PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN

  

PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS

NASABAH TABUNGAN

  Tatang Kusmayadi STIE STAN Indonesia Mandiri

  Abstrak

  Kunci keberhasilan relationship marketing adalah implementasinya melalui kualitas keterhubungan atau relationship quality yang terdiri dari kepercayaan (trust), kepuasan (satisfaction) dan komitmen (commitment). Pada studi ini, ketiga kompenen tersebut digunakan untuk memprediksi loyalitas pelanggan. Subjek adalah 140 nasabah aktif Bank BNI yang telah menjadi nasabah sekurang- kurangnya 1 tahun. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation

  

model (SEM). Hasil model pengukuran menunjukkan bahwa model teoritis yang

  diajukan dapat diterima. Hasil model struktural menunjukkan bahwa ketiga hipotesis yang diajukan dapat dikonfirmasikan oleh data. Komponen-komponen

  

relationship quality yaitu kepercayaan, kepuasan dan komitmen memiliki

pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

  Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, kepercayaan, kepuasan, komitmen, structural equation model.

  Bisnis perbankan merupakan bisnis kepercayaan. Bank harus mampu memberikan rasa aman pada nasabahnya menyangkut dana yang disimpan atau di kelola oleh bank tersebut. Dalam hal penghimpunan dana masyarakat yang merupakan salah satu sumber dana bank terbesar yang dalam hal ini adalah tabungan, deposito dan giro. Besarnya usaha yang dilakukan perbankan dalam hal ini BNI dalam penghimpunan dana tidak terlepas dari pengalamaan setelah krisis dimana peralihan segmen pasar dari segmen pasar perusahaan yang ternyata lebih mahal ke segmen pasar perorangan atau disebut consumer banking karena prospek pasarnya cukup besar. Produk consumer banking dibagi menjadi dua bagian penting. Pertama, produk dana dan kedua, produk kredit. Untuk produk dana, bank-bank masih tetap mengandalkan deposito dan tabungan. Dua produk ini menjadi pilihan sebab produk tersebut merupakan dasar dari keinginan nasabah. Namun berdasarkan Biro Riset Info Bank selama tahun 2000, masyarakat lebih tertarik pada produk tabungan dibandingkan deposito. Produk tabungan ini menjadi andalan meski bank terpaksa harus mengeluarkan investasi yang lebih besar untuk mendukungnya. Sama halnya dengan Bank BNI dalam penghimpunan dana pihak ketiga memiliki pangsa pasar yang cukup besar, seperti yang tampak pada tabel dibawah ini.

  Peringkat Bank Berdasarkan Pangsa Pasar Dana Pihak Ketiga 2001 2002 2003 2004 2005

  Bank Pangsa Bank Pangsa Bank Pangsa Bank Pangsa Bank Pangsa

Thdp Thdp Thdp Thdp Thdp

Total Total Total Total Total

DPK DPK DPK DPK DPK

Bank Bank Bank Bank Bank

Umum Umum Umum Umum Umum

(%) (%) (%) (%) (%)

Mandiri 23,81 Mandiri 22.03 Mandiri 21,89 Mandiri 17,65 Mandiri 17,72

  

BNI 12,66 BCA 13,28 BCA 12,41 BCA 13,67 BCA 13,83

BCA 11,32 BNI 11,42 BNI 11,78 BNI 10,96 BNI 10,45

BRI 7,25 BRI 8,23 BRI 8,28 BRI 8,44 BRI 8,47

Danamon 4,99 Danamon 4,46 Danamon 4,18 Danamon 4,19 Danamon 4,93

BII 3,13 BII 3,21 BII 3,51 BII 3,06 BII 3,32

Citibank 2,62 Lippo 2,77 Permata 2,61 Permata 2,70 Permata 2,85 Lippo 2,51 Permata 2,64 Permata 2,61 Permata 2,58 Permata 2,45 BTN 2,37 BTN 2,18 Niaga 2,38 Niaga 2,57 Niaga 2,45 Niaga 2,17 Citibank 2,17 Citibank 2,21 Citibank 2,07 Citibank 2,25 Sumber: Laporan Tahunan Bank Indonesia Januari 2005

