BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN 1. Pengertian Kepuasan - ADITYA PERDANAKUSUMA BAB II

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.

Kepuasan (satisfaction) berasal bahasa latin yaitu satis yang berarti

enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan, sehingga

kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuha kebutuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefenisikan sebagai persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu, seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsi nya sama atau lebih besar yang diharapkan Irawan (2003).

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Sugito (dalam Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah suatu keadaan terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan, dinilai pelayanan itu memuaskan.

Welkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefenisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen didefenisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentigan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika puas dengan nilai yang duberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadipelanggan dalam waktu yang lama. Tjiptono (1996), berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya), dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kartono (dalam Srinadi & Eka, 2008) menyatakan uang tidak dapat selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggan dan minat yang besar terhadap sesuatu akan memberikan kepuasan tersendiri. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan dengan apa yang diperoleh. Seseprang akan terpenuhi kepuasannya jika perbandingan itu cukup adil. Ketidakseimbangan perbandingan, khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Sebaliknya ketidakseimbangan yang dinilai menguntungkan akan memberikan kepuasan.

Menurut Day Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1998), kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam arti semua yang dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang tinggi pula kepuasan yang diterimanya.

Dari penjabaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

2. Macam-macam Kepuasan

Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu: a.

Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.

Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan bagi para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.

Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada pasien adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang diperoleh dari pelayanan perawat yang bertugas. Pasien akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang optimal dan sesuai dengan harapan perawat, misalnya pasien yang baru masuk langsung mendapatkan pelayan yang baik dan optimal saat pertama kali mendampingi pasien.

3. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain: a.

Kualitas produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikaitkan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya Montgomery (dalam Lupiyoadi, 2001), Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal.

Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

Faktor emosi Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang diberikan oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan rasa percaya diri.

Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relati lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e.

Biaya dan kemudahan Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap pruduk atau jasa tersebut. bagi pasien adalah komunkasi, kualitas layanan, faktor emosi, biaya dan kemudahan. Pasien akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan nyaman dari lingkungan rumah sakit atau diruang perawatan adalah salah satu contoh nilai emosi yang mendasari kepuasan pasien. Selain itu, komunikasi antara perawat-pasien dalam memberikan dan mendaptkan informasi sangat mempengaruhi kepuasan pasien.

4. Teori dan Model Kepuasan

Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih dikembagkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep, dan model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling sering dan banyak digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu : a.

Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam melaksanakan alokasi sumber daya yang langka adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.

Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model kognitif

Pada model ini, penelitian konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandangideal intuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang sebenarnya. cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan menajemen rumah sakit, rumah sakit harus dapat menawarkan dan mendemonstrasikan kepada pasien bahwa rumah sakit tersebut mampu memberikan pelayanan yang memuaskan. Model ini juga memunculkan tiga teori Tse (dalam Tjiptono, 2002), yaitu : a.

The expextancy of disconfirmitas model

Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variabel kognitif yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation) mengenai kinerja yang diantisipasin suatu produk atau jasa dan perbedaan harapan sebelum membeli dan persepsi setelah membeli (post purchase

perceptoin ). Dalam rumah sakit kepuasan pasien ditentukan oleh adanya

harapan mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dam ideal sebelum menggunakan dan perbedaan antara harapan pelayanan ideal tersebut dengan persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.

Equity theory

Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli jika hasil yang diperoleh dengan pengeluaran yang digunakan dipandang sebagai suatu yang adail atau yang sama. Pasien baru akan merasa puas jika pelayan yang diberikan atau yang didapat dengan biaya pengobatan yang adil.

Atribut theory

Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang menentukan keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan dengan puas atau tidaknya konsumen terhadap pembelian produk, yaitu stabilty yang bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang bersifat sementara,

locus casuality yang berhubungan dengan konsumen, dan coutrobility

yang berasal dari kemauan konsumen sendiri atau disebabkan oleh faktor yang tidak dikembalikan.

