Switching Cost)

Adanya perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan, biaya, energi, dan fisik yang dikeluarkan konsumen karena dia memilih salah satu alternatif. Bila biaya pengalihan besar, maka konsumen akan berhati-hati untuk berpindah ke produk yang lain karena resiko kegagalan yang juga besar sehingga konsumen cenderung loyal.

1.5.1.3 Indikator Loyalitas Pelanggan

Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen menurut Griffin sebagai berikut15

1. Makes regular repeat purchases : melakukan pembelian secara teratur. Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu.

(24)

2. Purchases across product and service lines : membeli di luar lini produk/jasa. Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

3. Refers others : mereferensikan kepada orang lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) berkenaan dengan produk tersebut.

4. Demonstrates an immunity to the full of the competition : menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.

1.5.2 Kepuasan Konsumen

1.5.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, “satis”artinya cukup baik atau memadai dan “facio” yang artinya melakukan, sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Kotler menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya”16

Tse dan Wilton (dalam Tjiptono 2001 : 65) menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”

Kotler dan Keller, Manajemen Pemasaran, Jilid I Edisi 12, Jakarta : PT. Indeks, 2007, Hal. 61.

Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Yogyakarta : ANDI,2007, Hal. 65.

(25)

Selanjutnya Engel (dalam Tjiptono 2001 : 146) menyatakan bahwa “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”18

a. Hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis .

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti yang disebutkan oleh Tjiptono sebagai berikut :

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Terciptanya loyalitas konsumen

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut19

Dari berbagai pendapat para ahli yang sudah dikemukakan di atas, dapat disimpulkan mengenai definisi dari kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.

1.5.2.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas dengan produk atau jasa tertentu.

Engel dalam Fandy Tjiptono, op. cit., Hal.146. 19

(26)

2. Harapan. Dalam konsep ini, kepuasana konsumen diukur berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual perusahaan.

3. Minat pembelian ulang. Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

4. Kemudahan. Faktor kemudahan yang dimaksud adalah kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila mudah di jangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk maupun layanan20

Menurut Kotler, ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

2. Survei Kepuasan Konsumen

Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.

(27)

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

4. Analisa Konsumen yang Hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing21

1.5.3 Kualitas Pelayanan

1.5.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan sering juga disebut dengan service, berasal dari bahasa Inggris, yang berasal dari kata serve mempunyai arti : melayani, membantu, menolong. Sedangkan service merupakan kata benda dari serve yang berarti pelayanan.

Menurut Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, menyatakan bahwa : “Pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan

(28)

manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain dalam bentuk tidak nyata (intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan”22

Menurut Lovelock dan Wright, kualitas adalah tingkat suatu jasa (layanan) memuaskan pelanggannya dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik darisuatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten

Menurut Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan

Olsen dan Wyckoff dalam Zulian Yamit mengatakan kualitas pelayanan secara umum adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan yang diberikan

Dari berbagai pendapat para ahli bisa disimpulkan definisi kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani

Dr. Philip Kotler dalam kertas karya Arif Afwansyah, Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan, Kertas Karya Program Studi D-III Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan, 2011, Hal. 7.

Lovelock, dkk., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River, 2002, Hal. 14.

American Society for Quality Control dalam Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2001, Hal. 144.

Parasuraman dalam kertas karya Arif Afwansyah, op. cit., Hal. 9. 26

Olsen dan Wyckoff dalam Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama, Yogyakarta: EKONISIA, 2010, Hal. 22.

(29)

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.

1.5.1.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan

Bila menurut Hutt dan Speh (dalam Nasution 2004 : 47), kualitas pelayanan terdiridari 3 faktor utama yakni27

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh konsumen. Bisa diperinci lagi menjadi :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

c. Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi konsumen, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Hutt dan Speh dalam M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management, Bogor: PT. Ghalia Indonesia, 2004, Hal. 47.

(30)

Menurut Umar, pengukuran terhadap kualitas pelayanan dinyatakan dalam lima dimensi kualitas layanan28

1. Kehandalam (Reliability) , yaitu :

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan diandalkan. Pengukuran meliputi : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Jaminan (Assurance)

Menngukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki perusahaan. Pengukurannya meliputi : pengetahuan dan kemampuan karyawan, ramah tamah, dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari keraguan, bahaya dan resiko.

3. Bukti Langsung (Tangibles)

Untuk mengukur penampilan fisik, perlengkapan, fasilitas karyawan, dan sarana komunikasi. Pengukuran meliputi : fasilitas fisik, kebersihan, kenyamanan ruangan, dan kelengkapan peralatan komunikasi.

4. Empati (Empathy)

Kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen dengan cermat.

Husein Umar, Riset Pemasarandan Perilaku Konsumen, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005, Hal. 237.

(31)

5. Daya Tanggap (Responsiveness)

Mampu memberikan pelayanan yang cepat dan efisien terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Pengukuran meliputi : kesediaan untuk membantu pelanggan, selalu memberikan informasi kepada pelanggan dan kesiapan untuk segera merespon permintaan pelanggan serta bersedia mendengar keluh kesah pelanggan.