  Dari tabel tersebut Bank Mandiri masih merupakan Bank yang memiliki pangsa pasar terbesar untuk setiap tahun, hal ini menunjukan adanya konsistensi dan kepercayaan dari nasabahnya terhadap bank tersebut. Untuk Bank BNI terjadi penurunan pangsa pasar dari tahun ketahun, dibandingkan bank lainn yang relatif stabil dan bahkan ada yang mengalami kenaikan. Menyadari hal ini, pihak manajemen BNI yang mentargetkan adanya kenaikan DPK sebesar 15% untuk tahun 2004 tetapi kenyataannya terget tersebut tidak tercapai karena pertumbuhan hanya 11,39% (Gema Swadharma, Oktober 2004). Penurunan pangsa pasar ini mengindikasikan bahwa persaingan antar bank dalam penghimpunan dana pihak ketiga sangat tinggi, keadaan tersebut mengindikasikan bahwa penghimpunan dana pihak ketiga yang dilakukan Bank BNI perlu mendapat perhatian yang serius selain itu juga terlihat bahwa kemungkinan ada nasabah-nasabah Bank BNI yang beralih ke bank lain. Kondisi tersebut baik untuk skala nasional maupun regional dan pada setiap kantor cabang Bank BNI menggambarkan bahwa ada beberapa indikasi yang menyebabkan penurunan jumlah rekening dan peningkatan nasabah pasif. Dalam konteks ini, ilmu manajemen pemasaran mengajukan relationship

  marketing sebagai kerangka teoritis yang dapat digunakan untuk memahami

  fenomena tersebut. Dalam relationship marketing yang menjadi kunci

  

relationship quality (Morgan dan Hunt, 1994) yang terdiri dari kepercayaan

  (trust), kepuasan (satisfaction) dan komitmen (commitment) nasabah (Dorsch et al., 1998, Morgan dan Hunt, 1994). Ketiga komponen tersebut dapat menjadi kunci keberhasilan dalam membina hubungan dengan pelanggan. Secara teoritis, melalui konsep relationship marketing yang difokuskan pada hubungan dengan nasabah (customer relationship) adalah mungkin untuk menciptakan loyalitas (loyalty) pelanggan yang pada akhirnya akan meningkatkan profitability bank (Oliver, 1999).

REVIEW LITERATUR

  Secara umum komponen relationship quality dapat diukur dari kepercayaan, kepuasan dan komitmen (Garbarino dan Jhonson, 1999; Dorsch et al., 1998; Crosby et al., 1991; Hibbard, Kumar dan Stern, 2001). Thorsten et al., (2002) mengatakan “There is general agreement that customer satisfaction with the

  

service provider’s pervormance, trust in the service provider, and commitment to

the relationship with the service firm are key component of relationship quality” .

  Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri (Walter et al., 2001). Pada dasarnya kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sering mempercayai. Dimensi kepercayaan digambarkan sebagai dimensi sebuah hubungan bisnis yang menentukan tingkatan bagi pihak masing-masing yang merasakannya, bersandar pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain (Callaghan dan Shaw, 2002). Kepuasan merupakan hal yang penting dalam menentukan loyalitas pelanggan. Tanpa kepuasan yang dirasakan pelanggan, perusahaan tidak dapat menilai kinerjanya karena pengalaman pelanggan tentang perusahaan diperlihatkan dari kepuasan pelanggan (Griffin, 1995). Untuk memuaskan pelanggan perusahaan perlu memahami apa yang penting bagi mereka dan berusaha memenuhi harapan- harapan mendasar mereka. Upaya mewujudkan kepuasan total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2003:160) menyatakan bahwa

  Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Konsep mengenai komitmen tidak banyak diaplikasikan dalam economic

  exchange tetapi banyak sekali dibahas dalam pengetahuan-pengetahuan social

exchange, marriage, organization, and buyer behavior. Dengan mengacu kepada

  konsep komitmen di bidang social exchange, marriage, & olganization, Morgan dan Hunt (1994) mengatakan bahwa “trust and commitment are key construct

  

relevent for any type of relation exchange ” hal tersebut menunjukan bahwa

  kepercayaan dan komitmen merupakan kunci keberhasilan dari hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Selanjutnya Morgan and Hunt mendefinisikan: “Relationship commitment in business to consumer context as an exchange