2) Model afektif

Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata tidak berdasarkan perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, learning behavior (perilaku belajar), emosi, apresiasi, dan suasana hati. Menurut Miwen (1998), istilah afeksi dalam kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang dipengaruhi oleh perasaan postif dan negatif yang dihubungkan dengan produk atau jasa. Afeksi dapat didefenisikan sebagai fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Dalam kaitannya dengan rumah sakit, model kepuasan pasien yaitu kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang dipengaruhi perasaan positif terhadap pelayanan yang didapat.

Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teori yang memenuhi kepuasan setiap individu dari berbagai macam model kepuasan sangat beragam, diantaranya dipandang dari persfektif psikologi yang menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas apa bila harapan dan biaya yang di keluarkan sesuai dengan jasa atau pelayanan yang didapatkannya. Sehingga akan dipandang menjadi sesuatu yang adil.

5. Metode Pengukuran Kepuasan

Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengindentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan yaitu : a.

Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar atau saluran telpon bebas pulsa. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada organisasi dan instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah yang timbul.akan tetapi metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran mengenai kepuasan atau ketidak puasan konsumen karena tidak semua konsumen yang tidak puas tempat yang lainnya dan tidak membeli produk dari tempat yang pertama.

Ghost shopping

Salah satu cara untuk mencari gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan atau bersikap seperti konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan- temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan produk perusahan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan konsumen, menjawab petanyaan konsumen dan menanggapi setiap keluhan.

Survey kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui via pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

Lost customer analysis

Perusaaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan castomer loss rate juga penting, dimana peningkatan castomer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya.

Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) meyatakan bahwa pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan dengan : a.

Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.

Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang merekarasakan.

Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah yang merka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan sran- saran untuk melakukan perbaikan. d.

Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk merengking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta merengking seberapa baik kinerja perusahaan dlam masing-masing

Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan diatas, maka cara yang paling cocok digunaka oleh suatu rumah sakit dalam mengukur kepuasan adalah dengan metode survey kepuasan pasien dilakukan dengan derived dissatisfaction yaitu pertanyaan menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

6. Aspek-aspek Kepuasan

a. Aspek kepuasan konsumen

Aspek-aspek yang digunakan untuk kepuasan konsumen antara lain 1)

Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan, kualifikasi person atau orang yang memberika pelayanan, ketepatanpemberian layanan. 2)

Product-related information meliputi fasilitas sarana dan prasarana, ketepatan saran dan penjelasan.

3) Commercial aspec, meliputi keramahan layanan, kemudahan untuk memperoleh informasi.

Kiron (2004) dalam penelitiannya, menggunakan enam indikator dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain : Kualitas dan kesedian jasa merupakan mutu pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen.

2) Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat pembayaran.

3) Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan penjelasan dari karyawan.

4) Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen.

5) Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau istansi.

6) Kemampuan komunikasi merupakan cerminan kemampuan staf atau karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik, memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen serta melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan keinginan konsumen.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Dutka (dalam Samuel dan Foedjiawati, 2004) adalah : a.

Attributes related to the product, meliputi: 1)

Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.

2) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk.

3) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.

4) Product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan produk pesaing.

5) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

6) Product reliability and consistensy, merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

7) Range of product or service, merupakan macam dari produk atau jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. b.

Attributes related to service, meliputi : 1)

Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan. Delivery, merupakan keceapatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. 3)

Complaint handling, merupakan penanganan terhdap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhdap perusahaan.

4) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

Attributes related to purchase, meliputi : 1)

Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumen.

2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumen.

3) Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

4) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembeli.

5) Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam pemberian pelayanan.

Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kepuasan pasienbaru dapat kemudahan dan kenyamanan pelayanan, ketepatan pelayanan, keterbukaan informasi, penilaian pasien kemampuan berkomunikasi.

b. Aspek kepuasan pasien

Kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien menurut Moison Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) terdiri dari sembilan aspek, yaitu : 1)

Karakteristik produk Produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2) Harga atau Biaya

Harga atau biaya merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam menentukan kualitas guna mencapai kepuasan pasien.

3) Pelayanan

Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila lebih baik dalam memberikan pelayanan, dan memperhatikan kebuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung ke rumah sakit, kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

Lokasi Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau. 5)

Fasilitas Kelengkapan rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien.