1.6 Definisi Konsep

Menurut Singarimbun, konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial29

1. Loyalitas pelanggan adalah perilaku konsumen untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan secara teratur dan berulang-ulang.

Defenisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :

2. Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen.

3. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara hasil dari suatu produk dengan harapan-harapannya.

(32)

1.7 Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penentuan dan penyusunan sifat variabel-variabel yang akan diukur nilainya yang meliputi seluruh variabel-variabel terikat (independen) dan variabel bebas (dependen). Definisi operasional untuk variabel-variabel pada penelitian ini kemudian diuraikan sebagai berikut:

1. Variabel bebas terdiri dari :

1) Kualitas pelayanan (X1) merupakan tingkat keunggulan jasa atau pelayanan untuk memenuhi keinginan pelanggan melalui penilaian menyeluruh, indikator-indikatornya terdiri atas : reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik).

2) Kepuasan konsumen (X2) merupakan perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya terdiri atas : kepuasan pelanggan keseluruhan, harapan, minat pembelian ulang dan kemudahan.

2. Variabel terikat :

Loyalitas pelanggan (Y) merupakan kesetiaan pelanggan setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan mencerminkan adanya ikatan, indikator-indikatornya terdiri atas : melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

(33)

1.8. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian30

1.9 Sistematika Penulisan

. Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 : Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

H2 : Diduga kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H3 : Diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Sistematika penulisan dalam penelitian ini akan disajikan dalam enam bab yang berurutan sebagai berikut:

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi uraian tentang bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian dan teknik analisis data.

Sugiyono, Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta., 2008, Hal. 93.

(34)

BAB 3 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai lokasi penelitian.

BAB 4 PENYAJIAN DATA

Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis.

BAB 5 ANALISIS DATA

Pada bab ini memuat tentang kajian dan analisis data yang diperoleh pada saat penelitian di lapangan dan memberikan interpretasi terhadap masalah yang diteliti.

BAB 6 PENUTUP

Pada bab ini memuat tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang dianggap penting bagi pihak yang membutuhkan.

(35)

24 BAB II

METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian penjelasan (explanatory research) yaitu menjelaskan suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis31

Imam Ghozali,Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Ver. 5.0.Edisi II.Semarang : Badan Penerbit UNDIP, 2005, Hal. 2.

. Jenis penelitian ini dipilih karena tujuan yang hendak dicapai mencakup usaha-usaha yang menjelaskan hubungan dan pengaruh yang terjadi antar variabel yang diteliti yang dilakukan dengan mengumpulkan data melalui survey terhadap konsumen/pelanggan maskapai penerbangan domestik Lion Air dan alat pengumpul data yang pokok digunakan adalah kuesioner.

Berdasarkan hipotesis dalam rancangan penelitian ini ditentukan variabel-variabel yang dipergunakan dalam penelitian. Ada tiga variabel-variabel yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya menentukan instrumen berdasarkan variabel penelitian dan kemudian menentukan sampel.

Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi dan kuesioner. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan alat analisis deskriptif dan kuantitatif. Teknik analisa yang dipergunakan untuk menganalisis data adalah analisis regresi linier berganda dua varibel bebas. Hasil analisa kemudian diinterpretasikan dan langkah terakhir disimpulkan serta diberikan saran.

(36)

2.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 2.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada penumpang maskapai penerbangan domestik Lion Air yang berada di Bandara Internasional Kualanamu, Medan. Beralamatkan di Jl. Bandara Internasional Kualanamu, Medan, Sumatera Utara Kode Pos 20157.

2.2.2 Waktu Penelitian

Pelaksanaan waktu penelitian dilaksanakan dari Bulan November 2014 sampai dengan selesai.

Tabel 3 Jadwal Kegiatan Penelitian

No Kegiatan

Tahun

2014 Tahun 2015

Nov Des Feb Mar Apr Mei Jun Jul

1. Observasi awal

2. Pengajuan Judul & Outline

3. Penyusunan Proposal

4. Seminar Proposal

5. Perbaikan Proposal

6. Pengajuan Surat Izin Penelitian 7. Pelaksanaan Observasi

Penelitian

8. Penyusunan Skripsi

9. Sidang Skripsi

2.3 Populasi dan Sampel 2.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya32

Prof. DR. Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Bandung : Penerbit Alfabeta, 2013, Hal. 61.

(37)

2.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut33

Menurut Wiratna Sujarweni jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah sampel yang diharapkan 100% mewakili populasi adalah jumlah anggota populasi itu sendiri. Untuk penelitian jumlah populasi yang terlalu banyak akan kita ambil untuk dijadikan sampel dengan harapan jumlah sampel yang kita ambil dapat mewakili populasi yang ada. Untuk menentukan ukuran sampel bisa menggunakan Rumus Slovin

. Sampel dilakukan karena keterbatasan peneliti dalam melakukan penelitian baik dari segi dana, waktu, tenaga, dan jumlah populasi yang sangat banyak. Oleh karena itu, sampel yang diambil harus betul-betul representatif.