  

partner believing that an on going relationship with another is so important as to

warrant maximum efforts as mainting it ”. Dalam ritelatur relationship marketing,

  secara luas mengakui komitmen merupakan bagian integral bisnis hubungan jangka panjang (Walter et al. mengutip pandangan para ahli, 2001). Mengenai loyalitas, Oliver (1999) mendefinisikan sebagai “Customer loyalty as a

  

deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service

consistenly in the future”. Soderlund dan Julander (2003) secara tegas

  mengatakan bahwa ada dua elemen penting dalam menentukan loyalitas yaitu perilaku dan sikap pelanggan. “There are two element to customer loyalty:

  

behavioural and attitudional” Pendapat tersebut diperjelas lagi oleh Bowen dan

  Shoemaker (1998) “The bevahiour element refers to a customer’s behaviour on

repeat purchases, indicating a preference for a brand or a service over time”.

Sedangkan untuk memperjelas sikap pelanggan, Getty dan Thompson (1994) mengemukakan “Attitudional element, on the other hand, refer to a customer’s

  intention to repurchase and recommend” .

  Konsep Relationship Marketing menaruh concern penjualan yang telah terjadi dan yang berkelanjutan (on going relationship). Pemasaran yang menganut

  

transaction marketing memandang proses pemasaran telah berakhir ketika

  transaksi jual beli terjadi. Sedangkan pada relationship marketing memberikan dan memperkuat nilai hubungan dengan pelanggan sebagai dasar untuk hubungan yang berkelanjutan (long term relationship). Morgan dan Hunt (1992) “Relationship marketing refers to all marketing activities directed toward

  establishing, developing and maintaining succesful relational exchange”

  Dari beberapa hasil studi tersebut membuktikan pentingnya membangun kualitas keterhubungan (relationship quality) oleh perusahaan melalui beberapa dimensi yaitu kepercayaan (trust), komitemen (comitment) dan kepuasan (satisfaction) yang memegang peran kunci bagi kesuksesan hubungan jangka panjang (long

  ) antara penjual dan pembeli yang pada akhirnya akan

  term relationship menciptakan loyalitas pembeli.

  Morgan dan Hunt (1994) mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dan konsumennya banyak ditentukan oleh kepercayaan dan komitmen. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang maupun loyalitas. Morgan dan Hunt, (1994); Gronroos, (1997) juga mengatakan “The focus on on-going customer

  

relationship is assets such as customer trust, commitment and loyalty ”, Hal ini

  diperkuat oleh temuan Berry (1995) yaitu “The effect of trust on satisfaction and

  

long term orientation (loyalty) is large than the dirrect effect of any of its

antecedents. This implies loyalty to the firm will be greater when consumer have

perception of trust or confidence in the service provider. Sedangkan menurut

  Grayson dan Ambler dalam Thorsten et al., (1999) mengaskan bahwa “The direct

  influence of trust on loyalty has been questioned by recent empirical studies”

  Dari pendapat-pendapat tersebut menunjukan bahwa kepercayaan (trust) konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas berupa niat ulang melakukan pembelian, dan melakukan intensitas pembelian ulang Pendapat ini diperkuat oleh pernyataan Berry dalam Paolo Guenzi dan Ottavia (2001) “Company should

  

therefore understand and manage the relationship between customer trust and

loyalty (behavioural intention and repeat buying”.

  Seperti halnya kepercayaan (trust), Morgan dan Hunt (1994), mengatakan bahwa “Commitment is an important component of marketing relationship, one of the

  

behavioral loyality” . Pendapat ini diperkuat oleh hasil penelitian Lowenstein

  dalam Too et al (2000) yang mengatakan “…to creating customer value and

  

managing loyalty through the specific identification of strategies to build

commitment “. Sedangkan Too (2000) mengungkapkan bahwa “Customer

relationship commitment is positively related to customer loyalty”. Pitchard et al.,

  dalam Thorsten et al., (2002) mengungkapkan “Commitment to be strongly

  correlated with costomer loyalty”

  Kepuasan konsumen seperti juga kepercayaan, komitmen merupakan hal terpenting dalam relationship marketing. Variabel-variabel tersebut merupakan inti dari tercapainya loyalitas konsumen (Walter, 2002) Bolton (1998) serta Zeithaml et al., (1996) mengatakan bahwa “Satisfaction is

  

positive effect on purchase intention, usage of service and relationship duration”