6) Image

Citra rumah sakit, terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang dibutuhkan untuk proses penyembuhan. 7)

Desain visual Meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jelan yang tidak rumit.

8) Suasana Meliputi keamanan dan kenyamanan.

9) Komunikasi

Tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan- keluhan pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberika bantuan terhadap keluhan pasien.

B. Komunikasi Efektif

1. Pengertian komunikasi

Pawito dan C Sardjono (1994), mencoba mendefenisikan komunikasi sebagai suatu proses dengan mana suatu pesan dipindahkan atau dioperkan lewat suatu saluran dari suatu sumber kepada penerima dengan maksud mengubah prilaku, perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau prilaku

overt lainnya. Sekurang-kurangnya didapati empat unsur utama dalam

model komunikasi yaitu the source (sumber), the message (pesan) the channel (saluran) dan the receivet (penerima).

Wilbur Schramm menyatakan bahwa komunikasi sebagai suatu sharing

proces (proses berbagi). Schramm mengurai bahwa “komunikasi berasal

dari kata-kata bahasa latin communis yanng berarti umum (common) atau bersama. Apabila kita berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha menumbuhkan suatu commonnes (kebersamaan) dengan seseorang. Yaitu kita berusaha sebagai informasi, ide atau sikap. Seperti dalam uraian ini, misalnya saya sedang berkomunikasi dengan para pembaca untuk menyampaikan ide bahwa hakikat sebuah komunikasi sebenarnya adalah usaha membuat menerima atau pemberi komunikasi memiliki pengertian pemahaman yang sama terhadap pesan tertentu” Suprapto (2006).

Menurut Davis (dalam Citrobroto, 1982) yang menyatakan bahwa komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain. Memuat defenisi yang dibuat oleh para ahli, komunikasi adalah suatu proses penyampaian sesuatu dari satu pihak ke pihak yang lain dengan menggunakan lambang-lambang. Menurut Walgito (1990) komunikasi adalah merupakan proses penyampaian dan penerimaan lambang-lambang yang mengandung arti, baik yang berwujud informasi, pemikiran-pemikiran, pengetahuan ataupun yang lain-lain dari penyampaian komunikator kepada penerima atau komunikasi.

Pakar komunikasi lain, Joseph A Devito mengemukakan komunikasi sebagai transaksi. Transaksi yang dimaksudnya bahwa komunikasi merupakan suatu proses dimana komponen-komponennya saling terkait dan bahwa parakomunikatornya bereaksi dan beraksi sebagai suatu kesatuan dan keseluruhan. Dakam setiap proses transaksi, setiap elemen berkaitan secara integral dengan elemen lain Suprapto (2006).

Dance dan Larson (dalam Vardiansya, 2004) setidaknya telah mengumpulkan 126 definisi komunikasi yang berlainan. Namun Dance dan Larson mengindentifikasi hanya tiga dimensi konseptual penting yang mendasari perbedaan dari ke-126 definisi temuannya itu antara lain : a.

Tingkat observasi atau derajat keabstrakan. (1) defenisi bersifat umum, misalnya defenisi yang menyatakan komunikasi adalah proses yang menghubungkan suatu bagian dengan bagian lainnya dalam kehidupan. (2) defenisi bersifat khusus, misalnya defenisi yang menyatakan bahwa sebagainya melalui telpon, telegram, radio, kurur dan sebagainya.

Tingkat kesenjangan. (1) defenisi yang mensyaratkan kesenjangan, misalnya defenisi yang menyatakan bahwa komunikasi adalah situasi- situasi yang memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan kepada seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima. (2) defenisi yang mengabaika kesenjagan, misalnya dari Gode (1959) yang menyatakan komunikasi sebagai proses yang membuat sesuatu dari yang semula yang dimiliki oleh seseorang atau monopoli memnjadi dua orang atau lebih.

Tingkat keberhasilan dan diterimanya pesan. (1) defenisi yang menekankan keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang menyatakan bahwa komunikasi adalah proses pertukaran informasi untuk mendapatka saling pengertian. (2) defenisi yang tidak menekankan keberhasilan dan diterimanya pesan, misalnya defenisi yang menyatakan komunikasi adalah proses trasmisi informasi.

