PENGARUH SERVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN

  

i

PENGARUH SERVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT

BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN

SKRIPSI

  Untuk memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

  

Peminatan :

Manajemen Pemasaran

  Diajukan oleh : MUHAMMAD IBNU

  

BAGDARUDDIN NIM 1421103569

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

WIDYA DHARMA KLATEN AGUSTUS 2018

  

PENGARUH SEVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS

TERHADA KEPUASAN NASABAH DI BMT

BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN

  Diajukan oleh MUHAMMAD IBNU

BAGDARUDDIN NIM 1421103569

  Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihaapan Dewan penguji skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Pada tanggal ...................

  Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc Hj. Anis Marjukah, SE, MM

NIK 690 208 290 NIK 690 994 143

  

Mengetahui :

Kaprogdi Manajemen Abdul Haris, SE,MM.MPd NIK 690 098 194

  ii

  

PENGARUH SEVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS

TERHADA KEPUASAN NASABAH DI BMT

BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN

  Diajukan oleh MUHAMMAD IBNU

BAGDARUDDIN NIM 1421103569

  Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

  Jurusan Manajemen Pada tanggal ...................

  Ketua Sekertaris Abdul Haris, SE. MM. MPd Jarot Prasetyo, SE, MSi NIK 690 098 194 NIK 690301251 Penguji Utama Penguji Pendamping Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc Hj. Anis Marjukah, SE, MM NIK 690 208 290 NIK 690 994 143

Disahkan oleh : Dekan

Fakultas Ekonomi

  

Dr. Sutrisno Badri, SE, MSc

NIK 690 208 290

  iii

SURAT PERNYATAAN

  Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Muhammad Ibnu Bagdaruddin NIM : 1421103569 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi

  Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi Judul : Pengaruh Service Of Quality dan loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manajung Klaten adalah benar-benar karya saya sendiri dan bebas dari plagiat. Hal-hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan ditunjukkan dalam Daftar Pustaka.

  Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pembatalan Ijazah dan pencabutan gelar yang saya peroleh dari skripsi ini.

  Klaten, 1 Agustus 2018 Muhammad Ibnu Bagdaruddin

  

MOTO

  Tidak cukup kita sekadar punya target untuk diraih. Kita juga perlu tekad baja, mental pantang menyerah serta terus fokus dalam memperjuangkannya

  

(Andrie Wongso)

  Jika kita mengizinkan tiap kegagalan menciutkan nyali dan menutup diri karena malu, maka sesungguhnya kita telah menghalangi tiap jalan yang memungkinkan kita untuk maju

  

(Andrie Wongso)

  Seorang sahabat adalah suatu sumber kebahagian dikala kita merasa tidak bahagia “ Rahmat sering datang kepada kita dalam bentuk kesakitan, kehilangan dan kekecewaa: tetapi kalau kita sabar, kita segera akan melihat bentuk aslinya

  .”

  

( Joseph Addison)

  

PERSEMBAHAN

   Allah SWT, Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT. Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan,membekaliku dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan.

   Bapak dan ibu, yang tak henti-hentinya memberikan semangat untuk segera menyelesaikan tugas ini, Terimakasih atas dukungannya selama ini. Skripsi ini aku persembahkan untuk mu Bapakku tercinta Sutopo dan Ibuku tercinta Daryanti.

   Kakak - kakakku tersayang, Mas Iqbal, Mbak Indras, Mas Dedik, Mbak Dian yang sudah memberikan doa dan semangat supaya bisa menyelasaikan skripsi dengan lancar.

   Pakdhe Sadimin dan Budhe Sadimin, yang sudah saya anggap sebagai keluarga kedua saya Terimakasih sudah memberikan doa dan semangat agar bisa menyelasikan skripsi ini dengan lancar.

   Sedulur Satria Motor Klaten, Sedulur Kos Satria yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terimakasih sudah memberikan doa dan semengat, walaupun kita sering berbeda pendapat tapi kalian tetap memberikan semangat dan doa untuk saya menyelesaikan skripsi ini .