Ibid, Hal. 62. 34

V. Wiratna Sujarweni, Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Umum, (Yogyakarta: Global Media Informasi, 2008), hlm. 10

. Rumus Slovin adalah sebagai berikut:

� = � 1 + (�+�2₎

� = 150

1 + (150 + 0,052₎

�= 150

1 + (150�0,0025)= 109,09

Dimana:

n : Ukuran sampel N : Populasi

(38)

Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden.

2.3.3 Teknik Sampling

Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yakni dengan cara memberikan kuisioner kepada setiap responden yang ditemui dan pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan Lion Air

b. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data35.

2.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini untuk memperoleh data atau informasi, keterangan-keterangan yang diperlukan penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagi berikut :

1. Pengumpulan Data Primer

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung ke lokasi penelitian. Data primer tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut :

(39)

a. Metode angket (Kuesioner) yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan sacara tertutup yang telah disediakan kepada responden.

b. Observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan pengamatan langsung objek penelitian dengan mencatat gejala-gejala yang ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkenaan dengan topik penelitian.

2. Pengumpulan Data Sekunder

Yaitu pengumpulan data yang dilakukan melalui :

a. Penelitian kepustakaan yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan berbagai literature seperti buku-buku karya ilmiah, pendapat para ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi dokumentasi yaitu pengumpulan data yang diperoleh melalui pengkajian dan penelaahan terhadap catatan tertulis maupun dokumen-dokumen yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dengan instansi terkait.

2.5 Instrumen penelitian 2.5.1 Skala Pengukuran

Jenis data yang dihasilkan dalam penelitian ini ada dua, yaitu data nominal dan data ordinal. Data nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti variabel demografi responden. Data ordinal merupakan skala berjarak atas suatu respon yang ditawarkan dengan bentuk skala Likert. Dengan

(40)

skala ini, responden diminta untuk menentukan tingkat penilaian dari berbagai indikator. Masing-masing alternatif jawaban akan diberi skor numerik sebagai berikut:

1. Sangat setuju diberi skor 5 2. Setuju diberi skor 4

3. Netral diberi skor 3 4. Tidak setuju diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju diberi skor 1

Tabel 4 Skoring Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Skala Likert

Skor Kisaran Skor Keterangan 1

2 3 4 5

1,0 - < 1,8 1,8 - < 2,6 2,6 - < 3,4 3,4 - < 4,2 4,2 - < 5,0

Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS)

Netral (N) Setuju (S)

Sangat Setuju (SS)

2.5.2 Pengujian Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian diharapkan dapat memberikan data-data yang sesuai,maka perlu diadakan pengujian terhadap instrumen antara lain:

2.5.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai tabel untuk

(41)

degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0.05. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan dikatakan valid

Kriteria instrumen dikatakan valid apabila nilai korelasi (Pearson Correlation) adalah positif dan nilai probabilitas korelasi {sig. (2-tailed)} ≤ derajat signifikan 0,05 (α = 5%). Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah sebanyak 118 responden dengan taraf signifikan 5%. Jadi diperoleh nilai rtabelProduct Moment sebesar 0,182.

2.5.2.2 Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah variabel bentukan yang umum.

Pada uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha (α-Cronbach) untuk uji tiap dimensi tingkat-1 dan/atau tingkat-2. Jika skala itu dikelompokkan ke dalam 5 kelas dengan range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Nilai Alpha Cronbach’s 0,00 s.d 0,20 berarti kurang reliabel 2. Nilai Alpha Cronbach’s 0,20 s.d 0,40 berarti agak reliabel 3. Nilai Alpha Cronbach’s 0,40 s.d 0,60 berarti cukup reliabel 4. Nilai Alpha Cronbach’s 0,60 s.d 0,80 berarti reliabel

(42)

2.6 Teknik Analisis Data 2.6.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi linier berganda yang digunakan sesuai dengan asumsi klasik.

2.6.1.1. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF > 10, terjadi multikolinieritas. Sebaliknya, jika VIF < 10, tidak terjadi multikolinearitas.

2.6.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel pengganggu mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedastisitas mempunyai suatu keadaan bahwa varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda. Salah satu metode yang digunakan untuk menguji ada tidaknya Heterokedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari semestinya. Heterokedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linear, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut homokedastisitas.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED

(43)

dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisisnya adalah sebagai berikut:

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

b. Jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

2.6.1.3 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian tentang kenormalan distribusi data. Penggunaan uji normalitas pada analisis statistik parametik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa data tersebut harus terdistribusi secara normal. Maksud data terdistribusi secara normal adalah bahwa data akan mengikuti bentuk distribusi normal.

Pada Normal P-P Plot prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

(44)

b. Jika data menyebar jauh garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2.6.1.4 Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya.