2. Pengertian Komunikasi Efektif

Dari semua pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki, pengetahuan yang menyangkut komunikasi yang paling penting dan berguna. Melalui komunikasi antar pribadi kita bicara dengan diri sendiri, mengenal diri sendiri, mengevaluasi diri sendiri tentang apa yang kita inginkan, mempertimbankan keputusan-keputusan yang akan diambil menyampaikan pesan-pesan yang akan disampaikan kepada orang lain.

Seseorang individu akan sukses apabila mempunya kemampuan komunikasi secara efektif yang baik. Komunikasi secara efektif merupakan salah satu aspek kepribadian yang berperan besar bagi keberhasilan seseorang dalam melakukan tugas dalam kehidupan individu. Banyak kerugian dan kegagalan yang akan terjadi atau alami oleh individu yang disebabkan karena tidak adanya kemampuan komunikasi secara efektif Dedy Mulyana (2005).

Komunikasi dikatakan efektif apabila orang berhasil menyampaikan apa yang dimaksud atau komunikasi dinilai efektif apabila ransangan yang disampaikan dan dimaksud oleh pengirim atau sumber berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima. Stewart L.Tubs- Sylvia Moss (2003). Komunikas efektif adalah tersampaikannya gagasan, pesan dan perasaan dengan cara yang baik dalam kontak sosial yang baik pula. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu Wulandari (2009).

Selain defenis diatas, komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan attitude change (perubahan sikap) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu Hardjana (2003).

3. Aspek-aspek Komunikasi Efektif

Menurut Endang Lestari (2003), membagi aspek-aspek komunikasi efektif sebagai berikut : a.

Clarity (kejelasan) Adalah bahasa ataupun informasi yang disampaikan harus jelas.

Accuracy (ketepatan) Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus akurat dan tepat.

Contekx (konteks) Adalah bahasa maupun informasi yang disampaikan harus sesuai dengankeadaan dan lingkungan dimana komunikasi itu terjadi.

Flow (Alur)

Adalah keruntutan alur bahasa dan informasi akan sangat berarti dalam menjalin komunikasi yang efektif.

Culture (Budaya) Aspek ini tidak saja menyangkut bahasa atau informasi, tetapi juga tata krama dan etika.

Bahwa komunikasi efektif merupakan hal yang penting dalam menunjang keberhasilan suatu organisasi dalam menajemen anggotanya.

4. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Efektif

Tindakan komunikasi setidaknya melibatkan dua orang sebagai pengungkapan diri untuk memperoleh informasi terhadap orang lain. Tetapi pada kenyataannya komunikasi sering mengalami hambatan baik secara teknis maupun nonteknis. Hal ini perlu dimimalisir agar proses perkembanga komunikasi itu dapat berjalan dengan baik.

Faktor-faktor yang mempengaruhi komunikasi menurut Devito (2007) antara lain : a.

Pengungkapan diri lebih banyak terjadi didalam kelompok kecil dari pada kelompok besar. Kelompok yang terdiri atas dua orang merupakan lingkungan yang paling cocok untuk mengungkapkan diri dan disitulah orang dapat meresapi tanggapan dengan cermat.

Perasaan akan mempengaruhi pembukaan diri seseorang terhadap penentuan pilihan yang disukai maupun yang dicintai. c.

Bila kita melakukan pengungkapan diri secara otomatis orang yang bersama kita juga akan melakukan pengungkapan diri sebagai efek diadik.

Kompetensi disini diartikan sebagai faktor yang memengaruhi mempunyai rasa percaya diri dan banyak hal yang positif yang semua itu lebih dimanfaatkan sebagai pengungkapan dalam berkomunikasi.

Faktor kepribadian sebagai wujud orang-orang yang pandai bergaul dan ekstrovert melakukan pengungkapan diri lebih banyak dari pada orang yang kurang pandai bergaul.

Faktor topik atau tema pembicaraan tentang informasi yang bagus akan cenderung membuka diri terhadap komunikasi yang ada.

Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan Bovve and Thiil (2000). Komunikasi yang efektif terjadi bila individu mencapai pemahaman yang sama, merangsang pihak lain melakukan tindakan, dan mendorong orang lain untuk berpikir dengan cara baru.