  Sedangkan menurut Anderson dan Fornell dalam Thorsten et al., (1999) berdasarkan hasil penelitiannnya menegaskan “Satisfaction to be a leading factor

  in loyalty”

  Barnes (2003:41) menegaskan bahwa untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan dan mempertahankan kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Dalam relationship marketing loyalitas adalah tujuan utama perusahaan. Kekuatan hubungan pelanggan dengan perusahaan salah satunya ditunjukan dari tingkat kepuasan pelanggan (Storbacka dan Lehtinen, 2002:83) “factor which affect the strength of customer relationship are customer satisfaction with the relationship”. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka dapat digambarkan bagan kerangka pemikiran sebagai berikut:

  Kerangka pemikiran Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka hipotesis penelitian yang diajukan adalah sebagai berikut: H

  1 : Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  H

  2 : Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

  H

  3 : Komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

METODE PENELITIAN

  Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan (Taplus, Tabungan Mahasiswa, Tabungan Profesional) pada Bank BNI Cabang Ahmad Yani Bandung yang berjumlah 16.891 orang.

  Karena dalam penelitian ini menggunakan metode analisis structural equation (SEM), maka ukuran sampel minimum adalah sebanyak 100-200

  model

  pengamatan, atau rasio antara ukuran sampel dan parameter yang ditaksir adalah 5:1 dan 10:1 (Hair et al., 1998:592). Dalam penelitian ini parameter yang diestimasi berjumlah 4 parameter dengan 14 indikator. Maka jumlah sampel yang diambil adalah 140 Metode analisis verifikatif untuk menguji hipotesis, yang digunakan dalam penelitian ini adalah model persamaan structural (Structural Equation Mode/ SEM). Untuk memudahkan pengolahan data digunakan program LISREL 8.0. Sampel adalah nasabah Bank BNI Cabang Ahmad Yani yang memenuhi kriteria berikut:

  Nasabah tabungan yang aktif melakukan transaksi di Bank BNI Cabang Ahmad Yani Bandung.

  2. Nasabah tabungan yang telah menggunakan jasa bank selama minimal 1 tahun

3. Nasabah tabungan yang menggunakan jasa secara langsung dan individual

  (non kolektif) Seluruh instrumen pengukuran menggunakan skala 5-item tipe-Likert mulai dari Sangat Tidak Setuju (1) sampai Sangat Setuju (5). Instrumen kepercayaan nasabah mengadaptasi dari 4 item yang dikembangkan oleh Doney and Cannon, 1997; komitmen nasabah terdiri atas 3 item yang diadaptasi dari (Anderson dan Weitz, 1992); kepuasan terhadap pelayanan tersiti atas 3 item yang diadaptasi dari Mautinho dan Smith, 2000); instumen loyalitas nasabah mengadaptasi dari Zeithaml et al.(1996) yang terdiri atas 4 item.

  Pengujian validitas instrumen dilakukan dengan tehnik korelasi Product Moment, dengan kriteria korelasi yang diperoleh harus sekurang-kurangnya 0,30 (Sugiyono, 2002:124). Pengujian reliabilitas instrument dalam penelitian ini akan dilakukan secara internal dengan menggunakan Cronbach’s Alfa dengan kriteria

  α > 0,60 (Sugiono, 2002: 282). Model teoritis pada studi ini disajikan pada gambar berikut. Dalam pengujian model pengukuran, beberapa kriteria umum yang digunakan antara lain tidak

  2 signifikansi > 0,050 dsb, mengacu pada rekomendasi Ferdinand (2002:54).

  χ

HASIL PENELITIAN

  Gambar berikut menyajikan hasil model pengukuran sekaligus model struktural mengenai hubungan antar variabel yang dihipotesiskan.

A. Uji Goodnes of fit, Validitas dan Reliabilitas Konstruk

  

Uji Goodnes of fit dari model yang disajikan di atas dapat disimpulkan sebagai

  berikut: Tabel 2.