Cara menentukan atau mengidentifikasi adanya kasus autokorelasi adalah dengan menggunakan pengujian Durbin-Watson. Pada tabel Durbin-Watson diperoleh output tabel, yaitu nilai Durbin-Watson batas bawah (dL) dan batas atas (dU). Kriteria pemeriksaan asumsi autokorelasi residual menggunakan Nilai Durbin-Watson (d) adalah sebagai berikut:

• Deteksi Autokorelasi Positif :

 Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif,

 Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif,

 Jika dL < d < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan.

• Deteksi Autokorelasi Negatif:

 Jika (4 - d) < dL maka terdapat autokorelasi negatif,

(45)

 Jika dL < (4 - d) < dU maka pengujian tidak meyakinkan atau tidak dapat disimpulkan.

2.6.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh harga dan pelayanan terhadap keputusan pembelian, dengan rumus (Sudjana, 2007:348) Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan:

X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Kepuasan Konsumen Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi e = Error sampling

2.6.3 Uji Hipotesis

2.6.3.1. Uji Parsial (uji T)

Uji parsial (uji T) yaitu untuk mengetahui tingkat signifikansi kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hipotesa yang akan diuji adalah H1 sampai dengan H2 dengan tingkat toleransi sebesar 5% (α = 0,05). Ho diterima apabila probabilitasnya sign > 0,05 atau Jika thitung < ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Ho ditolak apabila probabilitasnya sign ≤ 0,05 atau Jika thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

(46)

Ho : βi=0 : tidak ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y)

Ha : βi>0 : ada pengaruh yang positif antara kepuasan konsumen (X1) dan pelayanan (X2) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan (Y)

2.6.3.2. Uji Simultan (Uji F)

Uji simultan bertujuan untuk mengetahui apakah variabel X1 dan X2 berpengaruh secara bersama terhadap variabel Y. Uji simultan dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut:

Hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak artinya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X1) dan kepuasan konsumen (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengujian dengan SPSS:

Apabila nilai signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Apabila nilai signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

(47)

2.6.4 Koefisien Determinasi (R2) / Goodness Of Fit Test 2.6.4.1. Koefisien Determinasi Parsial

Koefisen determinasi parsial digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Besarnya kontribusi pengaruh variabel bebas secara parsial dapat dihitung dengan rumus r2 x 100%. Besarnya koefisien korelasi (r) variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari nilai partial correlation dari output SPSS. Semakin tinggi nilai koefisien (r) masing-masing variabel bebas maka semakin tinggi pula kontribusi pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

2.6.4.2. Koefisien Determinasi Simultan

Dalam uji regresi linier berganda juga dianalisis besarnya koefisien regresi (R2). R2 pada dasarnya mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen atau variabel terikat (Ghozali, 2006:83). Nilai R2 adalah antara nol dan satu. R2 mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat kemampuan variabel bebas dalam model regresi tersebut dalam menerangkan variabel terikat, sebaliknya jika R2 mendekati 0 (nol) maka semakin lemah variabel bebas menerangkan variasi variabel terikat.

Dalam penggunaan koefisien determinasi terdapat kelemahan dasar yang tidak dapat dihindari, yaitu bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu dianjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi

(48)

terbaik. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.

Dalam kenyataan nilai Adjusted R2 dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut Gujarati (2003:125) jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R2 negatif, maka nilai Adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 = R2 = 1 sedangkan jika nilai R2 = 0, maka Adjusted R2 = (1 – k)/(n –k). Jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.

(49)

38 BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

3.1 Sejarah Lion Air

Perjalanan panjang yang telah ditempuh Lion Air berawal dari wisata yang ditandai dengan kesuksesan biro perjalanan Lion Tours, kakak-beradik Kusnan dan Rusdi Kirana bertekad menjadikan impian mereka untuk memiliki usaha modal awal 10 juta dolar Amerika Serikat, Lion Air secara hukum didirikan pada bulan Oktober tahun 1999. Namun pengoperasian baru berjalan di mulai pada tanggal 30 Juni tahun 2000, dengan menggunakan sebuah pesawat sebagai Presiden dan juga Direktur hingga tahun 2014. Kemudian posisi jabatan Direktur Utama Lion Air diserahkan kepada Rudi Lumingkumewas hingga saat ini.

Sejak berdiri di tahun 2000, Lion Air telah mengambil banyak langkah penting dalam mengusahakan harga tiket yang terjangkau bagi banyak penumpang di Asia. Sebagai perusahaan transportasi swasta terbesar di Indonesia, Lion Air bukan hanya menawarkan harga yang terjangkau kepada penumpang, namun juga perjalanan udara yang aman, menyenangkan dan dapat diandalkan.