Defenisi lain dari komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara si pengirim dan si penerima pesan untuk mengubah tingkah laku Mohammad (2005). Komunikasi sebagai suatu usaha untuk membuat satuan sosial dari individu dengan menggunakan bahasa atau tanda, memiliki bersama serangkaian peraturan untuk berbagi kegiatan mencapai tujuan Colin Cherry (1964). Komunikasi sebagai suatu proses interaksi diantara orang untuk mencapai tujuan integrasi interpersonal dan inrapersonal Harnack dan Fest (1964).

C. Proses Komunikasi Efektif

Model proses komunikasi digambarkan Schermerhorn, Hunt & Osborn (1994) sebagai berikut :

Source Receiver

Sends Message Receives

Intended Encodes Decoder Perceived meaning meaning

Feedback

Noise

Phsical

distraction

Sematic

problems

Cultural

differences

Source (Sumber) atau kadang juga disebut pengiriman pesan adalah

orang yang menyampaikan pemikiran atau informasi yang dimilikinya. Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan ide atau encoding (pemikiran) menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan verbal, tulisan, dan atau non verbal, atau kombinasi dari ketiganya. Pesan ini dikomunikasikan melalui channel (saluran) yang sesuai dengan kebutuhan.

Pesan diterima oleh penerima pesan (receiver). Penerima akan menerjemahkan pesan tersebut (decoding) berdasarkan batasan pengertian dimaksud oleh pengirim pesan dengan yang dimengerti oleh yang menerima pesan yang disebabkan kemungkinan hadirnya penghambat (noise).

Penghambat dalam pengertian ini bisa diakibatkan perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman, perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya.

Padasaat menyampaikan pesan, pengirim perlu memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback) kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi salah interpretasi.

D. Dampak Komunikasi Efektif

Menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (dalam Rakhmat, 2008) komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan lima hal, yaitu : a.

Pengertian Pengertian artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator.

Kesenangan

Tidak semua komunikasi ditujukan untuk menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Ketika kita mengucapkan “Selamat pagi, apa kabar?”, kita tidak bermaksud mencari keterangan. Komunikas itu hanya dilakukan untuk mengupayakan agar orang lain merasa apa yang disebut disebut phatic communication (komunikasi fatis), dimaksud untuk menimbulkan kesenangan. Komunikasi inilah yang menjadikan hubungan kita sangat akrab, dan menyenangkan.

Mempengaruhi sikap Paling sering kita melakukan komunikasi untuk mempengaruhi orang lain.

Seperti seorang dokter yang memberikan anjuran-anjuran atau nasehat agar pasien patuh terhadap resep yang diberikan dan cepat sembuh. Selain itu adalah komunikasi persuasif yaitu proses memengaruhi pendapat, sikap, dan tindakan orang dengan memanipulasi psikologis sehingga orang tersebut bertindak seperti atas kehendak sendiri Kamus Ilmu Komunikasi (1979).

Hubungan sosial yang baik Komunikasi ditujukan untuk menumbuhkan hubungan sosial yang baik.

Tindakan Efektifitas komunikasi biasanya diukur dari tindakan yang dilakukan

komunikate , menimbulkan tindakan nyata memang indikator yang paling

penting. Karena untuk menimbulkan tindakan kita harus berhasil terlebih dahulu menanamkan pengertian, membentuk dan mengubah sikap atau menumbuhkan hubungan yang baik.

E. Kerangka Berfikir

Berdasarkan dari uraian diatas, kerangka teori dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 kerangka teori

Berdasarkan tinjauan pustaka yang telah dipaparkan diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh komunikasi efektif perawat-pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Wijayakusuma (DKT) Purwokerto.

Komunikasi Efektif Perawat - Pasien

Kepuasan Pasien 1.

Karakteristik produk 2. Biaya 3. Pelayanan 4. Lokasi 5. Fasilitas 6. Image 7. Desain visual 8. Suasana 9. komunikasi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KEPUASAN 1. Pengertian Kepuasan - ADITYA PERDANAKUSUMA BAB II