  

Goodness-of-fit indices

Goodness of fit index Cut off Value Hasil Model Keterangan

  Chi-square 87,92 Derajat bebas, DF

  71 Probability 0,084 Baik ≥ 0,05 RMSEA 0,041 Baik ≤ 0,08

  

AGFI 0,94 baik

≥ 0,90 CMIN/DF 1,428 Baik ≤ 2,00

  

TLI 0,993 Baik

≥ 0,95

CFI 0,98 Baik

≥ 0,94

  Uji Validitas ₂ Indikator Faktor Loading Error Variance Nilai R t-Value

  Kepercayaan

Kehandalan 0,72 0,48 0,52 9,29

Kejujuran 0,80 0,36 0,64 10,75

Kepedulian 0,66 0,57 0,43 8,26

Kredibilitas 0,54 0,71 0,29 6,82

Komitmen

Konsistensi 0,81 0,35 0,65 10,98

Mempertahankan 0,80 0,36 0,64 10,76 hubungan Keinginan tetap 0,78 0,40 0,60 10,36 berhubungan Kepuasan Keuasan karyawan 0,57 0,67 0,33 6,64 Kepuasan fasilitas 0,79 0,37 0,63 9,76 fisik

Kemudahan 0,63 0,60 0,40 7,46

Loyalitas Transaksi berulang 0,69 0,53 0,47 2,72 Merekomendasikan 0,71 0,49 0,51 2,72 Menggunakan jasa 0,66 0,57 0,43 2,70 lain Tidak terpengaruh 0,66 0,56 0,44 2,71 pesaing

  Tabel 4. Uji Reliabilitas

  Kepercayaan Construct Reliability 0,80 Variance Extracted 0,48 Komitmen Construct Reliability 0,65 Variance Extracted 0,53 Kepuasan

  0,65 Construct Reliability

  0,43 Variance Extracted Loyalitas

  0,83 Construct Reliability

  0,61 Variance Extracted

  Berdasarkan tabel tersebut, nampak bahwa semua indikator memenuhi persyaratan yang ditetapkan, baik menurut kriteria factor loading, error variance,

  2

  nilai R maupun t-value. Dengan demikian, keempat indikator tersebut merupakan pembentuk variabel laten yang signifikan dan karenanya dapat dikatakan valid. Demikian pula pada uji reliabilitas, baik construct reliability maupun variance extracted dapat memenuhi kriteria yang ditetapkan.

  Dalam penelitian ini model struktural yang dibangun ini akan memberikan jawaban atas hipotesis penelitian yaitu ada pengaruh dari relationship quality (kepercayaan, komitmen, kepuasan) terhadap loyalitas .

  Tabel 5. Estimasi Koefisien Jalur

  2 Variabel Eksogen Koefisien Jalur Nilai R t-value

  Kepercayaan 0,32 0,25 2,13 Komitmen 0,39 0,22 2,34

  Kepuasan 0,34 0,19 2,23 Variabel Lain 0,084 0,34

  Determinasi Multiple (R 2 ) 0,72

  Dari table diatas terlihat bahwa kepercayaan memiliki koefisien jalur sebesar 0,32

  2

  dengan koefisien determinasi (R ) sebesar 0,25. Ini menunjukan bahwa sebesar 25% variansi dari loyalitas dapat dijelaskan oleh kepercayaan. Pengujian apakah ada pengaruh signifikan dari variable kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dilakukan dengan statistik uji.-t. Dimana untuk variabel kepercayaan memiliki t hitung sebesar 2,13 dan lebih besar dari nilai t tabel pada tingkat signifikansi sebesar 5% yaitu 1,96. Hasil ini menunjukan adanya pengaruh signifikan dari kepercayaan terhadap loyalitas. Semakin baik kepercayaan dipersepsikan oleh responden dalam hal ini nasabah tabungan BNI, maka semakin tinggi pula loyalitas dari nasabah tersebut. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Berry (1995) yang mengatakan “The effect of trust on satisfaction and long term

  orientation (loyalty) is large than the direct effect of any of its antecedent” hal ini

  diperkuat oleh Boon and Holmes (1991) yang mengatakan “.....in

  industrial/service marketing, trust in firm couls lead to supplier loyalty ”. Untuk

  hubungan antara kepercayaan dengan loyalitas sesuai dengan hasil penelitian

  positively related to costumer referral”