Hingga pertengahan 2005, bersama dengan penerbangan internasional lainnya, Lion Air menempati Terminal 2F

(50)

perusahaan penerbangan lokal atau penerbangan domestik menempati Terminal Satu. Faktor tersebut, selain mampu memberikan para penumpang kemudahan penerbangan sambungan ke Indonesia atau dari Indonesia ke tujuan internasional lainnya, juga memberikan keuntungan lebih dari segi prestise. Tetapi kemudian Lion Air dipindahkan ke Terminal 1A dan penerbangan ke Pulau Sumatera, Batam, Pangkalpinang, dan Palangkaraya dioperasikan di terminal 1B (mulai 11 Oktober 2010) hingga saat ini. Sedangkan semua penerbangan internasional Lion Air dilayani dari terminal 2E.

Dalam upaya meremajakan armadanya, Lion Air telah memesan 178 berencana bersaing baik dengan Garuda Indonesia ma

3.2 Visi, Misi dan Logo Lion Air 3.2.1 Visi Lion Air

Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-prinsip keselamatan dan keamanan penerbangan yang telah ditetapkan Lion Air.

3.2.2 Misi Lion Air

Menjadi perusahaan penerbangan nasional inovatif, efisien dan profesional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehingga akan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air, sesuai dengan tagline perusahaan yaitu “we make people fly”.

(51)

3.2.3 Logo Lion Air

Gambar 2 Logo Lion Air (Sumber: 3.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan landasan organisasi untuk menentukan pembagian tugas, tangggungjawab dan pelimpahan wewenang secara jelas. Sehingga koordinasi struktural perusahaan dapat dilaksanakan dengan baik guna menunjang aktivitas atau kegiatan perusahaan.

(52)

3.4 Armada Pesawat Lion Air

Pada 2005, Lion Air memiliki 24 pesawat penerbangan yang terdiri dari 19 seri McDonnell Douglas MD-82 dan 5 pesawat De Havilland Canada Dash-8 yang dioperasikan oleh anak perusahaannya, Wings Air. Sebagai maskapai rendah biaya (Low Fare Airline), armada Lion Air didominasi oleh MD-80 karena efisiensi dan kenyamanannya. Dalam upaya meremajakan armadanya, Lion Air memesan 178 Boeing 737-900ER yang diantar bertahap sejak 2007 hingga 2014. Lion Air berencana bersaing baik dengan Garuda Indonesia maupun Saudi Arabian Airlines untuk menerbangi rute-rute umroh bahkan haji dengan pesawat Boeing 747-400. 2 (dua) Pesawat Boeing 747-400 sudah masuk dalam armadanya. Pembelian pesawat lagi-lagi dilakukan dengan pihak Boeing, untuk 208 Boeing 737-9 MAX yang akan mulai dikirimkan dari tahun 2018. Pada Februari 2012, Rusdi Kirana kembali menandatangani kontrak pembelian pesawat, kali ini untuk 234 Airbus A320 family langsung dari pabrik Airbus di Toulouse, Prancis.

Lion Air menerima 737-900ER pertamanya pada bulan April 2007 ketika pesawat ini diantarkan dalam skema spesial cat rangkap dua yang mengkombinasikan singa Lion Air pada sirip vertikalnya dan warna khas Boeing pada badan pesawat. Saat ini Lion Air telah menerima sebanyak sebelas buah 737-900ER.

Pada tahun 2011, disela-sela ASEAN Summit di Nusa Dua, Bali tanggal 18 November 2011 Lion Air mengumumkan bahwa memesan 201 pesawat boeing 737 Maks dan 29 pesawat boeing 737-900ER. Pemesanan ini sekaligus

(53)

mengalahkan rekor dalam jumlah hal pemesanan pesawat yang sebelumnya dipegang maskpai Emirates.

Pesawat 737-900ER memiliki keuntungan ekonomis yang substansial dibandingkan model-model saingannya. Hal ini termasuk biaya operasional per perjalanan yang 6 persen lebih rendah dan biaya operasional per tempat duduk yang 4 persen lebih rendah dibandingkan saingannya yang 9.550 ton (4.340 kg) lebih berat. Pesawat 737900ER bergabung bersama 737600, 700, 700ER dan -800 akan memiliki industri terdepan yang dapat diandalkan dari model seri Next Generation lainnya. Lion Air memiliki sebanyak 15 armada pesawat. Dari 15 armada, 7 diantaranya adalah kelas ekonomi yang dapat menampung 220 penumpang dan 8 pesawat lainnya dilengkapi dengan 10 tempat duduk kelas bisnis dan 195 tempat duduk kelas ekonomi. Dalam tahun depan, Boeing akan mengantar tambahan 12 buah pesawat untuk Lion Air.

Berikut ini akan dijelaskan secara lebih rinci mengenai empat jenis armada pesawat Lion Air saat ini:

 Boeing 737-900ER

Boeing 737-900ER jenis pesawat jet paling laris di dunia. Pesawat berkapasitas hingga 213 penumpang dalam konfigurasi single-class ini dianggap memiliki kapasitas yang lebih besar, terbang lebih tinggi, lebih cepat, jangkauan lebih jauh dan lebih tidak bising dibandingkan model saingannya. Perubahan-perubahan dalam desain aerodinamis dan struktural, termasuk sayap yang diperkuat, tailskid dua posisi, perbaikan

(54)

pada tepi depan dan belakang sistem flap, serta menambah sepasang pintu keluar dan flat rear-pressure bulkhead dalam layout single-class.