   Teman-temanku, teruntuk teman-teman Manajemen Ekonomi Angkatan 2014 terimakasih sudah memberikan semangat untuk segera menyelesaikan skripsi ini semoga kita bisa menjaga silahturahmi ini.

KATA PENGANTAR

  Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkatnya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan judul

  “Pengaruh Service Of Quality dan Loyalitas Terhadap Kepuasan

  Nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten ”.

  Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk melengkapi sebagian dari pada syarat ujian akhir guna meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Widya Dharma Klaten.

  Penulis menyadari bahwa dengan kemampuan yang terbatas baik pengalaman maupun ilmu yang dimiliki, sudah barang tentu skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak.

  Penyusunan skripsi ini bukanlah terwujud oleh penulis semata-mata tetapi pihak lain yang telah mendorong dan membantu dalam penyelesaiannya, atas semua bantuan tersebut penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada yang terhormat :

  1. Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan kemudahan yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak Prof. Dr. H. Triyono, Mpd selaku Rektor Universitas Widya Dharma Klaten.

  3. Bapak Dr. Sutrisno Badri SE,Msc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma. sekaligus Dosen pembimping I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam penyusunan skripsi ini

  4. Bapak Abdul Haris, SE, MM. Mpd selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan dukungannya.

  5. Ibu Hj. Anis Marjukah, SE, MM selaku pembimbing pendamping yang juga dengan sabar dan lembut memberikan arahan serta masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini..

  6. Bapak H Sudarno selaku ketua BMT Baiturrahman Manjung Klaten yang sudah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian di perusahaannya.

  7. Ibu Hj. Dewi Puji Astuti, Se selaku pengurus BMT Baiturrahman Manjung yang sudah membantu peneliti utuk melakukan penelitan di perusahaannya.

  8. Teman- teman Universitas Widya Dharma Klaten terutama teman

• – teman Fakultas Ekonomi karena kalian sudah memberikan semangat

  9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

  Penulis hanya dapat berdoa semoga Allah SWT membalas segala kebaikan dan memberi kemurahan bagi berbagai pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak yang membutuhkan.

  Klaten, 1 Agustus 2018 Muhammad Ibnu Bagdaruddin

  DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... iii PERNYATAAN .............................................................................................. iv HALAMAN MOTTO ..................................................................................... v HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI.................................................................................................... ix DAFTAR TABEL............................................................................................ xi ABSTRAK ....................................................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1 B. Alasan Pemilihan Judul ............................................................................... 7 C. Penegasan Judul ......................................................................................... 7 D. Pembatasan Masalah .................................................................................. 8 E. Perumusan Masalah ..................................................................................... 9 F. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9 G. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 10 I. Hipotesis ...................................................................................................... 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  12 A. Manajemen Pemasaran................................................................................

  B. Konsep Pemasaran .................................................................................... 15

  C. Pengertian Pelayanan .................................................................................. 20

  D. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 21

  E. Loyalitas Konsumen .................................................................................... 25

  F. Perilaku Nasabah ......................................................................................... 28

  G. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 31

  BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ...................................................................................... 33 B. Teknik Analisis Data .................................................................................. 36 C. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif penelitian...................................................................... 45 B. Kuisoner Service Quality ............................................................................ 48 C. Kuisoner Loyalitas Nasabah........................................................................ 49 D. Analisis Data ............................................................................................... 51 BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ..................................................................................................... 63 B. Saran-saran ................................................................................................. 65 DAFTAR PUSTAKA

  DAFTAR TABEL

  A. Tabel 4.1 ............................................................................................. 46

  B. Tabel 4.2 .............................................................................................. 46

  C. Tabel 4.3 .............................................................................................. 47

  D. Tabel 4.4 .............................................................................................. 48

  E. Tabel 4.5 .............................................................................................. 49

  F. Tabel 4.6 .............................................................................................. 49

  G. Tabel 4.7 .............................................................................................. 50

  H. Tabel 4.8 .............................................................................................. 51

  I. Tabel 4.9 .............................................................................................. 56

  

ABSTRAK

MUHAMMAD IBNU BAGDARUDDIN NIM. 1421103569, Fakultas Ekonomi,

  Jurusan Manajemen, Universitas Widya Dharma Klaten. Skripsi.