  Untuk variabel komitmen memiliki koefisien jalur sebesar 0,39 dengan koefisien

  2

  determinasi (R ) sebesar 0,22. Ini menunjukan bahwa sebesar 22% variansi dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh keomitmen nasabah. Pengujian apakah ada pengaruh signifikan dari variable komitmen terhadap loyalitas dilakukan dengan pengujian statistik, dimana untuk variable komitmen memiliki nilai t hitung sebesar 2,34 dan bila dibandingkan dengan t tabel pada tingkat signifikansi 5% yaitu sebesar 1,96, berarti nilai t hitung lebih besar dari t table. Hasil ini menunjukan adanya pengaruh signifikan dari komitmen nasabah tabungan BNI terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI. Semakin baik komitmen dipersepsikan oleh nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas dari nasabah tersebut. Hasil ini sejalan dengan penelitian Leanne H.Y.Too (2000) yang mngatakan bahwa”Customer relationship commitment is positively related to customer dan diperkuat oleh hasil penelitian dari Strandvik and Liljander (1994)

  loyalty”

  dalam De Wulf (2002) yang mengatakan “Relationship commitment as a variable

  measuring the attitudional element of loyalty”

  Untuk variable kepuasan memiliki koefisien jalur sebesar 0,34 dengan koefisien

  2

  determinasi (R ) sebesar 0,19. Ini menunjukan bahwa sebesar 19% variansi dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh kepuasan nasabah. Pengujian apakah ada pengaruh signifikan dari variable kepuasan terhadap loyalitas dilakukan dengan pengujian statistik t, dimana untuk variabel kepuasan memiliki nilai t hitung sebesar 2,23 dan bila dibandingkan dengan t tabel pada tingkat signifikansi 5% menunjukan adanya pengaruh signifikan dari kepuasan nasabah tabungan BNI terhadap loyalitas nasabah tabungan BNI. Semakin baik kepuasan dipersepsikan oleh nasabah, maka semakin tinggi pula loyalitas dari nasabah tersebut. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Bettencourt (1997); Bolton (1998); Zeithaml, Berry, Parasuraman (1996) dalam Peter C. Verheof (2002) yang mengatakan “Satisfaction is positive effect on costumer referral, purchase

  intention, usage of service and relationship duration”

  Hasil perhitungan di atas juga menunjukan adanya pengaruh yang dapat dikategorikan tinggi dari relationship quality (kepercayaan, komitmen dan kepuasan) secara simultan terhadap loyalitas yaitu sebesar 72%. Nilai ini menunjukan bahwa variansi loyalitas nasabah tabungan BNI dapat dijelaskan secara simultan oleh kepercayaan, komitmen dan kepuasan dalam hal ini adalah

  

relationship quality nasabah tabungan BNI ini sedangkan sisanya sebesar 18%

dipengaruhi oleh variable lain yang tidak teridentifikasi dalam penelitian ini.

IMPLIKASI DAN KETERBATASAN

  Secara teoritis, studi ini menegaskan keberadaan variabel-variabel kepercayaan, komitmen, dan kepuasan dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan, dalam hal ini nasabah bank. Dengan demikian, studi ini memberikan dukungan sepenuhnya terhadap pengembangan model relationship marketing yang dikembangkan terutama oleh Dorsch et al. (1998) serta (Morgan dan Hunt, 1994) komitmen, dan kepuasan sebagai faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan manajer dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah.

  Namun demikian, studi ini memiliki keterbatasan. Studi ini terbatas dalam ruang lingkup subjek yang diteliti yaitu nasabah Bank BNI Cab. Ahmad Yani Bandung.

  Konsekuensinya, hasil studi ini tidak dapat digeneralisir pada kantor cabang lainnya, regional atau nasional, serta pada industri lain baik yang sejenis maupun yang berbeda. Karenanya, untuk memperkuat generalisasi hasil studi, peneliti berikutnya hendaknya mengkaji pada area yang berbeda, baik dalam lingkup bank yang berbeda maupun industri yang berbeda.

• 000---

Anderson, Erin., William T Ross Jr., and Barton Weitz. 1998. Commitment and its Consequences in the American Agency System of Selling Insurance.

  . Vol. 65, Iss. 4, pp. 637-669.

  Journal of Risk and Insurance

  Berry L., and Parasuraman. 1991. Marketing Service: Competing Through Quality. The Free Press. Macmillan, Inc. New York

  Bettencourt., Lance A. 1997. Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery. Journal of Retailing. Vol. 73, Iss. 3, pp. 383- 406.

  Bolton, Ruth N. 1998. A Dynamic Model of the Duration of the Customer's Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction.

  Marketing Science. Vol. 17, Iss. 1, pp. 45-66

  Bowen T Jhon, Lih Chen. 1999. The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol 11, No 5, pp.223-229 Crosby, Lawrence A., Kenneth R. Evans., and Deborah Cowless. 1990.

  Relationship Quality in service Selling: An Interpersonal Influence Perspective. Journal of Marketing. Vol. 54, No. 1, pp. 68-81. DeWulf, Kristof., and Gaby Odekerken Schröder. 2000. The Influence of Seller

  Relationship Orientation and Buyer Relationship Proneness on Trust, Commitment, and Behavioral Loyalty in a Consumer Environment.

  European Journal of Marketing . Vol. 12, pp. 230-264.

  Dorsch, Michael J., Scott R Swanson., and Scott W Kelley. 1998. The Role of Relationship Quality in the Stratification of Vendors as Perceived by Customers. Academy of Marketing Science. Vol. 26, Iss. 2, pp. 128-202.

  Ferdinand, Augusty. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen.

  2002. Fakultas Ekonomi UNDIP. Fontenot, Rene, Richard P. Vlosky. 1997. Effect Of Buyer-Seller Relationship

  Structure Om Firm Performance. ISBN Report 6, Institute for The Study of Business Market The Pennsylvania. Garbarino, Ellen., and Mark S. Johnson. The Different Role of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships. 1999. Journal of Marketing,

  Vol. 63 No. 2, pp. 70-87. Grönroos, Christian. 1994. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing. Management Decision, Vol. 32 No.

  2, pp. 4-20 Guenzi, Paolo, Catherine Pardo, and Laurent Georges. 2007. Relational Selling

  Strategy and Key Account Managers Relational Behaviors: An Exploratory Study. Industrial Marketing Management, Vol. 36, Iss. 1; pp. 121-132. th Black. 1988. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall 5 ed.

  Hibbard, Jonathan D., Nirmalya Kumar., and Louis W Stern. 2001. Examining the Impact of Destructive Acts in Marketing Channel Relationships. Journal of

  Marketing Research , Vol. 38, Iss. 1; pp. 45-62

  Mautinho, Luiz and Anne Smith. 2000. Modeling Bank Customer Satisfaction Trough Mediaton Of Attitudes toward Human And Autometid Banking.

  International Journal of Bank Marketing , Vol.18 No.3.

  Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38. Soderlund. Magnus., and Claes-Robert Julander. 2003. The Variable Nature of

  Services: An Empirical Examination of Trust and Its Effects on Customers' Satisfaction Responses to Poor and Good Service. Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 14, Iss. 3; pp. 291-302.

  Storbacka Kaj, Lehtinen Jarmo. 2001. Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies.

  McGraw-Hill Book Co, Singapore. Sugiono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. ANDI Yogyakarta.

  Tjiptono, Fandy., dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality dan Satisfaction.

  Edisi 2. Andi Yogyakarta. Thorsten Hennig-Thurau, Kevin P Gwinner, Dwayne D Gremler. 2003. Managing

  Service Relationships in a Global Economy: Refining and Extending the Concept of Customer Relational Benefits. American Marketing Association. Conference Proceedings, Vol. 14; p. 152-169. Too, Leanoe H.Y, Anne L Souchon,. and Peter C Trikell. 2000. Relationship Marketing And Customer Loyalty In a Retail Setting: A Dyadic Exploration.

  ISBN No.1. Aston Business Scholl Research Institute. Aston University. Verhoef, Peter C., Philip Hans Franses., and Janny C Hoekestra. 2002. The Effect

  Of Relational Constructs On Customer Referrals and Namber Of Service Purchased From A Multi Service Provider: Does Age of Relationship Matter. Jurnal of Academy Of Marketing Science, Vol.30, No.3.

  Walter, Achim, Thilo A Muelle,. and Gabriele Helfert. 2001. The Impact of Satisfaction, Trust, and Relationship Value on Commitment: Theoretical Considerations and Empirical Results. University of Karlsruhe, Germany.

  Zeithaml, Valerie A., Leonard L. Berry., and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol. 50, Vol. 1, pp.31-46. satisfaction respone. Journal of consumer reseach, Vol. 20 No. 4, pp. 418- 430