 Boeing 737-400

Boeing 400 adalah versi kapasitas lebih besar dari model Boeing 737-300 yang populer. Ia dapat menampung 158 penumpang dalam satu kali perjalanan dan Lioan Air memiliki 10 buah 737-400 dalam armadanya yang memiliki 8 tempat duduk kelas bisnis dan 150 tempat duduk kelas ekonomi.

 Boeing 737-300

Boeing 737-300 adalah pesawat jet dengan jangkauan pendek hingga medium, berkoridor tunggal dan narrow body. Pesawat ini dapat menampung 149 penumpang dan terdapat 2 buah pesawat 737-300 dalam armada Lion Air. Dua pesawat ini semuanya berbasis kelas ekonomi dan bisnis.

 McDonnel Douglas MD-90

McDonnel Douglas MD-90 adalah pesawat canggih dengan ukuran sedang, dengan jangkauan medium dan merupakan salah satu pesawat jet komersial yang paling tidak berisik. Ia dapat membawa hingga 161 penumpang dan pengaturan interiornya menawarkan tempat duduk yang lebih lebar untuk kenyamanan yang lebih. Lion Air memilki 16 buah MD-90. Semua pesawat ini memiliki 8 tempat duduk kelas bisnis dan 153 tempat duduk kelas ekonomi.

(55)

3.5 Pelayanan Pesawat Lion Air

Kabin Boeing 737-900ER yang baru didesain untuk memberikan ruang yang lebih besar. Ini adalah ruangan dimana penumpang bisa bersantai, merenggangkan badan dan beristirahat. Terbang dengan kelas bisnis Lion Air pun dilengkapi dengan seat pitch 38 inchi. Lebih dari sebelumnya, Boeing 737-900ER milik Lion Air menawarkan ruang untuk kaki yang luas dan tambahan kemiringan sebesar dua derajat di tempat duduk kulit yang nyaman. Segera setelah penumpang merasa nyaman di kursinya, mereka dapat duduk santai dan menikmati kenyamanan yang dipersembahkan oleh Lion Air. Untuk penerbangan dari Singapura ke Ho Chi Minh City dan Singapura ke Bali, Lion Air menyediakan minuman dan makanan gratis. Untuk penerbangan lainnya, minuman dan makanan tersedia untuk dibeli. Para penumpang kelas bisnis akan disediakan minuman sebelum penerbangan, sementara makanan dan minuman hangat akan disediakan di semua penerbangan untuk kenyamanan bersantap penumpang.

3.6 Fasilitas Lion Air

Seiring berkembangnya kapasitas armada Lion Air, keselamatan dalam segala aspek pengoperasian dan perawatan pesawat terbang tetap menjadi prioritas utama. Untuk mendukung armada yang bertambah besar, Lion Air telah menyediakan fasilitas seluas 4 hektar yang didedikasikan untuk keselamatan dalam pengoperasian dan perawatan, dan untuk mendukung fasilitas hanggar yang ada sekarang di Bandung. Dikenal sebagai Lion Village, fasilitas ini terletak di dekat bandara dan menyediakan fasilitas latihan seperti simulator Boeing

(56)

737-900ER. Di dalam kompleks tersebut terdapat fasilitas toko dimana dapat ditemukan roda, rem, interior kabin dan perlengkapan avionik. Sebagai toko one-stop, di dalam gudangnya juga dapat ditemukan suku cadang, ban dan mesin. Juga disediakan akomodasi asrama bagi para pramugari dan staf bandara.

Program-program keselamatan seperti ALAR, CRM, SMS, FOQA dan FLOE telah sepenuhnya dilaksanakan dan peralatan ACARS akan dipasang di armada Boeing 737-900ER. Ditambah lagi dengan diimplementasikannya sistem komputerisasi TRAX (perawatan) dan GENEVA (pengoperasian) telah menambah kesadaran para karyawan akan keselamatan. Bersama dengan perluasan armada, Lion Air juga mengambil langkah untuk melatih pilot-pilot terbaik dan meningkatkan keahlian mereka untuk menangani pesawat terbang terbaru dan lebih mutakhir. Karena itu, Lion Air mendirikan Lion Air Flying School yang akan menghasilkan pilot Abinnitio. Lion Air juga mempertimbangkan kandidat-kandidat pilot yang dapat memenuhi persyaratan Lion Air.