  “PENGARUH

SERVICE OF QUALITY PELAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP

KEPUASAN NASABAH DI BMT BAITURRAHMAN MANJUNG

KLATEN

  ”

  Tujuan penelitian ini adalah untuk : 1) menguji pengaruh antara service of quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten , 2) menguji pengaruh antara loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten, 3) menguji pengaruh antara service quality (kualitas pelayanan) dan loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten.

  Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Metode untuk mengumpulkan data dengan angket, interview dan observasi. Variabel dalam penelitian ini adalah Service quality (kualitas pelayanan) (X1) dan loyalitas (X2) serta kepuasan nasabah (Y). Teknik analisis data dengan analisis korelasi Product Moment.

  Dari hasil analisis pembuktian hipotesis dengan uji t diperoleh hasil perhitungan uji t untuk X

  1 , t hitung = 2,4 yang lebih besar dari t tabel 1,7 untuk N = 30

  maka kesimpulanya hipotesis diterima atau terbukti kebenarannya untuk service quality (kualitas pelayanan) (X

  1 ). Sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat

  pengaruh yang positif dan signifikan antara service quality (kualitas pelayanan) dengan kepuasan nasabah. Sedangkan Nilai t hitung untuk X

  2 = 1,8 yang lebih besar tabel

  dari t 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima dan terbukti

  2

  kebenarannya untuk loyalitas (X ), sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten. Kata kunci : Service of quality (kualitas pelayanan), Loyalitas, Kepuasan nasabah

  1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan ekonomi di suatu Negara dapat ditandai dengan

  pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam Negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi suatu Negara itu sendiri. Salah satu usaha jasa yang menawarkan berbagai kebutuhan masyarakat akan jasa pelayanan keuangan, maka usaha jasa perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam pelayan kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus mengedepankan kepercayaan, karena dapat dikatakan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.

  Bank merupakan lokomotif pembangunan ekonomi yang mempunyai peran sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu Negara. Tidak mengherankan jika pemerintah terus menerus meningkatkan kinerja bank dari waktu kewaktu. Dalam pembicaraan sehari-hari, bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan, dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya. Di samping itu, bank juga dikenal sebagai tempat untuk menukar uang memindahkan uang atau menerima segala macam bentuk pembayaran dan

  1

  2 setoran seperti pembayaran listrik, telepon, air, pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya.

  Faktor-faktor tersebut yang menjadi pertimbagan masyrakat untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan ban yang dijadikan sebagai pilihan yang dipercayainya.

  Supaya perusahaan perbankan dapat tumbuh dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembagan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungun ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

  Perusahaan dalam memasarkan jasanya selalu diharapkan pada pertanyaan, “mengapa konsumen membeli jasa tertentu?” jawabanya tidak dapat diterapkan langsung dari pengamatan saja, tetapi dibutuhkan analisis perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami

  “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat menggembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang secara baik (Swastha, 200:3). Dengan analisis perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandaganyang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

  3 Dalam perkembagan ekonomi khususnya di wilayah Kabupaten Klaten, yang merupakan salah satu kota di Jawa Tengah dengan luas wilayah 655,56 km2 dengan populasi penduduk 1.144.040 jiwa, merupakan daearh yang sudah mulai berkembang. Serta dari tahun ketahun penduduk di kota ini semakin meningkat, peningkatan yang terjadi mengakibatkan meningkatnya pula kebutuhan manusia, baik kebutuhan pokok maupun kebutuhan sekunder. Dari mulai kebutuhan akan tempat tinggal, kebutuhan sehari-hari sampai pada kebutuhan tersier semakin hari semakin meningkat.

  Pada situasi seperti ini menuntut kejelian pihak perusahaan melihat pergeseran dan perubahan keinginan serta kebutuhan pera konsumen membuat perusahaan kewalahan dalam menyusun strategi untuk memenangkan persaingan dalam dunia bisnis yang diakibatkan kemajuan zaman. Dimana kepuasan konsumen sangat diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntugan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan.

  Peranan jasa layanan perbankan untuk kondisi saat ini dirasakan semakin besar dan penting, hal ini terlihat semakin banyaknya jumlah kantor cabang di tiap-tiap daerah maupun jumlah jala layanan yang ditawarkan oleh industri perbakan lain. Maka persaingan sesama industri jasa pelayanan perbankan semakin tajam. Peningkatan tingkat kebutuhan dan gaya hidup penduduk memaksa perbakan untuk lebih kreatif menciptakan jasa layanan perbankan yang tidak hanya sekedar untuk menabung atau meminjam uang

  4 tetapi jasa layanan perbankan telah merambah ke berbagai sektor jasa layanan yang sangat variatif.

  Di Klaten telah berdiri beberapa BMT dan Koperasi yang menawarkan jasa perbankan, baik BMT yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun oleh pihak swasta. Di antaranya BMT Surya Dana Mitra, BMT Baiturrahman, BMT Surya Umat, BMT Syariah Sejahtera dan masih banyak lagi. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi memberikan keuntugan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku konsumen.

  Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk memilih BMT Baiturrahman Manjung sebagai objek penelitian, dengan maksud untuk mengetahui seperti apa dan bagaimana pelayanan dan loyalitas perbankkan terhadap nasabah. Karenanya perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada BMT Baiturrahman Manjung Klaten melalui penelitian. Mengapa BMT Baiturrahman ? Karena penulis sangat familiar dengan BMT tersebut, disamping itu penulis juga mengenal salah satu keluarga nasabah BMT Baiturrahman Manjung. BMT Baiturrahman baru memiliki 1 kantor cabang di Kabupaten Klaten, yang menjangkau masyarakat sampai lapisan paling pedalaman. BMT Baiturrahman merupakan salah satu BMT yang berbentuk cabang, sehingga keputusan sudah bisa dihandel langsung di BMT tersebut.

  Keadaan pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang harus dilayani dengan baik. Secara umum

  5 perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu dilanjutkan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.

  Strategi kepuasaan konsumen atau nasabah menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biayaya yang tinggi dalam usaha merebut nasabah suatu perusahaan perbankan. Dampak kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sangatlah berbeda-beda pada setiap BMT. Karena nasabah yang puas belum berarti mereka loyal (setia), akan tetapi nasabah yang puas akan cenderung menjadi nasabah yang loyal. Salah satu karakteristik loyalitas nasabah adalah akan merekomendasikan dari mulut ke mulut dan akan mengunakan jasa tersebut secara berulang. Hal ini akan membangun loyalitas pelanggan atau nasabah.

  Loyalitas konsumen tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain. Konsumen yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan konsumen baru, mempertahankan semua konsumen yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian konsumen karena biaya untuk menarik konsumen baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya mempertahankan seorang konsumen yang sudah ada (Kotler, 2000:60), jadi mempertahankan konsumen sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

  6 Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor sebagaimana yang dijelaskan dalam

  Mardalis (2005:111) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa yang akan datang. Terciptanya loyalitas konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2004: 349).

  Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan jasa layanan perbankan, maka peneliti sangat tertarik untuk mempelajari atau menganalisis tentang

  “PENGARUH SERVICE OF QUALITY DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT BAITURRAHMAN MANJUNG KABUPATEN KLATEN “.

B. Alasan Pemilihan Judul

  Saat ini banyak BMT dan BPR swasta maupun BUMN yang sudah mempunyai cabang disetiap kota dan bahkan berada disetiap kecamatan yang

  7 berarti semakin besar persaingan diantara perusahaan-perusahaan. Pemilihan judul yang dilakukan penulis seperti yang tercantum pada proposal skripsi ini didasari oleh alasan :

  1. Kualitas pelayanan (Service Of Quality) merupakan salah satu pondasi untuk meningkatkan hubungan terhadap konsumen. Karena pada saat dimana konsumen mencapai kepuasan tertinggi akan menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan tertentu.

  2. Untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen di BMT Baiturrahman Manjung.

  3. BMT Baiturrahman Manjung yang menjadi obyek penelitian merupakan lokasi penelitian yang mudah dijangkau oleh penulis

C. Penegasan Judul

  Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami atau menafsirkan maka dalam penelitian ini dikemukakan penegasan judul sebagai berikut :

  1. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan adalah suatu yang diberikan oleh penjual jasa dengan menampilkan suatu perilaku dan tata cara yang bertujuan untuk memuaskan harapan, kebutuhan dan keinginan para pembeli jasa, dalam batas norma yang telah di tentukan.

  2. Loyalitas Konsumen

  8 Loyalitas konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang konsumen karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.

  3. Kepuasan nasabah Kepuasan nasabah adalah presepsi nasabah atau performance produk atau jasa dalam memahami harapan nasabah (Handi Irawan D, 2002 : 58)

  D. Pembatasan Masalah

  Menggingat banyaknya masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen maka perlu diadakan pembatasan masalah agar fokus permasalahan lebih jelas dan tidak menyimpang dari tujuannya.

  Sehubungan dengan hal tersebut permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada pengaruh kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap kepuasan nasabah pada Bmt Baiturrahman Manjung Klaten.

  E. Perumusan Masalah

  Dari uraian latar belakang, penegasan judul dan pembatasan masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu :

  9

  1. Apakah Service of Quality (kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten ?

  2. Apakah Loyaliytas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten?

  3. Bagaimana Service Quality dan Loyalitas berpengaruh terhadap nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten ?

  F. Tujuan Penelitian

  Secara umum penelitian bertujuan untuk menemukan, mengembangkan dan menguji sesuatu pendapat yang benar dan nyata pada objek yang diteliti.

  Namun secara spesifikasi tujuan penelitian adalah :

  1. Untuk menganalisis pengaruh Service Quality dan Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung Klaten.

  2. Untuk menganalilis seberapa besar pengaruh Service Quality dan Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung.

  G. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

  1. Pihak Penulis

  10 Sebagai wahana penerapan teori yang selama ini telah diperoleh di bangku kuliah dan memperoleh pengertahuan serta memperoleh pengalaman di lapangan

  2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan dalam hal pelayanan dan kualitas produk agar loyalitas konsumen dapat meningkat

  3. Bagi Pihak lain Penelitian ini di harapkan dapat sebagai bahan pertimbangan dan referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian yang serupa.

H. Hipotesis

  Hipotesis merupakan kesimpulan awal yang harus diuji kebenarannya melalui suatu penelitian terlebih dahulu untuk menentukan kesimpulan akhir.

  Adapun hipotesisi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Diduga ada pengaruh antara Service Of Quality terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung sudah sesui dengan harapan nasabah.

  2. Diduga ada pengaruh Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung.

  3. Diduga ada pengaruh antara Service Of Quality dan Loyalitas terhadap kepuasan nasabah di BMT Baiturrahman Manjung.

  61

  BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab V ini akan dikemukakan tentang kesimpulan yang diambil

  berdasarkan pembahasan dan analisis data dalam bab-bab terdahulu, dan bertitik tolak dari kesimpulan yang diambil akan diberikan saran-saran dengan harapan akan dapat memberikan masukan-masukan bagi BMT Baiturrahman Manajung Klaten

A. Simpulan

  1

  1. Dari perhitungan dengan rumus koefisien korelasi diperoleh rX Y = 0,40 dan rX

2 Y = 0,31. Selanjutnya hasil tersebut dikonsultasikan

  dengan r tabel dengan N = 30 pada signifikansi 5% adalah 0,361. Jadi r hitung > r tabe l untuk X

  1 (0,40 > 0,361). Hal ini berarti terdapat pengaruh

  yang positif dan cukup kuat antara service quality (kualitas pelayanan) dengan kepuasaan nasabah. Sedangkan untuk loyalitas (X

  2 ), r hitung >

  r tabel (0,31 < 0,361) yang berarti terdapat pengaruh yang positif antara loyalitas dan kepuasan nasabah.

  1 hitung

  2. Dari perhitungan uji t dapat diketahui Untuk X , t = 2,4 yang lebih besar dari t tabel 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima atau terbukti kebenarannya untuk service quality (kualitas pelayanan) (X

  1 ). Sehingga dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif

  dan signifikan antara service quality (kualitas pelayanan) dengan kepuasan nasabah. Sedangkan Nilai t hitung untuk X

  2 = 1,8 yang lebih

  besar dari t tabel 1,7 untuk N = 30 maka kesimpulanya hipotesis diterima

  62 dan terbukti kebenarannya u yalitas (X ntuk lo

  2 ). Sehingga dapat

  dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

  62

  3. Variabel service quality (kualitas pelayanan) mempunyai nilai koefisien korelasi yang lebih besar dibandingkan dengan variabel loyalitas, hal ini menunjukkan bahwa service quality (kualitas pelayanan) memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan nasabah dibandingkan dengan variabel loyalitas.

  4. Dari perhitungan dengan analisis regresi dapat diperoleh persamaan

  1

  2

  persamaan regresi linier berganda adalah Y = 0,15 + 0,15 X + 0,02 X untuk X

  1 regresi linier berganda 48,36 (konstanta) tanpa ada service

  quality (kualitas pelayanan) yang baik masih ada kepuasan nasabah sebesar 48,36 satuan. b = 0,15 (slope) jika service quality (kualitas pelayanan) naik satu satuan maka kepuasan nasabah juga naik 0,15 satuan. Sedangkan persamaan regresi linier berganda Y = 0,15 + 0,15

  X

  1 + 0,02 X 2 untuk X 2 regresi linier berganda 47,3 (konstanta) tanpa

  ada loyalitas masih ada kepuasan nasabah sebesar 47,3 satuan. b = 0,02 (slope) jika loyalitas naik satu satuan maka kepuasaan nasabah juga naik 0,02 satuan.

B. Saran-saran

  Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan dukungan teori yang dikemukakan para ahli, penulis akan mengemukakan beberapa saran sebagai berikut.

  1. Dari hasil penelitian service quality (kualitas pelayanan) dan loyalitas menjadi faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan nasabah, maka BMT Baiturrahman Manjung Klaten harus lebih memperhatikan lagi kedua faktor tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan cara selalu menjaga loyalitas terhadap nasabah BMT Baiturrahman.

  63 dapat bertahan dan memberikan pengaruh positif bagi nasabah lain.

  3. Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan bagi para nasabah. Hal ini dikarenakan faktor kualitas pelayanan ini dipandang lebih tinggi pengaruhnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

  64

  DAFTAR PUSTAKA Asyari Anwar. 2011. Metodologi. Bandung : alfa betha.

  Basu Swastha DH dan Irawan. 1999. Manajemen Pemasaran Modern.

  Yogyakarta : Liberty. Bedudu Zain. 2010. Kamus Bahasa Indonesia Cetakan Pertama. Jakarta : Sinar Harapan.

  Djarwanto P.S. 2004. Metodelogi Penelitian dan Statistik. Surakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Griffin 2002 : 4. Loyalty is defined as non random purchase expresse over time by some decision making unit. Handi Irawan D, 2002 . Prinsip Kepuasan konsumen. Jakarta. Elex Media Heri kiswanto. 2014. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

  nasabah pada Bank CIMB NIAGA Klaten

  Kottler Philip. 2000. Managemen pemasaran : Analisis, Perencanaan,

  Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa Ancela Aniwati Hermawan. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

  Murti Sumarni. 1991. Pengantar Bisnis. Yogyakarta : Liberty. Puji antika. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

  pada PT. BPR Bhakti Riyadi Klaten Sofyan Ashari. 2010. Manajemen. Yogyakarta : BPFE.

  Sutrisno Hadi. 2008. Metodologi Reseach. Yogyakarta : Andi Offiset Tika Nur A . 2016 .Pengaruh pelayanan dan kualitas batik efendi terhadap loyalitas konsume.

  Zeithmalh, dkk 1990: 23. Service marketing. New York : Mcgraw-Hiil Companies.