TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK DI KABUPATEN PURBALINGGA - repository perpustakaan

  

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN APOTEK DI KABUPATEN PURBALINGGA

SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi

  

LATHIFAH RIZQI WALIYANTI

1308010029

PROGRAM STUDI FARMASI

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

  

2018

  Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta hidayahNya dalam memberikan kemudahan penyusun dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul

  “Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian Apotek di Kabupaten Purbalingga ” Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat

  untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi pada Program Studi S1 Farmasi Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Penulis menyadari bahwa tanpa bantuandan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat : (1) Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H. selaku Rektor Universitas

  Muhammadiyah Purwokerto (2) Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si.,Apt. selaku Dekan Farmasi yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi. (3) Ibu Wahyu Utamingrum, M.Sc., Apt selaku Ketua Program Studi S1 Farmasi yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksan penyusunan skripsi sekaligus selaku Pembimbing I yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini

  (4) Bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt selaku dosen Pembimbing II yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini

  (5) Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  (6) Kedua Orang tua ku tercinta terimakasih selama ini atas kesabarannya, doa, dan dukungan yang tiada henti-hentinya sehingga sampai selesai skripsi ini. (7) Adikku yang selama ini selalu memberi semangat dan motivasi. (8) Sahabat-sahabatku tercinta terimakasih atas kebersamaan, kekeluargaan, canda tawa dan semangat yang kalian berikan selama ini (9) Semua pihak yang telah membantu hingga selesainya skripsi ini.

  Dalam menyusun skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan maupun penyampaian. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini. Sebagai kata penutup, penulis memohon maaf dan berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umunya. Nama : LATHIFAH RIZQI WALIYANTI Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang, 20 November 1995 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat Rumah : Jl. Letnan Kusni No 8 Rt 02 Rw 06 Bancar

  Purbalingga 53316 Provinsi Jawa Tengah Riwayat Pendidikan : 1. 2000 : TK AISYIYAH

• – 2001 2. 2001 : MADRASAH IBTIDAIYAH ISTIQOMAH SAMBAS
• – 2007

  PURBALINGGA 3. 2007 : SMP N 2 PURBALINGGA

• – 2010 4. 2011 : SMK MUHAMMADIYAH 3 PURBALINGGA
• – 2013 5. 2013 : FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS
• – 2017

  MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

  

TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK DI KABUPATEN

PURBALINGGA

  Lathifah Rizqi Waliyanti¹ , Wahyu Utaminingrum² , Much Ilham N Aji Wibowo³

ABSTRAK

  Berdasarkan Permenkes No 35 Tahun 2014 tentang Pelayanan Kefarmasiaan Di Apotek menyatakan bahwa peran Apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien, hal tersebut bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Kualitas pelayanan kefarmasiaan harus terus dikembangkan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang senantiaa berubah dan meningkat, disamping dapat mengurangi resiko pengobatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Kefarmsian Apotek yang diberikan oleh Apoteker di Kabupaten Purbalingga. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian observasional analitik yang dilakukan selama 3 bulan dari bulan Juni

• – Agustus, dengan penentuan apotek sebagai tempat pengambilan data dilakukan dengan metode simple random sampling dengan cara sistem lotre. Data primernya didapatkan dari kuesioner terhadap konsumen yang datang ke apotek yang memenuhi kriteria sebanyak 100 responden. Data diolah dengan analisis Importance and Performance matrix (IPA). Hasil analisis menunjukkan Pelayanan Kefarmasiaan di Apotek Kabupaten Purbalingga perlu ditingkatkan kembali karena belum mencapai (100%) atau kategori sangat memuaskan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai sebesar (91,21%) yaitu ketegori memuaskan.

  Kata kunci : kepuasan, harapan, pelayanan kefarmasian, apotek

  

LEVEL OF CONSUMER SATISFACTION OF PHARMACY

SERVICES IN PURBALINGGA DISTRICT

  Lathifah Rizqi Waliyanti¹ , Wahyu Utaminingrum² , Much Ilham N Aji Wibowo³

ABSTRACT

  Based on the Minister of Health No. 35 of 2014 on the Ministry of Pharmacy at Apotek stated that the role of Pharmacists is required to increase knowledge, skills and behavior in order to carry out direct interaction with patients, it aims to improve the quality of life of patients. The quality of pharmaceutical services should be continuously developed in order to meet the needs of the changing and increasing society, in addition to reducing the risk of treatment. This study aims to determine the level of customer satisfaction of Pharmacy Kefarmsian Services provided by Pharmacists in Purbalingga District. This study used an observational analytical study conducted for 3 months from June to August, with the determination of the pharmacy as a place of data collection is done by simple random sampling method by lottery system. Primary data obtained from questionnaires to consumers who come to pharmacies that meet the criteria as much as 100 respondents. Data is processed by analysis of Importance and Performance matrix (IPA). The results showed that the service of Pharmacy in Apotek of Purbalingga Regency needs to be improved again because it has not reached (100%) or very satisfactory category. Based on the research results obtained value of (91.21%) ie satisfactory categories.