3.7 Rute Penerbangan Lion Air

Lion Air menghubungkan para penumpangnya ke lebih dari 36 tujuan penerbangan dan mengoperasikan hingga 226 penerbangan tiap harinya. Berikut ini adalah gambaran mengenai rute-rute perjalanan di dalam dan luar negeri yang dilewati oleh Lion Air:

(57)

Gambar 4 Rute Penerbangan Pesawat Lion Air (Sumber: Ada pun rute penerbangan Lion Air, antara lain :

a. Penerbangan Domestik

• Sulawes

• Bali & Nusa Tenggara :

• Kalimantan

• Sumatera :

(58)

• Jawa :

• Maluku & Papua :

b. Penerbangan Internasional • Singapore

• Malaysia :

• Vietna

• Thailand :

• Arab Saudi :

• India :

• Nepal :

• Bangladesh :

3.8 Penghargaan untuk Lion Air

Lion Air memiliki visi-misi untuk memberikan pelayanan yang konsisten, keselamatan, dan keamanan bagi para pelanggannya. Komitmen dan dedikasi

(59)

Lion Air membuahkan banyaknya penghargaan yang diterimanya selama ini. Berikut ini adalah rincian mengenai penghargaan-penghargaan tersebut:

 Lion Air diresmikan sebagai ketua Konferensi Internasional Asia Pacific Regional Aviation (ARA) yang diadakan di Singapura pada tanggal 19 November 2003.

 Lion Air memperoleh “Best Brand Award 2004” dari SWA, sebuah majalah marketing yang terbit di Indonesia. Hasil ini diperoleh oleh Marketing Research Specialist (MARS) berdasarkan survey yang dilakukan pada 6.000 orang di 5 kota besar di Indonesia. Lion Air meraih indeks sebesar 33.6% dalam kemampuan atau potensial dari sebuah produk untuk menambah jumlah penumpang di masa depan.

 Lion Air ditetapkan sebagai perusahaan jasa penerbangan resmi Miss Universe dan Puteri Indonesia 2004.

 Lion Air menyewakan pesawatnya dan mengirimkan kru dan teknisinya ke Myanmar dalam rangka membantu mendirikan Myanmar Airlines.

 Lion Air ditetapkan sebagai perusahaan penerbangan resmi untuk Miss Asean 2005.

 Lion Air merupakan pembeli perdana dan merupakan operator terbesar Boeing 737-900ER, anggota terbaru jenis Boeing’s Next Generation 737.

(60)

BAB IV PENYAJIAN DATA

4. 1 Karakteristik Responden

Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 125, namun yang layak dianalisis sebanyak 118. Dalam deskripsi responden ini ditampilakan beberapa uraian mengenai responden, yang dapat digunakan untuk melengkapi uraian hasil penelitian.

4.1.1 Responden Menurut Usia

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka diperoleh data tentang usia konsumen pesawat terbang Lion Air yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada Tabel 5 berikut ini :

Tabel 5 Distribusi Umur Responden

Umur Frekuensi Persentase (%)

≤ 20 tahun 15 12,71

20-29 tahun 79 66,95

30-39 tahun 24 20,34

Jumlah responden 118 100%

Sumber : Data primer diolah, 2015.

Dari tabel 4.1 tampak bahwa kelompok umur paling dominan adalah pada usia 20-29 tahun sebanyak 79 orang atau 66,95%, usia 30-39 tahun sebanyak 24 orang atau 20,34%. Sedangkan kelompok umur terendah adalah usia ≤ 20 tahun sebanyak 15 orang atau 12,71%.

(61)

4.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.

Tabel 6 Distribusi Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

Laki-laki ₇₉ _66,95

Perempuan ₃₉ _33,05

Jumlah responden 118 100%

Sumber : Data primer diolah, 2015.

Data pada Tabel 6 menunjukan bahwa sebagian besar konsumen dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin laki-laki sebanyak 79 orang atau 66,95% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 39 orang atau 33,05%.

4.1.3 Responden Menurut Pendidikan Terakhir

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin konsumen pesawat terbang Lion Air, dapat dilihat pada Tabel di bawah ini.

Tabel 7 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Frekuensi Persentase (%)

SMA 31 26,27

Diploma 11 9,32

Sarjana 76 64,41

Jumlah responden 118 100%

Sumber : Data primer diolah, 2015.

Data pada Tabel 7 menunjukan bahwa sebagian besar pendidikan terakhir konsumen dalam penelitian ini adalah lulusan Sarjana sebanyak 76 orang atau 64,41%, Diploma sebanyak 11 orang atau 9,32% dan SMA sebanyak 31 orang atau 26,27%.

(1)

Dalam penelitian ini untuk mencari koefisien determinasi digunakan nilai

Adjusted R2. Hasil perhitungan koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada

Tabel berikut ini:

Tabel 26 Hasil Uji Koefisien Determinasi Simultan Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Change Statistics

Durbin-Watson R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .595a .354 .343 67.80909 .354 31.485 2 115 .000 1.888 a. Predictors: (Constant), Square_Root_X2, Square_Root_X1

b. Dependent Variable: Square_Y

Sumber : Data Primer diolah SPSS, 2015

Berdasarkan hasil output pada Tabel 26 menunjukan angka Adjusted R2

sebesar 0,343 atau 34,3%. Hasil ini berarti variabel bebas yaitu kualitas pelayanan

dan kepuasan konsumen secara bersama-sama dapat menjelaskan variabel terikat

yaitu loyalitas pelanggan sebesar 34,3%, sedangkan sisanya 65,7% dijelaskan oleh

(2)

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan adalah:

1. Terbukti bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti pelayanan yang

berkualitas tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal, karena kualitas

pelayanan maskapai penerbangan Lion Air memiliki pengaruh yang sangat

lemah terhadap terciptanya loyalitas pelanggan yakni sebesar 0,048 atau

0,2304%.

2. Terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan secara parsial. Hasil penelitian ini berarti

bahwa semakin tinggi kepuasan yang di terima oleh pelanggan maskapai

penerbangan domestik Lion Air, maka semakin besar pula pelanggan

tersebut menjadi loyal.

3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan pesawat

terbang Lion Air. Artinya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan menggunakan

(3)

6.2 Saran

Dalam penelitian ini, penulis juga memberikan saran kepada pihak-pihak

yang berkepentingan terhadap penelitian ini antara lain:

1. Saran Bagi Perusahaan

PT. Lion Mentari Airlines sebaiknya mempertahankan dan meningkatkan

kualitas pelayanan dalam hal memenuhi kebutuhan konsumen akan keramahan,

keamanan, kenyamanan, keselamatan dan ketepatan waktu. Dengan harapan

mampu membuat pelanggan menjadi loyalitas terhadap kualitas pelayanan

maskapai penerbangan Lion Air.

2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya

Karena pengaruh faktor lain terhadap loyalitas pelanggan Lion Air yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini masih relatif besar, maka disarankan

untuk selanjutnya mengidentifikasi dan meneliti faktor-faktor lain yang

mungkin memengaruhi loyalitas pelanggan.

3.

Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan variabel-variabel lain dengan indikator-indikator yang lebih relevan sehingga hasil penelitian yang

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.

Dillala, Lisabeth. 2000. Handbook of Multavariate Statistic and Mathematical Modelling. Illinois : Elsevier Science.

Enggel D. Blackwell, James F Paul W. Minirad. 2003. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling, dalam Penelitian Manajemen. B.P., UNDIP Semarang.

Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Ver. 5.0. Edisi II. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. ____________. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan

Program Amos 16.0. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.

Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Utama.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks.

Lovelock, dkk. 2002. Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosda Karya.

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu : Total Service Management. Bogor : PT. Ghalia Indonesia.

Oxford. 2005. Oxford Learner’s Pocket Dictionary (New Edition). Oxford University Press.

Riyadi, Joko. 1999. Gerbang Pemasaran. Jakarta : Penerbit Gramedia.

Santoso, Singgih. 2007. Struktural Equation Model Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

(5)

Singarimbun, Masri dan Efendi. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.

________. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Penerbit Alfabeta.

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana Predana Media Group.

Timm, Neil. 2002. Aplied Multivariate Analysis. New York: Springer. Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI.

_____________. 2008. Services Management (Mewujudkan Layanan Prima).

Yogyakarta : Andi Offset.

Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Zulian, Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta : EKONISIA.

Jurnal, Skripsi, Tesis :

Abdillah, Rizki. 2010. Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Skripsi Manajemen pada FE USU Medan : tidak diterbitkan.

Afriani, Nurul. 2012. Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi

Pemasaran dan HUMAS Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Skripsi

Program Kesehatan Masyarakat pada FKM UI Depok : tidak diterbitkan. Afwansyah, Arif. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada

Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan. Kertas Karya Program

Studi D-III Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan.

Eka Waty, Mia. 2008. Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama atas Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis. Skripsi Ilmu Administrasi pada FISIP UI Depok : tidak diterbitkan.

Gudono. 2006. “Analisis Arah Kausalitas.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Vol. 21, No.1.

Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Tesis Pascasarjana pada USU Medan : tidak diterbitkan.

(6)

Seffy, Virnanda Tiara. Dkk. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang). Kertas

Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya : tidak diterbitkan.

Sujarweni, Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Umum, (Yogyakarta: Global Media Informasi

Teja Wijaya Putra, Putu. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi dari Mulut ke Mulut pada Rumah Sakit Anak dan

Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis Program Pascasarjana pada

Universitas Undayana Denpasar : tidak diterbitkan.

Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhandan Citra

Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasya Skin Care. Jurnal

STIE Yogyakarta : tidak diterbitkan.

Online :

Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan. Sistem Informasi Geografis

Prasarana Transportasi. Jakarta. [online]. Tersedia :

diakses pada [24 November 2014]

pada [12 Juli 2015]

Peraturan Perundang-undangan:

Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara.

Aryani, D. dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agus 2010, hlm. 114-126 Volume 17, Nomor 2 ISSN 0854-3844.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

SKRIPSI

BAB VI

PENUTUP

3.

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Penumpang Pesawat Lion Air Rute Domestik Di Bandara Polonia Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

SKRIPSI

BAB VI

PENUTUP

3.

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BT/BS BIMA Medan

Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Penumpang Pesawat Lion Air Rute Domestik Di Bandara Polonia Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT. Lion Mentari Airlines di Bandara Kualanamu Internasional, Medan)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan