PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM (Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto) - repository perpustakaan
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY
PADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM
(Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Oleh :
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2015
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN
CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTYPADA PENGGUNA PEMBALUT WANITA MEREK CHARM
(Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
Oleh:
PUJI LESTARININGSIH
1102010045
SKRIPSI
Disusun oleh :
PUJI LESTARININGSIH
1102010045Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing,
(Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si) NIK. 2160128
HALAMAN PENGESAHAN
PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND TRUST DAN CUSTOMER
SATISFACTION TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PENGGUNA
PEMBALUT WANITA MEREK CHARM
(Studi pada Mahasiswi Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
Oleh :
Puji Lestariningsih
1102010045
Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi Pada hari Senin, 23 Februari 2015
SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI Ketua,
Sekretaris, Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen SI (Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak) (Hermin Endratno, SE, M.Si) NIK.2160186 NIK.2160289 Penguji I
Penguji II (Dra. Tri Septin MR., M.Si) (M Agung M.,SE, M.Si) NIK. 2160128 NIK. 2160159 Penguji III (Arini Hidayah, SE, M.Si) NIK. 2160341
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto (Iwan Fakhruddin, SE, M.Si.,Ak)
NIK. 2160186
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : PUJI LESTARININGSIH NIM : 1102010045 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi Universitas : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Menyusun Skripsi dengan judul : Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan Customer Satisfaction Terhadap Brand
Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita Merek Charm (Studi pada Mahasiswi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto).Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 7 Maret 2015 Yang menyatakan
PUJI LESTARININGSIH 1102010045
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk; Alm. Ayah dan Ibunda tercinta serta ketiga kakakku tersayang
MOTTO
Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat : orang yang menuntut ilmu berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepadanya sama dengan para nabi. (H.R Dailani dari anas r.a)
Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit kembali setap kali kita jatuh (Confusius)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek pengguna pembalut wanita merek Charm pada Mahasisiwi Universitas Muhammadiyah. Sampel berjumlah 110 responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Berdasarkan hasil uji F menunjukkan bahwa secara simultan variabel citra merek, kepercayaan merek, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan uji t, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,426 dan tingkat signifikansi 0,001. Kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,336 dan signifikansi 0,001. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas merek dengan t tabel sebesar 3,418 dan tingkat signifikansi 0,00. Sedangkan nilai Adjusted R Square diperoleh sebesar 0,499. Hal ini berarti 49,9% loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel citra merek, kepercayaan merek, dan kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya 50,1% variabel loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Citra Merek, Kepercayaan Merek, Kepuasan Konsumen,
Loyalitas Merek
ABSTRACT
The aim of this research was to find out the effect of brand image, brand trust, and customer satisfaction toward brand loyalty sanitary napkins user „charm‟ brand for student in Muhammadiyah University Purwokerto. The total samples 110 respondents taken trough a purposive sampling.
Based on F-test result showed that simultaneously variables of brand image, brand trust and customer satisfaction have a positive affect toward brand loyalty. Whereas, partially based on t-test variables in this research have positive effect and significant where brand image has effect toward brand loyalty with t- table amount 3.426 significant level 0.001, brand trust has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.336 significant level 0.001, customer satisfaction has effect toward brand loyalty with t-table amount 3.418 significant level 0.001. Meanwhile adjusted R Square score amount 49.9% it means brand loyalty can explain by variables of brand image, brand trust, customer satisfaction. Whereas 50.1% brand loyalty variable can explain by other variables that is not investigated in this research.
Key Words: Brand Image, Brand Trust, Customer Satisfaction, Brand
Loyalty
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirrobbil ‟alamiin segala puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Alloh SWT atas berkat, rakhmat, dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Brand Image, Brand Trust dan
Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Pada Pengguna Pembalut Wanita
Customer
Merek Charm ”. Oleh karena itu maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada yang terhormat Muhammad Agung Miftahudin, SE, M.Si dan Arini Hidayah, SE, M.Si selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini. Selain kepada para beliau, penulis juga ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang setulus-tulusnya kepada yang terhormat;
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Iwan Fakhrudin, SE, M.Si
3. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut ilmu.
4. Alm bapak, ibu, dan kakak-kakakku yang senantiasa memberikan kasih sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti.
5. Teman-teman seperjuangan Manajemen A 2011 terima kasih atas semangat dan bantuannya.
6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner demi kelancaran penelitian ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Semoga Alloh SWT yang akan melimpahkan rakhmatnya kepada mereka.
Purwokerto, 7 Maret 2015 Puji Lestariningsih
DAFTAR ISI
HalamanHALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v MOTTO.......................................................................................................... vi ABSTRAK...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................. viii KATA PENGANTAR .................................................................................. ix DAFTAR ISI .................................................................................................. xi DAFTAR TABEL........................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi Bab I. PENDAHULUAN................................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1 B. Perumusan Masalah ......................................................................
5 C. Batasan Masalah ...........................................................................
5 D. Tujuan Penelitian...........................................................................
6 E. Manfaat Penelitian.........................................................................
6 Bab II. TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
8 A. Pengertian Merek (Brand) ............................................................
8
B. Citra Merek (Brand Image)..........................................................
10 C. Kepercayaan Merek (Brand Trust) ..............................................
12 D. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) ............................
14 E. Pengukuran Kepuasan ..................................................................
15 F. Loyalitas Merek (Brand Loyalty).................................................
16 G. Kerangka Pemikiran ......................................................................
19 H. Hipotesis........................................................................................
21 Bab III. METODE PENELITIAN ..................................................................
22 A. Jenis Penelitian ..............................................................................
22 B. Objek Penelitian ............................................................................
22 C. Data Yang Diperlukan...................................................................
22 D. Populasi dan Sampel .....................................................................
24 E. Definisi Operasional .....................................................................
25 F. Uji Instrumen Penelitian................................................................
28 1. Uji Reliabilitas.........................................................................
28 2. Uji Validitas ............................................................................
29 G. Uji Asumsi Klasik.........................................................................
29 1. Uji Multikolonieritas ...............................................................
29 2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................
30 3. Uji Normalitas .........................................................................
31 H. METODE ANALISIS DATA ......................................................
31 1. Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
31
2 2. Koefisien Determinasi (R ) ....................................................
32
3. Uji t (Uji Parsial).....................................................................
33 4. Uji f (Uji Simultan) .................................................................
34 Bab IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.........................................................
36 A. Respon Rate..................................................................................
36 B. Karakteristik Responden...............................................................
37 C. Uji Instrumen Penelitian................................................................
38 1. Uji Reliabilitas.........................................................................
38 2. Uji Validitas ............................................................................
39 D. Uji Asumsi Klasik.........................................................................
41 1. Uji Multikolonieritas ...............................................................
41 2. Uji Heteroskedastisitas ............................................................
41 3. Uji Normalitas .........................................................................
43 E. Metode Analisis Data ...................................................................
44 1. Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................
44 2. Uji t (Uji Parsial).....................................................................
45 3. Uji f (Uji Simultan) .................................................................
48
2 4. Koefisien Determinasi (R ) ....................................................
50 F. Pembahasan...................................................................................
51 Bab V. KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................
55 A. Kesimpulan....................................................................................
55 B. Saran .............................................................................................
56 DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................
59 LAMPIRAN-LAMPIRAN..............................................................................
62
DAFTAR TABEL
Halaman 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ....................................
28 4.1 Perincian Respon Rate.......................................................................
36 4.2 Karakteristik Responden ...................................................................
37 4.3 Uji Reliabilitas.....................................................................................
39 4.4 Uji Validitas ........................................................................................
40 4.5 Uji Multikolonieritas ...........................................................................
41 4.6 Model Uji Regresi ...............................................................................
44 4.7 Uji Simultan (F) .................................................................................
49 4.8 Koefisien Determinasi .........................................................................
50
DAFTAR GAMBAR
Halaman 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................
21 4.1 Uji Heteroskedastisitas ........................................................................
42 4.2 Uji Normalitas .....................................................................................
43 4.3 Kurva Uji t Variabel Citra Merek .....................................................
46 4.4 Kurva Uji t Variabel Kepercayaan Merek .........................................
47 4.5 Kurva Uji t Variabel Kepuasan Konsumen.........................................
48 4.6 Kurva Uji f..........................................................................................
49