  Keywords: satisfaction, expectation, pharmaceutical service, pharmacy

  

MOTTO

“Lakukan kebaikan dari hal yang sesederhana mungkin, lakukan dengan sungguh-sungguh dalam mengerjakan hal yang sesederhana, karena mungkin dari situlah kita akan menemukan kebahagiaan”

  Don’t lose the faith, keep praying, keep trying!  MA FI QOLBI GHOIRULLAH 

  Bismillahirrohmannirrohim, Alhamdulillahirobbil’alamin. Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan untuk mencapai derajat Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Oleh karena itu dengan rasa bangga dan penuh dengan rasa bahagia, saya ucapkan rasa syukur dan terimakasih kepada :  Allah SWT yang telah memberikan keberkahan dan Ridho-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang saya buat, meskipun banyak terjadi suatu tantangan disalam perjalanannya, tetapi bersyukur yang tak terhingga akhirnya skripsi ini dapat selesai dengan RidhoMu.  Untuk kedua orang tua saya tercinta, terimakasih Mamah dan Ayah yang tak terhingga pula, mereka yang selalu memberikan dukungan moril maupun materi serta doa-doa yang tiada hentinya demi kesuksesan anaknya, karena tidak ada kata-kata yang terindah selain doa- doa yang khusyu’ yang terucap dari kedua orang tua. Ucapan terimakasih saja tidak cukup untuk membalas segala kebaikan mereka selama ini, oleh karena itu dengan rasa bangga terimalah bakti dan cintaku untuk kalian Mamah dan Ayah, semoga Allah SWT selalu melindungi kalian dan selalu mendapat keberkahan dariNya.  Kedua pembimbing skripsi saya Ibu Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt dan

  Bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt yang selama ini dengan segala upaya dan tak pernah lelah telah membantu saya dalam menyusun skripsi ini. 

  Untuk adik kandung saya Moch. Zacky Ubaidillah Al’atsari terimakasih atas doa dan dukungannya. Semoga kita semua selalu dalam lindunganNya dan mendapatkan kesuksesan dunia dan akhirat. 

Terimakasih kepada (Mas Ponco Adi Nugroho, Mar’atun wahidah Yubni

  Indah Ulil Afwa, Dzikrika Maulana, Rizka Meliyana, Dwi Noviana, Wulan Fitriani), yang selalu saya repotkan dalam pembentukan skripsi ini. Berkat dukungan, doa dan semangat dari kalian akhirnya saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian dan semoga kita selalu diberi kemudahan dan kelancaran dalam mencapai kesuksesan dunia dan akhirat. Amin Yaa Ro bbal’alamin.

   tak lupa untuk keluarga saya, Om, Tante, Pakde, Budhe dan saudara sepupu- sepupu saya, terimakasih atas dukungan dari kalian yang selalu menanyakan

  “Kapan selesai skripsinya?” atau “Kapan Wisudanya?” akhirnya berkat dukungan dan doa dari kalian semua saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ORIGINALITAS .................................... iv KATA PENGANTAR ............................................................................... v RIWAYAT HIDUP ................................................................................... vii ABSTRAK ................................................................................................. viii ABSTRACT ............................................................................................... ix MOTTO ..................................................................................................... x HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................ xi DAFTAR ISI .............................................................................................. xiii DAFTAR TABEL ...................................................................................... xv DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvii BAB I PENDAHULUAN .....................................................................

  1 A. Latar Belakang .....................................................................

  1 B. Perumusan Masalah .............................................................

  2 C. Tujuan Penelitian .................................................................

  3 D. Manfaat Penelitian ...............................................................

  3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................

  4 A. Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................

  4 B. Landasan Teori ....................................................................

  5 1. Definisi Apotek ............................................................

  5 2. APOTEKER .................................................................

  6 3. Pelayanan Kefarmasian Di Apotek ..............................

  8 4. Kepuasan Konsumen ....................................................

  10 BAB III METODE PENELITIAN .........................................................

  13 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...........................................

  13 B. Definisi Variabel Operasional .............................................

  13 C. Waktu dan Tempat Penelitian .............................................

  14

  D. Responden dan Alat .............................................................

  14 1. Bahan ............................................................................

  14 2. Alat ...............................................................................

  14 3. Responden .....................................................................

  14 E. Cara Penelitian .....................................................................

  15 1. Tahap Persiapan Penelitian ..........................................

  15 2. Tahap Pengumpulan Data ............................................

  16 F. Analisis Hasil .......................................................................

  17 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................

  21 A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ......

  21 B. Karakteristik Responden .....................................................

  22 C. Tingkat Kepuasan Konsumen ..............................................

  27 D. Keterbatasan Penelitian .......................................................

  36 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................

  37 A. Kesimpulan ..........................................................................

  37 B. Saran ....................................................................................

  37 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................

  38 LAMPIRAN ................................................................................................

  40

  

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Karakteristik Responden .............................................................

  23 Tabel 4.2 Tingkat Kesesuaian .....................................................................

  27 Tabel 4.3 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran I .................................

  30 Tabel 4.4 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran II ................................

  31 Tabel 4.5 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran III ..............................

  33 Tabel 4.6 Atribut Pelayanan Kefarmasian Kuadran IV ..............................

  34 Tabel 4.7 Presentase Aspek Pelayanan Kefarmasian Tiap Kuadran ...........

  35

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Matriks Tingkat Kepuasan dan Tingkat Harapan Konsumen terhadap Apoteker ..................................................................

  29